PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH

Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Khoa Ngân HàngĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH GIANG VĂN MINHĐánh giá các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng digital banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Giang Văn Minh. Qua đó, chuyên đề đề xuất một số giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ digital banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Giang Văn Minh.

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH Sinh viên thực : Lớp : Khóa học : 2019 – 2023 Mã sinh viên : Giảng viên hướng dẫn : Hà Nội, tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu khoa học riêng em Tất liệu trích dẫn chuyên đề tốt nghiệp có nguồn gốc rõ ràng Kết phân tích chuyên đề tốt nghiệp chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn lời cam đoan Sinh viên LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban giám đốc Học viện Ngân hàng Em xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô khoa…, giảng dạy, hướng dẫn, trang bị kiến thức, kinh nghiệm tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến … Người hướng dẫn động viên, hướng dẫn nhiệt huyết đầy trách nhiệm suốt trình em học tập, nghiên cứu hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Thầy cơ, bạn bè khoa Ngân hàng dành cho em suốt trình học tập thực chuyên đề tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo nhên viện Ngân hàng MSB CN Giang Văn Minh nhiệt tình đóng góp ý kiến, cung cấp thông tin cần thiết để em hồn thành chun đề tốt nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁT QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH VÀ VỊ TRÍ THỰC TẬP .1 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ngành nghề kinh doanh 1.1.3 Cơ cấu máy nhân chức năng, nhiệm vụ phòng ban Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức MSB CN Giang Văn Minh 1.1.4 Hoạt động kinh doanh năm gần Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2019-2021 MSB CN Giang Văn Minh Bảng 1.3: Tình hình hoạt động tín dụng MSB CN Giang Văn Minh giai đoạn 2019-2021 Bảng 1.4: Tình hình kết hoạt động kinh doanh MSB CN Giang Văn Minh giai đoạn 2019-2021 1.2 VỊ TRÍ THỰC TẬP 1.2.1 Vị trí thực tập 1.2.2 Mô tả công việc thực tập 1.2.3 Thuận lợi trình thực tập 1.2.4 Khó khăn q trình thực tập 1.2 Bài học kinh nghiệm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH .11 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ DIGITAL BANKING CỦA MSB 11 2.1.1 Khái niệm Digital Banking 11 2.1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ digital banking MSB Giang Văn Minh 12 2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH 14 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 14 Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.2.2 Đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát .20 Bảng 2.1: Thông tin chung mẫu khảo sát 20 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .21 Bảng 2.2: Kết kiểm dịnh Cronbach’s Alpha .22 Bảng 2.3: Phân tích nhân tố với biến độc lập lần .24 Bảng 2.4: Phân tích nhân tố với biến độc lập lần .24 2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 27 Bảng 2.6: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 28 Bảng 2.7: Đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 hiệu chỉnh 29 Bảng 2.8: Kết kiểm định ANOVA 29 Bảng 2.9: Kết phân tích hồi quy đa biến .30 Bảng 2.10: Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG .32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH .33 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH 33 3.1.1 Định hướng hoạt động 33 3.1.2 Định hướng hoạt động dịch vụ Digital banking 33 3.2 GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH .34 3.2.1 Yếu tố cảm nhận hữu ích 34 3.2.2 Yếu tố cảm nhận dễ sử dụng 35 3.2.3 Yếu tố cảm nhận tín nhiệm 35 3.2.4 Yếu tố cảm nhận chi phí 36 3.2.4 Yếu tố cảm nhận rủi ro 37 