TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại bộ PHẬN lễ tân TRỰC THUỘC KHÁCH sạn LIS

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN LIS Giảng viên hướng dẫn Th.

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI -DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN LIS Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Th.s Hàn Thị Thu Hà : Trần Thị Thu Hương : Huỳnh Thị Ngọc Nhung : 13QD12.4 Đà Nẵng, tháng 05/2022 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập rèn luyện Trường Cao Đẳng Thương Mại nay, nhận nhiều quan tâm bảo tận tâm q thầy Với lịng biết ơn chân thành nhất, xin gửi đến quý thầy cô Trường Cao Đẳng Thương Mại với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Từ hành trang bổ ích tạo nên động lực giúp phần tự tin trình thực tập doanh nghiệp, bớt phần bỡ ngỡ áp dụng kiến thức vào thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ Qua tuần thực tập Khách sạn Lis khoảng thời gian không ngắn không dài trải nghiệm vô quý giá Đối với cá nhân cảm thấy, việc cọ sát thực tế vơ quan trọng Nó giúp cho sinh viên xây dựng tảng lý thuyết vững học trường Và cảm thấy may mắn nhận tình cảm tất người, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường cao Đẳng Thương Mại tận tâm dạy Và đặc biệt nữa, xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Th.s Hàn Thị Thu Hà tận tình giúp đỡ chu đáo hướng dẫn tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc khách sạn Lis cho hội thực tập đơn vị khoảng thời gian vừa qua Tiếp theo, tơi xin cảm ơn tồn anh chị nhân viên khách sạn phận giúp đỡ hỗ trợ thời gian học tập khách sạn Vì thời gian kiến thức hạn hẹp nên báo cáo thực tập khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận lời nhận xét, góp ý thầy để báo cáo hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày ….tháng…năm 2022 Sinh viên Huỳnh Thị Ngọc Nhung DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.1.1 Tên bảng biểu Doanh thu khách sạn Lis vào giai đoạn 2018 – 2020 Bảng giá phòng Khách sạn Lis Trang DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ STT Hình vẽ sơ đồ Sơ đồ 2.1 Tên hình vẽ Cơ cấu tổ chức máy quản lý Khách sạn Lis Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CMND CCCD Từ viết đầy đủ Chứng minh nhân dân Căn cước công dân MỤC LỤC Lời cảm ơn CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng phận lễ tân 1.1.1 Thông tin chung a Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng toàn hoạt động hệ thống có đủ lực để thực thái độ hành vi chuẩn mực nhằm đem lại hài lịng khách hàng thơng qua kết nối củng cố mở rộng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Như chăm sóc khách hàng hoạt động mà toàn thể thành viên doanh nghiệp thực nhằm làm khách hàng hài lòng để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ nói tốt doanh nghiệp cho khách hàng tiềm Chăm sóc khách hàng giải vấn đề khách hàng, bao gồm: - Giải trường hợp chất lượng sản phẩm dịch vụ không đạt tiêu chuẩn mong đợi khách hàng - Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thuận lợi nhanh chóng - Các vấn đề hóa đơn tốn - Đáp ứng nhu cầu đặc biệt yêu cầu mang tính ngoại lệ khách hàng - Dịch vụ tư vấn cung cấp thơng tin Chăm sóc khách hàng phần thiếu sản phẩm dịch vụ bán Đó yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng đến với doanh nghiệp b Sự cần thiết hoạt động chăm sóc khách hàng + Đối với doanh nghiệp: Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng Chi phí thu hút khách hàng thường gấp đến 10 lần chi phí để giữ khách hàng cũ, việc giữ chân khách hàng cũ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí Mà việc chăm sóc khách hàng phương pháp tốt để giữ lại khách hàng cũ doanh nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng Chăm sóc khách hàng khiến cho khách hàng định mua thêm dịch vụ doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt khiến cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng Khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ đươc cung cấp giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân dịch vụ Chăm sóc khách hàng giúp cho nâng cao lực tuyển dụng Những ứng viên lực tiềm ln tìm đến doanh nghiệp doanh tiếng doanh nghiệp tiếng tăm Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm căng thẳng, phàn nàn phản đối từ phía khách hàng đi, có nhiều khách hàng thỏa mãn, hài lòng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chăm sóc tốt khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh tiếng kinh doanh + Đối với cá nhân nhân viên: - Chăm sóc tốt khách hàng khách hàng đồng nghiệp tôn trọng ngưỡng mộ Một nhân viên có thành tích phục vụ khách hàng tốt khách hàng đồng nghiệp đánh giá cao, tôn trọng ý kiến ngưỡng mộ - Giúp cho người nhân viên có hội thăng tiến Cơ hội thăng tiến cao nhân viên người khách hàng đồng nghiệp nói tốt - Chăm sóc khách hàng tốt giúp nhân viên có hội đề nghị tuyển dụng - Chăm sóc khách hàng tốt giúp người nhân viên loại bỏ căng thẳng - Chăm sóc khách hàng tốt giúp nhân viên thỏa mái công việc Người nhân viên cảm thấy hài lịng hơn, thỏa mái công việc + Đối với khách hàng: - Nhận giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp - Có nhiều trải nghiệm thú vị - Có nguồn thơng tin sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy - Có mối quan hệ lâu dài - Tiết kiệm thời gian giá trị nhận tăng lên từ số tiền bỏ - Có người lắng nghe cảm thông 1.1.2 Các phương pháp chăm sóc khách hàng a Cung cấp dịch vụ sau bán hàng - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng: đón tiễn khách, làm thủ tục hồ sơ pháp lý - Cam kết chất lượng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo an toàn cho du khách, đưa gói bảo hiểm mang tính chất bảo vệ, cung cấp số dịch vụ miễn phí đồn khách gặp cố bất khả kháng - Linh hoạt toán sản phẩm dịch vụ Có sách bán hàng mức chiết khấu khác Giảm giá mua lặp lại, sử dụng thẻ tích điểm - Cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ hỗ trợ sản phẩm Dịch vụ quay phim chụp hình, dịch vụ lưu trú ưu đãi - Thực thăm hỏi khách hàng Điện thoại, chúc mừng sinh nhật, hay viếng thăm khách hàng vào ngày ý nghĩa b Theo dõi thái độ khách hàng giữ gìn mối quan hệ khách hàng - Giao tiếp ứng xử với dạng khách hàng Tùy theo đặc điểm tâm lý loại khách hàng khác có cách ứng xử cho phù hợp - Điện thoại, email thăm hỏi khách hàng Tạo dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng lâu dài - Theo dõi đảm bảo lời hứa, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra để giúp doanh nghiệp thực cam kết với khách hàng - Xử lý tình chăm sóc khách hàng Những tình khách hàng phàn nàn khiếu nại, khách hàng xúc cần lắng nghe đưa giải pháp phù hợp Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln chế độ sẵn sàng đón khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng -kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh - nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan - nắm tình hình khách thuê phòng - phối hợp với phận khác phục vụ khách + Bộ phận nhà hàng: Bộ phận nhà hàng phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phòng Bộ phận thực công việc liên quan đến ăn uống khách sạn Chức năng: cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách - hỗ trợ phận khác cần + Bộ phận bảo vệ: Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố - trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn - hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn - hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn 2.1.3.1 Chức + Kinh doanh lưu trú + Kinh doanh ăn uống + Kinh doanh số như: giặt là, cho thuê xe, tổ chức hội nghị, hội thảo, đặt vé máy bay 2.1.3.2 Nhiệm vụ + Thực cơng việc tiếp nhận khách đưa, đó, nhận chuyển bưu điện hành lý… + Chuyển yêu cầu dịch vụ khách tới phận: Câu lạc bộ, buồng ,nhà hàng, trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, đoàn xe dịch vụ khác + Tính tốn thu tiền khách khách sử dụng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách suốt thời gian khách lưu trú + Đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản cho khách + Lập trì hệ thống máy tính, nạp xác vào máy tính tư liệu thuê phòng khách + Tham gia vào việc tính giá phịng + Lập hồ sơ khách, lưu trữ phân tích tư liệu khách để kịp thời phản ánh với lãnh đạo nguồn khách, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu, nhu cầu khách để cấp lãnh 2.1.4 Kết hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Lis Bảng 2.1: Doanh thu khách sạn Lis vào giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Tốc độ phát triển (%) tính: Tỷ 2019/2018 2020/2019 đồng Doanh thu 1.918 2.205 0.23 114,9 10,4 Tổng chi phí 0.228 0.392 0.06 171,9 15,3 Lợi nhuận 1.69 1.183 0.17 70 15,2 ( Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Lis) Nhận xét: - Nhìn vào bảng 2.1, ta thấy doanh thu khách sạn không qua năm, doanh thu không ổn định Năm 2018 doanh thu công ty tăng 150 triệu đồng, năm 2019 doanh thu khách sạn tăng thêm 100 triệu đồng Năm 2020 doanh thu khách sạn giảm mạnh so với năm 2018 2019 Điều chứng tỏ doanh thu khách sạn giảm cách đáng kể Lý ảnh hưởng tình hình dịch bệnh, nên nhu cầu du lịch khách giảm mạnh, khiến doanh thu khách sạn giảm kéo theo lợi nhuận khách sạn giảm theo Lợi nhuận khách sạn năm 2019 so với 2020 lại giảm mạnh so với năm 2018 đến năm 2019 Bảng 2.2: Bảng giá phịng Khách sạn Lis TÊN PHỊNG STANDARD ROOM STUDIO ROOM LIS STUDIO SUPERIOR FAMILY DELUXE FAMILY VIP FAMILY SUITE FAMILY GIÁ PHÒNG(VNĐ) 400.000 - 450000 450.000 - 500.000 450.000 - 550.000 600.000 – 650.000 650.000 – 700.000 700.000 – 800.000 750.000 – 950.000 SỐ LƯỢNG NGƯỜI (pax) PAX PAX PAX PAX PAX - PAX PAX PAX 2.2 Thực trạng công tác tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng phận lễ tân 2.2.1 Thực check-in a Mô tả nội dung công việc Nhân viên hỏi xem khách đặt phòng trước chưa Nếu chưa, cần hỏi nhu cầu, tư vấn khách dựa vào tình trạng phịng thực tế khách sạn để xếp phù hợp Thông báo loại phòng khách ở, giá, khuyến mãi, phương thức toán dịch vụ kèm theo Khi khách đồng ý, thông báo cho phận liên quan để chuẩn bị phịng đón khách Xin thơng tin cá nhân, mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục nhận phòng Yêu cầu khách ký xác nhận đặt phòng Lễ tân cần hỏi khách có u cầu đặc biệt khơng Giao chìa khóa phịng cho khách phiếu ăn sáng Thông báo cho nhân viên hành lý mang hành lý dẫn khách lên nhận