BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN MARKETING DỊCH VỤ Câu 1 Năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ là gì ? Câu 2 Tại sao[.]
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN MARKETING DỊCH VỤ Câu 1: Năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ? Câu 2: Tại nhà tiếp thị dịch vụ nên quan tâm đến phát triển truyền thông di động? Câu 3: Các yếu tố thiết kế điển hình vẽ thiết kế dịch vụ gì? Giảng viên hướng dẫn : thầy Hoàng Cửu Long Tên HP : Marketing dịch vụ Mã lớp HP : 22D1MAR50303105 Họ tên sinh viên : Nguyễn Hồng Hoa Lớp - MSSV : KM001 - 31201020315 Câu 1: Năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ gì? Tính hữu hình - Là yếu tố vật lí, xác định mắt thường dịch vụ sở vật chất, thiết bị, máy móc sử dụng để cung cấp dịch vụ, nguồn nhân lực tài liệu truyền thông - Qua cảm nhận khách hàng sản phẩm hữu hình dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp Ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch, yếu tố khách sạn, phương tiện di chuyển,…những yếu tố tốt, tiện nghi, mang lại hài lịng, trải nghiệm tốt cho khách hàng Độ tin cậy - Đây khía cạnh có ảnh hưởng cao đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Độ tin cậy khả thực cung cấp dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác đáng Có thể nói mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng chi phí khách hàng bỏ để sử dụng dịch vụ - Nếu doanh nghiệp dịch vụ đưa cam kết, lời hứa khách hàng phải đảm bảo điều thực cam kết, thời gian đưa Việc đáp ứng dịch vụ cam kết thời hạn đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng lần sử dụng dịch vụ, giúp họ có khả quay trở lại nhiều lần - Ví dụ: luật sư gọi lại cho thân chủ thời gian hẹn Khả đáp ứng - Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng cơng ty với thái độ tích cực, nhiệt huyết, có tinh thần trách nhiệm Trong q trình cung cấp thực dịch vụ tránh khỏi việc phát sinh cố không mong muốn, cách xử lí tình lúc phần cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty - Ví dụ: Khách hàng u cầu ăn khơng có thực đơn nhà hàng -> nhà hàng sẵn sang chế biến mua Sự đảm bảo - Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch tôn trọng khách hàng, thể qua trình độ chun mơn, phục vụ có hiệu với khách hàng Sự đảm bảo khâu cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng lòng tin, giúp giữ chân khách hàng lựa chọn dịch vụ công ty lâu dài Ngồi ra, cịn giúp tránh phát sinh rủi ro khơng đáng có làm giảm hiệu việc cung cấp dịch vụ Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ bàn đạp giúp công ty trở thành công ty cung cấp dịch vụ đáng tin cậy lòng khách hàng Việc sở hữu thái độ lịch sự, tơn trọng khách hàng, có trình độ chuyên môn cao điểm cộng lớn mắt khách hàng - Ví dụ: Khi bạn đến ngân hàng để giải vấn đề lỗi thẻ, đón chào bạn nhân viên niềm nở, giải nhanh gọn vấn đề bạn gặp phải, chắn bạn vui vẻ chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng vào lần Sự đồng cảm - Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp cận ý cá nhân khách hàng, không phân biệt đối xử - Theo vài nguồn đồng cảm định nghĩa “khả chia sẻ cảm xúc trải nghiệm người khác cách tưởng tượng chuyện mếu thân itnhf cảnh người đó.” Theo đó, thấy đồng cảm q trình