Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang

Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI PAGE PAGE BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI o0o HOÀN.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - o0o - HOÀNG VÂN ANH QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - o0o - HOÀNG VÂN ANH QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Hoàng Vân Anh ii LỜI CẢM ƠN Đề tài “Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang” nội dung chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau hai năm theo học chương trình cao học chuyên ngành Quản lý kinh tế trường Đại học Thương Mại Để hoàn thành q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn này, lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng tận tình bảo hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu để hồn thiện Luận văn Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cơ Khoa Marketing đóng góp ý kiến q báu cho luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh tỉnh Tun Quang nhiệt tình giúp đỡ tơi trình nghiên cứu, cung cấp nguồn liệu xác để tơi hồn thành đề tài luận văn Trân trọng! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Hoàng Vân Anh iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt ATM CNTT DVNH DNVVN NHBL NHTM POS 10 11 12 13 TCTD UBND XDCB WTO WU SWIFT Nội dung ATM, Automatic Teller Machine Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại POS, Point Of Sale Hệ thống liên lạc tài điện tử liên ngân hàng toàn giới, Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication Tổ chức tín dụng Ủy ban nhân dân Xây dựng Tổ chức thương mại giới, World Trade Organization Western Union v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức NHNN&PTNT chi nhánh Tuyên Quang 36 Bảng 2.1: Tình hình kết kinh doanh AGRIBANK Tuyên Quang giai đoạn 2017 – 2019 41 Bảng 2.2 Lãi suất huy động AGRIBANK từ ngày 02/12/2020 47 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn dân cư cuối kỳ giai đoạn 20172019 .48 Bảng 2.4: Kết huy động vốn dân cư NHTM địa bàn giai đoạn 2017– 2019 49 Bảng 2.5 Thực trạng thu hồi nợ AGRIBANK chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.6: Tình hình phân loại nợ, nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016 - 2019 56 Bảng 2.7: Thống kê sản phẩm tín dụng bán lẻ AGRIBANK 57 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK chi nhánh Tuyên Quang 58 Bảng 3.1 Đề xuất lãi suất tiền gửi tiết kiệm cho AGRIBANK Tuyên Quang 80 Bảng 3.2 Thị phần POS/EDC địa bàn tỉnh Tuyên Quang .84 Bảng 3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ toán Agribank Tuyên Quang 86 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng diễn gay gắt Để tồn phát triển, việc mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ bán lẻ NHTM có vai trị đặc biệt Nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ với mức thu nhập người dân ngày cao nhu cầu dịch vụ bán lẻ ngân hàng lớn Do vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ xu hướng phổ biến NHTM Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, năm vừa qua đánh giá “bùng nổ” dịch vụ NHBL Trong xu chung đó, AGRIBANK Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng có chất lượng, an toàn đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ bán lẻ ngân hàng theo cam kết song phương đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích NHBL cho đối tượng khách hàng Mặc dù đạt khơng thành tựu AGRIBANK chi nhánh tỉnh Tuyên Quang gặp phải vấn đề cần giải như: sở vật chất, máy móc, trang thiết bị… chưa đáp ứng yêu cầu phát triển; chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng dịch vụ cịn thấp… nhu cầu dịch vụ bán lẻ thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh NHTM diễn liệt Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ, AGRIBANK chi nhánh