Nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng ủy ban nhân dân thành phố buôn ma thuột

TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng; nhân tố tác động đến q trình giải công vụ cán bộ, công chức kiểm định khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm cá nhân công dân tham gia khảo sát dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND thành phố Bn Ma Thuột Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính định lượng), tác giả tiến hành thu thập thông tin, khảo sát 215 mẫu ngẫu nhiên công dân 41 mẫu phi ngẫu nhiên cán bộ, công chức Số liệu sau thu thập, thông qua phần mềm SPSS16.0 để phân tích thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA phân tích hồi quy để đo lường mức độ hài lòng; đặc điểm cá nhân phân tích phương pháp one samples T-Test Oneway ANOVA để đánh giá khác biệt Kết cho thấy khơng có khác biệt đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lịng cơng dân Số liệu phân tích cuối cho 04 nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng người dân khả phục vụ, thông tin, chi phí, mức độ hài lịng 03 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến q trình giải cơng vụ cán bộ, công chức thực môi trường làm việc, chế độ thu nhập, bố trí cơng việc đào tạo Trên sở đó, tác giả đưa 07 nhóm hàm ý quản trị tập trung giải vấn đề nhân tố ảnh hưởng phân tích, nhằm nâng cao mức độ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND thành phố Bn Ma Thuột Về thực tiễn, nghiên cứu thể góc nhìn khách quan từ phía nhân dân hành cơng; có đóng góp định việc quản lý nhà nước, quản lý cán đặc biệt đóng góp việc đưa hàm ý quản trị nhằm hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, làm sở để triển khai kế hoạch xây dựng hành điện tử đại, thực thành cơng chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 iv ABSTRACT Topic was studied for the purpose of identifying the factors affecting the satisfaction of people in using the public services; factors impacting the process of solving public services issues from cadres, public employees, and determining the difference of degree of satisfaction among specific elements of citizens who participate in the survey about public administration services provided by the Office of People Committee of the City of Buon Ma Thuot By a mixed research approach (quality and quantity), the author proceeded with gathering information, evaluated 215 random forms for citizens and 41 nonrandom forms for cadres and public employees Data collected were processed through software SPSS16.0 to analyze samples statistics, evaluate credibility of scales, analyze EFA factors and analyze review to determine the degree of satisfaction; specific elements were analyzed by approach of one samples T-Test and One-way ANOVA to evaluate the differences The result indicates that there are no differences among specific elements affecting the degree of people’s satisfaction The last analyzed data results in groups of factors affecting people’s satisfaction which are ability to serve, communication, expense, degree of satisfaction and groups of factors affecting process of solving public services issues of cadres and public employees which are working environment, regime and income, assignment of work and training Based on those tenets, author proposed groups of solutions concentrating on solving problems of affecting factors as analyzed, for the purpose of raising the degree of satisfaction of people who use the public administration services provided by the Office of People Committee of City of Buon Ma Thuot In practice, the study has presented an objective perspective from the people towards the public administration; has some certain contribution to the management of the government, management of cadres, and particularly, the contribution to the solutions which promoting high quality of public administration services, creating a base for developing a modern electronic administration, successfully implementing a reform program for administration of the government for period 2011-2020 v MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiv Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Phát biểu Vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Khách thể nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Không gian nghiên cứu 1.5.2 Thời gian nghiên cứu 1.6 Câu hỏi nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 1.8 Cấu trúc đề tài Chương TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ vi 2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.2.