Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện lâm hà, tỉnh lâm đồng

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện lâm hà, tỉnh lâm đồng Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện lâm hà, tỉnh lâm đồng Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện lâm hà, tỉnh lâm đồng Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện lâm hà, tỉnh lâm đồng Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện lâm hà, tỉnh lâm đồng Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện lâm hà, tỉnh lâm đồng

lOMoARcPSD|11809813 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT ĐỖ MẠNH CƯỜNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN LÂM HÀ, TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 1910016 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS-TS NGUYỄN DUY MẬU Lâm Đồng - 2021 Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 Cơng trình hồn thành tại: Trường Đại học Đà Lạt Người hướng dẫn khoa học: (PGS-TS Nguyễn Duy Mậu) Phản biện 1:………………………………………………… Phản biện 2:………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ họp Trường Đại học Đà Lạt vào hồi ngày .tháng năm 2021 Có thể tìm hiều luận văn tại: - Thư viện trường Đại học Đà Lạt - Website: https://dlu.edu.vn/ Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý lựa chọn đề tài Trong năm qua, huyện Lâm Hà chủ động triển khai nội dung cải cách hành theo quy định ngành cấp Trong đó, xây dựng kế hoạch, xác định nội dung công việc, thời gian thực phân công đối tượng thực hiện; đồng thời, tham mưu báo cáo kết thực thời gian quy định Qua đó, nhiệm vụ cải cách hành triển khai thực tế đạt số kết định Việc xếp tổ chức máy quan tâm kiện tồn, cơng chức, viên chức bố trí theo vị trí việc làm Cơng tác cải cách hành cơng trọng thực hiện, đảm bảo sử dụng hiệu nguồn tài phân bổ theo hướng khốn chi hành chính; giải hồ sơ hành hạn đạt tỷ lệ 85% Đồng thời, thực tế, chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Lâm Hà chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể: chất lượng chưa cao, chưa tạo bước chuyển biến có tính đột phá Việc xây dựng hồn thiện chế, sách số lĩnh vực chậm chưa đầy đủ, thủ tục hành cịn nhiều Đặc biệt số lĩnh vực đất đai, xây dựng, xin phép mở đường,… làm thời gian, công sức, tiền bạn người dân, tổ chức Chính vậy, tơi tiến hành “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng” làm đề tài luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành công địa bàn huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Lâm Hà; - Xác định mô tả nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Lâm Hà; - Đề xuất hàm ý quản trị để chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Lâm Hà năm tới đạt hiệu cao 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ hành cơng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng phận Một cửa thuộc UBND huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng Đối tượng khảo sát: Công dân, tổ chức đến giao dịch phận Một cửa thuộc UBND huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: phận cửa thuộc UBND huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng Về thời gian: liệu thứ cấp từ năm 2019 đến năm 2020, số liệu sơ cấp thu thập năm 2021 1.4 Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng - Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Lâm Hà - Mô tả nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành công phận cửa thuộc UBND huyện Lâm Hà - Giải pháp biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Lâm Hà Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu - Về lý luận, xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng, làm sở cho nghiên cứu sau chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực - Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng Qua đó, khắc phục hạn chế đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Lâm Hà giai đoạn 2021-2030 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, vượt qua ngồi dịch vụ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh uy tín có liên quan 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình Tính đồng thời khơng thể chia