Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài luận án
Dịch vụ hành chính công tại Việt Nam là loại hình dịch vụ do các cơ quan nhà nước cung cấp, nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội và lợi ích chung của cộng đồng Nhà nước quản lý nhiều hoạt động của tổ chức và công dân, yêu cầu họ xin phép cho nhiều loại hoạt động Các dịch vụ công này bao gồm công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký kinh doanh, và đăng ký xe, với mục tiêu tạo điều kiện cho khu vực tư nhân tham gia thực hiện.
Áp lực cải thiện chất lượng dịch vụ công ngày càng gia tăng do nhiều yếu tố Đầu tiên, khu vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ công, phát triển mạnh mẽ nhưng vẫn mang tính tập trung, hành chính và quan liêu, chưa chú trọng đúng mức đến hiệu quả và chất lượng Hơn nữa, Nhà nước không đủ phương tiện và điều kiện để cung cấp và quản lý dịch vụ công một cách hiệu quả Thứ hai, dịch vụ công đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gia tăng, bao gồm cạnh tranh giữa lợi ích chung và riêng, giữa các mức ngân sách khác nhau, giữa các phương thức cung cấp dịch vụ, và giữa các cấp chính quyền trung ương và địa phương.
Thái độ và hành vi của công chúng đối với việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ công đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, từ việc sử dụng một cách thụ động sang yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ tham gia trong quá trình cung cấp Đồng thời, các cơ quan hành chính và tổ chức công, với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ công truyền thống, đang phải đối mặt với áp lực lớn trong việc thực hiện trách nhiệm trước Nhà nước, khi mà hoạt động của họ thường xuyên bị theo dõi và kiểm soát chặt chẽ.
Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 nhấn mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ công là trọng tâm cải cách trong 10 năm tới Trong khu vực công, chất lượng dịch vụ không chỉ là công cụ kiểm soát hoạt động quản lý mà còn yêu cầu các cấp quyền lực chính trị và quản lý phải xác định rõ trách nhiệm cho các cơ quan tác nghiệp, đặc biệt về chất lượng và chi phí hoạt động Việc đo lường chất lượng một cách toàn diện giúp kiểm tra khía cạnh định lượng của dịch vụ mà các đơn vị tác nghiệp đảm nhận.
Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ công Để đạt được mục tiêu này, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam là rất cần thiết.
Hà Nội, thủ đô và trung tâm chính trị - hành chính quốc gia, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ và giáo dục Thành phố này có nhu cầu cao về dịch vụ hành chính công (DVHCC) và yêu cầu ngày càng khắt khe về chất lượng dịch vụ Các cơ quan hành chính từ Trung ương đến địa phương cần đáp ứng những yêu cầu này Hà Nội cũng sở hữu nhiều tiềm năng và lợi thế vượt trội trong việc phát triển DVHCC và cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Có thể nói, Hà Nội là “thị trường” kiểm định đầu tiên về chất lượng của hoạt động quản lý hành chính và dịch vụ công của Việt Nam
Theo báo cáo từ dự án Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) 2015, chất lượng dịch vụ hành chính công đã không có sự cải thiện đáng kể Kết quả xếp hạng cho thấy, trong khi một số địa phương đông dân đã nâng cao chất lượng dịch vụ công, thì Hà Nội lại tụt hạng và trở thành một trong những thành phố lớn có chỉ số cải cách hành chính thấp nhất Để theo kịp TP Hồ Chí Minh, Hà Nội cần cải thiện nhiều tiêu chí quan trọng.
Nội dung “Thủ tục hành chính công” đánh giá các dịch vụ hành chính quan trọng đối với người dân, giúp xác định hiệu quả và chất lượng cung ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước địa phương Nó phản ánh trải nghiệm của người dân khi thực hiện giao dịch liên quan đến các dịch vụ như chứng thực, cấp phép xây dựng, chứng nhận quyền sử dụng đất và thủ tục cấp xã/phường Trong giai đoạn 2011-2013, chỉ số này duy trì ở mức 6.80/10.0, nhưng đã giảm xuống 6.80 vào năm 2014 và chỉ còn 6.52 vào năm 2015, xếp thứ 52/63 tỉnh, thành phố (PAPI 2011-2015).
Nghị quyết Đại hội Đảng bộ Thành phố Hà Nội lần thứ XVI (2015) đã chỉ ra những hạn chế trong công tác chỉ đạo và quản lý hành chính, nhấn mạnh sự thiếu quyết liệt và hiệu quả của một số cán bộ, đảng viên Để khắc phục tình trạng này, cải cách hành chính được xác định là một trong ba khâu đột phá của nhiệm kỳ 2015-2020, nhằm nâng cao kỷ luật, ý thức trách nhiệm và chất lượng phục vụ nhân dân Chương trình 08 về "Đẩy mạnh cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020" khẳng định quyết tâm thay đổi toàn diện, hướng tới xây dựng nền hành chính dân chủ, hiện đại và hội nhập quốc tế, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô.
Chủ đề "Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hà Nội" đã được lựa chọn làm đề tài cho luận án tiến sĩ, đánh dấu một trong những nghiên cứu đầu tiên tại Việt Nam về lĩnh vực này.
Mục đích, ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài luận án
Mục đích nghiên cứu đề tài
Luận án nhằm làm rõ cơ sở khoa học của Dịch vụ công hàng chính (DVHCC), từ đó đánh giá chất lượng DVHCC và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại thành phố Hà Nội.
Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của việc nghiên cứu đề tài
Xây dựng cơ sở lý luận và phương pháp luận cho mô hình phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nhằm nâng cao hiệu quả quản lý hành chính nhà nước về kinh tế tại cấp tỉnh, thành phố.
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại Hà Nội là cần thiết để xác định điểm yếu và nguyên nhân, từ đó dự báo nhu cầu xã hội về DVHCC Việc này giúp đề xuất các giải pháp hiệu quả, đặc biệt cho các cơ quan cung cấp DVHCC, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên địa bàn thành phố.
Luận án đưa ra các luận cứ khoa học nhằm hỗ trợ việc xây dựng chủ trương, chính sách và cơ chế quản lý cho Thành ủy, HĐND, UBND Thành phố Hà Nội Đồng thời, luận án cũng đề xuất các giải pháp cho các cấp chính quyền địa phương, đặc biệt là các cơ quan hành chính nhà nước, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công cộng (CLDVHCC) và đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội (KT-XH) của Thành phố Hà Nội.
Kết quả nghiên cứu từ luận án có thể trở thành tài liệu tham khảo quý giá cho các chính quyền địa phương trên toàn quốc Điều này hỗ trợ quá trình đổi mới và cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Hơn nữa, nó cũng giúp nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong quản lý hành chính kinh tế tại các tỉnh, thành phố.
Đề tài này cung cấp tài liệu hữu ích cho các nhà lãnh đạo, quản lý và công chức tại các tỉnh thành trong việc hoạch định và triển khai kế hoạch cung cấp dịch vụ công, với mục tiêu nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả phục vụ người dân.
Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận án được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1 trình bày tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của người dân Chương 2 cung cấp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế tại các thành phố cấp tỉnh, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội
Chương 4: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội.
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố liên quan trực tiếp đến vấn đề chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở nước ngoài:
1.1.1.1 Các nghiên cứu về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và vai trò của nhà nước trong cung cấp hàng hóa công, dịch vụ công
Dịch vụ bao gồm tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất (Kotler, 1997).
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Dịch vụ là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (TCVN ISO 8402, 1999).
Theo Lovelock (1990), dịch vụ được định nghĩa là chuỗi hành động vô hình diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm giải quyết nhu cầu của khách hàng Qua việc trao đổi tiền bạc, thời gian và các thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị từ việc tiếp cận hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị và hệ thống mà không sở hữu những yếu tố đó.
Theo Elie Cohen và Claude Henry (2000), khái niệm dịch vụ công có ý nghĩa rộng, bao gồm các hoạt động trong lĩnh vực điện năng, những yêu cầu xã hội cấp bách, mục tiêu quy hoạch lãnh thổ, chế độ công cộng, hình thức sở hữu doanh nghiệp công, và quan điểm đạo đức liên quan đến việc phục vụ cộng đồng.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, thuộc chức năng quản lý nhà nước Các cơ quan công quyền hoặc cơ quan được nhà nước ủy quyền là những đơn vị duy nhất cung cấp dịch vụ này Nhà nước thực hiện các hoạt động như cấp giấy phép, chứng nhận, đăng ký và công chứng để phục vụ người dân Người dân không mua dịch vụ này theo cơ chế thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí cho các cơ quan hành chính, giúp hỗ trợ ngân sách nhà nước (George A Boyne & al., 2010).
Hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu công cộng và thúc đẩy tiến bộ kinh tế, xã hội của quốc gia Theo nghiên cứu của các chuyên gia Trung Quốc, hành chính công có bốn tác dụng chính: dẫn đường, quản chế, phục vụ và giúp đỡ (Nguyễn Cảnh Chất, 2005).
Dịch vụ công được định nghĩa là các hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm thực thi chức năng quản lý hành chính và đảm bảo cung ứng hàng hóa công phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội.
Theo Ngân hàng Thế giới (1997), khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch vụ mà chính phủ độc quyền cung cấp, như pháp luật, an ninh, quốc phòng và các giấy tờ tùy thân Những dịch vụ này được cung cấp dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước Trong khi đó, khu vực công mở rộng bao gồm các dịch vụ công không thuần túy, nơi nhà nước và các tổ chức khác (tư nhân, xã hội, cộng đồng) có thể tham gia cung cấp Các dịch vụ này linh hoạt và phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, có thể miễn phí hoặc tính phí, bao gồm y tế, giáo dục, giao thông đô thị và cơ sở hạ tầng.
1.1.1.2 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
* Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một chủ đề nghiên cứu phổ biến, nhưng định nghĩa về chất lượng và chất lượng dịch vụ có sự khác biệt giữa các nhà nghiên cứu Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp và nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và mong đợi của khách hàng Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến việc đáp ứng mong muốn của khách hàng dựa trên hiểu biết, kinh nghiệm và quảng cáo Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về kết quả dịch vụ Cuối cùng, Prasad và Jha (2013) khẳng định chất lượng dịch vụ là sự kết hợp giữa dịch vụ và chất lượng, nhấn mạnh sự sẵn có và các tiêu chuẩn mà nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn.
Mặc dù nhiều nhà kinh doanh thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng các nghiên cứu chỉ ra rằng đây là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng khách hàng được coi là một khái niệm tổng thể, trong khi chất lượng dịch vụ lại bao gồm nhiều thành phần Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kim và cộng sự, 2004; Kang & James, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012)
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn góp phần tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Các nghiên cứu như của Spreng & Mackoy (1996), Oliver (1993), và Kang & James (2004) đã khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng Thêm vào đó, các tác giả như Kim và cộng sự (2004) cùng Khan (2010) cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ tốt có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Trong nghiên cứu của Nasimi (2012), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được xem là hai khái niệm riêng biệt Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các yếu tố khác nhau liên quan đến chức năng của dịch vụ, trong khi sự hài lòng khách hàng được xác định là một biến độc lập, chịu ảnh hưởng từ các khía cạnh của chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào việc đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ là thước đo cho mức độ dịch vụ cung cấp Mô hình 5 khoảng cách do Parasuraman và cộng sự giới thiệu từ năm 1985 trên Tạp chí Journal of Marketing khẳng định rằng kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm cá nhân của họ.
Sasser và cộng sự (1978) đã xác định bảy đặc tính chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Đảm bảo, thể hiện sự tin tưởng và an toàn vật chất; (2) Tính nhất quán, đảm bảo khách hàng nhận được sự đối xử giống nhau trong mỗi lần giao dịch; (3) Thái độ, nhấn mạnh sự lịch sự trong phục vụ; (4) Đầy đủ, đề cập đến sự sẵn có của các dịch vụ phụ trợ; (5) Điều kiện, liên quan đến chất lượng cơ sở vật chất; (6) Sự sẵn có, tập trung vào không gian và thời gian mà khách hàng tiếp xúc với dịch vụ; và (7) Đào tạo, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo các nhà cung cấp dịch vụ.
Haywood-Farmer (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm 3 thành phần: (1) Quy trình và cơ sở vật chất; (2) Hành vi của con người; (3) Đánh giá chuyên môn
Phương hướng giải quyết các vấn đề nghiên cứu của Luận án
1.2.1 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài luận án
Mục tiêu tổng quát của bài viết là làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn nhằm đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, phục vụ cho sự phát triển kinh tế và cải thiện hiệu lực quản lý hành chính kinh tế tại thành phố Hà Nội.
* Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Luận giải rõ cơ sở lý luận về CLDVHCC trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn tỉnh, thành phố
- Đánh giá thực trạng CLDVHCC trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố, xác định rõ những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất giải pháp nâng cao CLDVHCC trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nộithời kỳ tới.
