Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố hà nội

lOMoARcPSD|10804335 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN NGHIÊN CỨU QUẢN LÝ KINH TẾ TRUNG ƯƠNG  VŨ QUỲNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Hà Nội, 2017 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 i MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài luận án Mục đích, ý nghĩa việc nghiên cứu đề tài luận án 2.1 Mục đích nghiên cứu đề tài 2.2 Ý nghĩa lý luận thực tiễn việc nghiên cứu đề tài Kết cấu luận án .5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu cơng bố liên quan trực tiếp đến vấn đề chất lượng dịch vụ hành công 1.1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu cơng bố nước ngoài: 1.1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu cơng bố nước dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý kinh tế Việt Nam 16 1.1.3 Những vấn đề luận án tập trung nghiên cứu giải 29 1.2 Phương hướng giải vấn đề nghiên cứu Luận án 32 1.2.1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 32 1.2.2 Đối tượng giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài luận án 33 1.2.3 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu đề tài luận án: 34 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN MỘT THÀNH PHỐ CẤP TỈNH 43 2.1 Dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố cấp tỉnh 43 2.1.1 Dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố cấp tỉnh 43 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 ii 2.1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố cấp tỉnh 45 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố cấp tỉnh 51 2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố cấp tỉnh 58 2.2.1 Chủ thể quản lý đối tượng thụ hưởng quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng 58 2.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố cấp tỉnh 60 2.2.3 Các phương thức quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố cấp tỉnh 63 2.3 Các tiêu chí tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố cấp tỉnh 67 2.3.1 Các tiêu đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố cấp tỉnh 67 2.3.2 Phương pháp mơ hình đánh giá định lượng chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố cấp tỉnh 70 2.4 Kinh nghiệm số tỉnh, thành phố nước nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế học cho thành phố Hà Nội 72 2.4.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Đà Nẵng 72 2.4.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Hồ Chí Minh 76 2.4.3 Một số học kinh nghiệm 79 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 81 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 iii 3.1 Đặc điểm cung cấp tiêu dùng dịch vụ hành cơng lĩnh vực kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội 81 3.2 Thực trạng chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội 83 3.2.1 Thực trạng sách chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội 83 3.2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội 85 3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội 86 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội theo kết khảo sát 93 3.3.1 Phương pháp xử lý thông tin định lượng 93 3.3.2 Thống kê mô tả nhân tố/thang đo sử dụng mơ hình nghiên cứu 94 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 98 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 102 3.4 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội 110 3.4.1 Những kết điểm mạnh chủ yếu 110 3.4.2 Những hạn chế chủ yếu nguyên nhân 111 CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 116 4.1 Bối cảnh định hướng phát triển dịch vụ hành cơng quản lý kinh tế đến năm 2030 116 4.1.1 Bối cảnh phát triển 116 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ hành cơng quản lý kinh tế đến năm 2030 117 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 iv 4.2 Định hướng phát triển thủ đô hội, thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội thời kỳ tới năm 2030 120 4.2.1 Định hướng phát triển Thủ đô phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội 120 4.2.2 Những thuận lợi khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội thời kỳ tới 121 4.3 Quan điểm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội thời kỳ tới năm 2030 125 4.3.1 Các quan điểm đạo phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội thời kỳ tới 125 4.3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội đến năm 2025, tầm nhìn 2030 127 4.