4. Phương pháp nghiên cứu
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN KONLOR – KONTUM
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn
a. Nguồn vốn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn ban đầu và vốn đầu tư cơ bản cao. Bên cạnh đó, để bảo đảm mức chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn phải đầu tư liên tục vào cơ sở vật chất kỹ thuật, vào đội ngũ lao động, đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ mới... Đối với các doanh nghiệp có năng lực vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đưa ra sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn. Và nguồn vốn của doanh nghiệp thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1. Tình hình tài sản - nguồn vốn giai đoạn 2019-2021
(Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Chênh lệch 2020-2019 Chênh lệch 2021-2020 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Tài sản Tổng tài sản 41.849 35.669 37.789 (6.179) (0.85) 2.119 1.05 Nguồn vốn A. Nợ phải trả 40.328 32.494 34.114 (7.834) (0.81) 1.620 1,06 B. Vốn chủ sở hữu 1.490 3.175 3.674 1.684 2,13 499.63 1,16 Tồng nguồn vốn 41.849 35.669 37.789 (6.179) (0.85) 2.119 1.05
20
Nhận xét chung:
Tổng tài sản của doanh nghiệp năm 2019 đạt 41.849 triệu đồng nhưng đến năm 2020 chỉ đạt 35.669 triệu đồng, giảm 6.179 triệu đồng tương ứng với mức giảm 0.85%. Tuy nhiên, năm 2021 tổng tài sản của đơn vị đã tăng lên. Cụ thể tổng tài sản năm 2021 đạt 37.789 triệu đồng, tăng 2.119 triệu đồng tương ứng với mức tăng 1,05% so với năm 2020. Năm 2020, nền kinh tế biến động ảnh hưởng lớn nhất của dịch covid-19 đến thị trường kinh doanh dịch vụ nền kinh tế bị giảm sút dẫn đến nguyên nhân giảm tài sản của doanh nghiệp so với năm 2020. Tuy nhiên, năm 2021, tổng tài sản của doanh nghiệp đã cải thiện hơn so với năm 2020 do công ty đã cố gắng hoạt động kinh doanh trở lại. Nhìn chung, trong giai đoạn 2021, tài sản của khách sạn đã tăng lên, cho thấy doanh nghiệp vẫn có xu hướng phát triển tốt. Việc ổn định về tài sản đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn trong các hoạt động kinh doanh lưu trú. Khi có khối lượng tài sản vững chắc thì khách sạn sẽ yên tâm hơn trong việc phát triển ngành nghề dịch vụ của mình.
Về nguồn vốn: Năm 2019 tổng nguồn vốn của khách sạn đạt 40.328 triệu đồng, giảm
7.834 triệu đồng so với năm 2020 tương ứng với mức giảm 0.81%. Năm 2021, tổng nguồn vốn của doanh nghiệp tăng lên đạt tới 34.114 triệu đồng, tăng 1.620 triệu đồng so với năm 2020 tương ứng với mức tăng 1,06%. Qua bảng cơ cấu tình hình tài sản - nguồn vốn giai đoạn 2019 - 2021, ta có thể thấy sự tăng giảm của tổng tài sản khách sạn chủ yếu là do sự tăng giảm của nợ phải trả. Cịn nguồn vốn chủ sở hữu có xu hướng tăng mỗi năm. Cụ thể năm 2020 tăng 2,13% so với năm 2019 và tăng 1,16% trong năm 2021. Nguồn vốn chủ sở hữu tăng sẽ giúp công ty tăng tự chủ về nguồn vốn kinh doanh.
Nhận xét: Tài sản và nguồn vốn là hai yếu tố thể hiện năng lực kinh doanh của một
doanh nghiệp. Việc tăng tài sản và nguồn vốn trong giai đoạn 2019 - 2021 giúp cho cơng ty có thêm điều kiện để phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú trong những năm tới.
→ Do vậy năng lực về vốn chính là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn,
giúp cho khách sạn có điều kiện ổn định và phát triển lâu dài. Nhìn chung các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều đến cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này mang lại, đồng thời hạn chế những bất lợi thơng qua việc tìm hiểu chúng chứ khơng thể triệt tiêu được hồn tồn những tác động này.
b. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Konklor đạt tiêu chuẩn 2 sao. Khách sạn có tổng 50 phịng, được chia làm ba khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn.
