4. Phương pháp nghiên cứu
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
3.2.1. Hồn thiện xây dựng tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Konklor, khách sạn cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và quán triệt việc thực thiện. Chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nó khơng chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng của đội ngũ lao động mà còn phụ thuộc vào số lượng, chủng loại các loại sản phẩm trong khách sạn. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng thu hút khách. Khách sạn có phân hạng cao ta có thể ví nó như một thành phố thu nhỏ với đầy đủ các chủng loại sản phẩm, dịch vụ nơi có thể được thỏa mãn các nhu cầu của con người từ nhu cầu bình thường nhất đến các nhu cầu cao nhất. Sự đa dạng hóa sản phẩm khách sạn cũng là một tiêu chuẩn để phân hạng khách sạn.
Nhìn chung, số lượng cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là không đa dạng, phong phú và chưa thực sự là tốt. Để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thu hút thêm nguồn khách, đặc biệt là thu hút khách nước ngồi thì khách sạn cần thiết phải đưa vào kinh doanh một số dịch vụ bổ sung mới đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể:
- Nâng cao chất lượng sử dụng máy tính bằng cách: + Trang bị thêm một số máy tính mới để phục vụ khách.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ Web, để tốc độ truy cập được nhanh hơn.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ giặt là bằng cách nhận giặt tất cả các loại quần áo. + Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn sáng: Đa dạng các món ăn.
+ Mở thêm dịch vụ khuân vác hành lý cho khách.
+ Mở một quầy hàng lưu niệm ở khu vực lễ tân để bày bán những sản phẩm mang đậm nét đặc trưng của Tây Nguyên. Mở một quán bar vào buổi tối ở khuôn viên vườn bên
40
trái quầy Lễ Tân. Trước khi mở quán này, khách sạn nên tu sửa, dọn vệ sinh sạch sẽ và trang trí đèn, tạo cảm giác lãng mạn, thoải mái vào buổi tối.
3.2.2. Nâng cao nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn. Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác. Có một ai đó đã từng nói nếu khơng có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến trúc lạnh lùng và vơ cảm. Khách hàng tìm đến một nhà hàng đơi lúc khơng phải vì thức ăn ở đó ngon hơn, rẻ hơn những nơi khác mà chỉ đơn giản vì cung cách phục vụ của nhân viên ở đó quá tốt, nó thực sự khiến họ hài lịng. Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm là một điểm mạnh của khách sạn Konklor, xong để nâng cao hơn chất lượng phục vụ của nhân viên, một số phi pháp đưa ra như sau:
- Thường xuyên mà các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch khách sạn cũng phát triển một cách nhanh chóng. Do vậy, thường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên môn nên buộc các nhân viên trong ngành ln phải làm mới kiến thức cho bản thân mình.
- Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao năng lực quản lý. Một khi đã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một đội ngũ nhân viên hoàn hảo.
- Cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên chính thức cũng như cashual nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sản phẩm vơ hình của khách sạn.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Ngồi yếu tố chun mơn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ qn lý mà cịn phải đào tạo cho tồn bộ viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt được. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên của khách sạn.
- Liên kết với các trường để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao: Hiện nay hầu hết các nhà hàng, khách sạn đều sử dụng đến nhân viên part time hay cashual, đó thường là những sinh viên đến từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trong thành phố. Đây là một chính sách phổ biến bởi nó giúp các nhà hàng, khách sạn giải quyết được tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà không phải tốn q nhiều chi phí.
Tuy nhiên, do khơng có sự quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy ra tình trạng một số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ kém chất lượng hơn.
Giải pháp đưa ra ở đây là khách sạn nên có sự liên kết chặt chẽ hơn với các trường có dạy chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Bởi vì, khi liên kết với các trường này, khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên cũng nhiệt tình hơn. Ngồi ra, đây cũng là dịp để các bộ phận của khách sạn tuyển chọn những
41
nhân viên chính thức sau này với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân lực.
3.2.3. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn là việc mà Ban giám đốc và lãnh đạo khách sạn cần quan tâm và cân nhắc kỹ lưỡng vì vốn đầu tư vào yếu tố hữu hình này khơng phải là nhỏ và khơng phải một sớm một chiều có thể hồn vốn về. Muốn có sự đầu tư hiệu quả, ban lãnh đạo phải ngồi lại với nhau, thảo luận và đưa ra tiếng nói chung thơng qua các kế hoạch cụ thể.
