Nghiên cứu mức độ nhận thức của khách hàng về bột giặt surf của công ty unilever tại địa bàn hà nội

Đề án môn học Lời Mở Đầu Ngày nay khi kinh tế xã hội ngày càng phát triển nên nhu cầu của khách hàng cũng biến đổi.Chính vì vậy để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự thành công cho doanh nghiệp, thì các công ty luôn phải tìm hiểu khách hàng cuả mình để đa ra những sản phẩm đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng. Chính vì vậy trên thị trờng luôn xuất hiện nhiều sản phẩm/ nhãn hiệu mới. Nhng không phải tất cả những nhãn hiệu/sản phẩm đó đều đợc khách hàng chọn mua và đều thành công. Vậy tại sao khách hàng lại chọn mua nhãn hiệu/ sản phẩm này mà không chọn mua nhãn hiệu/ sản phẩm khác. Bởi lẽ hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hởng của rất nhiều yếu tố trong đó yếu tố nhận thức cuả khách hàng có ảnh hởng rất lớn đến hành vi mua của họ.Chính vì vậy khi mỗi doanh nghiệp đa ra một sản phẩm/nhãn hiệu mới ra thị trờng thì luôn cần phải cung cấp thông tin một cách đầy đủ nhất cho khách hàng mục tiêu của mình, để khách hàng có thể hiểu một cách đầy đủ về sản phẩm/ nhãn hiệu của doanh nghiệp.Với lý do quan trọng này nên các doanh nghiệp luôn cần phải nghiên cứu tìm hiểu về khách hàng để từ đó đề ra các chiến lợc marketing phù hợp để có khả năng thu hút khách hàng. Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu Nghiên cứu mức độ nhận thức của khách hàng về bột giặt Surf của công ty Unilever tại địa bàn Hà Nội cho đề án chuyên ngành. Qua đề tài nghiên cứu này em muốn nghiên cứu về mức độ hiểu biết của ngời dân khu vực Hà Nội về bột giặt Surf để từ đó có thể đa ra một số đề xuất marketing cho công ty Unilever để nhãn hiệu bột giặt Surf đợc khách hàng có thể nhận biết tốt hơn và tin dùng. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Trơng Đình Chiến đã giúp đỡ em hoàn thành đề án nghiên cứu này. Em xin chân thành cảm ơn! Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 1 Đề án môn học Phần I: Nhận thức của ngời tiêu dùng và ảnh hởng của nó đến hành vi mua của khách hàng. 1. Khái quát về nhận thức của ngời tiêu dùng. 1.1.Nhận biết là gì? Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về nhận thức và hiểu biết.Tuy nhiên chúng ta sẽ tìm hiểu khái niệm đợc nhiều ngời chia sẻ nhất. Nhận thức và hiểu biết đợc định nghĩa nh là tập hợp những thông tin đợc thu thập, xử lý và lu trữ trong bộ nhớ.Những thông tin mà khách hàng sử dụng trên thị trờng để đánh giá và mua sắm đợc gọi là nhận thức và hiểu biết của khách hàng. 1.2.Phân loại nhận biết. Khi nghiên cứu hành vi ngời tiêu dùng có vấn đề rất quan trọng đối với các nhà nghiên cứu marketing đó là: khách hàng nhận biết nh thế nào về sản phẩm của doanh nghiệp?. Để trả lời cho câu hỏi đó, ngời ta cần biết nhận biết bao gồm những loại nào? Dới đây là hai cách phân loại nhận biết. 1.2.1. Phân loại nhận biết theo tính chất. Có hai dạng nhận thức theo tính chất của nó: nhận thức cơ bản và nhận thức ứng dụng. Nhận thức cơ bản bao gồm kiến thức về những thông tin về sự kiện thực tế mà ngời ta tiếp cận đợc đợc.Còn nhận thức ứng dụng là khả năng ứng dụng những nhận thức cơ bản đó vào việc ra quyết định nhằm giảI quyết vấn đề. Nhận thức cơ bản mang tính khách quan, nó là sự phản ánh thực tế mà con ngời cảm nhận đợc.Ngợc lại nhận thức ứng dụng mang tính chủ quan, chịu tác động lớn bởi những đặc tính văn hoá và cá tính của mỗi ngời. Ví dụ, một khách hàng có nhận thức cơ bản là những sản phẩm có chất lợng cao thờng đợc bán với giá cao. Nhng họ khó có thể khẳng định rằng, sản phẩm đợc bán với giá cao chất lợng sẽ cao. Nhận thức cơ bản lại đợc chia làm hai loại:nhận thức rời rạc và nhận thức chuỗi. Nhận thức rời rạc bao gồm những thông tin đợc xác định trong một khoảng thời gian cụ thể, nó đợc sử dụng để trả lời những câu hỏi dạng nh :Gói bột giặt đó đợc mua khi nào?. Nhận thức chuỗi bao gồm những kiến thức thông thờng có nghĩa với nhiều ngời, có liên quan đến nhau, ví dụ nh cấu hình của một chiếc máy tính. Đó là cách phân chia nhận thức theo tính chất và các ngành khoa học xã hội có thể ứng dụng.Tuy nhiên, ngời làm marketing lại sử dụng một cách khác Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 2 Đề án môn học để phân loại để ứng dụng trong các quyết định marketing của mình.Nội dung tiếp theo sẽ trình bày các loại nhận thức theo cách đánh giá của marketing. 1.2.2. Phân loại nhận thức theo marketing. Marketing phân loai nhận thức của ngời tiêu dùng theo mức độ và cách ảnh hởng đến hành vi của họ.Do đó, nhận thức đợc chia thành:biết về sản phẩm, biết giá, biết mua, biết sử dụng. a, Biết về sản phẩm Thuật ngữ biết về sản phẩm bản thân nó cũng mang nhiều ý nghĩa khác nhau. Nó có thể đợc hiểu là sự nhận biết của khách hàng về dòng sản phẩm và các nhãn hiệu trong dòng sản phẩm đó:ngòi tiêu dùng đã nghe tới sản phẩm/ nhãn hiệu đó, biết về một số giá trị lợi ích của sản phẩm và cũng có thể cho biết ai là ngời cung cấp sản phẩm ấy.Những thuật ngữ chuyên môn của sản phẩm, các bộ phận cấu thành nên sản phẩm đợc khách hàng nhắc đến. Tuy nhiên biết về sản phẩm cha thể là dấu hiêu đáng tin cậy để cho rằng, cơ hội để sản phẩm đ- ợc khách hàng lựa chọn là lớn. Nói chung, ngời làm marketing quan tâm nhiều nhất đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm của họ trong mối liên hệ với các nhãn hiệu cạnh khác. Thông tin đó đợc cung cấp bởi hai phơng pháp phân tích chủ yếu là phân tích nhận biết và phân tích hình ảnh. Phân tích nhận biết là phơng pháp thông thờng nhất để đánh giá sự nhận biết một nhãn hiệu ngay khi nhắc tới . Khi nhắc tên một sản phẩm nào đó, khách hàng, ngời trả lời sẽ gọi tên tất cả các nhãn hiệu trong dòng sản phẩm này. Kiểu nghiên cứu thăm dò này có thể đợc thực hiện một cách rất chung chung với các câc hỏi kiểu nhgọi tên các nhãn hiệu bột giặt bạn biết? hoặc cũng có thể là đa ra một số nhãn hiệu sẵn có và yêu cầu ngời trả lời sắp xếp thứ tự nhớ tới đầu tiên. Những nhãn hiệu khách hàng thấy quen đợc gọi là những nhãn hiệu đợc biết đến.Rõ ràng, rất khó bán đợc những sản phẩm mà nhãn hiệu của nó khách hàng không hề biết đến. Với những nhãn hiệu đó, ngời làm marketing phảI tìm mọi cách để gia tăng sự nhận biết của khách hàng. Phân tích hình ảnh là phơng pháp xem xét vị trí của một nhãn hiệu nào đó trong nhận thức của khách hàng.Mỗi nhãn hiệu nằm trong nhóm những nhãn hiệu đợc biết đến sẽ đợc sắp xếp theo thứ tự u tiên xem nhãn hiệu nào sẽ đợc khách hàng biết đến nhiều nhất, tuỳ thuộc vào lợng thông tin đợc lu trữ trong bộ Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 3 Đề án môn học nhớ. Mỗi nhãn hiệu thờng gắn liền với một số yếu tố đáng ghi nhớ nh kem đánh răng crest là kem đánh răng có khả năng bảo vệ nớu lợi tốt nhất, Mercedes Benz gắn liền với sự thành đạt Đó chính là những yếu tố tạo nên hình ảnh cho nhãn hiệu.Những yếu tố này có thể hữu hình hay vô hình, ví dụ nh lợi ích, cảm giác qua tiêu dùng sản phẩm, kí hiệu, logo, hay những con ngời liên quan đến nhãn hiệu nh Andre Agasi với nhãn hiệu Nike. Mục tiêu của phân tích hình ảnh là tìm ra yếu tố cụ thể nào giúp xácđịnh hình ảnh nhãn hiệu cũng nh điểm mạnh chủ yếu trong mối liên kết giữa các yếu tố đó.Việc phân tích hình ảnh cho phép marketing ứng dụng trong các chơng trình truyền thông nhằm nhấn mạnh những yếu tố mà khách hàng quan tâm.Từ đó,doanh nghiệp có định hớng để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu và thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh.Một cách lý tởng doanh nghiệp cần phân tích đợc từng khách hàng nhng điều này đòi hỏi đầu t lớn cả về mặt thời gian, năng lực và tài chính. Chính vì vậy, ngời ta thờng đánh giá sự nhận biết của khách hàng và phân tích hình ảnh nói chung một cách đơn giản thông qua cảm nhận của họ về chất lợng các nhãn hiệu khác nhau có giống nhau hay không và giảI thích. b,Biết giá Một tiêu thức khách để đánh giá nhận thức của khách hàng về một loại sản phẩm là mức độ hiểu biết về giá của họ. Những thông tin về giá tuyệt đối (giá bao nhiêu cho một đơn vị sản phẩm ) và giá tơng đối (sự chênh lệch giá giữa các sản phẩm) sẽ cung cấp những thông tin quan Trọng cho ngời làm marketing. Qua đó, ngời làm marketing có thể đa ra quyết định để điều chỉnh giá nếu nh khách hàng cho rằng nó quá đắt hay quá rẻ. Cần nhớ rằng, quá đắt hay quá rẻ đều không tốt bởi khách hàng không bao giờ muốn mua sảm phẩn mà họ đánh giá là đắt và họ càng không muốn mua sản phẩn rẻ bởi họ thờng thông tin tởng vào chất lợng của những sảm phẩm nh vậy. Việc quyết định xem thông tin về giá có nên có trong thông điệp marketing hay không cũng nh mức giá/khung giá cho sản phẩm nh thế nào còn phụ thuộc vào lợng thông tin về giá mà khách hàng có trớc. Ngời làm marketing thờng có xu hớng bớt giá đôI chút với những khách hàng có nhiều thông tin về giá mà nâng giá hơn với những khách hàng có ít thông tin về giá. Một mức độ cao hơn của biết sản phẩm hay biết giá chính là biết mua. Biết mua thể hiện khách hàng có nhiều thông tin khác nhau để sử dụng Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 4 Đề án môn học khi mua là khách hàng có đủ thông tin cần thiết để ra quyết định nên mua ở đâu và khi nào. C,biết mua ở đâu Khi ra quyết định, khách hàng sẽ phải quyết định nên mua ở đâu. Sản phẩm có thể đợc mua qua nhiều kênh khác nhau, nhiều cửa hàng khác nhau. Khách hàng sẽ phảI cân nhắc nên mua ở cửa hàng nào, siêu thị, hay trung tâm thơng mại. Điều đó phụ thuộc vào khả năng biết mua của khách hàng. Tơng tự nhh một sản phẩm, một cửa hàng sẽ đợc khách hàng năng lui tới nếu khách hàng biết nhiều đến cửa hàng nàyvề các khía cạnh nh các sản phẩm, nhãn hiệu, chất lợng sản phẩm, dịch vụ mà cửa hàng đó cung ứng. Biết mua cũng đợc thể hiện ở việc khách hàng biết đợc loại sản phẩm họ cần đợc bán ở cửa hàng nào, sản phẩm họ cần nằm ở vị trí nào trong cửa hàng Việc khách hàng biết mua sản phẩm ở đâu cũng sẽ ảnh đến hành vi mua. Nếu khách hàng khách hàng quen biết với một cửa hàng, họ có thể chịu ảnh h- ởng nhiều bởi ngời bán. Nếu khách hàng không biết về cửa hàng, họ lại có thể chịu ảnh hởng nhiều thông tin làm khó nhân ra nhận ra nơI trng bày sản phẩm Những yếu tố thuộc về hoàn cảnh việc mua, các kích thích môI trờng có thể có vai trò quan trọng trong hành vi khách hàng, làm nảy sinh ngẫu hứng, phục vụ cho nhu cầu mới phát sinh. d, Biết mua khi nào Một khách hàng có biết mua hay không còn phụ thuộc vào họ biết chọn thời điểm mua hàng. Nếu khách hàng biết mua, họ cũng có thông tin về việc một cửa hàng nào đó khi nào sẽ giảm giá và họ chờ đến thời điểm đó mới mua hàng. Nhận thức về việc nên mua khi nào có thể là nhân tố rất quan trọng ảnh h- ởng đến hành vi mua hàng với các sản phẩm mới. Rất nhiều khách hàng không bao giờ mua sản phẩm ngay khi nó đợc giới thiệu bởi họ chắc chắn rằng giá của sản phẩm sẽ giảm trong nay mai, và họ sẽ mua sản phẩm khi giá đã giảm. e, Biết sử dụng Biết sử dụng thể hiện mức độ nhận thức cao của khách hàng. Khách hàng sẽ có hành vi mua hàng khác nếu nh họ biết sử dụng sản phẩm đúng cách. Biết đợc cách sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả là đặc biệt quan trọng bởi nhiều lý do. Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 5 Đề án môn học Rõ ràng, một khách hàng sẽ khó ra quyết định mua sản phẩm nếu nh họ không biết sử dụng nó nh thế nào. Các nỗ lực marketing hớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm lúc đó là cần thiết. Nêú nh khách hàng không có đủ thông tin về việc sản phẩm nên đợc sử dụng trong những dịp nào, bằng cách nào thì khả năng mua hàng cũng không cao. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần thông tin cho khách hàng sản phẩm nên đ- ợc sử dụng trong tình huống nào, có những cách nào sử dụng sản phẩm và cách nào sẽ giúp họ nhận đợc nhiều giá trị lợi ích nhất. Điều đó là đặc biệt quan trọng trong giai đoạn cuối của chu kỳ sống của sản phẩm. Thậm chí ngay cả khi khách hàng không thể không mua sản phẩm thì việc thiếu thông tin về cách sử dụng sản phẩm cũng làm giảm hiệu quả của sản phẩm nếu họ không sử dụng đúng cách, không tận dụng đúng chức năng của sản phẩm và không nhận đợc giá trị lợi ích nh họ mong đợi. Ngời làm marketing cần thông tin cho khách hàng biết về các cách sử dụng sản phẩm và cách sử dụng tốt nhất để tăng khả năng thành công của sản phẩm trên thơng trờng. 1.3. Cấu trúc của nhận thức trong bộ nhớ Nhận thức trong bộ nhớ thờng đợc tổ chức dạng mạng liên kết. Nó bao gồm nhiều điểm nút- những đặc tính; và liên kết- mối liên hệ giữa các điểm nút. Sự phối hợp giữa các điểm nút khác nhau trong bộ nhớ cho thấy định vị sản phẩm/nhãn hiệu là hết sức phức tạp và chúng có liên hệ chặt chẽ.Mỗi mối liên hệ giữa hai nút điểm sẽ tạo nên một tin hoặc một lời xác nhận nào đó. Niềm tin đó sẽ biến đổi phụ thuộc vào sức mạnh của các mối liên kết giữa các điểm nút. Niềm tin và những lời xác nhận của khách hàng về một sản phẩm/nhãn hiệu có thể liên kết với nhau tạo ra một cấu trúc nhận dạng sơ đồ mạng.Hầu hết các nhãn hiệu đều có một mạng nh vậy trong tâm trí khách hàng thể hiện một cách cơ bản nhất nhìn nhận của họ về một sản phẩm/ nhãn hiệu đó.Vấn đề ở chỗ nhận dạng xem mạng nhận thức đó đợc tổ chức theo nhãn hiệu của sản phẩm hay những yếu tố đặc tính của sản phẩm ấy. Thực tế thì nhận thức của khách hàng thờng đợc tổ chức dạng mạng theo nhãn hiệu bởi nó mang tính chủ quan và nó hỗ trợ nhiều hơn cho khách hàng khi ra quyết định mua. 2.