Chuyên đề tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Khoa Ngân HàngĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH GIANG VĂN MINHĐánh giá các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng digital banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Giang Văn Minh. Qua đó, chuyên đề đề xuất một số giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ digital banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Giang Văn Minh.
KHÁT QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) được thành lập vào ngày 12 tháng 07 năm 1991 tại Hải Phòng Năm 2005, MSB đã chuyển Hội sở lên Hà Nội, đánh dấu một giai đoạn mới với sự mở rộng đáng kể trong phạm vi hoạt động kinh doanh.
Sau hơn 30 năm phát triển liên tục, MSB đã chuyển mình mạnh mẽ và hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam.
MSB đặt mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam bằng cách xây dựng một môi trường mà mọi người đều muốn tham gia và gắn bó lâu dài Ngân hàng dựa trên ba thế mạnh cốt lõi: tiềm lực tài chính vững chắc, mạng lưới chi nhánh rộng khắp và đội ngũ nhân viên thân thiện, tận tâm Chiến lược của MSB là tối ưu hóa những lợi thế cạnh tranh hiện có nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, nhà cung cấp, cộng đồng và toàn thể nhân viên trong mọi hoạt động của ngân hàng.
Ngân hàng MSB đang tập trung vào việc thực hiện Bộ Giá Trị Cốt Lõi trong mọi hoạt động, nhằm xây dựng một văn hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp, thân thiện và minh bạch Điều này không chỉ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai mà còn giúp MSB trở thành ngân hàng được khách hàng ưu tiên lựa chọn MSB hướng tới việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, từ cá nhân ở thành phố đến nông thôn, cũng như các doanh nghiệp lớn và nhỏ.
Ngân hàng MSB liên tục nâng cấp hệ thống công nghệ hiện đại và cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng chú trọng phát triển đội ngũ nhân viên và xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu suất cao Đặc biệt, MSB tập trung vào mô hình quản trị ngân hàng và quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế, nhằm đảm bảo sự phát triển an toàn và bền vững.
Giới thiệu về chi nhánh:
Tên đầy đủ: Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank)
– CN Giang Văn Minh Tên viết tắt: MSB CN Giang Văn Minh
Mã số thuế: Địa chỉ: 73, Giang Văn Minh, Phường Đội Cấn, Quận Ba Đình,
Kể từ khi thành lập, MSB CN Giang Văn Minh đã thực hiện hiệu quả vai trò quản lý, bám sát các chính sách của Hội sở để thích ứng với thị trường, đồng thời nâng cao hiệu quả đầu tư xây dựng cơ bản và phát triển kinh tế xã hội tại địa phương Là thành viên của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, sự phát triển của MSB CN Giang Văn Minh gắn liền với sự phát triển chung của toàn ngân hàng Chi nhánh đã tích cực huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các thành phần kinh tế và cư dân qua nhiều hình thức đa dạng Đồng thời, chi nhánh cũng chủ động cung cấp các sản phẩm dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh
Chi nhánh MSB Giang Văn Minh chủ yếu thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và huy động vốn, đồng thời cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cho khách hàng tại Hà Nội.
Mô hình tổ chức của MSB CN Giang Văn Minh được phân chia thành 5 khối: Khối Quan hệ khách hàng, Khối tác nghiệp, Khối quản lý rủi ro, Khối quản lý nội bộ và Khối trực thuộc Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động và trực tiếp quản lý khối Quản lý rủi ro cùng khối Quản lý nội bộ Hai Phó giám đốc chi nhánh gồm Phó giám đốc quản lý khách hàng phụ trách khối quản lý khách hàng và các đơn vị thuộc khối trực thuộc, trong khi Phó giám đốc tác nghiệp đảm nhiệm khối tác nghiệp.
Các trưởng phòng có trách nhiệm quản lý nội bộ trong phòng, với cơ chế điều hành trực tuyến Tuy nhiên, vẫn cần đảm bảo sự phối hợp thống nhất giữa ban lãnh đạo và các khối cũng như phòng nghiệp vụ.
