Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH thương mại dịch vụ kỹ thuật lục tỉnh luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oOo CAO THANH TUẤN HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LèI CAM ÐOAN Tơi xin cam doan lu¾n văn “Hồn thi¾n h¾ thong qn lý chat lưong tai cơng ty TNHH Thương Mai – D%ch Vn Ky Thu¾t Lnc Tính” cơng trình nghiên cúu cúa riê Các du li¾u, ket q nêu lu¾n văn hồn tồn trung thnc có nguon goc rõ ràng TÁC GIà CAO THANH TUAN i i MUC LUC Trang Lòi cam doan i Mnc lnc ii Danh mnc ký hi¾u – tù viet tat .v Danh mnc báng, bieu .vi Danh mnc hình ve .viii Me ÐAU Chương 1: CƠ Se Lí LUắN VE Hẵ THONG QUN Lí CHAT LeNG .4 1.1 Các khái ni¾m bán 1.1.1 Chat lưong 1.1.2 Quán lý chat lưong 1.1.3 H¾ thong quán lý chat lưong .8 1.2 Các nguyên tac cúa h¾ thong quán lý chat lưong 1.2.1 Hưóng vào khách hàng 1.2.2 Sn lãnh dao 1.2.3 Sn tham gia cúa moi thành viên 1.2.4 Chú quán lý theo trình .10 1.2.5 Tính h¾ thong 10 1.2.6 Nguyên tac kiem tra 10 1.2.7 Quyet d%nh dna sn ki¾n, du li¾u thnc te 11 1.2.8 Cái tien liên tnc 11 1.2.9 Phát trien quan h¾ hop tác có loi 11 1.2.10 Nguyên tac pháp lý 12 1.3 H¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9000 12 1.3.1 Giói thi¾u b® tiêu chuan ISO 9000 12 1.3.2 Các yêu cau cúa h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9001 : 2008 13 1.3.2.1 Ðieu khốn 4: H¾ thong qn lý chat lưong 15 1.3.2.2 Ðieu khốn 5: Trách nhi¾m cúa lãnh dao 16 1.3.2.3 Ðieu khoán 6: Quán lý nguon lnc 17 1.3.2.4 Ðieu khoán 7: Tao sán pham 17 1.3.2.5 Ðieu khốn 8: Ðo lưịng, phân tích, tien 20 1.4 Loi ích cúa vi¾c áp dnng h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9001 22 Chương 2: THUC TRANG H½ THONG QN LÝ CHAT LƯeNG TAI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MAI – D±CH VU KY THU¾T LUC TINH 25 2.1 Giói thi¾u ve cơng ty TNHH Thương Mai – D%ch Vn Ky Thu¾t Lnc Tính 25 2.1.1 Thông tin chung 25 2.1.2 Quá trình hình thành phát trien .26 2.1.3 Ket q hoat d®ng cúa cơng ty qua năm .27 2.2 Thnc trang h¾ thong quán lý chat lưong cúa cơng ty TNHH Thương Mai – D%ch Vn Ky Thu¾t Lnc Tính 28 2.2.1 Q trình xây dnng h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9001: 2008 tai công ty 28 2.2.1.1 Khái quát ve HTQLCL cúa công ty 28 2.2.1.2 Pham vi áp dnng HTQLCL theo tiêu chuan ISO 9001:2008 cúa cơng ty 29 2.2.1.3 Giói thi¾u h¾ thong tài li¾u qn lý chat lưong cúa cơng ty 30 2.2.2 Thnc trang v¾n hành h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9001: 2008 tai cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính 35 2.2.2.1 Cơng tác kiem sốt tài li¾u, ho sơ 35 2.2.2.2 Trách nhi¾m cúa lãnh dao 44 2.2.2.3 Quán lý nguon lnc 53 2.2.2.4 Tao sán pham 57 2.2.2.5 Ðo lưịng, phân tích, tien 64 Chương 3: GIÃI PHÁP NHAM HỒN THI½N H½ THONG QN LÝ CHAT LƯeNG TAI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MAI – D±CH VU KY THU¾T LUC TINH 75 3.1 Hồn thi¾n h¾ thong tài li¾u cơng tác kiem sốt tài li¾u, ho sơ 75 3.2 Cái thi¾n vi¾c