BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DIỆU THƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở CÁC CỬA HÀNG TIỆN LỢI.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DIỆU THƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở CÁC CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILYMART TẠI TP THỦ ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DIỆU THƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở CÁC CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILYMART TẠI TP THỦ ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS BÙI ĐỨC SINH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 i ABSTRACT Title: Factors affecting consumers' purchasing decisions at Familymart convenience stores in Thu Duc City Summary: Realizing the importance of the retail distribution industry, as well as the purchasing decision of consumers Along with the process of referencing previous studies, the author has summarized the basic factors as well as research models that can be applied to consumer shopping to serve as a research basis for his work me From there, assess the overall impact of these factors on consumers' purchasing decisions at convenience stores in general and Familymart convenience stores in Thu Duc city in particular The study was carried out to find out the factors affecting the purchasing decision at the handle of a convenience store The study uses the methods of testing Cronbach's alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), and correlation and regression analysis The results have provided a model of six factors that have an impact on consumers' purchasing decisions at Familymart convenience stores in Thu Duc City: convenience, customer service, commodity prices, no shopping time, store brands, and value-added services Research also shows that there are differences in satisfaction levels between groups of people with differences in gender, age, education level, income level, and job position From there, the study proposes some managerial implications to solve the problem of effective sales, marketing, and sales strategies Although the research results of the whole thesis still have limitations, the thesis still has certain contributions in the process of orienting for further research shortly Keyword: convenient store, customer behavior, purchase decision ii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 Nguyễn Diệu Thƣơng iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua hàng người tiêu dùng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức”, cố gắng than, tác giả nhận giúp đỡ từ người than, bạn bè thầy cô trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, xin trân trọng gửi đến TS Bùi Đức Sinh người tận tình hướng dẫn tác giả q trình hồn thành đề tài nghiên cứu lời cảm ơn chân thành sâu sắc Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh tồn thể thầy cô giáo trực thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện cho tơi q trình học tập trường thời gian hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè, ln hỗ trợ, động viên tơi hồn thành tốt chương trình học Xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu đề tài .