BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH HẰNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH HẰNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH HẰNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN TS NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 i TĨM TẮT Nội dung khóa luận “Hồn thiện hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Định” đƣợc thực để hoàn thành mục tiêu: (1) Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Gia Định, (2) Đƣa ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế, (3) Đề xuất giải pháp nhằm phát triển nhƣ hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank - Chi nhánh Gia Định Chƣơng khóa luận mơ tả nội dung chính, cấu trúc tổng quan viết Đồng thời, dịch vụ thẻ Vietcombank đƣợc đề cập cho thấy nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng, tiết kiệm thời gian tiền bạc, thuận tiện tăng lợi nhuận Tại chƣơng 2, khóa luận tiếp tục giới thiệu tổng quan lý thuyết, dịch vụ thẻ tìm hiểu chi tiết Vietcombank - Chi nhánh Gia Định Chi nhánh Gia Định cung cấp nhìn tổng thể tình hình phát triển kinh doanh năm vừa qua định hƣớng phát triển tƣơng lai thơng qua việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh chƣơng 3, đặc biệt phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt đƣợc hạn chế nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan Là tổ chức có quy mơ tƣơng đối lớn, Vietcombank - Chi nhánh Gia Định xây dựng phƣơng hƣớng hƣớng phát triển phù hợp với xu thế, nhƣ phát triển chung thị trƣờng mà tăng trƣởng phát triển hƣớng tới Trên sở sở lý luận chung dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ, từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Gia Định cho thấy tổng thể mối quan hệ hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank ngân hàng thƣơng mại bán lẻ Kết hợp với học đƣợc để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ từ chƣơng đƣa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank - Chi nhánh Gia Định ii ABSTRACT The purpose of the thesis is "Improving the business activity of issuing debit and credit cards at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade - Gia Dinh Branch" Which will cover the following topics: (1) Analyze and evaluate the existing state of Vietcombank Gia Dinh's card service operations; (2) Identify advantages, constraints, and causes of limitations, and (3) Provide solutions to develop and improve Vietcombank Gia Dinh's card service activities The thesis's first chapter outlines the article's primary content, the project structure, and its overview Simultaneously, the Vietcombank card service has been mentioned to illustrate its numerous advantages, which bring benefits for both the consumer and the bank The three most significant benefits that we could see are saving time and money, increasing convenience, and gaining more revenue The thesis continues in Chapter with an introduction of theory, card services, and information on Vietcombank - Gia Dinh Branch Through an examination of company operations in Chapter 3, the Gia Dinh branch has presented an overview of business development in recent financial years and future development orientation, particularly the development of Vietcombank's card service Despite the accomplishments, there are still limitations due to a variety of objective and subjective factors Vietcombank - Gia Dinh Branch, as a relatively largescale organization, is establishing a new direction and development path in line with the trend, as well as the market's overall development The overall relationship between card service activities at Vietcombank and retail commercial banks is shown based on