1.2.1.2 Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu:
Bản chất của sản phẩm dịch vụ hành chính công (DVHCC) trong quản lý hành chính kinh tế tại các tỉnh, thành phố thể hiện qua những đặc trưng như tính chất vô hình, không thể sở hữu và tính đồng nhất trong quá trình cung cấp Chủ thể cung cấp DVHCC thường là các cơ quan nhà nước, trong khi người tiêu dùng sản phẩm này là các cá nhân, tổ chức cần tiếp cận dịch vụ công Sự tương tác giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần cải thiện hiệu quả quản lý hành chính kinh tế tại địa phương.
Chất lượng dịch vụ hành chính công (CLDVHCC) được cấu thành từ nhiều yếu tố chủ yếu, bao gồm sự chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, quy trình làm việc minh bạch, và sự hài lòng của người dân Những nhân tố ảnh hưởng đến CLDVHCC trong quản lý hành chính kinh tế tại các tỉnh, thành phố bao gồm chính sách quản lý, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, và mức độ tương tác giữa chính quyền và người dân Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế tại các tỉnh, thành phố cần dựa trên những tiêu chí chủ yếu như độ chính xác, hiệu quả, tính minh bạch và sự hài lòng của người dân Những tiêu chí này không chỉ giúp đảm bảo tính chính xác trong quá trình đánh giá mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cộng đồng.
Địa bàn thành phố hiện có những đặc điểm và đặc thù riêng biệt về sản phẩm, chủ thể cung cấp, và người tiêu dùng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trong lĩnh vực kinh tế và quản lý hành chính Các sản phẩm DVHCC thường được thiết kế để đáp ứng nhu cầu cụ thể của người dân và doanh nghiệp, trong khi các chủ thể cung cấp dịch vụ bao gồm các cơ quan nhà nước và tổ chức tư nhân Người tiêu dùng DVHCC ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, tính minh bạch trong quy trình, và sự tiện lợi trong việc tiếp cận thông tin và dịch vụ.
Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công (CLDVHCC) trong quản lý hành chính kinh tế tại thành phố Hà Nội hiện đang gặp nhiều thách thức Nhu cầu của người dân và doanh nghiệp ngày càng tăng cao, trong khi đó, sự chuyên nghiệp và hiệu quả của các dịch vụ công vẫn chưa đáp ứng được mong đợi Các cơ quan chức năng cần cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin để tạo thuận lợi hơn cho người dân Việc đánh giá và cải tiến CLDVHCC là cần thiết nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tại Hà Nội.
Bối cảnh mới hiện nay đang tạo ra những yêu cầu cấp thiết đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trong quản lý hành chính kinh tế tại thành phố Hà Nội Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp, cần cải thiện quy trình làm việc, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ Đồng thời, việc tăng cường minh bạch và trách nhiệm trong quản lý cũng là yếu tố quan trọng nhằm xây dựng niềm tin của cộng đồng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ văn hóa công cộng trong quản lý hành chính kinh tế tại thành phố Hà Nội đến năm 2030, cần quán triệt những quan điểm như sự minh bạch, hiệu quả và sự tham gia của người dân Các phương cách chủ yếu bao gồm cải tiến quy trình quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin, tăng cường đào tạo nguồn nhân lực và xây dựng hệ thống phản hồi từ cộng đồng Việc này sẽ giúp nâng cao trách nhiệm và chất lượng phục vụ của các cơ quan nhà nước, đồng thời đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Câu hỏi 8 Để nâng cao CLDVHCC trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nộigiai đoạn đến năm 2025 cầnthực hiện các giải pháp nào?
1.2.2 Đối tượng và giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài luận án
1.2.2.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận án: Đối tượng nghiên cứu của luận án là những vấn đề lý luận và thực tiễn về DVHCC và chất lượng DVHCC cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
DVHCC trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội
1.2.2.2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài luận án:
Luận án nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trong quản lý hành chính kinh tế tại thành phố Hà Nội, tập trung vào khái niệm, bản chất, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVHCC Về mặt thực tiễn, nghiên cứu phân tích chính sách và biện pháp của chính quyền địa phương nhằm nâng cao chất lượng DVHCC, đánh giá kết quả đạt được cũng như những tồn tại và nguyên nhân hạn chế Từ đó, luận án đề xuất hệ quan điểm, phương hướng và giải pháp đồng bộ để cải thiện chất lượng DVHCC, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế của Hà Nội giai đoạn 2025 và tầm nhìn đến năm 2030.
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công (CLDVHCC) trong quản lý hành chính kinh tế tại thành phố Hà Nội, đồng thời so sánh với các địa phương khác như Đà Nẵng, Hồ Chí Minh và Quảng Ninh Mục tiêu là đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao CLDVHCC trong quản lý hành chính kinh tế tại Hà Nội Ngoài ra, nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị cho các cơ quan nhà nước ở Trung ương liên quan đến việc cải thiện CLDVHCC trong khu vực này.
- Giới hạn phạm vi thời gian: Dữ liệu đánh giá thực trạng từ năm 2010; đề xuất phương hướng, giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025, tầm nhín đến năm
1.2.3 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu đề tài luận án:
1.2.3.1 Cách tiếp cận nghiên cứu:
Luận án nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ công từ góc độ quản lý kinh tế, tập trung vào quản lý hành chính kinh tế theo địa bàn cấp tỉnh, cụ thể là thành phố Hà Nội.
Tiếp cận vấn đề cải cách dịch vụ công hành chính (CLDVHCC) tại thành phố Hà Nội cần xem xét vai trò, chức năng và nhiệm vụ của chính quyền địa phương các cấp Việc quản lý hành chính kinh tế được phân cấp theo quy định pháp luật là yếu tố quan trọng nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế tại địa phương.
Nghiên cứu về Chất lượng Dịch vụ Hành chính Công (CLDVHCC) được thực hiện với mục tiêu xây dựng cơ chế và hoạch định chính sách phù hợp tại các tổ chức quản lý kinh tế nhà nước Bằng cách đánh giá thực trạng CLDVHCC, các cấp quản lý kinh tế nhà nước tại Hà Nội sẽ cải thiện các chính sách dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân.
Vấn đề chất lượng dịch vụ hành chính công (CLDVHCC) và việc nâng cao CLDVHCC tại thành phố Hà Nội được tiếp cận chủ yếu từ quan điểm coi dịch vụ hành chính công và chất lượng của nó như một sản phẩm.
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔ NG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN MỘT THÀNH PHỐ CẤP TỈNH
Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.1.1 D ịch vụ hành chính công trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công là một phần quan trọng của khu vực công, cung cấp các dịch vụ nhằm phục vụ lợi ích tập thể và cá nhân cho tất cả công dân mà không có sự phân biệt Mục tiêu chính của dịch vụ công là đảm bảo quyền lợi cho người sử dụng trong bối cảnh phát triển xã hội đoàn kết.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại như sau:
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ do cơ quan công quyền cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân trong quản lý nhà nước Chức năng này bao gồm các hoạt động như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực và hộ tịch Người dân sử dụng các dịch vụ này không theo cơ chế thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí cho các cơ quan hành chính, góp phần hỗ trợ ngân sách nhà nước.
Dịch vụ sự nghiệp công bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm và an sinh xã hội Hiện nay, xu hướng toàn cầu cho thấy nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công mà xã hội không thể hoặc không muốn đảm nhận, dẫn đến việc chuyển giao một phần cung ứng dịch vụ này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích là các hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ thiết yếu cho người dân, bao gồm vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị và phòng chống thiên tai, chủ yếu do doanh nghiệp nhà nước thực hiện Tuy nhiên, ở một số địa bàn cơ sở, khu vực tư nhân cũng tham gia vào các hoạt động như vệ sinh môi trường, thu gom rác thải ở các đô thị nhỏ và cung cấp nước sạch cho vùng nông thôn.
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, dịch vụ hành chính công được định nghĩa là các dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân Những dịch vụ này liên quan đến việc thực thi pháp luật và được thể hiện qua các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công đều gắn liền với một thủ tục hành chính, nhằm giải quyết một công việc cụ thể cho tổ chức hoặc cá nhân.
Về cơ bản, dịch vụ hành chính công có một số đặc điểm chính như sau:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước
- Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước.
- Các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận
- Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử dụng.
2.1.1.2 Phân loại dịch vụ hành chính công
Sản phẩm dịch vụ hành chính công (DVHCC) được phân loại thành hai nhóm chính: nhóm thứ nhất phục vụ nhu cầu dân sinh, và nhóm thứ hai đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh tế của các chủ thể kinh tế Nhóm sản phẩm DVHCC phục vụ cho hoạt động kinh tế sẽ là đối tượng nghiên cứu chuyên sâu trong Luận án này.
Dịch vụ hành chính công (DVHCC) được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước ở cấp trung ương, cũng như từ các cơ quan hành chính địa phương tại cấp tỉnh/thành phố, quận/huyện và xã/phường.
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công bao gồm cá nhân, công dân, hộ gia đình, doanh nghiệp, các đơn vị kinh tế, tổ chức chính trị - xã hội, cũng như các tổ chức xã hội – nghề nghiệp.
- Theo tiếp cận Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt
Hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công được đo lường qua các chỉ số chất lượng trong những lĩnh vực thiết yếu cho đời sống người dân, bao gồm dịch vụ chứng thực và xác nhận của chính quyền cơ sở, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, và dịch vụ hành chính công tại xã/phường Các chỉ tiêu đánh giá này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với các dịch vụ hành chính công.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phốcấp tỉnh
Chất lượng dịch vụ hành chính công là thước đo quan trọng cho hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Nó phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp dịch vụ hành chính, với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) được xác định bởi các tính năng và đặc điểm mà dịch vụ này cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả người dân và doanh nghiệp Nó cũng có thể được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng DVHCC.
Phần lớn dịch vụ hành chính công (DVHCC) thuộc khu vực công có năng suất lao động thấp và thường bị quản lý chặt chẽ bởi Nhà nước do tính chất cơ bản và lợi ích chung của chúng Việc quản lý DVHCC gặp khó khăn do ba nguyên nhân chính: (i) cách tiếp cận của các nhà quản lý không hợp lý; (ii) không phải tất cả công chức đều có năng lực xử lý công việc; và (iii) mục tiêu cùng kết quả thường mang tính chất vô hình.
Công tác kiểm tra dịch vụ hành chính công (DVHCC) thường không đầy đủ do thiếu động lực và nguồn lực, dẫn đến tình trạng cung cấp dịch vụ gần như độc quyền Điều này khiến người sử dụng không có nhiều sự lựa chọn Trong bối cảnh đó, việc kiểm soát ngân sách và chi tiêu trở nên quan trọng nhưng đầy thách thức Mặc dù có nhiều nỗ lực từ các cán bộ thanh tra, các đề xuất kiểm soát chặt chẽ các nghiệp vụ không nhất thiết làm tăng hiệu suất cung cấp DVHCC.
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt (Phan Thị Dinh,
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công không chỉ liên quan đến thẩm quyền pháp lý mà còn phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vì lợi nhuận, đảm bảo mọi người dân đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này như những đối tượng phục vụ của chính quyền.
Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính
2.2.1 Chủ thể quản lý và đối tượng thụ hưởng trong quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công
2.2.1.1 Chủ thể quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công
Chủ thể quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) bao gồm các cấp chính quyền địa phương từ quận, huyện đến phường, xã, là những đơn vị trực tiếp cung cấp DVHCC cho tổ chức, doanh nghiệp và người dân Mục tiêu chính của các chủ thể này là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc giao dịch với nhà nước thông qua mô hình một cửa Mô hình này giúp giảm thiểu số lần đi lại giữa các cơ quan nhà nước để thực hiện các thủ tục hành chính như công chứng, đăng ký quyền sử dụng đất và đăng ký kinh doanh Mô hình một cửa lần đầu tiên được triển khai vào năm 1996 tại thành phố Hồ Chí Minh với sự hỗ trợ của các nhà tài trợ, bao gồm nhiều dịch vụ như đăng ký kinh doanh, xin giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở, cùng với các dịch vụ tư vấn pháp lý và giải quyết khiếu nại.
Các chủ thể quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) đã áp dụng mô hình một cửa liên thông nhằm kết nối hành chính giữa các ngành và cấp, từ đó đơn giản hóa thủ tục cho người dân và doanh nghiệp Khả năng lựa chọn các dịch vụ hành chính để đưa vào mô hình này tại các địa phương khác nhau là yếu tố quan trọng trong quá trình phân cấp quyền hạn.
Đề án 30 nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính tập trung vào việc giải quyết các thủ tục cần thiết Giai đoạn 1 yêu cầu các bộ ngành và chính quyền địa phương thống kê các thủ tục hành chính hiện có Tiếp theo, giai đoạn 2, các bộ và địa phương sẽ rà soát để lên kế hoạch đơn giản hóa dựa trên cơ sở dữ liệu quốc gia trực tuyến Cuối cùng, ở giai đoạn 3, các bộ ngành và chính quyền địa phương sẽ thực hiện việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính dựa trên kết quả thu được từ hai giai đoạn trước.
