Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Konklor - Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM SIU TÂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR-KON TUM Kon Tum, tháng 06 năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR-KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS LÊ THỊ HỒNG NGHĨA SINH VIÊN THỰC HIỆN : SIU TÂM LỚP : K12DL MSSV : 1817810103019 Kon Tum, tháng 06 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy trường Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng Kon Tum nói chung thầy khoa kinh tế nói riêng truyền đạt cho chúng em kiến thức đủ để chúng em có trải nghiệm thực tế tổ chức cho chúng em tập thuận lợi đơn vị, doanh nghiệp với chuyên ngành Đặc biệt, cảm ơn giảng viên hướng dẫn – cô Lê Thị Hồng Nghĩa, giúp đỡ cách tận tình, xử lý cố kịp thời giải đáp thắc mắc, giúp chúng em chỉnh sửa để hoàn thành tốt đề tài báo cáo Tiếp theo em xin cảm ơn đến lãnh đạo anh chị doanh nghiệp khách sạn Konklor, Kon Tum tạo điều kiện, giúp đỡ em trình thực tập đơn vị Đặc biệt cảm ơn chị Lễ tân Nguyễn Thị Hồng Diệu anh Lễ tân Siu Liêm hướng dẫn em nhiều chuyên môn kỹ xử lý cơng việc để em hồn thành tốt cơng việc giao q trình thực tập Với khoảng thời gian ngắn ngủi nguồn kiến thức, kỹ cịn hạn chế nên em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong q thầy thơng cảm bỏ qua góp ý để em khắc phục cải thiện tốt hơn, hoàn thiện để em có thêm tri thức mới, nguồn lượng mới, hành trang để bước vào đời Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Siu Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ, HÌNH iv MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.3 Nâng cao chất lượng khách sạn 10 1.2 NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 11 1.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 11 1.2.2 Nâng cao quy trình phục vụ 11 1.2.3 Nâng cao chất lượng sở kỹ thuật 11 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 12 1.3.1 Nhân tố bên 12 1.3.2 Các nhân tố bên 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR – KON TUM 16 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN KONLOR – KON TUM 16 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Konklor 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 16 2.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn 19 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Konklor giai đoạn 2019 – 2021 24 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR-KON TUM 26 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Konklor 26 2.2.2 Đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 33 2.2.3 Đánh giá 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR KON TUM 38 i 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR – KON TUM 38 3.1.1 Mục tiêu 38 3.1.2 Phương hướng chung 38 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR – KON TUM 39 3.2.1 Hoàn thiện xây dựng tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ 39 3.2.2 Nâng cao nguồn nhân lực 40 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 41 3.2.4 Cải thiện phương pháp làm việc 42 3.3 KIẾN NGHỊ 42 3.3.1 Kiến nghị đối Sở du lịch tỉnh Kon Tum 42 3.3.2 Kiến nghị khách sạn Konklor 42 KẾT LUẬN 44 DANH MỤC THAM KHẢO GIẤY XÁC NHÂN CỦA KHOA VÀ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Dạng đầy đủ Dạng viết tắt ISO 9000 – 2000 TCVN Hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng sản phẩm Tiêu chuẩn Việt Nam TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung TRks Tổng doanh thu khách sạn P Lợi nhuận khách sạn H Chỉ tiêu hiệu OTA Online travel agent VIP Khách hàng quan trọng iii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ, HÌNH Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình tài sản - nguồn vốn giai đoạn 2019-2021 19 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn Konklor - Kon tum 2021 22 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Konklor năm 2019 – 2022 24 Bảng 2.4 Cơ cấu phòng khách sạn Konklor 26 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Cơ cấu tình hình nguồn khách tháng năm 2021 khách sạn Konklor Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng khách sạn Konklor năm 2021 30 32 Tên sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Konklor-Kon Tum 17 Tên hình ảnh