phòng Cập nhật hồ sơ khách lưu trú vào hệ thống khách sạn theo quy định b Quy trình thực hiện: - Chào đón khách, khách quen nên sử dụng tên khách thường xuyên - Xác nhận chi tiết đặt buồng khách sạn khách đồn: + Kiểm tra, thơng báo số buồng hồ sơ đặt buồng khách đoàn với người đại diện/ trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn + Xác nhận lại việc đặt buồng khách để xác định lại số lượng buồng + Lập hồ sơ đăng ký chuẩn bị xác nhận lại với khách số thông tin đặt buồng: Tên khách - Tên công ty/ quan - Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt buồng - Thời gian lưu trú - Trách nhiệm hình thức tốn - Giới thiệu gợi ý cho khách thuê loại buồng cao loại khách đặt (nếu có thể) chọn buồng phù hợp để phân cho khách (nếu có khách phát sinh) - Sửa số buồng viết bút chì ghi phiếu hồ sơ đăng ký (nếu cần) - Thông báo cho phận buồng chuẩn bị đón tiếp khách lên phịng… - Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, xác nhận lại thông tin cần thiết trao đổi với người đại diện/ trưởng đoàn để hồn thiện thơng tin, số lượng khách buồng cho khách cách xác, chu đáo - Thông báo với người đại diện xin CMT/ hộ chiếu khách để đăng ký khách lưu trú khách sạn, điền nốt thông tin vào phiếu hồ sơ đăng ký, bổ sung vào hồ sơ lưu trú - khai báo tạm trú tạm vắng cho công an - Thơng báo số buồng (nói nhỏ đủ cho khách nghe cho khách số buồng viết thẻ chìa khóa), để đảm bảo an tồn cho khách, đơi khách khơng muốn làm phiền - Giao chìa khóa buồng/ thẻ từ cho khách - Giới thiệu giao phiếu dịch vụ miễn phí + Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng đề nghị khách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên nhà hàng + Giới thiệu đồ uống, thời gian phục vụ yêu cầu khách chuyển cho nhân viên phục vụ sử dụng + Tư vấn giới thiệu dịch vụ bổ sung dịch vụ vui chơi giải trí có khách sạn khu vực lân cận + Thông báo số điện thoại phận lễ tân để khách liên lạc cần + Liên hệ với phận buồng hướng dẫn khách lên nhận phòng, hướng dẫn thơng tin có buồng phận mang hành lý giúp khách + Điền nốt thông tin thiếu vào phiếu đăng ký phiếu khai báo tạm trú + Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn + Cập nhật thơng tin khách hàng vào máy tính (mở hóa đơn cho khách) + Đổi tình trạng buồng khách yêu cầu + Hoàn tất thủ tục đăng ký buồng cho đoàn khai báo danh sách khách đoàn lưu trú khách sạn c Điều kiện u cầu thực cơng việc: - Phải có máy tính kết nối mạng, biết sử dụng phần mềm máy tính - Nắm rõ kĩ xử lý tình khách cần nâng hạng phòng - Hiểu rõ quy định khách sạn đưa - Có thẻ từ chìa khóa - Kĩ giao tiếp tốt - Nghiêm túc tâm trung cao công việc - Trang phục gọn gàng, lịch d Kết quả: - Hồn thành cơng việc check-in - Hồn thành thắc mắc dịch vụ lưu trú - Hoàn thành mang lại tin tưởng cho khách e Nhận xét: - Lễ tân có cơng việc đón khách thực cơng việc nhanh chóng, chuẩn xác, đem lại hài lịng cho khách hành ln lan tỏa thỏa mái đến với khách hàng Khách hàng cảm thấy yên tâm hài lòng với dịch vụ khách sạn 2.2.2 Thực check-out a Mô tả nội dung công việc - Khi khách thơng báo trả phịng, hỏi khách số phịng liên hệ với nhân viên buồng phòng kiểm tra phòng Thực kiểm tra dịch vụ mà khách sử dụng thơng báo cho khách sau lặp lại để xác nhận lại dịch vụ mà khách sử dụng Nhận lại chìa khóa phịng Thanh tốn viết hóa đơn cho khách b Quy trình thực - Chào hỏi khách hỏi khách có hài lịng lưu trú khách sạn khơng? - Hỏi số phòng báo cho phận buồng phòng kiểm tra phòng