2.2.1.2 Đối tượng thụ hưởng trong quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công Đối tượng quản lý trong quản lý chất lượng DVHCC chính là chất lượng DVHCC với sự hài lòng của khách hàng Theo các chủ thể quản lý chất lượng DVHCC, mô hình một cửa cho phép người dân và doanh nghiệp không phải xếp hàng dài và được trả lời một cách nhanh chóng hơn so với trước đây Để cải thiện chất lượng DVHCC, các chủ thể quản lý chất lượng DVHCC cũng thực hiện áp dụng công nghệ trong lĩnh vực hành chính công nhằm góp phần nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong việc giải quyết các thủ tục hành chính Luật Công nghệ Thông tin 2006 quy định tất cả các cơ quan nhà nước phải công khai trên trang thông tin điện tử của mình về mọi thủ tục hành chính và các thông tin khác Cho đến nay, tất cả 63 tỉnh thành đã có trang thông tin điện tử chính thức và đang hoạt động tốt
Mặc dù đã có những cải thiện trong thủ tục hành chính nhờ mô hình một cửa, người dân vẫn gặp phải nhiều khiếu nại, đặc biệt là trong các thủ tục liên quan đến đất đai Nhiều người cho rằng các thủ tục không được giải quyết đúng hạn và họ thường phải đi lại nhiều lần để hoàn tất Đối tượng thụ hưởng chính của dịch vụ hành chính công (DVHCC) là người dân, vì vậy việc nghiên cứu chất lượng DVHCC từ góc độ công dân là rất quan trọng Để cải thiện DVHCC, các cơ quan quản lý cần hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và hành vi của người dân, từ đó nhận diện yêu cầu, ghi nhận ý kiến, xác định động cơ hành vi và đánh giá mức độ hài lòng của họ Chỉ khi nắm bắt được thông tin này, DVHCC mới có thể trở nên hữu ích hơn cho người dân.
2.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
Quản lý là một lĩnh vực đa dạng với nhiều trường phái và định nghĩa khác nhau Fayol cho rằng quản lý bao gồm năm yếu tố cơ bản: kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát, nhằm thực hiện các mục tiêu của tổ chức Hard Koont định nghĩa quản lý là việc tạo ra và duy trì một môi trường thuận lợi để con người có thể đạt được hiệu quả trong việc hoàn thành mục tiêu Peter F Drucker nhấn mạnh rằng quản lý không chỉ là lý thuyết mà là thực tiễn, với bản chất nằm ở hành động và thành quả, khẳng định rằng quyền uy của quản lý chỉ được chứng minh qua thành tích đạt được.
Chức năng quản lý bao gồm các hoạt động liên quan đến không gian và thời gian, được thực hiện bởi chủ thể quản lý nhằm tác động có mục đích đến đối tượng quản lý.
Mọi hoạt động quản lý đều được cấu thành từ bốn yếu tố cơ bản: Chủ thể quản lý, xác định ai là người thực hiện quản lý; Khách thể quản lý, xác định đối tượng hoặc lĩnh vực cần quản lý; và Mục đích quản lý, làm rõ lý do và mục tiêu của quá trình quản lý.
4/- Môi trường và điều kiện tổ chức, trả lời câu hỏi: quản lý trong hoàn cảnh nào?
Quản lý chất lượng, theo A.V Feigenbaum, là một hệ thống hoạt động thống nhất và hiệu quả trong tổ chức, có trách nhiệm triển khai và nâng cao các tham số chất lượng Philip Crosby định nghĩa quản lý chất lượng như một phương tiện hệ thống, đảm bảo tôn trọng tất cả các thành phần của kế hoạch hành động Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 mô tả quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát chất lượng trong tổ chức (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Quản lý chất lượng là quá trình phối hợp các hoạt động nhằm định hướng và kiểm soát chất lượng trong tổ chức Điều này bao gồm việc thiết lập chính sách, mục tiêu, lập kế hoạch, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trong quản lý hành chính kinh tế tại các tỉnh, thành phố tập trung vào những yếu tố cấu thành chất lượng DVHCC.
Quản lý danh mục và cơ cấu sản phẩm dịch vụ hành chính công (DVHCC) là rất quan trọng, bao gồm việc xác định tỷ trọng của từng sản phẩm trong tổng hoạt động quản lý chất lượng Cần bố trí nhân sự và các điều kiện phù hợp với tầm quan trọng của từng loại sản phẩm, đồng thời chú trọng đến việc cung cấp “sản phẩm trọn gói” để đáp ứng nhu cầu của người dân Yếu tố linh hoạt cũng cần được xem xét để hình thành các gói sản phẩm DVHCC đa dạng, phục vụ cho nhu cầu khác nhau của doanh nghiệp và cộng đồng.
Các vướng mắc trong dịch vụ hành chính, đặc biệt là trong việc nộp hồ sơ xin giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sở hữu nhà ở, là những thách thức cần giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ Thời gian thực hiện thủ tục được xem là nguyên nhân chính gây khó khăn, bên cạnh đó, gần một nửa số người được hỏi cho rằng tính phức tạp và sự không rõ ràng của các thủ tục cũng góp phần vào những khó khăn mà họ gặp phải.
Để đảm bảo sự hiện đại trong quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công (DVHCC), cần chú trọng vào việc áp dụng "chính phủ điện tử" tại các cấp quận, huyện và phường, xã Hệ thống cơ sở dữ liệu điện tử giúp các cơ quan quản lý cung cấp dịch vụ linh hoạt và nhanh chóng cho công dân và tổ chức Đồng thời, việc sử dụng các kênh thông tin hiện đại hỗ trợ thu thập và xử lý ý kiến của người dân, từ đó điều chỉnh và hoàn thiện quy trình cung ứng DVHCC để thích ứng nhanh chóng với yêu cầu thay đổi của công dân Việc cung cấp thông tin rõ ràng về các thủ tục sẽ giảm thiểu bức xúc của người dân, đặc biệt là trong các lĩnh vực như quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, nơi mà họ thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin hướng dẫn cần thiết.
Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng giúp tổ chức và người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công (DVHCC) Để nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC, các cơ quan quản lý cần đa dạng hóa hình thức phục vụ, bao gồm việc chủ động tiếp xúc với khách hàng không chỉ tại trụ sở mà còn linh hoạt trong thời gian và lịch làm việc, phù hợp với đặc điểm của từng địa phương và đối tượng, đồng thời tôn trọng các nguyên tắc chung.
Thứ tư, quản lý chi phí và cải thiện năng suất làm việc Các chủ thể quản lý
Các tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
2.3.1 Các chỉ tiêu đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó, cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên cứu có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công, từ đó, có thể nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công một cách hiệu quả.
Sự tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã khiến các nhà quản lý dịch vụ công phải tuân thủ chặt chẽ các tiêu chuẩn đo lường chất lượng Họ cần tăng cường đánh giá mức độ hài lòng của cả khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, bao gồm người sử dụng và phân phối dịch vụ (Farnham và Horton, 1993) Do đó, việc áp dụng các phương pháp khảo sát mức độ hài lòng trong lĩnh vực hành chính công ngày càng trở nên phổ biến (Wisniewski và Donnelly).
Mặc dù việc đo lường chất lượng nền kinh tế và năng lực trong khu vực công ngày càng phổ biến, nhưng vẫn thiếu bằng chứng về các chỉ tiêu chất lượng liên quan đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ Các tiêu chí đo lường hiện tại chưa phản ánh đầy đủ các khía cạnh của chất lượng dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, cần xem xét nhiều tiêu chí đa dạng Đầu tiên, sự tin tưởng của người dân được tạo ra từ việc hồ sơ được giải quyết đúng hạn và không bị thất lạc Thứ hai, môi trường giao dịch cần thông thoáng, với các công cụ hỗ trợ như phòng làm việc khang trang và máy tính để xử lý hồ sơ nhanh chóng Thứ ba, tiêu chí về nhân viên bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ năng tác nghiệp và thái độ phục vụ lịch sự Cuối cùng, thủ tục hành chính cần đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý và đúng quy định pháp luật Để xác định các tiêu chí này, cần khảo sát yêu cầu của khách hàng và phân tích các yếu tố tạo nên dịch vụ hành chính công.
Sự phát triển của nền kinh tế và hành chính quốc gia đã mang lại nhiều thay đổi tích cực trong quản lý kinh tế, với việc thực hiện chính sách được giám sát chặt chẽ thông qua thống kê và dữ liệu Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công (DVHCC), việc đánh giá hiệu quả công tác gặp khó khăn do thiếu công cụ đo lường cụ thể, và nếu có, thường không kết nối với những đối tượng thụ hưởng thực sự của cải cách hành chính.
Để đánh giá hiệu quả của hệ thống cung cấp dịch vụ hành chính công (DVHCC) ở cấp địa phương, cần phân tích các khía cạnh đã đạt được Việc thu thập phản hồi từ người dân về chất lượng hoạch định chính sách quản lý kinh tế và cung cấp DVHCC là cần thiết Điều này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về tình hình hiện tại mà còn tạo động lực cho chính quyền địa phương cải thiện chất lượng hoạt động trong các lĩnh vực này.
Để các thước đo thực sự mang lại ý nghĩa chính sách, cần cung cấp thông tin khách quan và chi tiết giúp các nhà hoạch định chính sách hiểu rõ hiện trạng và tìm ra phương án cải thiện Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh Việt Nam (PAPI) được xây dựng xung quanh ba vấn đề chính: vai trò quan trọng của bộ máy hành chính trong việc thu hẹp khoảng cách giàu nghèo và đảm bảo công bằng trong cung ứng dịch vụ; cần tạo cơ hội cho người dân tham gia hiệu quả vào giám sát quản trị; và cần có số liệu hỗ trợ cho cải cách ở các cấp PAPI là công cụ chẩn đoán cung cấp dẫn chứng hỗ trợ quy trình hoạch định chính sách, giúp chính quyền theo dõi hiệu quả quản lý và cung ứng dịch vụ công.
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ công (CLDVHCC), như đã nêu trong phần tổng quan nghiên cứu Một trong những phương pháp tiêu biểu là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988), được áp dụng trong quản lý hành chính công Ngoài ra, cũng có những tiếp cận khác như của Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad.
Trong luận án này, chúng tôi tiếp cận Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh Việt Nam, sử dụng các chỉ tiêu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự Các chỉ tiêu này được phân thành 5 nhóm nhân tố cơ bản, bao gồm: (1) Sự tin cậy, tức là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn; (2) Sự đáp ứng.
Nhân viên phục vụ cần thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, đồng thời đảm bảo tính chuyên nghiệp trong năng lực phục vụ Sự đồng cảm cũng rất quan trọng, phản ánh sự quan tâm của nhân viên đối với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Trang phục và ngoại hình của nhân viên, cùng với trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, là những yếu tố hữu hình quan trọng Các thang đo trong nhóm nhân tố này được lấy từ hệ thống chỉ số chất lượng dịch vụ công của Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad.
Luận án kết hợp các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), bao gồm ba nhân tố chính: (1) Chất lượng chức năng, phản ánh cách thức mà khách hàng nhận được kết quả từ quá trình sản xuất dịch vụ; (2) Chất lượng kỹ thuật, thể hiện kết quả cụ thể mà khách hàng nhận được từ dịch vụ; và (3) Hình ảnh tổ chức, là cách nhìn nhận của khách hàng về dịch vụ Trong bối cảnh này, các dịch vụ hành chính công (DVHCC) trong PAPI được coi là đối tượng mà người dân đánh giá chất lượng.
Đội ngũ công chức đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Để đánh giá hiệu quả của dịch vụ này, cần thực hiện các phương pháp đánh giá chất lượng công chức.
Đánh giá công chức có thể được thực hiện theo ba hướng tiếp cận chính Đầu tiên, đánh giá theo đầu vào, tức là dựa vào các yếu tố hiện có như văn bằng, chứng chỉ, kiến thức, tuổi tác, giới tính và kinh nghiệm để xác định khả năng hoàn thành nhiệm vụ trong tương lai Thứ hai, đánh giá theo quá trình thực thi công vụ, tập trung vào việc chuyển hóa các yếu tố đầu vào thành đầu ra nhằm đạt được kết quả mong muốn Cuối cùng, đánh giá theo kết quả thực thi công vụ, phản ánh hiệu quả công việc của công chức.
2.3.2 Phương pháp và mô hình đánh giá định lượng chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một thành phố cấp tỉnh
Kinh nghiệm của một số tỉnh, thành phố trong nước về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế và bài học
cho thành phố Hà Nội
2.4.1 Thực trạng về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Đà Nẵng Đà Nẵng là đơn vị đầu tiên trong cả nước thực hiện việc đánh giá xếp hạng cải cách hành chính hàng năm đối với các cơ quan nhà nước trên địa bàn thành phố
Việc đánh giá dựa trên 8 chỉ số, qua đó phản ánh thực trạng từng đơn vị về khả năng, mức độ thực hiện nhiệm vụ chuyên môn
Công tác cải cách hành chính của cả 3 khối cơ quan trên địa bàn thành phố Đà
Trong những năm qua, Nẵng đã đạt được những tiến bộ đáng kể, với kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người dân ngày càng tăng, năm sau luôn cao hơn năm trước.