3.2.5 Yếu tố ảnh hưởng xã hội 37 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 38 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 38 3.3.2 Kiến nghị Ngân Hàng TMCP Hàng Hải 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 TÀI LIỆU TIẾNG ANH 43 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt MSB NHNN NHTM SL Nguyên nghĩa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Số lượng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2019-2021 MSB CN Giang Văn Minh Bảng 1.3: Tình hình hoạt động tín dụng MSB CN Giang Văn Minh giai đoạn 20192021 Bảng 1.4: Tình hình kết hoạt động kinh doanh MSB CN Giang Văn Minh giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.1: Thông tin chung mẫu khảo sát Bảng 2.2: Kết kiểm dịnh Cronbach’s Alpha Bảng 2.3: Phân tích nhân tố với biến độc lập lần Bảng 2.4: Phân tích nhân tố với biến độc lập lần Bảng 2.6: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Bảng 2.7: Đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 hiệu chỉnh Bảng 2.8: Kết kiểm định ANOVA Bảng 2.9: Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 2.10: Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu Biểu đồ Biểu đồ 1.1: Kết hoạt động kinh doanh MSB CN Giang Văn Minh giai đoạn 2019-2021 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức MSB CN Giang Văn Minh Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường tồn cầu, ngành Ngân hàng lĩnh vực cần đại hóa hội nhập nhanh để đáp ứng nhu cầu tăng cao khách hàng Một ứng dụng sử dụng phổ biến ứng dụng dịch vụ digital banking ngân hàng Đây dịch vụ ngân hàng điện thoại di động thông minh, cho phép khách hàng cá nhân thực giao dịch tài chính, phi tài tiện ích nâng cao ngân hàng cung cấp (Hughes, 2018) Dịch vụ cung cấp đến tất khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, IOS, Window Phone Dịch vụ đem đến tiện ích cho sống đại ngày chuyển tiền, toán, dịch vụ thẻ, mua sắm, tiền gửi online, nạp tiền điện thoại… mà bảo mật thông tin khách hàng nhờ ứng dụng mở khóa vân tay, face ID Hiện có nhiều nghiên cứu nước dịch vụ (Hà Nam Khánh Giao, 2004, 2018; Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài Phạm Quang Vinh, 2019), số tác giả (Luarn Lin, 2005; Wu Wang, 2005; Nguyễn Thế Phương, 2014; Lê Tô Minh Tân, 2013) quan tâm đến dịch vụ smart banking, digital banking, nhân tố tác động đến định sử dụng smart banking, mobile banking giới Việt Nam Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu sâu MSB digital banking Việc nghiên cứu nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng digital banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Giang Văn Minh cần thiết, gợi ý cho nhà quản lý CN nói riêng, ngân hàng nói chung xây dựng chiến lược khách hàng bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngân hàng gia tăng Việt Nam có điều kiện thuận lợi để tiếp cận Công nghiệp 4.0 Với thành phần dân số trẻ, sống nơng thơn, trình độ học vấn tiếp cận dịch vụ công nghệ khách hàng Việt Nam đối chiếu cao quốc gia khác giới Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động người Việt Nam cao; trung bình, người sở hữu thuê bao di động (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2017) Trong bối cảnh đó, ngành ngân hàng lĩnh vực tốn nói riêng Việt Nam chứng kiến tác động đáng kể từ cách mạng công nghiệp 4.0, với việc giới thiệu loạt công nghệ áp dụng lĩnh vực tài ngân hàng mang lại nhiều hội thách thức cho ngành ngân hàng, bao gồm hoạt động tốn Việt Nam Do cơng nghiệp 4.0 sử dụng lợi ích kinh tế theo quy mơ kinh tế chia sẻ, việc triển khai công nghệ kỹ thuật số công nghệ cao bao gồm kết nối internet, phân tích liệu lớn, điện tốn đám mây, công nghệ cảm biến, thực tế ảo, giúp giảm chi phí giao dịch, vận chuyển, quản lý, góp phần tiết kiệm tài cho ngân hàng Việt Nam Công nghiệp 4.0 cải thiện lợi nhuận đảm bảo tính sẵn sàng cao cho hệ thống việc đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Mặc dù mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng khách hàng, việc phát triển dịch vụ digital banking ngân hàng nước giới phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức Trên tồn giới, digital banking hình thành sớm Đây phát triển nước phát triển nước phát triển với tốc độ chậm số khó khăn định Tạo thành cơng việc cung cấp sản phẩm digital banking vấn đề quan trọng ngân hàng Việt Nam nói chung MSB nói riêng Nhận biết đánh giá xác ảnh hưởng yếu tố định đến việc sử dụng digital banking khách hàng, qua đưa đề xuất cho quản trị viên ngân hàng chiến lược phát triển dịch vụ digital banking có ý nghĩa quan trọng MSB CN Giang Văn Minh Việt Nam Xuất phát từ lý luận trên, nghiên cứu chọn đề tài: “Nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng Digital Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Giang Văn Minh” từ tạo động lực để đề xuất số kiến nghị để MSB CN Giang Văn Mnh khéo léo đẩy mạnh định sử dụng dịch vụ Digital Banking cúa khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng digital banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Giang Văn Minh Qua đó, chuyên đề đề xuất số giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ digital banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Giang Văn Minh Đối tượng phạm vi nghiên cứu QD = β0 + β1CNDSD + β2AHXH + β3CNHI + β4CNCP + β5CNTN + β6CNRR + ei Bảng 2.9: Kết phân tích hồi quy đa biến Mơ hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá B Std, Error (Constant) 1.068 374 CNDSD AHXH CNHI CNCP CNTN CNRR 375 163 218 -.214 382 -.228 056 060 051 053 059 054 Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig, 2.854 005 6.676 2.729 4.289 -4.037 6.502 -4.245 000 007 000 000 000 000 Beta 363 134 224 -.200 342 -.207 (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra) Như vậy: Nhân tố “Cảm nhận dễ sử dụng” có tác động mạnh với hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố 0.363; Nhân tố “Cảm nhận tín nhiệm” có tác động mạnh thứ hai với hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố 0.342; Nhân tố “Cảm nhận hữu ích” có tác động mạnh thứ ba với hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố 0.224; Nhân tố “Cảm nhận rủi ro” có tác động mạnh thứ tư với hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố 0.207; Nhân tố “Cảm nhận chi phí” có tác động mạnh thứ năm với hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố 0.200; Nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” tác động yếu với hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố 0.134 Bảng 2.10 ta thấy, yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Digital Banking có giá trị Sig < 0,05 Từ phân tích trên, ta có phương trình mơ tả biến động nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Digital Banking sau: QD = 0.363CNDSD + 0.134AHXH + 0.224CNHI - 0.200CNCP + 0.342CNTN 0.207CNRR Bảng 2.10: Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu Giả thiết Nội dung Nhân tố Cảm nhận dễ sử dụng (CNDSD) có 30 Sig Kết kiểm định Chấp nhận giả H1 H2 H3 H4 H5 H6 tương quan đến Quyết định sử dụng Digital Banking Nhân tố Ảnh hưởng xã hội (AHXH) có tương quan đến Quyết định sử dụng Digital Banking Nhân tố Cảm nhận hữu ích (CNHI) có tương quan đến Quyết định sử dụng Digital Banking Nhân tố Cảm nhận chi phí (CNCP) có tương quan đến Quyết định sử dụng Digital Banking Nhân tố Cảm nhận tín nhiệm (CNTN) có tương quan đến Quyết định sử dụng Digital Banking Nhân tố Cảm nhận rủi ro (CNRR) có tương quan đến Quyết định sử dụng Digital Banking 000 007 000 000 000 000 thiết Chấp nhận giả thiết Chấp nhận giả thiết Chấp nhận giả thiết Chấp nhận giả thiết Chấp nhận giả thiết (Nguồn: Tổng hợp kết phân tích liệu SPSS) Từ bảng kết hợp phương trình mơ tả biến động nhân tố, ta thấy nhân tố ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Digital Banking cảm nhận dễ sử dụng ( +0.363 CNDSD) lứa tuổi, nghành nghề Dịch vụ ngân hàng số thời buổi công nghệ 4.0 giao