Hoạt động marketing tại công ty du lịch TNHH Thương Mại Du lịch và Xây dựng Châu Á
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA SƯ PHẠM - DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MINH HẢO ĐỀ TÀI: MARKETING DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG CHÂU Á BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGƯỜI HƯỚNG DẪN: THS. NGUYỄN GIANG NAM HÀ NỘI – 2012 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều khó khăn và đang từng bước trưởng thành. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tát cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng. Một người làm kinh tế nói chung và du lịch nói riêng để có kỹ năng nghiệp vụ tốt thì trước tiên cần phải có một khối kiến thức rộng và bề dày kinh nghiệm lớn. Do vậy, mỗi sinh viên du lịch cần được trang bị kiến thức không chỉ trên lý thuyết mà còn cả những kinh nghiệm thực tế là điều vô cùng quan trọng. Trong suốt hai tháng thực tập tại Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á về nghiệp vụ Sales & Marketing, em đã tiếp thu được những kinh nghiệm và bài học, hoàn thiện phần nào kỹ năng nghiệp vụ cần thiết cho công việc sau này. Em viết bài báo cáo này để thể hiện quá trình và kết quả thực tập của em tại quý công ty. Nội dung bản báo cáo bao gồm ba chương: Chương 1. Khái quát về Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á. Chương 2. Hoạt động kinh doanh của bộ phận Sales – Marketing tại Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á Chương 3. Kết luận và kiến nghị 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô khoa Sư phạm – Du lịch đã tạo điều kiện tốt nhất cho chúng em. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - Thạc sĩ Nguyễn Giang Nam đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành tốt khóa thực tập này. Cảm ơn các anh chị trong công ty TNHH Thương mại Du lịch và xây dựng Châu Á đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Xin kính chúc thầy cô, các anh chị và các bạn lời chúc sức khỏe và thành công! Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Minh Hảo 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo MỤC LỤC BẢNG TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ hoàn chỉnh TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMDL Thương mại Du lịch XD Xây dựng BP Bộ phận 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG CHÂU Á 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1.1.1. Tên và địa chỉ công ty Tên công ty: Công ty TNHH TMDL và Xây Dựng Châu Á Địa chỉ 1: Thị trấn Chúc Sơn - Huyện Chương Mỹ - Hà Nội Địa chỉ 2: Đường Nguyễn Tất Thành – Trưng Vương – Việt Trì – Phú Thọ Tel: 0463.264622 Fax: 0433.719622 / 0210.3810 452 Mobile: 0976.988.989 - 0904.851.888 Email: chauatravel@gmail.com / chauatravel@yahoo.com.vn Website: dulichchaua.org 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty TNHH Thương mại Du lịch & Xây dựng Châu Á được thành lập từ năm 2002 đến nay, trải qua quá trình tìm tòi và học hỏi Công ty dần lớn mạnh 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Công ty đã tổ chức cho rất nhiều cá nhân, đoàn thể, Cơ quan, đi thăm quan và học tập trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Với phương châm chất lượng phục vụ là hàng đầu Công ty TNHH Thương mại Du lịch & Xây dựng Châu Á không ngừng nâng cao nghiệp vụ của mình với mong muốn phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn. PHƯƠNG CHÂM KINH DOANH CỦA CÔNG TY UY TÍN - CHẤT LƯỢNG - ẤN TƯỢNG - HÀI LÒNG Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây Dựng Châu Á luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của công ty. Với rất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, các công ty lữ hành trong nước và nước ngoài. Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình. Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây Dựng Châu Á thực hiện đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành của mình. Trước năm 2004, công ty chủ yếu hoạt động các dịch vụ du lịch: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay…chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai thác hàng hóa. Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây được xem như thời kỳ đầu phát triển du lịch lữ hành của Công ty TNHH TMDL và XD Châu Á. 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước cũng như ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực. Đến nay, công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế. Ngoài ra, công ty còn kinh doanh các dịch vụ thương mại thế mạnh khác, như: Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, chứng minh thư Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty 1.2.1. Mô hình tổ chức bộ máy của công ty Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt những mục tiêu đặt ra. Với mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, công ty đã chọn cho mình một mô hình trực tuyến chức năng. Với mô hình này công ty đã linh hoạt trong nhiều hoạt động, đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện, thông tin giữa các bộ 7 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo phận được thông suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và giúp công ty hoạt động đạt hiệu quả cao. Bộ phận Điều hành – Hướng dẫn Bộ phận Sales – Marketing Bộ phận Tài chính – Kế toán 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý 1.2.2.1. Giám đốc: Là người quản lý chung của các bộ phận mà mọi quyết định đều phải được thông qua. Là người định hướng hướng đi và mục tiêu của doanh nghiệp. 