nhận thức của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chụp ảnh cưới, chân dung nghiapham studio

HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ TÀI :NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ & CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỤP ẢNH CƯỚI, CHÂN DUNG NGHIAPHAM STUDIO GVHD :Nguyễn Thị Cẩm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ

TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MARKETING

DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI :NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

& CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỤP ẢNH CƯỚI, CHÂN

DUNG NGHIAPHAM STUDIO

GVHD :Nguyễn Thị Cẩm Huyền

Lớp : 10DQM01+02

Nhóm 1 - SDC

TPHCM, 22/02/2013

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

9 Nguyễn Thụy Hồng Đào 1054010121

LỜI MỞ ĐẦU Thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra

ở hầu hết các nước trên thế giới Lúc này, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp ởkhắp thế giới Vì thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là khách hàng Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21 Đặc biệt đối với những doanh nghiệp hoạt động trong ngành Dịch vụ, để có khách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều

Để có thể có và giữ chân khách hàng, đòi hỏi các doanh nghiệp và cá nhân cung cấp dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu hiện tài, nhu cầu tìm ẩn và nhu cầu tương lai của khách hàng

Đánh giá những cố gắng trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng, ta có thể đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau, một trong những yếu tố quan trọng đó là sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như những tiêu chí nào sẽ khiến dịch

vụ của bạn gây dựng được lòng tin cũng như chất lượng hoàn hảo trong mắt khách hàng

Trong phạm vị các doanh nghiệp, các nhân hoạt động trong lĩnh vực dịch cung cấp Dịch vụ ở Việt Nam, Bài tiểu luận của nhóm sẽ tìm hiểu cũng như phân tích “Nhận thức của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ảnh cưới - ảnh chân dung của NghiaPhamFoto”

NỘI DUNG

LỜI MỞ ĐẦU 3

A - CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

I - KHÁI NIỆM 5

1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.2 Đặc tính dịch vụ 5

1.3 Khách hàng đánh giá về dịch vụ 6

1.4 Sự hài lòng 7

1.5 Nhân tố không hài lòng 8

1.6 Chất lượng dịch vụ 8

1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

1.8 Tại sao cần đánh giá chất lượng dịch vụ? 10

B - PHÂN TÍCH NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH CƯỚI, ẢNH CHÂN DUNG NGHIAPHAM STUDIO 11

I – GIỚI THIỆU NGHIAPHAM STUDIO 11

1.1 Dịch vụ chụp hình cưới – chân dung nghệ thuật NGHIAPHAM Studio 11

1.2 Xu hướng ảnh cưới năm 2013 11

II – NHỮNG ĐIỀU LÀM NÊN THÀNH CÔNG CỦA NGHIAPHAM FOTO 13

2.1 Con đường gắn kết khách hàng đến với NGHIAPHAM studio 13

2.2 Những nhân tố khiến khách hàng hài lòng và không hài lòng 13

2.3 Những khó khăn khi thỏa mãn khách hàng 15

2.4 Những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ chụp ảnh cưới 15

2.5 Những dự định trong tương lai nhằm xây dựng dịch vụ chất lượng của NGHIAPHAM Studio 18

A - CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1

- Khái niệm dịch vụ :

Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì

"dịch vụ là những hành vi, quá trình và c ách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng".

1.2 - Đặc tính dịch vụ:

Dịch vụ là một "sản phẩm đặc biệt" có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa

khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình : Hầu hết các dịch vụ là vô hình – vì khách hàng không thể thấy hay

sờ được chúng Khách hàng không thể sử dụng các yếu tố lý tính cho việc đánh giá dịch vụ

Sự vô hình cũng tạo khó khăn trong việc cung cấp và duy trì chất lượng dịch vụ cao Các doanh nghiệp không thể đếm, đo hay kiểm tra dịch vụ trước khi họ cung cấp cho khách hàng

Sự không nhất quán : sản xuất được tự động hóa tạo ra chất lượng hàng hóa hầu hết đồng nhất với nhau