Sau 5 năm tiến hành, năm 2013 với cách làm có nhiều điểm mới, đặc biệt là bộ chỉ số theo dõi đánh giá xếp hạng cải cách hành chính được xây dựng đảm bảo tính khoa học, khách quan hơn đã đem lại cái nhìn tổng thể về công tác cải cách hành chính của thành phố, giúp các đơn vị tự nhìn nhận, biết được điểm mạnh, điểm hạn chế để có biện pháp cải thiện.
Theo đánh giá, tổng điểm bình quân của ba khối đã tăng từ 82,1% lên 88,2%, với xếp hạng từ khá đến rất tốt Nhóm cơ quan Trung ương, gồm 5 đơn vị như Bảo hiểm xã hội, Hải quan, Thuế, Kho bạc và Công an, đều đạt loại rất tốt nhờ vào công tác chỉ đạo điều hành và ứng dụng công nghệ thông tin Tại khối sở, ban, ngành của thành phố, 11/20 đơn vị được xếp loại rất tốt, với điểm mạnh là nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức và thực hiện cơ chế một cửa Tuy nhiên, các cơ quan vẫn gặp khó khăn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và kiểm soát thủ tục hành chính Khối quận, huyện cũng có cải thiện, nhưng hạn chế chủ yếu vẫn là ứng dụng công nghệ thông tin Đà Nẵng đã đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin, với nhiều dự án phục vụ đời sống dân sinh như lắp đặt WIFI miễn phí và quản lý xe buýt, góp phần đổi thay diện mạo thành phố.
Những nỗ lực trong ứng dụng CNTT tại Đà Nẵng đã giúp thành phố dẫn đầu chỉ số G2B trong số 22 tỉnh thành được khảo sát bởi Trung tâm phát triển quốc tế thuộc đại học Havard vào tháng 12/2012 Đà Nẵng đã phát triển hệ thống Wifi đáp ứng nhu cầu truy cập cho 20.000 người, hoàn thiện mạng đô thị và trung tâm dữ liệu, tạo nền tảng cho mô hình chính phủ điện tử đầu tiên tại Việt Nam Thành phố cũng đã hợp tác với IBM để triển khai giải pháp điện toán đám mây Cloud Isdm và ký kết biên bản ghi nhớ với Cơ quan thông tin xã hội quốc gia Hàn Quốc trong lĩnh vực phát triển chính phủ điện tử Dự án “Phát triển các Dịch vụ công bổ sung của TP Đà Nẵng” với Công ty Hệ thống Thông tin FPT vào tháng 11/2012 đã mở ra cơ hội ứng dụng CNTT mạnh mẽ hơn cho thành phố.
Cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” đã được triển khai hiệu quả tại tất cả các cấp thành phố, quận, huyện và phường, xã, với sự duy trì hoạt động tại UBND các đơn vị này Bốn đầu mối liên thông ở cấp sở, ngành như Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Lao động Thương binh và Xã hội, Trung tâm Xúc tiến đầu tư Đà Nẵng, và Ban quản lý Khu công nghiệp và Chế xuất Đà Nẵng cũng được chú trọng Tất cả các bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính đều được đầu tư về cơ sở vật chất và trang thiết bị Mô hình “một cửa điện tử” đã được áp dụng tại UBND các quận, huyện, với các thiết bị xếp hàng tự động và phần mềm xử lý hồ sơ Để nâng cao chất lượng cải cách hành chính, thành phố đã ra mắt website khảo sát mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp tại cchc.danang.gov.vn, giúp đánh giá và xếp hạng cải cách hành chính một cách khách quan và sát thực hơn.
Chính quyền Đà Nẵng thường xuyên tiến hành khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân về dịch vụ hành chính công Việc này nhằm đo lường một cách khách quan và chính xác chất lượng dịch vụ mà các cơ quan, đơn vị cung cấp.
Lãnh đạo thành phố Đà Nẵng đã chú trọng đến việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân thông qua cơ chế một cửa và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Ngày 22/11/2012, UBND thành phố đã phê duyệt Quyết định số 9625/QĐ-UBND, cho phép thực hiện khảo sát trực tuyến ý kiến đánh giá của tổ chức và công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, cũng như hiệu quả làm việc của công chức, viên chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Hiện nay, Đà Nẵng đã công khai hóa hầu hết các hoạt động công vụ tại các cơ quan công quyền, yêu cầu công chức đeo thẻ chức danh khi thi hành nhiệm vụ Các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công khai thông tin và kết nối với các ngành, địa phương liên quan, đồng thời niêm yết thêm thông tin tại trụ sở UBND các cấp Phần lớn các phản hồi, khiếu nại, tố cáo được xử lý nhanh chóng Người dân có thể chấm điểm tín nhiệm đối với hệ thống dịch vụ công qua phiếu lấy ý kiến hoặc internet Đà Nẵng khuyến khích các cấp cơ sở sáng tạo và thực hiện các mô hình hoạt động hiệu quả, phục vụ lợi ích thiết thực của người dân.
Đà Nẵng vừa triển khai sáng kiến mới với việc ban hành Bộ Quy chế chấm điểm cán bộ, công chức, viên chức, người lao động (Quyết định 1444) Bộ quy chế này nổi bật với các phụ lục chấm điểm chi tiết, minh bạch và cụ thể, liên kết chặt chẽ với nhiệm vụ của từng chức danh Nhờ đó, Đà Nẵng có thể lựa chọn và tôn vinh những cán bộ, công chức, viên chức xuất sắc hàng năm, tạo ra những hình mẫu tiêu biểu để nhân rộng trong các cơ quan, đơn vị.
Mô hình “Thành phố điện tử” được tổ chức thực hiện tại thành phố Đà Nẵng
Trong 15 năm qua, mục tiêu đến năm 2018 là 80% người dân và 90% doanh nghiệp, tổ chức được tiếp cận và đăng ký sử dụng dịch vụ công trực tuyến, cũng như các tiện ích công nghệ thông tin của các cơ quan hành chính Để đạt được điều này, phấn đấu có 80% tổng số hồ sơ, thủ tục hành chính được giải quyết trực tuyến Các hình thức tuyên truyền chính sẽ bao gồm phóng sự về ứng dụng chính quyền điện tử, chuyên mục đối thoại bàn tròn thảo luận về chính sách và giải pháp phát triển chính quyền điện tử, cùng với các quảng cáo ngắn nhằm khuyến khích người dân sử dụng các ứng dụng này.
Từ năm 2011 đến 2013, thành phố Đà Nẵng đã liên tiếp được Bộ Thông tin và Truyền thông xếp hạng nhất về mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin Những nỗ lực cải cách hành chính và tăng cường tuyên truyền về Chính quyền điện tử của Đà Nẵng sẽ giúp duy trì thành quả nổi bật này trong tương lai.
2.4.2 Thực trạng về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh
Hàng năm, Ủy ban nhân dân thành phố ban hành kế hoạch rà soát và kiểm soát thủ tục hành chính, cùng với các Quyết định quy định về kiểm soát và quy chế tiếp nhận, xử lý phản ánh từ cá nhân, tổ chức Đến năm 2015, cơ chế một cửa được triển khai đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng giải quyết công việc cho tổ chức và công dân Hiện nay, tất cả 20 sở - ngành, 24 quận - huyện, và 322 phường - xã đã áp dụng cơ chế “một cửa” cho các thủ tục hành chính Các lĩnh vực áp dụng đều có quy trình hướng dẫn chi tiết, và thông tin về quy trình, thủ tục, cũng như thời hạn giải quyết được công khai tại bảng hướng dẫn và trang web của các cơ quan Việc giải quyết hồ sơ hành chính chủ yếu diễn ra tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở quận - huyện, tập trung vào các lĩnh vực kinh tế, lao động, xây dựng, cấp số nhà, đất đai, hộ tịch và y tế.
Cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được đầu tư nâng cấp để phục vụ tốt nhất cho người dân và doanh nghiệp Khu vực tiếp nhận hồ sơ được thiết kế rộng rãi, khang trang, tạo thuận lợi trong giao dịch Nhân viên tiếp đón thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình và sử dụng hệ thống phát số điện tử để đảm bảo công bằng trong thứ tự giải quyết hồ sơ Các trang thiết bị như máy vi tính, máy fax, máy in, và hệ thống xếp hàng tự động được trang bị đầy đủ, đảm bảo môi trường làm việc thoải mái cho cán bộ, công chức Tại các Ủy ban nhân dân quận, huyện, phòng làm việc rộng từ 80 m² đến 200 m², trong khi các phường, xã cũng bố trí phòng làm việc đúng quy định, thông thoáng Mỗi cán bộ được trang bị máy vi tính và máy in riêng, cùng với bàn ghế mới và các tiện nghi khác như quạt máy, máy lạnh và đồng phục.
Thành phố cam kết phục vụ nhân dân và xây dựng hình ảnh cán bộ công chức thân thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Việc mở rộng giám sát và đánh giá từ người dân và doanh nghiệp đối với cán bộ công chức là rất cần thiết để cải thiện tinh thần và trách nhiệm trong công vụ Thời gian qua, thành phố đã triển khai nhiều biện pháp khảo sát sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp Hiện tại, Sở Thông tin và Truyền thông đang phối hợp với các cơ quan liên quan để nghiên cứu, hoàn thiện và nhân rộng mô hình khảo sát ý kiến bằng hệ thống điện tử một cách hiệu quả.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội
3.2.1 Thực trạng chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội
Thực hiện Nghị quyết Đại hội XI của Đảng và Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, công tác cải cách hành chính (CCHC) tại Thủ đô đã được chỉ đạo đồng bộ và quyết liệt, đạt nhiều kết quả tích cực Chỉ tiêu CCHC giai đoạn 2011-2015 đã cơ bản hoàn thành, tạo ra bước chuyển biến rõ rệt trong hoạt động của Đảng bộ, góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh, mở rộng đối ngoại và nâng cao uy tín của Thủ đô.
Hà Nội luôn chú trọng đến cải cách hành chính (CCHC) và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC), thể hiện qua số lượng văn bản được ban hành, đặc biệt từ cấp Ủy ban nhân dân Thành phố Điều này tạo ra cơ sở pháp lý vững chắc, góp phần xây dựng niềm tin cho người dân khi sử dụng DVHCC.
Vào ngày 17/5/2013, Văn phòng UBND Thành phố đã ban hành Quyết định số 110/QĐ-VP liên quan đến danh mục hồ sơ thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông Tiếp đó, vào ngày 30/12/2013, UBND Thành phố đã phê duyệt Kế hoạch số 192/KH-UBND nhằm cải cách hành chính cho năm 2014 Đến tháng 10/2015, Quyết định 6525/QĐ-UBND được ban hành để phê duyệt Đề án xác định Chỉ số CCHC áp dụng trong nội bộ thành phố Hà Nội giai đoạn 2015.
Vào ngày 28 tháng 12 năm 2015, UBND Thành phố Hà Nội đã ban hành Kế hoạch số 226/KH-UBND nhằm cải cách hành chính cho năm 2016 Tiếp theo, vào ngày 15 tháng 1 năm 2016, UBND thành phố đã triển khai Kế hoạch 13/KH-UBND để xác định chỉ số đánh giá kết quả cải cách hành chính của các Sở và cơ quan ngang Sở.
Ngày 08/3/2016, UBND thành phố Hà Nội đã ban hành Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND về việc thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức tại các cơ quan hành chính Tiếp theo, vào ngày 17/5/2016, UBND thành phố đã có Công văn số 2845/UBND-SNV để triển khai thực hiện cơ chế này Ngày 20/5/2016, Công văn 2956/UBND-NC được ban hành nhằm xây dựng và hoàn thiện Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại tại các cơ quan thuộc Thành phố Cuối cùng, vào ngày 23/5/2016, UBND thành phố Hà Nội đã ban hành Công văn số 3023/UBND-NC để tiếp tục triển khai thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.
Vào ngày 13/11/2014, Sở Nội vụ Hà Nội đã ban hành văn bản số 2933/SNV-CCHC để hướng dẫn đánh giá kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính (CCHC) năm 2014 Tiếp theo, vào ngày 26/5/2016, Quyết định số 1581/QĐ-SNV được ban hành nhằm kiện toàn Bộ phận tiếp công dân và xử lý đơn thư Ngày 22/7/2016, Sở Nội vụ tiếp tục ban hành Kế hoạch 1768/KH-SNV để triển khai giám sát điều tra xã hội học xác định Chỉ số CCHC năm 2016 cho các cơ quan, đơn vị thuộc thành phố Đến ngày 25/7/2016, văn bản số 1789/SNV-CCHC được phát hành để hướng dẫn tự đánh giá và chấm điểm Chỉ số CCHC cho các quận, huyện, thị xã Những nỗ lực này cho thấy công tác xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật đã được thực hiện nghiêm túc, với số lượng thủ tục hành chính được công bố và giải quyết kịp thời, đúng pháp luật.