- Khu vực đón tiếp: Hệ thống cơ sở vật chất của khu vực này được trang bị rất đầy đủ và hiện đại. Bên cạnh đó cách thiết kế độc đáo theo nét văn hóa địa phương nơi đây, quầy được bố trí khá đơn giản, gọn gàng, thuận tiện, ánh sáng đầy đủ. Đối diện quầy lễ tân là sảnh và quầy lưu niệm, trưng bày các sản phẩm như đồ thổ cẩm, trưng bày những bức tranh về nét văn hóa của người bana. Khu sảnh khá rộng và tiện nghi với nhiều bộ bàn ghế được trang bị để khách có thể được thư giãn hoặc chờ đợi trong khi check-in, check-out.
21
Ngoài ra xung quanh khu vực này đều được trang trí bằng nhiều nhiều cây cảnh, hồ cá nhân tạo, trông rất sinh động và khơng gian thống mát tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách hàng.
- Khu vực lưu trú: Khu vực lưu trú có tổng cộng là 50 phòng đều được trang bị tiện nghi hiện đại, trong đó có 6 phịng đặc biệt chun dùng để đón tiếp khách VIP. Khách sạn Konklor là một khách sạn lưu trú hàng đầu tại Kon Tum được du khách nước ngoài ưu tiên lựa chọn để lưu trú. Những căn phịng biệt lập cạnh vườn cây dừa có phong cảnh đẹp, n tĩnh, khí hậu trong lành và mơi trường xanh sạch đẹp.
Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ cho khách các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm:
+ Đồ gỗ: Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, gia dụng vô tuyến, kệ dép.
+ Đồ vải: Đệm mút, ga gối, chăn len, rèm che cửa hai lớp, miếng chùi chân.
+ Đồ điện: Điện thoại bàn, đèn điện giường, đèn phịng, máy điều hồ, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini, bình siêu tốc, máy sấy.
+ Đồ sành sứ, thuỷ tỉnh: Bộ ấm chén uống trà, cốc ly, bình nước lọc.
+ Các loại khác: Móc treo áo quần, dép, bảng hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ.
+ Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: Bồn tắm, hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gương, xà phịng.
Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn Konklor là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn.
Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phịng được thiết kế tương đối hài hồ tạo cảm giác ấm cúng.
- Khu bếp: Khu bếp liền sau khu nhà ăn có cơng suất tối đa, có thể phục vụ từ 100 đến 150 khách trong một bữa sáng. Có 4 kho lạnh gồm 1 kho lạnh sâu, 1 kho lạnh thường, 1 kho lạnh vừa. Có trang bị đầy đủ dụng cụ nấu, bếp ga, hệ thống điều hịa, bình chữa cháy.
- Quầy bar: Khách sạn Konklor có quầy bar mini nằm gần khu vực đại sảnh của khách s ạ n . Quầy bar của khách sạn được đặt ở những vị trí đẹp và thuận tiện cho du khách, được trang bị bàn ghế ngồi bằng gỗ, mây cho khách, có hầm lạnh chứa đồ uống và các loại đồ uống, ly cốc v.v… phục vụ vào 7h30 sáng đến 9h00 tối mỗi ngày.
- Dịch vụ bổ sung:
+ Một bãi đậu xe rộng rãi, miễn phí. + Dịch vụ thơng tin liên lạc, nhanh chóng.
+ Dịch vụ giặt là phục vụ cho tổ buồng, bàn và khách ngoài. + Hệ thống truyền hình vệ tinh.
22 + Dịch vụ đổi tiền.
+ Dịch vụ photo tài liệu miễn phí. + Quầy Mini bar.
+ Nhà hàng. + Wifi miễn phí.
Chất lượng khách sạn Konklor được phản ánh qua mỗi phịng. Ban cơng, đầy đủ các vật dụng phịng, truy cập internet có dây là một số thiết bị mà khách hàng có thể sử dụng và hài lịng ở khách sạn này. Bên cạnh đó, khách sạn cịn gợi ý cho khách hàng những hoạt động vui chơi giải tạo sự hứng thú cho khách hàng trong suốt kì nghỉ.
c. Nguồn lực con người
- Nguồn nhân lực:
Gần đây, khách sạn Konklor có những thay đổi về mặt nhân sự, trong thời gian khủng hoảng do dịch bệnh, nguồn nhân lực của khách sạn cũng có thay đổi về số lượng và điều đó dẫn đến vấn đề làm giảm đi chất lượng đội ngũ lao động của đơn vị.