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn đến năm 2025 132 4.4.1 Nhóm giải pháp liên quan đến thành tố mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn Hà Nội 132 4.4.2 Các giải pháp điều kiện từ phía người cung cấp dịch vụ hành cơng 140 4.4.3 Phát huy vai trị chủ thể người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành công 143 4.5 Một số giải pháp liên quan đến cung ứng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn Thành phố Hà Nội 144 4.5.1 Thực cải cách thể chế hành chính, nâng cao hiệu công tác xây dựng, ban hành văn quy phạm pháp luật 144 4.5.2 Đẩy nhanh cải cách thủ tục hành 145 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 v 4.6 Một số kiến nghị cụ thể 146 4.6.1 Tiến hành cách hiệu công cải cách tổ chức máy Nhà nước 146 4.6.2 Nâng cao hiệu việc thực chế cửa, chế cửa liên thông 147 KẾT LUẬN 148 TÀI LIỆU THAM KHẢO 152 PHỤ LỤC 160 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa ASS Năng lực phục vụ CBCCVC Cán công chức viên chức CCHC Cải cách hành CECODES Trung tâm Nghiên cứu Phát triển-Hỗ trợ Cộng đồng CL Chất lượng CMND Chứng minh nhân dân CNQSD Chứng nhận quyền sử dụng CNQSDĐ Chứng nhận quyền sử dụng đất CNTT Công nghệ thông tin CP Chính phủ CPĐT Chính phủ điện tử CQHC Cơ quan hành CSVN Cộng sản Việt Nam DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành cơng ĐH Đại học EFA Phân tích nhân tố khám phá EMP Sự đồng cảm GSĐTCĐ Giám sát đầu tư cộng đồng H Giả thuyết HCM Hồ Chí Minh HĐND Hội đồng nhân dân HCC Hành cơng IBM Hãng máy tính Mỹ IME Hình ảnh tổ chức Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 vii KH&CN Khoa học Công nghệ KT Kinh tế MOU Biên ghi nhớ NĐ Nghị định NIA Cơ quan thông tin xã hội quốc gia Hàn Quốc NPM Quản lý Công NQ Nghị OECD Tổ chức hợp tác phát triển Kinh tế PADDI Trung tâm Dự báo Nghiên cứu đô thị PAR INDEX Bộ số theo dõi, đánh giá cải cách hành PAPI Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam PCI Chỉ số lực cạnh tranh cấp Tỉnh QLHCKT Quản lý Hành chính-Kinh tế QLHCNN Quản lý Hành Nhà nước REL Sự tin cậy RES Khả đáp ứng SAT Sự hài lòng khách hàng SIPAS Chỉ số hài lịng phục vụ hành SDĐ Sử dụng đất TAN Phương diện hữu hình TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TP Thành phố TTND Thanh tra Nhân dân TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân UNDP Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc XH Xã hội Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 viii XHCN Xã hội chủ nghĩa WB Ngân hàng Thế giới Wifi Mạng không dây Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1:Tóm tắt nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Bảng 1.2: Tổng hợp nhóm số số nhóm .14 Bảng 1.3: Sự hài lòng người dân, tổ chức 06 thủ tục hành 21 Bảng 1.4: Tổng hợp số cơng trình nghiên cứu liên quan 28 đến chất lượng dịch vụ hành cơng Việt Nam .28 Bảng 1.5: Nội dung bảng hỏi điều tra .40 Bảng 3.1: Chỉ số PAPI TP Hà Nội qua thời kỳ 86 Bảng 3.2: Chỉ số “Thủ tục hành cơng” TP Hà Nội qua thời kỳ 87 Bảng 3.3: Sự hài lòng người dân, tổ chức 06 thủ tục hành 90 Bảng 3.4: Sự hài lòng người dân, tổ chức 06 thủ tục hành Hà Nội .90 Bảng 3.5: Cơ cấu mẫu điều tra 93 Bảng 3.6: Thống kê biến số gắn với tin cậy 94 Bảng 3.7: Thống kê biến số gắn với Khả đáp ứng .95 Bảng 3.8: Thống kê biến số gắn với Năng lực phục vụ 96 Bảng 3.9: Thống kê biến số gắn với Sự đồng cảm .96 Bảng 3.10: Thống kê biến số gắn với Phương diện hữu hình 97 Bảng 3.11: Thống kê biến số gắn với Hình ảnh tổ chức 97 Bảng 3.12: Thống kê biến số gắn với Sự