Nhưng chất lượng của dịch vụ có thể làm thay đổi nhanh chóng từ của hàng này sang cửa hàng khác và từ khách hàng này sang khách hàng khác chỉ trong một cửa

hàng Sỡ dĩ có điều này là do hầu hết dịch vụ đều do con người tạo ra Doanh nghiệp rất khó kiểm soát cung cách phục vụ của nhân viên khi thực hiện các dịch

vụ này Vì vậy mà nhân viên bán hàng có thể mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng này và dịch vụ kém cho khách hàng tiếp theo

Sự khó khăn trong việc mang đến một dịch vụ khách hàng cao và đồng nhất tạo ra một cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển lợi thế cạnh tranh

1.3 - Khách hàng đánh giá về dịch vụ :

Sự mong đợi của khách hàng : sự mong đợi của khách hàng là niềm tin về dịch vụ được cung cấp mà về mặt chức năng cũng như mặt tiêu chuẩn mà dựa vào đó chất lượng dịch vụ được đánh giá

Khách hàng sẽ so sánh nhận thức của họ về chất lượng dịch với những điểm trên

để đánh giá chất lượng dịch vụ Chính vì thế mà sự mong đợi của khách hàng có vai trò khá quan trọng các doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đang mong muốn dịch vụ khách hàng như thế nào để từ đó có thể xây dựng một cách hoàn hảo nhất Tuy nhiên, trong quá trình đó, các doanh nghiệp thường mắc phải những sai sót nằm trong bốn yếu tố sau :

 Sai sót về sự hiểu biết : là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp trong việc xác định nhận thức của khách hàng

 Sai sót về tiêu chuẩn : là sự khác nhau giữa nhận thức của doanh nghiệp về

sự mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã được thiết lập

 Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ : là sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn về dịch vụ mà doanh nghiệp đề ra và dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế

 Sai sót về vấn đề truyền thông : là sự khách nhau giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế và dịch vụ được các doanh nghiệp hứa hẹn khi họ làm các chương trình xúc tiến

Mô hình sự mong đợi của khách hang:

1.4 - Sự hài lòng:

- Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những mong đợi của người đó

- Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành 3 mức độ:

• Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

• Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

• Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

- Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi

và dịch vụ cảm nhận Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng

- Chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng khách hàng Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tính huống, đặc điểm cá nhân

1.5 - Nhân tố không hài lòng

Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Nếu có mặt nào đó không chu đáo, sẽ làm khách hàng không hài lòng, thông thường nó được gọi là nhân tố không hài lòng

Ví dụ: chúng ta mua một phích giữ nhiệt, đặc tính giữ nhiệt của nó (hoặc cách sử dụng) chính là một nhân tố không hài lòng Nếu mua phải một chiếc phích không giữ được nhiệt, chúng ta sẽ không hài lòng, thậm chí bực tức, còn nếu bổ sung chức năng này sao cho phù hợp với yêu cầu của chúng ta, cũng có thể không làm cho chúng ta hài lòng, vì chúng ta cho rằng, điều này là không nên

1.6 - Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì

vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

• Tính vượt trội (Transcendent)

• Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

• Tính cung ứng (Process or supply led)

• Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

• Tính tạo ra giá trị (Value led)

1.7 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

- Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng vui lòng

- Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.8 - Tại sao cần đánh giá chất lượng dịch vụ?

- Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, mức thu nhập của người tiêu dùng Việt Nam ngày càng được cải thiện, nên nhu cầu mua sắm cũng gia tăng theo Người tiêu dùng dần dần có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ

- Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng

có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ đến các thắc mắc của khách hàng, và trang thiết bị phục vụ Do đó, để tạo sự hào lòng cho khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới Những dịch vụ phải thỏa mãn những tiêu chí nào thì mới được coi là chất lượng tốt? Một nghiên cứu chuyên biệt về chất lượng dịch vụ của công ty sẽ trả lời cho câu hỏi trên

- Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Với mục đích xác định và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ của công ty, qua đó nhà quản lý sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ Trên cơ sở đó công ty sẽ tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng, tạo nền tảng cho lợi thế cạnh tranh

B - PHÂN TÍCH NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH CƯỚI, ẢNH

CHÂN DUNG NGHIAPHAM STUDIO

I – GIỚI THIỆU NGHIAPHAM STUDIO

1.1- Dịch vụ chụp hình cưới – chân dung nghệ thuật NGHIAPHAM Studio

NGHIAPHAM Studio do bạn Phạm Trung Nghĩa lập nên, đi vào hoạt động từ năm

2010 Đến nay với hơn 3 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực nhiếp ảnh với dịch vụ chụp ảnh cưới-chân dung, NGHIAPHAM Studio đã có gần 100 album cưới và phóng sự, hiện nay NGHIAPHAM studio được khách hàng biết đến như địa chỉ cung cấp các dịch vụ chụp ảnh đa dạng như : ảnh cưới, ảnh chân dung, ảnh

sự kiện v.v…

Khách hàng mục tiêu của NGHIAPHAM studio là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu chụp ảnh, quay phóng sự các sự kiện, lễ cưới, lễ hỏi, các ablum phóng sự, chân dung nghệ thuật

Thị trường mục tiêu chính mà NGHIAPHAM Studio hướng đến đó chính là thị trường TP.HCM, bên cạnh đó NGHIAPHAM Studio cũng phục vụ các khách hàng

ở tỉnh có nhu cầu với mức giá hợp lý

1.2- Xu hướng ảnh cưới năm 2013

Cuộc sống hiện đại đã làm thay đổi nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ chụp ảnh cưới Trước kia, album cưới là những thước ảnh ghi lại thời khắc cô dâu chú rể

và quan viên hai họ đang cùng vui mừng và những tập tục lể hỏi, thì ngày nay album cưới không dừng lại ở đó, ảnh cưới ngày nay thường gắn liền với những câu chuyện, những thời khắc đáng nhớ của cặp đôi trong thời gian yêu nhau, album

cưới không chỉ đơn thuần chỉ để lưu giữ những khoảnh khắc mà còn thể hiện được tính cách, cá tính và tình yêu của cô dâu chú rể

Xu hướng ảnh cưới trong năm 2013 được giới nhiếp ảnh, đánh giá là sẽ đi theo 4

xu hướng chính :

Xu hướng tự do, cá tính

Với phong cách này, những bộ lễ phục rườm rà sẽ được thay thế bằng trang phục hàng ngày rất năng động Những chiếc áo đôi ngộ nghĩnh, những chiếc quần Jean trẻ trung và những khoảnh khắc cười đùa tự nhiên nhất sẽ được nhiếp ảnh gia lựa chọn đưa vào “tầm ngắm”

Xu hướng kể chuyện

Đây là sự lựa chọn tuyệt vời cho những ai muốn kể lại câu chuyện tình yêu lãng mạn của mình qua những bức ảnh theo trình tự thời gian Mỗi khi lật giở từng tấm hình, bạn sẽ được sống lại những ký ức thật ngọt ngào với người yêu dấu

Xu hướng chụp ảnh sự kiện

Không chỉ có hai nhân vật chính là cô dâu và chú rể, trong những bức ảnh sự kiện còn xuất hiện những kỷ vật thiêng liêng trong ngày cưới như chiếc nhẫn, đồ trang sức hay bó hoa cưới…

Xu hướng kết hợp phong cách cổ điển và hiện đại

Có thể nói đây là xu hướng được nhiều người lựa chọn nhất vì việc thực hiện không quá cầu kỳ mà vẫn đảm bảo sự kết hợp tuyệt vời giữa vẻ hoài niệm lãng mạn và nét hiện đại sang trọng Với màu sắc vintage chủ đạo gợi nên không gian xưa cũ kết hợp trang phục truyền thống, cổ điển và những phụ kiện thích hợp sẽ cho ra đời một bức ảnh hoàn hảo

