Giải pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động marketing tại công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc

Dưới góc độ marketing em sẽ nghiên cứu và giải quyết vấn đề về tổ chức hoạt độngmarketing tại công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc, qua đó đề xuất các kiến nghị giúpcông ty thu hút được

LỜI CÁM ƠN

Trong thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp, em đã được sự giúp đỡ và hướng dẫnnhiệt tình của các thầy cô trong khoa khách sạn- du lịch trường đại học Thương Mại cũngnhư toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty TNHH du lịch Quốc Tế Sao Bắc

Qua đây em xin gửi lời cám ơn chân thành tới ban lãnh đạo,cán bộ nhân viên trongcông ty đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp các tài liệu cần thiết giúp em hìnhthành bài chuyên đề này

Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới PGS-TS Bùi Xuân Nhàn người đã tậntình chỉ bảo quan tâm hướng dẫn em trong suốt quá trình làm chuyên đề cũng như toàn thểcác thầy cô trong khoa khách sạn- du lịch đã giúp đỡ em để em hoàn thành một cách tốtnhất chuyên đề tốt nghiệp này

Sinh viên

Đặng Thị Sâm

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU iv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ TÔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

1.2 Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Những khái niệm và nội dung có liên quan 2

1.5.1 Khái niệm về marketing kinh doanh, marketing hỗn hợp 2

1.5.2 Kinh doanh du lịch và các sản phẩm chính của du lịch 3

1.5.3 Các nội dung chính tổ chức hoạt động marketing trong kinh doanh lữ hành 4

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ SAO BẮC 12

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu 12

2.1.1 Phương pháp điều tra phỏng vấn 12

2.1.2 Phương pháp quan sát 12

2.1.3 Phương pháp thống kê so sánh 12

2.1.4 Xử lý dữ liệu 12

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến tổ chức hoạt động marketing của công ty TNHH du lịch Quốc Tế Sao Bắc 13

2.2.1 Giới thiệu chung về công ty 13

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến tổ chức hoạt động marketing của công ty TNHH du lịch Quốc Tế Sao Bắc 15

2.3 Kết quả phân tích dữ liệu 18

2.3.1 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu 19

2.3.2 Các chính sách marketing cho thị trường mục tiêu 20

2.3.3 Tổ chức và thực hiện marketing 21

2.3.4 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp 21

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN RÚT RA VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ SAO BẮC 23

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 23

3.1.1 Những kết quả đạt được của công ty trong thời gian qua 23

3.1.2 Các kết luận rút ra qua quá trình nghiên cứu 24

3.2 Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty 27

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động marketing tại công ty TNHH du lịch Quốc Tế Sao Bắc 28

3.3.1 Giải pháp về công tác marketing 28

3.3.2 Giải pháp về công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 29

3.3.3 Các giải pháp thiết kế marketing mix cho thị trường mục tiêu 29

3.3.4 Giải pháp về tổ chức marketing 32

3.3.5 Giải pháp về thực hiện marketing 32

3.4 Các kiến nghị 33

TÀI LIỆU THAM KHẢO I BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA II

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty 15 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp năm 2008 và 2009 19 Bảng 2.2 Kết quả đánh giá mức độ quan trọng của tổ chức hoạt động marketing 21

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ TÔ CHỨC HOẠT ĐỘNG

MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Du lịch là một ngành kinh tế có tốc độ phát triển khá nhanh và bền vững Hiện nay

du lịch được coi là một trong những ngành kinh tế hàng đầu trên thế giới Thực tế cho thấyngành du lịch Việt Nam năm 2010 đã đóng góp 4% GDP cả nước Nhận thức được tầmquan trọng của ngành du lịch đối với việc phát triển đất nước Đảng và Nhà nước đã xácđịnh: "Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hóa sâu sắc,

có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao" và đề ra mục tiêu: "Phát triển du lịch thực

sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn".[4, trang 197]