minibar - Kiểm tra hệ thống khách có mượn/ th đồ dùng khách sạn khơng, có đề nghị khách trả lại - Kiểm tra hệ thống khách sử dụng dịch vụ trả phí xác nhận lại với khách - Nhận thơng báo phận buồng tình trạng phòng, đồ uống khách sử dụng minibar xác nhận lại với khách - Lập hóa đơn toán chuyển cho khách kiểm tra lại - Thông báo số tiền cuối khách phải tốn - Thực việc tốn Nếu cơng ty tốn u cầu khách ký xác nhận vào hóa đơn lưu lại hóa đơn để thực thủ tục tốn với cơng ty Nếu khách thực việc tốn voucher đối chiếu với khoản toán voucher, khoản trả tiền, đính kèm voucher vào hóa đơn để làm toán - Nếu khách toán trực tiếp đóng dấu “Đã tốn” vào hóa đơn đưa cho khách - Nhận lại chìa khóa phòng trả lại giấy tờ tùy thân, đồ khách gửi, thư, bưu kiện (nếu có) - Giao cho khách phiếu Check-out card để chuyển cho nhân viên hành lý vận chuyển hành lý xe - Giúp khách tìm phương tiện di chuyển khách cần - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn hẹn gặp lại c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Phải có máy tính kết nối mạng, hóa đơn… - Phải có điện thoại bàn đàm - Tạo niềm tin cho khách hàng - Trang phục gọn gàng, - Kĩ giao tiếp tốt d Kết - Hồn thành cơng việc check-out - Hoàn thành xác nhận dịch vụ khách sử dụng - Hoàn thành tốn hóa đơn cho khách - Giúp khách sạn có nguồn doanh thu ổn định e Nhận xét - Lễ tân có cơng việc làm thủ tục check-out cho khách tiễn khách Đối với lễ tân lời nói, hành động phải nhẹ nhàng gây cho khách ấn tượng khó quên cho khách Nhằm vào khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.3 Chăm sóc khách hàng thời gian lưu trú a Mơ tả nội dung cơng việc Ln thăm dị khách hàng muốn Cung cấp thơng tin diễn địa điểm tham quan, địa điểm diễn Giữ chìa khóa khách ngồi Hỗ trợ vấn đề khách cần b Quy trình thực - Nhiệt tình cung cấp cho khách thông tin cần thiết: kiện diễn địa phương, điểm đến tham quan, số điện thoại - địa ngân hàng, đại sứ quán, địa tin cậy sửa giày, vali, giá số mặt hàng… - Giữ hộ chìa khóa khách có nhu cầu ngồi - Xử lý gọi đến phòng khách gọi khách - Bảo quản tiền tư trang khách gửi - Nhận báo thức khách theo yêu cầu - Phối hợp với phận liên quan thực yêu cầu chuyển phòng cho khách - Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax khách - Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn điểm đến kế tiếp… xác nhận, thay đổi thơng tin lịch trình cần thiết - Phối hợp với phận liên quan giải yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại khách c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Phải hiểu biết rộng rãi địa điểm tham quan du lịch hoạt động - Hiểu biết đường số km - Theo dõi lịch trình khách - Cần có kĩ tốt - Phải có nơi bán vé điểm tham quan hay dịch vụ khác - Ăn mặc lịch sự, lời chào vui vẻ d Kết - Mang lại hài lòng tuyết đối cho khách hàng - Hoàn thành yêu cầu khách đưa e Nhận xét - Đây nhiệm vụ quan trọng chăm sóc khách hàng Sẽ tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng Mang lại cho khách hàng nhiều hài lòng đến với 2.3 Đánh giá công tác tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng phận lễ tân 2.3.1 Ưu điểm - Có khả giao tiếp, biết ứng xử - Ngoại hình ưa nhìn, gọn gàng - Thật thà, nghiêm túc công việc - Siêng tỉ mỉ làm việc theo trình tự đạt hiểu cao - Khả tổ chức giải vấn đề cách hiệu - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vác linh hoạt cách giải quyết, xử lý tình xảy đột ngột - Biết thuyết phục khách sẵn sàng giúp đỡ khách 