the most popular theory on card services and card service development, as well as an analysis of the present state of service development at Vietcombank - Gia Dinh Branch Since Chapter 4, the solution to create card services at Vietcombank - Gia iii Dinh branch has been introduced, using what has been learned to build card products and services iv LỜI CAM ĐOAN Em tên là: Nguyễn Minh Hằng Em cam đoan báo cáo thực tập: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH” kết nghiên cứu thân em trình học tập trƣờng Đại học Ngân Hàng TP.HCM nhƣ thực tập thực tế Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng – Chi nhánh Gia Định đƣợc hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Các số liệu, nguồn trích dẫn báo cáo có thích rõ ràng, minh bạch, đƣợc công bố theo quy định Số liệu báo cáo chƣa đƣợc dùng viết Nếu phát gian lận em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm báo cáo thực tập TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Minh Hằng v LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em đƣợc bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trƣờng đến nay, em nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến cô Nguyễn Thị Mỹ Hạnh truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian thực báo cáo thực tập Nhờ có lời hƣớng dẫn, dạy bảo cô nên đề tài nghiên cứu em hồn thiện tốt đẹp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng - Chi nhánh Gia Định ln hỗ trợ em hết mình, ln động viên lúc em khó khăn giải đáp thắc mắc cho em Bƣớc đầu vào thực tế em cịn hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô để kiến thức em lĩnh vực đƣợc hồn thiện đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Minh Hằng vi MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƢƠNG MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.2 Lợi ích thẻ ngân hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 12 TÓM TẮT CHƢƠNG 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 16 vii 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 17 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2019 - 2021 19 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 21 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ thẻ triển khai Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định 21 2.2.2 Quy trình thực dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định 28 2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định 31 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 39 2.3.1 Kết đạt đƣợc 39 2.3.2 Hạn chế tồn 40 2.3.3 Nguyên nhân 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 44 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 44 3.1.1 Kế hoạch phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định 44 viii 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định 45 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 46 3.2.1 Các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ 46 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 48 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 49 TÓM TẮT CHƢƠNG 50 KẾT LUẬN 51 38 để rút tiền mặt, truy vấn tài khoản nên Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Gia Định thu đƣợc khoản chi phí đáng kể từ loại phí Thông qua khoản thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Chi nhánh Gia Định phải chia sẻ khoản phí từ mảng Các khoản chi phí phát sinh chủ yếu từ: - Trả phí kết nối trì hệ thống với Tổ chức Thẻ quốc tế - Trả phí mua phơi thẻ - Trả phí bảo trì nâng cấp hệ thống - Chi phí nhân phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ - Trả loại chi phí khác Việc phát triển loại thẻ nhƣ bảo trì, phát triển nâng cấp hệ thống khiến cho