Phân tích tình hình cho vay của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nam thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ ĐOAN PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ ĐOAN PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THỊ THANH VÂN Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Lê Thị Đoan MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH .x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.2 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan niệm cho vay hiệu hoạt động cho vay ngân hàng thương mại .13 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 25 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 29 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động cho vay số chi nhánh ngân hàng thương mại 30 1.3.2 Bài học rút Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: 35 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .35 2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 37 2.2.2 Phương pháp xử lý liệu 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 3: 46 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 46 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long 46 3.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long .46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long 47 3.1.3 Những hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long 48 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long .50 3.2 Thực trạng hoạt động cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2018-2020 51 3.2.1 Thực trạng sản phẩm cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long .51 3.2.2 Thực trạng sách cho vay áp dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long .54 3.2.3 Phân tích thực trạng hiệu cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long .62 3.3 Đánh giá chung hoạt động cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2018-2020 83 3.3.1 Kết đạt 83 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 89 CHƯƠNG 4: 90 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 90 4.1 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long .90 4.1.1 Dự báo xu hướng kinh tế thời gian tới 90 4.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2021-2025 91 4.1.3 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2022-2026 .92 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long .94 4.2.1 Nâng cao chất lượng tạo động lực cho CBNV Chi nhánh 94 4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu thẩm định cho vay 97 4.2.3 Nhóm giải pháp nhằm thực tốt sách khách hàng 99 4.2.4 Nhóm giải pháp nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn 101 4.3 Những kiến nghị 102 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 102 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .103 4.3.3 Đối với khách hàng 104 TÓM TẮT CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 110 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank BIDV CN DNNVV HĐTD KH KQHĐKD NHTM NHNN QĐ SXKD TSĐB TNDN TCKT TTQT Từ viết đầy đủ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Doanh nghiệp nhỏ vừa Hợp đồng tín dụng Khách hàng Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Quyết định Sản xuất kinh doanh Tài sản đảm bảo Thu nhập doanh nghiệp Tổ chức kinh tế Thanh toán quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng thống kê số lượng phiếu điều tra 38 Bảng 2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu nhóm khách hàng doanh nghiệp 39 Bảng 2.3: Mô tả mẫu nghiên cứu khách hàng cá nhân .41 Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động Agribank chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2019 - 2021 48 Bảng 3.2 Kết kinh doanh Agribank chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2019 - 2021 50 Bảng 3.3 So sánh sản phẩm cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long với số Chi nhánh ngân hàng thương mại khác địa bàn 53 Bảng 3.4 So sánh quy trình, nguyên tắc, điều kiện cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long số Chi nhánh ngân hàng thương mại khác địa bàn 60 Bảng 3.5 Sự gia tăng số lượng khách hàng vay vốn tỷ trọng khách hàng vay vốn Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2019 - 2021 62 Bảng 3.6 Dư nợ tốc độ tăng trưởng dư nợ Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2019 - 2021 64 Bảng 3.7 Cơ cấu dư nợ theo tài sản đảm bảo Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2019 - 2021 66 Bảng 3.8 Tỷ lệ nợ hạn Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2019 - 2021 68 Bảng 3.9 Tình hình nợ xấu Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2019 - 2021 69 Bảng 3.10 Thu nhập từ hoạt động cho vay Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2019 – 2021 71 Bảng 3.11 Hiệu suất sử dụng vốn Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2019 – 2021 72 Bảng 3.12 Tỷ lệ sinh lời hoạt động cho vay Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2019 – 2021 .73 Bảng 3.13 Đánh giá khách hàng vay vốn tin cậy Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long 74 Bảng 3.14 Đánh giá khách hàng vay vốn đáp ứng Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long 76 Bảng 3.15 Đánh giá khách hàng vay vốn lực phục vụ Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long 78 Bảng 3.16 Đánh giá khách hàng vay vốn đồng cảm Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long 79 Bảng 3.17 Đánh giá khách hàng vay vốn yếu tố hữu hình Agribank – Chi nhánh Nam Thăng Long 81 Bảng 3.18: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Agribank Chi nhánh Nam Thăng Long 82 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Nguyễn Văn Bách (2018), Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Ninh Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thị Diệu Cúc (2014), Giải pháp nâng cao hiệu cho vay mua nhà ngân hàng Tạp chí Tài số 11 - 