diện thân thiện với người dùng điều quan trọng nhân tố tác động đến hành động muốn sử dụng tiếp giao diện đơn giản, dễ sử dụng Dịch vụ ngân hàng số dịch vụ sử dụng thông qua Internet mà Internet tiềm tàng nhiều rủi ro bảo mật thơng tin khách hàng ngân hàng Chính vậu mà tín nhiệm ( +0.342 CNTN) yếu tố đứng thứ hai sau cảm nhận dễ sử dụng Ngân hàng MSB có mạng lưới cơng nghệ thơng tin phát triển nên dịch vụ ngân hàng số điện thoại hay trình duyệt web bảo mật Sự hữu ích ( 0.224 CNHI ) ngân hàng số đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, thực giao dịch cách nhanh chóng phục vụ đầy đủ nhu cầu khách hàng sử dụng Vậy nên đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng mang lại phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng số Dịch Covid năm 2020 nên hạn chế tiếp xúc để tránh lây lan dịch bệnh yếu tố hàng đầu để chống dịch Vì mà ngân hàng số - giao dịch không tiếp xúc lại ngày xã hội, công chúng sẻ dụng nhiều Từ yếu tố ảnh hưởng từ xã hội ( +0.134 AHXH ) góp phần giúp khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều 31 Hai yếu tố tác động tiêu cực tới nhu cầu sử dụng ngân hàng số cảm nhận chi phí (-200 CNCP) cảm nhận rủi ro (-207 CNRR) Ứng dụng bảo mật tốt tốn nhiều chi phí để xây dựng, nên khách hàng người tiêu dùng cuối phải trả chi phí Các chi phí dịch vụ ngân hàng số số ngân hàng cắt giảm đáng kể thu hút khách hàng sử dụng nhiều Còn MSB nói chung MSB Giang Văn Minh nói chung chi phí giao dịch ngân hàng điện tử có tác động lớn đến nhu cầu sử dụng ngân hàng Rủi ro cao khách hàng sử dụng ngân hàng số với tâm lý “sợ” tiên điều tác động tiêu cực đến phát triển dịch vụ Digital Banking KẾT LUẬN CHƯƠNG Nhìn chung chương chuyên đề xác định nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Digital Banking khách hàng MSB CN Giang Văn Minh từ đưa số gợi ý để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Digital Banking khách hàng cá nhân Đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Digital Banking khách hàng MSB CN Giang Văn Minh 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH 3.1.1 Định hướng hoạt động Định hướng kinh doanh: Trên sở thành công đạt năm 2021 việc triển khai định hướng chiến lược đơn vị kinh doanh, MSB CN Giang Văn Minh định hướng tiếp tục đổi mơ hình kinh doanh ngân hàng chun doanh theo định hướng tập trung phát triển phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân hộ kinh doanh gia đình, tiểu thương hướng tới ngân hàng hoạt động hiệu Cụ thể chiến lược là:  Triển khai mở rộng mạng lưới điểm kinh doanh MSB để phát triển mạnh mẽ đối tượng khách hàng mục tiêu địa bàn tỉnh  Tiếp tục triển khai vào việc tập trung mơ hình kinh doanh hướng tới đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân…  Triển khai vào phân khúc khách hàng tiêu dùng qua mơ hình cơng ty tài tín dụng tiêu dùng  Thúc đẩy sản phẩm dịch vụ để tăng doanh thu từ phí dịch vụ Quản lý chất lượng tài sản: MSB CN Giang Văn Minh tiếp tục tiến hành xác định mục tiêu tiếp tục quản trị với danh mục cụ thể nhằm giảm thiểu phát sinh thêm nợ xấu, tăng cường nguồn lực để thu hồi nợ xấu để giữ nguyên mức nợ xấu 3% 3.1.2 Định hướng hoạt động dịch vụ Digital banking Trong thời gian tới để thực hóa tầm nhìn đó, MSB nói chung MSB Giang Văn Minh nói riêng cần đạo tập trung triển khai xây dựng sản phẩm dịch vụ Digital banking tảng cơng nghệ đại, có tính đột phá hệ sinh thái tài ngân hàng, nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng giúp MSB CN Giang Văn Minh 33 tối ưu hóa vận hành, tự động hóa, hỗ trợ định, kiểm soát rủi ro nâng cao suất lao động MSB CN Giang Văn Minh đưa chương trình khuyến truyền thơng thu hút khách hàng trải nghiệm dịch vụ như: mở rộng đối tác liên kết trường học, công ty viễn thông, điện nước, phối hợp với cục thuế để giúp khách hàng nộp thuế điện tử dễ dàng hơn,… đáp ứng nhu cầu toán thường ngày khách hàng Thực mục tiêu đạt số lượng giao dịch thông qua kênh điện tử chiếm 