4. Phương pháp nghiên cứu
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠ
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Konklor
a. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)
❖ Điểm mạnh
Dịch vụ lưu trú: Hiện nay khách sạn Konklor có 50 phịng, trong đó có 6 phịng đặc
biệt dành cho khách VIP, 32 phòng thuộc loại 1 và 12 phòng thuộc phòng tiêu chuẩn đầy đủ tiện nghi, đạt tiêu chuẩn 2 sao phục vụ khách trong và ngoài nước.
Bảng 2.4. Cơ cấu phòng của khách sạn Konklor
Loại phòng Số lượng (phòng) Giá phòng (đồng)
VIP 6 350 – 400
Phòng loại 1 32 260 – 350
Phòng tiêu chuẩn 12 180
(Nguồn: khách sạn Konklor)
- Phòng VIP: Trong phòng bàn ghế salon được làm bằng đệm bọc vải, rất đẹp và lịch sự. Đệm bố trí cho các phịng VIP là đệm lị xo dày 30 phân. Chăn dùng cho các loại phòng này là chăn lơng. Ngồi ra, trong toilet của các phịng VIP có bồn tắm và phịng tắm đứng. Phịng được trang bị, bố trí các thiết bị cao cấp, phục vụ bữa sáng tại phòng.
- Phòng tiêu chuẩn: Phòng được trang bị một tủ đứng vừa đựng quần áo, vừa để tivi. Gần giường có 1 cái kệ để điện thoại và đèn ngủ. Các thiết bị phòng như quạt, máy điều hịa, bình nóng lạnh máy thơng gió được lắp đặt đầy đủ, tiện nghi.
- Phịng loại 1: Diện tích của phịng này lớn hơn phịng tiêu chuẩn. Các trang thiết bị bố trí trong phịng loại 1 gồm có một bàn trang điểm, một tủ quần áo, bàn ghế làm việc, một tủ lạnh nhỏ và các loại nước uống giải khát. Đệm được bố trí trong phịng cũng là đệm lị xo, toilet có bồn tắm. Đảm bảo đầy đủ các thiết bị đồ dùng và các thiết bị phòng như máy điều hòa, tivi, wifi, quạt,…
27
- Khách sạn có số lượng phịng với quy mơ nhỏ. Số lượng 50 phòng là tương đối lớn tại địa phương và khu vực tỉnh Kon Tum. Nhưng với số lượng đó vẫn làm cho khách sạn “cháy phòng” liên tục vào mùa cao điểm của du lịch.
- Kiến trúc của khách sạn được thiết kế theo phong cách sân vườn đơn giản nhưng hiện đại. Mặc dù được xây dựng từ năm 2013 đến nay chất lượng dịch vụ và chất lượng cơ sở vật chất luôn được doanh nghiệp quan tâm hàng đầu, mang đến sự đảm bảo tuyệt đối an toàn cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách lưu trú tại khách sạn. Vì vậy khách sạn Konklor luôn là sự lựa chọn hàng đầu về lưu trú tại Kon Tum.
- Tồn bộ các phịng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: bàn làm việc, tủ quần áo, kệ đựng đồ, ngăn kéo, điện thoại bàn, wifi internet miễn phí, máy sấy, bình siêu tốc, ly uống nước, khăn tắm, khăn mặt xà phịng, kem đánh răng, lược chải tóc. Và các loại thiết bị
phịng máy điều hịa, tivi, máy nóng lạnh, máy thơng gió. Mỗi khu đề được lắp đặt các
camera và thiết bị phòng cháy chữa cháy được trang bị trước mỗi phòng.
Dịch vụ ăn uống:
- Nhà hàng được thiết kế đơn giản, theo phong cách Tây Nguyên. Phạm vi hoạt động của nhà hàng khách sạn chỉ phục vụ khách lưu trú.
- Tât cả trang thiết bị bàn ghế của nhà hàng đều được bố trí hợp lý, phù hợp với quy mơ, phong cách của khách sạn tạo ra một không gian thoải mái cho du khách thưởng thức ẩm thực.