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lý thuyết hành vi tiêu dùng 2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 2.1.2 Ý định mua hàng khách hàng .9 2.1.3 Quyết định mua hàng khách hàng 2.1.4 Các mô hình liên quan đến tiêu dùng 10 2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 16 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 22 v 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu .23 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 29 3.1.1 Nghiên cứu định tính 29 3.1.2 Nghiên cứu dịnh lượng 30 3.2 Xây dựng thang đo cho nhân tố mơ hình .31 3.3 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 34 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu .34 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Thống kê kết mẫu nghiên cứu .39 4.2 Kết phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.1 Đối với biến độc lập 42 4.3.2 Đối với biến phụ thuộc 44 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 45 4.4.1 Phân tích tương quan 45 4.4.2 Phân tích hồi quy .47 4.5 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 49 4.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 49 4.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 50 4.5.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi .50 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu giả thuyết thống kê 50 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 vi 5.1 Kết luận 55 5.2 Hàm ý quản trị .55 5.2.1 Đối với nhân tố tiện lợi 55 5.2.2 Đối với nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng 56 5.2.3 Đối với nhân tố giá hàng hóa 57 5.2.4 Đối với nhân tố không gian mua sắm 58 5.2.5 Đối với nhân tố thương hiệu cửa hàng 58 5.2.6 Đối với nhân tố dịch vụ gia tăng .59 5.3 Hạn chế nghiên cứu .59 5.4 Hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1 Tóm tắt nghiên cứu liên quan .19 Bảng 2-2 Các yếu tố dự kiến đưa vào mơ hình nghiên cứu 21 Bảng 3-1 Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 32 Bảng 4-1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo phân loại .39 Bảng 4-2 Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha 40 Bảng 4-3 Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường .42 Bảng 4-4 Kiểm định KMO Bartlett 44 Bảng 4-5 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố đại diện 45 Bảng 4-6 Ma trận hệ số tương quan 45 Bảng 4-7 Kết ước lượng mơ hình hồi quy 47 Bảng 4-8 Tóm tắt mơ hình 48 Bảng 4-9 Phân tích phương sai 49 Bảng 4-10 Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến 49 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2-1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Hình 2-2 Năm giá trị ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn tiêu dùng 11 Hình 2-3 Mơ hình hành vi thái độ mua hàng Schiffman Kanuk .13 Hình 2-4 Mơ hình định mua sắm 14 Hình 2-5 Mơ hình EKB (Engel – Kollat – Blackwell, 1995) 16 Hình 2-6 Mơ hình lý thuyết .23 Hình 3-1 Quy trình thực nghiên cứu 31 53 54 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chương tác giả trình bày kết nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức Tác giả tiến hành khảo sát thành phố Thủ Đức từ tháng 01/2022 đến 02/2022 cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp gián tiếp thông qua gửi email bảng câu hỏi Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát 400, sau loại bảng câu hỏi không hợp lệ kích thước mẫu tiến hành phân tích 364 quan sát Bước đầu vào phân tích kết quả, tác giả tiến hành thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn cơng việc tại; thu nhập Qua tác giả nắm chung tình hình mẫu điều tra tiêu thức Kết nghiên cứu thực nghiệm tìm mơ hình hồi quy phù hợp, kiểm định khuyết tật mơ hình làm sở để kết luận giả thuyết nêu chương Cụ thể nhóm nhân tố: tiện lợi, dịch vụ khách hàng, giá hàng hóa, khơng gian mua sắm, thương hiệu cửa hàng dịch vụ gia tăng ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức Điều cho thấy giả thuyết mà tác giả đưa phát triển có sở kết luận phù hợp 55 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Khóa luận tập trung vào mục tiêu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố, cuối cùng, vào chứng thực nghiệm đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao định mua khách hàng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức Với việc nghiên cứu, phân tích 364 quan sát liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê nhân tố: tiện lợi, dịch vụ khách hàng, giá hàng hóa, khơng gian mua sắm, thương hiệu cửa hàng dịch vụ gia tăng ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức Hệ số hồi quy chuẩn hóa dương cho thấy nhân tố có tương quan dương đến định mua người tiêu dùng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức 5.2 Hàm ý quản trị 5.2.1 Đối với nhân tố tiện lợi Khách hàng tìm đến cửa hàng tiện lợi thường muốn mua nhanh đồ dùng cần đi, đó, yếu tố tiện lợi đặt lên hàng đầu Đối với sản phẩm tẩm ướp sẵn, thực phẩm đồ uống lạnh, nên trưng bày cùng, gần kệ toán nhằm thu hút khách hàng vào Ngoài ra, sản phẩm xà phòng, dầu gội, … nên đặt cuối khách hàng thực có nhu cầu tìm đến Đối với sản phẩm thức ăn đóng hộp, sản phẩm khác, cần trưng bày theo màu sắc độ tiện dụng, … Vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm ln khách hàng quan tâm hàng đầu Vì vậy, nhà quản trị cần trọng nâng cao hoàn thiện vấn đề sản phẩm tươi 56 ngon, an toàn vệ sinh, xuất xứ rõ ràng nhằm tạo tin tưởng khách hàng, tăng nhu cầu mua sắm khách hàng Nhà quản trị cần liên kết với nhà cung ứng làm cho sản phẩm đưa lên kệ phải đảm bảo thể bao bì nhiều tốt chứng nhận có uy tín như: sản phẩm hàng Việt Nam chất lượng cao, chứng nhận quy trình sản xuất rau an tồn VietGap, GlobalGap, sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có cơng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm, chứng nhận Bộ y tế, chứng ISO, … Những chứng nhân uy tín điểm cộng hành vi mua sắm người tiêu dùng Một nhược điểm lớn cửa hàng tiện lợi không gian không lớn, mặt hàng không đa dạng siêu thị, … Vì vậy, nhà quản trị cần định đắn việc thiết kế, trí tủ đựng, hàng hóa phù hợp, đặc biệt lưu ý với thực phẩm sơ chế, tẩm ướp sẵn, … để khách hàng ghé họ dễ dàng tìm cần mua 5.2.2 Đối với nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng Để tăng nhu cầu mua sắm khách hàng giữ chân khách hàng cũ, cửa hàng tiện lợi cần trọng chương trình giảm giá, ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết Các nhà quản trị cần làm việc với bên cung ứng để đưa giá bán phù hợp, tạo chương trình ưu đãi, khuyến nhằm thu hút khách hàng Các cửa hàng tiện lợi sử dụng mã giảm giá, khuyến hàng tuần, theo mùa, lễ hội, … mặt hàng tiện dụng, thường khách hàng mua sắm nhiều nhằm hút khách hàng đến cửa hàng khách hàng lựa chọn mua mặt hàng khác có chương trình ưu đãi kèm theo Ngồi ra, người tiêu dùng thường mua sắm theo lời khuyên bạn bè, người thân Do đó, nắm bắt nhu cầu này, cửa hàng tiện lợi nên áp dụng chương trình ưu đãi khách hàng thân thiết họ giới thiệu khách hàng Chương trình ưu đãi không làm tăng số lượng khách hàng ghé thăm cửa hàng mà cho thấy khách hàng thân thiết có niềm tin nơi mua sắm Bên cạnh đó, ứng 57 dụng chương trình ưu đãi như, giảm giá mua số lượng hàng hóa lớn, thường xuyên, giảm giá để lại thơng tin liên lạc, tích điểm, … Một yếu tố then chốt việc khách hàng có ghé lại cửa hàng hay khơng thái độ phục vụ chuyên nghiệp, đồng nhân viên bán hàng Cảm xúc khách hàng định đến việc định mua, đó, đội ngũ nhân viên cửa hàng tiện lợi cần đào tạo kĩ lưỡng, để đứng trực tiếp địa điểm bán hàng họ tự tin truyền tải thông điệp cần đủ, làm hài lòng khách hàng Nhân viên cửa hàng tiện lợi mặt cửa hàng, họ phải ghi nhớ tất mặt hàng nằm vị trí để giúp khách hàng nhanh chóng, dễ dàng tìm thứ họ muốn định mua Thái độ niềm nở, lời nói nhã nhặn tính ý việc giải từ tình dễ đến phức tạp giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm Quy trình làm việc chuẩn yếu tố tạo nên chuyên nghiệp, khác biệt cửa hàng tiện lợi so với đối thủ cạnh tranh 5.2.3 Đối với nhân tố giá hàng hóa Nhà quản trị cửa hàng tiện lợi