Hình 2.1 Hình ảnh khách sạn Konklor – Kon Tum iv 16 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nghề kinh doanh du lịch Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh dịch vụ, phục vụ khách thời gian lưu trú mang đến cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt Cũng nói kinh doanh khách sạn quan trọng việc phát triển kinh tế du lịch nước ta hành trình chuyến người du khách cần có điểm đến với trải nghiệm Ngoài trải nghiệm điểm du lịch tham quan khách sạn điểm đến quan trọng để du khách khám phá, đóng góp cho chuyến trở nên ấn tượng tốt đẹp Khách sạn nơi ở, cung cấp tất tiện nghi, an ninh giải trí Do đó, với sản phẩm dịch vụ tốt việc nâng cao chất lượng lưu trú cho khách sạn cần trọng, gọi vũ khí cạnh tranh lợi hại khách sạn Kon Tum nằm vị trí xa phía Bắc dải đất Tây Nguyên màu mỡ Theo ngơn ngữ Ba Na, Kon làng, Tum hồ nên Kon Tum cách tên gọi ngơi làng gần hồ nước cạnh dịng sông Đăk Bla Là địa bàn cư trú sinh sống lâu đời 07 dân tộc thiểu số chỗ như: xơ Đăng, Ba Na, Gia Rai, Giẻ - Triêng, Brâu, Rơ Măm H'rê, Kon Tum có kết tinh nét văn hóa truyền thống độc đáo đất người Tây Nguyên, góp phần tạo nên kho tàng di sản văn hóa vơ giá dân tộc Thiên nhiên ưu ban tặng cho vùng đất Kon Tum nhiều danh lam thắng cảnh hấp dẫn, với hệ thống hồ, suối, thác đa dạng khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng Măng Đen - huyện Kon Plông, vườn quốc gia Chư Mon Ray, khu bảo tồn thiên nhiên Ngọc Linh có hàng loạt địa điểm tiếng trung tâm thành phố như: nhà thờ tịa hay cịn gọi nhà thờ gỗ Kon Tum, cơng trình kiến trúc có giá trị đặc biệt mặt tôn giáo lẫn du lịch, văn hóa Cầu treo Konklor, làng văn hóa Cộng Đồng Kon Kơ Tu, Những năm 2021 trở lại thu hút hàng trăm khách du lịch Cùng với kiện kích cầu du lịch Kon Tum, kiện diễn kéo dài đóng góp lớn việc thu hút lượng khách du lịch đến du lịch Từ kiện tổ chức diễn năm thuận lợi lớn phát triển ngành dịch vụ cho địa phương Do đó, số lượng sở lưu trú mọc lên nhiều gia tăng số lượng lẫn chất lượng, tạo canh tranh gay gắt doanh nghiệp lưu trú Để khẳng định vị riêng doanh nghiệp thương trường, giải pháp mà doanh nghiệp đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Konklor khách sạn hoạt động lâu Kon Tum, trở thành điểm đến quen thuộc khách du lịch Khách Sạn Konklor với hệ thống phòng nghỉ 50 phòng, nhà hàng gần điểm du lịch hấp dẫn đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, trải nghiệm khách du lịch Với lượng du khách ngày lớn đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ hơn, khâu đón tiếp khách hàng, hình ảnh cảnh quan khách sạn đặc sắc, tất dịch vụ tiện nghi đầy đủ chất lượng thái độ cung cách phục vụ nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, nhiệt tình, yếu tố lớn tạo nên nét đẹp ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn kỷ ngày Trong năm qua, khách sạn Konkor – Kon Tum gạt hái nhiều thành công việc xây dựng thương hiệu lĩnh vực lưu trú thị trường Kon Tum, bên cạnh khách sạn chưa đáp ứng hoàn toàn vấn đề chất lượng lưu trú Đơi tình phàn nàn thường xuyên diễn ra, việc khách đòi chuyển phòng đổi qua khách sạn khác tương đối nhiều, … Vì vậy, để khách sạn đứng vững thị trường kinh doanh, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tham khảo nghiên cứu để đưa giải pháp cải thiện phù hợp nằm xây dựng hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Chính lý trên, em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Konklor - Kon Tum" Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Quan sát, đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Konklor – Kon tum → Trên sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn tương lai 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú, hài lòng khách hàng mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Khách sạn - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Konklor Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ lưu trú nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Konklor - Kon Tum 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu gồm giải nội dung sau: + Các khái niệm lĩnh vực kinh doanh khách sạn + Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn việc đánh giá + Hiểu biết, khái quát khách sạn Konklor + Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh + Nhận xét điểm yếu, điểm mạnh đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn + Đưa số giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu tồn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng - Phạm vi thời gian: đề tài thu thập khoảng thời gian từ năm từ 2019 - 2021 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: - Số liệu thứ cấp: khai thác, thu thập từ tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu phận kế tốn khách sạn Ngồi thu thập từ báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web doanh nghiệp, trang OTA,… Bố cục báo cáo Kết cấu gồm 03 chương: - Chương 1: sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dich vụ khách sạn Konklor – Kon Tum - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Konklor – Kon tum - Chỉ tiêu lợi nhuận P = TR – TC Theo Bảng cấu kết hoạt động kinh doanh ta thấy tổng lợi nhuận khách sạn năm 2021 2,815,390,6 VN đồng, lợi nhuận lưu trú đạt 1,088,201,8 VN đồng (chiếm 38,65%), lợi nhuận dịch vụ ăn uống đạt 1,131,349,9 VN đồng (chiếm 40,18%), lợi nhuận dịch vụ khác đạt 412065,9 VN đồng (chiếm 14,63%) - Chỉ tiêu hiệu (H) Công thức: H = TR TC H2021 = 2.815.390,6 2.631.661,7 H2021 = 1,06 Chỉ tiêu hiệu phản ánh việc khách sạn dùng nguồn lực kinh doanh có đạt kết mặt doanh thu c Thông qua ý kiến khách hàng - Để thảo mãn nhu cầu khách hàng địi hỏi khách sạn phải phục vụ khách hồn thiện bốn giai đoạn Giai đoạn trước khách đến, Giai đoạn khách đến, Giai đoạn lưu trú Giai đoạn khách rời khách sạn Mỗi giai đoạn có tham gia phận khác phận phải có phối hợp làm việc nhịp nhàng hiệu mang đến chất lượng dịch vụ hồn hảo mà khách hàng mong đợi - Theo quan điểm phần lớn khách hàng chất lượng dịch khách sạn konklor đáp ứng trông đợi họ Với mức giá phù hợp tương xứng với chất lượng dịch vụ Mặc dù sở vật chất với quy mô nhỏ đơn giản dịch vụ bất cập trang thiết bị, tiện nghi phòng chưa thực đồng Chất lượng phục vụ nhân viên đánh giá hầu hết mức hài lòng tương đối hài lòng chưa thực gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng Sản phẩm dịch vụ nhận xét chưa thực đa dạng, phong phú 31 Bảng 2.6 khảo sát mức độ hài lòng khách hàng khách sạn Konklor năm 2021 Đơn vị: % Chỉ tiêu Tương đối hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Booking Tiện nghi Lưu trú Sạch Vị trí Thái độ phục vụ 82 75 92 44 80 12 15 15 15 13 41 Môi trường khách sạn 83 17 Trang thiết bị phòng 40 40 20 Agoda Tiện nghi Lưu trú Sạch Vị trí Thái độ phục vụ Mơi trường khách sạn Trang thiết bị phòng 72 80 89 41 82 90 80 14 14 17 19 40 16 10 17 (Nguồn: khảo sát booking.vn agoda) Nhận xét chung Từ bảng khảo sát mức độ hài lịng khách hàng thơng qua hai OTA khách sạn Konkor – Kon Tum năm 2021 cho thấy, để thỏa mãn nhu cầu khách hàng điều dễ dàng Tỷ lệ khách khơng hài lịng tương đối thấp, khơng u cầu cao với khách sạn hai Theo ta thấy từ bảng khảo sát trên, tiêu mức độ chiếm tỷ lệ hài lòng cao (booking 92% agoda 89%) Điều chứng tỏ rằng, khách sạn cân nhắc với tiêu chí đảm bảo vệ sinh Với mức độ khơng hài lịng, chiếm tỷ lệ cao tiêu chí vị trí khách sạn, chiếm tỷ lệ 41% booking 40% Agoda Bởi khách sạn nằm vùng trung tâm thành phố, khách hàng khó khăn việc di chuyển lại Nhưng nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lịng khách sạn khơng phải nhỏ, hầu hết mức độ hài lòng khách hàng chi tiêu cịn lại 80% Ngồi cịn có số chi tiêu xem hồn hảo khách hàng đánh giá tốt, Nhưng để hoàn thiện khách sạn cần phải đưa mục tiêu “thiết kế mức cung cấp dịch vụ 32 mức độ cao so với khách hàng kỳ vọng” lên hàng đầu Có nhu cầu khách hàng thỏa mãn hoàn toàn 2.2.2 Đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn a Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lịng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ q trình phục vụ hồn thiện chuyên nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất b Chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Tất nhân viên khách sạn từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Họ đóng vai trị người bán hàng, nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn dịch vụ mà dịch vụ khách sạn yếu tố người tạo Một khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại tiện nghi đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu khơng có trình độ khơng