Đo lường chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

-1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM =  HỒ MINH SÁNH  Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2009 -2- LỜI CAM ĐOAN  Để thực luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực luận văn HỒ MINH SÁNH LỜI CẢM ƠN  Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian tơi học Trường, đặc biệt Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Kim Dung – Trưởng Bộ môn Quản trị Nguồn nhân lực, Khoa Quản trị kinh doanh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Ban quản trị toàn thể thành viên diễn đàn www.caohockinhte.info động viên, khích lệ suốt q trình tơi thực luận văn Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Viễn thơng TP Hồ Chí Minh, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh Đại Lý Internet Bồ Câu hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn Quận/Huyện TP.Hồ Chí Minh Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình cán bạn học viên cao học Khoá 16, lớp đêm phần đại cương lớp Quản trị kinh doanh đêm chia kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có sai xót Rất mong nhận nhựng thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực luận văn HỒ MINH SÁNH MỤC LỤC  Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.…………………… ………… … DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI………… ………….…………………… DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI.… ……………………… TÓM TẮT………………………………………………………………………… …9 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU…………………… …10 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu…… ………………………………………….10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…… …………………………………………………… …11 1.3 Phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu…….……………………………12 1.4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu…….………………………………………………13 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu…….………………………………………….…14 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU……………15 2.1 Giới thiệu……………………………………………………………………… …15 2.2 Khái niệm…………………………………………………………………………15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………….…15 2.2.2 Giá dịch vụ cảm nhận……………………………………………………… 23 2.2.3 Khái niệm thỏa mãn khách hàng……………………………… …24 2.2.4 Khái niệm lòng trung thành dịch vụ………………………………………25 2.3 Mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết…………………………………27 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ADSL……………………………………… …27 2.3.2 Mối quan hệ cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng………………30 2.3.3 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ……… …30 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị………………………………………………………31 2.5 Tóm tắt…………………………………………………………… …32 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………… …33 3.1 Giới thiệu………………………………………………………… …33 3.2 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………… …33 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ………………………………………………………… …33 3.2.2 Nghiên cứu thức……………………………………………… ………34 3.3 Xây dựng thang đo…………………………………………………………… …37 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ…………………………………………………37 3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả…………………………………………39 3.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng…………………………… …40 3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ…………………………………………… 40 3.4 Tóm tắt…………………………………………………………… … 41 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………….… 42 4.1 Giới thiệu………………………………………………………… … 42 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu…………………………………………………………42 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường………………………………………………………43 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo……………………….……44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)……………………………………………45 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu…………………………………51 4.4.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng.…… …………………….…52 4.4.2 Ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ…….…54 4.5 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL giá cả….