II – NHỮNG ĐIỀU LÀM NÊN THÀNH CÔNG CỦA

NGHIAPHAM FOTO

2.1– Con đường gắn kết khách hàng đến với NGHIAPHAM studio

Điều đầu tiên làm nên tên tuổi của NGHIAPHAM đó chính là khả năng cũng như

uy tín gây dựng được trong 3 năm hoạt động bên cạnh đó để khách hàng có thể biết đến dịch vụ của mình, NGHIAPHAM studio thường xuyên quảng cáo studio của mình qua các website như : flick.com, facebook, vnphoto.net v.v Và đặc biệt anh đã từng xuất hiện trên kênh truyền HTV và Today TV với vai trò là nhiếp ảnh gia chính cho các ca sĩ và người mẩu nổi tiếng

2.2- Những nhân tố khiến khách hàng hài lòng và không hài lòng

Các nhân tố hài lòng :

- Ý tưởng mới mẻ là điều làm nên sự khác biệt của mỗi studio : đối với dịch

vụ ảnh cưới, mỗi cặp cô dâu-chú rể khi đến với studio của bạn đều mong muốn có được một album ảnh cưới đặc sắc, mang những đặc trưng riêng Chính vì vậy, việc nêu ra những ý tưởng mới mẽ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là điều đầu tiên cũng như quan trọng nhất để giúp khách hàng hài lòng

- Nhanh chóng giải quyết vấn đề trong quá trình tác nghiệp : trong quá trình

cung cấp dịch vụ sẽ không trách khỏi những sơ xuất do công tác chuẩn bị hoặc những sự cố ngoài ý muốn, vì vậy việc đưa ra những giải pháp nhanh chóng, chính xác là điều hết sức cần thiết

- Có máy móc tiên tiến đội ngũ stylist, makeup, hậu kì chuyên nghiệp và nhiệt

tình : Khi đến với một dịch vụ chụp ảnh cưới bất kỳ, để đáp ứng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thì máy móc cũng là một vấn đề cần quan

tâm, bên cạnh đó, yếu tố con người như đội ngũ makeup, stylist, hậu cần làm việc chuyên nghiệp sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn

- Luôn tôn trọng khách hàng trong quyết định của họ, nhưng vẫn giữ được nét

riêng của mình : hòa hợp được những nhu cầu mang tính cá nhân của khách hàng, mà vẫn giữ được nét đặc trưng của mình đó là điều mà bất cứ studio nào cũng phải làm được nếu muốn làm hài lòng khách hàng của mình

- Thái độ phục vụ tốt, tạo cảm giác gần gũi với khách hàng : Để cho ra đời

những bức ảnh đẹp thì thái độ phục vụ và sự thân thiện của người cầm máy đóng vai trò khá quan trọng, nó giúp cô dâu-chú rể có thể diển tự nhiên, cảm thấy vui vẻ, chính điều đó góp phần không nhỏ cho kết quả cuối cùng và làm hài lòng khách hang

- Hoàn thành công việc trong thời gian nhanh nhất nhưng vẫn đảm bảo chất

lượng cho tác phẩm

Những nhân tố không hài lòng :

- Chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hoặc chỉ đáp ứng được một

phần: album cưới là nơi mà các cặp cô dâu-chú rể mong muốn tất cả các yêu cầu, ý tưởng của mình được hoàn thành đúng những gì mình mong muốn

- Thái độ phục vụ kém ân cần, không nhiệt tình trong công tác tư vấn : khách

hàng thường là những người chưa từng sử dụng qua dịch vụ, họ chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc lựa chọn album ảnh cưới, áo cưới và hình thức của album, chính vì vậy, sự kém ân cần và nhiệt tình sẽ khiến họ đánh giá thấp chất lượng studio của bạn

- Giá cả cao hơn : khách hàng ngày nay họ tinh tế hơn, có sự đánh giá về dịch

vụ và giá cả của nhiều studio khác nhau

- Giải quyết vấn đề chậm chạp : việc này thể hiện tác phong cũng như phong

cách của studio của bạn