Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của vinaphone tại vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ HỒNG NGA NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE TẠI VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, tháng 01 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ HỒNG NGA NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE TẠI VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83.40.101 GVHD: TS ĐẶNG DANH LỢI Vĩnh Long, tháng 01 năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu kết nêu luận văn thạc sĩ trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Vĩnh Long, ngày 05 tháng 10 năm 2019 Nguyễn Thị Hồng Nga ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập rèn luyện chƣơng trình đào tạo thạc sĩ Trƣờng Đại học Cửu Long, tiếp thu đƣợc nhiều kiến thức bổ ích phục vụ cho công việc Đối với thân tôi, việc thực hoàn thành xong luận văn thạc sĩ mong ƣớc thật to lớn Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Đặng Danh Lợi, Thầy dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hƣớng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Trƣờng Đại học Cửu Long, ngƣời tận tình giảng dạy, truyền đạt trang bị cho tơi kiến thức bổ ích suốt khóa học vừa qua, tạo điều kiện để tơi hồn thành chƣơng trình học Xin chân thành cảm ơn đến Công ty cá nhân tạo điều kiện hỗ trợ tơi suốt q trình thu thập liệu cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ đóng góp thêm ý kiến cho tơi hồn thiện luận văn Một lần xin đƣợc cảm ơn gửi lời chúc mạnh khỏe đến tất Để đáp lại tình cảm đó, tơi cố gắng vận dụng kiến thức học vào thực tiễn sống cách có hiệu Vĩnh Long, ngày …… tháng …… năm 2019 Nguyễn Thị Hồng Nga iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii TÓM TẮT ix CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu đối tƣợng khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan 1.6.1 Một số nghiên cứu trƣớc 1.6.2 Tính đóng góp đề tài 1.7 Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng .9 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .9 2.1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 2.1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 iv 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 11 2.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .11 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) 13 2.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 14 2.2.3.1Mơ hình CSI Fornell et al (ACSI) 14 2.2.3.2 Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSD) .15 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 16 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 2.3.1.1 Cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu 16 2.3.1.2 Giải thích nhân tố giả thuyết nghiên cứu 17 2.3.2 Thang đo sơ nghiên cứu .19 CHƢƠNG 22 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 3.2 Nghiên cứu định tính 22 3.2.1 Kết vấn chuyên gia thang đo .23 3.2.2 Kết vấn sơ 25 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 28 3.3.1 Phƣơng pháp chọn vùng mẫu nghiên cứu 28 3.3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 29 3.3.3 Phƣơng pháp kỹ thuật phân tích .29 3.3.3.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả .29 3.3.3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha .30 3.3.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) 30 3.3.3.4 Phƣơng phân tích hồi quy tuyến tính bội 31 - ANOVA 32 3.3.3.5 Kiểm định T 33 CHƢƠNG 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 Tổng quan VNPT Vĩnh Long 34 4.1.1 Giới thiệu chung .34 4.