cắt: Tính mong manh, khơng lưu giữ Tính khơng đồng nhất, không ổn định 2.1.1.3 Phân loại dịch vụ Phân loại theo mục đích Phân loại theo mức độ chuẩn hóa Phân loại theo nội dung (lĩnh vực, chức năng) 2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm cách hiểu khác Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 nhau, nhiên khái niệm chất lượng dịch vụ đơn hiểu mà khách hàng cảm nhận thước đo hài lòng khách hàng Khách hàng có cảm nhận yêu cầu khác nên chất lượng dịch vụ cảm nhận khác 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ cơng Nhìn chung, dịch vụ cơng hoạt động quan nhà nước có thẩm quyền hay hoạt động cá nhân, quan, tổ chức quan nhà nước có thẩm quyền ủy quyền, nhằm phục vụ, đáp ứng nhu cầu thiết yếu, đa dạng quyền nghĩa vụ cá nhân, quan, tổ chức lợi ích cơng cộng, khơng mục tiêu lợi nhuận 2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng Như vậy, tóm lược dịch vụ hành cơng hoạt động giải công việc cụ thể liên quan đến quyền nghĩa vụ tổ chức công dân thực dựa vào thẩm quyền hành - pháp lý Nhà nuớc Đó dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực chức phục vụ nhà nước Dịch vụ hành cơng cung cấp quan hành nhà nước tổ chức không thuộc quan hành nhà nước nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ 2.1.2.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng Thứ nhất, Dịch vụ hành cơng ln gắn với thẩm quyền họat động quan hành nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý việc thực quyền nghĩa vụ có tính pháp lý tổ chức cơng dân cấp loại giấy tờ Thứ hai, Dịch vụ hành cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 Thứ ba, Dịch vụ hành cơng hoạt động không vụ lợi Thứ tư, tổ chức, cơng dân có quyền bình đẳng 2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng Chất lượng dịch vụ hành cơng đánh giá dựa việc thực thi pháp luật quy định, trách nhiệm thái độ phục vụ cán công chức đảm bảo quyền, lợi ích hợp pháp cơng dân, trì trật tự an ninh phát triển xã hội 2.1.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng khả thoả mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành cơng với sản phẩm cụ thể định hành 2.1.2.6 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Thứ nhất, tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước Thứ hai, tiêu chí phản ánh nhân tố cấu thành đầu vào quan hành Thứ ba, tiêu chí giải cơng việc cho người dân Thứ tư, tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành Thứ năm, tiêu chí đánh giá kết đầu 2.2 Một số mơ hình đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Tin cậy Đáp ứng Sự hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình 2.2.3 Mơ hình Bộ nội vụ Thủ tục hành Tiếp cận dịch vụ Kết giải cơng Sự hài lịng phục vụ Sự phục vụ công việc chức 2.3 Tổng quan số cơng trình nghiên cứu 2.3.1 Các nghiên cứu giới 2.3.2 Các nghiên cứu nước Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.5 Kinh nghiệm nước giới Việt Nam dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành công 2.5.1 Kinh nghiệm từ nước giới: Canada đề xuất mơ hình “Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công” Ủy ban Dịch vụ Nhà nước New Zealand (Tháng năm 2010) công bố báo cáo tổng kết kết điều tra “Kiwis Count 2009” 2.5.2 Kinh nghiệm Việt Nam 2.5.2.1 Kinh nghiệm Thành phố Đà Nẵng 2.5.2.2 Kinh nghiệm UBND Quận Ngô Quyền Thành phố Hải Phòng 2.5.3 Bài học rút cho huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng Thứ nhất, nâng cao chất lượng DVHCC thay đổi nhận thức thống thực Thứ hai, trọng công tác ban hành văn quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động cung cấp DVHCC Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 Thứ ba, xây dựng, đào tạo đội ngũ CBCC nhà nước đủ lực, có khả đáp ứng yêu cầu ngày cao giai đoạn Thứ tư, tăng cường đầu tư xây dựng, phát triển sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ nâng cao chất lượng DVHCC Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 10 cơng UBND huyện Lâm Hà Mơ hình SERVQUAL Tác giả điều chỉnh cho phù hợp Sự tin cậy Sự tin cậy Sự đáp ứng Thái độ phục vụ Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất Bổ sung yêu cầu hồ sơ Nguồn: tác