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 13 2.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 15 2.3 Dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 16 2.3.1 Dịch vụ hành cơng 16 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 16 2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 16 2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 16 2.4 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị 17 2.4.1 Các nghiên cứu có liên quan 17 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình 22 Chương 27 THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thực trạng hoạt động hành cơng Văn phịng UBND thành phố Bn Ma Thuột 27 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên thành phố Buôn Ma thuột 27 3.1.2 Địa giới hành đặc điểm dân cư 28 3.1.3 Thực trạng cung cấp chất lượng dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND thành phố Bn Ma Thuột 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Phương pháp thiết kế nghiên cứu 35 3.2.2 Tổng thể mẫu nghiên cứu 35 3.2.3 Công cụ nghiên cứu 38 3.2.4 Thu thập liệu 38 3.2.5 Xử lý phân tích liệu 38 Chương 41 PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 vii 4.1 Các văn quy định dịch vụ hành cơng vấn đề liên quan đến chất lượng công chức thực cung cấp dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bn Ma Thuột 41 4.1.1 Các văn ban hành 41 4.1.2 Tình hình cán bộ, công chức 42 4.1.3 Kết thực dịch vụ tiếp nhận giải hồ sơ thực t ngày 01/1/2014 đến ngày 30/9/2015 44 4.1.4 Đánh giá trình cải cách hành Văn phịng UBND thành phố Buôn Ma Thuột 47 4.2 Kết nghiên cứu định tính 48 4.2.1 Môi trường làm việc 49 4.2.2 Chế độ thu nhập 50 4.2.3 Bố trí cơng việc đào tạo 50 4.3 Kết nghiên cứu định lượng 51 4.3.1 Phân tích đặc điểm cá nhân đến hài lòng 51 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 4.3.4 Các nhân tố hệ số Cronbach's Alpha 63 4.4 Phân tích tương quan 66 4.5 Phân tích hồi quy 67 4.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 67 4.5.2 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 68 4.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 68 4.5.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình 69 4.6 Phân tích thống kê mơ tả 70 4.6.1 Về khả phục vụ 70 4.6.2 Về thông tin 71 4.6.3 Về chi phí 71 4.6.4 Về mức độ hài lòng 72 viii 4.7 Các hàm ý quản trị để nâng cao mức độ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND thành phố Bn Ma Thuột 72 4.8 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng giải công vụ 75 Chương 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 5.1 Tóm tắt lại kết nghiên cứu 78 5.1.1 Những loại hình dịch vụ hành cơng thực theo chế cửa cửa liên thông 78 5.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng trình thực giải công vụ công chức 79 5.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng 80 5.1.4 Mối liên quan chất lượng giải cơng vụ mức độ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng 81 5.1.5 Hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng 82 5.2 Đánh giá đóng góp hạn chế luận văn 82 5.2.1 Đóng góp luận văn 82 5.2.2 Hạn chế luận văn 83 5.3 Kiến nghị cho nghiên cứu sau 83 5.4 Kết luận 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 Phụ lục 1: Phiếu tham khảo ý kiến chuyên gia 87 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn công dân 88 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi vấn chuyên viên 89 Phụ lục 4: Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" 90 Phụ lục 5: Cronbach's Alpha thang đo "địa điểm" 91 Phụ lục 6: Cronbach's Alpha thang đo "chi phí" 92 Phụ lục 7: Cronbach's Alpha thang đo "thông tin" 92 Phụ lục 8: Cronbach's Alpha thang đo "con người" 93 ix Phụ lục 9: Cronbach's Alpha thang đo "chất lượng dịch vụ" 94 Phụ lục 10: Cronbach's Alpha thang đo "sự hài lòng" 95 Phụ lục 