3. Kết cấu của luận án
1.1. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu đã công bố liên quan trực tiếp đến
1.1.3. Những vấn đề luận án sẽ tập trung nghiên cứu giải quyết
1.1.3.1. Những vấn đề thuộc đề tài chưa được các cơng trình đã nghiên cứu giải quyết
Chất lượng dịch vụ đã được nhiều học giả nghiên cứu và đo lường. Với sự ra đời của công cụ SERQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), nhiều học giả đã cố gắng nhân bản và thay đổi cấu trúc cũng như khái niệm của nó (Carman 1990, Teas 1993). Nhiều nghiên cứu tập trung vào đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng cơng cụ SERQUAL. Vì vậy, nghiên cứu về cơng cụ đo lường được trích dẫn rộng rãi trong lý thuyết marketing và tác dụng của nó trong thực tiễn cũng khá phổ biến (Brown and al, 1993).
Những nghiên cứu trước đây đã nâng cao hiểu biết về việc đo lường chất lượng dịch vụ. Cùng lúc đó, điểm bị phê bình của SERQUAL là cơng cụ chỉ tập trung quá trình phân phối dịch vụ (Gronroos, 1990, Richard and Allway, 1993). Tuy nhiên, khơng có sự nhất trí về bản chất hay nội dung về chất lượng dịch vụ. Mặc dù vậythì các bên đều thống nhất rằng chất lượng dịch vụ là một mơ hình đa khía cạnh (Cronin, 2001). Trong khi các nghiên cứu đương đại về chất lượng dịch vụ dường như tập trung vào quá trình phân phối dịch vụ, thì tồn tại nhiều nhân tố khác cũng cần được nghiên cứu và đã được đề xuất, đặc biệt là bởi các học giả châu Âu. Ví dụ, sự khác nhau về ngữ nghĩa trong mỗi khía cạnh (Gronroos, 1982,1990 và Lehtinen, 1982) đã chú ý chất lượng của một dịch vụ được nhìn nhận bởi khách hàng bao gồm
3 khía cạnh: phương diện chức năng (hoặc quá trình), phương diện kĩ thuật (hoặc kết quả) và hình ảnh.
Có nhiều tác giả cho rằng thay vì dựa trên những khía cạnh (nhân tố) được chuẩn hóa, thì chất lượng dịch vụ chính là một chức năng của một dịch vụ cụ thể nào đó và ngành dịch vụ nó thuộc về. Bên cạnh đó, việc sử dụng những khía cạnh (nhân tố) đã được chuẩn hóa to đo lường, đánh giá chất lượng của một dịch vụ nào đó sẽ khơng thể cung cấp được những thơng tin chi tiết cần thiết để xác định được những nguyên nhân cụ thể của một vấn đề phát sinh (Killmann, 1986). Vì thế, những khía cạnh (nhân tố) đã được chuẩn hóa có thể đưa ra những thơng tin khơng đầy đủ về tính độc đáo cũng như hiện trạng của một dịch vụ cụ thể hoặc các mối quan hệ dịch vụ và những thông tin liên quan đến việc nhận định, đánh giá và diễn giải dịch vụ bởi người sử dụng và người phân phối dịch vụ (Rosen và Suprenant, 1998). Nơi những chỉ tiêu đo lường này được sử dụng chỉ là nhận thức của người sử dụng hoặc phân phối dịch vụ, vì vậy bất kỳ triệu chứng (dấu hiệu) nào được xác định đều không thể phản ánh đầy đủ được bản chất của những điểm tiếp cận dịch vụ (Svensson, 2001).
Các nghiên cứu hiện tại sử dụng SERVQUAL như một công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa chứng tỏ được rằng phương tiện này có thể được thay đổi hợp lý để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Luận án này đã ứng dụng SERVQUAL trong việc thiết lập dịch vụ, kiểm tra thực tế và xác nhận rằng SERVQUAL thích hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Trong khi các nghiên cứu trước đó vẫn chưa xác nhận được hiệu lực và độ tin cậy của 5 phương diện SERVQUAL trong thiết lập dịch vụ, kết quả của nghiên cứu này xác nhận rằng cả 5 phương diện - bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tính hữu hình, sự đồng cảm- đều riêng biệt và rõ ràng.
Các cơng trình nghiên cứu liên quan của các tác giả Việt Nam chỉ đề cập lẻ tẻ từng phương diện của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính cơng. Những tiêu chỉ, tham số và thang đo đối với từng thành tố của chất lượng dịch vụ hành
chính cơng chưa dầy đủ, nhất qn. Bên cạnh đó, một số cơng trình nghiên cứu tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ hành chính cơng lại được thực hiện dưới hình thức Dự án thực tế (như PAPI, PAR INDEX, WB…) hoặc bài báo khoa học. Dường như chưa có luận án tiến sĩ về chất lượng dịch vụ hành công trên địa bàn TP. Hà Nội với cơ sở lý luận kết hợp với nghiên cứu khảo sát.
1.1.3.2. Những vấn đề luận án sẽ tập trung nghiên cứu giải quyết
Trên cơ sở kết quả tổng quan nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu đã xác định, Luận án tập trung nghiên cứu CLDVHCC của một số quận, phường nội thành thủ đô Hà Nội. Ở đây, luận án nghiên cứu CLDVHCC thông qua đo lường và đánh giá các thành tố (bên trong) của chất lượng dịch vụ được vận dụng vào trong lĩnh vực hành chính cơng.
Việc xây dựng chất lượng dịch vụ hoặc được đo như là một khoảng cách mong đợi/ nhận thức về dịch vụ hoặc chỉ là sự nhận thức độc lập (Hurley và Estalami, 1998). Hơn nữa, các thuộc tính về chất lượng dịch vụ được xem là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985). Thang đánh giá SERVQUAL là cơng cụ chính được sử dụng để đánh giá chất lượng (Parasuraman et al., 1988, 1991). Công cụ này đã được sử dụng rộng rãi cả cho các nhà quản lý (Parasuraman et al., 1991)
Nói cách khác, luận án nghiên cứu các thành tố (hay các tiêu thức) của CLDVHCC trên địa bàn một số quận, phường nội thành của Hà Nội. Qua đó, hiểu rõ hơn nguyên nhân của DVHCC “không chất lượng”. Những tác động đến CLDVHCC của các nhân tố bên ngồi chủ thể quản lý CLDVHCC khơng phải là đối tượng nghiên cứu.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng CLDVHCC của đại diện các quận, huyện Hà Nội theo kết quả khảo sát thực tế, luận án sẽ làm rõ những ưu nhược điểm của quản lý CLDVHCC, đồng thời, chỉ rõ những nguyên nhân khách quan và chủ quan của những hạn chế. Từ đó, luận án cũng sẽ đề xuất một số giải pháp hàm ý quản lý nhằm nâng cao CLDVHCC trên địa bàn thành phố Hà Nội.