❖ Điểm yếu
Dịch vụ lưu trú: Hiện tại, cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp rõ nét. So
sánh các phòng khu A - B đến Khu C và D với các phịng khách sạn thì khơng có những khác biệt đáng kể. Các trang thiết bị trong các phòng này (đặc biệt là tivi) đã lỗi thời so với sự tiến bộ của ngành khoa học công nghệ, romote không bấm được và quá cũ phải dùng băng keo dán lại, tủ lạnh có một số bị hư hỏng và chưa thấy thay thế. Ổ cắm điện không cắm được, đôi khi rất cứng, trần nhà bị mốc do ẩm ướt vào mùa mưa. Các ổ khóa phịng đơi khi đã bị hỏng, khó mở. Do vậy, khách sạn cần có kế hoạch tiếp tục đầu tư nâng cấp các khu này để có được các phịng theo đúng chuẩn 2 sao của mình.
Dịch vụ ăn uống: Mặc dù các trang thiết bị trong phòng được trang bị khá đầy đủ,
nhưng trong thời đại phát triển của khoa học công nghệ các trang thiết bị trở nên lạc hậu.
Nhân tố con người (Man)
❖ Điểm mạnh
- Đội ngũ nhân viên khách sạn có nhiều năm kinh nghiệm trong cơng việc, đa số nhân viên gắn bó với khách sạn từ lúc mới đi vào hoạt động, có vài nhân viên gắn bó lâu năm nhất với khách sạn khoảng trên sáu năm. Bởi vì sự gắn bó lâu năm này, khách sạn trở thành ngôi nhà chung thứ hai của nhân viên.
- Nhân viên gắn bó lâu năm với khách sạn, việc này là thuận lợi lớn giúp doanh nghiệp cố định nguồn nhân lực và cắt giảm được nhiều chi phí hơn cho những nhân viên thời vụ. Nguồn nhân lực địa phương tìm kiếm khá dễ dàng tại đây và chỉ mất một tuần đào tạo nhân viên mới.
28
- Nhân viên quản lý khách sạn giàu kinh nghiệm, có nhiều chun mơn, gần gũi và quan tâm nắm bắt tình hình nhân viên, việc này luôn tạo cho nhân viên sự thoải mái, cách quản lý nhân của nhân viên quản lý ở cấp trung đạt hiệu quả hơn trong cơng việc. Chính vì tạo được môi trường thân thiện, thoải mái, giảm áp lực này giúp cho nhân viên làm việc linh hoạt hơn, công việc được phân công được xử lý nhanh hơn.
→ Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hòa đồng là một trong những tài sản lớn của
khách sạn Konklor.
❖ Điểm yếu
- Hiện tại số lượng lao động tại khách sạn độ tuổi dao động khoảng từ 25 - 35 tuổi chiếm tỷ lệ khá lớn. Họ là những người có kinh nghiệm lâu năm, tuy nhiên để đáp ứng nhu cho nhu cầu lao động lâu dài trong tương lại địi hỏi khách sạn cần có những chính sách đãi ngộ, lương, thưởng thích hợp hơn. Nếu khơng có sự chuẩn bị ngay từ bây giờ thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ có dấu hiệu đi xuống trở thành một thách thức mới.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa được nâng cao, chỉ vài nhân viên nói được lưu loát tiếng anh. Do vậy, gặp rất nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngồi cũng như trong quá trình truyền đạt kiến thức giữa quản lý người nước ngoài với nhân viên. Nhân viên nhiệt tình nhưng chưa có sự năng động và sáng tạo trong cơng việc. Đôi khi dấu hiệu ỷ lại trong công việc vẫn xảy ra mỗi ngày.
Phương pháp làm việc (Method)
❖ Điểm mạnh
Khách sạn đã áp dụng phương pháp phân công công việc cho nhân viên theo phương pháp các nhân, mỗi cá nhân tại các bộ phận đảm nhận một công việc cụ thể nên đã tạo thành sự tự giác và tinh thần trách nhiệm với công việc cho các nhân viên. Các nhân viên trong khách sạn luôn phải kết hợp với nhau để được hỗ trợ, phối hợp kết nối hoạt động giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn. Việc kết nối này giảm bớt những hạn chế trong công việc khi bộ máy tổ chức của khách sạn phân chia theo hình thức chức năng.
Dịch vụ lưu trú: Các bộ phận trong khách sạn đều được tổ chức cách làm việc theo
quy trình cụ thể. Người quản lý sẽ là người phân công công việc, để đảm bảo công việc trơn tru hơn, đáp ứng được yêu cầu của khách lưu trú. Cách áp dụng theo đúng quy trình giúp nhân viên tránh được những sai sót khơng đáng kể. Để được xem là một phịng sạch theo tiêu chuẩn và bán cho khách hàng thì phải trải qua những bước sau:
+ Nhân viên buồng phịng tiến hành cơng việc dọn phịng theo quy trình. + Nhân viên giám sát kiểm tra phòng kiểm phòng, để phát hiện sai sót.
