(Luận văn thạc sĩ) nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - PHAN THỊ THIÊN ÂN NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - PHAN THỊ THIÊN ÂN NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN - Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết nêu Luận văn hoàn toàn trung thực, trính dẫn có kế thừa, phát triển từ tài tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, từ website Các giải pháp nêu Luận văn rút từ sở lý luận thực tiễn TP.HCM, tháng 09 năm 2013 Người viết Luận văn Phan Thị Thiên Ân Học viên cao học khoá 21 Chuyên ngành: Ngân hàng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.2.2 Giá dịch vụ 13 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Sự cần thiết đo lƣờng hài lòng khách hàng 15 1.3 Các mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 16 1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 16 1.3.1.1 Sự tin cậy 16 1.3.1.2 Sự đáp ứng 17 1.3.1.3 Phƣơng tiện hữu hình 18 1.3.1.4 Năng lực phục vụ 18 1.3.1.5 Sự đồng cảm 19 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19 1.3.3 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 20 1.3.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 21 1.3.5 Mối quan hệ cảm nhận giá dịch vụ hài lòng khách hàng: 22 1.3.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƢƠNG TÍN 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân Hàng TMCP Vietbank 25 2.1.3 Mạng lƣới hoạt động 26 2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng KHCN Vietbank: 26 2.2.1 Tiền gởi tiết kiệm: 26 2.2.2 Sản phẩm tín dụng cho vay: 28 2.2.3 Sản phẩm thẻ 29 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.2.5 Dịch vụ Western Union: 30 2.2.6 Dịch vụ chuyển tiền nƣớc: 30 2.3 Thực trạng kinh doanh Vietbank 31 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 31 2.3.2 Dịch vụ tín dụng 32 2.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33 2.3.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietbank 34 2.4 Đo lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietbank 36 2.4.1 Quy trình nghiên cứu: 36 2.4.1.1 Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ) 37 2.4.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 37 2.4.2 Xây dựng thang đo: 38 2.4.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ: 38 2.4.2.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá 39 2.4.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng: 40 2.4.3 Phân tích kết nghiên cứu: 40 2.4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 2.4.3.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 41 2.4.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu: 46 2.4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu: 48 2.4.4.1 Phân tích hồi qui tuyến tính bội: 48 2.4.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình: 48 2.4.4.3 Kiểm tra tƣợng tự tƣơng quan: 50 2.4.4.4 Kiểm tra tƣợng đa cộng tuyến: 50 2.4.4.5 Ảnh hƣởng thành phần thang đo đến hài lòng khách hàng 51 2.4.4.6 Kiểm định giả thuyết: 52 2.4.5 So sánh khác biệt đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính, loại dịch vụ: 52 2.4.5.1 So sánh khác biệt đánh giá mức độ hài lịng theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính: 52 2.4.5.2 So sánh mức độ hài lịng theo loại hình dịch vụ: 53 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng KHCN Ngân hàng Vietbank: 56 2.5.1 Thành phần lực phục vụ 57 2.5.2 Thành phần phƣơng tiện hữu hình: 58 2.5.3 Thành phần tin cậy: 59 2.5.4 Thành phần giá cả: 60 2.5.5 Thành phần đáp ứng: 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN 63 3.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ Vietbank đến năm 2020 63 3.1.1 Định hƣớng phát triển 63 3.1.2 Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ Vietbank đến 2020: 63 3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân Vietbank: 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình: 65 3.2.1.1 Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị đại 65 3.2.1.2 Tạo phong cách chuyên nghiệp nhân viên: 66 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy: 67 3.2.2.1 Nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu Vietbank: 67 3.2.2.2 Giữ lời hứa với khách hàng: 68 3.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố lực phục vụ 69 3.2.3.