xây dnng mnc tiêu chat lưong 76 3.3 Cái thi¾n cơng tác tao 77 3.4 Cái thi¾n cơng tác thu th¾p du li¾u, xú lý thơng tin 78 3.5 Chú vào hành d®ng khac phnc, phịng ngùa .79 KET LU¾N .80 Tài li¾u tham kháo ix Phn lnc xi DANH MUC CÁC KÝ HI½U – TÙ VIET TAT BM : Bieu mau BP.CT : B® phắn cung tiờu BP.HC : Bđ phắn hnh chỏnh BP.KTTC : Bđ phắn ke toỏn ti chớnh CSCL : Chớnh sách chat lưong DVKT : D%ch ky thu¾t HDCV : Húng dan cụng viắc HN : H Nđi HTQLCL : H¾ thong qn lý chat lưong KPH : Khơng phù hop KP PN : Khac phnc phòng ngùa KS : Kiem sốt P.KD : Phịng kinh doanh P.K T : Phịng ky thu¾t QÐ : Quy d%nh STCL : So tay chat lưong TB : Thiet b% TM : Thương mai TNHH : Trách nhi¾m huu han DANH MUC CÁC BÃNG, BIEU Trang Báng 2.1: Ket hoat d®ng cúa công ty qua năm 28 Báng 2.2: Danh mnc quy trình HTQLCL cúa cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính 34 Báng 2.3: Trách nhi¾m soan thỏo, xem xột, phờ duyắt ti liắu nđi bđ 36 Báng 2.4: Ket kháo sát ve vi¾c biet nơi de lay tài li¾u chat lưong .37 Báng 2.5: Ket kháo sát ve vi¾c doc tài li¾u chat lưong 38 Báng 2.6: Ket kháo sát ý kien nhân viên ve h¾ thong tài li¾u cúa cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính 41 Báng 2.7: Ket kháo sát ý kien nhân viên ve vi¾c dưoc truyen dat sách chat lưong cúa cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính 45 Báng 2.8: Ket kháo sát ý kien nhân viên ve sách chat lưong cúa cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính 45 Báng 2.9: Ket kháo sát ý kien nhân viên ve tình hình thnc hi¾n mnc tiêu chat lưong tai cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính .47 Báng 2.10: Tình hình thnc hi¾n mnc tiêu chat lưong tai phòng ban 48 Báng 2.11: Ket kháo sát ý kien nhân viên ve trách nhi¾m, quyen han tai cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính 49 Báng 2.12: Ket kháo sát ý kien nhân viên ve vi¾c dưoc thơng báo trách nhi¾m quyen han 50 Báng 2.13: Ket kháo sát ý kien nhân viên ve vi¾c trao doi thơng tin tai cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính 51 Báng 2.14: Ket kháo sát ý kien nhân viên ve công tác tao tai cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính 54 Báng 2.15: Tong hop ket dánh giá n®i b® tai cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính 66 vii Báng 2.16: Ket kháo sát ý kien nhân viên ve cơng tác dánh giá n®i b® tai cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính 67 Báng 2.17: Ket kháo sát ý kien nhân viên ve vi¾c ghi nh¾n nhung diem không phù hop tai công ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính 70 Báng 2.18: Ket kháo sát ý kien nhân viên ve hành d®ng phịng ngùa tai cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính 71 viii DANH MUC CÁC HÌNH VE Trang Hình 1.1: Mơ hình h¾ thong qn lý chat lưong dna trình 14 Hình 2.1: Cau trúc h¾ thong tài li¾u cúa cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính .30 Hình 2.2: Sn tương tác cúa q trình h¾ thong quán lý chat lưong cúa công ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính .32 -1- Me ÐAU Sn can thiet cua de tài Chat lưong sán pham d%ch m®t yeu to rat quan trong, quyet d%nh den sn ton tai v phỏt trien cỳa mđt doanh nghiắp Tao sán pham dáp úng dưoc nhu cau cúa khách hàng vói múc chi phí thap nhat se giúp cho doanh nghi¾p toi da hóa loi nhu¾n, gia tăng th% phan tao dưoc uy tín cho Trong xu the hđi nhắp hiắn nay, chat long chớnh l mđt cụng cn canh tranh huu hiắu, dú moi doanh nghi¾p phái tìm cách thúc de giái quyet tốn chat lưong H¾ thong qn lý chat lưong ket q cúa nhieu cơng trình nghiên cúu the giói nham mnc dích giúp cho doanh nghi¾p dat dưoc chat lưong sán pham mong muon m lai tiet kiắm toi da chi phớ Mđt hắ thong quán lý chat lưong dưoc xây dnng dúng cách, dưoc trì thnc hi¾n dưoc tien liên tnc cơng cn de giúp cho doanh nghi¾p tao dưoc loi nhu¾n, phát trien trưịng ton Ðen thịi diem hi¾n nay, hau het nưóc the giói, nhat nưóc phát trien, deu dã áp dnng h¾ thong quán lý chat lưong Tai Vi¾t Nam, dã có rat nhieu doanh nghi¾p quan tâm xây dnng h¾ thong qn lý chat lưong Trong dó, noi b¾t vi¾c trien khai áp dnng h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9001 Bên canh mđt so ket quỏ dat doc, hắ thong quỏn lý chat lưong tai nhieu doanh nghi¾p dã khơng dưoc v¾n hành trì dúng cách Tù dó dan den nh¾n thúc sai ve tam quan ý nghĩa cúa h¾ thong quán lý chat lưong, cuoi dan den vi¾c h¾ thong quán lý chat lưong b% xem nhe, trú thnh mđt hắ thong chet, gõy cỏn tró cho q trình qn lý Cơng ty TNHH Thương Mai D%ch Vn Ky Thuắt Lnc Tớnh l mđt nhung cơng ty hàng dau lâu dịi ó Vi¾t Nam lĩnh vnc cung cap hóa chat thiet b% ngành y te Công ty dã bat dau xây dnng áp dnng h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9001 tù năm 2003 nh¾n dưoc chúng nh¾n vào năm 2005 Vi¾c áp dnng h¾ thong qn lý chat lưong thịi gian qua dã giúp cơng ty có cung cap sán pham có chat lưong on d%nh hơn, dáp úng ngày Phieu huý tài li¾u BP.HC Ho sơ máy BP.HC Theo: Ho sơ khách hàng tai P KT công ty Ho sơ kho Theo: Ho sơ kho tai P HC công ty Theo: Ho sơ kho tai P HC công ty Thé kho BP.HC Biên bán giao nh¾n v¾t tư hàng hố BP.HC Báo cáo ton kho BP.HC năm Phieu yêu cau giao hàng BP.HC năm Phieu de ngh% xuat nh¾p v¾t t hàng hố BP.HC Theo: Ho sơ kho tai P.HC công ty Nhà kho Biên bán kiem tra thiet b% PCCC BP.HC Neu cịn trì Biên bán xác nh¾n phun thuoc di¾t moi BP.HC Neu cũn trỡ Bỏng theo dừi nhiắt dđ tú hố chat BP.HC Neu cịn trì Biên bỏn kiem tra hiắu chuan nhiắt dđ tỳ HC BP.HC Neu cịn trì Ho sơ báo trì, súa chua, kiem d%nh Thiet b% văn phòng: Hop dong báo hành / báo trì, Phieu thay phn tùng / Hóa dơn BP.HC năm Phương ti¾n v¾n chuyen: Phieu de ngh% báo trì, schua, Hố dơn báo trì / súa chua, Phieu kiem d %nh xe, Nh¾t ký xe BP.HC năm D%ch v¾n chuyen Phieu dánh giá nhà cung úng d%ch v¾n chuyen BP.HC năm Hố dơn v¾n chuyen BP.HC năm Ho sơ khác xxvii Báo cáo sán pham không phù hop BP.HC Theo : DELTA – QT - 8.3-1 File v¾t tư BP.HC năm Báo giá BP.HC