đảm bảo chất lượng phục vụ Vì chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng phục vụ mắt khách hàng Vì chất lượng đội ngũ lao động đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp Bên cạnh tinh thần thái độ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực cơng việc Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn c Quy trình phục vụ Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề có thề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ phận kinh doanh khách sạn Nhờ khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù 33 hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng doanh nghiêp nhận chuẩn hóa phục vụ khơng có nghĩa phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng phục vụ thực cao với mong đợi khách hàng Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai xót phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo quy trình đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá nhân viên làm việc có theo quy trình khơng d Các yếu tố khác - Sự phối hợp phận khách sạn: Để chất lượng phục vụ hồn hảo phải có phối hợp đồn kết làm việc phận với Các phận hỗ trợ thành thể thống hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại hài lòng cho khách hàng - Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn thực đơn… giúp cho trình phục vụ tốt để lường đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn đưa giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt - Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác bán sản phẩm dịch vụ giống chất lượng phục vụ khách sạn phải tốt có nhiều ưu điểm so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ thu hút thêm nhiều khách hàng tăng doanh thu cho doanh nghiệp - Giải phàn nàn khách hàng: Khách sạn nhận lời khiếu nại, phàn nàn khác từ khách hàng qua giúp khách sạn hiểu nguyên nhân làm cho khách khơng hài lịng hội để cải tiến dịch vụ khách sạn phục vụ tốt cho khách hàng 2.2.3 Đánh giá a Ưu điểm Nhìn chung, kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ uy tín thương hiệu khách sạn Konklor đạt giá trị cao Chứng tỏ chất lượng dịch vụ khách sạn làm khách hàng hài lịng Phương trình hồi quy thể hiện, yếu tố tác động nhiều đến thoả mãn khách hàng uy tín thương hiệu cảm thơng, điều dễ hiểu ngành kinh doanh dịch vụ nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khả đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, mức độ quan tâm mà nhân viên dành cho khách hàng, tin tưởng khách hàng dành cho khách sạn Cán bộ, nhân viên Khách sạn vui vẻ, nhiệt tình, động, có trình độ làm việc có kinh nghiệm Thái độ nhân viên làm việc tận tình, trách nhiệm, thể ân cần, quan tâm ý đến khách hàng, biết lắng nghe ý kiến khách hàng để kịp thời sửa 34 chữa khuyết điểm phát huy ưu điểm, ln xem trọng “tín" khách hàng nhằm giữ vững lịng tin tín nhiệm khách hàng khách sạn Ngoại hình nhân viên đẹp, đồng phục gọn gàng, đẹp, vừa lòng khách hàng Uy tín thương hiệu Khách sạn đã, quảng bá nhiều người biết hơn, tin tưởng lựa chọn dịch vụ khách sạn có nhu cầu b Hạn chế nguyên nhân ❖ Những hạn chế - Khách sạn tồn khơng hạn chế khó khăn cần khắc phục Thứ nhất, Chất lượng đội ngũ lao động: theo quan sát thực tế cho thấy tác phong phục vụ nhân viên chưa có nhanh nhẹn, phản ứng yêu cầu khách hàng cịn chậm chưa xác Bên cạnh số nhân viên cịn có thái độ phục vụ khơng nhiệt tình, thiếu hịa nhã, lịch với khách hàng Thứ hai, Tiện nghi phục vụ: trang thiết bị đầy đủ khơng có tính đồng thẩm mỹ cao Một số trang thiết bị phòng khách tivi, tủ quần áo… cũ khơng cịn phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ lưu trú giai đoạn Bên cạnh đó, trang thiết bị làm việc nhân viên thiếu, hệ thống phần mềm quản lý cịn nhiều khuyết điểm, chưa có tính đại cao Thứ ba, Mức độ thẩm mỹ: Các vật đặt phịng khơng có đa dạng sáng tạo, cách bày trí khu vực cơng cộng đơn điệu khơng có tính thẩm mỹ cao Điều làm giảm tính hấp dẫn khách hàng Thứ tư, Vấn đề vệ sinh an toàn: chưa khách sạn ý nhiều, khơng có dẫn cụ thể cách sử dụng với đồ dùng phịng, mức độ vệ sinh khu cơng cộng chưa cao ❖ Nguyên nhân - Do trình độ chuyên mơn nghiệp vụ ngoại ngữ cịn chưa cao dẫn đến thiếu tự tin, lúng túng không hiểu hết nhu cầu khách hàng, nhận thức chưa đắn ngành kinh doanh khách sạn tầm quan trọng chất lượng