40% tổng số lượng giao dịch hệ thống nhằm giảm chi phí hoạt động ngân hàng Hoạch định chiến lược gia tăng số lượng, chất lượng sử dụng dịch vụ Digital banking tính khác biệt Digital banking so với ngân hàng khác, xây dựng sách bán hàng linh hoạt, hiệu để nâng cao thị phần thị trường ngân hàng, đảm bảo cung cấp tảng giao dịch an toàn, thuận tiện cho khách hàng MSB CN Giang Văn Minh phối hợp với ngân hàng khác, quan nhà nước, phương tiện truyền thơng để khuyến khích thói quen tốn khơng dùng tiền mặt mà sử dụng qua dịch vụ Digital banking, từ thúc đẩy nhu cầu giao dịch trực tuyến người dân Thơng qua MSB CN Giang Văn Minh giúp quảng cáo hình ảnh mình, gia tăng tin tưởng khách hàng, từ giúp ngân hàng tăng thị phần thị trường 3.2 GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH 3.2.1 Yếu tố cảm nhận hữu ích Vì để nâng cao tính hữu ích Digital Banking thời gian tới ngân hàng cần thực số gợi ý sau: Liên kết hợp tác nhiều với cơng ty chứng khốn nhằm mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng Digital Banking cách khai thác thêm khách hàng cơng ty chứng khốn Cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ tài qua Digital Banking như: mua bán chứng khoán, chuyển nhận tiền tài khoản chứng khốn, xem thơng tin… 34 Liên kết nhiều với đơn vị chấp nhận thẻ, gia tăng dịch vụ ưu đãi với khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ MSB liên kết toán MSB trang web, sàn thương mại điện tử ví điện tử phổ biến 3.2.2 Yếu tố cảm nhận dễ sử dụng Phát triển ứng dụng Digital Banking theo hướng tương tác tốt với khách hàng, đơn giản hóa thao tác, bước thực giao dịch làm khách hàng cảm thấy thực giao dịch hoàn toàn dễ dàng, Đồng giao diện trải nghiệm mơi trường ( ví dụ giao diện web, app, ) , giao diện thân thiện, dễ sử dụng, dễ thao tác, nhớ bước hay quy trình phức tạp… Có hướng dẫn chi tiết hình ảnh giải thích rõ cho khách hàng cách thực đầy đủ giao dịch Thông tin cho khách hàng dễ sử dụng, đơn giản dịch vụ, khách hàng lớn tuổi, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Digital Banking để tránh hiểu nhầm khách hàng Digital Banking khó sử dụng Bằng chứng khách hàng sử dụng dịch vụ khơng xem biến có ý nghĩa quan trọng định sử dụng dịch vụ Digital Banking họ 3.2.3 Yếu tố cảm nhận tín nhiệm Xây dựng thương hiệu ngân hàng thay đổi logo, thiết lập tầm nhìn sứ mệnh, mục tiêu, thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống cho ngân hàng chi nhánh Ngân hàng phải sử dụng tổng thể biện pháp để gia tăng quy mô tiền gửi, số lượng khách hàng gửi tiền, số lượng khách hàng cá nhân, số dư tài khoản không ngừng tăng lên, doanh số toán chuyển tiền tăng, quy mô nghiệp vụ khác không ngừng tăng, nhằm tối đa hoá lợi nhuận, tăng tổng tài sản Đây tiêu trí quan trọng để tạo tin cậy khách hàng Thực chuẩn mực quản lý công nghệ thông tin công tác bảo mật như: thực tiêu chuẩn ISO, đào tạo thực hành cho đội ngũ cán công nghệ công tác chống xâm nhập hệ thống… thực quy trình bảo mật tốt khơng để xảy việc lợi dụng thông tin khách hàng sử dụng Digital Banking 35 Ngân hàng cần thông tin nhiều cho khách hàng biện pháp bảo mật đơn giản không cung cấp password Digital Banking cho ai, đặt password bảo vệ điện thoại, số điện thoại tổng đài hỗ trợ Ngân hàng trường hợp khẩn cấp để thông tin dịch vụ, chương trình khuyến mãi, cách sử dụng đặc biệt, để khóa sử dụng dịch vụ Digital Banking bị cắp điện thoại Nghiên cứu việc mã hóa liệu công nghệ mới, nhận dạng công nghệ vân tay, sinh trắc học…ứng dụng vào Digital Banking nhằm đảm bảo an toàn 3.2.4 Yếu tố cảm nhận chi phí Có thể áp dụng cách tính phí theo số dư tài khoản để giảm phí cho khách hàng Ví dụ : khách hàng trì số tiền tối thiểu miễn phí giao dịch tuỳ mức số tiền trì tài khoản mà đưa mức phí ưu đãi Bên cạnh áp dụng miễn phí với đối tượng sinh viên khách hàng sử dụng ưu đãi Cho phép khách hàng lựa chọn gói dịch vụ Digital Banking theo nhu cầu Ví dụ như: Digital Banking có cung cấp thêm tiện ích chuyển