+ Trưởng bộ phận buồng tiến hành kiểm tra lần nữa và bàn giao chìa khóa phịng cho bộ phận lễ tân.
+ Lễ tân kiểm tra xác nhận lần cuối trước khi bán cho khách.
❖ Điểm yếu
- Công tác phân công, điều phối trong cơng việc chưa linh hoạt, vẫn xảy ra tình trạng khách đến nhận phịng chưa có phịng và khách phải chờ đợi khá lâu.
29
- Nhân viên chưa linh hoạt, đơi khi vội vàng khơng làm đúng quy trình dọn phịng tại bộ phận buồng.
- Phân cơng cơng việc theo phương pháp cá nhân còn vài hạn chế lớn, giữa nhân viên nhiều lần xảy ra mâu thuẫn.
- Chưa có những phương pháp thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc và thể hiện sự sáng tạo trong công việc.
- Chưa có phương pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Nguyên vật liệu (Material)
❖ Điểm mạnh
Nguồn nguyên vật liệu đầu vào luôn đảm bảo chất lượng. Đặc biệt là sản phẩm ăn uống, khách sạn đã có giấy xác nhận vệ sinh an tồn thực phẩm của Bộ y tế. Việc này khiến cho khách hàng an tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm ăn uống của khách sạn.
Khách sạn có kho bảo quản nguyên liệu khô và kho đông lạnh riêng biệt nên giúp cho ngun liệu khơng bị nhiễm khuẩn trong q trình lưu kho. Ngồi ra khách sạn cịn có sự hợp tác chặt chẽ với người cung cấp lương thực, thực phẩm nên luôn đảm bảo yếu tố đầu vào cho khách sạn.
❖ Điểm yếu
- Khơng có kho hàng hóa riêng biệt cho các bộ phận thuộc F & B.
- Khơng có nhân viên chuyên đảm nhiệm vai trò nhận hàng cho từng bộ phận và việc nhận hàng không theo một định kỳ nhất định.
→ Do dịch Covid-19, nhà hàng đã tạm ngưng dịch vụ ăn uống và chỉ hoạt động về
mảng lưu trú. Điều này cũng khiến cho nhiều khách lưu trú khó khăn trong việc tìm kiếm thơng tin nhà hàng khác gần khu vực khách sạn.
Môi trường làm việc tại khách sạn (environment)
❖ Điểm mạnh
- Khách sạn có trang bị hệ thống phịng chống cháy nổ đạt tiêu chuẩn. Nhiều chương
trình chính phủ tổ chức cho doanh nghiệp tại địa phương tham gia học.
- Đãi ngộ tổ chức sinh nhật cho nhân viên vào cuối tháng và nhiều phong trào thi đua
trong doanh nghiệp. Đặc biệt là việc tổ chức các buổi học về: sơ cấp cứu, phòng cháy chữa cháy, tạo điều kiện để cung cấp cho nhân viên nhiều kiến thức bổ ích.
- Nhân viện thường nên được thay đổi môi trường từ bộ phận này qua bộ phận khác
tránh sự nhàm chán trong công việc.
- Duy trì vệ sinh an tồn thực phẩm và vệ sinh mơi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt
đối an tồn tính mạng và tài sản cho khách.
- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định khác của
khách sạn.
❖ Điểm yếu
30
- Chưa tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên để có những mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp trong cùng một tổ chức
b. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp
- Nguồn khách
Bảng 2.5. cơ cấu tình hình nguồn khách trong tháng của năm 2021 khách sạn Konklor ĐVT: Lượt/tháng Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Lượt khách 534 744 281 932 1539 1171 986 2630 1755 3126 1581 1205
(Nguồn: lễ tân khách sạn Konklor – Kon tum)
Nhận xét:
- Theo như bảng cơ cấu trên thị trường mà khách sạn hướng đến là khách trong nước, lượt khách đến khách sạn rất thấp, biến động thất thường. Do ảnh hưởng của đại dịch, không chỉ riêng khách sạn Konklor mà tất cả các khách sạn khác trên địa bàn đều chịu ảnh hưởng, hầu hết không thể mở rộng hoạt động kinh doanh. Quan sát bảng trên ta có thể thấy bắt đầu từ tháng 1 đến tháng 2 lượt khách trong tháng đến rất thấp và khách đến chủ yếu là khách vãng lai.