năm Hop dong BP.HC năm Công văn di/den BP.HC năm Fax di/den BP.HC năm Biên bán hop BP.HC năm Ðoi chieu báo hiem xã h®i BP.HC năm Ho sơ hàng chương trình, dn án – B® y te BP.HC năm 10 Ho sơ khách hàng băng keo BP.HC tháng 11 Ke hoach báo hành báo trì tháng BP.HC Theo: DELTA – QT - 7.5-3 28 Phn lnc 04 Phieu kháo sát tình hình v¾n hành áp dnng h¾ thong qn lý chat lưong tai cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính PHIEU KHÃO SÁT TèNH HèNH VắN HNH V P DUNG Hẵ THONG QUN LÝ CHAT LƯeNG Kính thưa anh/ch%! Tơi Cao Thanh Tuan, hi¾n tơi dang thnc hi¾n de tài lu¾n văn “Hồn thi¾n h¾ thong qn lý chat lưong tai cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính” Ðe có the dánh giá dưoc xác thnc trang v¾n hành cúa h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9001 tai cơng ty hi¾n nay, tơi rat can nhung ý kien dóng góp quan cúa anh/ch% Tơi xin cam doan se báo m¾t tat cá nhung thơng tin dưoc thu th¾p phieu kháo sát Xin anh/ch% vui lịng dánh dau (x) vào nhung ( ) tương úng báng câu hói ho¾c Cho biet múc d® dong ý cúa anh/ch% bang cách dánh dau (x) vào phát bieu theo thang vói quy ưóc:  1: Hồn tồn khơng dong ý  5: Hồn tồn dong ý 29 I H½ THONG TÀI LI½U Khi can tham kháo, anh/ch% có biet nơi de lay tài li¾u chat lưong hay khơng? Có Khơng Ðoi vói quy trình, quy d%nh, hưóng dan cơng vi¾c, anh/ch% dã: Ðoc hau het tài li¾u Chí doc nhung tài li¾u có liên quan den cơng vi¾c chun mơn Chưa doc tài li¾u Các quy trình, quy d%nh, hưóng dan cơng vi¾c rõ ràng, de hieu 4 Anh/ch% nh¾n thúc dưoc tam quan cúa vi¾c thnc hi¾n theo quy trình, quy d%nh, hưóng dan cơng vi¾c 5 Khi thnc hi¾n cơng vi¾c hàng ngày, anh/ch% dã thnc hi¾n theo quy trình, quy d%nh, hưóng dan cơng vi¾c Neu anh/ch% chưa hồn tồn thnc hi¾n cơng vi¾c theo quy trình, quy d%nh, hưóng dan cơng vi¾c, xin anh/ch% vui lịng cho biet lý …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Anh/ch% dưoc thông báo k%p thịi tài li¾u dưoc súa doi, c¾p nh¾t 30 Anh/ch% có the nh¾n biet dưoc tài li¾u hi¾n hành tài li¾u loi thịi Anh/ch% dđng yờu cau chớnh sỳa ti liắu neu thay ti li¾u khơng phù hop Xin anh/ch% vui lịng cho biet m®t so lý có the khien nhân viên chưa d®ng u cau súa tài li¾u nh¾n thay tài li¾u chưa phù hop …………………………………………………………………………………… ………….……………………………………………………………………………… …………… …………… …………………….……………………………………… ………………………………………………………………………………………… Góp ý cúa anh/ch% ve h¾ thong tài li¾u cúa cơng ty …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… II CHÍNH SÁCH CHAT LƯeNG, MUC TIÊU CHAT LƯeNG 10 Anh/ch% có dưoc truyen dat ve sách chat lưong cúa cơng ty hay khơng? Có Khơng 11 Anh/ch% dã thau hieu sách chat lưong cúa cơng ty 12 Chính sách chat lưong phù hop vói mnc dích cúa cơng ty 13 Anh/ch% biet rõ mnc tiêu chat lưong cúa phịng xxx i 14 Anh/ch% dưoc tham gia xây dnng mnc tiêu chat lưong cúa phòng 15 Mnc tiêu chat lưong cúa phòng xuat phát tù sách, mnc tiêu chat lưong cúa cơng ty 5 16 Cách lưòng mnc tiêu rõ ràng 17 Góp ý cúa anh/ch% ve vi¾c thnc hi¾n sách chat lưong, mnc tiêu chat lưong …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………… III TRÁCH NHI½M, QUYEN HAN, TRAO ÐOI THƠNG TIN 18 Anh/ch% có dưoc thơng báo ve trách nhi¾m, quyen han cúa hay khơng? Có Khơng 19 Neu “khơng”, anh/ch% biet dưoc cơng vi¾c cúa thơng qua hình thúc nào? Tn tìm hieu, tn nh¾n biet Cap giao vi¾c hàng ngày Khác (de ngh% ghi rõ).