tỉnh Tuyên Quang phải giải nhiều vấn đề, vấn đề quan trọng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ NHBL AGRIBANK chi nhánh tỉnh Tuyên Quang, thành tựu hạn chế để từ đề xuất giải pháp giúp ngân hàng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm phát triển loại hình dịch vụ này, đảm bảo cho ngân hàng tiếp tục phát triển điều kiện Đây vấn đề cấp thiết AGRIBANK chi nhánh tỉnh Tuyên Quang trước mắt lâu dài Bởi vậy, lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ “Quản lý dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang" Tổng quan nghiên cứu Trong năm gần đây, hoạt động ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng ln vấn đề thu hút quan tâm nhà nghiên cứu, nhà quản lý chun gia ngân hàng Điển hình cơng trình sau: - Nguyễn Minh Hằng, 2016: "Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Bắc Ninh" Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn tập trung nghiên cứu đặc điểm, loại hình tín dụng bán lẻ; nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ; thực trạng hoạt động bán lẻ Ngân hàng đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng chi nhánh này, hoàn thành mục tiêu tới năm 2020 - Vũ Quang Vinh, 2015: “Quản lý chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, thành tựu, hạn chế nguyên nhân Trên sở đó, luận văn đưa giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tín dụng chi nhánh Ngân hàng - Đoàn Thị Hồng Nga, 2010: “Phát triển tín dụng bán lẻ hộ gia đình Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn góp phần làm rõ sở lý luận tín dụng bán lẻ hộ gia đình đánh giá thực trạng, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hoạt động tín dụng bán lẻ hộ gia đình Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua cần thiết việc đưa định hướng, giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ hộ gia đình Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới - Ngày 16/9/2014, Hiệp hội Ngân hàng phối hợp với Trường Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực – Vietinbank tổ chức Hội thảo khoa học với chủ đề: “Tăng trưởng tín dụng NHTM nay, thực trạng giải pháp” Các tham luận ý kiến thảo luận tập trung vào việc đánh giá thực trạng tín dụng tăng thấp nguyên nhân, làm sở để đề xuất giải pháp cần thiết cho việc thực mục tiêu tăng trưởng tín dụng tháng cuối năm Như vậy, có nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng tín dụng, quản lý chất lượng tín dụng ngân hàng quản lý dịch vụ bán lẻ NHTM Đây vấn đề mà NHTM quan tâm Để từ giúp NHTM có bước phát triển mới, cải thiện hệ thông quản lý dịch vụ NHBL Tuy nhiên, hoạt động quản lý dịch vụ NHBL AGRIBANK chi nhánh Tuyên Quang mẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm Về phương diện khoa học chưa có cơng trình nghiên cứu phân tích, đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ NHBL AGRIBANK Tuyên Quang theo cách tiếp cận khoa học quản lý kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Từ việc nghiên cứu sở lý luận quản lý dịch vụ NHBL; làm rõ thực trạng quản lý dịch vụ NHBL AGRIBANK chi nhánh tỉnh Tuyên Quang năm vừa qua, luận văn đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ NHBL thời gian tới * Nhiệm vụ - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ NHBL quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng AGRIBANK chi nhánh tỉnh Tuyên Quang - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ AGRIBANK chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 84 Bảng 3.2 Thị phần POS/EDC địa bàn tỉnh Tuyên Quang Năm 2018 Ngân hàng Năm 2019 Số lượng POS Thị phần Số lượng POS Thị phần Agribank CN Tuyên Quang 26 61,90 32 54,24 BIDV CN Tuyên Quang 14,29 15 25,42 Vietinbank CN Tuyên Quang 10 23,81 12 20,34 Tổng 42 100 59 100 Nguồn: Báo cáo NHNN chi nhánh tỉnh Tuyên Quang Thứ hai, tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ toán Để thực điều này, AGRIBANK Tuyên Quang cần thay đổi điều kiện phát hành; Cập nhật lưu hành rộng rãi danh sách; Phòng chống tội phạm; Hạn chế rủi ro phát hành sử dụng thẻ Ngân hàng cần nghiên cứu thay đổi điều kiện phát hành thẻ dựa nguồn thu nhập thực tế chủ thẻ để xác định hạng thẻ hạn mức thẻ tín dụng Như vậy, đảm bảo khả hoàn trả vững chủ thẻ Định kỳ theo quy định tổ chức thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng toán thiết bị, phương tiện nhận danh sách, cập nhật thông tin liên quan đến thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng ; Thường xuyên nâng cấp hệ thống bảo mật thông tin, lắp đặt thiết bị bảo vệ an tồn Cùng với đó, hướng dẫn đơn vị kiểm tra phát thẻ giả mạo, tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho cán Theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ tình hình chi tiêu chủ thẻ Tăng cường phối hợp với quan an ninh việc điều tra nhân thân chủ thẻ cần thiết thực biện pháp cưỡng chế theo luật pháp Thứ ba, nâng cao trình độ đội ngũ cán thơng qua việc đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực cách có hệ thống để có đội ngũ nhân viên có lực chun mơn phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh ngân hàng Khi có thay đổi sách, nghiệp vụ cần phổ biến đến tất phòng 85 ban để nhân viên kịp thời nắm bắt, tập huấn để áp dụng, tránh sai sót q trình xử lý cơng việc Thứ tư, khai thác triệt để tảng khách hàng có quan hệ AGRIBANK Tuyên Quang Mở tài khoản mở thẻ cho khách hàng vay, khách hàng chuyển tiền, gửi tiền thường xuyên chi nhánh Tiếp cận, tiếp thị đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức địa bàn từ mở thẻ ATM tiếp thị sản phẩm dịch vụ khác đổ lương, dịch vụ BSMS, VNTOPUP, … Quảng bá sâu rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM trả lương qua tài khoản dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hố đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng, tốn điểm chấp nhận thẻ … Triển khai nhiều chương trình khuyến hấp dẫn khách hàng làm thẻ ATM: miễn phí phát hành thẻ, khơng bắt buộc trì số dư tối thiểu mở tài khoản… Thường xuyên kiểm tra hệ thống mạng, hệ thống đường truyền lượng tiền máy ATM, vệ sinh máy toán đảm bảo không gian hoạt động thông suốt hệ thống 24/7 nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM AGRIBANK Mở rộng thêm hệ thống máy ATM: nghiên cứu tính khả thi địa điểm lắp đặt thêm máy ATM AGRIBANK Tuyên Quang để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ Xây dựng tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Thơng qua chương trình hợp tác, phối hợp chi nhánh cần triển khai làm thẻ tới đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng tương lai học sinh lớp 12 trường THPT, Sinh viên trường cao đẳng đại học địa bàn Rà soát theo định kỳ tài khoản, thẻ ATM không sử dụng để từ kiểm sốt tốt lượng thẻ tài khoản ảo không sử dụng gây lãng phí… 86 Bảng 3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ toán Agribank Tuyên Quang Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Thu phí từ dịch vụ thẻ 1.983 2.860 4.211 Phí thu từ POS (Tr Đồng) 1.824 2.143 3.975 Phí thu từ ATM (Tr Đồng) 7.281 8.547 9.386 Tổng thu phí dịch vụ (Tr Đồng) 22.000 24.815 27.820 Tốc độ tăng (%) 29,41 12,80 12,1 Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh AGRIBANK Tuyên Quang Dịch vụ ngân hàng điện tử Đây sản phẩm gắn với công nghệ thông tin đại với nhiều nhiều tiện ích, phù hợp với sống đại Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển tương xứng với tiềm lợi ích Sự phức tạp q trình sử dụng ngun nhân làm hạn chế phát triển sản phẩm Một lượng không nhỏ khách hàng sử dụng hai lần, chí chưa thể tự thực thao tác Chính để phát triển sản phẩm thời gian tới AGRIBANK Tuyên Quang cần phải: - Rà soát, nghiên cứu lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, tìm