chi phí thẻ chi nhánh Gia Định tăng dần qua năm Khi việc kinh doanh phát triển nhƣ doanh số chi tiêu tăng đáng kể khiến hệ thống quản lý thẻ phải đƣợc nâng cấp để tƣơng xứng vấn khiếu nại chủ thẻ tăng lên việc giao dịch không thành công nhƣng thẻ bị ghi nợ, giao dịch gian lận Việc xử lý khiếu nại tốn nhiều chi phí phải thơng qua tổ chức thẻ quốc tế cổng toán Napas Trong năm 2019, tổng chi phí cho thẻ chi nhánh đạt 14,94 tỷ đồng năm 2020 tăng thêm 4,67 tỷ đồng với tỷ lệ 31,28% Sang năm 2021, tổng chi phí đạt 32,81 tỷ đồng, tăng 67,25% so với năm 2020 Năm 2021, chi phí tăng cao việc chuyển đổi hệ thống tra soát từ tổ chức thẻ quốc tế MasterCard sang cách thức mới, việc phân bổ chi phí từ Trung tâm thẻ dựa doanh số Đơn vị kinh doanh mà có tỷ lệ chi phí tƣơng ứng Lợi nhuận thẻ chiếm tỷ lệ cao so với tổng lợi nhuận chi nhánh Gia Định Trong năm 2019, tổng lợi nhuận thẻ 1,34 tỷ đồng Đến năm 2020, lợi nhuận đạt 1,66 tỷ đồng, tăng 23,91% so với năm 2019 Đến năm 2021, giá trị đạt 2,88 tỷ đồng, tăng 1,23 tỷ đồng so với năm 2020 39 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 2.3.1 Kết đạt đƣợc Tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định, hoạt động kinh doanh thẻ nghiệp vụ quan trọng toàn hoạt động ngân hàng Từ trƣớc đến nay, kết hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu đƣợc tính doanh số tốn, số lƣợng thẻ phát hành, khoản phí thu để đánh giá đƣợc hiệu tài hoạt động kinh doanh thẻ Mặc dù vậy, thời gian hoạt động lĩnh vực thẻ chƣa lâu nhƣng hoạt động kinh doanh thẻ có đƣợc chỗ đứng định thị trƣờng, góp phần mang lại nguồn thu cho ngân hàng Tiện ích dịng thẻ khơng ngừng đƣợc nâng cao Với cam kết Ngân hàng đầu lĩnh vực công nghệ, Vietcombank trọng việc tận dụng công nghệ đại tốn, nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng Với việc triển khai phần mềm ngân hàng đại, chi nhánh phối hợp nhịp nhàng với Trung Tâm thẻ để nâng cấp dịng thẻ đại với nhiều ƣu đãi Ngồi việc không sử dụng thẻ để rút tiền mặt ATM hay POS nhƣ thẻ ghi nợ thông thƣờng, khách hàng cịn sử dụng thẻ nhƣ hình thức sổ tiết kiệm với việc khách hàng chuyển vào hay rút tiền từ tài khoản tiết kiệm Với tiện ích nhƣ trên, Ngân hàng Vietcombank- Chi nhánh Gia Định ngày thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia sử dụng thẻ Hệ thống chấp nhận tốn thẻ tích cực đƣợc mở rộng Cùng với hoạt động phát hành thẻ, hoạt động hệ thống giao dịch tự động ATM Vietcombank- Chi nhánh Gia Định không ngừng tăng trƣởng Số lƣợng máy ATM từ năm 2017 đến PGD lên đến máy Các máy ATM đƣợc 40 đặt chủ yếu khu vực Bình Thạnh, điểm có đơng ngƣời dân qua lại nhƣ điểm vui chơi, khu dân cƣ Đây dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực đông đảo ngƣời dân Việt Nam Trong năm số lƣợng giao dịch qua thẻ ATM ngày tăng Năm 2018 tổng giá trị giao dịch thực qua hệ thống ATM đạt 643,01 tỷ đồng, tăng 112,04% so với năm 2018 Trong đó, có 296,51 tỷ giao dịch rút tiền mặt, 14,08 tỷ chuyển khoản, 0,20 tỷ giao dịch tốn hàng hóa dịch vụ qua hệ thống ATM Có thể thấy số giao dịch rút tiền mặt chiếm đại đa số nhƣng mức tăng trƣởng cao doanh số tốn hàng hóa dịch vụ thể triển vọng hệ thống ATM nhƣ kênh toán hữu hiệu cho tầng lớp dân cƣ, làm cầu nối nhà tiêu dùng nhà cung ứng dịch vụ Cơng tác chăm sóc khách hàng ngày đƣợc phát triển Khi sử dụng thẻ Vietcombank, khách hàng có nhiều gói tài khoản để lựa chọn sử dụng miễn phí dịch vụ Internet Mobile Banking Vietcombank với nhiều tiện ích thuận lợi, đảm bảo phục vụ khách hàng 24/7 Đội ngũ hotline trực 24/7 cảnh báo khách hàng chủ thẻ có phát sinh giao dịch chi tiêu với số tiền lớn giao dịch bất thƣờng Có nhiều trƣờng hợp chủ thẻ khơng sử dụng nhƣng bị phát sinh giao dịch trực tuyến hotline