dịch vụ lưu trú Vì hồn thiện cơng tác quản trị nhân từ khâu tuyển dụng đến đào tạo vấn đề mà khách sạn từ địa bàn thành phố Kon Tum cần quan tâm - Các khách sạn chưa có quan tâm nhiều chất lượng trang thiết bị phòng khách nhu cầu thẩm mỹ khách hàng Bên cạnh nguồn vốn hạn chế nên việc thay khơng có đồng mang tính chấp vá nhiều, nguyên liệu đầu vào không đảm bảo chất lượng đẫn đến thường xuyên phải thay Vì vậy, việc nâng cấp hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật, đầu tư công nghệ thông tin điều cần thiết khách sạn - Cơng tác vệ sinh cịn chưa có quản lý chặt chẽ, nội quy, quy định làm việc vệ sinh cá nhân nhân viên không ý nhiều Bên cạnh an tồn thiết bị phịng khơng kiểm tra thường xun, khơng có hướng dẫn sử dụng cụ thể cho khách Vì vậy, việc tăng cường cơng tác quản lý chất lượng dịch 35 vụ lưu trú, có kiểm tra đặn trình làm việc nhân viên chất lượng trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú - Ban quản lý khách sạn chưa có nhận thức đắn tầm quan trọng dịch vụ bổ sung khách hàng xu hướng khách du lịch Vì vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn yếu tố quan trọng thu hút khách hàng Tóm lại, qua thực tế kết nhận thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn thành phố Kon Tum nay, bên cạnh quan điểm cịn nhiều hạn chế Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phải cố gắng mặt từ việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật chất lượng đội ngũ lao động quy trình phục vụ mở rộng dịch vụ bổ sung cần tiến hành cách đồng tồn diện Cơng tác quản lý chất lượng phải tiến hành nghiêm túc, tiêu chí chất lượng phải thiết lập dựa đặc điểm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thơng qua tiêu chí Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cần có kết hợp ban ngành liên quan, có thẩm quyền tỉnh Kon Tum nhằm mang lại chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu trông đợi khách hàng 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận chương áp dụng tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn tỉnh Kon Tum Nghiên cứu dựa việc tìm hiểu, phân tích kết hoạt động kinh doanh, thực trạng nguồn nhân lực, số lượng khách kết hợp với đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua tiêu ưu điểm hạn chế doanh nghiệp Bên cạnh đó, Khách sạn Konklor tạo uy tín lớn lịng khách hàng, đặc biệt với cơng ty đồn lữ hành, ln lựa chọn hợp tác hàng đầu với khách sạn Để phát triển nữa, khách sạn cần xây dựng cho biện pháp nâng cao dịch vụ tạo hiệu kinh doanh có tính thực tiễn cao, thu hút nhiều khách đến tham gia lưu trú khách sạn kể khách nước 37 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR KON TUM 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR – KON TUM 3.1.1 Mục tiêu Qua thực tế đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Konklor năm qua biến động thị trường du lịch, khách sạn có mục tiêu, chiến lược phương hướng thực thời gian tới sau: - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cách tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, nâng cao - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ khác đầu tư ứng dụng cơng nghệ thơng tin, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển - Điều chỉnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ, đánh giá xác mức phục vụ khách sạn để đưa phương hướng điều chỉnh - Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật theo hai hướng chính: + Sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị cũ, hỏng + Đưa vào sử dụng số trang thiết bị tiện nghi, đại để thay cũ - Tập trung bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ - Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội đơn vị giao khoán xây dựng định mức trang thiết bị phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh khách sạn, tạo điều kiẹn cho công tác đầu tư đổi sản phẩm Cơ chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc quy định Nhà nước: tăng thu, giảm chi, bảo toàn phát triển vốn - Quan tâm đến sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng đa dạng hoá sản phẩm, tạo nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá, lịch sử dân tộc - Đảm bảo cân chất lượng giá điều kiện - Trong kinh doanh lưu trú tiếp tục coi trọng, khai thác nguồn khách chính, đồng thời triển