2.3.2 Nhược điểm - Trình độ nghiệp vụ cần trau dồi thêm - Ngoại ngữ chưa tốt - Khi đến mùa cao điểm đông khách, khách sạn thiếu nhân viên lễ tân nên thuê sử dụng nhân viên lễ tân dù chưa có nhiều kinh nghiệm nên dễ xảy nhiều sai xót trình phục vụ khách Kết luận chương II: Nội dụng nêu thông tin khách sạn công việc lễ tân Cơ sở dựa vào công việc hướng dấn đơn vị thực tập CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực Về quy trình lý thuyết thực tiễn tương đối giống có bước sau: + Đối với check-in: - Xác nhận đặt phịng - Kiểm tra thơng tin khách hàng - Lập hồ sơ ký xác nhận nhận phòng - Xin CMND/ CCCD/ hộ chiếu - Thông báo số buồng giao chìa khóa buồng cho khách - Thơng báo cho khách phiếu ăn sáng ăn sáng - Thông tin cho khách dịch vụ khách sạn - Giới thiệu cho khách dịch vụ miễn phí khách + Đối với check-out: - Nhận lại chìa khóa tư khách - Báo với phận buồng phòng để kiểm tra phòng minibar - Thực kiểm tra dịch vụ mà khách sử dụng - Thực toán cho khách trả lại CMND/ CCCD/ hộ chiếu cho khách Chúng ta biết lý luận lý thuyết giảng dựa sở để thực tế nhiên khơng nắm vững lý thuyết vào cơng việc thực tế khơng có tảng sở để thực tiêu chuẩn đồng thời đưa phương án xử lý tình bất ngờ Lý thuyết thực tế có quan hệ chặt chẽ bổ trọ với b Điều kiện yêu cầu thực cơng việc + Cần có thơng tin cá nhân khách + Phải nắm rõ bước thực check-in, check-out + Biết sử dụng máy tính máy tính có kết nối internet c Kết - Giúp nắm rõ trình làm việc hiểu nhằm tăng suất làm việc, khả xếp rõ ràng thứ tự công việc - Giúp cho sinh viên thực tập vị trí lễ tân linh hoạt, nhạy bén chủ động công việc tương lai sau 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Trong lý thuyết việc thực check-in check-out cho khách gồm bước đơn giản Tuy nhiên thực tiễn việc check-in check-out cho khách q trình cơng việc, quy trình khác khó khăn nhiều, đặc biệt q trình thực phải thực xử lý, giải tình huống, cố xảy ra, phải xử lý khách yêu cầu khách hàng b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Lý thuyết yêu cầu lễ tân thực quy trình cơng việc, hồn thành đầy đủ tốt cơng việc Tuy nhiên, thực tiễn khác việc xử lý tình cho khách nhanh chóng khơng làm thời gian khách - Lễ Tân phải có kinh nghiệm thực tế, khả giao tiếp khả xử lý tình tốt, đưa phương pháp giải vấn đề tối ưu c Kết - Lý thuyết: mong muốn cho khách có dịch vụ tốt - Thực tiễn: Đem lại cho khách hàng dịch vụ trải nghiệm tốt Sự hài lòng khách xứng đáng với số tiền khách phải trả cho dịch vụ 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.1 Kiến thức Quá trình thực tập khách sạn với vai trò nhân viên lễ tân, tiếp xúc trực tiếp với công việc lễ tân thực thụ học nhiều điều công việc lễ tân biết rõ bước, quy trình thực chăm sóc khách phận lễ tân, đón tiếp khách cần phải niềm nở, luôn tươi cười ân cần Những kiến thức tin học, biết phân biệt rõ hạng phịng, loại phịng, cách tính giá phịng, quy định khách sạn khách quy định nhân viên lễ tân khách sạn 3.2.2 Kỹ xếp công việc Biết đưa thời gian hợp lý để thực nhiệm vụ khác khoảng thời gian định Muốn có cách xếp công việc hiệu cần chuẩn bị sổ nhỏ giấy ghi ghi danh sách việc cần làm thời gian nào, ngày Sắp xếp công việc gấp lên trước, việc không gấp làm sau chuyển qua ngày khác.Tôi học nhiều cách xếp công việc hợp lý đơn vị thực tập mang lại cho nhiều thuận lợi công việc Sau lần học hỏi kinh nghiệm tơi rút kỹ riêng cho Trên thực tế điều quan trọng thể riêng biệt nơi làm việc khác Do vậy, nơi