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty 36 4.1.3 Dịch vụ GTGT 37 4.1.4 Tổng quan kết hoạt động VNPT Vĩnh Long 38 4.1.5 Mạng lƣới kinh doanh dịch vụ Vinaphone Vĩnh Long .41 4.2 Tổng quan mẫu khảo sát 43 v 4.2.1 Đặc điểm mẫu 43 4.2.2 Mô tả số hành vi khách hàng dịch vụ 45 4.2.2.1 Thời gian sử dụng dịch vụ 45 4.2.2.2 Khách hàng biết đến dịch vụ thông qua phƣơng tiện .46 4.2.2.3 Nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone Vĩnh Long 47 4.3 Kiểm định mơ hình đo lƣờng 48 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 4.3.2.1 Nhân tố độc lập .52 4.2.3.2 Phân tích nhân tố phụ thuộc 57 4.3.3 Phân tích hồi quy 59 4.3.3.1 Phân tích tƣơng quan 59 4.3.3.2 Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội .60 4.3.4 Kiểm định khác biệt 65 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu .66 4.4.1 Thảo luận kết hồi qui 66 4.4.2 Thảo luận đánh giá khách hàng dịch vụ Vinaphone Vĩnh Long 68 4.4.3 So sánh với nghiên cứu trƣớc 70 4.5 Đánh giá chung 71 4.5.1 Thành tựu 71 4.5.2 Thuận lợi 75 4.5.3 Khó khăn 75 Chƣơng 77 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.1 Kết luận .77 5.2 Hàm ý quản trị .78 5.2.1 Cơ sở hình thành hàm ý 78 5.2.2 Hàm ý quản trị 78 5.2.2.1 Nâng cao thuận tiện 78 5.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ .80 5.2.2.3 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng .81 5.2.2.4 Nâng cao dịch vụ GTGT .82 5.2.2.5 Tạo giá cƣớc hợp lý 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Diễn giải CIS Chỉ số hài lòng khách hàng CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Dịch vụ Chăm sóc KH DV Dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá TTKD Trung tâm kinh doanh KH Khách hàng GTGT Giá trị gia tăng GC Giá cƣớc 10 HL Hài lòng 11 SPSS Phần mềm thồng kê kinh tế 12 SERVQUAL Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 13 SERVPERF Mơ hình chất lƣợng dịch vụ biến thể SERVQAL 14 STT Sự thuận tiện 15 WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới 16 VNPT Tập đồn bƣu Viễn thơng Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp kết nghiên cứu trƣớc .16 Bảng 2.2: Thang đo sơ nghiên cứu 19 Bảng 3.1: Kết vấn chuyên gia thang đo mơ hình 23 Bảng 3.2: Thang đo thức nghiên cứu 27 Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu khảo sát ba địa điểm 29 Bảng 4.1 Số lƣợng khách hàng VNPT Vĩnh Long giai đoạn 2016 - 2018 .39 Bảng 4.2: Thông tin mẫu 43 Bảng 4.3: Thời gian sử dụng .45 Bảng 4.4: Kết thống kê nguyên nhân sử dụng dịch vụ 47 Bảng 4.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố cho nhân tố độc lập .52 Bảng 4.7 Ma trận điểm nhân tố 54 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 58 Bảng 4.9: Kết phân tích tƣơng quan 59 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội 60 Bảng 4.11: Kết tƣơng quan phần dƣ lần thứ 62 Bảng 4.12: Kết tƣơng quan phần dƣ lần thứ hai 63 Bảng 4.13: Kết thống kê điểm trung bình 68 Bảng 5.1 Cơ sở hình thành hàm ý quản trị 78 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng 11 Hình 2.2: Mơ hình Servqual 12 Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 15 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .17 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 22 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức VNPT Vĩnh Long 36 Hình 4.2: Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận 41 Hình 4.3: Khách hàng biết đến dịch vụ thông qua phƣơng tiện 46 Hình 4.4: Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram 64 Hình 4.5: Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot 64 4.2 CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 18.16 8.418 770 902 GC2 18.18 8.594 749 905 GC3 18.16 8.461 768 902 GC4 18.15 8.638 769 902 GC5 18.15 8.661 782 901 GC6 18.20 8.533 761 903 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 17.73 6.604 734 770 CLDV2 17.67 8.893 067 906 CLDV3 17.80 6.792 715 775 CLDV4 17.75 6.557 753 766 CLDV5 17.76 6.526 740 768 CLDV6 17.77 6.865 709 777 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 14.10 5.763 767 884 CLDV3 14.18 5.920 756 886 CLDV4 14.13 5.754 774 882 CLDV5 14.13 5.704 767 884 CLDV6 14.15 5.989 751 887 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 913 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GTGT1 14.69 5.531 783 892 GTGT2 14.65 5.590 780 893 GTGT3 14.64 5.790 735 902 GTGT4 14.65 5.596 799 889 GTGT5 14.66 5.581 793 890 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSKH1 17.98 6.750 727 806 CSKH2 17.92 6.600 741 802 CSKH3 17.92 6.673 740 803 CSKH4 17.97 8.622 157 908 CSKH5 17.97 6.723 752 802 CSKH6 18.00 6.580 757 799 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSKH1 14.40 5.724 751 