làm tốt cơng tác khóa thẻ kịp thời, hạn chế đƣợc tổn thất đáng kể khách hàng 2.3.2 Hạn chế tồn Sau nhiều năm hoạt động, Vietcombank- Chi nhánh Gia Định có chiến lƣợc dịch vụ hƣớng nên thực đạt hiệu rõ nét phát triển số lƣợng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, mở rộng thị phần Giờ đây, ý thức đƣợc lợi so sánh kinh doanh dịch vụ, Vietcombank khơng cịn lựa chọn khác gấp rút hoàn thiện chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, tƣơng thích với kinh tế thị trƣờng Việt Nam nhƣ thực tiễn ngân hàng để tồn phát triển Tuy nhiên bên cạnh mặt tích cực, kết đạt đƣợc hoạt động phát hành 41 tốn thẻ cịn nhiều hạn chế dẫn đến hiệu hoạt động kinh doanh thẻ chƣa cao, cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, Số lƣợng thẻ chết chiếm tỷ trọng tƣơng đối tổng số thẻ đƣợc Vietcombank- Chi nhánh Gia Định phát hành tỷ lệ liên tục gia tăng qua năm Thứ hai, tồn ĐVCNT sở để tạo nên tiện ích thẻ tín dụng Vietcombank- Chi nhánh Gia Định có nhiều nỗ lực phát triển mạng lƣới ĐVCNT Mặc dù vậy, xét quy mô triển vọng thị trƣờng thẻ Việt Nam, số nhỏ tập trung chủ yếu nhóm đơn vị cung ứng hàng hố, dịch vụ có giao dịch thƣờng xun với ngƣời nƣớc nhƣ: siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn Thứ ba, giao dịch thẻ nhiều phiền hà tốn nhiều thời gian Các giao dịch tốn thẻ quốc tế phải thơng qua tổ chức thẻ quốc tế khiến ngân hàng phải thiết lập hệ thống chƣơng trình máy móc thiết bị kênh truyền liệu riêng cho Những chi phí cao mà thực tế tiết kiệm nhƣ có giải pháp hữu hiệu Ngồi khách hàng sử dụng thẻ để toán ĐVCNT thƣờng xuyên xảy tình trạng đƣờng truyền bị lỗi, không kết nối đƣợc với ngân hàng khiến cho giao dịch toán bị hạn chế Thứ tƣ, hạn chế đào tạo đội ngũ cán Do đó, để hoạt động tốt lĩnh vực Vietcombank – Chi nhánh Gia Định tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khoá học tổ chức thẻ quốc tế tổ chức Việc cập nhật thông tin, kiến thức thƣờng xuyên có phần hạn chế Số lƣợng cán chuyên trách giới hạn nên việc chăm sóc ĐVCNT, hƣớng dẫn nhân viên ĐVCNT tác nghiệp khơng đƣợc thƣờng xun giao dịch ĐVCNT xảy lỗi lại phải liên hệ với nhân viên ngân hàng khiến cho việc toán nhiều thời gian Mặt khác, đến nay, số lƣợng đơn vị, doanh nghiệp trả lƣơng qua tài khoản Vietcombank – Chi nhánh Gia Định địa bàn thành phố chƣa nhiều Trong 42 đó, phát hành thẻ tín dụng nhiều vào việc sử dụng tài khoản cá nhân nhƣ thu nhập cá nhân phản ánh tài khoản Do ngân hàng khó thể xác định đƣợc thu nhập thực tế khách hàng xin phát hành thẻ mà chủ yếu vào khai báo khách hàng nhƣ đảm bảo khách hàng Đây khó khăn cho ngân hàng Việt Nam nói chung chi nhánh Gia Định nói riêng việc phát hành thẻ cho khách hàng việc thu nợ từ khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân Nguyên nhân từ phía ngƣời sử dụng thẻ Quan niệm nhiều ngƣời dân coi dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ ngân hàng cá nhân nói chung dành cho ngƣời có nhiều tiền, chƣa hình thành đƣợc thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, tâm lý ƣa chuộng tiền mặt phổ biến dân cƣ Ở Việt Nam lƣợng tiền mặt lƣu thông chiếm tỷ trọng cao so với tổng lƣu chuyển tiền tệ kinh tế Hàng năm Nhà nƣớc phí lớn cho việc in ấn tiền, ngân hàng thƣơng mại, tổ chức, cá nhân phí lớn cho cơng tác tiền mặt nhƣ: đầu tƣ kho, két, máy móc thiết bị, lao động, bảo quản… Với dân số 90 triệu ngƣời hàng triệu doanh nghiệp, tổ chức nhƣng số lƣợng tài khoản đƣợc mở ngân hàng thực toán chuyển khoản chiếm tỷ trọng nhỏ Phần lớn ngƣời dân xa lạ với dịch vụ tốn qua ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến Các giao dịch cá nhân mua bán nhà đất, tài sản… giao dịch tiền mặt, nhiều khoản thu nhập cá nhân thiếu minh bạch cố ý lẩn