……………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 20 Anh/ch% dã làm vi¾c theo dúng trách nhi¾m quyen han cúa xxxii 21 Vi¾c trao doi thơng tin ó cơng ty dien k%p thịi IV HOAT ЮNG ÐÀO TAO 22 Năng lnc cúa anh/ch% dáp úng dưoc u cau cúa cơng vi¾c 5 23 Hoat d®ng tao cúa cơng ty có hi¾u q 24 Góp ý cúa anh/ch% ve hoat d®ng tao cúa công ty …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………… V CƠNG TÁC ÐÁNH GIÁ N®I B® 25 Cơng tác dánh giỏ nđi bđ giỳp ớch cho cụng viắc cỳa nhõn viên 5 26 Quá trình dánh giá n®i b® dien khách quan 27 Các chuyên gia dánh giá n®i b® cúa cơng ty có lnc dánh giá tot VI HÀNH ЮNG KHAC PHUC, PHỊNG NGÙA 28 Nhung diem không phù hop dã dưoc ghi nh¾n lai day dú xxxiii 29 Theo anh/ch%, có diem khơng phù hop xáy ra: Khơng can thiet phái ghi nh¾n lai, chí can thơng báo bang mi¾ng cho phịng de tn giác khac phnc Can phái ghi nh¾n lai day dú de tìm ngun nhân bi¾n pháp khac phnc Ý kien khác (de ngh% ghi rõ) ……………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 30 Anh/ch% dưoc thơng tin ve hành d®ng khac phnc nhung diem không phù hop 31 Phòng cúa anh/ch% thưòng xuyên xem xét nguyên nhân cúa nhung diem khơng phù hop tiem an de có hành d®ng phịng ngùa 32 Góp ý cúa anh/ch% ve hành d®ng khac phnc, phòng ngùa …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………… Chúc danh (v% trí cơng vi¾c) ngưịi dưoc kháo sát …………………… Chân thành cám ơn nhung ý kien dóng góp cúa anh/ch% ! 34 Phn lnc 05 Báng tong ket ket q kháo sát tình hình v¾n hành áp dnng h¾ thong quán lý chat lưong tai cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính Khái qt:  Báng câu hói gom 32 câu, chia thành de  Ðoi tưong dưoc thăm dò: tat cá v% trí cúa cơng ty  So lưong phieu phát di: 28 phieu  So lưong phieu thu hoi: 23 phieu Ket quã khão sát: Cap quãn lý + nhân viên phn trách ISO STT Ðiem Câu hõi khão sát Các nhân viên khác Ðiem Ðiem So ngưịi trã lịi I H¾ thong tài li¾u Khi can tham kháo, anh/ch% có biet nơi de lay tài li¾u chat lưong hay - 8/8 ngưịi trá lịi: "có" khơng? So ngưòi trã lòi - 6/15 ngưòi trá lòi "khơng" - 9/15 ngưịi trá lịi "có" Ðiem trung bình (tat cã doi tưong 35 - 3/8 ngưòi trá lịi: "dã doc het tài li¾u này" Ðoi vói quy trình, quy d%nh, hưóng - 5/8 ngưịi trá lịi: chí doc dan cơng vi¾c, anh/ch% dã: nhung tài li¾u có liên quan den cơng vi¾c chun mơn" - 1/15 ngưòi trá lòi: "dã doc het tài li¾u này" - 13/15 ngưịi trá lịi: chí doc nhung tài li¾u có liên quan den cơng vi¾c chun mơn" - 1/15 ngưịi trá lịi: "chưa doc tài li¾u nào" Các quy trình, quy d%nh, hưóng dan cơng vi¾c rõ ràng, de hieu 0 4,00 