891 CSKH2 14.34 5.587 764 888 CSKH3 14.34 5.646 767 888 CSKH5 14.38 5.698 777 886 CSKH6 14.42 5.571 780 885 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STT1 18.05 9.238 -.043 902 STT2 18.12 6.493 713 750 STT3 18.05 6.406 740 744 STT4 18.09 6.456 709 751 STT5 18.15 6.287 743 742 STT6 18.08 6.522 707 752 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STT2 14.46 6.075 760 879 STT3 14.40 6.009 781 875 STT4 14.43 6.066 746 882 STT5 14.50 5.955 761 879 STT6 14.42 6.180 728 886 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.36 735 624 765 HL2 7.32 703 717 666 HL3 7.34 754 620 768 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 4.3.1 PHÂN TÍCH CHO CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .874 Approx Chi-Square 5745.289 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 4.370 16.806 16.806 4.370 16.806 16.806 4.275 16.441 16.441 4.292 16.509 33.315 4.292 16.509 33.315 3.734 14.361 30.802 3.901 15.006 48.321 3.901 15.006 48.321 3.687 14.183 44.985 3.323 12.781 61.102 3.323 12.781 61.102 3.658 14.070 59.055 3.079 11.841 72.943 3.079 11.841 72.943 3.611 13.888 72.943 527 2.027 74.970 488 1.879 76.848 458 1.760 78.608 438 1.683 80.292 10 403 1.551 81.843 11 397 1.526 83.369 12 368 1.414 84.782 13 361 1.389 86.171 14 359 1.382 87.554 15 339 1.304 88.858 16 330 1.269 90.126 17 316 1.216 91.343 18 303 1.166 92.509 19 286 1.099 93.607 20 278 1.070 94.677 21 269 1.035 95.712 22 246 945 96.657 23 235 906 97.562 24 224 861 98.423 25 219 842 99.265 26 191 735 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component GC5 854 GC4 844 GC1 842 GC3 841 GC6 839 GC2 830 GTGT4 871 GTGT1 865 GTGT5 864 GTGT2 861 GTGT3 830 CSKH5 861 CSKH6 860 CSKH2 853 CSKH3 849 CSKH1 837 CLDV4 856 CLDV5 855 CLDV1 850 CLDV3 849 CLDV6 841 STT3 868 STT5 851 STT2 849 STT4 838 STT6 824 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component GC1 197 -.010 006 -.005 -.001 GC2 195 -.003 -.003 016 007 GC3 196 013 011 -.001 001 GC4 198 001 -.007 005 -.009 GC5 200 002 012 019 -.004 GC6 197 -.022 -.034 -.007 005 CLDV1 -.005 -.003 005 233 -.007 CLDV3 007 010 011 235 -.018 CLDV4 -.002 008 -.006 235 -.008 CLDV5 008 003 009 236 -.019 CLDV6 016 -.003 005 231 -.003 GTGT1 -.014 236 031 -.019 006 GTGT2 -.017 234 013 022 -.009 GTGT3 -.003 226 026 -.012 011 GTGT4 004 235 006 008 -.019 GTGT5 015 233 009 017 -.002 CSKH1 004 014 229 -.007 -.007 CSKH2 -.001 035 237 009 -.005 CSKH3 -.010 013 233 -.001 017 CSKH5 -.006 012 236 015 015 CSKH6 001 014 235 009 -.011 STT2 004 -.007 007 -.006 236 STT3 -.006 -.012 016 -.021 243 STT4 004 -.005 -.012 -.006 233 STT5 003 -.014 -.007 -.013 237 STT6 -.004 026 006 -.010 229 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.3.2 PHÂN TÍCH CHO CÁC NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .693 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 346.736 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.163 72.113 72.113 500 16.670 88.783 337 11.217 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 886 HL1 831 HL3 829 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component HL1 384 HL2 410 HL3 383 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Total 2.163 % of Variance 72.113 Cumulative % 72.113 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI Correlations HL GC GTGT STT CSKH CLDV HL 1.000 297 279 536 302 456 GC 297 1.000 028 -.005 025 -.047 GTGT 279 028 1.000 027 -.148 -.026 STT 536 -.005 027 1.000 -.022 096 CSKH 302 025 -.148 -.022 1.000 -.038 CLDV 456 -.047 -.026 096 -.038 1.000 HL 000 000 000 000 000 GC 000 304 461 324 194 GTGT 000 304 311 003 317 STT 000 461 311 342 038 CSKH 000 324 003 342 241 CLDV 000 194 317 038 241 HL 346 346 346 346 346 346 GC 346 346 346 346 346 346 GTGT 346 346 346 346 346 346 STT 346 346 346 346 346 346 CSKH 346 346 346 346 346 346 CLDV 346 346 346 346 346 346 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N b Model Summary Model R 871 R Adjusted R Std Error Square Square of the R Square Estimate Change a 759 756 Change Statistics 20176 F Change df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change 759 214.224 340 