tránh việc kiểm soát nộp thuế Các ngành dịch vụ nhƣ điện, nƣớc, nhà đất… bố trí ngƣời thu tiền nhà để thu tiền nhanh, đồng thời tạo việc làm tận dụng số lao động dƣ thừa Nguyên nhân từ phía Vietcombank 43 Thứ nhất, Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Gia Định băn khoăn liệu sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng có thu hút đƣợc ngƣời sử dụng thẻ hay khơng? Trong đó, muốn phát triển dịch vụ thẻ cần phải chuẩn bị nhiều thứ: mạng lƣới máy ATM, ĐVCNT, quảng cáo, quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ, trang thiết bị kĩ thuật công nghệ Những chuẩn bị ngân hàng khơng địi hỏi nhiệt tình mà cịn khoản chi phí kể Thứ hai, hệ thống cấp thẻ Vietcombank đơi có lỗi, chủ thẻ thƣờng khơng đƣợc sử dụng hết hạn mức tín dụng đƣợc cấp, hay bị lỗi kết nối sử dụng thẻ tốn ĐVCNT Chính mặt kỹ thuật cơng nghệ cịn thiếu sót nhƣ làm cho Vietcombank phải thận trọng công tác phát hành thẻ Qua việc phân tích tình hình phát hành tốn thẻ Vietcombank – Chi nhánh Gia Định, rút kết luận là: Muốn phát triển khả toán thẻ Vietcombank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhƣ tồn quốc quốc tế, cần có phối hợp đồng từ nhiều phía, khơng phải thân chi nhánh Gia Định TĨM TẮT CHƢƠNG Qua việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung, đặc biệt tình hình phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank, Chi nhánh Gia Định cung cấp nhìn tổng quan thực trạng hoạt động kinh doanh năm tài trƣớc định hƣớng phát triển tƣơng lai Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt đƣợc hạn chế nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan Là tổ chức có quy mơ tƣơng đối, Vietcombank - Chi nhánh Gia Định xây dựng định hƣớng hƣớng phát triển phù hợp với đặc điểm xu hƣớng có, nhƣ phát triển chung thị trƣờng dẫn đến tăng trƣởng phát triển cần thiết 44 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 3.1.1 Kế hoạch phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định Từ năm 2020 trở đi, tình hình kinh tế trị giới nƣớc có nhiều diễn biến phức tạp Căn vào mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội nhà nƣớc, mạnh phát triển kinh tế địa phƣơng, bám sát phƣơng châm mục tiêu đầu tƣ Ngân hàng Vietcombank Mục tiêu Vietcombank - Chi nhánh Gia Định giai đoạn hoạt động hiệu quả, tập trung huy động vốn, phát triển khách hàng phát triển hoạt động dịch vụ ƣu việt Về công tác huy động vốn: Tập trung đạo công tác nguồn vốn, tiếp tục đẩy mạnh hình thức huy động vốn đa dạng, hấp dẫn nhằm thu hút nguồn vốn, đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm Thực sách lãi suất, tỷ giá linh hoạt Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, tiếp thị, phấn đấu tăng trƣởng nguồn vốn tự huy động đạt năm sau cao năm trƣớc Cơng tác tín dụng: Phấn đấu tăng trƣởng tín dụng gắn liền với việc nắm cao chất lƣợng tín dụng Phát triển khách hàng có chọn lọc để lựa chọn khách bán có hiệu quả, sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 45 Đa dạng hoá loại hình sản phẩm tín dụng, gắn tăng trƣởng tín dụng với phát triển dịch vụ Phát triển sản phẩm dịch vụ: Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ sở phát triển sản phẩm có cơng nghệ cao, nhiều tiện tích cho khách hàng Chú trọng cơng tác tiếp thị quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Làm tốt công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán Thực tốt công tác luân chuyển, qui hoạch quán lý cán bộ, đảm bảo đội ngũ cán đủ tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đại hội nhập Chủ động cơng tác phịng, chống có hiệu tội phạm lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công tác an toàn tải sản, kho quỹ, hoạt động tin dụng Tiếp tục trì thực tốt quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử cán công nhân viên Vietcombank, nguyên tắc giao dịch khách hàng, quy định phong cách không gian giao dịch đơn vị 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định Xúc tiến chƣơng trinh tiếp thị quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chủ thẻ cũ đồng thời gia tăng khách hàng chủ thẻ Tích cực triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ nhƣ tận dụng triệt để nguồn khách hàng tại, phát triển nguồn khách hàng tiềm có chất lƣợng đảm bảo mục tiêu phát triển số lƣợng đồng thời giảm thiểu rủi ro sản phẩm thẻ tin dụng quốc tế Tiếp tục mở rộng mạng lƣới toán thẻ, mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ tới siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm thƣơng mại lớn, tạo nhiều tiện ích sản phẩm thẻ, mang lại nhiều lợi ích tiện dụng cho ngƣời sử dụng thẻ Mở rộng thêm hệ thống máy ATM đáp ứng cho nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng Đồng thời tăng cƣờng hoạt động trì bảo dƣỡng máy ATM tránh tình trạng máy hỏng hay hết tiền máy, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 46 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 3.2.1 Các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ Gia tăng tiện ích, dịch vụ gắn với toán thẻ Hiện nay, thị trƣờng thẻ ngày cạnh tranh cách mạnh mẽ việc đƣa thêm tiện ích, dịch vụ khác gắn liền với thẻ tốn điều cần thiết Ngồi tiện ích tốn dịch vụ qua máy POS ĐVCNT,khách hàng chuyển khoản hệ thống, tốn tiền cƣớc viễn thơng, tiền nƣớc, tiền điện, tốn bảo hiểm, nộp thuế Các dịch vụ quen với khách hàng sử dụng thẻ Chính cần tạo bƣớc đột phá cơng nghệ thẻ là: Khi khách hàng chi tiêu ĐVCNT khách hàng tích luỹ đƣợc điểm thƣởng, - từ điểm thƣởng khách hàng đổi lấy quà ngân hàng đổi lấy dịch vụ tiện ích khác mà ngân hàng mang lại Phát triển dịch vụ truy vấn tài khoản từ xa Qua Internet, khách hàng - chuyển khoản, chuyển tiền qua mạng toán hoá đơn hàng hoá qua tin nhắn di động - Phát triển tính cho thẻ nhƣ thẻ thấu chi tài khoản kết nối với tài khoản ngoại tệ - Liên minh, liên kết với ngân hàng khác để khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng nhƣng sử dụng dịch vụ, tiện ích ngân hàng khác mà không cần phải phát hành thẻ ngân hàng Mở rộng mạng lƣới nâng cao chất lƣợng phục vụ đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank - Chi nhánh Gia Định cần phải tăng nhanh mạng lƣới ĐVCNT chủ thể quan trọng quy trình toán thẻ Số lƣợng ĐVCNT yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số toán nhƣ số thẻ phát hành Do thẻ đƣợc sử dụng Việt Nam nên ĐVCNT chƣa thấy 47 đƣợc lợi ích nhận đƣợc từ việc tốn thẻ Hiện nay, máy đọc thẻ đƣợc lắp đặt miễn phí ĐVCNT phí ngân hàng cao đầu tƣ phát triển rộng mạng lƣới ĐVCNT ĐVCNT lại khơng có ý thức bảo quản máy Để mở rộng ĐVCNT, điều quan trọng ngân hàng phải làm cho ĐVCNT cần đến ngân hàng Ngân hàng nên dành cho sở ƣu đãi hoạt động giao dịch với ngân hàng nhƣ hoạt động cho vay, toán… Khi thấy ƣu đãi đem lại hiệu thiết thực cho ĐVCNT, sở khác tự nguyện muốn tham gia vào mạng lƣới Bên cạnh việc mở rộng mạng lƣới ĐVCNT, Chi nhánh cần trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho ĐVCNT: đảm bảo việc lắp đặt thiết bị ĐVCNT xác, kiểm tra giao dịch sau lắp đặt máy, cung cấp đầy đủ hóa đơn Một yếu tố khơng phần quan trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ nhân viên ĐVCNT, đảm bảo nhân viên ĐVCNT nắm rõ cách thức cách thức chấp nhận thẻ, chƣơng trình marketing, ƣu đãi dành cho chủ thẻ cho ĐVCNT Đội ngũ nhân viên ĐVCNT có đặc điểm thƣờng xuyên thay đổi, nhân viên khó nắm bắt nghiệp vụ tốn thẻ nên việc phát giao dịch giả mạo khó Chính vậy, ngân hàng nên thƣờng xuyên