Tiêu thức Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Cá nhân hay tổ chức Cá nhân 116 50,7 Tổ chức 113 49,3 Độ tuổi Dưới 30 68 29,6 35-55 127 55,6 Trên 55 34 14,8 Trình độ Phổ thơng 60 26,1 Đại học 148 64,5 Trên đại học 21 9,4
TỔNG SỐ 229 100
Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra của tác giả
Nhận xét:
Trong 229 phiếu hợp lế, tỷ lệ cá nhân và tổ chức gần như tương đương với nhau.
Đối tượng thực hiện giao dịch về dịch vụ hành chính cơngchủ yếu ở độ tuổi từ 35-55, chiếm 55,6%.
Đa số những người được hỏi có trình độ đại học, chiếm 64,5%. Chỉ có 9,4% đáp viên có trình độ trên đại học.
3.3.1.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo
Để kiểm định sự tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định và hệ số tương quan biến tổng. Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu và khơng xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố (EFA). Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0.6 (Hair, 2006) hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và đương nhiên loại khỏi thang đo (Nunnally và Bernstein, 1994).
3.3.2. Thống kê mô tả các nhân tố/thang đo sử dụng trong mơ hình nghiên cứu
3.3.2.1. Biến số gắn với sự tin cậy
Kết quả khảo sát cho thấy các tham số trong nhóm biến số gắn với sự tin cậy có giá trị trung bình ở mức cao và tương đối đồng đều. Cao nhất là “Nhân viên luôn giữ đúng lời hứa khi cung cấp dịch vụ” với điểm số 4.41/5 và thấp nhất là “Dịch vụ sẽ được thực hiện miễn phí nếu gặp lỗi trong q trình cung cấp cho khách hàng, điểm 4,20/5.