11: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 96 Phụ lục 12: Phân tích EFA lần 99 Phụ lục 13: Cronbach’s Alpha thang đo Z1 103 Phụ lục 14: Phân tích tương quan nhân tố 103 Phụ lục 15: Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 104 Phụ lục 16: phân tích ảnh hưởng độ tuổi 108 Phụ lục 17: phân tích ảnh hưởng giới tính 109 Phụ lục 18: phân tích ảnh hưởng dân tộc 109 Phụ lục 19: phân tích ảnh hưởng trình độ 110 Phụ lục 20: phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp 111 Phụ lục 21: Thống kê mô tả 112 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 11 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng người nộp thuế 18 Hình 2.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa Jetstar Pacific Airlines 19 Hình 2.5 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc 20 Hình 2.6 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 21 Hình 2.7 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 21 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 Hình 3.1 Bản đồ hành Thành phố Bn Ma Thuột 29 Hình 3.2 Quy trình tiếp nhận giải thủ tục hành 33 Hình 4.1 Các yếu tố thuộc thành phần môi trường làm việc ảnh hưởng đến chất lượng giải công vụ 49 Hình 4.2 Các yếu tố thuộc thành phần chế độ thu nhập ảnh hưởng đến chất lượng giải công vụ 50 Hình 4.3 Các yếu tố thuộc thành phần bố trí cơng việc đào tạo ảnh hưởng đến chất lượng giải công vụ 51 Hình 4.4 Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND thành phố Bn Ma Thuột 66 xi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình Bộ phận tiếp nhận trả kết Văn phịng UBND thành phố Bn Ma Thuột 30 Bảng 3.2 Các thành phần biến quan sát mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 4.1 Kết thực dịch vụ tiếp nhận giải hồ sơ 44 Bảng 4.2 Kết khảo sát chuyên gia thành phần môi trường làm việc 49 Bảng 4.3 Kết khảo sát chuyên gia thành phần chế độ thu nhập 50 Bảng 4.4 Kết khảo sát chun gia thành phần bố trí cơng việc đào tạo 51 Bảng 4.5 Bảng tổng hợp độ tuổi người tham gia khảo sát 52 Bảng 4.6 Bảng tổng hợp giới tính người tham gia khảo sát 53 Bảng 4.7 Bảng tổng hợp dân tộc người tham gia khảo sát 54 Bảng 4.8 Bảng tổng hợp trình độ người tham gia khảo sát .55 Bảng 4.9 Bảng tổng hợp nghề nghiệp người tham gia khảo sát 56 Bảng 4.10 Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" lần 57 Bảng 4.11 Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" lần 57 Bảng 4.12 Cronbach's Alpha thang đo "địa điểm" 58 Bảng 4.13 Cronbach's Alpha thang đo "chi phí" .58 Bảng 4.14 Cronbach's Alpha thang đo "thông tin" 59 Bảng 4.15 Cronbach's Alpha thang đo "con người" lần 59 Bảng 4.16 Cronbach's Alpha thang đo "con người" lần 60 Bảng 4.17 Cronbach's Alpha thang đo "chất lượng dịch vụ" 61 Bảng 4.18 Cronbach's Alpha thang đo "sự hài lòng" 61 Bảng 4.19 Bảng tổng hợp biến quan sát phù hợp sau đánh giá độ tin cậy thang đo .62 Bảng 4.20 KMO Bartlett's Test 63 Bảng 4.21 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo "sự hài lòng" 63 Bảng 4.22 Kết phân tích nhân tố EFA nhân tố độc lập lần 64 Bảng 4.23 Diễn giải biến mơ hình hồi quy tuyến tính bội .68 Bảng 4.24 Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 69 Bảng 4.25 Kết thống kê mô tả thành phần "khả phục vụ" .70 xii Bảng 4.26 Kết thống kê mô tả thành phần "thông tin" .71 Bảng 4.27 Kết thống kê mơ tả thành phần "chi phí" 71 Bảng 4.28 Kết thống kê mơ tả thành phần "sự hài lịng" 72 xiii CP1 ,649 CP2 ,620 ,524 DD1 ,818 DD2 ,739 DD3 ,724 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CN2 ,851 CN3 ,837 CN1 ,781 TG2 ,657 CL2 ,607 TG1 ,599 CL1 ,587 CL3 ,515 ,513 TT1 ,890 TT2 ,825 TT3 ,792 CP1 ,840 CP2 ,760 CP3 ,730 DD1 ,857 DD2 ,843 DD3 ,816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 1 ,682 ,513 ,445 ,270 98 -,308 -,131 ,053 ,394 ,941 -,841 ,371 -,009 ,813 -,205 -,533 ,111 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 12: Phân tích EFA lần Nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,869 Approx Chi-Square 2,222E3 df 120 Sig ,000 Communalities Initial Extraction TG1 1,000 ,539 TG2 1,000 ,622 DD1 1,000 ,748 DD2 1,000 ,750 DD3 1,000 ,705 CP1 1,000 ,808 CP2 1,000 ,672 CP3 1,000 ,705 TT1 1,000 ,866 TT2 1,000 ,867 TT3 1,000 ,768 CN1 1,000 ,682 CN2 1,000 ,807 CN3 1,000 ,769 CL1 1,000 ,611 CL2 1,000 ,620 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained 99 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 7,078 44,241 44,241 7,078 44,241 44,241 4,038 25,236 25,236 2,037 12,730 56,970 2,037 12,730 56,970 2,634 16,464 41,700 1,285 8,028 64,999 1,285 8,028 64,999 2,450 15,313 57,013 1,139 1,139 7,119 72,117 2,417 15,105 72,117 7,119 72,117 ,890 5,561 77,679 ,693 4,332 82,011 ,483 3,020 85,031 ,429 2,683 87,714 ,349 2,182 89,897 10 ,327 2,047 91,944 11 ,315 1,970 93,913 12 ,279 1,741 95,654 13 ,228 1,423 97,077 14 ,173 1,080 98,157 15 ,167 1,045 99,201 16 ,128 ,799 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL2 ,781 CN2 ,771 TT2 ,761 CL1 ,749 CN3 ,736 TG2 ,735 CN1 ,711 TG1 ,689 CP3 ,685 TT1 ,683 -,623 TT3 ,682 -,545 -,508 100 CP1 ,654 CP2 ,632 ,530 DD1 ,816 DD2 ,729 DD3 ,714 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CN2 ,859 CN3 ,841 CN1 ,789 TG2 ,656 TG1 ,602 CL2 ,600 CL1 ,582 TT1 ,882 TT2 ,830 TT3 ,808 CP1 ,844 CP2 ,756 CP3 ,733 DD1 ,857 DD2 ,842 DD3 ,815 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 1 ,684 ,481 -,328 ,376 ,467 ,288 -,125 ,033 ,936 -,864 ,335 ,005 101 -,532 ,084 ,818 -,203 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,846 686,151 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,823 HL2 1,000 ,844 HL3 1,000 ,814 HL4 1,000 ,817 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance 3,299 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 82,464 82,464 ,305 7,636 90,101 ,215 5,379 95,479 ,181 4,521 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 ,919 HL1 ,907 HL4 ,904 HL3 ,902 102 Total 3,299 % of Variance 82,464 Cumulative % 82,464 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 13: Cronbach’s Alpha thang đo Z1 Case Processing Summary N Cases Valid % 215 Excludeda 100,0 ,0 Total 215 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,900 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted CN1 19,37 18,336 ,689 ,887 CN2 19,41 17,029 ,782 ,876 CN3 19,41 16,804 ,746 ,880 TG1 19,55 17,351 ,660 ,891 TG2 19,55 16,828 ,723 ,883 CL1 19,20 18,441 ,658 ,890 CL2 19,18 18,084 ,703 ,886 Phụ lục 14: Phân tích tương quan nhân tố Correlations Z1 Z1 Pearson Correlation Z2 ,607** Z3 ,602** 103 Z4 ,269** Zn ,797** Sig (2-tailed) ,000 N Z2 215 Pearson Correlation ,607** Sig (2-tailed) ,000 215 Pearson Correlation ,602** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 215 215 1,302** 215 Pearson Correlation ,269** ,237** ,302** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 215 215 ,233** ,001 215 215 Pearson Correlation ,797** ,679** ,606** ,233** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 215 215 ,606** ,000 215 215 215 ,679** ,000 N 215 ,237** 215 215 N Zn 215 ,000 ,479** ,479** N Z4 ,000 215 N Z3 ,000 215 215 215 215 215 215 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 15: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Variables Variables Entered Removed Model Z4, Z2, Z3, Z1a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Zn Model Summaryb Model R a ,842 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square ,709 ,704 ,45009 a Predictors: (Constant), Z4, Z2, Z3, Z1 b Dependent Variable: Zn ANOVAb Model Sum of Squares Regression 103,708 df Mean Square 104 25,927 F Sig 127,986 ,000a Residual 42,541 Total 210 ,203 146,249 214 a Predictors: (Constant), Z4, Z2, Z3, Z1 b Dependent Variable: Zn Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficient Coefficients Model B (Constant s Std Error Collinearity Statistics Beta t -,322 ,210 ) Sig Tolerance VIF -1,536 ,126 Z1 ,643 ,063 ,539 10,274 ,000 ,503 1,987 Z2 ,284 ,048 ,285 5,975 ,000 ,609 1,642 Z3 ,189 ,060 ,152 3,164 ,002 ,599 1,669 -,638 ,524 ,893 1,120 Z4 -,031 ,048 -,025 a Dependent Variable: Zn Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimensi Model on 1 Eigenvalue Condition Index 4,901 (Constant) Z1 Z2 Z3 Z4 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,044 10,577 ,08 ,03 ,42 ,00 ,19 ,025 14,134 ,01 ,13 ,45 ,41 ,17 ,016 17,668 ,06 ,73 ,11 ,59 ,02 ,015 18,264 ,85 ,11 ,02 ,00 ,62 a Dependent Variable: Zn Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value ,8373 Maximum Mean 