2014 Tơ Thiện Hiền (2019), Đổi mới, nâng cao hiệu hoạt động cho vay PVcomBank - Chi nhánh An Giang Tạp chí Tài kỳ tháng 9/2019 Tơ Thiện Hiền (2020), Nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại: Khảo sát Agribank Long Xuyên Tạp chí Tài Kỳ Tháng 9/2020 Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nxb Giao thông Vận tải, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Hòa (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2013) Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội Hoàng Phương Loan (2019), Nâng cao hiệu tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Dung Quất, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại 10 Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Nam Thăng Long (2018, 2019, 2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Nam Thăng Long từ năm 2018 đến 2020 11 Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, (2018, 2019, 2020), Tài liệu báo cáo thường niên năm 2018, 2019, 2020 văn hành liên quan đến hoạt động cho vay hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 12 Quốc Hội, 2010, Luật tổ chức cho vay số 47/2010/QH12 113 13 Ngân hàng Nhà Nước, 2014, Thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/3/2014 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 14 Trần Hữu Tuấn (2017), Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương, Luận văn thạc sĩ, Học viện Ngân hàng Tài liệu tiếng anh Robert Johnston, (1997) Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect, International Journal of Bank Marketing Kamilia Bahia, Jacques Nantel, (2000) A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International Journal of Bank Marketing Clément, F., & Larousse, P (1999) Dictionnairelyriqueouhistoire des opéras Slatkine Feakins, M (2004) Commercial bank lending to SMEs in Poland Small Business Economics, 23(1), 51-70 Zhu, N., Wang, B., & Wu, Y (2015) Productivity, efficiency, and nonperforming loans in the Chinese banking industry The Social Science Journal, 52(4), 468-480 Accornero, M., (2017) Non-performing loans and the supply of bank credit: evidence from Italy Bank of Italy Occasional Paper Temirov, A (2019) Credit risks of the commercial banks and the ways to reduce them Архив научных исследований 114 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY (Dành cho khách hàng doanh nghiệp) Kính thưa q Ơng (Bà)! Để góp phần nâng cao hiệu hoạt động cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long Tơi kính mong q Ơng (Bà) cho biết mức độ hài lịng đánh giá Nghiên cứu khuyết danh, không nêu rõ tên doanh nghiệp, người đánh giá thông tin chắn bảo mật Xin chân thành cảm ơn quý Ông (Bà)! PHẦN THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Loại hình doanh nghiệp:  CTCP  Công ty TNHH  Khác:…  Doanh nghiệp tư nhân Thời gian hoạt động doanh nghiệp kể từ thành lập: 1 đến năm >3 năm đến năm  >5 năm đến 10 năm >10 năm Quy mô vốn doanh nghiệp: 2 tỷ đồng đến tỷ đồng >5 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng >10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Lợi nhuận hàng năm doanh nghiệp: 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng >500 triệu đồng đến tỷ đồng >1 tỷ đồng Ông (bà) sử dụng sản phẩm cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Nam Thăng Long ?  Mới lần đầu  Nhiều lần  Thường xuyên Ông (Bà) thường sử dụng dịch vụ cho vay với mục đích gì? Đầu tư dự án 115 Kinh doanh Mục đích khác PHẦN MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ CÁC ĐÁNH GIÁ Ơng (Bà) đánh (√) vào thích hợp thể mức độ hài lịng với tiêu chí chất lượng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long [1] Rất không hài lịng [2] Khơng hài lịng [3] Bình thường [4] Hài lòng [5] Rất hài lòng CÁC ĐÁNH GIÁ A Sự tin cậy Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng tín dụng Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề phát sinh trình cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp lần Ngân hàng làm cam kết hợp đồng tín dụng Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng B Sự đáp ứng Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn MỨC ĐIỂM 5 116 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần 11 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu tín dụng khách hàng Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay C Năng lực phục vụ Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ cho vay cho khách hàng Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt Cán quan hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Cách cư xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng khách hàng D Sự đồng cảm Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ cho vay 2 Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng 5 117 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt E Yếu tố hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị đại Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ cho vay ngân hàng trông đẹp Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn Mạng lưới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng 3 Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực F Sự hài lòng khách hàng Anh Chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long Anh Chị sẵn sàng giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long Xin trân trọng cảm ơn! 5 118 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY (Dành cho khách hàng Cá nhân) Kính thưa q Ơng (Bà)! Để góp phần nâng cao hiệu cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long Tơi kính mong q Ơng (Bà) cho biết mức độ hài lịng với đánh giá bên Nghiên cứu khuyết danh, không nêu rõ tên người đánh giá, thơng tin q Ơng (Bà) cung cấp có ý nghĩa lớn đến kết nghiên cứu thông tin chắn bảo mật Xin chân thành cảm ơn quý Ông (Bà)! PHẦN THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam Tuổi:  18 tuổi đến 30 tuổi  Nữ >30 tuổi đến 40 tuổi >40 tuổi đến 50 tuổi >60 tuổi Trình độ học vấn Tốt nghiệp THPT >50 tuổi đến 60 tuổi Đại học Khác Thu nhập hàng tháng: 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng >50 triệu đồng  Trên đại học  Trung cấp, Cao đẳng  >3 triệu đồng đến triệu đồng >10 triệu đồng đến 50 triệu đồng Ông (bà) sử dụng sản phẩm cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Nam Thăng Long ?  