Các cơ quan quản lý nhà nước địa phương đang nỗ lực xây dựng môi trường giao dịch thông thoáng và thuận lợi, đồng thời cung cấp các công cụ hỗ trợ cần thiết để thúc đẩy hoạt động kinh tế.
Hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) trong các cơ quan Đảng và chính quyền đã được đầu tư chú trọng, cải thiện ứng dụng CNTT trong công tác chỉ đạo và phục vụ nhân dân, doanh nghiệp Đội ngũ cán bộ, công chức đã được chuẩn hóa, với sự chuyển biến tích cực về tư duy, phong cách và chất lượng làm việc Công tác thanh tra, kiểm tra và giám sát được cấp ủy, chính quyền quan tâm tổ chức thường xuyên, tập trung vào các vấn đề bức xúc của công dân, tổ chức và doanh nghiệp.
Cơ chế một cửa và một cửa liên thông đã được triển khai đồng bộ, hướng tới sự công khai và minh bạch Cơ chế này giúp đơn giản hóa và rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục hành chính (TTHC), tạo thuận lợi cho tổ chức, công dân và doanh nghiệp, đặc biệt là trong các TTHC liên quan đến nhu cầu dân sinh và hoạt động sản xuất, kinh doanh.
3.2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội
Thực hiện Nghị quyết Đại hội XI của Đảng và Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, công tác cải cách hành chính (CCHC) tại Thủ đô đã được chỉ đạo thực hiện đồng bộ và hiệu quả Mục tiêu CCHC giai đoạn 2011-2015 đã cơ bản hoàn thành, tạo ra chuyển biến tích cực trong nhiều lĩnh vực hoạt động của Đảng bộ, trở thành khâu đột phá trong quản lý và điều hành của Thành phố Điều này đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh, mở rộng đối ngoại, và nâng cao vị thế của Thủ đô.
Công tác xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật đã được thực hiện nghiêm túc, với số lượng thủ tục hành chính (TTHC) công khai và giải quyết kịp thời, đúng pháp luật Cơ chế một cửa và một cửa liên thông đã được triển khai đồng bộ, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân và doanh nghiệp, đặc biệt là trong các TTHC liên quan đến nhu cầu dân sinh và hoạt động sản xuất, kinh doanh Đội ngũ cán bộ, công chức ngày càng được chuẩn hóa, với sự chuyển biến tích cực về tư duy và chất lượng làm việc Hạ tầng công nghệ thông tin trong các cơ quan Đảng và chính quyền được đầu tư, cải thiện ứng dụng CNTT phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát cũng được chú trọng, tập trung vào những vấn đề bức xúc của công dân, tổ chức và doanh nghiệp.
3.2 3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội
Theo báo cáo PAPI 2015, chất lượng dịch vụ hành chính công tại Hà Nội không có sự cải thiện đáng kể, với chỉ số cải cách hành chính thấp nhất trong số các thành phố lớn Trong khi một số địa phương đông dân đã nâng cao chất lượng dịch vụ công, Hà Nội lại tụt hạng Chỉ số PAPI của Hà Nội trong giai đoạn 2011-2015 không có nhiều biến động, nhưng đáng chú ý là xu hướng giảm điểm ở các chỉ số thành phần như: sự tham gia của người dân ở cấp cơ sở, trách nhiệm giải trình với người dân, và cung ứng dịch vụ công.
Bảng 3.1: Chỉ số PAPI của TP Hà Nộiqua các thời kỳ
Tham gia của người dân ở cấp cơ sở đạt mức 5,31 đến 5,76, cho thấy sự tham gia chưa cao Về công khai, minh bạch, điểm số dao động từ 5,22 đến 6,33, cho thấy cần cải thiện hơn nữa Trách nhiệm giải trình với người dân có chỉ số từ 5,44 đến 6,06, cho thấy sự cần thiết trong việc tăng cường trách nhiệm Kiểm soát tham nhũng khu vực công ghi nhận điểm số thấp nhất, từ 4,99 đến 5,64, cần có biện pháp mạnh mẽ hơn Thủ tục hành chính công có chỉ số ổn định từ 6,53 đến 6,87, cho thấy sự cải thiện trong quy trình Cuối cùng, cung ứng dịch vụ công đạt điểm cao nhất, từ 6,72 đến 7,06, phản ánh chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Chỉ số PAPI của Hà Nội cho thấy rằng mức độ hài lòng của người dân đang ở nửa dưới bảng xếp hạng, đồng thời cũng ghi nhận sự sụt giảm điểm số ở hầu hết các chỉ số.
Kết quả PAPI 2015 cho thấy chỉ số dịch vụ chứng thực, xác thực tại Hà Nội đã giảm từ 1.67 điểm năm 2014 xuống còn 1.35 điểm năm 2015, mặc dù có sự cải thiện từ 1.58 điểm năm 2011 Người dân thủ đô phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ công chứng nhà nước, dựa trên kinh nghiệm cá nhân liên quan đến sự rõ ràng của thủ tục, tính công khai của chi phí, hành vi của cán bộ tiếp dân, năng lực phục vụ của công chức, yêu cầu thủ tục giấy tờ, thông báo hạn trả kết quả, nhận kết quả theo giấy hẹn, và mức độ hài lòng chung về dịch vụ.
Bảng 3.2: Chỉ số về “Thủ tục hành chính công” của TP Hà Nộiqua các thời kỳ
Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính
kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nộitheo kết quả khảo sát
3.3 1 Phương pháp xử lý thông tin định lượng
3.3.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu thu thập được tiến hành phân loại theo nhóm bằng các kỹ thuật thống kê mô tả như đề cập phần dưới đây
Bảng 3.5: Cơ cấu mẫu điều tra Tiêu thức Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Cá nhân hay tổ chức
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả
Trong tổng số 229 phiếu hợp lệ, tỷ lệ cá nhân và tổ chức tham gia giao dịch dịch vụ hành chính công gần như tương đương Đối tượng thực hiện giao dịch chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 35-55, chiếm 55,6% Đáng chú ý, 64,5% người được hỏi có trình độ đại học, trong khi chỉ có 9,4% có trình độ trên đại học.
3.3.1.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo Để kiểm định sự tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định và hệ số tương quan biến tổng Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố (EFA) Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0.6 (Hair, 2006) hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và đương nhiên loại khỏi thang đo (Nunnally và Bernstein, 1994)
3.3 2 Thống kê mô tả các nhân tố/thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu
3.3.2.1 Biến số gắn với sự tin cậy
Kết quả khảo sát cho thấy các tham số liên quan đến sự tin cậy đều có giá trị trung bình cao và đồng đều Trong đó, điểm cao nhất thuộc về câu hỏi “Nhân viên luôn giữ đúng lời hứa khi cung cấp dịch vụ” với 4.41/5, trong khi điểm thấp nhất là “Dịch vụ sẽ được thực hiện miễn phí nếu gặp lỗi trong quá trình cung cấp cho khách hàng” với 4.20/5.
Bảng 3.6: Thống kê các biến số gắnvới sự tin cậy
Trung bình Độ lệch chuẩn Cỡ
Nhân viên luôn giữ đúng lời hứa khi cung cấp dịch vụ cho mẫu
Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng vấn đề gặp phải của
Quý vị trong quá trình sử dụng dịch vụ 4,36 ,620 229 Dịch vụ được cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên cho Quý vị 4,30 ,700 229
Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng thời gian như thông báo với
Dịch vụ sẽ được thực hiện miễn phí nếu gặp lỗi trong quá trình cung cấp cho Quý vị 4,20 ,996 229
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả
3.3.2.3 Biến số gắn với Khả năng đáp ứng
Kết quả khảo sát cho thấy nhóm biến số liên quan đến khả năng đáp ứng được đánh giá cao, không có sự chênh lệch đáng kể giữa các tiêu chí Khách hàng rất hài lòng về thái độ của nhân viên trong quá trình tiếp xúc với điểm số 4,49/5 Họ cũng đánh giá cao trình độ chuyên môn và sự am hiểu về dịch vụ của nhân viên, với điểm số thấp nhất trong nhóm là 4,42.
Bảng 3.7: Thống kê các biến số gắn với Khả năng đáp ứng
Trung bình Độ lệch chuẩn Cỡ mẫu
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ Quý vị rất tận tình 4,47 ,697 229 Theo Quý vị, các giao dịch với cơ quan hành chính rất an toàn 4,44 ,676 229
Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện, lịch sự với Quý vị trong quá trình tiếp xúc 4,49 ,685 229
Nhân viên am hiểu về dịch vụ để trả lời Quý vị khi được yêu cầu 4,42 ,634 229
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả 3.4.2.3 Biến số gắn với Năng lực phục vụ
Trong nhóm các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ, khách hàng đặc biệt đánh giá cao yếu tố "Nhân viên thông báo chính xác thời gian thực hiện dịch vụ", trong khi yếu tố "Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng" nhận được đánh giá thấp hơn Tuy nhiên, sự chênh lệch giữa hai yếu tố này là không lớn, chỉ với 0,07 điểm.
Bảng 3.8: Thống kê các biến số gắn với Năng lực phục vụ
Trung bình Độ lệch chuẩn Cỡ
Nhân viên cho Quý vị biết chính xác khi nào dịch vụ được mẫu thực hiện 4,44 ,665 229
Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng với điểm số 4,37, cho thấy sự hiệu quả trong công việc Họ luôn sẵn sàng hỗ trợ Quý vị về các dịch vụ với điểm số 4,42, thể hiện tinh thần phục vụ tận tình Đặc biệt, nhân viên không bao giờ từ chối trả lời Quý vị, với điểm số 4,41, khẳng định cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả
3.3.2.4 Biến số gắn với Sự đồng cảm
Điểm số các tiêu chí trong nhóm biến số liên quan đến sự đồng cảm dao động từ 4,08 đến 4,28, với 4,08 thể hiện rằng cơ quan hành chính có những chương trình thể hiện sự quan tâm thực sự đến khách hàng, trong khi 4,28 cho thấy nhân viên luôn quan tâm đến lợi ích của người dân.
Bảng 3.9: Thống kê các biến số gắn với Sự đồng cảm
Trung bình Độ lệch chuẩn Cỡ
Cơ quan hành chính có những chương trình thể hiện sự mẫu quan tâm thực sự đến Quý vị 4,08 783 229
Nhân viên luôn quan tâm đến từng yêu cầu của Quý vị 4,21 704 229 Những quan tâm lớn nhất của Quý vị về dịch vụ đều được nhân viên chú ý tới 4,27 707 229
Nhân viên hiểu được những yêu cầu đặc biệt của Quý vị 4,11 733 229 Nhân viên luôn quan tâm đến lợi ích của Quý vị 4,28 741 229
Nguồn:Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả
3.3.2.5 Biến số gắn với Phương diện hữu hình
Nhóm biến số liên quan đến Phương diện hữu hình đã đạt điểm trên 4, cho thấy sự đồng nhất cao giữa các tiêu chí Tiêu chí được đánh giá cao nhất trong nhóm này là “trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự”.
Bảng 3.10: Thống kê các biến số gắn với Phương diện hữu hình
Trung bình Độ lệch chuẩn Cỡ mẫu
Theo Quý vị, trang thiết bị của cơ quan hành chính hiện đại 4,18 ,810 229 Quý vị cho rằng cơ sở vật chất của cơ quan hành chính khang trang 4,18 ,863 229
Theo nhận xét của Quý vị, trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 4,41 ,705 229
Những tài liệu giới thiệu dịch vụ của cơ quan hành chính trông hấp dẫn đối với Quý vị 4,17 ,733 229
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả
3.3.2.6 Biến số gắn với Hình ảnh tổ chức
Kết quả khảo sát cho thấy rằng trong nhóm biến số liên quan đến hình ảnh tổ chức, uy tín của cơ quan hành chính được đánh giá cao nhất với điểm số 4.42/5 Trong khi đó, tiêu chí “Cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ hành chính công tuyệt vời” chỉ nhận được điểm 4.19 từ khách hàng.
Bảng 3.11: Thống kê các biến số gắn với Hình ảnh tổ chức
Trung bình Độ lệch chuẩn Cỡ
Cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ hành chính công mẫu tuyệt vời cho Quý vị 4,19 ,704 229
Cơ quan hành chính rất gần gũi với Quý vị 4,30 ,731 229
Cơ quan hành chính có uy tín cao đối với Quý vị 4,42 ,661 229
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả
3.3.2.7 Biến số gắn với Sự hài lòng của khách hàng
Người dân đánh giá cao chất lượng dịch vụ hành chính công (HCC) từ các cơ quan địa phương, thể hiện sự hài lòng chung Mức độ đánh giá của công dân đối với các tiêu chí liên quan đến sự hài lòng khách hàng khá đồng đều, cho thấy sự đồng thuận trong cảm nhận về dịch vụ.