hiểu nguyên nhân vướng mắc khách hàng sử dụng sản phẩm để đưa giải pháp hướng dẫn phù hợp cho khách hàng - Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm ngân hàng điện tử thông qua phương tiện thông tin đại chúng, băng rôn quảng cáo - Tăng cường giới thiệu sản phẩm tới khách hàng vay vốn, đơn vị đổ lương Do sản phẩm hệ thống AGRIBANK nên miễn phí đăng ký dịch vụ, phí thường niên sử dụng nên hội tốt cho khách hàng trải nghiệm tính năng, tiện ích sản phẩm 87 - Đào tạo cán đầu mối tiếp thị, cộng tác viên nắm cách thức sử dụng để hướng dẫn cho khách hàng nắm bắt tối đa tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại số đối tượng khách hàng sản phẩm tương đối khó tiếp cận sử dụng Đối với dịch vụ khác Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác chi nhánh triển khai như: dịch vụ WU, dịch vụ bảo hiểm… Các sản phẩm triển khai chi nhánh Tuy nhiên khách hàng có nhu cầu sản phẩm chưa nhiều Chính lẽ mà thời gian tới nhằm thúc đẩy sản phẩm phát triển AGRIBANK Tuyên Quang cần phải có giải pháp để cải thiện Trước mắt quan trọng thời gian tới việc tăng cường quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng tiệc ích sản phẩm Chú trọng tới công tác bán chéo sản phẩm  Phân loại khách hàng để phát triển sản phẩm phù hợp Trong hoạt động NHBL, việc đáp ứng vị đa dạng khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng Việc đẩy mạnh cung ứng dịch vụ thu hút tiền gửi, cho vay tiêu dùng, sử dụng phương tiện tốn ln AGRIBANK Tuyên Quang trọng phát triển Với nhiều sách khuyến mại, nhiều chương trình ưu đãi tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tiện ích thẻ, sản phẩm cho vay hỗ trợ kinh doanh, cho vay tiêu dùng cho vay mua ô tô, mua nhà, cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học …là kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL tới khách hàng AGRIBANK tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an tồn tiện ích kèm theo tốn hóa đơn tiền điện, nước, mua hàng qua mạng, mua vé máy bay, mua bảo hiểm … góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho kinh tế vốn có thói quen sử dụng tiền mặt Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ công nghệ cao ban lãnh đạo quan tâm dịch vụ Internet banking, SMS banking, … nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo tiện lợi, nhanh chóng, hiệu cho khách hàng, đặc biệt cho nguồn khách hàng nội thành thành phố Phát triển 88 tảng khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng khách hàng cá nhân hiệu quả, tạo lập nhóm khách hàng trung thành với AGRIBANK  Phát triển hệ thống phân phối cung ứng dịch vụ Muốn thực mục tiêu trở thành NHBL số địa bàn AGRIBANK Tuyên Quang cần phải mở rộng thị trường giao dịch phạm vi hoạt động Các phòng giao dịch cách khơng q xa so với trụ sở Việc mở rộng thị trường Chi nhánh thực chương trình quảng cáo tiếp thị Điều địi hỏi nỗ lực phòng giao dịch toàn thể chi nhánh Hiện chi nhánh mở rộng thị trường bán lẻ khu vực khác khách hàng có nhu cầu thỏa mãn điều kiện AGRIBANK Tuyên Quang Tăng cường ứng dụng công nghệ kĩ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai rộng mơ hình giao dịch cửa AGRIBANK Tuyên Quang cần phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng DVNH người dân Tăng cường liên kết NHTM để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng Ngoài kênh phân phối truyền thống, cần đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin sở cam kết ngân hàng khách hàng Phát triển DVNH nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính khả kết nối internet Xây dựng giao dịch ngân hàng qua điện thoại, mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm CNTT tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật công nghệ tiên tiến, phát 89 triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mô hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Trong