giám sát ĐVCNT tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thƣờng xuyên thay đổi q trình tốn thẻ Mặt khác, sống, ngƣời có mối quan hệ kinh tế khác đồng thời tiêu cho vô số nhu cầu cần thiết nhƣ: điện, nƣớc, xăng, dầu, điện thoại… Nếu chi phí trả cho dịch vụ đƣợc trả thẻ thông qua hợp đồng với công ty cung cấp dịch vụ số lƣợng thẻ phát hành doanh số thẻ ngân hàng tăng thêm nhiều Ngân hàng thỏa thuận với cơng ty, quan để đơn vị bảo lãnh phát hành thẻ cho nhân viên 48 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Giải pháp kỹ thuật cơng nghệ Thẻ tốn phƣơng tiện toán đại với trợ giúp công nghệ tiên tiến giới Chính đầu tƣ cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa quan trọng việc phát triển hoạt động toán này, chiến lƣợc nhằm đem lại hiệu cao Trình độ cơng nghệ yếu tố định chất lƣợng dịch vụ toán thẻ nhân tố quan trọng việc cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác Đây vũ khí để chống lại bọn tội phạm chuyên giả mạo thẻ Ngân hàng cần lựa chọn công nghệ đại, công nghệ đƣợc ứng dụng rộng rãi giới phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thông tin, nâng cao chất lƣợng số lƣợng hoạt động toán thẻ đồng thời phát ngăn chặn giả mạo thẻ bọn tội phạm Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Kỹ thuật công nghệ phát triển nhƣng khơng có đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn đủ đáp ứng thực tốt nghiệp vụ kinh doanh thẻ đƣợc Bên cạnh nâng cao trình độ chun mơn, nhân viên cần đƣợc trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời cán trẻ có lực phẩm chất tốt làm nòng cốt cho tổ chức nhân trung tâm thẻ Vietcombank Ngân hàng cần xây dựng chiến lƣợc đào tạo phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp lĩnh vực thẻ Có đƣợc nguồn nhân lực lớn mạnh, việc phát triển ngành kinh doanh thẻ với đa dạng rộng lớn đối tƣợng sử dụng thẻ mà đảm bảo hạn chế rủi ro phát hành tốn thẻ hồn tồn Tổ chức tuyển dụng, chọn lọc có chất lƣợng cán tác nghiệp thẻ, đảm bảo chuyên ngành đƣợc đào tạo Mở lớp tập huấn hàng năm để nâng cao trình 49 độ cho cán thẻ, có khố đào tạo chun mơn thẻ, cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thơng tin, sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phòng ngừa quản lý rủi ro Ngồi cịn tổ chức buổi tập huấn văn minh ngân hàng nhƣ phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc đại nhiệt tình, niềm nở chu đáo với khách hàng Tăng cƣờng đào tạo cán Marketing thẻ cho có tính chun nghiệp Nghiên cứu phát triển thị trƣờng, đảm bảo truyền tải đầy đủ thông tin đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ tƣ vấn cho khách hàng Có chế độ lƣơng, thƣởng hợp lý cán bộ, đặc biệt cán làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào ngày nghỉ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Qua thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank - Chi nhánh Gia Định, kết hợp kiến thức trải nghiệm mà thân tích lũy thời gian hoạt động đây, em xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác mở rộng, phát triển sản phẩm thẻ Thứ nhất, hầu hết ngân hàng Việt Nam có mơ hình tổ chức theo kiểu truyền thống Các phịng ban phân định theo loại hình nghiệp vụ ngân hàng tiên tiến phân theo tiêu thức đối tƣợng khách hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Đây nguyên nhân khiến cho dịch vụ thẻ không đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực không chuyên sâu nghiệp vụ tầng lớp cán Do chi nhánh Gia Định nên bố trí phịng ban cách hợp lý theo đối tƣợng khách hàng đảm bảo thơng qua “một cửa” đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng loại sản phẩm khác Theo đó, phân tách rõ ràng nhiệm vụ cán phòng bán lẻ, nhân viên thẩm định tập trung phân