1.1.3 Cơ cấu bộ máy nhân sự và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại MSB CN Giang Văn Minh
Nguồn: MSB CN Giang Văn Minh
Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng là rất quan trọng Việc triển khai sản phẩm mới và tìm kiếm khách hàng giúp nắm bắt nhu cầu và ý kiến phản hồi của họ Đồng thời, công tác marketing cũng cần được chú trọng để nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Phòng quản lý rủi ro (QLRR)
Đề xuất xây dựng các quy định và biện pháp quản lý rủi ro tín dụng là nhiệm vụ quan trọng Cần tiếp nhận và xử lý kịp thời hồ sơ đề xuất tín dụng từ các phòng Quan hệ khách hàng, nhằm thẩm định và đánh giá độc lập về hiệu quả, tính khả thi của dự án, các điều kiện tín dụng, định giá tài sản đảm bảo và đánh giá rủi ro liên quan đến khoản vay.
Để phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro tác nghiệp tại Chi nhánh MSB, cần phổ biến các văn bản quy định và quy trình về quản lý rủi ro, đồng thời đề xuất các chương trình và biện pháp triển khai hiệu quả Việc áp dụng hệ thống quản lý và đo lường rủi ro sẽ giúp đánh giá các rủi ro tác nghiệp phát sinh và đưa ra giải pháp xử lý kịp thời cho các sự cố Hơn nữa, việc xây dựng và quản lý dữ liệu thông tin về rủi ro tác nghiệp cũng là một phần quan trọng trong quy trình này.
Phòng Giao dịch khách hàng
Quản lý tài khoản khách hàng bao gồm việc nhập thông tin, hạch toán kế toán các giao dịch như mở tài khoản tiền gửi, nhận và rút tiền, thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc tế theo hạn mức cho phép Ngoài ra, các dịch vụ liên quan đến ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thu đổi, mua bán ngoại tệ, và xác nhận số dư tiền gửi, tiền vay cũng được thực hiện để đảm bảo sự thuận tiện và chính xác cho khách hàng.
Giải ngân vốn vay cho khách hàng dựa trên hồ sơ đã được phê duyệt là một bước quan trọng Đồng thời, việc thu nợ và thu lãi cũng cần được thực hiện theo chỉ đạo của lãnh đạo đơn vị để đảm bảo hiệu quả tài chính.
Phòng Quản trị tín dụng (QTTD)
Thực hiện quản lý và tác nghiệp cho vay, bảo lãnh theo quy định của MSB và Chi nhánh, tiếp nhận và hoàn thiện hồ sơ tín dụng, bảo lãnh, thế chấp từ các phòng ban liên quan Theo dõi tình hình các khoản tín dụng và đề xuất trích lập dự phòng rủi ro Lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và tài sản đảm bảo nợ, đồng thời quản lý thông tin và lập báo cáo, thống kê về quản trị tín dụng.
VỊ TRÍ THỰC TẬP
Trong thời gian thực tập tại MSB CN Giang Văn Minh, tôi đã đảm nhận vai trò chuyên viên khách hàng cá nhân tại bộ phận Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
1.2.2 Mô tả công việc thực tập
Trong thời gian thực tập em đã thực hiện các công việc như sau:
Tiếp xúc và tư vấn trực tiếp cho khách hàng về các sản phẩm của MSB, bao gồm khoản vay, gửi tiết kiệm và thẻ Đồng thời, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ khách hàng trước khi chuyển cho bộ phận thẩm định liên quan.
Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc các loại hình dịch vụ của ngân hàng.
1.2.3 Thuận lợi trong quá trình thực tập Được sự hỗ trợ của nhà trường và đơn vị thực tập: Nhờ giấy giới thiệu của nhà trường là điều kiện quan trọng giúp em đến MSB CN Giang Văn Minh Trong quá trình này có bất kỳ khó khăn nào thì em có thể trao đổi trực tiếp với thầy cô hướng dẫn Bên cạnh đó, là sự hướng dẫn của các anh chị tại MSB CN Giang Văn Minh giúp em có cơ hội làm các việc thực tiễn. Được tiếp xúc trực tiếp với công việc: Thực tập căn bản là để vận dụng những gì đã học vào công việc Bởi thế đây là quá trình quan trọng giúp em phát hiện ra nhiều thứ chẳng hạn: điểm mạnh và điểm yếu của bản thân, những kiến thức chuyên môn còn thiếu sót, niềm đam mê với công việc… Qua đó, làm em thấy yêu thích công việc và tự hoàn thiện những mặt hạn chế của mình. Được hỗ trợ các trang thiết bị và cơ sở vật chất: MSB CN Giang Văn Minh là môi trường có đầy đủ chuyên môn và các trang thiết bị phục vụ công việc tốt nhất. Giúp em có thể dễ dàng sử dụng để thực hành công việc Tạo thuận lợi trong quá trình thu thập dữ liệu để làm báo cáo chuyên ngành.