- Đến các tháng sau tình hình khách có khả thi hơn từ tháng 3 đến tháng 6 số lượt khách tăng lên. Sự ảnh hưởng của đại dịch này khiến hoạt động kinh doanh trì trệ, đơi khi khách hàng đến rất ít làm cho khách sạn ngừng hoạt động trong vài tháng. Và những lượt khách đến ở các tháng sau vẫn biến động tăng nhiều hơn, khách sạn vẫn có thể duy trì được hoạt động kinh doanh trong giai đoạn khó khăn này.
- Chỉ tiêu về doanh thu
TRks = TR1 + TR2 + TR3
Từ bảng cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy tổng doanh thu của khách sạn trong năm 2021 đạt khoản 2.815.390.6 VN đồng. Trong đó doanh thu lưu trú đạt 1.088.201,8 VN đồng (chiếm 38,65%,) doanh thu dịch vụ ăn uống đạt 1,131,349,9 VN đồng (chiếm 40,18%), doanh thu khác đạt 412065,9 VN đồng (chiếm 14,63%). Qua đó ta thấy rõ kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng rất lớn và khách sạn đang đi theo đúng loại hình kinh doanh của mình. Tuy nhiên, trong tương lai khách sạn cần phải có kế hoạch đầu tư nhiều hơn cho các dịch vụ bổ sung khác, hiện tại các dịch vụ bổ sung khác chưa được chú trọng và phát triển nên chiếm tỷ trọng thấp nhất khoảng 14,63% trong tổng số doanh thu năm 2021.
→ Ngoài ra, khách sạn cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống vì đây là
yếu tố quan trọng góp phần thu hút tăng doanh thu sử dụng dịch vụ cũng như kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.
31 - Chỉ tiêu về lợi nhuận
P = TR – TC
Theo Bảng cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tổng lợi nhuận của khách sạn trong năm 2021 là 2,815,390,6 VN đồng, trong đó lợi nhuận lưu trú đạt 1,088,201,8 VN đồng (chiếm 38,65%), lợi nhuận dịch vụ ăn uống đạt 1,131,349,9 VN đồng (chiếm 40,18%), lợi nhuận các dịch vụ khác đạt 412065,9 VN đồng (chiếm 14,63%).
- Chỉ tiêu hiệu quả (H)
Công thức:H = TR
TC
H2021 = 2.815.390,6
2.631.661,7
H2021 = 1,06
Chỉ tiêu hiệu quả này phản ánh việc khách sạn đang dùng các nguồn lực kinh doanh có đạt được kết quả về mặt doanh thu.
c. Thông qua ý kiến khách hàng
- Để thảo mãn nhu cầu của khách hàng địi hỏi khách sạn phải phục vụ khách hồn thiện trong cả bốn giai đoạn. Giai đoạn trước khi khách đến, Giai đoạn khách đến, Giai đoạn lưu trú và Giai đoạn khách rời khách sạn. Mỗi một giai đoạn sẽ có sự tham gia của các bộ phận khác nhau và các bộ phận này phải có sự phối hợp làm việc nhịp nhàng và hiệu quả mới có thể mang đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng mong đợi. - Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch của khách sạn konklor đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô nhỏ và khá đơn giản nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ. Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tương đối hài lòng nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng. Sản phẩm các dịch vụ được nhận xét khá nhưng chưa thực sự đa dạng, phong phú.
32
Bảng 2.6. khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại khách sạn Konklor năm 2021
Đơn vị: %
Chỉ tiêu Rất hài lòng Tương đối hài lịng Rất khơng hài lòng Booking Tiện nghi 82 3 15 Lưu trú 75 12 13 Sạch sẽ 92 8 0 Vị trí 44 15 41 Thái độ phục vụ 80 15 5 Môi trường khách sạn 83 17 0 Trang thiết bị phòng 40 40 20 Agoda Tiện nghi 72 14 14 Lưu trú 80 17 3 Sạch sẽ 89 7 4 Vị trí 41 19 40 Thái độ phục vụ 82 16 2 Môi trường khách sạn 90 10 0 Trang thiết bị phòng 80 17 3
(Nguồn: khảo sát booking.vn và agoda)
Nhận xét chung
Từ bảng khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua hai OTA tại khách sạn