tích, thẩm định khách hàng, nhân viên QHKH thực nhiệm vụ quan hệ, chăm sóc khách hàng thúc đẩy việc chủ động tiếp cận, phát triển khách hàng 50 Thứ hai, việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng địi hỏi phải có phát triển đồng hệ thống ngân hàng Bên cạnh địi hỏi kinh tế phải có hạ tầng công nghệ phù hợp, nhƣ phận dân cƣ - khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Phát triển công nghệ thông tin cần xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo phát triển dịch vụ, thỏa mãn đƣợc địi hỏi dịch vụ sản phẩm Hệ thống thơng tin cần phải đƣợc thơng suốt tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thƣơng mại khác, cần đảm bảo hệ thống đồng Sử dụng sản phẩm giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí lại nhƣ đáp ứng nhu cầu cách nhanh TÓM TẮT CHƢƠNG Dựa sở lý luận chung dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ, từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Gia Định, tổng thể mối quan hệ hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động bán lẻ dịch vụ thẻ Vietcombank ngân hàng thƣơng mại Kết hợp với học hỏi đƣợc từ việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ giới, em đƣa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank - Chi nhánh Gia Định 51 KẾT LUẬN Với công đổi phát triển kinh tế xã hội đất nƣớc, hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày trở nên phát triển huyết mạch kinh tế Khi kinh tế trở nên toàn cầu hơn, mơi trƣờng tài tiền tệ có tính cạnh tranh cao, đặc biệt ngân hàng thƣơng mại, nơi dịch vụ thẻ dịch vụ Ngay từ mắt, thẻ chinh phục đƣợc khách hàng khó tính ngày có vị hoạt động toán ngân hàng Dịch vụ thẻ đời nhƣ cách mạng toán qua ngân hàng Thẻ phƣơng thức toán đại, đa tiện ích, đƣợc ƣa chuộng giới Việc tham gia thị trƣờng thẻ đòi hỏi ngân hàng phải trọng đầu tƣ khoa học kỹ thuật nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhƣ vậy, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, NHTM thực chủ trƣơng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trƣờng tiêu dùng văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Cơng tác phát hành toán thẻ lợi Vietcombank Đối với Vietcombank - Chi nhánh Gia Định, hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động tƣơng đối sơi Với kinh nghiệm cịn chƣa nhiều, thời gian qua, PGD cố gắng đơn vị dẫn đầu địa bàn Trong tƣơng lai không xa, với tiềm to lớn thị trƣờng thẻ Việt Nam cộng với chiến lƣợc kinh doanh đắn nỗ lực từ PGD, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía chi nhánh Gia Định Vietcombank Em tin Vietcombank - Chi nhánh Gia Định đạt đƣợc kết khả quan hơn, đƣa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trƣờng thẻ Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Gia Định (2019-2021) Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank - chi nhánh Gia Định năm 2019-2021 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Gia Định (2021) Cơ cấu máy tổ chức Vietcombank - chi nhánh Gia Định Quy trình hoạt động thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Nguyễn Minh Kiều (2015), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Lao động Phan Thị Cúc (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (2021) Danh mục sản phẩm thẻ Vietcombank Truy cập ... VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 21 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ thẻ triển khai Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định. .. vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định 45 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH... dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định 28 2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Định