Familymart cần trọng nhiều việc giá niêm yết rõ ràng, cụ thể sau: Familymart cần thương lượng với nhà cung ứng để có mức giá đầu vào thấp, ký hợp đồng dài hạn, gia tăng số lượng đầu vào, … nhằm tạo mức giá cạnh tranh so với chợ đối thủ Việc giá đầu vào thấp, ổn định không giúp gia tăng doanh thu mà tạo niềm tin khách hàng Giá cần kiểm tra trước đưa lên kệ hàng, nắm bắt thông tin thị trường, tránh thay đổi, gạch xóa, … gây hoang mang tâm lý người mua hàng Bên cạnh đó, mặt hàng giảm giá, cần làm bật giá niêm yết giảm màu sắc, kích cỡ chữ, … để thu hút giúp khách hàng định nhanh việc mua hàng Nhà quản trị cần nghiên cứu sản phẩm khách hàng thực có nhu cầu thường xuyên cập nhật sản phẩm nhằm thu hút đến với cửa hàng tiện lợi Song song với giá phù hợp, cần lưu ý chất lượng tiện lợi hàng hóa từ giúp khách hàng định nhanh việc mua sắm 58 5.2.4 Đối với nhân tố không gian mua sắm Nhà quản trị cần phải nghiên cứu để điều chỉnh không gian mua sắm nhằm giúp khách hàng định mua cửa hàng tiện lợi tốt hơn, cụ thể sau: Các nhân viên cửa hàng phải tư chủ động xếp mặt hàng kệ gọn gang, ngắn nắp, vị trí, … Ngồi ra, cửa kính, sàn nhà phải ln tình trạng sẽ, sẵn sàng để phục vụ khách hàng, từ cho thấy chuyên nghiệp, tiện lợi nhanh chóng Familymart Một điểm cần lưu ý cửa hàng tiện lợi mùa mưa việc không gian nhanh bị vấy bẩn, cần phải có chiến lược chuẩn bị thảm để làm giảm nước mưa từ giày khách hàng, chuẩn bị dù khách hàng lấy về, … giúp khách hàng cảm thấy quan tâm thoải mái mua sắm Các cửa hàng tiện lợi Familymart phải bảo trì thường xun nhằm tạo khơng gian mua sắm tiện nghi đại Ngồi ra, để thêm xanh, điều chỉnh ánh sáng, nhiệt độ, giúp khơng khí lành tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 5.2.5 Đối với nhân tố thƣơng hiệu cửa hàng Thương hiệu yếu tố quan trọng việc định mua khách hàng Họ thực lựa chọn dịch vụ, sản phẩm có niềm tin thương hiệu Vì vậy, nhà quản trị cần thấu hiểu tạo thương hiệu thực mạnh để khách hàng trao trọn niềm tin cam kết phục vụ mình: Đối với yếu tố thương hiệu thị trường, Familymart lĩnh vực bán lẻ, lĩnh vực hàng tiêu dung Tuy nhiên, Familymart chưa thực thể yếu tố thương hiệu Với vai trò nhà quản trị, cần định vị rõ ràng phân khúc khách hàng, tập trung mặt hàng để tạo khác biệt cho thương hiệu Familymart Khách hàng chưa thực hài lòng yếu tố cửa hàng đặt vị trí thuận tiện cho việc mua hàng Nhà quản trị cần nghiên cứu yếu tố then chốt làm 59 khách hàng phải nhớ đến việc đặt cửa hàng, lợi hàng hóa đa dạng, tươi, ngon, … tiện lợi, nên cần đặt vị trí có nhiều người trẻ sinh sống khu làng đại học nhằm tận dụng hệ sinh thái sẵn có Ngồi ra, cần nghiên cứu so sánh với đối thủ cạnh tranh, cửa hàng Familymart nên tránh xa chợ, siêu thị truyền thống, cửa hàng tiện lợi khác thói quen mua sắm người dân Việt Nam, việc làm giảm doanh thu Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng tiện lợi, nhanh chóng, cần chọn lựa địa điểm đặt cửa hàng có mặt dễ quan sát, dễ dừng xe dắt xe lên xuống 5.2.6 Đối với nhân tố dịch vụ gia tăng Các cửa hàng nên thiết lập hệ thống cơng nghệ cải thiện thời gian tốn cho khách hàng để nhanh chóng tránh sai sót, đồng thời đặt cửa hàng địa điểm có bãi xe miễn phí để khách hàng tiết kiệm chi phí Ngồi dịch vụ giao hàng miễn phí, cửa hàng cần quy định cụ thể hóa đơn có giá trị từ phạm vi để tránh tình trạng chậm trễ đơn hàng Cửa hàng tiện lợi đưa khung khả thi để khách hàng chủ động lựa chọn đảm bảo hàng hóa đến tay người tiêu dùng ln tươi, ngon, … Bên cạnh đó, q trình giao hàng có phát sinh cố bất ngờ, cửa hàng cần thơng báo cách nhanh chóng đến khách hàng để nắm bắt tình hình thực tế giải Nhân viên giao hàng cần đào tạo trang bị kiến thức giao tiếp với khách hàng, có mang đồng phục từ quần áo, xe, … nhằm tạo chuyên nghiệp