4,7842 -1,42082 -3,319 Std Deviation 3,1477 ,69614 1,21040 ,00000 2,351 ,000 105 N 215 ,44586 215 1,000 215 Std Residual -3,157 2,689 ,000 a Dependent Variable: Zn 106 ,991 215 107 Phụ lục 16: phân tích ảnh hưởng độ tuổi Descriptives Zn 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 45 26 3,2115 ,71306 ,13984 2,9235 3,4996 1,25 4,50 Total 215 3,1477 ,82668 ,05638 3,0365 3,2588 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances 108 Zn Levene Statistic df1 1,684 df2 Sig 211 ,172 ANOVA Zn Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,886 F 1,295 Within Groups 142,363 211 ,675 Total 146,249 214 Sig 1,920 ,127 Phụ lục 17: phân tích ảnh hưởng giới tính Group Statistics gioitinh Zn N nam nu Mean Std Deviation Std Error Mean 118 3,1525 ,82304 ,07577 97 3,1418 ,83534 ,08482 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Mean Sig (2- F Zn Sig t df tailed) Std Error Differenc Differenc e e Interval of the Difference Lower Upper Equal variances ,073 ,787 ,095 213 ,924 ,01079 ,11356 -,21306 ,23464 ,095 203,841 ,925 ,01079 ,11373 -,21345 ,23503 assumed Equal variances not assumed Phụ lục 18: phân tích ảnh hưởng dân tộc Descriptives 109 Zn 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum kinh 129 3,1899 ,85111 ,07494 3,0416 3,3382 1,00 5,00 ede 52 3,0913 ,81804 ,11344 2,8636 3,3191 1,00 5,00 khac 34 3,0735 ,75511 ,12950 2,8101 3,3370 1,25 4,00 Total 215 3,1477 ,82668 ,05638 3,0365 3,2588 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances Zn Levene Statistic df1 ,919 df2 Sig 212 ,400 ANOVA Zn Sum of Squares Between Groups df ,582 Mean Square ,291 Within Groups 145,667 212 ,687 Total 146,249 214 F ,424 Sig ,655 Phụ lục 19: phân tích ảnh hưởng trình độ Descriptives Zn 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum thong 13 3,3269 ,73161 ,20291 2,8848 3,7690 2,00 4,50 trung cap 28 3,0625 ,76867 ,14527 2,7644 3,3606 1,75 4,00 cao dang 35 3,1214 ,87735 ,14830 2,8200 3,4228 1,00 4,00 dai hoc tro len 139 3,1547 ,83860 ,07113 3,0140 3,2953 1,00 5,00 Total 215 3,1477 ,82668 ,05638 3,0365 3,2588 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances Zn 110 Levene Statistic df1 df2 ,622 Sig 211 ,601 ANOVA Zn Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,652 ,217 Within Groups 145,597 211 ,690 Total 146,249 214 F ,315 Sig ,815 Phụ lục 20: phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp Descriptives Zn 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum cong nhan vien 86 3,1773 ,72342 ,07801 3,0222 3,3324 1,50 5,00 giao vien 22 3,5114 ,99546 ,21223 3,0700 3,9527 1,00 5,00 kinh doanh 62 2,9919 ,92547 ,11753 2,7569 3,2270 1,00 4,50 bac sy 27 3,0741 ,68576 ,13197 2,8028 3,3454 2,00 4,00 nong dan 13 3,2115 ,76271 ,21154 2,7506 3,6724 1,75 4,00 1,09545 ,48990 1,8398 4,5602 2,00 4,00 ,05638 3,0365 3,2588 1,00 5,00 khac Total 215 3,2000 3,1477 ,82668 Test of Homogeneity of Variances Zn Levene Statistic 2,045 df1 df2 Sig 209 ,074 ANOVA Zn Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square 4,702 ,940 141,547 209 ,677 111 F Sig 1,389 ,230 ANOVA Zn Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,702 ,940 Within Groups 141,547 209 ,677 Total 146,249 214 F Sig 1,389 ,230 Phụ lục 21: Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CN1 215 3,25 ,773 CN2 215 3,20 ,882 CN3 215 3,20 ,948 CL1 215 3,41 ,786 CL2 215 3,43 ,799 TG1 215 3,06 ,953 TG2 215 3,06 ,967 TT1 215 3,14 ,932 TT2 215 3,10 ,925 TT3 215 3,22 ,868 CP1 215 3,26 ,812 CP2 215 3,04 ,781 CP3 215 3,42 ,731 HL1 215 3,05 ,948 HL2 215 3,16 ,888 HL3 215 3,08 ,921 HL4 215 3,30 ,884 Valid N (listwise) 215 112 ... cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng văn phịng UBND thành phố Bn Ma Thuột? Từ nghiên cứu trên, làm để nâng cao mức độ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng văn phịng UBND thành phố Buôn Ma Thuột? ... Bn Ma Thuột Các thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND thành phố Bn Ma Thuột Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND thành phố. .. UBND thành phố Bn Ma Thuột; - Các văn công tác cải cách hành Trung ương, tỉnh Đắk Lắk, Thành phố Buôn Ma Thuột; - Tổng hợp báo cáo khảo sát hài lòng người dân dịch vụ hành cơng thành phố Bn Ma Thuột