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 69 3.2.3.2 Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng: 71 3.2.4 Giải pháp nâng cao đáp ứng 72 3.2.4.1 Đơn giản hóa thủ tục giao dịch: 72 3.2.4.2 Đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 73 3.2.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá: 74 3.2.6 Phát triển mạnh loại hình dịch vụ có: 75 3.2.7 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: 78 3.2.8 Triển khai dịch vụ thẻ ATM 79 3.3 Kiến nghị: 80 3.3.1 Đối với phủ ngân hàng nhà nƣớc: 80 3.3.2 Đối với Vietbank: 81 3.3.2.1 Thay đổi tƣ để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ 81 3.3.2.2 Xây dựng chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực: 82 3.3.2.3 Xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng thành công 83 3.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) CLDV : Chất lượng dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá KHCN : Khách hàng cá nhân KMO : Hệ số Kaiser- Mayer – Olkin SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the social Sciences) TMCP : Thương mại cổ phần Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Vietbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Ngân hàng Vietbank Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.3: : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh HÌNH VẼ Hình 2.1: Nguồn vốn huy động toàn hệ thống Vietbank từ 2009 đến năm 2012 Hình 2.2: Tín dụng tồn hệ thống Vietbank từ 2009 đến năm 2012 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động toàn hệ thống Vietbank từ 2009 đến năm 2012 Bảng 2.2: Dư nợ toàn hệ thống Vietbank từ 2009 đến năm 2012 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Vietbank Bảng 2.4 : Thang đo thành phần cảm nhận giá Bảng 2.5 : Thang đo hài lòng Bảng 2.6: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giá cảm nhận Bảng 2.7: Kết phân tích độ phù hợp phân tích hồi quy Bảng 2.8: Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 2.9: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến Bảng 2.10: Các thơng số thống kê biến phương trình Bảng 2.11: Kết kiểm định Levene test Bảng 2.12: Đánh giá nhân tố theo loại hình dịch vụ Bảng 2.13: Giá trị trung bình thành phần đo lường mức độ hài lòng PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh ngân hàng khốc liệt nay, khách hàng trở thành nhân tố định tồn ngân hàng Vì thế, ngân hàng ln tìm cách để làm đem đến hài lòng cao cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ Vietbank – Ngân hàng thương mại cổ phần trẻ nước Tuy thành lập Vietbank có bước phát triển nhanh để cố gắng trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, đời muộn thời buổi cạnh tranh nên Vietbank phải đối đầu với khó khăn, thách thức Mặt khác, việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng lại bộc lộ nhiều hạn chế như: dịch vụ Ngân hàng chưa tạo dựng thương hiệu riêng, qui mơ dịch vụ cịn nhỏ, CLDV thấp, sức cạnh tranh yếu đặc biệt tính tiện ích số dịch vụ Ngân hàng chưa cao Bên cạnh đó, hoạt động marketing Ngân hàng hạn chế nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Ngân hàng chưa nhiều Chính thế, để tiếp tục tồn phát triển, vươn lên tự khẳng định Ngân hàng cần phải chủ động đưa chiến lược đắn, bước phù hợp thực nhiều biện pháp Một biện pháp cần thiết Ngân hàng phải hiểu rõ khách hàng mình, tìm hiểu yếu tố làm cho khách hàng hài lòng sản phẩm Ngân hàng để từ có sở tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đó lý tơi định chọn đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng KHCN Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín” Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá thực trạng tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ Vietbank - Đánh giá mức độ hài lịng KHCN thơng qua mơ hình hồi quy Component Transformation Matrix Component 594 492 -.080 334 449 -.126 167 967 003 068 111 -.044 113 767 -.292 -.503 -.202 -.120 544 051 407 -.826 166 030 350 448 -.071 064 -.047 -.764 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết EFA lần (Sau loại biến Dapung3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 870 Adequacy Approx Chi-Square 2902.753 Bartlett's Test of df 325 Sphericity Sig .000 293 130 -.547 626 038 452 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared pone Squared Loadings Loadings nt Total % of Cumulat Total % of Cumul Total % of Cumulati Variance ive % Varian ative Varian ve % ce % ce 8.074 31.053 31.053 8.074 31.053 31.053 3.972 15.277 15.277 3.165 12.172 43.225 3.165 12.172 43.225 3.227 12.413 27.690 2.249 8.650 51.875 2.249 8.650 51.875 3.115 11.982 39.672 1.862 7.162 59.037 1.862 7.162 59.037 2.841 10.928 50.600 1.444 5.552 64.590 1.444 5.552 64.590 2.399 9.226 59.826 1.075 4.135 68.725 1.075 4.135 68.725 2.314 8.899 68.725 804 3.092 71.817 727 2.797 74.614 657 2.526 77.140 10 586 2.252 79.392 11 546 2.098 81.490 12 505 1.941 83.431 13 477 1.833 85.265 14 457 1.757 87.022 15 427 1.641 88.663 16 408 1.571 90.234 17 383 1.474 91.708 18 322 1.237 92.945 19 311 1.196 94.140 20 296 1.140 95.280 21 279 1.073 96.353 22 253 971 97.325 23 227 872 98.197 24 187 720 98.917 25 152 583 99.500 26 130 500 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 833 804 791 766 737 860 801 780 708 820 812 783 774 695 828 782 696 630 594 Phucvu2 Phucvu1 Phucvu5 Phucvu3 Phucvu4 Huuhinh2 Huuhinh1 Huuhinh3 Huuhinh4 Dongcam1 Dongcam5 Dongcam3 Dongcam2 Dongcam4 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay2 Tincay1 Giaca2 887 Giaca3 854 Giaca1 741 Dapung2 Dapung1 412 Dapung5 Dapung4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA lần (Sau loại biến Dapung1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 859 Adequacy Approx Chi-Square 2742.166 Bartlett's Test of df 300 Sphericity Sig .000 690 626 616 587 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared pone Squared Loadings Loadings nt Total % of Cumulat Total % of Cumul Total % of Cumulati Variance ive % Varian ative Varian ve % ce % ce 7.596 30.382 30.382 7.596 30.382 30.382 3.928 15.710 15.710 3.164 12.655 43.038 3.164 12.655 43.038 3.235 12.939 28.649 2.229 8.915 51.953 2.229 8.915 51.953 3.108 12.431 41.080 1.861 7.442 59.395 1.861 7.442 59.395 2.832 11.326 52.407 1.395 5.579 64.974 1.395 5.579 64.974 2.408 9.632 62.039 1.024 4.097 69.071 1.024 4.097 69.071 1.758 7.032 69.071 802 3.209 72.280 706 2.823 75.104 657 2.626 77.730 10 585 2.342 80.072 11 519 2.077 82.149 12 479 1.916 84.064 13 472 1.890 85.954 14 455 1.820 87.774 15 425 1.698 89.473 16 406 1.626 91.098 17 376 1.505 92.603 18 315 1.262 93.864 19 299 1.195 95.059 20 280 1.122 96.181 21 253 1.011 97.192 22 231 923 98.115 23 189 758 98.873 24 152 606 99.479 25 130 521 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 844 814 792 774 746 859 796 791 719 820 809 787 779 686 828 783 696 632 596 Phucvu2 Phucvu1 Phucvu5 Phucvu3 Phucvu4 Huuhinh2 Huuhinh1 Huuhinh3 Huuhinh4 Dongcam1 Dongcam5 Dongcam3 Dongcam2 Dongcam4 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay2 Tincay1 Giaca2 886 Giaca3 859 Giaca1 753 Dapung2 Dapung4 Dapung5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B Thang đo hài lòng khách hàng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .721 253.390 000 653 615 597 Communalities Initial Extractio n Hailong1 1.000 754 hailong2 1.000 736 Hailong3 1.000 803 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Hailong3 Hailong1 hailong2 Compon ent 896 869 858 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy, Giá cả, Phương Enter tiện hữu hình, Năng lực phục vụb a Dependent Variable: Mức độ hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 685 469 453 52807 1.950 a Predictors: (Constant), Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy, Giá cả, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Mức độ hài lòng Model (Constant) Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Đồng cảm Tin cậy Giá Đáp ứng Coefficientsa Unstandardiz Standardiz t ed ed Coefficients Coefficien ts B Std Beta Error 167 356 468 172 069 179 2.481 Sig Collinearity StatisticsVIF Tolerance 640 014 524 1.908 198 059 232 3.365 001 574 1.743 026 253 127 197 054 065 060 079 025 226 125 178 479 3.893 2.124 2.493 632 000 035 014 964 806 788 535 1.037 1.240 1.268 1.869 PHỤ LỤC 10: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ *Chi tiết đánh giá Thành phần Năng lực phục vụ Nhân Điểm tố Biến quan sát Trung Bình Độ Tổng lệch Cộng chuẩn (%) Phucvu1-Nhân viên ngân hàng cung