địi hỏi cơng ty dịch vụ phải bỏ nhiều công sức để thấu hiểu sẻ chia với khách hàng - Trước hết, cần phải biết lắng nghe khách hàng để hiểu nhu cầu, nguyện vọng khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp với cá nhân khách hàng Hơn thế, cung cấp dịch vụ, công ty nên sử dụng ngơn ngữ mà khách hàng hiểu được, tránh dử dụng thuật ngữ chuyên ngành, tạo nên khó xử khách hàng khơng hiểu được, sử dụng phải giải thích cụ thể - Trong binh pháp Tơn Tử có viết: “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng.” Trong chuyện vậy, hiểu đối phương có lợi họ Áp dụng cho dịch vụ vậy, hiểu đồng cảm với khách hàng, việc tìm nhu cầu họ để đáp ứng trở nên dễ dàng cải thiện chất lượng hiệu dịch vụ Câu 2: Tại nhà tiếp thị dịch vụ nên quan tâm đến phát triển truyền thông di động? Trong thời đại công nghệ 4.0 nay, với phát triển mạnh mẽ vũ bão phát minh khoa học công nghệ, truyền thông di động thế, năm gần ghi nhận phát triển nhanh chóng mạnh mẽ Đây loại công nghệ phát triển triển khai thị trường, việc sử dụng rộng rãi dẫn đến chuyển đổi đáng kể kinh tế xã hội Mức độ liên quan chuyển đổi phương tiện di động đặc trưng chuyển đổi cục tích hợp dịch vụ định dạng ( Internet, TV ) giao tiếp truy cập kỹ thuật số Từ xuất đến nay, truyền thông di động dần thay phương tiện truyền thông truyền thống nhanh chóng tiện lợi đem lại Chỉ cần cú click chuột máy tính hay chạm nhẹ vào hình điện thoại tiếp cận với nguồn liệu khổng lồ với kiện, tin tức, hình ảnh, video, giúp dễ dàng bắt kịp với dịng chảy giới Chính lẽ đó, việc nhà tiếp thị dịch vụ nên quan tâm đến phát triển truyền thông di động điều nên làm Thứ nhất, tiếp cận đối tượng khách hàng người trẻ tuổi, tiếp xúc nhiều với điện thoại di động, sử dụng nhiều mạng xã hội, nắm bắt xu hướng Họ người gián tiếp quảng bá dịch vụ hình ảnh cơng ty đến với nhiều người Hiện số lượng người sử dụng mạng xã hội facebook, instagram, tiktok,…là vô lớn, dịch vụ mà ta cung cấp mang lại hài lòng cho khách hàng, review họ đăng lên mạng xã hội trở thành nguồn tham khảo cho nhiều người So với kênh truyền thống, ưu điểm truyền thông di động tiếp cận nhiều nguồn thông tin nhiều khách hàng cách nhanh chóng nhờ internet Các nhà tiếp thị nên sử dụng ưu điểm để phát triển thêm cho sản phẩm dịch vụ cơng ty, dễ dàng lấy phản hồi từ khách hàng, góp phần cải thiện dịch vụ ngày tốt Chất lượng dịch vụ ưu tiên hàng đầu khách hàng lựa chọn Ngồi ra, cịn phương tiện tuyệt vời kết nối người lại với nhau, điều tưởng chừng khó khăn ngồi đời lại dễ dàng mạng xã hội Điều quan trọng cần phải đề cập dịch vụ điện thoại di động tạo mô hình kinh doanh Các nhà tiếp thị dịch vụ cần xác định rõ vai trị thân cần phải cố gắng, nỗ lực tạo dịch vụ với giá trị gia tăng họ muốn thực tiếp cận tổng thể cách tạo hầu hết tính khả dụng dịch vụ tổng hợp Câu 3: Các yếu tố thiết kế điển hình vẽ thiết kế dịch vụ gì? - Bản thiết kế dịch vụ sơ đồ hình dung mối quan hệ thành phần dịch vụ khác - người, đạo cụ (bằng chứng vật lý kỹ thuật số) quy trình - gắn trực tiếp với điểm tiếp xúc hành trình khách hàng cụ thể Bản thiết kế dịch vụ cung cấp cho tổ chức hiểu biết toàn diện dịch vụ nguồn lực quy trình - nhìn thấy khơng nhìn thấy người dùng làm cho Tập trung vào hiểu biết lớn (cùng với khía cạnh khả