thương hiệu Familymart 5.3 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu tác động nhân tố đến định mua người tiêu dùng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức mang tính chất cục Vì vậy, nghiên cứu chưa khai thác hết thị trường bán lẻ nói chung cửa hàng tiện lợi nói riêng 60 Ngồi ra, nghiên cứu lần tập trung vào số cửa hàng định Chính nghiên cứu khơng thể phản ánh xác thực tế tác động nhân tố đến toàn cửa hàng tiện lợi Family thành phố Thủ Đức Bên cạnh đó, nghiên cứu tập trung vào sáu nhân tố như: Sự tiện lợi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá hàng hóa, khơng gian mua sắm, thương hiệu cửa hàng, dịch vụ gia tăng Do điều kiện cịn hạn chế, nghiên cứu chưa thể tiến hành nhân tố khác tác động đến định mua người tiêu dùng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức 5.4 Hƣớng nghiên cứu Để nghiên cứu tốt hơn, tác giả đưa kiến nghị cụ thể sau: Thay đổi nhân tố khác so với sáu nhân tố nghiên cứu tác động nhân tố đến định mua người tiêu dùng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức Ngồi ra, nghiên cứu thêm nhân tố khác nhằm xem xét đánh giá tác động định mua khách hàng Nghiên cứu tập trung cửa hàng tiện lợi Familymart thành phố Thủ Đức, nghiên cứu tăng kích thước mẫu quy mơ lớn 61 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chương này, tác giả tiến hành kết luận tổng hợp nợi dung nghiên cứu Đồng thời, sử dụng phương pháp so sánh giá trị trung bình biến so sánh nhân tố để đưa hàm ý quản trị Ngoài ra, tác giả nhận định hạn chế nghiên cứu nêu lên hướng nghiên cứu thời gian tới 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thủ Đức: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: NXB Lao Động - Xã Hội Philip Kotler, 2001 Quản trị marketing Dịch từ tiếng Anh Người dịch Vũ Trọng Hùng, 2011 Hà Nội: NXB Lao Động – Xã Hội TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI Michael R Solomon, 2006 Consumer Behavior 3rd ed NJ: Prentice Hall Englewood Cliffs Wayne D Hoyer et al., 2013 Consumer Behavior 6th ed USA: University of Texas Kardes, Frank, R., 2002 Consumer Behaviour and Managerial Decision Making New Delhi: Prentice - Hall of Indiia Private Ltd Schiffman, Leon, G & Kanuk, L, Leslie, 2002 Consumer Behavior New Delhi: Prentice – Hall of Indiia Private Ltd James F.Engel, Roger D Blackwell, Paul W.Miniard, 2005 Consumer Behavior South-western: Thomson Sheth, J.N.B.I and Newman B.L Gross, B.L., 1991 Why We Buy What We Buy a Theory of Consumer Behavior Journal of Business Research, 22: 159-170 Sproles and Kendall, 1986 A methodology for profiling consumers' decision making styles Journal of Consumer Affairs, 20(2): 67-79 Engel, J.F., Blackwell, R.D and Miniard, P.W., 1995 Consumer Behavior 8th ed Chicago: The Dryden Press 63 Krutika R S., 2014 Factors Contributing For the Convenience Stores Sales in Tamil Nadu An Online International Research Journal, (ISSN: 2311-3170), Vol.1 (1): 4148 Junio Andreti, Nabila H Zhafira, Sheila S Akmal, Suresk Kumar., 2013 The Analysis of Product, Price, Place, Promotion and Service Quality on Customers’ Buying Decision of Convenience Store: A Survey of Young Adult in Bekasi, West Java, Indonesia International Journal of Advances in Management and Economics, Vol.2: 72-78 Narayan, Govind, 2015 Factors Affecting the Purchase of Food and Grocery Products from Modern Retail Stores An Empirical Study, 25: 7-23 64 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở CÁC CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILYMART TẠI TP THỦ ĐỨC Xin chào Anh/Chị bạn Tôi sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi thực nghiên cứu đề tài "Các nhân tố ảnh hƣởng đến định mua ngƣời tiêu dùng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức" để