khoản ngân hàng khác, Digital Banking có tiện ích giao dịch chứng khốn, Digital Banking thêm tiện ích ưu đãi mua hàng qua mạng… gói dịch vụ mức phí khách hàng có quyền lựa chọn cung cấp thêm dịch vụ mà muốn, tránh trường hợp nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ Ngân hàng gom hết tất tính vào tính phí khách hàng dịch vụ mà họ thực khơng có nhu cầu sử dụng Có thể linh hoạt cho khách hàng lựa chọn cách tính phí hàng tháng cho tất giao dịch hay tính phí theo giao dịch khách hàng Tiện ích có ích với người giao dịch khơng muốn tốn phí hàng tháng, cho người thường giao dịch mà khơng muốn bị tính phí theo phương pháp giao dịch, cho khách hàng đăng ký linh hoạt chuyển đổi gói dịch vụ tình phí theo tháng hay theo giao dịch Tăng cường xúc tiến việc bán chéo sản phẩm, lấy lợi nhuận từ dịch vụ bù đắp cho dịch vụ khác, thu nhiều lợi nhuận từ dịch vụ khác để miễn phí sử dụng dịch vụ Digital Banking cho khách hàng 36 Ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ để giảm bớt chi phí vào việc chi lương, giảm chi phí mở rộng nhân sự… nhằm giảm tổng chi phí, qua giảm phí cho khách hàng 3.2.4 Yếu tố cảm nhận rủi ro Thông tin cho khách hàng rủi co xảy ngun nhân từ phía khách hàng như: không bảo mật điện thoại cá nhân, khơng giữ bí mật password giao dịch Digital Banking… biện pháp phòng tránh để khách hàng thêm tin tưởng vào dịch vụ Digital Banking Ngân hàng Thông tin cho khách hàng kho ứng dụng (App Store, CH Play…), ứng dụng Ngân hàng hay tổ chức uy tín xác nhận an tồn…vì khách hàng thường cài nhiều ứng dụng cho điện thoại mà chưa hiểu nguy rủi ro xảy như: virus, phần mềm nghe lén… Có chế đảm bảo tốn an tồn cho khách hàng mua sắm hàng hóa dịch vụ qua Digital Banking Ví dụ: mua hàng Digital Banking đảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch vụ… sau khách hàng mua tốn, đơn vị cung cấp hàng khơng giao hàng hay hàng hóa khơng đảm bảo chất lượng thơng báo khách hàng hồn tiền Có quy trình rõ ràng hoạt động dịch vụ Digital Banking, quy định trách nhiệm phận, khâu liên quan từ khách hàng thực giao dịch đến kết thúc giao dịch, quy trình chăm sóc khách hàng sau giao dịch qua Digital Banking xử lý khiếu nại nhằm tạo uy tín cho Ngân hàng yên tâm cho khách hàng sử dụng Digital Banking Để quy trình đề ln hoạt động đúng, Ngân hàng phải ln có kế hoạch kiểm tra, giám sát việc thực quy trình nhằm đảm bảo an tồn với dịch vụ Digital Banking mà Ngân hàng cung cấp Ngồi ra, Ngân hàng cần phải ln giữ vững hình ảnh thương hiệu mình, khơng để cố dịch vụ khác làm ảnh hưởng đến uy tín Ngân hàng mắt khách hàng Nếu có cố cần phải giải thấu đáo, khơng để uy tín Ngân hàng hay gây thiệt hại cho khách hàng Tránh để khách hàng cảm thấy Ngân hàng hành xử khơng dẫn đến tín nhiệm 37 3.2.5 Yếu tố ảnh hưởng xã hội Có khen thưởng cho nhân viên giới thiệu khách hàng quen biết, người thân, bạn bè đến mở tài khoản sử dụng dịch vụ Digital Banking ngân hàng Tặng phần quà hay ưu đãi lãi suất cho khách hàng cũ giới thiệu khách hàng để khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng cho ngân hàng Có chương trình thăm hỏi khách hàng truyền thống dịp sinh nhật lễ lớn để họ cảm thấy quan tâm chăm sóc Khi họ giới thiệu dịch vụ Digital Banking ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Một là, NHNN nên tạo điều kiện cử cán chuyên môn mảng DVNHĐT có chuyến khảo sát thực tế tham gia khóa học chun sâu nước ngồi để học hỏi kinh nghiệm trước mà NH nước hướng tới áp dụng việc đảm bảo an toàn giao dịch NHĐT NHNN sau tổ chức lớp học tập trung cho NHTM đề xuất giải pháp cho hiệu tới toàn hệ thống để tham khảo, học hỏi cải tiến dịch vụ Hai là, NHTM triển khai thêm loại bỏ phương thức xác thực OTP truyền thống cách áp dụng cơng nghệ QR code để nâng cao tính an tồn giao dịch NHĐT Thanh tốn qua qt QR code công nghệ triển khai rộng rãi NHTM nhiên chưa sử dụng phương thức xác thực bước cuối trước hoàn thành giao dịch Hoặc phương thức xác thực đại bảo mật etoken, nhiên