hài lòng khách hàng 98 Bảng 3.13: Cronbach’s alpha biến nghiên cứu 100 Bảng 3.14: Vị trí xếp item sau phân tích nhân tố 103 Bảng 3.15: Kiểm định hệ số tương quan nhân tố PEARSON 105 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 173 871 874 Item Statistics Mean Std Deviation N Sử dụng dịch vụ lặp lại tạo cho Quý vị kinh nghiệm tốt 4.23 802 229 Quý vị cảm thấy hài lòng định sử dụng dịch vụ hành cơng 4.26 695 229 Q vị cảm thấy hài lòng với dịch vụ quan hành cung cấp 4.17 761 229 Nhìn chung, Quý vị hài lòng với dịch vụ quan hành 4.21 759 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted Sử dụng dịch vụ lặp lại tạo cho Quý vị kinh nghiệm tốt 12.64 3.885 Corrected Item-Total Correlation 649 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) Squared Multiple Correlation 464 Cronbach's Alpha if Item Deleted 867 lOMoARcPSD|10804335 174 Quý vị cảm thấy hài lòng định sử dụng dịch vụ hành cơng 12.61 3.893 802 727 807 Q vị cảm thấy hài lòng với dịch vụ quan hành cung cấp 12.70 3.836 726 675 834 Nhìn chung, Q vị hài lịng với dịch vụ quan hành 12.66 3.823 734 557 831 Thang đo có độ tin cậy cao (Cronbach's Alpha > 0.7), đảm bảo sử dụng phân tích 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 957 Approx Chi-Square 5098.352 df 300 Sig .000 KMO = 967 > 0.8, phân tích nhân tố phù hợp Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 175 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 14.828 59.311 59.311 14.828 59.311 59.311 7.141 28.564 28.564 1.953 7.813 67.124 1.953 7.813 67.124 5.496 21.986 50.550 1.195 4.779 71.904 1.195 4.779 71.904 2.893 11.572 62.121 754 3.016 74.919 754 3.016 74.919 2.006 8.026 70.147 592 2.368 77.288 592 2.368 77.288 1.756 7.025 77.172 507 2.028 79.316 507 2.028 79.316 536 2.144 79.316 495 1.979 81.295 477 1.908 83.203 443 1.772 84.975 10 399 1.597 86.571 11 370 1.482 88.053 12 361 1.446 89.499 13 311 1.243 90.742 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 176 14 290 1.160 91.902 15 283 1.133 93.034 16 255 1.019 94.054 17 219 877 94.931 18 205 821 95.752 19 201 803 96.555 20 188 752 97.307 21 170 680 97.988 22 147 586 98.574 23 141 563 99.136 24 113 451 99.588 25 103 412 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Các biến độc lập giải thích 79.32% biến phụ thuộc 2.4 Ma trận quay nhân tố Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 177 Rotated Component Matrixa Component Nhân viên tỏ thân thiện, lịch với Quý vị q trình tiếp xúc 800 Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ Quý vị tận tình 782 Nhân viên giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho Quý vị 782 Theo Quý vị, giao dịch với quan hành an tồn 753 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Quý vị dịch vụ 733 Nhân viên am hiểu dịch vụ để trả lời Quý vị yêu cầu 668 Dịch vụ cung cấp từ lần cho Quý vị 642 Theo nhận xét Quý vị, trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 613 Tổ chức cung cấp dịch vụ thời gian thông báo với Quý vị 611 Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề gặp phải Quý vị trình sử dụng dịch vụ 597 Cơ quan hành có uy tín cao Q vị 550 Nhân viên không tỏ bận để từ chối trả lời Quý vị 545 Nhân viên hiểu yêu cầu đặc biệt Quý vị 547 539 795 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 178 Cơ quan hành có chương trình thể quan tâm thực đến Quý vị 753 Nhân viên quan tâm đến lợi ích Quý vị 752 Nhân viên quan tâm đến yêu cầu Quý vị 742 Những quan tâm lớn Quý vị dịch vụ nhân viên ý tới 715 Cơ quan hành cung cấp dịch vụ hành cơng tuyệt vời cho Quý vị 602 Cơ quan hành gần gũi với Quý vị 520 571 Quý vị cho sở vật chất quan hành khang trang 840 Theo Quý vị, trang thiết bị quan hành đại 783 Những tài liệu giới thiệu dịch vụ quan hành trơng hấp dẫn Quý vị 507 Nhân viên cho Quý vị biết xác dịch vụ thực Theo QUý vị, nhân viên thực dịch vụ cách nhanh chóng 662 529 Dịch vụ thực miễn phí gặp lỗi q trình cung cấp cho Quý vị Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) 613 892 lOMoARcPSD|10804335 179 2.