khai, quảng bá vào thị trường khách nước quốc tế - Tổ chức kinh doanh thêm số dịch vụ bổ sung khác để tăng doanh thu cho khách sạn 3.1.2 Phương hướng chung Tiếp tục trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Konklor – Kon Tum Với phương hướng chung trên, phương hướng cụ thể mà khách sạn cần hướng đến là: - Tiếp tục đầu tư xây dựng nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị đại khách sạn để phấn đấu đạt tiêu chuẩn khách sạn 38 - Khai thác triệt để có hiệu nguồn lực khách sạn, không ngừng bổ sung nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng - Nâng cao chất lượng đối ngũ nhân viên, đội ngũ quản lý có sách phù hợp nhân vào mùa cao điểm hay thấp điểm đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, chuyên nghiệp - Khách sạn cần tận dụng lợi để tiếp tục phát triển cách bền vững điều kiện cạnh tranh liệt → Qua kết điều tra ý kiến khách hàng cho thấy định hưởng khách sạn hoàn toàn phù hợp Định hướng cần ưu tiên trước mặt cho khách sạn thời gian tới đầu tư xây dựng nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị đại khách sạn, nâng cao chất lượng trình độ nguồn lao động, khơng trình độ chun mơn nghiệp vụ mà trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR – KON TUM 3.2.1 Hồn thiện xây dựng tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Konklor, khách sạn cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quán triệt việc thực thiện Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật chất lượng đội ngũ lao động mà phụ thuộc vào số lượng, chủng loại loại sản phẩm khách sạn Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả thu hút khách Khách sạn có phân hạng cao ta ví thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại sản phẩm, dịch vụ nơi thỏa mãn nhu cầu người từ nhu cầu bình thường đến nhu cầu cao Sự đa dạng hóa sản phẩm khách sạn tiêu chuẩn để phân hạng khách sạn Nhìn chung, số lượng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn không đa dạng, phong phú chưa thực tốt Để nâng cao khả cạnh tranh thu hút thêm nguồn khách, đặc biệt thu hút khách nước ngồi khách sạn cần thiết phải đưa vào kinh doanh số dịch vụ bổ sung đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ có, cụ thể: - Nâng cao chất lượng sử dụng máy tính cách: + Trang bị thêm số máy tính để phục vụ khách + Nâng cao chất lượng dịch vụ Web, để tốc độ truy cập nhanh + Nâng cao chất lượng dịch vụ giặt cách nhận giặt tất loại quần áo + Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn sáng: Đa dạng ăn + Mở thêm dịch vụ khuân vác hành lý cho khách + Mở quầy hàng lưu niệm khu vực lễ tân để bày bán sản phẩm mang đậm nét đặc trưng Tây Nguyên Mở quán bar vào buổi tối khuôn viên vườn bên 39 trái quầy Lễ Tân Trước mở quán này, khách sạn nên tu sửa, dọn vệ sinh trang trí đèn, tạo cảm giác lãng mạn, thoải mái vào buổi tối 3.2.2 Nâng cao nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng khách sạn Đây yếu tố tạo nên khác biệt sản phẩm du lịch với sản phẩm ngành khác Có nói khơng có người khách sạn khối kiến trúc lạnh lùng vơ cảm Khách hàng tìm đến nhà hàng đơi lúc khơng phải thức ăn ngon hơn, rẻ nơi khác mà đơn giản cung cách phục vụ nhân viên q tốt, thực khiến họ hài lịng Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm điểm mạnh khách sạn Konklor, xong để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, số phi pháp đưa sau: - Thường xuyên mà lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ với phát triển kinh tế, ngành du lịch khách sạn phát triển cách nhanh chóng Do vậy, thường xuyên có đổi kiến thức chuyên môn nên buộc nhân viên ngành phải làm kiến thức cho thân - Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều buổi tập huấn để nâng cao lực quản lý Một có nhân viên quản lý tốt chắn có đội ngũ nhân viên hoàn hảo - Cần thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên thức cashual nhằm tạo nên tính đồng cho sản phẩm vơ hình khách sạn - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Ngồi yếu tố chun mơn trình độ ngoại ngữ điểm quan trọng Khách sạn không nên dừng lại việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quán lý mà cịn phải đào tạo cho tồn viên Bởi q trình làm việc, nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng Muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng họ muốn gì, cần phục vụ tốt Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cần thiết cho toàn nhân viên khách sạn - Liên kết với trường để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao: Hiện hầu hết nhà hàng, khách sạn sử dụng đến nhân viên part time hay cashual, thường sinh viên đến từ trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp thành phố Đây sách phổ biến giúp nhà hàng, khách sạn giải tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà khơng phải tốn q nhiều chi phí Tuy nhiên, khơng có quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy tình trạng số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ chất lượng Giải pháp đưa khách sạn nên có liên kết chặt chẽ với trường có dạy chuyên ngành nhà hàng khách sạn Bởi vì, liên kết với trường này, khách sạn đảm bảo nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều điều quan trọng họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên nhiệt tình Ngoài ra, dịp để phận khách sạn tuyển chọn 40 nhân viên thức sau với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân lực 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Nâng cấp sở vật chất cho khách sạn việc mà Ban giám đốc lãnh đạo khách sạn cần quan tâm cân nhắc kỹ lưỡng vốn đầu tư vào yếu tố hữu hình khơng phải nhỏ khơng phải sớm chiều hồn vốn Muốn có đầu tư hiệu quả, ban lãnh đạo phải ngồi lại với nhau, thảo luận đưa tiếng nói chung thơng qua kế hoạch cụ thể Có thể trí lại khơng gian phòng ăn, phòng ngủ, phòng họp theo hướng để tạo khác biệt đảm bảo chúng đầy đủ tiện nghi Thay đổi cách trí mà khách hàng cho chưa hợp lý khuôn viên khách sạn, nâng cấp bãi đậu xe giúp khách hàng thuận tiện việc dừng đậu xe Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật phải tính tốn kỹ dựa sở đặc điểm nguồn khách, quy mô khách mà mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ khả tài điều kiện khách quan, chủ quan khách sạn Theo kết nghiên cứu phương tiện hữu hình yếu tố có tác động lớn đến cảm nhận chung du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Do nên khách sạn cần tập trung ý đến khía cạnh này: - Vấn đề khó khăn với khách sạn kiến trúc khách sạn, biệt lập bị xuống cấp, tường bị ẩm móc phịng bố trí không hợp lý, thiếu dép, ly uống nước không đồng màu sắc vật dụng ly nước, dép phòng Do phải thay đổi vật dụng phòng cải tạo dẫn phần cách xây mới, sơn màu tường phần phù hợp với yêu cầu thị hiếu cạnh tranh ngày Sẽ thay vào ngơi nhà sở vật chất trở lên đại đồng hơn, chất lượng dịch vụ cao hơn, tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn thu hút khách - Tiếp tục đầu tư nâng cấp, sửa chữa phịng khách sạn, qt vơi, sơn lại bên bên Khách sạn nên tiến hành mua sắm trang thiết bị cho đồng bộ, thay trang thiết bị cũ sử dụng lâu năm Lắp đặt hệ thống ống nước chắn, không làm mạch nước chảy yếu gây ảnh hưởng dán đoạn đến việc sử dụng dịch vụ khách hàng Mua sắm thêm số chậu hoa, cảnh trang trí thêm cho khu vực lễ tân khách sạn - Chú trọng việc phun thuốc xịt kiến, muỗi, khách sạn thiết kế xây theo kiểu sân vườn Do đó, cần phải có bước diệt muỗi, kiến thường xun bước quy trình dọn phịng - Lắp đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống báo động, hệ thống chống thấm để đảm bảo an toàn cho khách Mua thêm số đồ dung trang bị thêm cho buồng phịng máy sấy tóc, bơng ngốy tai, phong bì, giấy viết thư, đồ thành phố, dao cạo râu,… để đáp ứng tối đa nhu cầu khách 41 3.2.4 Cải thiện phương pháp làm việc Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc: tất phận khách sạn phân chia cơng việc theo hình thức cá nhân Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương pháp dẫn đến số tượng tiêu cực khách sạn Ở cần có hài hịa phương pháp phân công theo tổ, phân công theo cá nhân - Đối với phận Houskeeping, nhân viên làm việc khu thời gian tháng Việc giúp cho tất nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác Tuy nhiên, trình làm việc cần gom chung nhân viên làm khu thành nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ trình làm việc Vì thời gian luân chuyển tháng nên làm việc định kỳ thay đổi tháng lần, việc giúp cho nhân viên hiểu làm việc hiệu - Đối với phận F & B, cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn nhân viên chia nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ bàn, nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ Như việc phục vụ diễn thuận lợi Tăng cường phối hợp với phận để hồn thiện q trình phục vụ khách: Như biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Do vậy, phận có mối quan hệ mật thiết với cần hỗ trợ phận khác như: Housekeeping Marketing, Kỹ thuật, 3.3 KIẾN NGHỊ Sau kết thúc quãng thời gian 14 tuần Khách sạn Konklor, thân em có kiến nghị sau đây: 3.3.1 Kiến nghị đối Sở du lịch tỉnh Kon Tum - Trùng tu địa điểm di tích lịch sử, sữa chữa bảo vệ - Tăng cường hoạt động quảng bá, xúc tiến hoạt động du lịch tỉnh Kon Tum phương tiện thông tin đại chúng - Đầu tư, nâng cấp phát triển sở hạ tầng phục vụ du lịch, trước mắt thiện hệ thống đường giao thông đến điểm du lịch 3.3.2 Kiến nghị khách sạn Konklor Đội ngũ nhân - Cần phải trau dồi thêm chuyên môn kỹ mềm: kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm,… nâng cao tính chủ động nữa, niềm nở cơng việc phục vụ khách hàng Làm việc linh hoạt nhiệm vụ phân công Các nhân viên nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng để đáp ứng kịp thời Với khách sạn - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, thường xuyên cải tiến nâng cấp đồng trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách 42 - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ - Thường xuyên cử cán lãnh đạo tham gia lớp học để nâng cao trình độ quản lý - Áp dụng biện pháp kích thích kinh tế nhằm tạo động lực cho nhân viên làm việc có hiệu - Tạo lập mơi trường văn hóa doanh nghiệp, đảm bảo phối hợp hài hòa thân thiện với du khách trình phục vụ khách lưu trữ 43 KẾT LUẬN Như biết, nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trước nhu cầu để đưa sản phẩm vào thời điểm hợp lý Sản phẩm dịch vụ đưa phải phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn cao chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp đưa cho khách sạn Đa dạng hóa sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lưu trú đến dịch vụ ẩm thực dịch vụ khác Ngoài khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc làm cụ thể như: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Cải thiện phương pháp làm việc Thực giải pháp phần giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm nhiều khách hàng Chất lượng dịch vụ công cụ quan trọng để tăng cường khả cạnh tranh khách sạn Ngày nay, chất lượng dịch vụ quan tâm việc khơng ngừng hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ xem nghệ thuật cạnh tranh kinh doanh khách sạn Nền kinh tế phát triển, mức sống dân cư tăng nhu cầu địi hỏi họ đa dạng phong phú Các khách sạn ln tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu nên họ không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách Thỏa mãn nhu cầu khách hàng coi phương châm hoạt động khách sạn, làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ biên pháp để thực mục tiêu Bên cạnh đó, khách sạn gặp khơng khó khăn sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, thiếu vốn, cạnh tranh gay gắt khách sạn khác… Trong điều kiện đó, khách sạn đưa số giải pháp để trì phát triển Vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn đề cao chưa thực quan tâm hàng đầu chưa truyền đạt tới tất nhân viên Vì thời gian tới, khách sạn nên có biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo phát triển bền vững lâu dài Hi vọng khách sạn đứng vững thị trường ngày phát triển 44 DANH MỤC THAM KHẢO [1] Tiêu chuẩn ISO – 9000 quản lý chất lượng [2] Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, NXB lao động xã hội – 2004 [3] Trần Văn Thông (2006) Tổng quan du lịch NXB Đại học Quốc gia TP HCM [4] Giáo trình quản lý khách sạn đại - Lục Bộ Minh – NXB Chính trị quốc gia – 1998 Website: [1] https://konklorhotel.vn [2] http://kkt.kontum.gov.vn [3] http://booking.com ... 37 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR KON TUM 38 i 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KONKLOR – KON TUM ... chương: - Chương 1: sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dich vụ khách sạn Konklor – Kon Tum - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. 1.1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.3 Nâng cao chất lượng khách sạn 10 1.2 NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 11 1.2.1 Nâng