1.2.4 Khó khăn trong quá trình thực tập
Về mặt chuyên môn: thời gian đầu em chưa thể áp dụng những kiến thức đã học vào công việc nên bản thân em cảm thấy mình kém cỏi.
Môi trường công việc mới khiến em cảm thấy bỡ ngỡ và chưa quen, đặc biệt là trong cách giao tiếp với cấp trên và đồng nghiệp Sự thiếu tự tin trong ứng xử này đã dẫn đến những tình huống khó khăn, gây cản trở cho hiệu quả công việc của em.
Hạn chế lớn nhất của tôi trong quá trình thực tập là thiếu cơ hội làm quen với các công việc chuyên ngành Tôi gặp khó khăn trong việc tìm hiểu và nghiên cứu các hoạt động thực tiễn tại cơ sở Thêm vào đó, trong quá trình học tập tại trường, tôi chưa chú trọng nâng cao kỹ năng mềm, dẫn đến việc chưa nắm bắt được các phương pháp tiếp cận và giải quyết vấn đề chuyên ngành Tôi cũng chưa rèn luyện được tác phong, phương pháp công tác và ý thức của một chuyên viên khách hàng cá nhân.
Việc thiết kế kế hoạch thực tập từ nhà trường đã giúp sinh viên xác định rõ mục tiêu và nhiệm vụ trong quá trình thực tập Tuy nhiên, sự thiếu phối hợp giữa nhà trường, khoa và các cơ sở thực tập trong quản lý và đánh giá kết quả thực tập đã làm giảm trách nhiệm của cơ sở trong việc hướng dẫn sinh viên Hơn nữa, phương pháp đánh giá kết quả thực tập qua điểm báo cáo và chuyên đề chưa thực sự khuyến khích sinh viên tìm hiểu về công việc tại đơn vị thực tập.
Bài học kinh nghiệm
Thực tập là cơ hội quý giá để áp dụng kiến thức từ môn kỹ năng giao tiếp vào thực tiễn, giúp nâng cao khả năng giao tiếp, đặc biệt là qua điện thoại và xử lý tình huống hiệu quả Công việc thực tập không chỉ thể hiện tác phong chuyên nghiệp mà còn là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp Để trở thành nhân viên hoặc người chủ giỏi trong tương lai, việc thực hiện tốt công việc này là điều cần thiết.
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, em cần duy trì thái độ thân thiện và nhiệt tình Việc phát âm rõ ràng, sử dụng giọng điệu nhẹ nhàng và từ tốn, cùng với âm lượng vừa phải sẽ giúp khách hàng dễ dàng nghe và hiểu thông tin.
Trong các cuộc gọi điện thoại, việc trang bị kiến thức là cần thiết, nhưng kỹ năng lắng nghe, sự nhẫn nhịn và thái độ tích cực trong công việc cũng vô cùng quan trọng.
Em đã hoàn thành tốt công việc được giao, mặc dù vẫn còn nhiều thiếu sót cần khắc phục Thời gian thực tập đã mang lại cho em những bài học quý báu và những vướng mắc trải qua đã giúp em trưởng thành hơn Thành công lớn nhất của em trong kỳ thực tập này là tạo dựng được một lượng khách hàng tiềm năng cho công ty Bên cạnh đó, em cũng đã xây dựng được các mối quan hệ cần thiết cho sự nghiệp tương lai của mình.
Tôi đã trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp với cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi đầy đủ, giúp nhân viên làm việc trong trạng thái tinh thần thoải mái và thuận lợi.
Sau thời gian thực tập, tôi đã tư vấn cho nhiều khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của công ty, chủ yếu là các hộ gia đình.
Trong quá trình thực tập tại MSB CN Giang Văn Minh, em thường thực hiện các công việc như photo hợp đồng, thư mời và chứng minh nhân dân, yêu cầu sự nhanh nhẹn và khả năng tiếp thu nhanh Sau khi được hướng dẫn sử dụng máy photocopy, em đã nắm vững cách vận hành máy, bao gồm các nút mở máy, điều chỉnh mực in và số tờ giấy cần photo, cũng như cách lắp giấy và nạp mực khi máy hết.
Chương 1 của chuyên đề đã tóm tắt thông tin về MSB CN Giang Văn Minh, nơi mà tôi đã có cơ hội học hỏi và củng cố kiến thức, kỹ năng cá nhân Tiếp theo, chương 2 sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng số tại MSB CN Giang Văn Minh.
THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ DIGITAL BANKING CỦA MSB
Ngân hàng số, hay còn gọi là digital banking, là sự chuyển đổi từ các hoạt động ngân hàng truyền thống tại chi nhánh sang các dịch vụ trực tuyến thông qua internet Điều này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh, mang lại sự chủ động tối đa Ngân hàng số của MSB cung cấp hai hình thức dịch vụ khác nhau.
- Ứng dụng MSB Moblile Banking/MSB plus
- Dịch vụ ngân hàng số trên trình duyệt web chính thức của MSB
Giao dịch ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, giảm thiểu tối đa thủ tục giấy tờ Với tính năng linh hoạt, ngân hàng số có thể hoạt động mọi lúc, mọi nơi, giúp khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc quản lý tài chính Ngân hàng số hoạt động như một ngân hàng di động, cung cấp đầy đủ các chức năng cần thiết cho người dùng.
Thanh toán bằng mã QR
Bảo hiểm vào đầu tư
Vay vốn, vay tiêu dùng
Dịch vụ tiên ích khác.
Sử dụng dịch vụ Digital Banking của Maritime Bank khách hàng sẽ thấy:
Tiện lợi: có thể sử dụng dịch vụ Digital Banking mọi lúc mọi nơi, 24/7
Tiết kiệm : Tiết kiệm cả về thời gian, chi phí, công sức thay vì phải ra quầy giao dịch, khách hàng chỉ việc thao tác trên máy vi tính
Giao dịch nhanh chóng: Hệ thống thực hiện mọi giao dịch với tốc độ tối ưu, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và hoàn thành giao dịch một cách hiệu quả nhất.
An toàn: Hệ thống bảo mật của Maritime Bank luôn được kiểm tra, nâng cấp thường xuyên để đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ
Hệ thống cung cấp hướng dẫn chi tiết và cụ thể cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ, nhằm giảm thiểu tối đa các sai sót có thể xảy ra.
2.1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ digital banking của MSB Giang Văn Minh 2.1.2.1 Số lượng khách hàng
Bảng 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ digital banking tại MSB Giang Văn
Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
Số lượng khách hàng sử dụng
Tổng số lượng khách hàng
Tại MSB Giang Văn Minh, tỷ lệ khách hàng cá nhân luôn chiếm ưu thế trong các hoạt động cơ bản Theo bảng 2.1, tổng số lượng khách hàng đã tăng đều qua các năm, cho thấy sự phát triển tích cực của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng cá nhân.
Từ năm 2019 đến 2021, số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng đã tăng từ 18.904 lên 28.679, trong khi khách hàng doanh nghiệp cũng tăng từ 13.469 lên 22.706 Sự gia tăng này phản ánh tác động của dịch Covid-19 và sự phát triển của công nghệ 4.0, dẫn đến việc giao dịch ngân hàng số trở nên phổ biến hơn Mặc dù số lượng khách hàng cá nhân tăng, tỷ trọng của họ lại có xu hướng giảm do ngân hàng cũng chú trọng phát triển khách hàng doanh nghiệp Đến năm 2021, tỷ trọng giữa hai nhóm khách hàng không có sự thay đổi lớn, mặc dù số lượng đều tăng, nhờ vào các chương trình thu hút khách hàng mới và ưu đãi dành cho khách hàng trung thành của MSB.
Tại chi nhánh Giang Văn Minh, không phải tất cả khách hàng đều sử dụng dịch vụ Digital Banking, do nhiều người mở nhiều tài khoản ngân hàng để tận dụng ưu đãi mà không trở thành khách hàng trung thành Vì vậy, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của Digital Banking tại chi nhánh Từ năm 2019 đến 2021, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số đã tăng lên đáng kể và chiếm tỷ trọng ngày càng cao.
Từ năm 2019 đến 2021, số lượng khách hàng của MSB đã tăng từ 6,225 (19.23%) lên 15,225 (29.63%), đặc biệt gia tăng mạnh mẽ từ năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh đến giao dịch ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu này, MSB đã ra mắt tính năng eKYC, cho phép khách hàng mở tài khoản và thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi Từ năm 2020, chi nhánh cũng đã áp dụng nhiều chính sách và chương trình khuyến mãi riêng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, qua đó nâng cao tiện ích và tăng thu nhập cho chi nhánh.
2.1.2.2 Thu nhập của digital banking của chi nhánh Giang Văn Minh
Bảng 2.2 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số Đơn vị tính: tỷ đồng
Tỷ trọng thu nhập từ digital banking/ Tổng thu nhập (%)
Nguồn: MSB Chi nhánh Giang Văn Minh
Dựa vào bảng 2.2, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số đang có xu hướng phát triển tích cực, đóng góp vào sự phát triển của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mở rộng thị trường Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này chỉ chiếm dưới 20% tổng thu nhập của ngân hàng, do chính sách và tiện ích của Digital banking MSB chưa thu hút được nhiều khách hàng Hơn nữa, các chi nhánh cũng chưa triển khai nhiều chiến lược bán hàng hiệu quả để gia tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số.
2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH.
2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu a) Cảm nhận sự hữu ích
Khi người tiêu dùng cảm nhận được sự thú vị và lợi ích của ngân hàng số, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ này trong tương lai Nghiên cứu của Moon và Kim (2001) chỉ ra rằng cảm nhận sự thích thú bao gồm ba yếu tố: sự tập trung, sự tò mò và sự thích thú Suha A và Annie M (2008) đã áp dụng mô hình UTAUT để khảo sát sự chấp nhận sử dụng ngân hàng số dựa trên ba yếu tố chính: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và chuẩn chủ quan Ngoài ra, Hasslinger và các cộng sự (2007) nhấn mạnh rằng người tiêu dùng nhận thấy ngân hàng số giúp tiết kiệm thời gian, giảm công sức và cho phép mua sắm mọi lúc, từ đó gia tăng sự chấp nhận và ý định sử dụng công nghệ này trong tương lai.
H1: Yếu tố cảm nhận sự hữu ích ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MSB CN Giang Văn Minh Bên cạnh đó, cảm nhận về sự dễ sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Theo David et al (1989), "nhận thức dễ sử dụng" (PEOU) là mức độ mà người dùng kỳ vọng sử dụng một hệ thống mới mà không cần nhiều nỗ lực PEOU, cùng với "nhận thức hữu ích" (PU) và "thái độ" (ATT), là ba yếu tố quan trọng trong mô hình TAM để giải thích hành vi dự định của người dùng công nghệ Tuy nhiên, David (1989) cũng chỉ ra rằng tác động của PEOU lên dự định hành vi sử dụng của người dùng thấp hơn so với PU, vì bản chất của các hệ thống mới, như cơ sở dữ liệu (DB), yêu cầu người dùng phải nỗ lực để hiểu và sử dụng, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng Các nghiên cứu về hệ thống thông tin mới cũng đã kết luận rằng PEOU có mối quan hệ tích cực với dự định hành vi sử dụng của khách hàng.
Nghiên cứu của Alalwan (2016), Priya (2018), Hanafizadeh (2014) và Sharma (2017) đã chỉ ra rằng Perceived Ease of Use (PEOU) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Đặc biệt, Sharma (2017) đã mở rộng mô hình TAM để nghiên cứu hành vi người dùng tại Oman, cho thấy rằng khách hàng không chỉ quan tâm đến tính hữu ích mà còn đến tính dễ sử dụng, đặc biệt là trong bối cảnh khách hàng trẻ Với những hạn chế của giao dịch trên điện thoại di động như màn hình và bàn phím nhỏ, việc thiết kế nội dung rõ ràng và dễ hiểu sẽ góp phần nâng cao PEOU cho khách hàng (Priya, 2018).
Yếu tố cảm nhận sự dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MSB CN Giang Văn Minh Cảm nhận về sự tín nhiệm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn dịch vụ này.
“Sự tín nhiệm được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ DB” (Zhou, 2011) Trong nghiên cứu gần đây, Alalwan
Sự tín nhiệm được xác định là yếu tố quan trọng nhất trong việc dự đoán ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (DB) của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh giao dịch tài chính (2017) Nhiều nghiên cứu trước đó cũng cho thấy sự tín nhiệm có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng DB của người dùng (Oliveira, 2014; Hanafizadeh, 2014; Ooi, 2016; Afshan, 2016; Jamshidi, 2018) Các yếu tố như sự bảo đảm từ ngân hàng cung ứng dịch vụ, kỳ vọng về hiệu quả sử dụng dịch vụ DB và uy tín của ngân hàng đều góp phần tích cực vào sự tín nhiệm của khách hàng (Afshan, 2016; Oliveira, 2014) Đặc biệt, sự tín nhiệm trong giao dịch DB không chỉ đến từ ngân hàng mà còn từ nhà sản xuất điện thoại và nhà mạng, nhưng sự tín nhiệm đối với ngân hàng vẫn là yếu tố quyết định nhất ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng với dịch vụ DB (Hanafizadeh, 2014).