…55 4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL…………………………………………………………….57 4.7 Tóm tắt…………………………………………………………… …58 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………59 5.1 Giới thiệu………………………………………………………… …59 5.2 Ý nghĩa kết luận…………………………………………………………… …59 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ……………… …61 5.4 Khuyến nghị……………………………………………………… …68 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………… …68 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………… 70 Phụ lục : Các số liệu internet Việt Nam……………… …………………………72 Phụ lục : Dàn nghiên cứu định tính……… ……………………………………74 Phụ lục : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng …76 Phụ lục : Đặc điểm mẫu khảo sát …79 Phụ lục : Đánh giá độ tin cậy thang đo 81 Phụ lục : Kết phân tích nhân tố ……………………………………………… 88 Phụ lục : Kết phân tích hồi quy……………………………………………… 94 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT  ADSL ANOVA NANGLUC EFA DONGCAM FPT FTTH KMO TRUNGTHANH 10 GIACA 11 TINCAY 12 DAPUNG 13 THOAMAN 14 Sig 15 SPSS 16 HUUHINH 17 VNPT 18 VIF 29 Viettel 20 VDC : Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) : Phân tích phương sai (Analysis Variance) : Năng lực phục vụ (Competence) : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) : Sự đồng cảm (Empathy) : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin : Trung thành dịch vụ (Service Loyalty) : Cảm nhận giá : Mức độ tin cậy (Reliability) : Sự đáp ứng (Responsiveness) : Sự thỏa mãn khách hàng (Satisfaction) : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) : Phương tiện hữu hình (Tangibles) : Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) : Công ty Điện toán Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI  Trang Bảng 2-1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh……………… 20 Bảng 3-1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ADSL…………………… 38 Bảng 3-2: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ ADSL………………… 39 Bảng 3-3: Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng ADSL………………… 40 Bảng 3-4: Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ ADSL………… …41 Bảng 4-1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần nhà cung cấp dịch vụ…………43 Bảng 4-2: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo………………………45 Bảng 4-3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giá cảm nhận………………………………………………………47 Bảng 4-4: Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ ADSL……………………………………… …48 Bảng 4-5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo……………………………………49 Bảng 4-6: Các thơng số biến phương trình hồi quy thứ 1…………53 Bảng 4-7: Các thông số biến phương trình hồi quy thứ 2…………54 Bảng 4-8: Mức độ tác động nhân tố vào thỏa mãn khách hàng…… …55 Bảng 4-9: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá cả…………56 Bảng 4-10: Giá trị trung bình thang đo thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ…………………………………………………58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI  Trang Hình 2-1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)….…18 Hình 2-2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….…31 Hình 3-1: Quy trình thực nghiên cứu………………………………………….… 36 Hình 4-1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA……………………… … 51 Hình 4-2: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá cả…………………………………………… …57 Hình 4-3: Đồ thị biểu giá trị trung bình thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ………………………………………………… …58 TÓM TẮT  Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman, Berry Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng kiểm định tác động thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL Kết cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có thành phần là: đường truyền liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, lực phục vụ nhân viên, tin cậy, mức độ đồng cảm khả đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá dịch vụ ADSL bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn với giá dịch vụ họ thỏa mãn dịch vụ đó; thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố này, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng tỷ lệ khách hàng trung thành - 10 - CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mạng internet thành tựu khoa học vĩ loại Đảng Nhà nước ta cho phép triển khai hệ thống internet Việt Nam từ năm 1997, từ đem lại lợi ích to lớn cho đất nước ngành nghề, lĩnh vực Trong thời đại cạnh tranh hội nhập, tốc độ phát triển đường dây th bao internet băng thơng rộng cịn nhiều tiềm Đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh trung tâm văn hóa kinh tế nước, thị trường có tốc độ phát triển cao, việc cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet băng thông rộng diễn gay gắt Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng ADSL nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác như: Tập Đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công Nghệ (FPT) , Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)…, dịch vụ cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng ADSL Mức độ cạnh tranh thể rõ qua việc liên tục giảm giá cước nhà cung cấp mạng với gia tăng khách hàng phát triển tỷ lệ khách hàng rời bỏ nhà cung cấp ngày tăng (xem thêm Phụ lục 1) Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ln tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ Từ dịch vụ ADSL đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ chưa thực cách nghiêm túc khoa học Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL đo lường chủ yếu dựa yếu tố kỹ thuật kết đo kiểm Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Thang đo đáp ứng dịch vụ (DAPUNG) Case Processing Summary N Valid % 495 100.0 a Cases Excluded 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item Statistics Mean Std Deviation N Dapung1 Dapung3 3.44 3.31 895 928 495 495 Dapung2 3.16 872 495 Dapung4 3.37 888 495 Dapung5 3.33 939 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Dapung1 13.18 7.809 634 771 Dapung3 13.30 7.985 559 794 Dapung2 13.45 7.863 645 768 Dapung4 13.24 8.150 560 793 Dapung5 13.28 7.628 631 772 Scale Statistics Variance Std Deviation Mean 16.61 11.780 N of Items 3.432 Thang đo độ tin cậy (TINCAY) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a % 495 100.0 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item Statistics Mean Std Deviation N Tincay2 Tincay3 3.45 3.22 845 906 495 495 Tincay6 3.34 885 495 Tincay7 3.28 958 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Tincay2 9.83 5.028 601 748 Tincay3 10.06 4.519 695 699 Tincay6 9.94 5.110 532 780 Tincay7 10.00 4.615 604 747 Scale Statistics Variance Std Deviation Mean 13.28 8.018 N of Items 2.832 4 Thang đo lực phục phụ (NANGLUC) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 495 100.0 0 a Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item Statistics Mean Std Deviation N Nangluc1 3.31 855 495 Nangluc2 3.39 760 495 Nangluc3 3.40 816 495 Nangluc4 3.33 872 495 Item-Total Statistics Nangluc1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.13 3.863 707 721 Nangluc2 10.04 4.668 525 807 Nangluc3 10.03 4.244 612 769 Nangluc4 10.10 3.902 670 741 Mean 13.43 Scale Statistics Variance Std Deviation 6.970 N of Items 2.640 Thang đo phương tiện hữu hình (HUUHINH) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 a Cases Excluded 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item Statistics Mean Std Deviation N Huuhinh3 3.73 776 495 Huuhinh4 3.73 834 495 Huuhinh5 3.46 852 495 Huuhinh6 3.42 866 495 Huuhinh7 3.63 941 495 Item-Total Statistics Huuhinh3 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.24 6.526 493 709 Huuhinh4 14.24 6.341 487 710 Huuhinh5 14.51 5.841 610 664 Huuhinh6 14.55 6.046 537 692 Huuhinh7 14.34 6.152 438 732 Thang đo đường truyền liệu (DUONGTRUYEN) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 495 100.0 0 a Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item Statistics Mean Std Deviation N Huuhinh1 Huuhinh2 3.08 3.61 970 846 495 495 Tincay1 3.04 950 495 Tincay4 3.68 836 495 Tincay5 3.19 916 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Huuhinh1 13.52 6.740 574 709 Huuhinh2 12.99 7.692 461 747 Tincay1 13.56 6.688 606 696 Tincay4 12.92 7.748 457 748 Tincay5 13.41 6.948 576 708 Thang đo cảm nhận thỏa mãn với giá (GIACA) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a % 495 100.0 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 721 Item Statistics Mean Std Deviation N Giaca1 Giaca2 3.53 3.41 926 839 495 495 Giaca3 3.29 866 495 Item-Total Statistics Giaca1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.70 2.213 501 686 Giaca2 6.82 2.219 611 552 Giaca3 6.94 2.328 519 659 Thang đo thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 495 100.0 0 a Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item Statistics Mean Std Deviation N THOAMAN1 3.40 887 495 THOAMAN2 3.38 795 495 THOAMAN3 3.20 792 495 THOAMAN4 3.35 797 495 Item-Total Statistics THOAMAN1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.92 3.926 523 776 THOAMAN2 9.94 3.940 628 720 THOAMAN3 10.12 4.016 601 733 THOAMAN4 9.97 3.904 639 714 Thang đo trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) Case Processing Summary N Valid % 495 100.0 a Cases Excluded 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item Statistics Mean Std Deviation N TRUNGTHANH1 TRUNGTHANH2 3.47 3.47 826 895 495 495 TRUNGTHANH3 3.57 885 495 TRUNGTHANH4 3.56 933 495 TRUNGTHANH5 3.35 990 495 TRUNGTHANH6 3.41 941 495 Item-Total Statistics TRUNGTHANH1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17.36 14.296 695 872 TRUNGTHANH2 17.36 13.663 735 865 TRUNGTHANH3 17.26 13.754 729 866 TRUNGTHANH4 17.27 13.746 680 874 TRUNGTHANH5 17.48 13.331 693 873 TRUNGTHANH6 17.42 13.507 712 869 Phụ lục : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 943 7389.422 df 528.000 Sig .000 Total Variance Explained Com pone nt Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 11.775 35.683 1.787 5.415 41.098 1.582 4.794 45.892 1.315 3.984 1.207 3.658 1.136 1.074 Total 35.683 11.775 % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 35.683 35.683 4.168 12.629 12.629 1.787 5.415 41.098 3.218 9.751 22.381 1.582 4.794 45.892 2.903 8.797 31.178 49.876 1.315 3.984 49.876 2.621 7.942 39.119 53.533 1.207 3.658 53.533 2.527 7.658 46.777 3.443 56.977 1.136 3.443 56.977 2.418 7.329 54.106 3.254 60.231 1.074 3.254 60.231 2.021 6.125 60.231 911 2.760 62.991 838 2.540 65.530 10 767 2.324 67.854 11 730 2.211 70.065 12 718 2.176 72.241 13 679 2.056 74.297 14 651 1.974 76.271 15 622 1.885 78.156 16 586 1.775 79.931 17 544 1.649 81.580 18 517 1.567 83.147 19 498 1.508 84.655 20 483 1.462 86.118 21 452 1.370 87.488 22 431 1.305 88.793 23 425 1.288 90.081 24 413 1.251 91.332 25 377 1.142 92.474 26 371 1.125 93.599 27 351 1.064 94.663 28 343 1.038 95.701 29 317 961 96.661 30 307 930 97.591 31 284 859 98.450 32 281 850 99.301 33 231 699 100.000 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotated Component Matrix a Nangluconent Dongcam2 750 Dongcam5 701 Dongcam3 682 Dongcam4 623 Dongcam6 622 Dongcam1 617 Dapung1 735 Dapung5 679 Dapung2 653 Dapung4 570 Dapung3 552 Dongcam7 441 456 Tincay3 756 Tincay2 750 Tincay7 619 Tincay6 557 Huuhinh5 771 Huuhinh6 646 Huuhinh4 600 Huuhinh3 590 Huuhinh7 566 Nangluc1 668 Nangluc3 651 Nangluc4 639 Nangluc2 481 Huuhinh1 701 Tincay5 619 Tincay1 553 Huuhinh2 526 Tincay4 475 Giaca2 803 Giaca1 702 Giaca3 649 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis.; Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - 90 - Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .943 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 7075.778 df 496.000 Sig .000 Total Variance Explained Nang lucon ent Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total 35.617 11.398 % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 11.398 35.617 35.617 35.617 4.020 12.563 12.563 1.786 5.583 41.200 1.786 5.583 41.200 2.973 9.292 21.855 1.573 4.917 46.117 1.573 4.917 46.117 2.897 9.053 30.908 1.288 4.024 50.140 1.288 4.024 50.140 2.589 8.090 38.998 1.204 3.763 53.903 1.204 3.763 53.903 2.540 7.937 46.936 1.135 3.546 57.449 1.135 3.546 57.449 2.419 7.561 54.497 1.061 3.316 60.765 1.061 3.316 60.765 2.006 6.269 60.765 906 2.830 63.596 783 2.445 66.041 10 749 2.339 68.380 11 725 2.266 70.647 12 700 2.188 72.834 13 653 2.041 74.875 14 624 1.951 76.827 15 603 1.885 78.712 16 583 1.820 80.532 17 542 1.692 82.224 18 498 1.557 83.781 19 488 1.525 85.306 20 467 1.460 86.766 21 451 1.409 88.175 22 426 1.332 89.507 23 425 1.327 90.835 24 402 1.255 92.090 25 372 1.164 93.253 26 370 1.156 94.409 27 344 1.076 95.485 28 337 1.052 96.537 29 312 974 97.511 30 284 888 98.399 31 281 879 99.278 Total Variance Explained Nang lucon ent Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total Cumulative % % of Variance 11.398 35.617 1.786 5.583 41.200 1.573 4.917 46.117 1.288 4.024 1.204 3.763 1.135 1.061 Total 35.617 11.398 % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 35.617 35.617 4.020 12.563 12.563 1.786 5.583 41.200 2.973 9.292 21.855 1.573 4.917 46.117 2.897 9.053 30.908 50.140 1.288 4.024 50.140 2.589 8.090 38.998 53.903 1.204 3.763 53.903 2.540 7.937 46.936 3.546 57.449 1.135 3.546 57.449 2.419 7.561 54.497 3.316 60.765 1.061 3.316 60.765 2.006 6.269 60.765 906 2.830 63.596 783 2.445 66.041 10 749 2.339 68.380 11 725 2.266 70.647 12 700 2.188 72.834 13 653 2.041 74.875 14 624 1.951 76.827 15 603 1.885 78.712 16 583 1.820 80.532 17 542 1.692 82.224 18 498 1.557 83.781 19 488 1.525 85.306 20 467 1.460 86.766 21 451 1.409 88.175 