000 2.074 a Predictors: (Constant), CLDV, GTGT, GC, STT, CSKH b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 43.601 8.720 Residual 13.840 340 041 Total 57.442 345 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CLDV, GTGT, GC, STT, CSKH F 214.224 Sig .000 b Coefficients Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed t a Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Zero- Beta Partial Part Tolerance VIF order (Constant) -1.120 153 -7.325 000 GC 213 019 302 11.334 000 297 524 302 996 1.004 GTGT 225 019 324 12.003 000 279 546 320 975 1.025 STT 329 018 494 18.471 000 536 708 492 990 1.010 CSKH 257 019 370 13.724 000 302 597 365 975 1.025 CLDV 304 018 445 16.595 000 456 669 442 986 1.014 a Dependent Variable: HL Correlations Phandu Correlation Coefficient Phandu GC GTGT GC GTGT STT CSKH CLDV * 005 1.000 097 026 -.032 109 071 631 554 043 930 N 346 346 346 346 346 346 Correlation Coefficient 097 1.000 049 -.003 033 -.057 Sig (2-tailed) 071 365 956 541 288 N 346 346 346 346 346 346 * -.025 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient 026 049 1.000 018 -.122 Sig (2-tailed) 631 365 737 023 644 N 346 346 346 346 346 346 -.032 -.003 018 1.000 -.002 087 Sig (2-tailed) 554 956 737 970 106 N 346 Spearman's rho Correlation Coefficient STT CSKH CLDV 346 346 346 346 346 Correlation Coefficient 109 * 033 -.122 * -.002 1.000 -.034 Sig (2-tailed) 043 541 023 970 531 N 346 346 346 346 346 346 Correlation Coefficient 005 -.057 -.025 087 -.034 1.000 Sig (2-tailed) 930 288 644 106 531 N 346 346 346 346 346 346 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations Phandu Correlation Coefficient Phandu GC Spearman's rho GTGT CLDV GTGT STT CLDV 1.000 097 026 -.032 005 071 631 554 930 N 346 346 346 346 346 Correlation Coefficient 097 1.000 049 -.003 -.057 Sig (2-tailed) 071 365 956 288 N 346 346 346 346 346 Correlation Coefficient 026 049 1.000 018 -.025 Sig (2-tailed) 631 365 737 644 N 346 346 346 346 346 -.032 -.003 018 1.000 087 Sig (2-tailed) 554 956 737 106 N 346 346 346 346 346 Correlation Coefficient 005 -.057 -.025 087 1.000 Sig (2-tailed) 930 288 644 106 N 346 346 346 346 346 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient STT GC 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 4.5.1 KIỂM ĐỊNH T-TEST Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 182 3.6868 38887 02882 Nữ 164 3.6504 42870 03348 HL Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence Interval tailed) Difference Error of the Difference Differen Lower Upper ce Equal variances 5.540 019 828 344 408 03641 04395 -.05004 12286 824 330.632 410 03641 04418 -.05049 12331 assumed HL Equal variances not assumed 4.5.2 PHÂN TÍCH ANOVA Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.457 df1 df2 Sig 342 226 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 937 312 Within Groups 56.505 342 165 Total 57.442 345 F 1.890 Sig .131 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 4.029 df2 Sig 342 008 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 463 154 Within Groups 56.978 342 167 Total 57.442 345 F Sig .927 428 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.908 df2 Sig 342 035 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 812 271 Within Groups 56.629 342 166 Total 57.442 345 F Sig 1.635 181 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.393 df1 df2 Sig 342 068 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 173 058 Within Groups 57.268 342 167 Total 57.442 345 F Sig .345 793 ... hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone Vĩnh Long? (2) Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone ? (3) Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Vinaphone. .. ? ?Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone Vĩnh Long” Từ làm sở để phân tích mức độ hài lòng khách hàng, sử dụng dịch vụ Vinphone, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài. .. lượng dịch vụ tốt (+) mức độ hài lòng khách hàng cao (+) * Nhân tố Các DV GTGT: Những lợi ích tăng thêm khách hàng sử dụng dịch vụ góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân