lOMoARcPSD|9242611 Bị GIỗO DỵC Vậ ậO TắO TRịNG ắI HịC KINH Tắ THậNH PHị Hị CHờ MINH KHOA QUắN TRị CHUYổN ị BỗO CỗO CắI THIịN DịCH Vỵ Hị TRỵ TớM KIắM TậI LIịU CỵA SINH VIổN UEH KHOA QUắN TRị Ging viãn: Nguyòn Hong Kiòt M lòp hòc phn: 21D1MAN50200708 Thnh viãn: Cao Kiòu M An Nguyòn Thò ỗnh Hng Nguyòn Nht Hong Hunh Lã Minh Nguyòn Thò Huyòn Trang Thˆnh phß Hß Ch’ Minh, ngˆy th‡ng nm 2021 lOMoARcPSD|9242611 LịI Mị ắU Vòi s pht trißn nhanh ch—ng cÿa x‹ hßi hißn cing nh± s bãng nò mnh m ca cng nghò thng tin vˆ thßi kÿ cÿa cußc c‡ch m¿ng c™ng nghißp 4.0 th“ nhu c¿u hßc hßi vˆ vißc t“m ki¿m th™ng tin ngy cng tng lãn òi vòi cc bn sinh viãn, qu trnh hòc tp, cng viòc tm kim th™ng tin vˆ tˆi lißu hßc t¿p lˆ vißc cÿc kÿ quan trßng ß c— thß cung c¿p vˆ ‡p ÿng ¿y ÿ ki¿n thÿc cho b¿n th‰n, h¡n th¿ nÿa, ngußn tˆi lißu hßc t¿p lu™n c— vß tr’ quan tròng mòi sinh viãn, bòi v nguòn ti liòu phong ph, dòi gip sinh viãn c thò khai thc ti nguyãn mòt cch tòi u, hiòu su hĂn vò ò mnh ang nghiãn cu Sinh viãn muòn hòc tòt trãn lòp v t hòc hißu qu¿ th“ c¿n t“m ¿n nhÿng ngußn tˆi lißu gi‡o vi•n cung c¿p ho¿c b¿n th‰n tÿ t“m ki¿m ß lˆm ±ÿc nhÿng ißu —, th± vißn hay c‡c ph˜ng t± lißu cÿa tr±ßng s¿ lˆ m™i tr±ßng gip sinh viãn c thò tm ti liòu phc v cho viòc hòc hiòu qu Tuy nhiãn, vòi s gia tng m¿nh m¿ cÿa c™ng nghß, c‡c ngußn th™ng tin cing tÿ — mˆ ph‡t trißn vˆ trß thˆnh mßt khßi ß sß h¡n bao giß h¿t, ißu — d¿n ¿n vißc t“m ki¿m tˆi lißu ß ‡p ÿng nhu cu ca sinh viãn ngy cng trò nãn kh khn h¡n, nhißu tˆi lißu hay nßi dung trˆn lan trãn cc phĂng tiòn thng tin i chng lm cho vißc t“m ki¿m œng nßi dung mˆ m“nh mong mußn trò nãn kh khn, hĂn th viòc cc ti liòu n¿m r¿i r‡c tr•n c‡c trang kh‡c cing d¿n ¿n vißc t¿p hÿp ngˆy cˆng kh— khn vˆ h¡n th¿ nÿa vißc thu th¿p th™ng tin l¿i tßn r¿t nhißu thßi gian Hißu ±ÿc c‡c kh— khn mˆ c‡c b¿n sinh vi•n ph¿i tr¿i qua qu‡ tr“nh t“m ki¿m tˆi lißu cÿa m“nh, nh—m t‡c gi¿ thÿc hißn ò ti nghiãn cu nng cao cht lng dòch v t“m ki¿m tˆi lißu nˆy, tÿ — em l¿i ngußn th™ng tin ch’nh x‡c, r› rˆng cho c‡c b¿n sinh viãn, hĂn th na l c thò hp cc th™ng tin c¿n thi¿t cho c‡c b¿n qu‡ tr“nh hòc v nghiãn cu, gip cc bn c thò gi¿m bßt ±ÿc thßi gian t“m ki¿m vˆ thu th¿p ±ÿc nhißu ki¿n thÿc h¡n ß c— thß ph‡t trißn b¿n th‰n qu‡ tr“nh hßc t¿p nh—m t‡c gi¿ hy vòng rng, ò ti nghiãn cu ny s em ¿n sÿ ßi mßi c™ng cußc t“m ki¿m tˆi lißu vˆ c¿i thißn ±ÿc ch¿t l±ÿng th™ng tin cing nh cc nguòn ti liòu cho cc bn sinh viãn, bãn cnh cing c thò cung cp y nßi dung cho c‡c b¿n, g—p ph¿n n‰ng cao ch¿t l±ÿng vˆ hißu qu¿ qu‡ tr“nh hßc t¿p vˆ nghiãn cu ti tròng lOMoARcPSD|9242611 CHĂNG I: TịNG QUAN Vị Dỵ ỗN Lý chòn d n Nhng kh— khn vˆ thu¿n lÿi ti¿p c¿n ngußn tˆi liòu ca sinh viãn khoa Qun trò UEH 1.1 Thun lÿi: 1.1.1 C— nhißu lÿa chßn vißc ti¿p c¿n c‡c ngußn tˆi lißu Chœng ta ang sßng x‹ hòi thng tin, sinh viãn c iòu kiòn thu¿n lÿi vißc ti¿p c¿n vßi r¿t nhißu ngußn tin a dng phong ph, phc v cho viòc nghiãn cu Vò cĂ bn, chng ta c kãnh tip c¿n th™ng tin ch’nh: Thÿ nh¿t — lˆ th± vißn vˆ ngoˆi tr±ßng C— nhißu lo¿i h“nh th± vißn nh± th± vißn c™ng cßng, th± vißn cÿa c‡c vißn nghiãn cu, cc tròng i hòc hoc c thò l th± vißn t± nh‰n N¿u nh± hß thßng th± vißn ngoi tròng i hòi sinh viãn phi ch òng vißc t“m ki¿m vˆ khai th‡c tˆi lißu ß c— ±ÿc th™ng tin th’ch hÿp phÿc vÿ cho vißc hßc v nghiãn cu ca mnh th th viòn ca cc tr±ßng ¿i hßc l¿i lˆ n¡i cung c¿p tˆi lißu c— nßi dung chÿ y¿u t¿p trung vˆo c‡c ngˆnh ang hòc, ang c o to ti tròng Vòi kãnh th™ng tin nˆy, lo¿i h“nh tˆi lißu chÿ y¿u mˆ sinh viãn tm n l cc ti liòu vt lý nh± s‡ch, b‡o, t¿p ch’ Thÿ hai lˆ ngußn tˆi lißu trÿc tuy¿n ±ÿc truy c¿p qua m¿ng Internet ßi vòi kãnh thng tin ny, sinh viãn c iòu kiòn thun li ò truy cp cc nguòn ti nguyãn sò a d¿ng vˆ ¿c bißt lˆ t’nh c¿p nh¿t cao Sinh viãn c thò khai thc thng tin qua kãnh nˆy mßi lœc mßi n¡i mißn lˆ hß k¿t nßi vòi Internet 1.1.2 ò cĂng mòi mn hòc liòt kã c‡c tˆi lißu tham kh¿o vˆ th™ng tin chß d¿n cho vißc khai th‡c c‡c tˆi lißu nˆy Mßt nhng yãu cu cĂ bn òi vòi mòt ò cĂng mn hòc l liòt kã cc ti liòu tham kho v thng tin th mc chò dn gip sinh viãn c— thß t“m ki¿m vˆ ti¿p c¿n c‡c tˆi lißu — Danh s‡ch tˆi lißu c˜n chß r› mßi tˆi liòu nãn tham kho ò mc ò nh no, v dÿ: ‰u lˆ tˆi lißu b¿t bußc, ‰u lˆ tˆi lißu tham kh¿o, tham kh¿o tÿ trang bao lOMoARcPSD|9242611 nhiãu n trang bao nhiãu HĂn na, ngoi viòc cung c¿p ph¿m vi nßi dung cÿa tˆi lißu tham kh¿o, danh s‡ch nˆy c˜n c— kh¿ nng ßnh h±ßng cho ng±ßi hßc vißc chÿ ßng t“m hißu s‰u h¡n vˆ rßng h¡n nßi dung hß c¿m th¿y hÿng thœ ±ÿc ß c¿p ¿n m™n hßc 1.2 Kh— khn: 1.2.1 Kh— chßn lÿa ±ÿc th™ng tin th’ch hÿp Sinh viãn c thò bò chong ngp tròc s a dng vß sß l±ÿng cing nh± ch¿t l±ÿng th™ng tin phÿc v cho viòc hòc v nghiãn cu khoa hòc ca mnh ềBãng nò thng tinể l hiòn tng c nh¿c ¿n kh‡ nhißu x‹ hßi th™ng tin vˆ mòt nhng hò qu tiãu cc m n mang l¿i — lˆ vißc cung c¿p qu‡ nhißu th™ng tin nhiòu òi vòi ngòi dãng tin ni chung v sinh viãn ni riãng c biòt l sinh viãn tham gia vˆo m™i tr±ßng Internet, t¿i ‰y hß c— thß ti¿p c¿n vßi r¿t nhißu ngußn tin kh‡c vˆ kh™ng ph¿i th™ng tin nˆo cing c¿n thi¿t cho m™n hßc cÿa hß th¿m ch’ c— nhÿng th™ng tin lßi thßi kh™ng c˜n gi‡ trß ho¿c bß sai lßch 1.2.2 Kÿ nng t“m ki¿m th™ng tin phÿc vÿ cho vißc hòc v nghiãn cu cn hn ch Thc t, c‡c th± vißn vˆ c‡c ph˜ng t± lißu t¿i c‡c tr±ßng ¿i hßc Vißt Nam ch±a c— nhißu c‡c ch±¡ng tr“nh ho¿c kh—a ˆo t¿o vß kÿ nng khai th‡c hiòu qu kho ti nguyãn hiòn c ca th viòn ho¿c c‡c c¡ sß dÿ lißu ‹ ng ký mua quyßn truy c¿p C— thß th¿y, ¿i a sß sinh viãn òu cha c trang bò nhng k nng bi bn viòc hòc v nghiãn cu khoa hòc Rt nhiòu sinh viãn khng c iòu kiòn ò thÿc hˆnh t“m ki¿m th™ng tin thi¿u m‡y t’nh vˆ m¿ng Internet Mßt sß kh‡c c— kÿ nng t“m ki¿m th™ng tin th“ c‡c kÿ nng nˆy ßu hßc hßi kinh nghißm l¿n ho¿c tÿ mˆy m˜ tm hiòu nãn i cha khai thc thc s hiòu qu kho ti nguyãn ròng lòn trãn Internet Mòt sò nghiãn cu chò rng sinh viãn gp nhiòu kh— khn vißc truy c¿p vˆ sÿ dÿng c‡c nguòn tin c sn c trãn Internet v thiu cc kÿ nng c¿n thi¿t ßi vßi vißc ‡nh gi‡ vˆ x lý thng tin trãn Internet lOMoARcPSD|9242611 1.2.3 òi vòi nhiòu chuyãn ngnh ang c o to, rt t tˆi lißu tham kh¿o ±ÿc xu¿t b¿n b¿ng Ti¿ng Vißt Hiòn nay, c nhiòu chuyãn ngnh ang c o to t¿i c‡c tr±ßng ¿i hßc thi¿u tˆi lißu tham kh¿o ±ÿc vi¿t ho¿c xu¿t b¿n b¿ng Ti¿ng Vißt ‰y cing l mòt th thch khng nhò òi vòi sinh viãn m™i tr±ßng ˆo t¿o vßn khuy¿n kh’ch vˆ t¿o ißu kißn cho hß t“m hißu vˆ ßc nhißu tˆi liòu tham kho khc Xt trãn mt bng chung, kÿ nng ßc hißu c‡c tˆi lißu ±ÿc vi¿t b¿ng ting nòc ngoi ca sinh viãn l cha tòt Do , chò c mòt t lò nhò sinh viãn s dÿng ±ÿc lo¿i tˆi lißu nˆy cho vißc hßc t¿p v nghiãn cu ca mnh 1.2.4 Th viòn cha pht huy h¿t vai tr˜ t± v¿n vˆ cung c¿p dßch v thng tin cho sinh viãn C thò thy rng c‡c trung t‰m th™ng tin Ð th± vißn c‡c tr±ßng ¿i hßc ch±a ph‡t huy ¿y ÿ vai tr˜ cÿa m“nh bßi c¿nh ˆo t¿o theo lo¿i h“nh hßc ch¿ t’n chß ß c— thß thÿc hißn œng vai tr˜ vˆ tr‡ch nhißm cÿa m“nh mßt tr±ßng ¿i hßc, th± vißn c¿n ph¿i ‡p ÿng ±ÿc nhißu tiãu ch khc t nguòn ti nguyãn, trang thit bß, nh‰n sÿ cho ¿n c‡c s¿n ph¿m vˆ dßch vÿ khai th‡c cung c¿p th™ng tin ‰y vßn d) v¿n ang lˆ c‡c thÿ th‡ch ¿t ßi vßi th± vißn c‡c tr±ßng ¿i hßc ˆo t¿o theo t’n chò, nhiãn bi vit xin nhn mnh mòt sò ißm tßn t¿i c¿n ph¿i trißn khai kh¿c phÿc ß c— thß ¿m b¿o m™ h“nh ˆo t¿o theo t’n chß c— thß trißn khai ßng bß nhˆ tr±ßng Thÿ nh¿t, th± vißn ch±a ph‡t huy tßt c‡c dßch vÿ t± v¿n, hß trÿ vˆ cung c¿p th™ng tin dnh cho sinh viãn Dòch v ny ngoi viòc cung c¿p c‡c th™ng tin hßc thu¿t phÿc vÿ cho vißc d¿y vˆ hßc theo m™ h“nh ˆo t¿o t’n chß c˜n ph¿i c— kh¿ nng t± v¿n vˆ hß tr sinh viãn viòc tm kim v khai thc th™ng tin H¡n nÿa, dßch vÿ nˆy c˜n c— vai tr trang bò kin thc thng tin cho sinh viãn bng cch kt hp vòi cc Ăn vò liãn quan trißn khai c‡c ch±¡ng tr“nh ˆo t¿o vß ki¿n thÿc th™ng tin, ki¿n thÿc m‡y t’nh, kÿ nng t“m tin ho¿c nhißu ki¿n thÿc vˆ kÿ nng kh‡c vßi mÿc ch gip sinh viãn c thò khai thc thng tin vˆ ngoˆi th± vißn mßt c‡ch hißu qu¿ lOMoARcPSD|9242611 Thÿ hai, th± vißn ch±a cung c¿p ±ÿc m™i tr±ßng m¿ng phÿc vÿ cho vißc truy c¿p, tra cÿu vˆ khai th‡c th™ng tin trÿc tuy¿n cho sinh vi•n M™i tr±ßng nˆy kh™ng chß thß hißn vai tr˜ tißn dÿng vˆ nhanh ch—ng vißc khai th‡c th™ng tin m cn to iòu kiòn cho sinh viãn c thò ti¿p c¿n vßi c‡c kho c¡ sß dÿ lißu trÿc tuyn nòc v quòc t, to cho sinh viãn th—i quen t“m ki¿m, ‡nh gi‡ vˆ lÿa chßn th™ng tin c¿p nh¿t phÿc vÿ cho vißc hßc t¿p vˆ nghi•n cÿu cÿa m“nh Thÿ ba, sinh vi•n c‡c tr±ßng ¿i hßc ’t c— ißu kißn ti¿p c¿n vßi c‡c c¡ sß dÿ lißu t’nh ph’ ‰y lˆ v¿n ß ‹ dißn nhißu nm vˆ tßn t¿i h¿u h¿t c‡c tr±ßng ¿i hßc C— r¿t nhiòu nguyãn nhn dn n thc t ny nh k nng t“m ki¿m th™ng tin cÿa sinh vi•n c˜n h¿n ch¿ cßng vßi kÿ nng ßc hißu b¿ng ti¿ng n±ßc ngoi khng tòt nãn khng c nhu cu khai thc; kinh ph’ mua c‡c c¡ sß dÿ lißu qu‡ cao nãn cc th viòn khng thò p ng;ẫ Th t, ß hßc v±ÿt vˆ t’ch liy ±ÿc t’n chß theo ng nguyòn vòng, sinh viãn c thò hòc k hã Tuy nhiãn, nhiòu sinh viãn phn nh rng th viòn khng mò ca vo thòi gian hã, hoc chò mò vo mòt khong thòi gian nht ònh hã, — sinh vi•n g¿p kh— khn qu‡ tr“nh tÿ hßc, t“m tˆi lißu, lˆm bˆi t¿p nh—m vˆ kh¿o s‡t chuy•n ngˆnh t¿i c‡c c¡ quan th™ng tin th± vißn 1.3 Gi¿i ph‡p nh—m ß Vßi sÿ thu¿n lÿi cÿa thßi ¿i c™ng nghß 4.0, vißc ti¿p c¿n Internet rt dò dng, rt thun li cho sinh viãn viòc hòc v nghiãn cu ò tip tc ph‡t huy nhÿng thu¿n lÿi — vˆ kh¿c phÿc nhÿng iòm kh khn kò trãn, nhm tc gi ò gi¿i ph‡p t¿o mßt trang web tßng hÿp cc ti liòu quan tròng liãn quan n cc mn hòc, vòi nhiòu tnh nng gip ch cho sinh viãn ph¿m vi khoa qu¿n trß Lý nh—m t‡c gi¿ chßn khoa qu¿n trß bßi v“ b¿n th‰n lˆ sinh viãn khoa qun trò, m òi vòi ngnh qun trß mˆ n—i th“ ki¿n thÿc kh‡ lˆ rßng, kh— c— thß t“m tˆi lißu uy t’n vˆ ch’nh x‡c, nh—m mußn chßn mßt ph¿m vi h¿p nh± khoa qu¿n trß thay v“ toˆn UEH v“ ß c— thß ‡p ng vò nhu cu ti liòu ca sinh viãn khoa mòt cch tòt nht lOMoARcPSD|9242611 Mc tiãu nghiãn cu ca d n 2.1 Mc tiãu chung ca ò tˆi lˆ ph‰n t’ch nhÿng kh— khn, mong mußn cÿa sinh viãn UEH khoa qun trò vò ò tm ki¿m tˆi lißu hßc t¿p Qua — ß xu¿t c‡c gi¿i ph‡p ß c¿i thißn dßch vÿ t“m ki¿m tˆi liòu tòt hĂn ò hò tr sinh viãn 2.2 Mc tiãu c thò: +Kho st v tm hiòu cc phĂng tiòn, òa iòm m sinh viãn thòng tm kim ti liòu +Tm hiòu dng ti liòu m sinh viãn thòng t“m ki¿m + Ph‰n t’ch nhÿng kh— khn mˆ sinh viãn gp phi tm kim ti liòu + Phn tch nh gi ca sinh viãn vò cht lng tm ki¿m tˆi lißu vˆ nhÿng y¿u tß ¿nh h±ßng ¿n ch¿t l±ÿng dßch vÿ + ±a c‡c gi¿i ph‡p kh¿c phÿc nhÿng kh— khn — th™ng qua vißc c¿i thißn, n‰ng cao dßch vÿ t“m ki¿m tˆi lißu, bß sung cc tiãu ch m sinh viãn mong muòn ò c— mßt dßch vÿ tßt vˆ hißu qu¿ ßi tng nghiãn cu ca d n - òi tng nghiãn cÿu cÿa dÿ ‡n lˆ vißc t“m ki¿m tˆi lißu ca sinh viãn khoa Qun trò, tròng i hòc Kinh t¿ TP.HCM Qua — c¿i thißn vißc t“m ki¿m tˆi liòu cho sinh viãn Phm vi nghiãn cu Phm vi nghiãn cu l ton thò sinh viãn khoa Qun trß cÿa Tr±ßng ¿i hßc kinh t¿ TPHCM, kh™ng ph‰n biòt kha no.Song trung vo nhng sinh viãn hiòn ang theo hßc ß UEH nh± K44, K45, K46 hißn ang r¿t c¿n chu¿n bß tˆi lißu cho k“ thi cußi k“ s¿p tßi Ý ngh)a cÿa dÿ ‡n Bˆi nghi•n cÿu nˆy mang l¿i ý ngh)a cho c‡c b¿n sinh vi•n nh± sau: - T¿p hÿp ±ÿc c‡c ngußn th™ng tin a d¿ng, ch’nh x‡c, r› rˆng, cÿ thß - Rœt ng¿n ±ÿc thßi gian t“m ki¿m tˆi lißu hßc t¿p, th™ng tin - Thu th¿p nhißu ngußn tˆi lißu phong phœ, ‡p ÿng ±ÿc nhißu mÿc ’ch nghiãn cu khc - Xy dng mi tròng hòc t¿p ch¿t l±ÿng vßi ngußn th™ng tin a d¿ng - C¿i thißn ch¿t l±ÿng t“m ki¿m tˆi lißu hßc t¿p cÿa c‡c b¿n sinh vi•n lOMoARcPSD|9242611 CH¯¡NG 2: C¡ Sị Lí THUYắT CỵA Dỵ ỗN 2.1 CĂ sò lý thuy¿t 2.1.1 kh‡i nißm vˆ ¿c ißm cÿa dßch vÿ - Kh‡i nißm Trong cußc sßng ngˆy chœng ta bi¿t ¿n r¿t nhißu ho¿t ßng trao ßi ±ÿc gßi chung lˆ dßch vÿ vˆ ng±ÿc l¿i dßch vÿ bao gßm r¿t nhißu c‡c lo¿i h“nh ho¿t ßng vˆ nghißp vÿ trao ßi c‡c l)nh vÿc vˆ ß c¿p ß kh‡c ‹ c— nhißu kh‡i nißm, ßnh ngh)a vß dßch vÿ nh±ng ß c— h“nh dung vß dßch v nghiãn cu khoa hòc ny, chng ti tham kh¿o mßt sß kh‡i nißm dßch vÿ c¡ b¿n + Theo Tÿ ißn Ti¿ng Vißt: Dßch vÿ lˆ c™ng vißc phÿc vÿ trÿc ti¿p cho nhÿng nhu c¿u nh¿t ßnh cÿa sß ™ng, c— tß chÿc vˆ ±ÿc tr¿ c™ng [Tÿ ißn Ti¿ng Vißt, 2004, NXB ˆ N¿ng, tr256] + ßnh ngh)a vß dßch vÿ kinh t¿ hßc ±ÿc hißu lˆ nhÿng thÿ t±¡ng tÿ nh± hˆng ho‡ nh±ng phi v¿t ch¿t [Tÿ ißn Wikipedia] Theo quan ißm kinh t¿ hßc, b¿n ch¿t cÿa dßch vÿ lˆ sÿ cung ÿng ß ‡p ÿng nhu c¿u nh±: dßch vÿ du lßch, thßi trang, chm s—c sÿc kho¿Évˆ mang l¿i lÿi nhu¿n + Philip Kotler ßnh ngh)a dßch vÿ: Dßch vÿ lˆ mßt ho¿t ßng hay lÿi ’ch cung ÿng nh¿m ß trao ßi, chÿ y¿u lˆ v™ h“nh vˆ kh™ng d¿n ¿n vißc chuyßn quyßn sß hÿu Vißc thÿc hißn dßch vÿ c— thß g¿n lißn ho¿c kh™ng g¿n lißn vßi s¿n ph¿m v¿t ch¿t + M‡c cho r¿ng : ÒDßch vÿ lˆ ¿ cÿa nßn kinh t¿ s¿n xu¿t hˆng h—a, mˆ kinh t¿ hˆng h—a ph‡t trißn m¿nh, ˜i hßi mßt sÿ l±u th™ng th™ng sußt, tri chy, liãn tc ò tho mn nhu cn ngy cˆng cao — cÿa ng±ßi th“ dßch vÿ ngˆy cˆng ph‡t trißnĨ T—m l¿i, c— nhißu kh‡i nißm vß dßch vÿ ±ÿc ph‡t bißu d±ßi nhÿng g—c ß kh‡c nh±ng tÿu chung th“: Dßch vÿ lˆ ho¿t ßng c— chÿ ’ch nh¿m ‡p ÿng nhu c¿u nˆo — cÿa ng±ßi - ¿c ißm cÿa dßch vÿ: lˆ kh™ng tßn t¿i ß d¿ng s¿n ph¿m cÿ thß (hÿu h“nh) nh± hˆng ho‡ nh±ng n— phÿc vÿ trÿc ti¿p nhu c¿u nh¿t ßnh cÿa x‹ hßi Vˆ ¿o t¿o cing lˆ mßt dßch vÿ ¿c ißm Dßch vÿ c— nhÿng ¿c ißm kh‡c bißt so vßi nhÿng s¿n ph¿m kh‡c nh± v™ h“nh, kh™ng ßng nh¿t, kh™ng thß t‡ch rßi, dß hßng, kh™ng thß hoˆn tr¿, lOMoARcPSD|9242611 nhu c¿u b¿t ßnh, kh™ng thß c¿t giÿ vˆ t’ch trÿ, t’nh kh™ng thß chuyßn quyßn sß hÿu nh± sau: (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, d¿n theo Thongsamak, 2001):15 a V™ h“nh: ‰y lˆ ¿c ißm c¡ b¿n cÿa dßch vÿ Vßi ¿c ißm nˆy cho th¿y dßch vÿ lˆ v™ h“nh, kh™ng tßn t¿i d±ßi d¿ng v¿t thß Tuy v¿y s¿n ph¿m dßch vÿ v¿n mang n¿ng t’nh v¿t ch¿t T’nh kh™ng hißn hÿu cÿa dßch vÿ g‰y nhißu kh— khn cho qu¿n lý ho¿t ßng s¿n xu¿t cung c¿p dßch vÿ, kh— khn h¡n cho marketing dßch vÿ vˆ kh— khn h¡n cho vißc nh¿n bi¿t dßch vÿ b Kh™ng ßng nht: sn phm dòch v khng tiãu chun c Tròc ht hot òng cung ng, cc nhn viãn cung c¿p kh™ng thß t¿o ±ÿc c‡c dßch vÿ nh± nhÿng thßi gian lˆm vißc kh‡c HĂn na khch hng tiãu dãng l ngòi quyt ònh ch¿t l±ÿng dßch vÿ dÿa vˆo nhÿng c¿m nh¿n cÿa hß nhÿng thßi gian kh‡c nhau, sÿ c¿m nh¿n cing kh‡c nhau, nhÿng kh‡ch hˆng kh‡c c— sÿ c¿m nh¿n kh‡c S¿n ph¿m dßch vÿ c— gi‡ trò thòa mn nhu cu riãng biòt ca khch hˆng Do v¿y cung c¿p dßch vÿ th±ßng thÿc hißn c‡ nh‰n h—a, tho‡t ly khßi quy ch¿, ißu cng lm tng thãm mc ò khc biòt Dòch v v hnh ò u nãn khng thò o l±ßng vˆ quy chu¿n ±ÿc c Kh™ng thß t‡ch rßi: s¿n ph¿m dßch vÿ g¿n lißn vßi ho¿t ßng cung c¿p dßch vÿ C‡c s¿n ph¿m dßch vÿ c— thß lˆ kh™ng ßng nh¿t mang t’nh hß thßng, ßu tÿ c¿u trœc cÿa dßch vÿ c¡ b¿n ph‡t trißn thˆnh Qu trnh sn xut gn liòn vòi tiãu dãng dòch v Ngòi tiãu dãng cing tham gia hot òng sn xu¿t cung c¿p dßch vÿ cho m“nh Nh± v¿y vißc s¿n xu¿t dßch vÿ ph¿i th¿n trßng, ph¿i c— kh‡ch hˆng, c— nhu c¿u th“ qu‡ tr“nh s¿n xu¿t mßi c— thß ti¿n hˆnh ±ÿc d Dß hßng: Dßch vÿ kh™ng