Cùng với sự phát triển của xã hội, ngành du lịch Việt Nam cũng có những bướcphát triển cả về chất và lượng Đặc biệt, sau sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mạithế giới WTO năm 2006 đã tạo những điều kiện thụân lợi cho du lịch Việt Nam phát triển

và ngày càng có vị trí quan trọng trong sự phát triển kinh tế, hoà bình, hữu nghị, du lịch đãthực sự trở thành cửa ngõ cho sự giao lưu kinh tế, xã hội giữa Việt Nam với các nước trongkhu vực và trên thế giới

Theo xu hướng phát triển của ngành du lịch các công ty lữ hành ở Việt Nam cũng

có nhiều sự thay đổi để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng Một công ty thành côngkhi mà xây dựng được các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có chiếndịch marketing hiệu quả nhằm đưa sản phẩm đến với khách hàng, được khách hàng chấpnhận và tiêu dùng sản phẩm đó

Các doanh nghiệp ngày nay đã nhận thấy rằng marketing là một phần không thểthiếu trong các chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp Marketing hiện đại không chỉđơn thuần là việc sản xuất ra cái gì doanh nghiệp có mà người làm marketing phải biết tìm

ra thị trường, xác định được tập khách hàng tiềm năng, phát hiện ra những nhu cầu mongmuốn của họ để đề ra những chính sách marketing phù hợp với nhu cầu đó

Công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc có trụ sở chính tại số 8A Trần Quang Diệu,Phường 13, Quận 3, TP Hồ Chí Minh là một doanh nghiệp hoạt động chính trong lĩnh vực

lữ hành và có nhiều chi nhánh trên toàn quốc Công ty đã khẳng định được mình và xâydựng được thương hiệu trên thị trường nhưng tổ chức hoạt động marketing chưa đạt hiệu

quả tương xứng với vị thế và uy tín của công ty trên thị trường Trong quá trình thực tập tạidoanh nghiệp em nhận thấy tổ chức hoạt động marketing của công ty chưa được chú trọng

nên hiệu quả đạt được chưa cao Vì vậy em chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động marketing tại công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc”.

1.2 Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu

Hoạt động marketing nhằm thu hút khách là vấn đề đã được quan tâm ở hầu hết cácdoanh nghiệp vì thế mà đã có nhiều công trình nghiên cứu về đề tài này ở cả tầm vi mô và

vĩ mô

Dưới góc độ marketing em sẽ nghiên cứu và giải quyết vấn đề về tổ chức hoạt độngmarketing tại công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc, qua đó đề xuất các kiến nghị giúpcông ty thu hút được khách hàng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung là đề xuất giải pháp tổ chức tốt hơn hoạt động marketing của công

ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc trong thời gian tới từ đó có các nhiệm vụ cụ thể sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động marketing

- Đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động marketing tại công ty TNHH du lịch quốc

tế Sao Bắc

- Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm giúp tổ chức hoạt động marketing củacông ty đạt được hiệu quả cao hơn

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu trong phạm vi:

Không gian: Tại công ty du lịch quốc tế Sao Bắc văn phòng chính tại 8A TrầnQuang Diệu, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh và chi nhánh Hà Nội tại58/60 Lê Văn Hưu, Quận Hai Bà Trưng, Thành Phố Hà Nội

Thời gian: Tình hình hoạt động của công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc trongnăm 2008 và 2009, tập trung chủ yếu vào nghiên cứu về hoạt động tổ chức marketing củacông ty

1.5 Những khái niệm và nội dung có liên quan

1.5.1 Khái niệm về marketing kinh doanh, marketing hỗn hợp

Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việcđáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.”

Định nghĩa của viện marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lýtoàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùngthành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến ngườitiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”

Theo cuốn giáo trình marketing du lịch của trường Đại học Thương Mại địnhnghĩa: “Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó là bộ phận marketing của cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểmsoát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạtđược những mục tiêu của công ty”

Theo Philip Kotler: Marketing hỗn hợp( marketing mix ) là tập hợp những yếu tốbiến động kiểm soát được của marketing, doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phảnứng mong muốn từ thị trường mục tiêu

1.5.2 Kinh doanh du lịch và các sản phẩm chính của du lịch

Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằmthỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

Theo luật du lịch của nước ta quy định thì ngành nghề kinh doanh du lịch bao gồm:[Theo mục I quy định chung về kinh doanh du lịch điều 38]