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Konklor - Kon tum 2021 Tổng số Số lượng Tỷ trọng (%) Phân theo giới tính 19 100
Nam 7 36,84 Nữ 12 63,15 Phân theo bộ phận 19 100 Ban giám đốc 2 10,52 Kế tốn 1 5,26 Chăm sóc khách hàng 1 5,26 Lễ tân 3 15,78 Buồng 4 21,05 Bàn 2 10,52 Bếp 3 15,78 Bảo trì 1 5,26 Bảo vệ 2 10,52 Phân theo trình độ 19 100 Đại học 6 31,57 Cao đẳng 2 10,52 Trung cấp 11 57,89 (Nguồn: khách sạn Konklor) Nhận xét:
Từ bảng cơ cấu lao động trên, ta thấy tổng số nhân lực lao động của khách sạn năm 2021 là 19 nhân viên. Do có sự ảnh hưởng của dịch covid 19 trong 3 năm, nhưng không
23
tác động mạnh đến tình hình nhân lực của khách sạn nên số lượng nhân viên vẫn duy trì cố định về số lượng và cơ cấu lao động được phân theo từng tiêu chí sau đây:
- Theo giới tính: Từ bảng cơ cấu lao động trên, ta thấy lượng lao động nữ chiếm tỷ trọng phần trăm lớn hơn hết trong tổng số lượng nhân viên khách sạn, khoảng 63,15% trong tỷ trọng cơ cấu lao động, bởi các dịch vụ của khách sạn chủ yếu đòi hỏi sự khéo léo ở nữ giới, cẩn thận, chịu khó, kiên nhẫn, giao tiếp tốt, có ngoại hình, đặc biệt có ngoại ngữ như lễ tân, nhà hàng, bar, buồng, bếp,... Lao động nam chiếm tỷ trọng ít hơn 36,84% trong tỷ trọng cơ cấu lao động vì cơng việc chủ yếu là mang tính kỹ thuật cao như kỹ thuật bảo trì, bảo vệ, chăm sóc cây cảnh, địi hỏi sức khỏe và sự cẩn thận.
- Theo độ tuổi: Độ tuổi trong ngành dịch vụ thường rơi vào khoảng lao động từ 25 đến 35 tuổi. Do tính chất đặc thủ cơng việc của lĩnh vực khách sạn là phục vụ trực tiếp khách hàng nên lượng lao động trẻ chiếm khoảng 60%. Vì do trực tiếp phục vụ khách sạn nên địi hỏi nhiều về tiêu chuẩn ngoại hình, sự khéo léo, nhanh nhẹn, hoạt bát, năng động, dẻo dai và có sức khỏe để có thể đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Theo bộ phận làm việc: sản phẩm lưu trú và dịch vụ ăn uống là hai loại dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, đây là hai bộ phận chuyên cung cấp các sản phẩm khơng thể cơ giới hóa như mọi ngành cơng nghiệp truyền thống vì thế bộ phận này địi hỏi thực hiện trực tiếp bởi con người. Ngoài ra, từ bảng thống kê cơ cấu trên ta thấy rằng, số lượng lao động ở hai bộ phận này chiếm phần lớn tỷ trọng trong tổng số lao động. Và tỷ trọng lần lượt của những bộ phận này như sau: bộ phận buồng chiếm tỷ trọng cao nhất khoảng 21,05%, bộ phận chiếm 15,78% tỷ trọng và bộ phận bàn chiếm ít nhất khoảng 10,52%. Số lượng lao động tại khách sạn khơng có sự chuyển biến thay đổi nhiều, nhân viên trong khách sạn có tinh thần gắn bó lâu dài đây là một ưu điểm lớn của khách sạn Konklor. Tại các bộ phận khác trong bảng cơ cấu được thể hiện tổng thể và nhìn chung cũng khơng có nhiều sự thay đổi.
- Về trình độ học vấn: Bảng cơ cấu lao động phân theo trình độ như ta thấy, đối với lao động có trình độ đại học chiếm tỷ lệ đứng thứ hai khoảng 31,57%. Những nhân viên ở trình độ đại học này chủ yếu ở trong khối quản lý và văn phòng. Họ là những người quản lý, lãnh đạo, hướng dẫn có trình độ cao, vì vậy hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh của khách sạn mới có hiệu quả cao. Ngồi ra, ngành dịch vụ khách sạn có đặc tính cơng việc là phục vụ khách lưu trú và dịch vụ ăn uống nên số lượng lao động ở trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng cao nhất là 57,89% trong tổng số lao động khách sạn. Bậc trình độ cao đẳng thấp nhất chiếm 10,52%. Tât cả các nhân viên trong khách sạn đều được trang bị tốt những kỹ năng phục vụ cần thiết, chuyên nghiệp để mang đến sự cảm nhận về chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nói tóm lại, khách sạn Konklor đã xây dựng đội ngũ nhân viên phù hợp với công việc, có đủ trình độ chun mơn và nghiệp vụ đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó, cịn một số hạn chế như số lượng nhân viên vào mùa cao điểm vẫn chưa đủ phục vụ cho nhu cầu tăng cao của khách hàng. Do đó, đơi khi chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng chưa đạt hiệu quả chất lượng cao.
24