phương thức xác thực chưa thực phổ biến rộng rãi với khách hàng Ba là, kiến nghị Hiệp hội NH xem xét nâng cao vai trị việc bảo vệ quyền lợi, hình ảnh chung NHTM, đồng thời, liên kết trao đổi thơng tin mánh khóe lừa đảo mới; đề xuất giải pháp khắc phục hiệu hơn; trao đổi thống kê danh sách đối tượng lừa đảo mở tài khoản nhiều NH để nhận tiền chiếm đoạt chuyển đến từ hệ thống nhiều KH phản ánh, từ liệt vào danh sách đen; ban hành lệnh cấm giao dịch tất 38 NH toàn quốc chí việc cơng khai danh sách bắt buộc theo định kì phương tiện truyền thông sau quan lập pháp thông qua Hiện tại, CIC làm nhiệm vụ lưu trữ, cung cấp thơng tin tình hình tín dụng cá nhân, tổ chức kinh tế làm sở cho NHTM tham chiếu trước đưa định cấp tín dụng Đây coi mơ hình quan nhà nước làm nhiệm vụ quản lý thông tin việc xây dựng mơ hình tương tự bổ sung thêm chức nhiệm vụ cho CIC lưu trữ cung cấp thông tin sử dụng tài khoản, đối tượng lừa đảo NH cần thiết Thêm vào đó, NHNN nên đề xuất chế tài cứng rắn để hạn chế trường hợp lừa đảo NH hình thức xử phạt chủ yếu xử phạt hành chưa mang tính chất răn đe cao 3.3.2 Kiến nghị Ngân Hàng TMCP Hàng Hải NH phải nghiên cứu kĩ lưỡng sản phẩm cung cấp, tận dụng nguồn KH nội để test trước phiên thử nghiệm đưa nhiều tình giả định môi trường thật Việc trải nghiệm trước phiên thử nghiệm giúp NH thu thập nhiều ý kiến đánh giá ưu nhược điểm dịch vụ lỗi gặp phải q trình sử dụng, từ có biện pháp hồn thiện trước cung cấp thức cho KH Hơn nữa, việc đặt nhiều tình test giả định giúp NH nhận thấy lỗ hổng, từ điều chỉnh quy định đăng kí sử dụng dịch vụ để đảm bảo loại bỏ tối đa kẽ hở mà đối tượng lừa đảo thường coi hội để chiếm đoạt lợi dụng tài khoản KH Các NH cần thiết lập thêm đường dây Hotline hỗ trợ xử lý trường hợp khẩn cấp đảm bảo hoạt động thông suốt để KH liên hệ kịp thời thực trạng NH tải Khi KH tình khẩn cấp cần liên hệ NH yêu cầu khóa thẻ, khóa DVNHĐT, chặn giao dịch… không NH tiếp nhận kịp thời rủi ro xảy với KH Các NH nghiên cứu bổ sung nguồn nhân lực phân bổ nguồn lực hiệu để thực việc call back với trường hợp KH gọi vào Hotline khẩn cấp yêu cầu khóa dịch vụ, giải khiếu nại tra soát mà chưa kết nối với cán NH cần NH gọi lại để hỗ trợ kịp thời 39 40 KẾT LUẬN Đề tài: Nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng digital banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Giang Văn Minh vấn đề cấp thiết cơng nghệ ngày đại, người ngày yêu cầu cao chất lượng đa dạng hóa hình thức dịch vụ ngân hàng tốn qua ví điện tử, giao dịch qua internet có dịch vụ Digital Banking dịch vụ phát triển mạnh Tuy nhiên thời điểm tại, chưa có nhiều nghiên cứu đề cập, đề xuất đến vấn đề mà tác giả nghiên cứu Qua đó, giúp cho ngân hàng khắc phục phần hạn chế hoàn thiện dịch vụ Digital Banking nhằm gia tăng số lượng khách hàng cá nhân định sử dụng dịch vụ Digital Banking Nhìn chung đề tài nghiên cứu đạt mục tiêu xác định nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Digital Banking khách hàng cá nhân MSB CN Giang Văn Minh từ đưa số gợi ý để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đề tài nghiên cứu đạt ba mục tiêu cụ thể: (1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Digital Banking khách hàng cá nhân (2) Đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Digital Banking khách hàng cá nhân (3) Đề xuất kiến nghị, số giải pháp đẩy mạnh định sử dụng dịch vụ Digital Banking khách hàng cá nhân MSB CN Giang Văn Minh Căn để tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Digital Banking khách hàng cá nhân MSB CN Giang Văn Minh dựa vào việc tổng hợp nghiên cứu trước, tóm lược mơ hình nghiên cứu sử dụng việc đánh giá định sử dụng dịch vụ Digital Banking khách hàng cá nhân Các phương pháp sử dụng nghiên cứu nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng: Thơng qua việc phân tích liệu nghiên cứu, tác giả đưa số kết nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Digital Banking khách hàng cá nhân MSB CN