thß tßn kho, kh™ng c¿t trÿ vˆ kh™ng thß v¿n chuyßn tÿ khu vÿc nˆy tßi khu vÿc kh‡c Do vy viòc tiãu dãng dòch v bò hn ch bßi thßi gian Cing tÿ ¿c ißm nˆy mˆ lˆm m¿t c‰n b¿ng c‰n ßi quan hß cung c¿u cÿc bò gia thòi iòm khc cãng mòt thòi gian e Kh™ng thß hoˆn tr¿: n¿u kh‡ch hˆng kh™ng hˆi l˜ng, hß c— thß ±ÿc hoˆn tißn nh±ng kh™ng thß hoˆn dßch vÿ f Nhu c¿u b¿t ßnh: ß b¿t ßnh nhu c¿u dßch vÿ cao h¡n s¿n ph¿m hÿu h“nh nhißu lOMoARcPSD|9242611 g.Kh™ng thß c¿t giÿ vˆ t’ch trÿ: Dßch vÿ ¡n gi¿n chß c— thß tßn t¿i vˆo thßi gian mˆ n— ±ÿc cung c¿p cho kh‡ch hˆng h.T’nh kh™ng thß chuyßn quyßn sß hÿu: Khi mua dßch th“ kh‡ch hˆng chß ±ÿc quyßn sÿ dÿng dßch vÿ vˆ ±ÿc h±ßng nhÿng lÿi ’ch mˆ dßch vÿ mang l¿i thßi gian nh¿t ßnh mˆ th™i 2.1.2 Kh‡i nißm ch¿t l±ÿng dßch vÿ vˆ ¿c ißm -Khi niòm: Cht lng dòch v l mòt phm trã ròng v c rt nhiòu ònh ngh)a khc tãy thußc vˆo tÿng lo¿i dßch vÿ, nh±ng b¿n ch¿t cÿa ch¿t l±ÿng dßch vÿ n—i chung ±ÿc xem lˆ nhÿng g“ mˆ kh‡ch hˆng c¿m nh¿n ±ÿc Mßi kh‡ch hˆng c— nh¿n thÿc vˆ nhu c¿u c‡ nh‰n kh‡c nãn cm nhn vò cht lng dòch v cing khc nhau: · Theo Joseph Juran & Frank Gryna ÒCh¿t l±ÿng l s phã hp òi vòi nhu cuể à Theo Armand Feigenbaum (1945) ỊCh¿t l±ÿng lˆ quy¿t ßnh cÿa kh‡ch hng da trãn kinh nghiòm thc t òi vòi sn phm hoc dòch v, c o lòng da trãn nhng y•u c¿u cÿa kh‡ch hˆng- nhÿng y•u c¿u nˆy c— thò c nãu hoc khng nãu ra, c ý thÿc ho¿c ¡n gi¿n chß lˆ c¿m nh¿n, hoˆn toˆn chÿ quan ho¿c mang t’nh chuy•n m™n Ð vˆ lu™n i diòn cho mc tiãu òng mòt thò tròng c¿nh tranhĨ · Theo American Society for Quality ỊCh¿t l±ÿng thß hißn sÿ v±ÿt trßi cÿa hˆng h—a vˆ dßch vÿ, ¿c bißt ¿t ¿n mÿc ß mˆ ng±ßi ta c— thß thßa m‹n mßi nhu c¿u vˆ lˆm hˆi l˜ng kh‡ch hˆngĨ · Theo quan ißm cÿa Gronroos (1984) cho rng, cht lng dòch v c nh gi trãn hai kh’a c¿nh: ch¿t l±ÿng kÿ thu¿t vˆ ch¿t l±ÿng kÿ nng Ch¿t l±ÿng kÿ thu¿t li•n quan ¿n nhÿng g“ ±ÿc phÿc vÿ c˜n ch¿t l±ÿng chÿc nng n—i l•n chœng ±ÿc phÿc vÿ nh± th¿ nˆo · Theo Crosby (1979) cho r¿ng ỊCh¿t l±ÿng lˆ sÿ ph• hÿp vòi yãu cuể Sn phm phi phã hp vòi yãu c¿u cÿa ng±ßi sÿ dÿng, n¿u s¿n ph¿m — 10 lOMoARcPSD|9242611 - Mang l¿i nhÿng ngußn th™ng tin ‡ng tin c¿y - Ti¿p c¿n ±ÿc nhißu th™ng tin c¿n thi¿t - œng nßi dung c¿n t“m - ÿng lag vßi qu¿ng c‡o nhißu qu‡ lˆ dc - Nßi dung b‡m s‡t c¿n thi¿t ng¿n gßn sœc t’ch - Th™ng tin ch’nh x‡c vˆ cÿ thß - C¿i thißn t¿t c¿ bt tiòn trãn - Thng tin c òng, chnh xc - Nhanh, gßn - T± lißu tham kh¿o tÿ c‡c ngußn uy t’n - T“m ki¿m tˆi lißu nhanh ch—ng - Nßi dung t“m ±ÿc b‡m s‡t vßi nßi dung c¿n t“m - T“m ki¿m nhanh h¡n - Th™ng tin œng vˆ ch’nh x‡c - c— nhißu tˆi lißu cÿa n±ßc ngoˆi vˆ c‡c tr±ßng ¿i hßc ±ÿc x‡c thÿc ‡ng tin c¿y - Nßi dung dß t“m - Ch¿t l±ÿng tßt, tßc ß nhanh ‡nh gi‡ dßch vÿ cung c¿p th™ng tin 24 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Theo b¿n th¿ nˆo lˆ mßt dßch vÿ cung c¿p tˆi lißu, th™ng tin tßt? 53 c‰u tr¿ lßi - Lˆ dßch vÿ cung c¿p nhÿng th™ng tin ‹ ±ÿc kißm duyßt - Nhanh, gßn, ch’nh x‡c - T“m tˆi lißu nhanh ch—ng, ch’nh x‡c - Nhanh Chu¿n Ch¿t l±ÿng - Nhanh vˆ ch’nh x‡c - ‡p ÿng nhanh, free - Dßch vÿ — c— nhÿng tˆi lißu hay, a d¿ng vˆ ch’nh x‡c 25 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 - lˆ dßch vÿ lu™n ‡p ÿng ng nhu cu ca ngòi dãng - , chnh xc, tin cy - Gip ngòi dãng dò tm kim ti lißu - Th™ng tin ch’nh x‡c - Nhanh ch—ng, ch’nh x‡c vˆ hißu qu¿ - Lˆ dßch vÿ cung c¿p kßp thßi, nhanh ch—ng, tißn lÿi vˆ ¡n gi¿n - Ch’nh x‡c - Gi¿i quy¿t ±ÿc nhÿng v¿n ß kh— khn mˆ vißc t“m ki¿m tˆi lißu mang l¿i - Nhanh ch—ng - ¿m b¿o - An toˆn - Ch¿t l±ÿng Th™ng tin ch’nh x‡c - Cung c¿p ÿ, ch’nh x‡c th™ng tin - Nhanh ch—ng, ch’nh x‡c, r› ngußn gßc - Nhanh, œng, r› rˆng - Ch’nh x‡c nhanh - ‡p ÿng nhu c¿u cÿa sinh vi•n - Nhanh, chu¿n x‡c - Nhanh ch—ng, ‡ng tin - Good - Th™ng tin ch’nh x‡c vˆ c— gi‡ trß - T“m ki¿m dß dˆng - Website dß truy c¿p, nh“n vˆo kh™ng bß rßi m¿t, danh mÿc t“m ki¿m, tra cÿu chi ti¿t, c— h±ßng d¿n cho ng±ßi truy c¿p - C to ti khon cho ngòi dãng ò dò dng ‡nh d¿u, l±u l¿i nhÿng tˆi lißu, c— hißn lßch sÿ ‹ xem - Kh™ng c— nhißu qu¿ng c‡o g‰y mòt cho ngòi dãng - Chnh xc Khng gy mĂ hß - ro rang 26 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 - Th™ng tin ch’nh x‡c, lˆm vißc minh b¿ch r rng v chuyãn nghiòp - Thng tin chnh xc,nhanh ch—ng, tißn lÿi - B‡m s‡t nßi dung c¿n t“m, nhißu nßi dung, nßi dung ch’nh x‡c, ‡ng tin c¿y - Ch’nh x‡c,¿m b¿o tin c¿y - dßch vÿ cung c¿p tˆi lißu, th™ng tin tßt lˆ dßch vÿ mang l¿i cho ng±ßi sÿ hißu bi¿t, mß lßi cho sÿ t˜ m˜, bn khon vß nhÿng ißu ch±a bi¿t - data ròng, l)nh vc gn gii vòi sinh viãn kinh t¿ - X‡c thÿc cao - C— ¿y ÿ th™ng tin c¿n thi¿t, a d¿ng, ch’nh x‡c Nhißu th™ng tin liãn quan bò ch, s dng dò dng - Tˆi lißu phong phœ, th™ng tin ¿y ÿ - Th™ng tin ±ÿc x‡c thÿc, ‡ng tin c¿y, n¿u c— tr’ch d¿n th“ c¿n credit ¿y ÿ, r› rˆng :) - Th™ng tin nhanh, ch’nh x‡c - C— ngußn gßc r› rˆng, ¿m b¿o trœng trßng t‰m - C— ¿y ÿ th™ng tin ch’nh x‡c - Lˆ cung c¿p th™ng tin mßt c‡ch ch’nh x‡c kh™ng lan man, c— ngußn th™ng tin r› rˆng - Ch’nh x‡c vˆ nhanh - T“m ki¿m nhanh, th™ng tin mßi - C— nßi dung - Th™ng tin ch’nh x‡c vˆ r› rˆng - Ch’nh x‡c, khoa hßc - Nhanh, tißn lÿi - dßch vÿ nhanh ch—ng vˆ ch’nh x‡c - Uy tin vˆ cung c¿p th™ng tin nhanh ch—ng - a d¿ng vˆ œng trßng tm nòi dung, c nghiãn cu k lng v nguòn ch’nh thßng - ¿y ÿ th™ng tin - Dß ti¿p c¿n 27 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 - Cung c¿p nhÿng th™ng tin ch’nh x‡c, r› rˆng, cÿ thß Giao dißn dß sÿ dÿng vˆ nhanh ch—ng CH¯¡NG 3: PHĂNG PHỗP NGHIổN CỵU Dỵ ỗN 3.1 PhĂng php lun ò xc ònh mong muòn ca sinh viãn, nhm tc gi¿ ‹ chßn m¿u kh¿o s‡t gßm 53 b¿n sinh viãn khoa qun trò ti tròng i hòc Kinh t¿ thˆnh phß Hß Ch’ Minh Cußc kh¿o s‡t ‹ c thc hiòn nghiãn cu Kho st c thÿc hißn ß t“m c‡c chÿc nng vˆ mong muòn ca cc sinh viãn ò ci thiòn cht lng t“m ki¿m tˆi lißu Dÿ lißu thu th¿p tÿ c‡c cußc kh¿o s‡t ±ÿc gi¿i th’ch theo nhu c¿u cÿa sinh vi•n C‡c nhu c¿u ±ÿc s¿p x¿p theo t¿m quan trßng t±¡ng ßi cÿa chœng T¿m quan trßng t±¡ng ßi lˆ ±ÿc ph‰n bß chÿ quan cho nhu c¿u ca sinh viãn trãn thang iòm 1-5 (trong chß nhu c¿u quan trßng nh¿t vˆ cho bi¿t nhu c¿u ’t quan trßng nh¿t) B¿ng x¿p h¿ng l c thc hiòn trãn cĂ sò phn hòi ca kh‡ch hˆng c— ±ÿc tÿ cußc kh¿o s‡t kh‡ch hˆng 3.2 Ph‰n t’ch k¿t qu¿ kh¿o s‡t Theo nh± k¿t qu nghiãn cu c tòi 92,5% sinh viãn thòng xuyãn t“m ki¿m tˆi lißu hßc t¿p, sß lßn h¡n nhiòu so vòi sò sinh viãn khng tm kim ti liòu l 7,5% Bãn cnh , c tòi 96,2% sinh vi•n ang g¿p kh— khn qu‡ tr“nh t“m ki¿m tˆi lißu cho m“nh C‡c kh— khn c‡c b¿n hay gp phi l: qu nhiòu nòi dung liãn quan khng bit chòn nòi dung no phã hp, nhiòu nòi dung nhißu, kh™ng b‡m s‡t nßi dung c¿n t“m, ch¿t l±ÿng th™ng tin kh™ng ±ÿc ¿m b¿o, nhißu ngußn cung c¿p th™ng tin kh™ng ‡ng tin c¿y, nßi dung lan man, g‰y kh— hißu cho ng±ßi ßc, tˆi lißu nÿa vßi kh™ng cung c¿p ÿ th™ng tin Tÿ c‡c k¿t qu kho st vò cc kh khn trãn, ci thiòn cht lng cc dòch v tm kim cho sinh viãn lˆ r¿t c¿n thi¿t lœc nˆy, qua cußc kh¿o s‡t tr•n, nh—m t‡c gi¿ thu th¿p ±ÿc c‡c t’nh nng m sinh viãn mong i c thò hiòn ò b¿ng sau: STT C‡c t’nh nng mˆ sinh vi•n mong mußn Nßi dung r› rˆng, ch’nh x‡c vˆ b‡m s‡t nßi dung c¿n t“m K¿t qu¿ t“m ki¿m nhanh ch—ng 28 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 C nhiòu nòi dung khc liãn quan n nòi dung c¿n t“m Nßi dung tr¿i rßng kh¿p c‡c l)nh vÿc Tßc ß truy c¿p nhanh Mißn ph’ Thng tin update liãn tc Nguòn thng tin uy t’n Tˆi lißu song ngÿ 10 Dß t“m ki¿m 11 Dß download 12 B‡m vˆo nßn kinh t¿ thß tr±ßng 13 Th™ng tin ±ÿc kißm duyßt 14 êt tˆi lißu