- Kinh doanh lữ hành

- Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch

- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

- Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch

- Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác

Sản phẩm du lịch là tổng hợp những thành tố khác nhau nhằm thỏa mãn chuyến đicủa du khách du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm các hàng hóa dưới dạng vật chất cụ thể(như đồ đạc, trang trí trong phòng khách sạn, món ăn đồ uống, các nhà hàng) và nhữngphẩn không cụ thể (như bầu không khí tại nơi nghỉ mát, chất lượng phục vụ của công tyvận chuyển khách)

Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp là những gì khách du lịch mua lẻ hoặc trọngói( dịch vụ lưu trú, vận chuyển…) được hiểu theo nghĩa rộng là tổng hợp những gì kháchmua, tiêu thụ từ khi rời khỏi nhà đi du lịch đến khi trở về nhà

Theo cách sắp xếp của AJBURKART và SMEDLIK thì sản phẩm du lịch bao gồmnhững thành phần như sau:

- Một di sản gồm các tài nguyên thiên nhiên, văn hóa, nghệ thuật, lịch sử hay côngnghệ có khả năng thu hút khách du lịch và thúc đẩy chuyến đi của họ.

- Những trang bị mà bản thân chúng không phải là yếu tố gây ảnh hưởng cho mụcđích chuyến đi nhưng nếu thiếu chúng thì chuyến đi không thể thực hiện được, chú ý vềmặt kinh tế hơn so với khoảng cách về mặt địa lý

- Những thuận lợi trong tiếp cận, các phương tiện chuyên chở mà du khách sẽ sửdụng để đi đến địa điểm đã chọn, những thuận lợi này được chú ý về mặt kinh tế hơn sovới khoảng cách về mặt địa lý

1.5.3 Các nội dung chính tổ chức hoạt động marketing trong kinh doanh lữ hành

1.5.3.1 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu

a Phân đoạn thị trường

Khái niệm phân đoạn thị trường:

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành ra cácnhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung Một đoạn thị trường là một nhóm hợpthành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định củadoanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ

Việc phân đoạn thị trường được dựa theo 4 giả thiết sau:

- Thứ nhất, du khách có thể được phân chia thành từng nhóm theo những khu vựcthị trường khác nhau, theo các tiêu thức khác nhau, mỗi thành viên của nhóm có những đặcđiểm chung với tất cả các thành viên nhóm

- Thứ hai, mỗi người có nhu cầu nghỉ mát và du lịch, có nhu cầu cơ sở lưu trú khácnhau, các xu hướng này tùy thuộc vào nhóm mà khách du lịch được xếp và trong đó

- Thứ ba, một chương trình du lịch, một danh lam thắng cảnh thu hút một hoặc mộtvài phân đoạn thị trường hơn các phân đoạn khác

- Thứ tư, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có thể sử dụng cácchương trình marketing của mình để phát triển các sản phẩm du lịch sao cho nó thu hútđược du khách trong các đoạn thị trường đó

Cơ sở phân đoạn thị trường:

Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, lữ hành thường sử dụng các cơ sở phânđoạn sau:

- Phân theo địa lý: là chia sẻ thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị tríđịa lý như cùng quốc gia, miền, tỉnh, thành phố, nông thôn…Các khu vực này lại được

đánh giá theo tiềm năng phát triển của chúng bằng cách khảo sát các vấn đề như xu hướngphát triển, tình hình kinh tế…

- Phân đoạn theo dân số học: Chia thị trường theo những thống kê được rút ra chủyếu từ thông tin điều tra dân số như mật độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập bình quânđầu người, kích thước và cấu trúc gia đình…

- Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: chia thị trường dựa trên các hình thái tâm lý củakhách hàng và trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định

- Phân đoạn theo hành vi: chia khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ,những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu, giaiđoạn sẵn sàng mua, thái độ với sản phẩm, dịch vụ…

- Phân đoạn theo sản phẩm: Dùng các khía cạnh của sản phẩm dịch vụ để phân loạikhách hàng

- Phân đoạn theo kênh phân phối: chia các khách hàng theo các trung gian phânphối theo chức năng hay theo những đặc tính mà các nhóm chức năng cùng có