ảnh hởng của nhận thức đến hành vi của khách hàng Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 6 Đề án môn học Nhận thức của khách hàng có ảnh hởng có ảnh hởng quan trọng đến hành vi mua hàng của họ.Trên thực tế, những gì khách hàng mua, địa điểm và thời gian mua phụ thuộc không nhỏ vào nhận thức của họ. Khách hàng có nhận thức càng đầy đủ về sản phẩm thì họ mua hàng càng dễ dàng. Họ biết mua ở đâu, biết mua khi nào, và mua nh thế nào.Đồng thời những sản phẩm đợc mua càng có khả năng thoả mãn nhu cầu và ớc muốn của khách hàng. Do đó một vấn đề quan trọng đối với những nhà quản trị marketing là phảI tìm hiểu đợc nhu cầu và ớc muốn của khách hàng. Họ biết gì và cha biết gì về sản phẩm và những vấn đề liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu đó. Qua đó doanh nghiệp cũng biết đợc lỗ hổng trong nhận thức của khách hàng và để có phơng thức làm đầy thích hợp. Việc giúp cho khách hàng có nhận thức về sản phẩm của doanh nghiệp có thể giúp cho các hoạt động bán hàng hay marketing cho sản phẩm dễ dàng hơn. Để xác định lỗ hổng trong nhận thức của khách hàng, marketing có thể xem xét những quyết định sai lầm trớc đó của khách hàng trong khi mua sắm các sản phẩm. Sẽ không đáng ngạc nhiên nếu cuộc nghiên cứu cho thấy, hầu hết khách hàng cha có thông tin hoặc có những thông tin sai lệch về sản phẩm/nhãn hiệu.Những thông tin không chính xác và đầy đủ này thờng là rào cản quan trọng ngăn khách hàng đến với sản phẩm của doanh nghiệp. Nó có thể làm giảm sức hấp dẫn của sản phẩm/nhãn hiệu- nguyên nhân làm doanh nghiệp thất bại.Việc thay đổi, đính chính những nhận thức cha đúng này là cần thiết giúp doanh nghiệp có đợc thiện cảm và chỗ đứng trong đánh giá của khách hàng. Biết đợc mức độ nhận thức của khách hàng về sản phẩm cũng là nhiệm vụ quan trọng của nhà làm chính sách. Chính phủ có thể thực hiện một cuộc nhận thức của dân chúng để hớng các nhà làm luật ra các quyết định nhằm bảo vệ những ngời dân có ít thông tin, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp thông tin đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng. Nếu biết thông tin mà khách hàng có là thông tin sai lệch thì doanh nghiệp cần có biện pháp để đính chính lại. Nói cách khác, marketing cần tìm hiểu xem, khách hàng biết gì về sản phẩm và doanh nghiệp ? những thông tin đó đợc khách hàng sắp xếp nh thế nào trong bộ nhớ? Và làm thế nào để đánh giá hiểu biết của khách hàng? Những vấn đề đó có liên quan chặt chẽ đến quá trình xử lý và lu trữ thông tin đợc thực hiện nh thế nào. Với nhận thức khác nhau, hai khách hàng có cùng động cơ, vào cùng một siêu thị nhng có thể chọn lựa sản phẩm/ nhãn hiệu khác nhau. Cũng cần nhớ rằng nhận thức của con ngời cũng có thể thay đổi theo thời gian, theo kinh Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 7 Đề án môn học nghiệm mà họ có đợc và cũng theo cách mà họ tiếp nhận thông tin.Mỗi chu kỳ đời sống, mỗi giai đoạn cuộc đời và với trình độ nhận thức cụ thể ở hiện tại, ngời ta sẽ có cách cụ thể để xử lý thông tin và do đó sẽ có cách hiểu cụ thể về một thông tin nào đó. Kết quả là con ngời sẽ có những nhận thức khác nhau cho cùng một vấn đề nếu họ sử lý thông tin bằng những cách khác nhau