cấp thông 3% 13.9 36.6 41.6 % % % 14.4 39.1 38.6 5.4 % % % % 5% 3.32 880 100 3.30 871 100 tin dịch vụ cần thiết cho Anh/chị Phucvu2- Anh/chị cảm thấy tin tưởng 2.5% vào nhân viên ngân X1Năng lực phục vụ hàng Phucvu3- Nhân 100 viên có kiến thức chun mơn để trả 2.5% 11.4 37.1 44.1 % % % 5% 3.38 845 lời câu hỏi Anh/chị Phucvu4 - Anh/ chị cảm thấy an toàn 100 3% sử dụng dịch vụ 14.9 41.6 36.1 4.5 % % % % 14.9 43.1 35.6 % % % 3.24 867 3.24 842 ngân hàng Phucvu5 - Nhân viên cư sử lịch sự, niềm nở với Anh/chị 2.5% 4% 100 *Chi tiết đánh giá Thành phần phương tiện hữu hình Nhân tố Điểm Biến quan sát Huuhinh1-Trang thiết bị Ngân hàng đại Huuhinh2- Cơ sở vật chất ngân 11.4 35.6 41.6 % % % 5.4 28.2 33.7 25.2 7.4 % % % % % 9.9% 1.5 % Trung Bình Độ Tổng lệch Cộng chuẩn (%) 2.54 876 100 3.01 1.027 100 hàng khang trang Huuhinh3- Nhân X2- viên ngân hàng với Phương trang phục gọn tiện hữu gàng chuyên hình 100 5% 25.2 35.6 28.2 5.9 % % % % 3.05 986 nghiệp Huuhinh4 - Ngân 100 hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng 7.9 29.7 38.6 20.3 3.5 % % % % % 2.82 963 *Chi tiết đánh giá Thành phần độ tin cậy Nhân tố Điểm Biến quan sát Tincay1- Ngân hàng giữ lời hứa Tincay2- 2.5 % 9.4% 21.8 56.4 9.9 % % % Trung Bình Độ Tổng lệch Cộng chuẩn (%) 3.62 880 100 3.75 835 100 Khi anh/chị có nhu cầu cần giúp đỡ, Ngân % 5.9% 26.7 % 50% 16.3 % hàng nhiệt tình X3- Tin cậy giúp đỡ Tincay3- Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng 100 0.5 % 8.9% 26.2 43.6 20.8 % % % 3.75 902 giải thỏa đáng Tincay4 - Thương 100 hiệu Ngân hàng 1.5 12.4 31.7 40.6 13.9 làm % % % % 10.9 41.1 % % anh/chị tin % 3.53 931 tưởng Tincay5- Ngân hàng thực giao dịch xác, sai sót 0.5 % 1.5% 100 46% 4.31 763 *Chi tiết đánh giá Thành phần Giá cả: Nhân tố Điểm Biến quan sát Giaca1- Phí giao dịch hợp lý Giaca2- Mức 1% lãi X3- Giá suất hấp dẫn % Giaca3- Ngân hàng có nhiều Chương 0% trình khuyến mãi, 6.4% 5.4% 18.3 56.4 17.8 % 25.2 % 49.5 % 18.8 % % % Trung Bình Độ Tổng lệch Cộng chuẩn (%) 3.84 827 100 3.80 843 100 100 2.5% 24.3 49.5 23.8 % % % 3.95 761 quà tặng hấp dẫn * Chi tiết đánh giá Thành phần đáp ứng: Nhân Điểm Trun tố Biến quan sát g Bình Độ lệch chuẩ Tổng Cộng (%) n Dapung2- Ngân hàng cố gắng 2.5 giải khó khăn % X3Đáp ứng cho anh/chị Dapung4- Thủ tục 6.9% 3% giao dịch đơn giản % Dapung5Nhân viên thành thạo 2.5 việc xử lý % nghiệp vụ 36.6 % 48% 5.9 % 23.3 62.4 10.4 % % % 3.48 812 100 3.78 707 100 100 6.9% 26.7 51.5 12.4 % % % 3.64 876 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH T-TEST Sự khác biệt đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Mức độ hài lòng Levene df1 df2 Sig 198 731 Statistic 431 ANOVA Mức độ hài lòng Sum of df Squares Mean F Sig 2.090 103 Square Between Groups 3.146 1.049 Within Groups 99.336 198 502 Total 102.482 201 Sự khác biệt đánh giá mức độ hài lịng theo trình độ học vấn: Test of Homogeneity of Variances Mức độ hài lòng Levene df1 df2 Sig 198 332 Statistic 1.145 ANOVA Mức độ hài lòng Sum of df Mean Squares Between Sig .599 617 Square 921 307 Within Groups 101.560 198 513 Total 201 Groups F 102.482 Sự khác biệt đánh giá mức độ hài lòng theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Mức độ hài lòng Levene df1 df2 Sig 198 109 Statistic 2.045 ANOVA Mức độ hài lòng Sum of df Squares Between 674 Within Groups 100.461 198 507 Total 201 102.482 F Sig 1.327 267 Square Groups 2.021 Mean Sự khác biệt đánh giá mức độ hài lịng theo giới tính Test of Homogeneity of Variances Mức độ hài lòng Levene df1 df2 Sig 200 180 Statistic 1.811 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std (2- Differe Error 95% Confidence Interval of tailed nce Differe Difference ) nce the Lower Upper Equal variances 1.811 180 -.325 200 745 Mức assumed độ hài Equal variances lòng not assumed -.316 150.920 752 03355 03355 10318 10611 23701 24321 16991 17611 ... - PHAN THỊ THIÊN ÂN NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG... lường hài lòng khách hàng giúp đạt đươc mục đích sau: - Biết mức độ hài lòng khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng - Các thơng tin, kết điều tra giúp so sánh mức độ hài lòng. .. VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƢƠNG TÍN 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng Thương