1.2.2.2. Bộ phận Điều hành – Hướng dẫn: Gồm 2 bộ phận nhỏ: Điều hành và Hướng dẫn. Bộ phận điều hành là cầu nỗi giữa các nhà cung cấp với khách hàng. Nó được coi là bộ phận sản xuất của công ty. Bộ phận điều hành có các hoạt động chính sau: - Là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch và thông báo về khách hàng do bộ phận Marketing gửi tới. 8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo - Lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ tại khách sạn, phương tiện vận chuyển, làm thị thực xuất nhập cảnh… - Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (công an, ngoại giao, hải quan…). - Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm uy tín, chất lượng phù hợp với các chương trình du lịch của công ty. - Theo dõi các quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp các hoạt động, thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. - Là đầu mối quan trọng nhất cùng các bộ phận khác và cơ quan chức năng xử lý các tình huống bất thường xảy ra trong khi thực hiện các chương trình du lịch. Hoạt động của bộ phận điều hành được chuyên môn hóa thoe từng bộ phận nhỏ như: thuê xe, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đặt chỗ, xây dựng chương trình, điều hành các chương trình… Bộ phận hướng dẫn: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận này phải nắm được phẩm chất, năng lực của từng hướng dẫn viên để phân công công việc phù hợp. Chức năng của bộ phận này: - Căn cứ vào kế hoạch khách để tổ chức, điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. 9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo - Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và đội ngũ cộng tác viên. Tiến hành đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất tốt, đáp ứng được những yêu cầu của công ty. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất. Thường xuyên giáo dục, kiểm tra đội ngũ hướng dẫn viên thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của công ty vì đây là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch, các bạn hàng (của công ty gửi khách) và các nhà cung cấp. Đồng thời, các hướng dẫn viên cũng là người tiến hành các quảng cáo và thu thập thông tin cho công ty. 1.2.2.3. Bộ phận Sales & Marketing: Có vai trò: liên kết giữa công ty với khách hàng. Hoạt động: Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút nguồn khách của doanh nghiệp. Chức năng: Xây dựng sản phẩm: phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với yêu cầu của khách. Chủ động đưa ra ý tưởng, chương trình, sản phẩm mới. Chức năng phân phối sản phẩm: Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế và nội địa. Duy trì các mối quan hệ của công ty với các 10 [...]... công ty Triển khai các chương trình quảng cáo, tiếp thị và hoạt động quảng bá của Công ty Phát triển các kênh bán và hoạt động bán, đánh giá và đề xuất cải tiến dịch vụ Theo dõi và cập nhật thông tin quảng bá qua các kênh truyền thông Phụ trách thực hiện các hoạt động tiếp thị bán chương trình du lịch thu hút nguồn khách mới 2.2.3 Thị trường khách của công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á Thị trường khách... khách du lịch là người nước ngoài; chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên trong thời gian hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng với doanh nghiệp - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài: Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch ra nước ngoài và khách du lịch nội địa; Công ty sẽ có trách nhiệm mua bảo hiểm du lịch cho khách du lịch. .. chương trình du lịch; Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan; Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các quy định của nước đến du lịch; Có trách nhiệm quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã ký với khách du lịch 1.4 Các ngành nghề kinh doanh Tổ chức các tour du lịch nội địa, quốc tế gửi khách và nhận khách Các dịch vụ visa,... trường khách không ổn định, do dịch bệnh, do ảnh hưởng của thời tiết khí hậu, khủng bố, tỷ giá ngoại tệ 17 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN SALES - MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH CHÂU Á 2.1 Một số cơ sở lý thuyết về hoạt động marketing 2.1.1 Khái niệm về thị trường du lịch: Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ...Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh đại diện của công ty trong nước và trên thế giới Đảm bảo thông tin giữa công ty lữ hành với nguồn khách Thông báo giữa các bộ phận trong công ty và kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng, phối hợp các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình phục vụ khách Trong điều... khách 33 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Nguyễn Thị Minh Hảo Nắm giữ thông tin về các đối tượng khách hàng thường xuyên, khách hàng tiềm năng, thông tin về các đối tác gửi khách và nhận khách Tư vấn cho khách khi họ đến văn phòng Duy trì mối quan hệ với các đoàn khách thường xuyên, đề xuất phương án quảng bá và marketing nhằm vào các đoàn khách có tiềm năng Đảm bảo các hoạt động thông tin giữa công ty. .. trường du lịch, cung cầu ở cách xa nhau nên công tác Marketing du lịch là hết sức cần thiết Động cơ du lịch là nhu cầu sinh học và nhu cầu tình cảm của con người Động lực thúc đẩy cung - cầu du lịch là yếu tố kinh tế, sự mở rộng quan hệ quốc tế, tâm lý du khách, cơ sở vật chất, thông tin quảng cáo, tài nguyên du lịch, thời gian nhàn rỗi của du khách và sự tác động của nhà nước Trong lĩnh vực Marketing, ... hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch nội địa 12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các quy định của Nhà nước Việt Nam về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường, giữ gìn bản sắc văn hoá và thuần... tiên thỏa đáng về thời gian và vốn ¾ Cầu của du lịch: Là thành phần quyết định tạo nên thị trường du lịch, một tập hợp những khách du lịch (du khách và khách tham quan) Cầu của du lịch phụ thuộc vào các tầng lớp du khách khác nhau về mức độ thu nhập, phong tục tập quán - tín ngưỡng, tâm sinh lý, giá cả và nhất là thời vụ (mùa 18 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Minh Hảo trong năm) Các nhân tố... Cung của du lịch: Là khả năng của toàn bộ hệ thống của cải vật chất, dịch vụ mà bộ máy du lịch và các ngành liên quan có thể đưa ra để phục vụ du khách; bao hàm một chuỗi các nhiệm vụ - trách nhiệm và hoạt động hợp thành các đơn vị chức năng; là hệ thống các hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách Để tăng cung du lịch cần chú trọng đầu tư cả về số lượng và chất lượng sản phẩm du lịch, đòi . Khái quát về Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á. Chương 2. Hoạt động kinh doanh của bộ phận Sales – Marketing tại Công ty TNHH Thương mại. TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG CHÂU Á 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1.1.1. Tên và địa chỉ công ty Tên công ty: Công ty TNHH