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY SỰ HÀI LỊNG VỚI DỊCH VỤ CƠNG THEO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Hệ số mơ hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change 841a 707 699 DurbinWatson Change Statistics 31724 707 F Change df1 84.615 df2 Sig F Change 210 000 1.848 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: meanSAT Các hệ số mơ hình hồi quy có số phù hợp cao R = 841, Sự phù hợp mơ hình lên tới gàn 70% ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51.095 8.516 Residual 21.135 210 101 Total 72.230 216 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) F 84.615 Sig .000b lOMoARcPSD|10804335 180 a Dependent Variable: meanSAT b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis 7, REGR factor score for analysis Các hệ số hàm hồi quy Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 4.350 022 Nhân tố 286 022 Nhân tố 322 Nhân tố Standardized Coefficients t Sig 95.0% Confidence Interval for B Lower Bound Beta Upper Bound Collinearity Statistics Correlations Zeroorder Partial Part Tolerance VIF 202.0 000 4.308 4.393 495 13.26 000 244 329 495 675 495 1.000 1.000 022 556 14.89 000 279 364 556 717 556 1.000 1.000 202 022 349 9.344 000 159 244 349 542 349 1.000 1.000 Nhân tố 097 022 169 4.515 000 055 140 169 297 169 1.000 1.000 Nhân tố 032 022 055 1.480 140 -.011 074 055 102 055 1.000 1.000 Nhân tố 000 022 000 006 995 -.042 043 000 000 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: meanSAT Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Theo kết hồi quy, Nhân tố Nhân tố không phù hợp mơ hình hồi quy Có thể phải loại bỏ hai biến số khỏi mơ hình kiểm định mơ hình cạnh tranh khác sử dụng kỹ thuật CFA bổ sung để khẳng định tồn biến số Vị trí xếp item sau phân tích nhân tố Nhân tố Items RES3, RES1, REL1, RES2, ASS3, RES4, REL3, TAN3, REL4, REL2, IME3, ASS4, EMP4, EMP1, EMP5, EMP2, EMP3, IME1, IME2 TAN1, TAN1, TAN4 ASS1, ASS2 REL1 Tên Nhân tố Kết phân tích EFA cho biến độc lập ma trận quay nhân tố cho thấy Component không thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố Hơn nữa, sau kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA với liệu nghiên cứu thức, thành phần mơ hình có thay đổi, tức hình thành nên nhóm nhân tố Vị trí xếp item sau phân tích nhân tố Nhân tố 1/ Năng lực phục vụ Nhân viên tỏ thân thiện, lịch trình tiếp xúc 800 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ tận tình 782 Nhân viên ln giữ lời hứa cung cấp dịch vụ 782 Các giao dịch với quan hành an tồn 753 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ dịch vụ 733 Nhân viên am hiểu dịch vụ để trả lời yêu cầu 668 Dịch vụ cung cấp từ lần 642 Tổ chức cung cấp dịch vụ thời gian thông báo 611 Nhân viên ln giải nhanh chóng vấn đề q trình sử dụng dịch vụ khách hàng 597 Cơ quan hành có uy tín cao 550 Nhân viên khơng tỏ bận để từ chối trả lời 545 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Nhân tố 2/ Sự đồng cảm Nhân viên hiểu yêu cầu đặc biệt khách hàng 795 Cơ quan hành có chương trình thể quan tâm thực đến khách hàng 753 Nhân viên ln quan tâm đến lợi ích khách hàng 752 Nhân viên quan tâm đến yêu cầu khách hàng 742 Những quan tâm lớn khách hàng dịch vụ nhân viên ý tới 715 Cơ quan hành cung cấp dịch vụ hành cơng tuyệt vời 602 Cơ quan hành gần gũi với khách hàng 571 Nhân tố 3/ Yếu tố hữu hình Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 547 Cơ sở vật chất quan hành khang trang 840 Trang thiết bị quan hành đại 783 Những tài liệu giới thiệu dịch vụ quan hành trông hấp dẫn 507 Nhân tố 4/ Sự tin cậy Nhân viên cho khách hàng biết xác dịch vụ thực 662 Nhân viên thực dịch vụ cách nhanh chóng 613 Nhân tố 5/ Dịch vụ khách hàng Dịch vụ thực miễn phí gặp lỗi q trình cung cấp cho khách hàng Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) 892 lOMoARcPSD|10804335 2.