nhißu Ph‰n lo¿i c‡c t’nh nng theo m™ h“nh Kano Nh—m t’nh nng c¡ b¿n Nh—m t’nh nng mong ÿi Nh—m t’nh nng v±ÿt qua kÿ (hißu su¿t) vßng cÿa kh‡ch hˆng (k’ch th’ch) Nßi dung r› rˆng, ch’nh Tˆi lißu song ngÿ Mißn ph’ x‡c vˆ b‡m s‡t nßi dung c¿n t“m K¿t qu¿ t“m ki¿m nhanh Bm vo nòn kinh t thò Thng tin update liãn tÿc ch—ng tr±ßng 29 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 C— nhißu nßi dung kh‡c êt tˆi lißu nhißu Ngußn thng tin uy tn liãn quan n nòi dung cn t“m Nßi dung tr¿i rßng kh¿p c‡c Th™ng tin ±ÿc kißm duyßt Dß download l)nh vÿc Dß t“m ki¿m ‡nh gi‡ mÿc ß c‡c thußc t’nh theo nhu c¿u cÿa sinh viãn NHU CắU CỵA SINH VIổN VOTES Nòi dung r› rˆng, ch’nh x‡c vˆ b‡m s‡t nßi dung c¿n t“m 53 K¿t qu¿ t“m ki¿m nhanh ch—ng 36 C— nhiòu nòi dung khc liãn quan n nòi dung cn t“m 26 Nßi dung tr¿i rßng kh¿p c‡c l)nh vÿc 13 Tßc ß truy c¿p nhanh Mißn ph’ Thng tin update liãn tc Nguòn thng tin uy t’n Tˆi lißu song ngÿ Dß t“m ki¿m Dß download B‡m vˆo nßn kinh t¿ thß tr±ßng 30 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Th™ng tin ±ÿc kißm duyßt êt tˆi lißu nhißu C‡c thußc t’nh hißu su¿t lˆm c¿i thißn nhu c¿u vˆ n‰ng cao dßch vÿ: - Tˆi lißu song ngÿ - B‡m vˆo nßn kinh t¿ thß tr±ßng - êt tˆi lißu nhißu - Nßi dung tr¿i rßng kh¿p c‡c l)nh vÿc 3.3 Dÿa vˆo m™ h“nh Kano ß x‰y dÿng ma tr¿n QFD 3.3.1 C‡c y•u c¿u cÿa kh‡ch hˆng (WHATs) - Nßi dung r› rˆng, ch’nh x‡c vˆ b‡m s‡t nßi dung c¿n t“m - K¿t qu¿ t“m ki¿m nhanh ch—ng - C— nhißu nßi dung kh‡c liãn quan n nòi dung cn tm - Nòi dung tr¿i rßng kh¿p c‡c l)nh vÿc - Tßc ß truy cp nhanh - Miòn ph - Thng tin update liãn tÿc - Ngußn th™ng tin uy t’n - Tˆi lißu song ngÿ - Dß t“m ki¿m - Dß download - B‡m vˆo nßn kinh t¿ thß tr±ßng - Th™ng tin ±ÿc kißm duyßt - êt tˆi lißu nhißu 31 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 ‡nh gi‡ mÿc ß quan tròng NHU CắU CỵA SINH VIổN Mc ò quan Phn trm mÿc trßng Nßi dung r› rˆng, ch’nh x‡c vˆ b‡m s‡t nßi ß quan trßng 20% dung c¿n t“m K¿t qu¿ t“m ki¿m nhanh ch—ng 20% C— nhiòu nòi dung khc liãn quan n nòi dung 20% c¿n t“m Nßi dung tr¿i rßng kh¿p c‡c l)nh vÿc 12% Tßc ß truy c¿p nhanh 16% Miòn ph 16% Thng tin update liãn tc 12% Ngußn th™ng tin uy t’n 16% Tˆi lißu song ngÿ 16% Dß t“m ki¿m 12% Dß download 8% B‡m vˆo nßn kinh t¿ thß tr±ßng 16% Th™ng tin ±ÿc kißm duyßt 12% êt tˆi lißu nhißu 8% 3.3.2 ‡nh gi‡ c¿nh tranh Bßi v“ dßch vÿ nˆy chß ‡p dÿng cho khoa Qun trò v dòch v cn mòi nãn khng c ßi thÿ c¿nh tranh, v“ v¿y nh—m t‡c gi¿ bß qua ph¿n nˆy 32 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 3.3.3 C‡c ¿c t’nh kÿ thu¿t (HOWs) S¿p x¿p theo tÿng m™n ±ÿc ph‰n lo¿i r› rˆng K¿t hp ti liòu song ng Liãn tc cp nht c‡c th™ng tin, t“nh h“nh thß tr±ßng C¿p nh¿t thãm cc bi bo ca VN v th giòi Th™ng tin a ph¿n ±ÿc chßn lßc vˆ tßng hÿp tÿ c‡c kh—a tr±ßc Nßi dung bao qu‡t gßm nhißu m™n hßc cÿa Khoa êt qu¿ng c‡o Phn chia giao diòn trãn web Chc nng auto-complete (chÿc nng tÿ ßng ±a c‡c gÿi ý giœp ngòi dãng nhanh chng tm kim c ti liòu mong muòn) 10 nh kãm cc òng link, bi dn khc bãn ngoi qua chòn lòc kiòm tra 11 Tòi ±u h—a website b¿ng ch¿ ß nŽn, sÿ dÿng caching plugin 12 Cˆi Google Translate ß tÿ ßng dßch website sang c‡c ng™n ngÿ kh‡c 13 C— chÿc nng lßc cc ti liòu khng liãn quan 3.3.4 Ma trn quan hß giÿa WHATs vˆ HOWs 10 11 12 Nßi dung r› rˆng, ch’nh x‡c vˆ b‡m 13 ï ? s‡t nßi dung c¿n 33 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 t“m K¿t qu¿ t“m ki¿m nhanh ch—ng ï · C— nhißu nòi dung ? ù khc liãn quan n ù ? ï nßi dung c¿n t“m Nßi dung tr¿i rßng · kh¿p c‡c l)nh vÿc · Tßc ß truy c¿p ï nhanh ï ? ï ï Mißn ph’ · Th™ng tin update ù liãn tc ? Nguòn thng tin uy ù · ï t’n ? Tˆi lißu song ngÿ ? Dß t“m ki¿m · ? ï · Dß download · ? ï ï ï ï ? ? B‡m vˆo nßn kinh ? t¿ thß tr±ßng Th™ng tin kißm duyßt ±ÿc ï · ? 