giả tổng hợp 3.3 Phương pháp xử lý liệu 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp áp dụng dựa phân tích số liệu cụ thể, báo cáo thống kê phận hành cửa huyện Lâm Hà để từ phản ánh, đánh giá thực trạng số lượng, chất lượng đội ngũ cán phận hành cơng 3.3.2 Phương pháp so sánh So sánh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Lâm Hà qua năm So sánh mức độ thực tiêu chí so với kế hoạch 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Thiết kế thang đo Likert cấp độ tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): Rất đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Rất đồng ý Đánh giá độ tin cậy thang đo: 3.4 Các tiêu nghiên cứu - Số lượng dịch vụ hành cơng xử lý năm - Số lượng hồ sơ giao dịch thủ tục hành - Tỷ lệ trả kết hạn Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 11 - Thời gian thực dịch vụ hành cơng - Tỷ lệ số người dân hài lịng CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng phận cửa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng 4.1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ hành công huyện Lâm Hà Chất lượng dịch vụ hành công huyện Lâm Hà thể qua kết thực công tác cải cách hành năm 2020 4.1.2 Các dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Lâm Hà - Các dịch vụ cấp giấy phép - Các dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận - Các dịch vụ công chứng, chứng thực - Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ 4.1.3 Thực cung cấp dịch vụ hành cơng phận huyện Lâm Hà Số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng dần qua năm từ 2018 đến 2020 từ 10,250 hồ sơ đến 11,685 hồ sơ Tỷ lệ giải hẹn (%) có xu hướng giảm từ 2018 đến 2019 từ 99,13% 99,02 % tương ứng với tỷ lệ -0,11% đến năm 2020 lại tăng lên 99,13% 4.2 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa huyện Lâm Hà 4.2.1 Chất lượng dịch vụ hành cơng thơng qua tiêu chí 4.2.1.1 Thực trạng tin cậy Sự tin cậy bao gồm nhân tố: “Hồ sơ trả lại khơng bị thiếu sót, mát” có giá trị trung bình cao 4,17 với độ lệch chuẩn 0,584; nhân tố “Giấy tờ trả lại cho tổ chức, Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 12 cơng dân khơng bị sai sót, mát” có giá trị trung bình 4,35 với độ lệch chuẩn 0,500; “Khi trả hồ sơ hẹn, Bộ phận cửa có gia hạn thơng báo trước cho tổ chức, cơng dân” có giá trị trung bình 4,06 với độ lệch chuẩn 0,523; “Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn” có giá trị trung bình 4,19 với độ lệch chuẩn 0,546; “Chi phí làm hồ sơ khơng q cao” có giá trị trung bình 4,08 với độ lệch chuẩn 0,511; cuối hai nhân tố có có giá trị trung bình 3,98 “Tổ chức, cơng dân khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ” “Tổ chức, công dân chờ đợi lâu để giải hồ sơ” với độ lệch chuẩn thứ tự 0,584 0,490 4.2.1.2 Thực trạng sở vật chất Cơ sở vật chất bao gồm nhân tố “Bộ phận cửa rộng rãi, thoáng mát” “Tại phận cửa có đầy đủ thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục, chi phí niêm yết dán đầy đủ” có giá trị trung bình lớn 4,48 với độ lệch chuẩn 0,681 0,475; tiếp đến nhân tố “Bố trí phận cửa thuận tiện, dễ tìm thấy” có giá trị trung bình 4,06 với độ lệch chuẩn 0,549; “Bộ phận cửa có đầy đủ tiện nghi” có giá trị trung bình 4,08 với độ lệch chuẩn 0,487; “Bộ phận cửa bố trí, xếp hợp lý” có giá trị trung bình 4,05 với độ lệch chuẩn 0,509 cuối “Có chỗ gửi xe cho tổ chức, cơng dân an tồn, thuận lợi” có giá trị trung bình 4,00 với độ lệch chuẩn 0,477 4.2.1.3 Thực trạng lực phục vụ chuyên viên Năng lực phục vụ chuyên viên bao gồm nhân tố “Chuyên viên có khả giao tiếp tốt” “Chuyên viên có tinh thần, trách nhiệm cao hồ sơ tổ chức, công dân” có giá trị trung bình 4,05 với độ lệch chuẩn 0,631 0,539; “Chuyên viên có kiến thức kỹ giải cơng việc” Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 13 có giá trị trung bình 4,17 với độ lệch chuẩn 0,578 cuối nhân tố “Chuyên viên chuyên nghiệp cơng việc” có giá trị trung bình 4,09 với độ lệch chuẩn 0,605 Các giá trị lớn tổ chức, cơng dân hài lịng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lâm Hà 4.2.1.4 Thực trạng thái độ phục vụ chuyên viên Thái độ phục vụ chuyên viên bao gồm nhân tố “Chuyên viên