Bảng 3.12: Thống kê các biến số gắn với Sự hài lòng của khách hàng
Trung bình Độ lệch chuẩn Cỡ
Sử dụng dịch vụ lặp lại đã tạo ra cho Quý vị những kinh mẫu nghiệm tốt 4,23 ,802 229
Quý vị cảm thấy hài lòng khi quyết định sử dụng dịch vụ hành chính công 4,26 ,695 229
Quý vị cảm thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại do cơ quan hành chính cung cấp 4,17 ,761 229
Nhìn chung, Quý vị hài lòng với dịch vụ của cơ quan hành chính 4,21 ,759 229
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả
3.3 3 Đánh giá độ tin cậy thang đo
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện qua cả phương pháp định tính và định lượng Dữ liệu định lượng được phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0, nhằm tối ưu hóa kết quả cho mô hình nghiên cứu Kết quả không chỉ có ý nghĩa thống kê mà còn mang tính khoa học và thực tiễn cao Những phát hiện này có thể được áp dụng vào thực tiễn, đặc biệt trong lĩnh vực kinh tế và hành chính công.
Trong nghiên cứu, tác giả áp dụng thang đo Likert từ 1 đến 5 để đánh giá các yếu tố quan trọng như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình, hình ảnh của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu được thực hiện với 229 phiếu khảo sát nhằm thu thập thông tin thực nghiệm Sau khi thu thập và nhập liệu, tác giả tiến hành kiểm tra và làm sạch dữ liệu Tiếp theo, tác giả xử lý các số liệu thống kê để kiểm chứng giả thuyết và đánh giá mô hình lý thuyết đã đề xuất.
Tác giả đã sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm tra tính đơn hướng của các thước đo chỉ báo thực nghiệm với thang đo Likert, từ đó loại bỏ những tiêu chí không phù hợp.
Nghiên cứu chính thức đã khảo sát 6 nhân tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự tin cậy (REL), (2) Khả năng đáp ứng (RES), (3) Năng lực phục vụ (ASS), (4) Sự đồng cảm (EMP), (5) Yếu tố hữu hình (TAN), và (6) Hình ảnh của tổ chức (IMA).
Đánh giá chung thực trạng dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội
vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội
3.4 1 Những kết quả và điểm mạnh chủ yếu
Chương trình số 08-CTr/TU của Thành ủy Hà Nội tập trung vào việc "Đẩy mạnh CCHC, nâng cao trách nhiệm và chất lượng phục vụ của đội ngũ CBCCVC giai đoạn 2011-2015" Mục tiêu của chương trình là hoàn thiện hệ thống văn bản pháp quy, tạo ra môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng và minh bạch, từ đó giảm thiểu chi phí thời gian và kinh phí cho tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết thủ tục hành chính Trong giai đoạn này, Hà Nội đã hoàn thành các mục tiêu và chỉ tiêu về CCHC, tạo ra sự chuyển biến tích cực trong công tác quản lý và phục vụ nhân dân Đánh giá của Thành ủy Hà Nội vào năm 2015 khẳng định rằng các chỉ tiêu về CCHC đã cơ bản được hoàn thành.
Chỉ số CCHC cấp tỉnh (PAR INDEX) của Thành phố đã được Bộ Nội vụ đánh giá cao, với thứ hạng cải thiện qua từng năm; cụ thể, năm 2012 Thành phố xếp thứ 7/63.
2013 xếp thứ 5/63, năm 2014 xếp thứ 3/63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương)
Công tác xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật đang được thực hiện nghiêm túc, với số lượng thủ tục hành chính (TTHC) được công bố và công khai theo quy định Việc giải quyết TTHC đảm bảo kịp thời và đúng pháp luật Cơ chế một cửa và một cửa liên thông đã được triển khai đồng bộ, minh bạch, góp phần đơn giản hóa và rút ngắn thời gian TTHC Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân và doanh nghiệp, đặc biệt là các TTHC liên quan đến nhu cầu dân sinh và hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Đội ngũ cán bộ, công chức đã được chuẩn hóa với sự chuyển biến tích cực về tư duy, phong cách và chất lượng làm việc Hạ tầng công nghệ thông tin trong các cơ quan Đảng và chính quyền được đầu tư chú trọng, giúp cải thiện ứng dụng CNTT trong công tác chỉ đạo, điều hành, phục vụ nhân dân và doanh nghiệp Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát cũng được cấp ủy và chính quyền quan tâm, tổ chức thường xuyên, tập trung vào những vấn đề bức xúc của công dân, tổ chức và doanh nghiệp.
Đến năm 2014, Hà Nội đã phát triển mạnh mẽ chính quyền điện tử với các thành phần cơ bản như kết nối mạng WAN cho 100% cơ quan nhà nước, thiết lập và vận hành trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế Thành phố đã triển khai cổng thông tin tích hợp cho các cơ quan nhà nước và một số phần mềm dùng chung, như phần mềm 1 cửa liên thông Đồng thời, 17 hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu chuyên ngành trọng điểm đã được triển khai đúng tiến độ Hà Nội cũng đã cung cấp 100% dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 2 trở lên, trong đó có 108 dịch vụ cấp độ 3 – 4 Tất cả các sở, ngành đều có hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO.
3.4.2 Những hạn chế chủ yếu và nguyên nhân
* Về cải cách hành chính:
Mặc dù Thủ đô xếp hạng thứ ba trong số 63 tỉnh, thành phố cả nước về chỉ số cải cách hành chính, nhưng vẫn còn nhiều doanh nghiệp và tổ chức chưa hài lòng với thái độ phục vụ và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức khi thực hiện giao dịch.
Chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI) của Thành phố chưa có sự đột phá, với một số chỉ số như tính minh bạch, chi phí không chính thức, và chi phí gia nhập thị trường vẫn còn thấp và chuyển biến chậm Các cơ chế, chính sách nhằm phát huy lợi thế của Thủ đô chưa được xây dựng, và việc ban hành chính sách khuyến khích đầu tư diễn ra chậm và không đồng bộ Phân cấp quản lý kinh tế - xã hội theo Quyết định của UBND Thành phố chưa được triển khai quyết liệt, với nhiều sở, ngành chỉ mới hoàn thành danh mục công trình, trong khi cơ chế quản lý và phối hợp giữa các ngành vẫn đang trong quá trình xây dựng và lấy ý kiến.
Công tác xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật nhằm cụ thể hóa quy định của Trung ương thường chưa kịp thời, dẫn đến việc một số cơ quan soạn thảo gặp khó khăn trong việc đánh giá tác động của thủ tục hành chính (TTHC) trong dự thảo Nhiều cơ quan chưa xác định rõ sự tồn tại của TTHC trong văn bản, và số lượng TTHC thực hiện theo cơ chế một cửa liên thông vẫn còn hạn chế Sự phối hợp liên ngành trong giải quyết TTHC chưa hiệu quả do thiếu quy trình liên thông, trong khi một số sở, ngành chưa thực hiện đúng trách nhiệm của mình, không đặt lợi ích của người dân và doanh nghiệp lên hàng đầu trong quá trình phục vụ.
Việc triển khai các quy định của Chính phủ về tổ chức và kiện toàn các cơ quan chuyên môn tại Thành phố và cấp huyện diễn ra chậm chạp Sự thành lập các đơn vị sự nghiệp trong các lĩnh vực như đầu tư, xây dựng, văn hóa, xã hội còn phân tán, chồng chéo và thiếu sự chỉ đạo nhất quán, dẫn đến việc dàn trải nguồn vốn đầu tư trong bối cảnh ngân sách Thành phố khó khăn Mức chi trong các cơ quan hành chính và sự nghiệp hiện nay mang tính bình quân, thiếu cơ chế chi trả theo kết quả và năng suất lao động, do đó chưa khuyến khích và tạo động lực cho cán bộ, công chức, viên chức Ngoài ra, còn thiếu nhiều giải pháp để thúc đẩy xã hội hóa trong các dịch vụ công, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục và y tế.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ hoạt động của các cơ quan hành chính, đặc biệt ở cấp cơ sở, chưa được quan tâm đầy đủ, dẫn đến hiệu quả sử dụng hạn chế và lãng phí Hệ thống hạ tầng và phần mềm ứng dụng CNTT chưa đồng bộ, thiếu kết nối và vận hành thống nhất trong toàn Thành phố Nhiều phần mềm quản lý chuyên ngành còn thiếu, trong khi cơ sở dữ liệu cho công tác quản lý chưa được tích hợp, làm cho trung tâm dữ liệu Thành phố hoạt động kém hiệu quả Mặc dù hệ thống quản lý tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000:2008 đã được xây dựng, nhưng tính hình thức và hiệu quả thấp không đáp ứng được yêu cầu quản lý và điều hành Ngoài ra, trụ sở làm việc của một số sở, ngành, phường, thị trấn còn chật hẹp và thiếu trang thiết bị cần thiết.
Công tác thông tin và tuyên truyền về cải cách hành chính (CCHC) cùng với lợi ích của việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến hiện nay còn gặp nhiều hạn chế Hơn nữa, các điển hình và gương mẫu làm tốt trong lĩnh vực CCHC chưa được quảng bá rộng rãi và nhân rộng, dẫn đến việc người dân chưa nhận thức đầy đủ về những lợi ích mà CCHC mang lại.
* Về đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức:
Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức tại một số nơi và bộ phận vẫn còn yếu, đặc biệt là trong khả năng phát hiện những vấn đề vướng mắc và đề xuất các biện pháp giải quyết hiệu quả.
Một số cán bộ, công chức, viên chức chưa thực hiện đầy đủ trách nhiệm trong việc giải quyết công việc liên quan đến tổ chức và công dân, dẫn đến việc họ không tận tình hướng dẫn, ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nguyện vọng của các tổ chức và công dân theo quy định.
Một số cán bộ, công chức, viên chức vẫn chưa thể hiện thái độ giao tiếp thân thiện và hài lòng với người dân Đáng chú ý, ở một số nơi và thời điểm, vẫn xuất hiện tình trạng sách nhiễu và tiêu cực trong quá trình thực thi công vụ.
Nguyên nhân khách quan hay rào cản thể chế
Một trong những rào cản chính trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ở Việt Nam là sự thiếu hụt đóng góp từ cộng đồng doanh nghiệp và người dân, cùng với việc thiếu hợp tác liên bộ trong thiết kế và thực thi chính sách quản lý kinh tế Những vấn đề này dẫn đến sự kém hiệu quả của các chính sách được thông qua, làm cho việc thực hiện chúng trở nên khó khăn.
QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Bối cảnh và định hướng phát triển dịch vụ hành chính công trong quản lý
Khu vực công của các nước phát triển và đang phát triển đang đối mặt với nhiều thách thức lớn từ toàn cầu hóa, tiến bộ công nghệ, và sự phức tạp trong mối quan hệ giữa chính trị, hành chính và thị trường Mỗi quốc gia có đặc trưng thể chế và điều kiện chính trị - kinh tế - xã hội riêng, dẫn đến sự khác biệt trong hành chính công Tính thích ứng của hành chính công với điều kiện cụ thể là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả quản lý, trong khi nền hành chính phát triển luôn chú trọng đến mục tiêu hiệu quả trong quản lý kinh tế.
Các nền hành chính đang phải đối mặt với áp lực lớn về hiệu quả sử dụng nguồn lực nhà nước và sự cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công dân về số lượng và chất lượng dịch vụ Tiến trình thực hiện kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và mở rộng hội nhập kinh tế quốc tế tại Việt Nam đòi hỏi Nhà nước phải thay đổi vai trò điều hành.
Xây dựng chính phủ kiến tạo là nhiệm vụ quan trọng hiện nay, với mục tiêu phát huy quyền làm chủ của nhân dân, theo nguyên Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng (2014) Nhà nước cần tập trung vào việc phục vụ phát triển thay vì cai trị, như Nguyễn Đình Cung (2017) đã nhấn mạnh Đặc trưng của nhà nước kiến tạo bao gồm việc xây dựng chiến lược và tạo môi trường thuận lợi cho phát triển xã hội, dự báo và hướng dẫn sự phát triển, cũng như tiết kiệm và áp dụng tinh thần kinh doanh trong quản lý.
Nhà nước tinh gọn, minh bạch và hiệu lực, hiệu quả đối với phát triển xã hội; (v) Nhà nước phát triển và trọng dụng nhân tài
Trong bối cảnh hiện nay, Nhà nước cần tận dụng các yếu tố cạnh tranh tích cực từ thương trường, áp dụng văn hóa doanh nghiệp phù hợp, quản lý linh hoạt và sử dụng ngân sách hiệu quả trong khu vực công, đồng thời duy trì tính công quyền, thứ bậc và chức năng phục vụ công của nền hành chính.
Theo cách tiếp cận quản lý công hiện đại, nền hành chính không cần xây dựng hệ thống quy chế cứng nhắc, mà nên áp dụng các cơ chế linh hoạt và thích ứng với sự phát triển kinh tế - xã hội Việc phi quy chế hóa các thể chế pháp luật và thủ tục hành chính phức tạp sẽ giúp cải thiện tính hiệu quả và khả năng áp dụng trong thực tiễn.