thời gian tới, ngân hàng triển khai nhiều hoạt động liên quan đến số hóa quy trình tại, tập trung vào khách hàng thương mại giao dịch qua điện thoại di động nhằm xử lý khoản vay, mở tài khoản, đăng ký dịch vụ, đạt tốc độ, hiệu Đặc biệt thị trường giới, việc giao dịch qua kênh điện thoại di động nhằm truy cập sử dụng sản phẩm tài ngày phát triển Việc sử dụng cách thức để tương tác với khách hàng hộp thoại tự động xu hướng quan trọng Các NHTM tăng cường đầu tư công nghệ (hoặc hợp tác với cơng ty tài cơng nghệ) để đơn giản hóa quy trình cho vay kinh doanh, sử dụng đội ngũ cán chi nhánh để bán dịch vụ Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ cần thiết quản lý hoạt động NHBL, cụ thể: Quy trình thẩm định cơng tác tổ chức thẩm định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định dự án đầu tư Nhận thức rõ điều đó, năm qua, AGRIBANK Tuyên Quang xây dựng thực thẩm định dự án đầu tư theo quy trình mơ hình tổ chức đề Đó là: Các dự án khách hàng đề nghị vay vốn ngân hàng trước hết thẩm định chi nhánh ngân hàng nơi cho vay Với trường hợp dự án xin vay khách hàng vượt thẩm quyền phán tín dụng giám đốc chi nhánh ngân hàng nơi cho vay chi nhánh trình hồ sơ lên ngân hàng cấp phê duyệt Để hoàn thiện quy trình thẩm định cơng tác tổ chức thẩm định dự án đầu tư cần ý vấn đề sau: - Cải tiến quy trình thẩm định dự án theo hướng cụ thể hoá bước nội dung tiến hành cho phù hợp với hoạt động Ngân hàng lực, trình độ cán bộ; 90 - Quy trình thẩm định có số điểm rườm rà, làm kéo dài thời gian thẩm định, đơi làm khách hàng khơng hài lịng.Vì ngân hàng cần có biện pháp tinh giảm quy trình thẩm định tài dự án vay vốn làm giảm thủ tục thời gian thẩm định mà đảm bảo chất lượng thẩm định - Phịng tín dụng – nơi tiếp nhận hồ sơ vay vốn phòng thẩm định – nơi trực tiếp thẩm định vay cần có phối hợp công việc với Như công tác thẩm định có thống nhất, hỗ trợ phòng ban với nhau, đảm bảo phân cấp thẩm định cách có hiệu quả.Từ thu thập thơng tin xác cho cơng tác thẩm định dự án mà chịu tác động từ phòng tín dụng - Cần có chun mơn hố, tách rời chức thẩm định tín dụng nói chung, thẩm định dự án nói riêng với chức quản lý tín dụng Mơ hình áp dụng Hội sở AGRIBANK Tuyên Quang năm gần Như thấy, việc hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ cần thiết, giúp xác định đối tượng khách hàng, nhu cầu khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ đó, đem lại uy tín cho phát triển cho AGRIBANK Tuyên Quang  Nâng cao chất lượng cán quản lý nhân viên Trước hết, AGRIBANK Tuyên Quang cần đặc biệt quan tâm công tác tuyển dụng Việc đào tạo cán đủ lực để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL, từ cán nghiệp vụ đến công nghệ thơng tin, giao dịch viên… phải có trình độ chuyên môn lực để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đây công việc cần thiết yếu tố khẳng định hiệu công tác triển khai thực dịch vụ NHBL đến khách hàng Ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ, gia tăng định biên lao động phù hợp với yêu cầu phát triển, áp dụng chế đào tạo, tuyển dụng linh hoạt để phát triển xây dựng đội ngũ cán bán lẻ chuyên nghiệp Đẩy nhanh nâng cao suất lao động theo hướng nâng cao trình độ, kỹ tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý công việc, cải tiến quy trình thủ tục giấy tờ 91 Tiếp tục tăng cường đào tạo kỹ mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ khảo thí, sát hạch cán làm công tác NHBL Cử cán tham gia khóa học Trường Đào tạo cán AGRIBANK Việt Nam để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đến ngoại ngữ, tin học Ngồi ra, chi nhánh cần thường xuyên giáo dục cán thực Văn hóa AGRIBANK, tuân thủ Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Bộ quy tắc ứng xử Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, tạo phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, chuyên nghiệp, thỏa mãn hài lòng khách hàng  Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, tuyền thông AGRIBANK Tuyên Quang cần xây dựng thương hiệu thơng qua hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật, hiểu biết DVNH bán lẻ, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng Chi nhánh cần thường xun cung cấp thơng tin tình hình kết kinh doanh, để khách hàng có lịng tin vào ngân hàng Xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại phục vụ khách hàng tốt hơn… 3.