Phương pháp phân đoạn: Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể chọn lựa

một trong ba phương pháp phân đoạn sau:

- Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân đoạnthị trường

- Phân đoạn hai lần: Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp tục chianhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai

- Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng 2 haynhiều tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường

b Lựa chọn thị trường mục tiêu

Khái niệm thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả

Các phương pháp lựa chọn thị trương mục tiêu: Các doanh nghiệp có 5 phương án

lựa chọn thị trường mục tiêu như sau:

- Một là: Tập trung vào một đoạn thị trường nhờ hiểu rõ hơn về một đoạn thịtrường, công ty có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiết kiệmđược chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại Nếu giành được vị trí

dẫn đầu thì đạt được tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư cao Phương án này phù hợp với cácdoanh nghiệp nhỏ.

- Hai là: Chuyên môn hóa có chọn lọc, doanh nghiệp chọn một đoạn thị trường phùhợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lợi.Phương án này có ưu điểm là hạn chế được rủi ro

- Ba là: Chuyên môn hóa sản phẩm doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một sốđoạn thị trường Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín cho các sản phẩm song sẽ trởnên rủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế

- Bốn là: Chuyên môn hóa thị trường doanh nghiệp tập trung và phục vụ nhiều nhucầu của một nhóm khách hàng cụ thể

- Năm là: Phục vụ toàn bộ thị trường doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả cácnhóm khách hàng, tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng Phương án này phù hợp với cácdoanh nghiệp lớn, để thực hiện phướng án này doanh nghiệp có 2 cách là marketing cóphân biệt và marketing không phân đoạn

1.5.3.2 Thiết kế marketing mix cho thị trường mục tiêu

Marketing mix của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố: Chính sách sản phẩm vàquan hệ đối tác, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến, chính sách conngười và chất lượng dịch vụ, chính sách tạo sản phẩm trọn gói

Các quyết định trong chính sách sản phẩm:

- Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm

+ Kéo dài xuống phía dưới: Các doanh nghiệp bổ sung thêm những sản phẩm cóphẩm chất thấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng Ví dụ một công ty lữ hành đưa racác chương trình du lịch với các phương tiện vận chuyển, phòng ở khách sạn, ăn uống ởmức trung bình để thu hút khách hàng với giá thấp hơn…

+ Kéo dài lên phía trên: những doanh nghiệp phục vụ cho thị trường có khả năngchi trả ở mức trung bình và thấp có thể tính đến việc xâm nhập vào những thị trường cókhả năng chi trả cao hơn do sức hấp dẫn của sự tăng trưởng cao hơn hay vì các lý do khác.

+ Kéo dài ra cả hai phía các doanh nghiệp nhắm vào phần giữa của thị trường cóthể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình ra cả hai phía

- Doanh nghiệp cũng có thể quyết định bổ sung thêm những sản phẩm mới vàochủng loại sản phẩm hiện có của mình để kéo dài chủng loại sản phẩm bằng cách trên cơ

sở các sản phẩm hiện có thêm vào cho nó các dịch vụ, các phần bổ sung để tạo ra sự khácbiệt có thể dễ dàng nhận biết để thu hút khách hàng

- Quyết định về nhãn hiệu: Khi hoạch định chiến lược marketing cho từng loại sảnphẩm, doanh nghiệp phải lựa chọn nhãn hiệu cho sản phẩm, nó chính là tên, thuật ngữ, kýhiệu, biểu tượng hay kiểu dáng hoặc sự kết hợp các yếu tố đó nhằm xác nhận hàng hóa haydịch vụ của mỗi người bán hay một nhóm người bán và phân biệt chúng với những thứ củađối thủ cạnh tranh

b Chính sách giá

Giá là một trong những yếu tố linh hoạt nhất trong marketing mix, do giá có thểthay đổi nhanh chóng trong khi các yếu tố khác như sản phẩm, kênh phân phối… khôngphải dễ dàng gì thay đổi được

Mục tiêu định giá: Các doanh nghiệp có nhiều mục tiêu định giá khác nhau cụ thể là:

- Tối đa hóa lợi nhuận: Nhiều doanh nghiệp muốn tăng nhanh lợi nhuận trước mắt,trong trường hợp này, doanh nghiệp thường ước tính nhu cầu thị trường theo giá dựa trênkết quả phân tích thống kê trước đây, ước tính chi phí theo lượng sản phẩm bán được Trên

cơ sở tìm ra mức giá có thể tối đa hóa lợi nhuận

- Chiếm lĩnh thị phần: Nhiều doanh nghiệp lại muốn tối đa mức tiêu thụ sản phẩm,việc tăng khối lượng sản phẩm tiêu thụ sẽ làm chi phí đơn vị giảm xuống và đảm bảo cholợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp

- Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng: Đối với một thị trường nào đó, khi có điều kiệnthuận lợi, doanh nghiệp có thể đặt ra mục tiêu trở thành người dẫn đầu chất lượng sảnphẩm và có thể đặt giá cao để trang trải các chi phí, đồng thời sử dụng giá để gây ảnhhưởng đến cảm nhận của khách hàng

- Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp: Trong trường hợp doanh nghiệp bị sức ép cạnhtranh mạnh mẽ hoặc đang gặp khó khăn trong kinh doanh,nhu cầu của khách hàng đã thay

đổi, lúc này mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp được đặt lên hàng đầu Doanh nghiệp phảigiảm giá bán sản phẩm.

- Các mục tiêu khác như thu hút vốn đầu tư, phong tỏa đối thủ cạnh tranh…

Các phương pháp định giá

- Định giá theo cách cộng lời vào chi phí: Đây là phương pháp đơn giản, cũng hayđược dùng nhất trong kinh doanh lữ hành Theo phương pháp này trên cơ sở chi phí trungbình cho mỗi đơn vị sản phẩm, người định giá cộng thêm vào chi phí đó một mức lời dựkiến trên một đơn vị sản phẩm để thành giá bán dự kiến theo công thức:

Giá dự kiến= Chi phí đơn vị+ Mức lãi dự kiến cho một đơn vị

- Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng: Theo phương pháp này doanhnghiệp định giá bán sản phẩm của mình căn cứ vào cảm nhận của khách hàng về giá trị chứkhông phải chi phí của người bán là căn cứ để định giá Để làm được điều này, các doanhnghiệp phải xây dựng được những biến đổi về giá cả trong marketing mix để tạo nên giá trịcảm nhận được trong suy nghĩ của người mua, giá này được ấn định theo giá trị cảm nhận

- Định giá theo lợi nhuận mục tiêu: Doanh nghiệp cũng có thể định giá theo lợinhuận mục tiêu, sử dụng cách này doanh nghiệp sẽ định giá sao cho đảm bảo được tỷ suấtlợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI)

- Định giá theo giá hiện hành: Khi định giá theo mức giá hiện hành, doanh nghiệpthường căn cứ chủ yếu vào giá của đối thủ cạnh tranh và ít quan tâm hơn đến chi phí củadoanh nghiệp và nhu cầu Doanh nghiệp có thể định giá bằng hoặc cao hơn hay thấp hơngiá của đối thủ cạnh tranh

c Chính sách phân phối

Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ cónhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn

Những căn cứ để xây dựng chính sách phân phối

- Đặc điểm khách hàng: Số lượng, sự phân tán về địa lý, các mô hình mua, sự nhạycảm và các phương pháp mua khác nhau

- Căn cứ vào đặc tính của sản phẩm: Sản phẩm của ngành khách sạn, lữ hành phầnlớn là các sản phẩm dịch vụ, do vậy các tính chất của dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiềutrong việc xây dựng các kênh phân phối

- Căn cứ vào các loại hình trung gian, các điểm mạnh điểm yếu của các loại hìnhnày

- Căn cứ vào đặc tính cạnh tranh: Đối với môi trường cạnh tranh hiện nay thì cầnphải thiết kế để đảm bảo mức độ dịch vụ cao nhất với điều kiện chi phí thấp nhất trongviệc thiết lập các kênh cho các thị trường mục tiêu.