Quản lý kinh tế và hành chính công là hai lĩnh vực liên quan chặt chẽ, với quản lý kinh tế tập trung vào việc hoạch định chính sách, xây dựng thể chế kinh tế và cải thiện bộ máy quản lý để thúc đẩy kinh doanh Hành chính công thực hiện quyền hành pháp, đưa pháp luật vào thực tiễn và quản lý các lĩnh vực xã hội Trong kinh tế, nhiệm vụ của Nhà nước là đảm bảo tăng trưởng bền vững và ổn định, cho thấy sự hòa quyện và tương hỗ giữa quản lý kinh tế và hành chính công ở tầm vĩ mô.
Toàn, 2013).Nội dung tổng thể của CCHC phải gắn với mục tiêu phát triển kinh tế
Để đạt được mục tiêu phát triển xã hội bền vững, cần thực hiện một chiến lược toàn diện, nhất quán và có sự chỉ đạo thống nhất từ trung ương đến cơ sở Việc đẩy mạnh cải cách hành chính không chỉ nhằm hoàn thiện nền hành chính để phù hợp với kinh tế thị trường mà còn tạo động lực cho sự đổi mới kinh tế, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế Cụ thể, nâng cao chất lượng dịch vụ công phải gắn liền với đổi mới kinh tế, giúp Nhà nước thực hiện tốt các chức năng quản lý kinh tế.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ hành chính công trong quản lý kinh tế đến năm 2030
Từ năm 2011, Nghị quyết số 30c/NQ-CP đã đề ra Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, trong đó nhấn mạnh các nội dung quan trọng liên quan đến phát triển dịch vụ hành chính công.
Cải cách thủ tục hành chính bao gồm việc cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục trong mọi lĩnh vực quản lý nhà nước, đặc biệt là những thủ tục liên quan đến người dân và doanh nghiệp Cần công khai, minh bạch tất cả các thủ tục hành chính qua các hình thức phù hợp, đồng thời thực hiện thống nhất cách tính chi phí cho cá nhân, tổ chức khi giải quyết thủ tục tại cơ quan hành chính Ngoài ra, cần duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính cũng rất quan trọng để nâng cao chất lượng và giám sát thực hiện thủ tục hành chính của các cơ quan nhà nước.
Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước bao gồm việc điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các cơ quan nhằm khắc phục tình trạng chồng chéo và bỏ trống; chuyển giao những công việc không hiệu quả cho xã hội và tổ chức phi chính phủ Đồng thời, cần tổng kết và đánh giá mô hình tổ chức chính quyền địa phương để xác lập mô hình phù hợp, bảo đảm phân định đúng chức năng và hiệu quả Ngoài ra, cần đổi mới phương thức làm việc, nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, với mục tiêu đạt trên 80% sự hài lòng của người dân vào năm 2020 Cuối cùng, việc cải cách và triển khai cơ chế tự chủ cho các đơn vị sự nghiệp công cũng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công.
Hiện đại hóa hành chính bao gồm việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào quy trình xử lý công việc của các cơ quan hành chính nhà nước, cũng như trong giao dịch giữa các cơ quan và với tổ chức, cá nhân, đặc biệt trong dịch vụ hành chính công Đồng thời, cần thực hiện hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan này để nâng cao hiệu suất và chất lượng phục vụ.
Báo cáo của Ban chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ (2016) đã đề phương hướng cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 như sau:
Tiếp tục thực hiện Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP, nhằm hoàn thành các mục tiêu trong giai đoạn II (2016 - 2020) Tập trung vào các trọng tâm cải cách như cải cách thể chế, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, và cải cách chính sách tiền lương để tạo động lực cho việc thực thi công vụ Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ công để đảm bảo hiệu quả cao.
Để khắc phục những tồn tại, hạn chế và bất cập trong quá trình triển khai giai đoạn 2011 - 2015 của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ, cần thực hiện các biện pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác cải cách Việc đánh giá chính xác các vấn đề đã phát sinh, từ đó đề ra các giải pháp cụ thể và khả thi sẽ góp phần thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Cần gắn kết công tác cải cách hành chính giữa các bộ và tỉnh, đồng thời nâng cao trách nhiệm của cá nhân, cơ quan và người đứng đầu trong việc thực hiện nhiệm vụ cải cách Mục tiêu là nâng cao chất lượng và hiệu quả cải cách hành chính nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước đến năm 2020.
Nâng cao chất lượng triển khai cải cách hành chính tại các cơ quan nhà nước từ Trung ương đến địa phương là cần thiết để đáp ứng yêu cầu của thời kỳ mới Việc cải cách này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước mà còn góp phần phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp.
Quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
Trong giai đoạn tới, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Hà Nội cần tập trung vào các quan điểm chỉ đạo như: cải cách thủ tục hành chính để giảm bớt phiền hà cho người dân và doanh nghiệp, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức, và xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch Đồng thời, cần chú trọng lắng nghe ý kiến phản hồi từ người dân để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu thực tế.
4.3.1.1 Quan điểm thứ nhất: Nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước
Theo chủ nghĩa duy vật biện chứng, nhận thức là một quá trình phức tạp bắt nguồn từ việc quan sát hiện tượng một cách trực tiếp và sáng tạo, dựa trên thực tiễn Nhận thức không chỉ là một quá trình trừu tượng hay cụ thể, mà là sự phản ánh các hoạt động thực tiễn của con người vào ý thức dưới dạng ý niệm và biểu tượng Nếu không có hoạt động thực tiễn, quá trình nhận thức sẽ không thể diễn ra.
Quá trình logic chỉ ra rằng nhận thức thường dẫn dắt hành động Mặc dù trong một số tình huống, hành động có thể xảy ra trước khi nhận thức xuất hiện, nhưng thường thì đó chỉ là nhận thức mang tính chất bị động.
Luận án đã nhấn mạnh vai trò và tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại các đơn vị hành chính của TP Hà Nội trong các chương trước.
Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công sẽ thành công khi các đơn vị hành chính từ phường, xã đến quận và thành phố có nhận thức đúng đắn và chủ động về chất lượng dịch vụ, cũng như sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính.
Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là cần thiết cho tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, bao gồm lãnh đạo, nhà quản lý, nhân viên và người lao động Tuy nhiên, sự nhận thức của lãnh đạo đóng vai trò quyết định Các lãnh đạo cần hiểu rõ sự cần thiết phải thay đổi văn hóa tổ chức để thích ứng với những biến động từ môi trường bên ngoài.
4.3.1.2 Quan điểm thứ hai: Thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ trong cung cấp dịch vụ hành chính công
TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) là một hệ thống hiệu quả, kết hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau trong tổ chức để triển khai các tiêu chí chất lượng Hệ thống này không chỉ duy trì mà còn nâng cao mức chất lượng đã đạt được, đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách kinh tế nhất, đồng thời hoàn toàn đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng và khách hàng.
Quản lý chất lượng đồng bộ được thể hiện qua một số nội dung cơ bản: (i) Chất lượng phải được đặt lên hàng đầu; (ii) Định hướng quản lý cần tập trung vào người tiêu dùng thay vì chỉ vào người sản xuất; (iii) Quản lý cần dựa trên tinh thần nhân văn; (iv) Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng là rất quan trọng; và (v) Cần đảm bảo thông tin và coi thống kê là công cụ hỗ trợ thiết yếu trong quá trình quản lý.
Quản lý chất lượng đồng bộ cần đáp ứng một số yêu cầu cơ bản, bao gồm sự tham gia của mọi cấp và đơn vị chức năng, cũng như của tất cả công chức, viên chức trong đơn vị Quá trình quản lý chất lượng bắt đầu và kết thúc bằng việc đào tạo cán bộ Ngoài ra, quản lý chất lượng toàn diện cần chú trọng đến chi phí, thời gian phục vụ và điều kiện chuyển giao dịch vụ Quản lý chất lượng không chỉ liên quan đến chất lượng sản phẩm mà còn bao gồm việc tổ chức hoạt động hiệu quả và đảm bảo, nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ.
4.3.1.3 Quản điểm thứ ba: Hệ thống cung cấp DVHCC phải vừa đảm bảo đồng thời và hài hòa nhiều mục tiêu khác nhau
Cung cấp dịch vụ HCC cần đảm bảo tính chuyên nghiệp và nguyên tắc thực tài, phục vụ công bằng cho tất cả công dân, đặc biệt là những nhóm yếu thế như người nghèo, phụ nữ và dân tộc thiểu số Đồng thời, việc này cũng cần tăng cường quyền năng của công dân, khuyến khích họ tham gia bình đẳng vào quá trình hoạch định chính sách và quản lý hành chính công Để đạt được điều này, các quốc gia đang nỗ lực nâng cao năng lực bộ máy hành chính, tăng cường trách nhiệm giải trình nội bộ và tạo động lực cho công chức Ngoài ra, cần chú trọng đến trách nhiệm giải trình với xã hội thông qua việc áp dụng các nguyên tắc công khai, minh bạch và công bằng, cũng như xây dựng hệ thống thông tin quản lý, phát triển chính phủ điện tử, thực hiện kiểm toán xã hội, và áp dụng mô hình đối tác công tư (PPP) trong cung ứng dịch vụ.
Tác giả trình bày quan điểm cá nhân về việc theo đuổi các giải pháp nhằm đảm bảo tính thống nhất và xuyên suốt trong quá trình ban hành và thực hiện chính sách quản lý kinh tế và hành chính Mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ công.
4.3 2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội đến năm 2025, tầm nhìn 2030
TP Hà Nội cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính để nâng cao kỷ luật, kỷ cương và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức Điều này sẽ tạo ra bước chuyển biến mạnh mẽ trong chất lượng phục vụ nhân dân, đồng thời cải thiện môi trường đầu tư và thúc đẩy hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Thủ đô.
Mục tiêu cải cách hành chính (CCHC) nhằm xây dựng một nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả, tạo sự chuyển biến trong nhận thức và hành động của hệ thống chính trị, từ Thành phố đến cơ sở, nhằm nâng cao hiệu lực lãnh đạo và quản lý, phục vụ tốt nhất cho nhân dân, tổ chức và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô Trọng tâm của CCHC là cải cách thủ tục hành chính (TTHC), đảm bảo tính công khai, minh bạch, giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân; đồng thời kiện toàn bộ máy các cơ quan theo hướng tinh gọn, hiệu quả Cải cách chế độ công vụ, công chức cũng được chú trọng, với việc xác định rõ trách nhiệm của người đứng đầu các cấp Bên cạnh đó, cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ công Cuối cùng, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức đồng bộ, trong sạch, vững mạnh, có đủ trình độ và phẩm chất, nhằm nâng cao kỷ luật, kỷ cương và chất lượng phục vụ nhân dân.
4.3.2.2 Mục tiêu cụ thể a/ Về cải cách thủ tục hành chính
Đến cuối năm 2017, mục tiêu là cung cấp từ 40% - 50% dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 Đến năm 2020, con số này sẽ tăng lên từ 70% - 80% tại tất cả các sở, ban, ngành, cấp huyện và cấp xã.
- Đến năm 2018, mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp về sự phục vụ của cơ quan hành chính và giải quyết TTHC đạt trên 80%
Đến năm 2019, mục tiêu là tinh gọn và đơn giản hóa 25% số lượng thủ tục hành chính (TTHC) bằng cách giảm bớt thành phần hồ sơ, quy trình, thời gian và chi phí tuân thủ Sự tập trung sẽ được đặt vào các nhóm TTHC liên quan đến đầu tư, xây dựng, du lịch, đất đai, hạ tầng kỹ thuật đô thị, đường bộ, lưu thông hàng hóa và tiêu dùng, xuất bản, báo chí, viễn thông, văn hóa và thể thao.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản l ý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn đến năm 2025 132 1 Nhóm các giải pháp liên quan đến các thành tố của mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội
4.4 1 Nhóm các giải pháp liên quan đến các thành tố của mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội
Năng lực hành chính quốc gia được cấu thành từ ba yếu tố chính: năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương diện hữu hình Đây là khả năng thực hiện chức năng quản lý xã hội và phục vụ nhân dân của bộ máy hành chính Các yếu tố cấu thành năng lực của nền hành chính nhà nước bao gồm: hệ thống tổ chức hành chính với phân định rõ ràng chức năng và thẩm quyền; hệ thống thể chế và thủ tục hành chính có căn cứ khoa học, tạo khung pháp lý đồng bộ; đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất chính trị và kỹ năng hành chính; và các điều kiện vật chất, kỹ thuật, tài chính cần thiết Chất lượng của các yếu tố này quyết định năng lực của nền hành chính nhà nước.
Các giải pháp được đề xuất tập trung vào hai yếu tố chính: con người, bao gồm năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ, cùng với phương diện hữu hình như cơ sở vật chất và hệ thống thông tin Những giải pháp này dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công (CLDVHCC) và thực trạng CLDVHCC tại Hà Nội trong thời gian qua.