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm soát Thành lập ban kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh chi nhánh Phát kịp thời sai sót, tồn phát sinh trình hoạt động kinh doanh Ngăn ngừa hành vi làm trái quy trình, quy định gây tổn hại cho hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Rà sốt, chấn chỉnh sai sót qua q trình kiểm tra Thường xuyên kiếm tra lực, phẩm chất cán toàn chi nhánh nhằm phục vụ tốt nhu cầu ngày tăng khách hàng thời gian tới Sau lần tra, kiểm tra chi nhánh phịng giao dịch cần có kế hoạch chỉnh sửa cụ thể, hạn chế phát sinh tồn tránh sai sót lặp lặp lại 92 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam Cần sửa đổi, bổ sung số định, chế khơng cịn phù hợp với tình hình kinh doanh Việc thực giao tiêu kế hoạch phải dự sở tự cân đối vốn chi nhánh Đối với chi nhánh giao tiêu thừa vốn cần áp dụng mức phí cao mặt để khuyến khích chi nhánh tăng trưởng nguồn vốn Đẩy nhanh tiến độ đại hố ngân hàng, có chiến lược cung cấp sản phẩm để cung ứng thị trường đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo lực cạnh tranh Đẩy mạnh kênh cung cấp dịch vụ: POS, Mobile Banking, E- Banking, Kết nối SWIFT nội bộ, toán song phương, đa phương Xây dựng hệ thống thông tin quản lý: tài sản, nhân sự, quản trị rủi ro Về mô hình tổ chức, màng lưới: Cần xem xét lại việc nâng cấp điều chỉnh hệ thống chi nhánh cấp I, II cho phù hợp, có chế định hướng rõ ràng việc mở phòng giao dịch chi nhánh tạo cạnh tranh lành mạnh chi nhánh Thường xuyên hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo đào tạo lại cán mặt nghiệp vụ, đặc biệt ý sâu đào tạo số nghiệp vụ: nghiệp vụ kế hoạch nguồn vốn, kiểm tra kiểm soát nội bộ, nghiệp vụ huy động vốn để công tác quản lý huy động vốn thuận lợi đạt kết cao Thường xuyên quan tâm đến công tác thi đua khen thưởng, có chế động viên, khuyến khích cán có thành tích, có sách đãi ngộ hợp lý đặc biệt đội ngũ cán có lực thực tránh tình trạng nhân tài 3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ Chính phủ cần sửa đổi, bổ sung Luật, Nghị định liên quan hành cách minh bạch, rõ ràng lĩnh vực Tài – Ngân hàng Thơng qua sách, quy chế cơng cụ để quản lý nhân tố vĩ mô, ngăn chặn suy giảm kinh tế, lạm phát… từ phát triển môi trường kinh tế - xã hội cách ổn 93 định, lành mạnh tạo môi trường thuận lợi cho hệ thống ngân hàng hoạt động từ vốn huy động cao Tiếp tục đẩy mạnh cải cách khu vực Ngân hàng, đặc biệt vai trò quản lý Nhà nước nhằm phát huy tác dụng điều hành quản lý NHNN NHTM 94 KẾT LUẬN Trong bối cảnh đất nước hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu kinh doanh, quản lý dịch vụ NHBL tất yếu khách quan cần thiết Quản lý dịch vụ NHBL đòi hỏi phải thực đồng tất khâu: chiến lược sản phẩm; chiến lược giá cả; xây dựng kênh phân phối, tổ chức bán hàng; hỗ trợ bán hàng chăm sóc khách hàng; kiểm tra, kiểm sốt Nhận thức điều này, AGRIBANK năm qua không ngừng nghiên cứu, ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới; đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bán lẻ hữu ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng đến giao dịch Kết cho thấy Chi nhánh đạt thành tích đáng kể, đảm bảo mục tiêu tăng trưởng , thúc đẩy Ngân hàng phát triển tồn diện Hiện tại, cịn khó khăn sản phẩm bán lẻ chưa đa dạng, chất lượng thấp, khả cạnh tranh hạn chế