- Đặc điểm của doanh nghiệp: Sức mạnh về tài chính, danh mục dịch vụ, nhữngkênh trong quá khứ và chính sách marketing hiện tại của doanh nghiệp

- Các đặc tính của môi trường: những điều kiện kinh tế, những quy tắc của phápluật và những hạn chế của các yếu tố môi trường

Kênh phân phối

Kênh marketing là tập hợp các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau liên quan đến quá trìnhtạo ra sản phẩm hay dịch vụ hiện có để sử dụng hay tiêu dùng

Quyết định về quản lý kênh phân phối

- Tuyển chọn các thành viên của kênh: Tùy theo năng lực và danh tiếng của các nhàsản xuất thì việc lựa chọn các trung gian đủ tiêu chuẩn sẽ khác nhau

- Động viên và đánh giá các thành viên của kênh: Để người trung gian hoàn thànhtốt công việc cần phải kích thích, động viên họ

- Sửa đổi kênh phân phối: Một kênh phân phối tốt đòi hỏi định kỳ phải sửa đổi chophù hợp với những điều kiện mới trên thị trường

- Giải quyết các mâu thuẫn trong kênh: mâu thuẫn trong kênh có thể phát sinh do:xung khắc về mục đích, vai trò và quyền hạn không rõ ràng, sự khác biệt về nhận thức, dongười trung gian quá phụ thuộc vào người sản xuất

d Chính sách xúc tiến

Khái niệm xúc tiến

Thuật ngữ tiếng Anh “Promotion” được dùng để chỉ mọi cách thức truyền tin giữangười bán và người mua hay có ý định mua hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm củamình Hoạt động xúc tiến chính là sự truyền tin về sản phẩm, về doanh nghiệp tới kháchhàng mục tiêu Xúc tiến là tất cả các phương tiện mà nhà tiếp thị sử dụng để thông tin liênlạc với thị trường nhằm mục tiêu thông báo, thuyết phục, nhắc nhở Thông báo về sự hiệndiện của sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họ tại sao họ phải mua sản phẩm đó và nhắcnhở bằng việc tạo ấn tượng hình ảnh nào đó mà họ có được sản phẩm

Theo Luật du lịch Việt Nam số 44/2005/QH11: “Xúc tiến du lịch là hoạt độngtuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch”.[3]

Các công cụ của xúc tiến

- Quảng cáo: Bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao vềnhững ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo phảitrả tiền cho quảng cáo

- Khuyến mại: Theo Philip Kotle và Bernard Dubois cho rằng khuyến mại là tất cảcác kỹ thuật nhằm kích thích khách hàng mua hàng trong ngắn hạn

- Tuyên truyền: Là việc tạo ra các kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu vềsản phẩm, hay uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thươngmại về sản phẩm hay về doanh nghiệp trên các phương tiện thông tin đại chúng để nhiềungười biết đến

- Bán hàng trực tuyến: Là quá trình giao tiếp giữa người bán và khách hàng triểnvọng với mục đích bán được hàng

e Chính sách con người và chất lượng dịch vụ

Nhân tố con người giữ một vị trí rất quan trọng trong marketing dịch vụ Có thể nóirằng thành công của marketing của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyểndụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trong doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là: một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụtrong một tình huống nhất định thỏa mãn khách hàng

f Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình du lịch

Sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi có liênquan thành một loại hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói

Lập chương trình du lịch là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo sản phẩmtrọn gói Lập chương trình du lịch đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện, đặcđiểm để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng, hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫn cho các sảnphẩm trọn gói

1.5.3.3 Tổ chức marketing

Có nhiều hình thức tổ chức bộ phận marketing hiện đại là:

- Tổ chức theo chức năng: Đây là hình thức tổ chức truyền thống và phổ biến nhấtcủa bộ phận marketing, theo cách này mỗi chức năng có một nhân viên phụ trách và trựcthuộc sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc phụ trách

- Tổ chức theo nguyên tắc địa lý: Các doanh nghiệp kinh doanh có thị trường rộngkhắp cả nước Theo cách tổ chức này người quản lý tiêu thụ toàn quốc quản lý một số

người phụ trách tiêu thụ khu vực, đến lượt mình mỗi người phụ trách tiêu thụ khu vực lạiquản lý, giám sát một số người phụ trách tiêu thụ cấp tỉnh, thành phố…