viết khóa luận tốt nghiệp Rất mong Anh/Chị bạn dành chút thời gian để giúp tơi hồn thành câu hỏi có liên quan Sự hợp tác chân thành Anh/Chị bạn đóng góp lớn cho thành công đề tài Tất thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu bảo mật Xin cảm ơn Anh/Chị bạn! PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Bạn thuộc giới tính Nam Nữ Trình độ học vấn bạn THPT Trung cấp/Cao đẳng Đại học Trên đại học 65 Khác Độ tuổi bạn Dưới 18 tuổi Từ 19 – 24 tuổi Từ 25 – 30 tuổi Trên 30 tuổi Lĩnh vực công việc bạn Kinh doanh Nhân viên văn phòng Sinh viên ĐH, CĐ, TC (còn học) Khác Thu nhập tháng bạn Dưới triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Từ 11 – 15 triệu đồng Từ 15 triệu trở lên PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở CÁC CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILYMART TẠI TP THỦ ĐỨC Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu I Sự tiện lợi mua sắm Mức độ đồng tình 66 Quy mô nhỏ, trưng bày tập trung nên không tốn (1) nhiều thời gian cho việc tìm kiếm lựa chọn sản � � � � � � � � � � phẩm (2) Các sản phẩm cửa hàng đầy đủ đáp ứng nhu cầu bạn (3) Sản phẩm tươi ngon, an toàn vệ sinh, xuất xứ rõ ràng � � � � � (4) Trưng bày sản phẩm thuận tiện � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Sự quen thuộc thƣơng hiệu (11) Có thương hiệu thị trường � � � � � (12) Có quảng cáo phương tiện truyền thông � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � (5) II (6) (7) (8) (9) (10) III (13) (14) (15) IV Thực phẩm sơ chế tẩm ướp sẵn , thức uống ướp lạnh ln sẵn có Dịch vụ chăm sóc khách hàng Có chương trình giảm giá, ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết Khả cung ứng hàng hóa tốt, nhanh chóng Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, đồng nhân viên bán hàng Xử lý đơn khiếu nại thỏa đáng Nhân viên xử lí kịp thời q trình tốn, khiếu nại, cho khách hàng Được biết đến cửa hàng có thời gian mở cửa dài Cửa hàng đặt vị trí thuận tiện cho việc mua hàng Thường xuyên gửi cẩm nang mua sắm cho khách hàng Giá 67 (16) Giá phù hợp với chất lượng tiện lợi � � � � � (17) Giá niêm yết � � � � � � � � � � (19) Giá có cạnh tranh � � � � � Dịch vụ gia tăng � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � (24) Không gian vệ sinh � � � � � (25) Thoải mái lựa chọn hàng hóa � � � � � (26) Khơng khí bên cửa hàng thống mát � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � (18) V Giá ổn định dài hạn với tất mặt hàng (20) Thanh toán nhanh, tốn qua thẻ ngân hàng (21) Có bãi giữ xe miễn phí, thuận lợi tất hàng (22) Có dịch vụ giao hàng miễn phí (23) VI (27) (28) VII Tích lũy điểm mua hàng chung với thẻ thành viên hệ thống siêu thị Familymart Khơng gian mua sắm Các cửa hàng có đồng khơng gian diện tích đủ phục vụ cao điểm Không gian mua sắm trang bị thiết bị cho tình khẩn cấp Quyết định mua hàng Familymart Bạn thích mua hàng cửa hàng tiện lợi (29) Familymart khơng phải nơi bán hàng hóa (30) (31) Bạn tiếp tục mua sắm cửa hàng tiện lợi Familymart có nhu cầu Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân mua sắm cửa hàng tiện lợi Familymart ... định mua người tiêu dùng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức từ mở rộng hướng nghiên cứu nhân tố hình thành đến định mua hàng ảnh hưởng qua lại nhân tố ảnh hưởng đến mua hàng người tiêu dùng. .. thúc đẩy hành vi mua hàng người tiêu dùng? Từ yếu tố tác giả định nghiên cứu đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua Của người tiêu dùng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức? ?? Tuy nhiên,... với chuyên gia nhân tố ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng cửa hàng tiện lợi Familymart TP Thủ Đức cách thức đo lường nhân tố Tập trung lấy ý kiến chuyên gia ảnh hưởng nhân tố từ nghiên cứu