xong bối cảnh nay, AGRIBANK tâm hoàn thiện hệ thống quản lý Trong đó, mục tiêu trọng tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán quản lý hệ thống sở vật chất Với kinh nghiệm hàng chục năm kinh doanh với thành tựu đạt được, chúng tơi hồn tồn tin tưởng rằng, AGRIBANK hồn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ có vị phát triển lĩnh vực ngân hàng tỉnh Tuyên Quang DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Lâm Tùng, 2020 “Chất lượng tín dụng bán lẻ NHTM cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Tuyên Quang” Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội AGRIBANK Tuyên Quang, 2017-2019 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2017, 2018, 2019 2020 Tuyên Quang AGRIBANK Tuyên Quang, 2019 Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL giai đoạn 2017 - 2019 phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2020 – 2025 Tuyên Quang Nguyễn Vân Anh, 2010 “Nâng cao giải pháp quản lý rủi ro tín dụng AGRIBANK - chi nhánh Hoàng Mai” Luận văn thạc sĩ Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011 “Các giải pháp mở rộng tín dụng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn” Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM Tô Ngọc Hưng, 2004 Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng Học viện ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê Bùi Kim Ngân, 2005 “Một số vấn đề nâng cao lực quản trị rủi tín dụng NHTM Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, Số 1/2005 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2019 Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2025 Hà Nội Lưu Văn Nghiêm, 2008 Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Văn Thanh, 2007 Tập giảng Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 11 Phạm Đăng Tuấn, 2007 “Rủi hoạt động tín dụng NHTM”, Thơng tin Ngân hàng Ngoại Thương, Số 5/2007 12 Vũ Quang Vinh, 2015 “Quản lý chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 13 Nguyễn Thị Tuyết Lan, 2015 “Quản lý dịch vụ bán lẻ NHTM cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ" Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội PHỤ LỤC Phiếu khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Agribank Tuyên Quang Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank theo tiêu chí cách tích (Ѵ) vào tương ứng Mức độ hài lịng xếp từ mức cao (5- Rất hài lòng) đến mức thấp (1- Rất khơng hài lịng) Mức độ hài lòng 1 Về sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Agribank Mức độ đa dạng ѴѴѴѴѴ Mức độ đầy đủ thông tin ѴѴѴѴѴ Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng ѴѴѴѴѴ Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu ѴѴѴѴѴ Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu ѴѴѴѴѴ Thời gian giải hồ sơ ѴѴѴѴѴ Về mức phí/lãi suất Sự hợp lý so với chất lượng SPDV ѴѴѴѴѴ Mức độ minh bạch thông tin ѴѴѴѴѴ Mức độ cạnh tranh so với NH khác ѴѴѴѴѴ Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với KH ѴѴѴѴѴ Thời gian xử lý yêu cầu KH ѴѴѴѴѴ Khả tư vấn ѴѴѴѴѴ Kiến thức chuyên môn ѴѴѴѴѴ Tác phong phục vụ ѴѴѴѴѴ Về sở vật chất Không gian giao dịch ѴѴѴѴѴ ѴѴѴѴѴ Chúng sử dụng thông tin để phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần Bàn quầy, công cụ hỗ trợ thiết: Họ tên: ………………………………… … Địa chỉ: …………………………………… Điện thoại: ………………………………… Email: ……………………………………… ... khách hàng (thuê két sắt),… 1.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Bản chất vai trò quản lý dịch vụ bán lẻ NHTM * Khái niệm quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng: hoạt động máy quản lý ngân hàng. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - o0o - HOÀNG VÂN ANH QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG Chuyên... thiện quản lý dịch vụ NHBL AGRIBANK Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ NHBL 1.1.1 Bản chất dịch