với nền tảng thông tin tích luỹ khác nhau. 3.Những ứng dụng marketing qua việc nghiên cứu nhận thức của khách hàng. 3.1 Định vị sản phẩm Định vị chính là nhận thức đợc ghi nhớ về một sản phẩm/nhãn hiệu/ cửa hàng trong mối liên hệ với đối thủ cạnh tranh. Ngời ta thờng lầm lẫn định vị với hình ảnh nhãn hiệu. Những hình ảnh nhãn hiệu chỉ là mạng nhận thức về một nhãn hiệu cụ thể mà không đợc đặt trong mối liên hệ với sản phẩm cạnh tranh. Kích tác mà ngời làm marketing sử dụng nhằm tác động tới hình ảnh của sản phẩm để định vị nó khá tinh vi và tuy theo khả năng của ngời quản lý và loại sản phẩm mà họ cung ứng. Ví dụ, một loại keo đợc quảng cáo là có khả năng phục hồi sức khoẻ bởi các thành phần tự nhiên sẽ đợc khách hàng chấp nhận nếu nh giá trị lợi ích mà khách hàng cảm nhận đợc khi tiêu dùng sản phẩm là đúng nh vậy. Thông thờng, ngời ta thờng không thành công với chiến lợc định vị của mình do không dự đoán đợc chính xác phản ứng của khách hàng. Để khắc phục bất cập này, các nhà làm marketing sử dụng bản đồ nhận thức của khách hàng để đánh giá và nâng cao vị thế thế cho sản phẩm/nhãn hiệu của mình. Bản đồ này sử dụng các yếu tố sản phẩm để đánh giá nhận thức khách hàng về các sản phẩm khác nhau có cùng chức năng thoả mãn một nhu cầu nào đó. Để định vị thành công, các nhà làm marketing nhất thiết phải chú ý đến tất cả các giai đoạn và các yếu tố ảnh hởng tới quá trình sử lý thông tin. Khách hàng phải đợc tiếp nhận những thông điệp marketing chính xác qua các phơng tiện và các điểm trng bày hàng phù hợp. Thông điệp truyền thông phải đợc cấu trúc ở dạng khách hàng dễ dàng tiếp nhận và hiểu đúng ý nghĩa mà ngời ta gắn cho nó. Đồng thời, tần suất xuất hình và tiếp cận khách hàng phải đủ để khách hàng ghi nhớ các đặc tính hấp dẫn với những giá trị lợi ích phù hợp với thị yếu của khách hàng. Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 8 Đề án môn học Cần nhớ rằng, vị thế của sản phẩm cần đợc duy trì và nâng cao một cách th- ờng xuyên. Thông điệp marketing phải đồng nhất hoặc đợc thay đổi dới thức phản ánh đợc sự phát triển của nhãn hiệu/sản phẩm đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Ngời ta cũng cần cân nhắc giữa mục tiêu dai hạn và mục tiêu ngắn hạn để đa ra chiến lợc định vị phù hợp giúp sản phẩm/ nhãn hiệu thành công với vị thế cạnh tranh luôn đợc khách hàng đánh giá cao. 3.2 Chiến lợc sử dụng phơng tiện Thực tế cho thấy, quá trình tiếp nhận và sử lý thông tin thờng mang tính lựa chọn thay vì ngẫu nhiên. Vì vậy thông tin đến đợc với ngời nhận tin thì phơng tiện truyền tin đóng một vai trò quan trọng. Ngời nhận tin thờng tiếp cận với thông tin từ nguồn nào thì chủ thể truyền tin nên đa thông tin, quảng cáo về sản phẩm, về nhãn hiệu, về doanh nghiệp vào các nguồn đó. Với một sản phẩm trên một vài đoạn thị trờng, khách hàng mục tiêu có thể tham gia vào thiết kế dòng sản phẩm, quá trình sản xuất, phát triển và đa ra sản phẩm mới khi đó thông tin mà khách hàng có đợc về sản phẩm trớc khi mua và sử dụng là khá nhiều, có thể bảo rằng họ có đợc những thôngtin hữu ích phù hợp.Tuy nhiên với hầu hết các sản phẩm khách hàng thờng không có nhiều thông tin trớc khi mua và sử dụng, do đó ngời làm marketing phải tìm đợc ph- ơng tiện truyền tải thông tin mà khách hàng mục tiêu thờng tiếp cận để tiến hành truyền thông