sử dụng điển hình thiết kế điểm tiếp xúc cá nhân) mang lại lợi ích chiến lược cho doanh nghiệp - Một vẽ thiết kế dịch vụ thường có yếu tổ thiết kế điển hình: hành động khách hàng, hoạt động tương tác trực tiếp nhân viên với người dùng (onstage), hoạt động khơng nhìn thấy hệ thống quản lý (backstage), quy trình hỗ trợ yếu tố vật chất: + Hành động khách hàng: Các bước, lựa chọn, hoạt động tương tác mà khách hàng thực tương tác với dịch vụ để đạt mục tiêu cụ thể Hành động khách hàng bắt nguồn từ nghiên cứu đồ hành trình khách hàng Trong kế hoạch chi tiết cho nhà bán lẻ thiết bị, hành động khách hàng bao gồm truy cập trang web, truy cập cửa hàng duyệt thiết bị, thảo luận tùy chọn tính với trợ lý bán hàng, mua thiết bị, nhận thông báo ngày giao hàng cuối nhận thiết bị + Hoạt động tương tác trực tiếp nhân viên với người dùng (onstage): Những hành động nhân viên liên lạc trực tiếp với khách hàng xảy phần gặp mặt trực tiếp hành động nhìn thấy sân khấu nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trình cung cấp dịch vụ Chúng ngăn cách với khách hàng dòng tương tác Các hành động cung cấp dịch vụ nhân viên liên hệ với khách hàng tuyến đầu hiển thị gặp mặt trực tiếp Mỗi ranh giới tương tác vượt qua tương tác khách hàng nhân viên liên hệ (hoặc công nghệ tự phục vụ), khoảnh khắc thật xảy Trong khoảnh khắc thật này, khách hàng đánh giá chất lượng bạn đưa định liên quan đến việc mua hàng tương lai Trong ví dụ cơng ty thiết bị, hành động sân khấu liên kết trực tiếp với hành động khách hàng: nhân viên cửa hàng gặp gỡ chào hỏi khách hàng, trợ lý trị chuyện trang web thơng báo cho họ đơn vị có tính nào, đối tác thương nhân liên hệ với khách hàng để lên lịch giao hàng Lưu ý khơng phải lúc có hành động phía trước sân khấu song song cho điểm tiếp xúc khách hàng Một khách hàng tương tác trực tiếp với dịch vụ mà khơng gặp phải diễn viên sân khấu phía trước, giống trường hợp giao hàng thiết bị thiết kế ví dụ chúng tơi Mỗi khách hàng tương tác với dịch vụ (thông qua nhân viên thông qua công nghệ), khoảnh khắc thật xảy Trong khoảnh khắc thật, khách hàng đánh giá chất lượng bạn đưa định liên quan đến việc mua hàng tương lai + Hoạt động không nhìn thấy hệ thống quản lý (Backstage): Các bước hoạt động diễn hậu trường để hỗ trợ diễn biến sân khấu Những hành động thực nhân viên hậu trường (ví dụ: đầu bếp nhà bếp) nhân viên tiền sảnh, người làm điều mà khách hàng khơng nhìn thấy (ví dụ: người phục vụ nhập đơn hàng vào hệ thống hiển thị nhà bếp) Trong ví dụ công ty thiết bi, nhiều hành động hậu trường xảy ra: Đầu vào nhân viên kho cập nhật số hàng tồn kho vào phần mềm điểm bán hàng; nhân viên vận chuyển kiểm tra tình trạng chất lượng đơn vị; trợ lý trò chuyện liên hệ với nhà máy để xác nhận thời gian dẫn; nhân viên trì cập nhật trang web cơng ty với đơn vị nhất; Đội ngũ tiếp thị tạo tài liệu quảng cáo + Quy trình hỗ trợ Các bước nội tương tác hỗ trợ nhân viên việc cung cấp dịch vụ Yếu tố bao gồm điều phải xảy cho tất điều diễn Các quy trình cho cơng ty thiết bị bao gồm xác minh thẻ tín dụng, định giá, giao đơn vị đến cửa hàng từ nhà máy, viết kiểm tra chất lượng, v.v + Yếu tố vật chất Cuối cùng, hành động khách hàng khoảnh khắc thật, yếu tố vật chất mà khách hàng tiếp xúc mô tả đầu thiết kế