Giang Văn Minh, kết kiểm định thang đo nghiên cứu cho thấy biến quan sát không phù hợp để đo lường thang đo bao 41 gồm, thang đo Cảm nhận dễ sử dụng - biến quan sát CNDSD5, thang đo Cảm nhận tín nhiệm - biến quan sát CNTN5 Các biến quan sát lại thang đo có độ tin cậy cao Kết phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập phụ thuộc cho kết có hội tụ cao nhân tố mơ hình nghiên cứu, kiểm định phân tích nhân tố bao gồm KMO, Barttlet, cho giá trị đạt độ tin cậy cần thiết Các nhân tố trích từ phân tích biến độc lập gồm có: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận tín nhiệm, Cảm nhận chi phí, Cảm nhận rủi ro Ảnh hưởng xã hội, biến phụ thuộc yếu tố Quyết định sử dụng Digital Banking 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đề án phát triển ngành ngân hàng việt nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 - Số: 112/2006/QĐ - TTG 24/5/2006 Luật tổ chức tín dụng, 2010 - Nước cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ Đỗ Thị Ngọc Anh (2017) “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet khách hàng Việt Nam Ngân hàng thương mại”, Đại học Kinh tế Quốc gia, Lấy từ http://sdh.neu.edu.vn Nghị định số 101/2012/NĐ - CP toán không dùng tiền mặt Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), gợi ý mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ , 14 (2), 97-105 Nguyễn Minh Sáng (2011), “Ứng dụng Mobile Banking hệ thống NHTM Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Trường Giang (2008), “Internet Banking gì?” Lấy từ http://www.Thamdinhgia.Org Nơng Thị Như Mai (2015), “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí khoa học Đại học An Giang, 6(2) 10 Lê Phan Thị Diệu Thảo Nguyễn Minh Sáng (2012) “Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking Việt Nam”- Thị trường tài tiền tệ số 1/3/2012 11 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS - Nhà xuất Hồng Đức 12 Sách trắng công nghệ thông tin truyền thông năm 2017 Bộ thông tin truyền thông : www.mic.gov.vn 43 TÀI LIỆU TIẾNG ANH Aw Wai Yan, Khalil Md-Nor, Emad Abu-Shanab And Janejira Sutanonpaiboon, 2009 - “Factors that Affect Mobile Telephone Users to Use Mobile Payment Solution” - Journal of Economics and Management 3(1): 37-49 (2009) Bangens & Soderber, 2008, Mobile Banking “Financial services for the unbanked”- www.spidercenter.org (Swedish program for ICT developing regions) Bill & Melinda Gates Foundation 2003 “Mobile payment go Viral: M- Pesa in Kenya” lấy từ http://siteresources.worldbank.org Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon, 2012 - “An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile Banking Services”- Business and Management Research Vol 2, No 1; 2013 Blaxter, L, Hughes, C & Tight, M (2010) How to research 4th ed Maidenhead: McGraw-Hill/Open University Press Bryman, A., & Bell, E (2015) Business research methods: Oxford university press Bryman, A & Bell, E 2007 Business research methods, Oxford: Oxford University Press Cavusgil, ST, Riesenberger, J, & Riesenberger, Jaya (2009) “Conducting Market Research for International Business”, Business Expert Press, New York Available from: ProQuest Ebook Central Pooja, Balwinder, S (2010), “The Impact of Internet Banking on Bank Performance and Risk: The Indian Experience”, Eurasian Journal of Business and Economics, 2(4), 43-62 44 ... phân tích nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng Dogotal Banking MSB CN Giang Văn Minh 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI... trạng nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng Digital Banking Ngân hàng TMCP Hàng hải – Chi nhánh Giang Văn Minh Chương 3: Giải pháp thúc đẩy nhu cầu sử dụng Digital Banking Ngân hàng TMCP Hàng hải. .. banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Giang Văn Minh Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng digital banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Giang Văn Minh Không