trên kênh thông tin đó. 3.3. Chiến lợc bán lẻ Môi trờng diễn ra các hoạt động mua bán đặc biệt là bán lẻ luôn bao gồm hàng núi thông tin mầ khách hàng khó có thể tiếp nhận và sử lý và lu trữ hết, ng- ời bán lẻ phải quan tâm đến vấn đề quá tải thông tin này bởi họ không bao giờ muốn khách hàng trở nên rối loạn bất lực trớc những thông tin cần xử lý.Do đó họ cần tìm ra phơng thức cung cấp thông tin hiệu quả nhất.Một trong số cách đó là trng bày sản phẩm, họ sẽ trng bày sản phẩm một cách riêng rẽ với cách sắp xếp giá để hàng sao cho khách hàng đi qua càng nhiều vị trí càng tốt. Qua đó tăng tiếp nhận thông tin của khách hàng. Vị trí và khoảng cách giá để hàng cũng gây ảnh hởng đến sự lựa chọn, sự chú ý của khách hàng. Cửa hàng bán lẻ thờng đợc thiết kế sao cho các sản phẩm dễ đợc nhìn thấy nhất và cũng dễ lấy nhất.Trng bày tại điểm bán lẻ là cách thức thu hút sự chú ý có hiệu quả cao. Bên cạnh đó giá bán của sản phẩm cũng đợc Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 9 Đề án môn học xác định ở gần mức trả của khách hàng nhất ( phù hợp với mức giá cạnh tranh cũng nh giá trị lợi ích của sản phẩm mà khách hàng trông đợi) 3.4. Bao gói và quảng cáo Bao gói và quảng cáo có vai trò quan trọng trong thu hút sự chú ý và giải thích ý nghĩa của thông tin với khách hàng mục tiêu. Ngời làm marketing cần phải làm gì để thu hút khách hàng qua bao gói và thông điệp quảng cáo? thị tr- ờng mục tiêu, sản phẩm, tình huống mua và khả năng tiếp cận thông tin là những yếu tố đóng vai trò quan trọng để thu hút sự chú ý của khách hàng. Nếu khách hàng mục tiêu quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp thì việc thu hút sự chú ý của họ là việc không phải là khó. Nhng trên thực tế, không có nhiều khách hàng chủ động quan tâm tới một sản phẩm, nhãn hiệu, doanh nghiệp cụ thể. Khách hàng chỉ chủ động quan tâm đến khi họ có nhu cầu và ớc muốn cụ thể về một sản phẩm của doanh nghiệp.Việc tiếp cận đợc những khách hàng tại những thời điểm đó là khó nên ngời làm marketing thờng tìm mọi cách truyền thông tới khách hàng, cả khi họ chú ý hay không chú ý tới sản phẩm của doanh nghiệp. Khi tận dụng các đặc điểm của kích thích, ngời làm marketing thờng quảng cáo cho sản phẩm trên cả một trang báo khổ lớn, màu sắc sặc sỡ với các nhân vật hoạt hình hay siêu thực. Khi quan tâm đến khách hàng mục tiêu, ngời làm marketing cũng có thể sử dụng thông điệp quảng cáo hay hình ảnh ở một khía cạnh nào đó có liên quan đến vấn đề mà khách hàng mục tiêu quan tâm. Thông thờng, gây sự chú ý của công chúng tới hình ảnh của doanh nghiệp thờng dễ hơn tới một sản phẩm cụ thể. 3.5. Các quy tắc trong thiết kế thông điệp marketing Khi thấy bao bì một sản phẩm có dán mác seal of approvalkhách hàng sẽ nghĩ rằng đó là một sản phẩm đợc chứng nhận, đợc sự cho phép, đạt tiêu chuẩn nào đó. Nhng trên thực tế đó là tiêu chuẩn nào?Đợc sự cho phép của ai?Điều đó hoàn toàn cha rõ ràng và rất nhiều sản phẩm nh vậy có chất lợng không đảm bảo. Do đó ngời làm marketing cần đặc biệt quan tâm đến việc khách hàng hiểu nghĩa của thông điệp marketing nh thế nào. Tuy nhiên việc xác định không phải là đơn giản và chịu ảnh hởng của rất nhiều yếu tố khác nhau cũng nh kỹ năng xử lý thông tin của các nhóm khách hàng khác nhau là khác nhau. Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 10