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY THEO NHÂN TỐ (1) NĂNG LỰC PHỤC VỤ; (2) SỰ ĐỒNG CẢM VÀ (3) YẾU TỐ HỮU HÌNH Tương quan nhân tố Correlations Hài lòng Năng lực phục vụ Đồng cảm Hài lịng Pearson Correlation Yếu tố hữu hình 1.000 495 556 349 Năng lực phục vụ 495 1.000 000 000 Đồng cảm 556 000 1.000 000 Yếu tố hữu hình 349 000 000 1.000 000 000 000 Năng lực phục vụ 000 500 500 Hài lòng 000 500 500 Yếu tố hữu hình 000 500 500 Sự hài lòng 217 217 217 217 Năng lực phục vụ 217 217 217 217 Đồng cảm 217 217 217 217 Yếu tố hữu hình 217 217 217 217 Hài lòng Sig (1-tailed) N Các hệ số mơ hình Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error of the Square R Square Estimate DurbinWatson Change Statistics R Square F Change df1 df2 Sig F Change Change 822a 676 671 33150 676 148.090 213 000 1.909 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 10, REGR factor score for analysis 10, REGR factor score for analysis 10 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 b Dependent Variable: meanSAT R Square 676, biến độc lập giải thích 67,6% biến phụ thuộc Mơ hình hồi quy: Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics Correlations Model B Std Error Zero- Partial Part Tolerance VIF order Beta (Constant) 4.350 023 193.311 000 Năng lực phục vụ 286 023 495 12.689 000 495 656 495 1.000 1.00 Đồng cảm 322 023 556 14.258 000 556 699 556 1.000 1.00 Yếu tố hữu hình 202 023 349 8.942 000 349 522 349 1.000 1.00 a Dependent Variable: meanSAT Sự hài lòng = 4.35 + 0.286* Năng lực phục vụ + 0.322* Đồng cảm + 0.202*Yếu tố hữu hình ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 48.822 16.274 Residual 23.407 213 110 Total 72.230 216 a Dependent Variable: Hài lịng b Predictors: (Constant), Yếu tố hữu hình, Đồng cảm, Năng lực phục vụ Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) F 148.090 Sig .000b lOMoARcPSD|10804335 2.7 Kiểm định trung bình (Independent – Sample T-Test) Thống kê theo cá nhân/ tổ chức N meanSAT Cá nhân Tổ chức Mean 4.3593 4.3664 116 113 Std Deviation Std Error Mean 63076 06042 52171 05067 Kiểm định khác biệt Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Equal variances assumed 2.778 097 -.089 Mean Equal SAT variances not assumed Upper 213 929 -.00702 07906 -.16287 14882 -.089 207.684 929 -.00702 07885 -.16248 14843 Kiểm định khác biệt độ tuổi Descriptives meanSAT N Dưới 30 Mean 68 4.3949 Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 62644 07770 4.2396 4.5501 2.50 5.00 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) lOMoARcPSD|10804335 Từ 30 đến 55 Trên 55 Total 127 4.3482 34 4.3939 229 4.3688 54833 04944 59631 10380 57719 03883 4.2504 4.4461 4.1825 4.6054 4.2923 4.4453 2.50 3.00 2.50 5.00 5.00 5.00 174 Sig .840 Test of Homogeneity of Variances meanSAT Levene Statistic 637 df1 df2 Sig .530 218 ANOVA meanSAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 117 73.175 73.292 df Mean Square 059 336 218 220 F Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn Descriptives meanSAT Phổ thông Đại học Trên đại học Total N Mean Std Deviation 60 148 21 229 4.3606 4.3840 4.1930 4.3599 60807 57907 59645 58789 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 08432 05079 13683 04147 4.1913 4.2835 3.9055 4.2781 4.5299 4.4845 4.4805 4.4416 Minimum Maximum 2.50 2.50 3.00 2.50 5.00 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances meanSAT Levene Statistic df1 108 df2 Sig 198 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) 898 lOMoARcPSD|10804335 Bảng 3.34: ANOVA meanSAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 605 68.518 69.122 df Mean Square 302 198 346 200 Downloaded by Con Ca (concaconlonton01@gmail.com) F 874 Sig .419 ... trạng chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội Chương 4: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội. .. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành kinh tế địa bàn thành phố Hà Nội 85 3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội ... 81 3.2 Thực trạng chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội 83 3.2.1 Thực trạng sách chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội