Bảng 2.10 : Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NHU CẦU SỬ DỤNG DIGITAL BANKING TẠ
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI - CHI NHÁNH GIANG VĂN MINH.
3.2.1. Yếu tố cảm nhận sự hữu ích
Vì vậy để nâng cao hơn nữa tính hữu ích của Digital Banking thì trong thời gian tới ngân hàng cần thực hiện một số gợi ý sau:
Liên kết hợp tác nhiều hơn với các cơng ty chứng khốn nhằm mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng Digital Banking bằng cách khai thác thêm khách hàng của các cơng ty chứng khốn. Cung cấp cho khách hàng nhiều hơn các dịch vụ tài chính qua Digital Banking như: mua bán chứng khoán, chuyển và nhận tiền đối với tài khoản chứng khốn, xem thơng tin…
Liên kết nhiều hơn với các đơn vị chấp nhận thẻ, gia tăng dịch vụ ưu đãi với khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ của MSB và liên kết thanh toán của MSB trên các trang web, sàn thương mại điện tử và các ví điện tử phổ biến hiện nay.
3.2.2. Yếu tố cảm nhận sự dễ sử dụng
Phát triển ứng dụng Digital Banking theo hướng tương tác tốt hơn với khách hàng, đơn giản hóa các thao tác, các bước thực hiện giao dịch làm khách hàng cảm thấy khi thực hiện giao dịch hoàn toàn rất dễ dàng,
Đồng nhất giao diện trải nghiệm giữa các mơi trường ( ví dụ giao diện trên web, app,..) , giao diện thân thiện, dễ sử dụng, dễ thao tác, không phải nhớ các bước hay quy trình phức tạp…
Có hướng dẫn chi tiết bằng hình ảnh và giải thích rõ cho khách hàng về cách thực hiện đầy đủ một giao dịch.
Thông tin cho khách hàng về sự dễ sử dụng, đơn giản của dịch vụ, nhất là đối với các khách hàng lớn tuổi, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Digital Banking để tránh sự hiểu nhầm của khách hàng rằng Digital Banking rất khó sử dụng. Bằng chứng là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ khơng xem biến này có ý nghĩa quan trọng đối với quyết định sử dụng dịch vụ Digital Banking của họ.
3.2.3. Yếu tố cảm nhận sự tín nhiệm
Xây dựng thương hiệu ngân hàng như thay đổi logo, thiết lập tầm nhìn sứ
mệnh, mục tiêu, thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất cho ngân hàng và các chi nhánh. Ngân hàng phải sử dụng tổng thể biện pháp để gia tăng quy mô tiền gửi, số lượng khách hàng gửi tiền, số lượng khách hàng cá nhân, và số dư tài khoản cũng không ngừng tăng lên, doanh số thanh tốn và chuyển tiền tăng, các quy mơ nghiệp vụ khác cũng không ngừng tăng,... nhằm tối đa hố lợi nhuận, tăng tổng tài sản. Đây là tiêu trí quan trọng để tạo sự tin cậy khách hàng
Thực hiện các chuẩn mực trong quản lý công nghệ thông tin và trong công tác bảo mật như: thực hiện các tiêu chuẩn ISO, đào tạo thực hành cho đội ngũ cán bộ công nghệ trong công tác chống xâm nhập hệ thống… ln thực hiện các quy trình bảo mật tốt khơng để xảy ra việc lợi dụng thông tin của khách hàng sử dụng Digital Banking.
Ngân hàng cần thông tin nhiều hơn cho khách hàng các biện pháp bảo mật đơn giản như không cung cấp password Digital Banking cho bất cứ ai, đặt password bảo vệ điện thoại, số điện thoại tổng đài hỗ trợ của Ngân hàng trong trường hợp khẩn cấp để thông tin về dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, cách sử dụng đặc biệt, hoặc để khóa sử dụng dịch vụ Digital Banking khi bị mất cắp điện thoại.
Nghiên cứu việc mã hóa dữ liệu bằng các cơng nghệ mới, nhận dạng bằng công nghệ vân tay, sinh trắc học…ứng dụng vào Digital Banking nhằm đảm bảo an toàn.
3.2.4. Yếu tố cảm nhận về chi phí
Có thể áp dụng cách tính phí theo số dư tài khoản để giảm phí cho khách
hàng. Ví dụ như : khách hàng duy trì một số tiền tối thiểu thì sẽ được miễn phí các giao dịch hoặc tuỳ từng mức số tiền duy trì trong tài khoản mà đưa ra những mức phí ưu đãi. Bên cạnh đó áp dụng miễn phí với đối tượng là sinh viên hoặc khách hàng mới sử dụng cũng sẽ được ưu đãi.
Cho phép khách hàng được lựa chọn gói dịch vụ Digital Banking theo nhu
cầu. Ví dụ như: Digital Banking có cung cấp thêm các tiện ích chuyển khoản ngân hàng khác, Digital Banking có tiện ích giao dịch chứng khốn, Digital Banking thêm tiện ích ưu đãi mua hàng qua mạng… mỗi gói dịch vụ một mức phí và khách hàng có quyền lựa chọn được cung cấp thêm dịch vụ mà mình muốn, tránh trường hợp các nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng gom hết tất cả các tính năng vào rồi tính phí khách hàng những dịch vụ mà họ thực sự khơng có nhu cầu sử dụng.
Có thể linh hoạt cho khách hàng lựa chọn cách tính phí hàng tháng cho tất cả các giao dịch hay tính phí theo từng giao dịch của khách hàng. Tiện ích này có thể rất có ích với những người ít giao dịch nhưng vẫn khơng muốn tốn phí hàng tháng, hoặc cho những người thường giao dịch mà khơng muốn bị tính phí theo phương pháp từng giao dịch, hoặc có thể cho khách hàng đăng ký linh hoạt chuyển đổi giữa các gói dịch vụ tình phí theo tháng hay theo từng giao dịch.
Tăng cường xúc tiến việc bán chéo sản phẩm, lấy lợi nhuận từ dịch vụ này bù đắp cho dịch vụ khác, thu được nhiều lợi nhuận hơn từ dịch vụ khác để có thể miễn phí sử dụng dịch vụ Digital Banking cho khách hàng.
Ứng dụng công nghệ thơng tin mạnh mẽ hơn để có thể giảm bớt chi phí vào việc chi lương, giảm chi phí mở rộng nhân sự… nhằm giảm tổng chi phí, qua đó có thể giảm phí cho khách hàng.
3.2.4. Yếu tố cảm nhận về rủi ro
Thông tin cho khách hàng các rủi co có thể xảy ra do ngun nhân từ phía khách hàng như: không bảo mật điện thoại cá nhân, khơng giữ bí mật password trong giao dịch Digital Banking… và các biện pháp phòng tránh để khách hàng thêm tin tưởng vào dịch vụ Digital Banking của Ngân hàng.
Thông tin cho khách hàng các kho ứng dụng (App Store, CH Play…), các ứng dụng đã được Ngân hàng hay các tổ chức uy tín xác nhận là an tồn…vì hiện nay khách hàng thường đang cài rất nhiều ứng dụng cho điện thoại của mình mà chưa hiểu về các nguy cơ rủi ro có thể xảy ra như: virus, phần mềm nghe lén…
Có cơ chế đảm bảo thanh tốn an tồn cho khách hàng khi mua sắm hàng hóa dịch vụ qua Digital Banking. Ví dụ: mua hàng bằng Digital Banking được đảm bảo về chất lượng hàng hóa, dịch vụ… sau khi khách hàng mua và thanh tốn, nếu đơn vị cung cấp hàng khơng giao hàng hay hàng hóa khơng đảm bảo chất lượng như đã thơng báo thì khách hàng có thể được hồn tiền.
Có quy trình rõ ràng về hoạt động của dịch vụ Digital Banking, quy định trách nhiệm của các bộ phận, các khâu liên quan từ khi khách hàng thực hiện giao dịch đến khi kết thúc giao dịch, quy trình chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch qua Digital Banking và xử lý khiếu nại nhằm tạo uy tín cho Ngân hàng và sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng Digital Banking.
Để các quy trình đề ra ln hoạt động đúng, Ngân hàng cũng phải ln có kế hoạch kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy trình nhằm đảm bảo an tồn với dịch vụ Digital Banking mà Ngân hàng cung cấp.
Ngồi ra, Ngân hàng cũng cần phải ln giữ vững hình ảnh thương hiệu của mình, khơng để vì một sự cố ở các dịch vụ khác làm ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng trong mắt khách hàng. Nếu có sự cố cần phải được giải quyết thấu đáo, không để mất uy tín của Ngân hàng hay gây thiệt hại cho khách hàng. Tránh để khách hàng có thể cảm thấy Ngân hàng hành xử như vậy là không đúng cũng sẽ dẫn đến sự mất tín nhiệm.
3.2.5. Yếu tố ảnh hưởng xã hội
Có khen thưởng cho những nhân viên giới thiệu khách hàng quen biết, người thân, bạn bè đến mở tài khoản và sử dụng dịch vụ Digital Banking của ngân hàng.
Tặng những phần quà hay ưu đãi về lãi suất cho khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới để khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng mình.
Có chương trình thăm hỏi khách hàng truyền thống những dịp sinh nhật và lễ lớn để họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc. Khi đó họ sẽ giới thiệu về dịch vụ Digital Banking của ngân hàng.