4.4.1.2 Giải pháp về “Sự đồng cảm” Ở khía cạnh cung cấp DVHCC, sự đồng cảm có thể được hiểu như là các cán bộ, công chức, viên chức “biết” rung cảm trước những yêu cầu, lo lắng… của người dân, hiểu và cảm thông với những mong muốn của họ và luôn đặt mình trong hoàn cảnh của người dân để nhìn nhận vấn đề, từ đó thể hiện thái độ quan tâm của mình Sự đồng cảm cũng được xem như là một yếu tố của năng lực phục vụ xét về khía cạnh tâm lý Đồng cảm làm cho người cung cấp DVHCC sẵn sàng chia sẻ là cùng người người dân về những mong đợi của họ trong quá trình tiếp xúc và chuyển giao DVHCC; sẵn sàng có mặt khi người dân cần mình, không tỏ thái độ vô cảm, thờ ơ trước những lo lắng, băn khoăn của người dân Một cách tổng quát, sự đồng cảm là thái độ và trách nhiệm đối với khách hàng, công việc, đồng nghiệp và tổ chức Do lĩnh vực cung cấp DVHCC gần như độc quyền nên sự đồng cảm của công chức, viên chức đối với người dân có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng cảm nhận của họ về chất lượng DVHCC Vì vậy, nâng cao chất lượng DVHCC cần phải làm cho công chức, viên chức đồng cảm với người dân
Sự đồng cảm trong phục vụ khách hàng được thể hiện qua thái độ lịch sự và sự quan tâm chân thành Theo khoa học hành vi, sự nhiệt tình trong phục vụ bắt nguồn từ động lực làm việc và nhận thức của mỗi cá nhân Để đạt được phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kết hợp giữa trí tuệ và cảm xúc, cần một quá trình phát triển lâu dài Điều này thực sự đòi hỏi việc xây dựng và phát triển văn hóa tổ chức mạnh mẽ.
Văn hóa tổ chức là tổng thể các yếu tố văn hóa được hình thành trong quá trình phát triển của tổ chức, tạo nên bản sắc riêng và ảnh hưởng đến cảm xúc, lý trí cũng như hành vi của các thành viên Nó bao gồm hệ thống giá trị, chuẩn mực và niềm tin chung, chi phối suy nghĩ và hành động của mọi người trong tổ chức Văn hóa tổ chức không chỉ xuất phát từ nội bộ mà còn cần thời gian để phát triển và định hình.
Chuẩn mực đạo đức là một yếu tố quan trọng trong văn hóa tổ chức, phản ánh quan niệm của cá nhân về các giá trị như nhân, nghĩa, lễ, trí, tín, cũng như sự bình đẳng và tình thương yêu Những yếu tố này không chỉ thuộc về văn hóa dân tộc mà còn trở thành nguyên tắc ứng xử tự nhiên trong các mối quan hệ tại tổ chức Trong xã hội và tổ chức, luôn có sự phân định giữa hành động tốt và xấu; do đó, việc tổ chức thể chế hóa và xây dựng quan điểm chính thức về đạo đức là cần thiết để hình thành các chuẩn mực đạo đức rõ ràng.
Văn hóa tổ chức tại các cơ quan quản lý nhà nước địa phương chủ yếu thể hiện qua văn hóa công sở, đây là bề nổi của “tảng băng văn hóa” mà mọi người dễ dàng nhận thấy và quan tâm.
Giải pháp quan trọng nhất là nâng cao nhận thức về văn hóa tổ chức cho cán bộ công nhân viên tại các cơ quan hành chính nhà nước địa phương Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, việc phát triển văn hóa tổ chức không chỉ ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của tổ chức mà còn xây dựng niềm tin với khách hàng và công dân Văn hóa tổ chức là kết quả của sự đồng lòng và hợp tác giữa toàn thể cán bộ, công chức, viên chức, từ đó tạo lập uy tín cho tổ chức.
Để phát triển văn hóa tổ chức, việc tuyên truyền và bồi dưỡng nhằm nâng cao nhận thức về văn hóa tổ chức (VHTC) cho cán bộ công nhân viên (CBCNV) là rất quan trọng Để đạt được điều này, cần thực hiện các công việc cụ thể nhằm nâng cao nhận thức của CBCNV về VHTC.
Để nâng cao văn hóa công sở (VHTC) trong các cơ quan hành chính nhà nước, cần đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên, thường xuyên phổ biến tài liệu và tổ chức các hoạt động hỗ trợ xây dựng VHTC Cần phân công cá nhân hoặc bộ phận chịu trách nhiệm tư vấn và triển khai các quy tắc ứng xử, tổ chức lớp đào tạo và chương trình VHTC Định kỳ tổ chức giao lưu giữa các đơn vị để chia sẻ kinh nghiệm thực thi VHTC Sử dụng câu chuyện và truyền thuyết để truyền đạt giá trị văn hóa Tăng cường tiếp xúc giữa lãnh đạo và nhân viên nhằm truyền đạt giá trị và quy tắc Xây dựng môi trường văn hóa rõ ràng, bắt buộc cán bộ tham gia đào tạo và khuyến khích tham gia chương trình bên ngoài Cần hoàn thiện môi trường làm việc, đề cao giá trị tinh thần, xây dựng thiết chế văn hóa và tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao để củng cố tình đoàn kết và tạo sân chơi lành mạnh cho cán bộ, góp phần phát triển toàn diện đội ngũ nhân viên.
Để cán bộ, công chức, viên chức có thể đồng cảm và quan tâm đến yêu cầu của người dân, việc xây dựng và phát triển văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước địa phương là rất cần thiết.
4.4.1.3 Giải pháp về nâng cao “Năng lực phục vụ”
Năng lực phục vụ được định nghĩa là tập hợp kỹ năng, kiến thức, hành vi và thái độ mà cá nhân và tổ chức tích lũy để đạt kết quả công việc Nó bao gồm hiểu biết, kỹ năng và giá trị trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công chất lượng theo yêu cầu của khách hàng-công dân Chất lượng đội ngũ công chức, năng lực chuyên môn và khả năng giao tiếp, phối hợp giữa các bộ phận là những yếu tố quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, cần thiết phải cải thiện năng lực phục vụ của cá nhân và tổ chức, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của cán bộ, công chức thông qua việc nâng cao trình độ chuyên môn.
Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức tại UBND quận là một nhiệm vụ khó khăn, đòi hỏi xây dựng tiêu chí đánh giá cụ thể cho từng vị trí công việc Việc này là cần thiết để đảm bảo tuyển dụng, sử dụng, điều động và bổ nhiệm cán bộ, công chức phù hợp với yêu cầu của cơ quan quản lý hành chính địa phương Tiêu chí đánh giá cần bao gồm kiến thức quản lý hành chính tương ứng với các yêu cầu trình độ như Đại học, sau Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hoặc các khóa bồi dưỡng.
Để đánh giá trình độ của công chức trong cơ quan hành chính, không chỉ dựa vào kiến thức mà còn xem xét hiệu quả công việc hoàn thành ở các mức độ khác nhau như xuất sắc, giỏi, khá hay trung bình Qua đó, có thể xác định năng lực làm việc của từng cán bộ, từ đó xây dựng chính sách và kế hoạch đào tạo hợp lý Việc tổ chức các kỳ tập huấn kỹ năng quản lý hành chính Nhà nước định kỳ với các tình huống thực tế phù hợp với vị trí công tác sẽ giúp nâng cao trình độ của cán bộ, công chức Khảo sát kiến thức và kỹ năng là cơ sở để đánh giá đúng năng lực của từng người trong cơ quan hành chính địa phương.
(ii) Đào tạo bồi dưỡng và sử dụng cán bộ công chức phù hợp với yêu cầu thực trạng của địa phương.
Để đảm bảo hiệu quả trong công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, công chức, trước tiên cần xác định rõ nhu cầu của đối tượng cần được đào tạo Việc này dựa trên thực trạng và kết quả đánh giá năng lực hiện tại của cán bộ, công chức trong cơ quan Cần xác định số lượng và trình độ, kỹ năng của họ, từ đó đưa ra nhu cầu đào tạo cụ thể cho từng nhóm đối tượng theo độ tuổi, vị trí và lĩnh vực khác nhau Trên cơ sở đó, xây dựng nội dung, chương trình và phương pháp đào tạo phù hợp, nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế của tổ chức và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức.
Một số giải pháp liên quan đến cung ứng các dịch vụ hành chính công
4.5 1 Thực hiện cải cách thể chế hành chính, nâng cao hiệu quả công tác xây dựng, ban hành văn bản quy phạm pháp luật
Xây dựng cơ chế đột phá cho thành phố Hồ Chí Minh theo Nghị quyết số 16-NQ/TW nhằm phát triển thành phố đến năm 2020 với chất lượng sống tốt, văn minh và hiện đại Thành phố cần đóng vai trò động lực trong công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Đồng thời, thực hiện cải cách hành chính đồng bộ trong đảng và các mối quan hệ giữa thành phố với các cơ quan Trung ương, Quốc hội, Chính phủ, các Bộ, Ban - Ngành Trung ương, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và các tổ chức chính trị - xã hội.
Đổi mới và nâng cao chất lượng công tác góp ý, thẩm định, ban hành văn bản quy phạm pháp luật của Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân thành phố là cần thiết, đồng thời gắn với kiểm soát thủ tục hành chính Cần có cơ chế hợp lý để người dân, đặc biệt là các đối tượng bị ảnh hưởng, tham gia ý kiến Đánh giá tác động của các chính sách và đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ, khả thi của các văn bản quy phạm pháp luật là ưu tiên hàng đầu Tăng cường theo dõi, đôn đốc và giám sát việc xây dựng, ban hành các văn bản hướng dẫn thi hành của Trung ương cũng là một nhiệm vụ quan trọng.
Nghiên cứu và kiến nghị sửa đổi các quy định pháp luật về xã hội hóa cần nhấn mạnh trách nhiệm của Nhà nước và phân cấp cho thành phố, nhằm phát triển đô thị và nâng cao đời sống vật chất, văn hóa tinh thần của người dân Cần khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho các thành phần kinh tế tham gia cung cấp dịch vụ tốt nhất, đồng thời chính quyền thành phố cần có các chính sách kiểm tra, giám sát và khen thưởng phù hợp.
4.5 2 Đẩy nhanh cải cách thủ tục hành chính
Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính là bước đột phá quan trọng nhằm tạo môi trường thuận lợi và minh bạch cho hoạt động của người dân và doanh nghiệp Cần tiến hành rà soát toàn bộ các thủ tục hành chính để phát hiện và sửa đổi những quy định pháp luật mâu thuẫn, chồng chéo hoặc không phù hợp Việc này không chỉ giúp khắc phục những cản trở trong phát triển mà còn giảm bức xúc trong nhân dân, từ đó tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽ trong lĩnh vực này.
Chủ động rà soát và đề xuất Trung ương sửa đổi, bổ sung hoặc bãi bỏ các thủ tục hành chính không còn phù hợp, gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp Cần công khai, minh bạch và rút ngắn thời gian thực hiện quy trình giải quyết các thủ tục hành chính, đặc biệt là trong các lĩnh vực xây dựng, nhà đất, cấp phép đầu tư, thành lập doanh nghiệp, kê khai nộp thuế, hải quan, phí, lệ phí, bảo hiểm xã hội, hộ tịch, cũng như trong việc xử lý khiếu nại và tố cáo.
Để thực hiện hiệu quả các giải pháp chấn chỉnh và kiểm soát thủ tục hành chính, cần nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan hành chính trong công tác cải cách Đồng thời, cần xử lý nghiêm những cá nhân và tổ chức vi phạm quy định pháp luật, gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp Việc cải cách thủ tục hành chính cũng cần được thực hiện trong nội bộ từng cơ quan cũng như giữa các cơ quan ở các cấp khác nhau.
Cần thực hiện công bố, cập nhật và niêm yết công khai các thủ tục hành chính theo quy định, sử dụng nhiều hình thức phù hợp với đặc thù của thành phố Điều này nhằm giúp nhân dân dễ dàng tiếp cận thông tin, tạo thuận lợi trong việc thực hiện các thủ tục và nâng cao hiệu quả giám sát đối với các cơ quan, đơn vị trong quá trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính.
Thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa và một cửa liên thông, tiến tới áp dụng một cửa điện tử tại các cơ quan hành chính Nhà nước và các đơn vị sự nghiệp công như bệnh viện, trường học Đổi mới mạnh mẽ quy trình giải quyết thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng, ứng dụng công nghệ thông tin và đa dạng hóa hình thức yêu cầu Tăng cường liên thông và phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức để giải quyết công việc hiệu quả, có giám sát chặt chẽ từ cơ quan có thẩm quyền Đối với các trường hợp trễ hạn, người đứng đầu phải ký văn bản xin lỗi và cam kết thời gian giải quyết Đảm bảo sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính đạt trên 80% vào năm 2020.