Có thể bài trí lại khơng gian phịng ăn, phịng ngủ, phịng họp theo hướng mới để tạo ra sự khác biệt nhưng luôn đảm bảo chúng luôn sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi. Thay đổi cách bài trí mà khách hàng cho là chưa hợp lý trong khuôn viên của khách sạn, nâng cấp bãi đậu xe giúp khách hàng thuận tiện trong việc dừng đậu xe.
Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật phải được tính tốn kỹ dựa trên cơ sở đặc điểm nguồn khách, quy mô khách mà mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ cũng như khả năng tài chính và các điều kiện khách quan, chủ quan của khách sạn.
Theo kết quả nghiên cứu thì phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự cảm nhận chung của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Do đó nên khách sạn cần tập trung chú ý đến khía cạnh này:
- Vấn đề khó khăn với khách sạn kiến trúc khách sạn, các căn biệt lập bị xuống cấp, tường bị ẩm móc. trong phịng bố trí khơng hợp lý, thiếu dép, ly uống nước hoặc không đồng đều màu sắc của các vật dụng như ly nước, dép trong phòng. Do vậy phải thay đổi vật dụng trong phòng và cải tạo dẫn từng phần bằng cách xây mới, sơn màu tường từng phần để cho phù hợp với yêu cầu thị hiếu và cạnh tranh ngày nay. Sẽ thay vào đó là những ngơi nhà mới thì cơ sở vật chất sẽ trở lên hiện đại và đồng bộ hơn, chất lượng dịch vụ sẽ cao hơn, tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn thu hút khách.
- Tiếp tục đầu tư nâng cấp, sửa chữa phòng ở khách sạn, như quét vôi, sơn lại bên trong và bên ngoài. Khách sạn nên tiến hành mua sắm các trang thiết bị sao cho đồng bộ, thay thế các trang thiết bị đã cũ sử dụng lâu năm. Lắp đặt hệ thống ống nước chắc chắn, không làm mạch nước chảy yếu gây ảnh hưởng dán đoạn đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mua sắm thêm một số chậu hoa, cây cảnh trang trí thêm cho khu vực lễ tân khách sạn.
- Chú trọng việc phun thuốc xịt kiến, muỗi, do khách sạn được thiết kế xây theo kiểu sân vườn. Do đó, cần phải có những bước diệt muỗi, kiến thường xuyên trong các bước quy trình dọn phịng.
- Lắp đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống báo động, hệ thống chống thấm để đảm bảo an toàn cho khách. Mua thêm một số đồ dung trang bị thêm cho buồng phịng như máy sấy tóc, bơng ngốy tai, phong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố, dao cạo râu,… để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
42
3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc
Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc: hầu như tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phân chia cơng việc theo hình thức cá nhân. Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương pháp này dẫn đến một số hiện tượng tiêu cực trong khách sạn. Ở đây cần có sự hài hịa giữa 2 phương pháp phân công theo tổ, phân công theo cá nhân.
- Đối với bộ phận Houskeeping, mỗi nhân viên sẽ làm việc tại một khu trong thời gian 2 tháng. Việc này sẽ giúp cho tất cả các nhân viên đều được tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc cần gom chung các nhân viên làm cùng một khu thành một nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc. Vì thời gian luân chuyển là 2 tháng nên làm việc này cũng sẽ định kỳ thay đổi 2 tháng một lần, việc này giúp cho các nhân viên có thể hiểu nhau và làm việc hiệu quả hơn.
- Đối với bộ phận F & B, cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ. Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn bộ nhân viên sẽ được chia ra các nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ tại bàn, nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ. Như vậy việc phục vụ sẽ diễn ra thuận lợi hơn.
Tăng cường sự phối hợp với các bộ phận để hồn thiện q trình phục vụ khách: Như chúng ta đều biết, mỗi bộ phận trong khách sạn giữ một nhiệm vụ riêng nhưng khi hợp lại thì cùng nhằm mục đích là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các bộ phận có mối quan hệ rất mật thiết với nhau nó cần sự hỗ trợ của các bộ phận khác như: Housekeeping. Marketing, Kỹ thuật,...