22 426 1.332 89.507 23 425 1.327 90.835 24 402 1.255 92.090 25 372 1.164 93.253 26 370 1.156 94.409 27 344 1.076 95.485 28 337 1.052 96.537 29 312 974 97.511 30 284 888 98.399 31 281 879 99.278 32 231 722 100.000 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotated Component Matrix Nhân tố Dongcam2 756 Dongcam5 703 a Dongcam3 692 Dongcam6 629 Dongcam1 623 Dongcam4 621 Dapung1 755 Dapung5 704 Dapung2 635 Dapung4 582 Dapung3 508 Tincay3 760 Tincay2 744 Tincay7 632 Tincay6 556 Huuhinh5 776 Huuhinh6 654 Huuhinh4 596 Huuhinh3 588 Huuhinh7 560 Nangluc1 667 Nangluc3 655 Nangluc4 624 Nangluc2 474 Huuhinh1 704 Tincay5 623 Tincay1 559 Huuhinh2 525 Tincay4 475 Giaca2 806 Giaca1 702 Giaca3 655 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Transformation Matrix Thành phần 1 507 403 394 322 370 341 261 110 -.317 -.424 721 269 -.011 -.341 -.754 216 -.088 348 027 291 414 -.042 -.749 554 143 -.170 238 155 059 -.063 082 221 076 -.805 532 296 -.293 -.575 -.262 072 301 575 265 198 -.115 342 -.866 059 082 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết EFA thang đo thỏa mãn trung thành dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .910 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2421.158 df 45.000 Sig .000 Total Variance Explained Thành phần Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Cumulative % of % of Cumulati % of Total Variance Total Variance ve % Total Variance % % 5.284 52.837 52.837 5.284 52.837 52.837 3.772 37.724 37.724 Initial Eigenvalues 1.091 10.908 63.746 679 6.794 70.540 618 6.183 76.723 485 4.855 81.578 472 4.722 86.300 402 4.016 90.316 385 3.849 94.164 336 3.363 97.527 10 247 2.473 100.000 1.091 10.908 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis a Rotated Component Matrix Nhân tố TRUNGTHANH5 804 149 TRUNGTHANH6 778 230 TRUNGTHANH3 770 273 TRUNGTHANH2 742 346 TRUNGTHANH4 728 281 TRUNGTHANH1 THOAMAN2 702 249 352 775 THOAMAN1 124 772 THOAMAN4 376 694 THOAMAN3 365 672 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 63.746 2.602 26.022 63.746 Phụ lục : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết mơ hình hồi quy thứ b Variables Entered/Removed Variables Entered Variables Removed Model GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, a TINCAY, DAPUNG, DONGCAM a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Enter Model Summary Model R b Adjusted R Square R Square Method Std Error of Durbin-Watson the Estimate a 775 600 595 63660294 a Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b Dependent Variable: THOAMAN Model ANOVA Sum of Squares df 1.844 b Mean Square Regression 296.637 42.377 Residual 197.363 487 405 F Sig 104.566 000 a Total 494.000 494 a Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b Dependent Variable: THOAMAN Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -1.478E-16 029 DONGCAM 292 029 DAPUNG 228 TINCAY HUUHINH t Sig Beta 000 1.000 292 10.205 000 029 228 7.957 000 383 029 383 13.373 000 219 029 219 7.644 000 NANGLUC 208 029 208 7.269 000 DUONGTRUYEN 405 029 405 14.150 000 GIACA 247 029 247 8.613 000 Kết mơ hình hồi quy thứ b Model Variables Entered/Removed Variables Entered Variables Removed a THOAMAN a All requested variables entered b Dependent Variable: TRUNGTHANH Model Summary Method Enter b Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate a 644 415 414 76579728 1.884 a Predictors: (Constant), THOAMAN b Dependent Variable: TRUNGTHANH Model R R Square b ANOVA Model Regression Residual Sum of Squares 204.882 289.118 Total 494.000 a Predictors: (Constant), THOAMAN b Dependent Variable: TRUNGTHANH Model (Constant) THOAMAN Mean Square 204.882 493 586 F Sig a 349.363 000 494 Unstandardized Coefficients B df Std Error 4.073E-17 034 644 034 Standardized Coefficients Beta 644 t Sig .000 1.000 18.691 000 ... dịch vụ ADSL ? Thang đo để đo lường mức độ mức độ thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành dịch vụ ADSL ? Có mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn khách hàng lòng trung thành. .. chất lượng dịch vụ tốt có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Vì thế, thang đo chất lượng dịch vụ ADSL thông tin cảm nhận từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL tác động thỏa mãn lòng trung thành. .. ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá dịch vụ ADSL bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn với giá dịch vụ họ thỏa mãn dịch vụ đó; thỏa mãn khách