không nhũng nhiễu, phiền hà cho tổ chức, công dân giải hồ sơ” có giá trị trung bình cao 4,06 với độ lệch chuẩn 0,546; “Chuyên viên có thái độ lịch tiếp nhận hồn trả hồ sơ” có giá trị trung bình 4,17 với độ lệch chuẩn 0,520; “Chuyên viên ăn mặc tươm tất, lịch sự” có giá trị trung bình 4,35 với độ lệch chuẩn 0,601; cuối nhân tố “Chuyên viên hướng dẫn tận tình, rõ ràng thủ tục quy trình giải hồ sơ” có giá trị trung bình 3,41 với độ lệch chuẩn 0,513 4.2.1.5 Thực trạng đồng cảm chuyên viên Sự đồng cảm chuyên viên bao gồm nhân tố Chuyên viên giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời, thủ tục có giá trị trung bình cao 4,35 với độ lệch chuẩn 0,537; “Tổ chức, công dân dễ dàng liên lạc với chuyên viên giải hồ sơ” có giá trị trung bình 4,05 với độ lệch chuẩn 0,555; cuối “Những thắc mắc tổ chức, công dân liên quan đến giải hồ sơ chuyên viên trả lời thỏa đáng” có giá trị trung bình 3,41 với độ lệch chuẩn 0,539 4.2.1.6 Thực trạng yêu cầu hồ sơ Yêu cầu hồ sơ bao gồm hai nhân tố “Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin” có giá trị trung bình 3,80 với độ lệch Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 14 chuẩn 0,809 “Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện” có giá trị trung bình 3,74 với độ lệch chuẩn 0,809 Các giá trị lớn hồ sơ đơn giản, dễ hiểu dễ điền thông tin 4.2.2 Kiểm định thang đo 4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố * Sự tin cậy Bảng 1: Thang đo tin cậy Trung bình thang đo loại biến TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 20,1800 20,2200 20,1850 20,2250 20,2000 20,2250 20,0950 Phương sai thang đo loại biến 25,907 25,851 25,880 25,532 25,367 25,241 25,614 Tương quan Cronbach's biến tổng Alpha loại biến 0,504 0,497 0,492 0,526 0,524 0,568 0,550 0,771 0,773 0,774 0,767 0,768 0,760 0,763 Tiến hành kiểm định thang đo cho kết hệ số Cronbach’s Alpha chung nhóm 0.794 > 0.6 tất hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, ta rút kết luận thang đo phù hợp * Cơ sở vật chất Bảng 2: Thang đo Cơ sở vật chất Trung bình thang đo Phương sai thang đo loại biến loại biến VC8 16,9100 18,726 VC9 16,9250 18,582 Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến 0,461 0,487 Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) 0,705 0,698 lOMoARcPSD|11809813 15 0,691 18,626 0,510 0,484 18,331 18,577 0,455 0,448 0,707 0,709 VC10 17,0350 17,994 VC11 16,9550 VC12 VC13 16,9700 16,8550 0,699 Tiến hành kiểm định thang đo cho kết hệ số Cronbach’s Alpha chung nhóm 0,738 > 0,6 tất hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3, ta rút kết luận thang đo phù hợp * Năng lực nhân viên Bảng 3: Thang đo Năng lực nhân viên Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo loại biến thang đo loại biến biến tổng Alpha loại biến NL14 NL15 10,0000 9,9300 8,492 8,829 0,487 0,506 0,670 0,657 NL16 NL17 9,8800 9,9250 8,709 8,633 0,509 0,526 0,656 0,646 Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha chung nhóm 0,719>0,6, tất hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 rút kết luận thang đo phù hợp * Sự đồng cảm Bảng 4: Thang đo Sự đồng cảm Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo loại biến thang đo loại biến biến tổng Alpha loại biến DC22 DC23 6,6850 6,7150 4,247 4,667 0,519 0,479 0,561 0,614 DC24 6,7000 4,523 0,495 0,594 Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha chung nhóm 0,684>0,6, tất hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 rút kết luận thang đo phù hợp Downloaded by Con Ca (concaconlonton02@gmail.com) lOMoARcPSD|11809813 16 * Yêu cầu Bảng 5: Thang đo Yêu cầu YC25 YC26 Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo loại biến thang đo loại biến biến tổng Alpha loại biến 3,4150 3,4200 25,880 25,532 0,492 0,526 0,774 0,767 Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha chung nhóm 0,741>0,6 tất hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 rút kết luận thang đo phù hợp 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập Dựa vào kết phân tích nhân tố cho thấy: + Hệ số KMO = 0,857 (0,5 < KMO < 1), từ cho thấy phân tích nhân tố phù hợp + Hệ số Sig kiểm định Bartlett với sig = 0,000 (