34 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 êt tˆi lißu nhißu · · ï · ? 3.3.5 Ma tr¿n m‡i t±¡ng quan giÿa HOWs 3.3.6 ‡nh gi‡ kÿ thu¿t V“ c‡c ¿c t’nh kÿ thu¿t cÿa dßch vÿ khng phi l i lng vt lý nãn khng thò o l±ßng gi‡ trß Nh—m t‡c gi¿ s¿ tr“nh bˆy ph¿n ±u ti•n kÿ thu¿t ¯u ti•n kÿ 2.84 1.56 1.8 10 11 12 13 1.32 1.08 0.72 0.8 3.92 3.84 5.04 0.72 2.04 2.4 4.71 3.85 2.56 2.85 13.96 13.67 17.95 2.56 7.28 8.55 thu¿t % cÿa tßng 10.1 5.56 6.4 ±u ti•n 35 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Ng™i nhˆ ch¿t l±ÿng hoˆn chßnh: Chœ th’ch: Do c‡c ¿c t’nh kÿ thu¿t qu‡ dˆi n•n nh—m chœng em thßng nh¿t sÿ dÿng sß ß k’ hißu nh± ph¿n 3.3.3 36 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 CH¯¡NG 4: KắT LUắN 4.1 Kt lun cc yu tò gip ci thiòn cht lng d n: - C thãm nhiòu phiu kho st t sinh viãn ò thu thp c nhiòu thng tin vò nhu cu ca sinh viãn ß t“m ki¿m tˆi lißu ß c¿i thißn ch¿t l±ÿng dßch vÿ mßt c‡ch toˆn dißn h¡n - ßi t±ÿng nghiãn cu gn gii dò tip cn t hiòu thãm vò nhu cu, mong muòn ò ci thiòn, nng cao ch¿t l±ÿng - X‡c ßnh ±ÿc mÿc ß quan trßng cÿa c‡c nhu c¿u vˆ suy c‡c ¿c tnh k thut phã hp 4.2 Kt lun Nguòn hòc lißu —ng mßt vai tr˜ cßt y¿u, quy¿t ßnh ¿n s thnh cng hòc v nghiãn cu khoa hòc ca sinh viãn Chng ta ang sòng x hòi thng tin, sinh viãn c iòu kiòn thu¿n lÿi vißc ti¿p c¿n vßi r¿t nhißu ngußn tin a dng v phong ph Tuy nhiãn ò tm kim ti liòu òi vòi sinh viãn cn nhißu kh— khn nh± vß thßi gian t“m ki¿m, ch¿t l±ÿng tˆi lißu vˆ chi ph’ t“m ki¿mÉ Dÿ ‡n ny nhm kho st v nghiãn cu nhng mong muòn v nhu cu ca sinh viãn vò dòch v tm ki¿m tˆi lißu Cn cÿ vˆo tßng quan lý thuy¿t, m hnh nghiãn cu c tòng hp , nghiãn cÿu cÿa t‡c gi¿ ‹ ±ÿc kißm tra vßi m¿u gòm 53 phiu kho st ca sinh viãn khoa qun trß tr±ßng H kinh t¿ Thˆnh Phß Hß Ch’ Minh T‡c gi¿ ‹ bi¿t ±ÿc c‡c nhu c¿u cÿa sinh viãn t c nhng biòn php ci thiòn v n‰ng cao ch¿t l±ÿng dßch vÿ t“m ki¿m tˆi lißu Nghiãn cu ny l cĂ sò ò la chòn nhng gi¿i ph‡p c¿n thi¿t ß hoˆn thißn ch¿t l±ÿng dßch v Nghiãn cu iòn hnh ny minh hòa cch tip c¿n hißn c— cÿa m™ h“nh Kano vˆ QFD C‡c t‡c gi¿ ‹ tr¿i nghißm r¿ng vißc sÿ dÿng t’ch hÿp hai ph±¡ng ph‡p mang l¿i mßt c‡ch ti¿p c¿n c— hß thßng vˆ hißu qu¿ vißc chuyßn nhu c¿u cÿa sinh vi•n thˆnh kÿ thu¿t Tÿ g—c ß ph±¡ng ph‡p lu¿n, c— thß k¿t lu¿n r¿ng kh¿ nng mòi tĂng quan gia cc yãu cu k thut vòi s hi lng ca sinh viãn lm cho cch ti¿p c¿n nˆy trß thˆnh c™ng cÿ m¿nh m¿ cho l)nh vÿc dßch vÿ cing gißng nh± c‡c l)nh vÿc s¿n xu¿t kh‡c 37 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 TậI LIịU THAM KHắO BậN Vị NGUịN HịC LIịU PHỵC Vỵ SINH VIổN TRONG QUỗ TRớNH HịC TắP Vậ NGHIổN CỵU KHOA HịC THEO PHĂNG THỵC ậO TắO TờN CHị TắI CỗC TRịNG ắI HịC-ThS Nguyòn Thò Thãy Trang-ThS Pham Tin Ton https://globalnewkaizen.com/trien-khai-chuc-nang-chat-luong-qfd-la-gi-b20357.php https://vietnambiz.vn/trien-khai-chuc-nang-chat-luong-quality-function-deploymentqfd-la-gi-20191111192133744.htm https://vietquality.vn/mo-hinh-kano-la-gi-mot-cong-cu-hay-cho-voc/ NHợM TỗC GIắ Cao Kiòu M An Nguyòn Thò ỗnh Hng Nguyòn Nht Hong Hunh Lã Minh Nguyòn Thò Huyòn Trang 38 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) ... quan n cc mn hòc, vòi nhiòu t’nh nng giœp ’ch cho sinh vi•n ph¿m vi khoa qu¿n trß Lý nh—m t‡c gi¿ chßn khoa qun trò bòi v bn thn l sinh viãn khoa qu¿n trß, mˆ ßi vßi ngˆnh qu¿n trß mˆ n—i th“... cho sinh vi•n Ph¿m vi nghi•n cÿu Ph¿m vi nghi•n cÿu l ton thò sinh viãn khoa Qun trò ca Tròng ¿i hßc kinh t¿ TPHCM, kh™ng ph‰n bißt kh—a nˆo.Song trung vo nhng sinh viãn hiòn ang theo hòc ß UEH. .. uy t’n vˆ ch’nh x‡c, nh—m mußn chßn mßt ph¿m vi h¿p nh± khoa qu¿n trß thay v“ toˆn UEH v“ ß c— thß ‡p ÿng vß nhu cu ti liòu ca sinh viãn khoa mòt cch tòt nh¿t lOMoARcPSD|9242611 Mÿc ti•u nghi•n