làm việc phải nắm cách xếp công việc cách học hỏi tự đưa cho cách xếp cơng việc tốt 3.2.3 Kỹ xử lý tình Trong tình huống, luôn lắng nghe hiểu rõ khách hàng muốn Ln ln giữ bình tĩnh tìm phương án xử lý nhanh Chúng ta không nên đôi co, cãi lại hay ln tìm lý khách hàng sai Để làm điều này, người bán hàng phải rèn cho thái độ tích cực học hỏi, tiếp xúc với khách hàng, nắm bắt tâm lý khách để xác định vấn đề khách gặp phải trước họ đưa khiếu nại Sự tinh tế giúp ghi điểm mắt khách hàng đạt mục tiêu kinh doanh tương lai Trong trình học tập đơn vị tơi có va phải tình khó giúp tơi rút kinh nghiệm bổ ích cho thân 3.2.4 Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng Kỹ giao tiếp ứng xử hoạt động thường ngày chúng ta, thực nhiều bạn “thành thạo” Trên thực tế có nhiều vấn đề xảy với hàng ngày Bởi việc ứng xử đóng vai trị quan Ứng xử giao tiếp nói chuyện thái độ chân thành, tự nhiên Tránh tỏ khó chịu, gượng ép hay giả làm vui vẻ, quan tâm đến người khác gây ấn tượng xấu người đối diện Ln ln cười trị chuyện gặp khách hàng Đó cách ăn điểm tuyệt khách hàng 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy hoạt động chăm sóc khách hàng 3.3.1 Kiến thức Trong thời gian thực tập giảng dạy nhà trường, thấy kiến thức mang lại cho thật cần thiết, cho công việc thực tập đơn vị thực tập, tơi học qua nhiều kiến thức du lịch trường tơi có học kiến thức bên khách sạn đặc biệt học cơng việc lễ tân thực hành Suốt q trình học, nhà trường có tổ chức cho sinh viên thực tế tơi lưu trú khách sạn tiếp xúc trực tiếp với nhân viên lễ tân nên hiểu phần công việc nhân viên lễ tân khách sạn tạo cho tự tin, kiến thức công việc thực tập Tuy nhiên so việc tiếp xúc trực tiếp trực tiếp thực cơng việc khách sạn Lis cọ sát với thực tế giúp cho hiểu sâu công việc nhân viên lễ tân 3.3.2 Vận dụng Học trường không đào tạo đơn lý thuyết mà tơi cịn thực hành nhiều trang bị đào tạo kỹ mềm cần thiết ngành học nói riêng tơi sống tơi nói chung Như kỹ xử lý tình huống, kỹ giao tiếp hay kỹ xếp công việc Các kỹ kiến thức trường trang bị giúp cho tơi hồn thành tốt nhiệm vụ thực tập Chúng sử dụng nhiều dụng nhiều công việc thực tập nhiên làm tốt công việc đòi hỏi phải trải nghiệm thực tế thực hành nhiều, nên mong muốn nhà trường tạo câu lạc bộ, buổi ngoại khóa mà giảng viên có tham gia để sinh viên trao đổi, thực hành giảng viên chia sẻ nhiều kinh nghiệm thực tế Hay tạo thi công việc chuyên ngành để tạo hứng thú, kết nối sinh viên với tăng sáng tạo công việc ngành nghề Kết luận chương III: Nội dung đưa vấn đề khác lý thuyết thực tiễn Nêu kĩ năng, dựa vào kiến thức học vận dụng Tài liệu tham khảo [1] Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao Động – Xã Hội [2] Hồ Như Hậu, thu thập thông tin doanh nghiệp, Khách sạn Lis [3] Ths Lương Đình Phong(2019), Giáo trình quan hệ chăm sóc khách hàng du lịch, Trường cao đẳng Thương Mại Đà Nẵng [4] Howard Senter(2004), Chăm sóc khách hàng phát huy cạnh tranh, NXB trẻ ... CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng phận lễ tân 1.1.1 Thông tin chung a Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng. .. hợp để thực cách chăm sóc khách hàng tốt CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN LIS 2.1 Tổng quan khách sạn Lis 2.1.1 Thông... khách : người + Bộ phận Kế toán : người + Bộ phận Lễ Tân : người + Bộ phận Kỹ thuật : người + Bộ phận bếp nhà hàng : người + Buồng phòng : người Sơ đồ 2.1: cấu tổ chức máy quản lý Khách sạn Lis