Mới lần đầu  Nhiều lần  Thường xuyên Ông (Bà) thường sử dụng dịch vụ cho vay với mục đích gì? Tiêu dùng Kinh doanh  Mục đích khác:…………… 119 PHẦN MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ CÁC ĐÁNH GIÁ Ơng (Bà) đánh (√) vào thích hợp thể mức độ hài lịng với tiêu chí chất lượng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long [1] Rất khơng hài lịng [2] Khơng hài lịng [3] Bình thường [4] Hài lịng [5] Rất hài lòng CÁC ĐÁNH GIÁ A Sự tin cậy Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng tín dụng Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề phát sinh q trình cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp lần Ngân hàng ln làm cam kết hợp đồng tín dụng Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng B Sự đáp ứng Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần MỨC ĐIỂM 5 120 11 Cán quan hệ khách hàng ln sẵn sàng đáp ứng u cầu tín dụng khách hàng Cán quan hệ khách hàng ln sẵn sàng hướng dẫn khách hàng hồn thiện hồ sơ xin vay C Năng lực phục vụ Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ cho vay cho khách hàng Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt Cán quan hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Cách cư xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng khách hàng D Sự đồng cảm Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ cho vay 2 Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Ngân hàng ln hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng 5 121 Công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt E Yếu tố hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị đại Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ cho vay ngân hàng trông đẹp Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an tồn Mạng lưới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng 3 Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực F Sự hài lòng khách hàng Anh Chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long Anh Chị sẵn sàng giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long Xin trân trọng cảm ơn! 5 122 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG Kết đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long STT Các tiêu chí Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng tín dụng Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề phát sinh q trình cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp lần Ngân hàng ln làm cam kết hợp đồng tín dụng Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Cá nhân 3,69 Doanh nghiệp 4,00 So sánh 0,31 Trung bình 3,80 3,68 3,73 0,05 3,70 3,74 3,87 0,13 3,78 3,77 3,93 0,16 3,82 3,59 3,60 0,01 3,60 3,74 3,63 -0,11 3,70 3,75 4,03 0,28 3,85 (Nguồn: Kết khảo sát) Kết đánh giá khách hàng đáp ứng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long STT Các tiêu chí Cá nhân Doanh nghiệp So sánh Trung bình 123 Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần 2,94 3,31 0,37 3,06 3,15 3,29 0,14 3,20 3,19 3,39 0,2 3,25 Cán quan hệ khách hàng ln sẵn sàng đáp ứng u cầu tín dụng khách hàng Cán quan hệ khách hàng ln sẵn sàng hướng dẫn khách hàng hồn thiện hồ sơ xin vay 3,07 3,28 0,21 3,14 3,12 3,32 0,2 3,19 (Nguồn: Kết khảo sát) 124 Kết đánh giá khách hàng lực phục vụ dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long STT Tiêu chí Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ cho vay cho khách hàng Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt Cán quan hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Cách cư xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng khách hàng Cá nhân 3,64 Doanh nghiệp 3,95 So sánh 0,31 Trung bình 3,80 2,74 3,03 0,29 2,84 2,83 3,01 0,18 2,90 2,89 3,07 0,18 2,95 2,82 3,17 0,35 2,94 2,90 3,11 0,21 2,97 2,92 3,08 0,16 2,98 2,81 2,91 0,1 2,84 (Nguồn: Kết khảo sát) 125 Kết đánh giá khách hàng đồng cảm dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long STT Tiêu chí Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt Cá nhân 2,58 Doanh nghiệp 3,03 So sánh 0,45 Trung bình 2,73 2,81 2,95 0,14 2,85 2,74 3,03 0,29 2,84 2,72 3,03 0,31 2,82 2,85 3,12 0,27 2,94 (Nguồn: Kết khảo sát) 126 Kết đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Nam Thăng Long STT Các tiêu chí Cá nhân 2,92 Doanh nghiệp 3,16 So sánh 0,24 Trung bình 3,00 3,01 3,24 0,23 3,09 Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ cho vay ngân hàng trơng đẹp Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an tồn Mạng lưới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể 3,02 3,27 0,25 3,10 2,92 3,24 0,32 3,03 2,97 3,24 0,27 3,06 2,89 3,07 0,18 2,95 2,90 3,04 0,14 2,95 2,85 3,04 0,19 2,91 Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực 2,87 2,97 0,1 2,90 Ngân hàng có trang thiết bị đại Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi (Nguồn: Kết khảo sát) ... nên hình thức cho vay có trình độ cao hơn, có hình thức cho vay sau: Cho vay ngân hàng, cho vay thương mại, cho vay nhà nước ,cho vay thuê mua cho vay tiêu dùng.Mỗi hình thức cho vay có điều kiện... Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long (Agribank Chi nhánh Nam Thăng Long) quan tâm đến việc nâng cao hiệu cho vay đạt số kết định Tuy nhiên, hoạt động cho vay bộc lộ số hạn chế như: vay nhỏ, chi. .. đến hoạt động cho vay -Chính sách cho vay: 26 Chính sách cho vay bao gồm yếu tố giới hạn mức cho vay khách hàng, kỳ hạn khoản vay, lãi suất cho vay mức lệ phí, phương thức cho vay, hướng giải