- Tổ chức theo sản phẩm và nhãn hiệu: Trong mô hình này người quản lý danh mụcsản phẩm của doanh nghiệp sẽ giám sát chung và quản lý một số người phụ trách chungloại sản phẩm của doanh nghiệp

- Tổ chức theo nguyên tắc thị trường: Tương tự như tổ chức theo sản phẩm ngườiquản lý các thị trường giám sát, quản lý một số người quản lý từng thị trường

- Tổ chức theo nguyên tắc sản phẩm- thị trường: Các doanh nghiệp có danh mụcsản phẩm đa dạng và bán sản phẩm ra nhiều thị trường có thể lựa chọn cách tổ chức này

1.5.3.4 Thực hiện marketing

Theo Philip Kotler: Thực hiện marketing là quá trình biến các kế hoạch marketingthành những nhiệm vụ hành động và đảm bảo chắc chắn rằng những nhiệm vụ đó đượcthực hiện theo cách đảm bảo đạt được những mục tiêu đã đề ra trong kế hoạch

Để thực hiện có hiệu quả các kế hoạch marketing nhà quản trị phải có các chứcnăng sau:

- Kỹ năng nhận thức và chuẩn đoán vấn đề

- Kỹ năng đánh giá mức độ tồn tại của doanh nghiệp

- Kỹ năng thực hiện các kế hoạch

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI

CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ SAO BẮC

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp điều tra phỏng vấn

Mục đích nhằm tìm ra những tồn tại của tổ chức hoạt động marketing tại doanhnghiệp thông qua việc đặt các câu hỏi cho nhân viên và cán bộ quản lý tại công ty Từ đórút ra các kết luận về tình trạng của hoạt động tổ chức tại doanh nghiệp và các mục đíchcủa tổ chức hoạt động tổ chức hoạt động marketing tại công ty TNHH du lịch quốc tế SaoBắc

Phương pháp tiến hành gồm các bước như thiết kế mẫu phiếu phỏng vấn dạng cáccâu hỏi kết mở, phát phiếu, thu phiếu và tổng hợp số phiếu thu được để rút ra các kết luậnnghiên cứu

2.1.2 Phương pháp quan sát

Mục đích là bổ sung những thông tin còn thiếu chưa thu thập được ở các phươngpháp trên qua đó có cái nhìn khách quan và thực tế về vấn đề nghiên cứu, từ đó chỉ ra ưuđiểm, hạn chế trong việc tổ chức hoạt động marketing mà doanh nghiệp đang áp dụng

Phương pháp tiến hành thông qua việc thực tập khảo sát thực tế tại công ty TNHH

du lịch quốc tế Sao Bắc Chú ý đến việc tổ chức hoạt động marketing tại công ty, sau đóghi chép lại những thông tin cần thiết cho vấn đề nghiên cứu

nhược điểm của tổ chức hoạt động marketing tại doanh nghiệp từ đó đề ra các giải phápnhằm hoàn thiện hơn.

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến tổ chức hoạt động marketing của công ty TNHH du lịch Quốc Tế Sao Bắc

2.2.1 Giới thiệu chung về công ty

Công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc tên viết tắt (NST) là một công ty hoạt độngtrong lĩnh vực dịch vụ và lữ hành Được thành lập từ năm 2004 với sự quản lý của các nhàlãnh đạo giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và năng độngtrong thị trường du lịch và hoạt động theo phương châm: "chiến thắng sự tự tin của bạn",NTS đã thực hiện một cam kết sâu để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất vàmang đến một chuyến đi du lịch giàu kinh nghiệm Công ty có sự liên kết chặt chẽ với cácnhà cung cấp nên đã mang đến cho khách hàng những dịch vụ được đảm bảo về chất lượngvới mức giá phù hợp Nhờ những hoạt động trong thời gian qua, công ty đã đạt đượcnhững thành công nhất định, uy tín của công ty ngày càng tăng cao và trở thành thươnghiệu được khách hàng ưa chuộng đặc biệt là khách Nhật Doanh thu của công ty năm saucao hơn năm trước và thường vượt chỉ tiêu đặt ra

Đến nay công ty đã có chỗ đứng, một vị thế tương đối và có uy tín, có sức cạnhtranh cao đối với các hãng lữ hành khác

2.2.1.1 Giới thiệu về công ty

Tên công ty : Công Ty TNHH Du Lịch quốc tế Sao Bắc

Tên viết tắt : NST International Co., Ltd

Tên đối ngoại : Northern Star International Travel Company Limited

Thành phố Siem Reap

Lào

Bỉ và Pháp

2.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức công ty

Công ty có nhiệm vụ làm trung gian giữa khách du lịch và các nhà cung cấp dịch

vụ du lịch Công ty quan hệ với các nhà cung cấp thông qua việc làm trung gian tiêu thụcác sản phẩm của họ Để đảm bảo mọi hoạt động được diễn ra thuận lợi công ty hoạt độngtheo hình 2.1, cụ thể từng nhiệm vụ của từng phòng chức năng như sau:

1 Ban giám đốc: Giám đốc công ty và giám đốc các chi nhánh có quyền quyết định

và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật Phó giámđốc chịu trách nhiệm theo lĩnh vực công tác được giám đốc phân công tác

2 Phòng out bound: Chịu trách nhiệm về các hoạt động như:

- Xây dựng kế hoạch tiếp thị khách hàng tiềm năng, tiếp xúc khách hàng trực tiếp

và gián tiếp, triển khai và thực hiện các chiến lược tiếp thị, giới thiệu sản phẩm và mở rộngthị trường kinh doanh của công ty

- Củng cố và phát triển mối quan hệ khách hàng - doanh nghiệp, cơ quan quản lýnhà nước, các bộ, ngành, các tổ chức nhằm khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng

- Triển khai các nghiệp vụ marketing, tổ chức thực hiện và hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh

- Duy trì quan hệ khách hàng, các đại lý, các công ty du lịch trong cả nước

3 Phòng In bound: Tổ chức và thực hiện tour (điều hành, chăm sóc khách hàng…)theo yêu cầu của khách hàng, sản phẩm truyền thống và qui trình làm việc của công ty, tìmkiếm và phát triển khách hàng tiềm năng, xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng, tưvấn, thuyết phục khách hàng về các hình thức dịch vụ của công ty và phối hợp với các bộphận chức năng đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất mang lại hiệu quả tốt nhất cho kháchhàng

Nguồn: Công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty

4 Bộ phận điều hành: Là bộ phận đảm nhận khâu lập kế hoạch và triển khai cáccông việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch do khách hàng yêu cầunhư: đăng ký đặt chỗ khách sạn, làm VISA… Đồng thời bộ phận điều hành còn có tráchnhiệm phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi quá trình thực hiện các chương trình

du lịch

5 Bộ phận sales: Làm các công việc như nghiên cứu thị trường, đưa ra các giảipháp marketing nhằm thu hút khách hàng, nghiên cứu các vùng miền còn chưa khai thácđược và lựa chọn thị trường mục tiêu

6 Bộ phận marketing: Thực hiện các công việc như nghiên cứu thị trường, xác địnhcác khoản chi phí để định giá sản phẩm và sử dụng các công cụ để xúc tiến bán sản phẩm

7 Bộ phận kế toán: Đảm nhiệm các công việc có liên quan đến hoạt động tài chính,

kế toán của công ty nhằm giúp giám đốc có cái nhìn tổng quan về tình hình tài chính củacông ty để có chính sách đầu tư thích hợp

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến tổ chức hoạt động marketing của công ty TNHH du lịch Quốc Tế Sao Bắc

2.2.2.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô là nơi mà doanh nghiệp phải bắt đầu tìm kiếm những cơ hội vànhững mối đe dọa có thể xuất hiện, nó bao gồm tất cả các nhân tố và lực lượng có ảnhhưởng đến hoạt động và kết quả thực hiện của doanh nghiệp Môi trường vĩ mô bao gồmcác yếu tố sau:

Giám đốc

In bound Out bound

Điều hành