3,64 3,77 Anh/ch% nh¾n thúc dưoc tam quan cúa vi¾c thnc hi¾n theo quy trình, quy d%nh, hưóng dan cơng vi¾c 4,50 0 4,60 4,57 Khi thnc hi¾n cơng vi¾c hàng ngày, anh/ch% dã thnc hi¾n theo quy trình, quy d%nh, hưóng dan cơng vi¾c 4,25 0 4,27 4,26 - Phát sinh nghi¾p mói nam ngồi quy trình hi¾n hành nên chưa thnc Lý chưa hồn tồn thnc hi¾n dúng hi¾n theo sát quy trình, quy trình, quy d%nh, hưóng dan cơng quy d%nh vi¾c - 5% khơng phù hop vói thnc te nên khơng theo quy trình - u cau can giái quyet trưóc cơng vi¾c nên bó qua m®t so giai doan theo quy trình - Quy trình dài dịng nên khơng nh¾n thúc het quy trình - Thính thống làm theo thói quen, bó qua m®t so giai doan cúa quy trình - Có m®t so quy trình chưa c¾p nh¾t thnc te - Chưa nam chac quy trình 36 - Thú tnc rưịm rà, rac roi, phát sinh thêm nhieu vi¾c thnc hi¾n theo quy trình - Qn Anh/ch% dưoc thơng báo k%p thịi tài li¾u dưoc súa doi, c¾p nh¾t 1 3 4,00 2 2,67 3,13 Anh/ch% có the nh¾n biet dưoc tài li¾u hi¾n hành tài li¾u loi thòi 4,50 4 3,00 3,52 3,88 2,50 3,00 Anh/ch% d®ng yêu cau súa tài li¾u neu thay tài li¾u khơng phù hop - Nhân viên chưa quan tâm - Khơng phù hop vói dieu ki¾n kinh doanh hi¾n tai cúa công ty quy che/quy d%nh cúa nhà nưóc - Ngai dnng cham, khơng Lý khien có the nhân viên chưa có thịi gian d®ng vi¾c u cau súa tài - Do can tham kháo ý li¾u thay tài li¾u chưa phù hop kien nhân viên khâu khác - Nhân viên chưa chỳ dđng vỡ ngh dú l viắc cỳa ngũi chuyờn trách ve ISO - Nhân viên de ngh% se viet quy trình mói nên - Khơng biet nhân viên có quyen u cau súa tài li¾u - Liên quan den nhieu ngưịi, rac roi - Do khơng biet phái yêu cau the - Chưa quan tâm den h¾ thong quán lý chat lưong, làm bieng súa - Chưa thay dưoc sn can thiet yêu cau súa tài li¾u - Chưa biet cách u cau súa tài li¾u - Do vi¾c súa liên quan den cỏ mđt hắ thong nờn can thũi gian xỏc d %nh xxxvii khơng có dú thịi gian - Can dieu lai ngan gon, rõ ràng, tránh rưịm rà, khó hieu - Can thơng báo k%p thịi cho nhung nhân viên ve nhung súa doi neu có - Can c¾p nh¾t thưịng xun thay doi cho Góp ý cúa anh/ch% ve h¾ thong tài phù hop vói tình hình li¾u cúa cơng ty thnc te - Có nhieu tài li¾u can loai bó súa cho phù hop - Sap xep de lay, de thay, de tìm Qn lý tài li¾u, thưịng xun xem xét, sap xep gon gang II Chính sách chat lưong, mnc tiêu chat lưong Anh/ch% có dưoc truyen dat ve 10 sách chat lưong cúa công ty hay - 8/8 ngưịi trá lịi: "có" khơng? 11 12 13 14 Anh/ch% dã thau hieu sách chat lưong cúa cơng ty Chính sách chat lưong phù hop vói mnc dích cúa công ty Anh/ch% biet rõ mnc tiêu chat lưong cúa phịng Anh/ch% dưoc tham gia xây dnng mnc tiêu chat lưong cúa phịng xem vi¾c súa có ánh hưóng den khâu khác hay khơng - Nên h¾ thong quy trình th¾t ngan gon, de hieu - 15/15 ngưịi trá lịi: "có" 0 4,00 0 3,93 3,96 0 4 4,50 1 10 3,86 4,09 0 4,75 3,60 4,00 0 4,38 3 2,07 2,87 15 Mnc tiêu chat lưong cúa phịng xuat phát tù sách, mnc tiêu chat lưong cúa công ty 0 4,88 2 4,20 4,50 16 Cách lưòng mnc tiêu rõ ràng 0 4,43 3,70 4,00 - Chưa dánh giá dưoc Góp ý cúa anh/ch% ve viắc thnc hiắn mỳc dđ dat mnc tiờu chat 17 sách chat lưong, mnc tiêu chat lưong m®t cách rõ ràng de có bi¾n pháp tien lưong cn the III Trách nhi¾m, quyen han, trao doi thơng tin Anh/ch% có dưoc thơng báo ve trách 18 nhi¾m, quyen han cúa hay - 8/8 ngưịi trá lịi: "có" - 15/15 ngưịi trá lịi: "có" khơng? 19 Neu “khơng”, anh/ch% biet dưoc cơng vi¾c cúa thơng qua hình thúc nào? 20 Anh/ch% dã làm vi¾c theo dúng trách nhi¾m quyen han cúa Vi¾c trao doi thơng tin ó cơng ty dien k%p thịi IV Hoat d®ng tao Năng lnc cúa anh/ch% dáp úng dưoc 22 u cau cúa cơng vi¾c Hoat dđng tao cỳa cụng ty cú hiắu 23 21 0 4,63 0 4,53 4,57 4,00 0 4,07 4,04 3 4,13 0 11 4,13 4,13 4,00 10 3,64 3,77 24 Góp ý cúa anh/ch% ve hoat d®ng tao cúa cơng ty V Cơng tác dánh giá n®i b® Cơng tác dánh giá n®i b® giúp ích cho 25 cơng vi¾c cúa nhân viên Q trình dánh giá n®i b® dien 26 khách quan 27 Các chuyên gia dánh giá n®i b® cúa cơng ty có lnc dánh giá tot VI Hành d®ng khac phnc, phịng ngùa Nhung diem không phù hop dã dưoc 28 ghi nh¾n lai day dú - Cịn rịi rac, chưa liên ket dưoc phịng vói - Tăng cưịng nua công tác tao (ky xú lý công vi¾c, tư - Nên có ke hoach tích cnc, thuyet trình,…) ngan han dài han, cn the - Có hi¾u q d%nh rõ ràng kỳ hàng tháng - Can có l%ch to chúc tao cho nhân viên de c¾p nh¾t dưoc kien thúc mói phù hop vói mnc tiêu chat lưong 0 4,38 4 3,79 4,00 0 4,50 0 6 3,71 4,00 0 4,13 0 4,00 4,05 0 4,13 3,14 3,50 29 30 Theo anh/ch%, có diem khơng phù hop xáy ra: - 12/14 ngưòi trá lòi: " can phái ghi nh¾n lai day dú de tìm ngun nhân - 8/8 ngưịi trá lịi: " can bi¾n pháp khac phái ghi nh¾n lai day dú phnc de tìm ngun nhân - 2/14 ngưịi trá lịi: :khơng bi¾n pháp khac phnc can thiet phái ghi nh¾n lai, chí can thơng báo bang mi¾ng cho phịng de tn giác khac phnc Ý kien khác Anh/ch% dưoc thông tin ve hành d®ng khac phnc nhung diem khơng phù hop 0 4,63 2 2,31 3,19 3,25 4 0 1,86 2,36 31 Phòng cúa anh/ch% thưòng xuyên xem xét nguyên nhân cúa nhung diem khơng phù hop tiem an de có hành d®ng phịng ngùa 32 - Cịn chung chung, chưa có nhung hành d®ng khac phnc phịng ngùa trưóc de Góp ý cúa anh/ch% ve hành d®ng khac han che, giám bót sn phnc, phịng ngùa khơng phù hop, rúi ro - Nên thưòng xuyên day dú k%p thòi nua ... trang h¾ thong quán lý chat lưong tai công ty TNHH Thương Mai – D%ch Vn Ky Thu¾t Lnc Tính  Chương 3: Giái pháp nham hồn thi¾n h¾ thong qn lý chat lưong tai công ty TNHH Thương Mai – D%ch Vn... THONG QUÃN LÝ CHAT LƯeNG TAI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MAI – D±CH VU KY THU¾T LUC TINH 2.1 Giói thi¾u ve cơng ty TNHH Thương Mai – D%ch Vn Ky Thu¾t Lnc Tinh 2.1.1 Thông tin chung Tên công ty Tên tieng... quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9001 22 Chương 2: THUC TRANG H½ THONG QUÃN LÝ CHAT LƯeNG TAI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MAI – D±CH VU KY THU¾T LUC TINH 25 2.1 Giói thi¾u ve cơng ty TNHH Thương