Quản lý kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của các Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn tỉnh Nghệ An BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM VĂN TUYỂN QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN T.
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM VĂN TUYỂN QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM VĂN TUYỂN QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI HỮU ĐỨC NGHỆ AN - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan viết viết dựa tìm hiểu, nghiên cứu thân dự hướng dẫn PGS.TS Bùi Hữu Đức Những số liệu, báo cáo, số liệu trình bày luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung viết Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Phạm Văn Tuyển LỜI CẢM ƠN Bài luận văn hoàn thành với nhiều giúp đỡ quý báu Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Bùi Hữu Đức, người hướng dẫn giúp đỡ, bảo tận tình, đầy trách nhiệm tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình làm luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo trường Đại học Thương Mại có ý kiến đóng góp quý báu cho tơi q trình làm Tơi xin cảm ơn nhà khoa học, tác giả có cơng trình khoa học, viết để tơi tham khảo hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Phạm Văn Tuyển MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT 10 11 12 13 14 15 16 17 Từ viết tắt BATD Agribank BH BHPNT CBNV DNBH DN DV DVBH HĐKD HSBT KD KH KDBH PNT TNDS TNHH 18 ABIC 19 ABIC Nghệ An 20 21 Bancassurance DNNVV Giải nghĩa Bảo an tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam Bảo hiểm Bảo hiểm phi nhân thọ Cán nhân viên Doanh nghiệp bảo hiểm Doanh nghiệp Dịch vụ Dịch vụ bảo hiểm Hoạt động kinh doanh Hồ sơ bồi thường Kinh doanh Khách hàng Kinh doanh bảo hiểm Phi nhân thọ Trách nhiệm dân Trách nhiệm hữu hạn Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Nghệ An Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Nghệ An Sự kết hợp Doanh nghiệp bảo hiểm Ngân hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình hợp tác phân phối sản phẩm bảo hiểm Sơ đồ 2.1.Cơ cấu nghiệp vụ BHPNT các chi nhánh Agribank địa bàn Nghệ An Biểu đồ 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BHPNT chi nhánh Agribank địa bàn Nghệ An giai đoạn 2017 -2019 Sơ đồ 2.3 Cơ chế tài mơ hình Bancassurance Agribank Sơ đồ 2.4: Sự phối hợp chi nhánh Agribank ABIC Nghệ An triển khai dịch vụ Sơ đồ 2.5 Mơ hình miêu tả quy trình phối hợp chi nhánh Agribank – ABIC Nghệ An BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiệu sản xuất, kinh doanh mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp, mục tiêu cao mà doanh nghiệp phải hướng tới Hiệu kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng nguồn nhân tài, vật lực doanh nghiệp… để đạt kết cao q trình kinh doanh với tổng chi phí thấp Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ thời gian qua cho thấy lớn mạnh không ngừng ngành bảo hiểm phi nhân thọ nhiều tiềm phát triển tương lai Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đa dạng hóa với tốc độ cao, sức ép mở cửa thị trường thách thức hội nhập ngày lớn Tại thị trường Việt Nam nói chung ABIC Việt Nam, việc thực hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm doanh nghiệp Bảo hiểm ngân hàng (Bancassurance) giai đoạn đầu, mang tính chất thử nghiệm định rõ hướng phát triển lâu dài Do đó, với thị trường nhiều tiềm hội phát triển Việt Nam ấn tượng Bancassurance dừng lại mặt hợp tác, đời sản phẩm liên kết Bancassurance, chưa thực tế trở thành doanh số trội Là Tổng đại lý cung cấp dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Nông Nghiệp chi nhánh Nghệ An (ABIC Nghệ An), thời gian ABIC Nghệ An triển khai hàng loạt giải pháp để nâng cao hiệu quản lý kinh doanh dịch vụ BHPNT Chi nhánh Agribank Do vậy, hiệu kinh doanh dịch vụ BHPNT Chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Nghệ An có thay đổi theo hướng tích cực, cụ thể: Tăng trưởng dịch vụ BHPNT chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Nghệ An trung bình 10% năm sau so với năm trước Hệ 10 thống đại lý chi nhánh Agribank ngày mở rộng, thị phần ABIC Nghệ An nâng cao…Tuy nhiên, mức tăng trưởng thiếu ổn định, chưa đạt kỳ vọng mong muốn, thị trường BHPNT ABIC Nghệ An mở rộng qua chi nhánh Agribank chưa tương xứng với tiềm Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Nghệ An đa dạng hóa với tốc độ cao, sức ép mở cửa thị trường thách thức hội nhập ngày lớn Đứng trước thách thức này, để nâng cao khả cạnh tranh phát triển bền vững thị trường BHPNT, ABIC Nghệ An phải không ngừng cải tiến, phát triển hoạt động kinh doanh BHPNT mặt, nội dung then chốt, làm để quản lý kinh doanh dịch vụ BHPNT chi nhánh Agribank nhằm tăng trưởng doanh thu, mở rộng quy mô thị trường khách hàng hoàn thiện dịch vụ khách hàng Đó lý để tác giả chọn đề tài: "Quản lý kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn địa bàn tỉnh Nghệ An" làm luận thạc sỹ quản trị kinh tế Với nghiên cứu tác giả mong muốn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh BHPNT qua kênh Chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Nghệ An ABIC Nghệ An thời gian tới Tổng quan cơng trình nghiên cứu Hoạt động quản lý kinh doanh dịch vụ BH nói chung, quản lý dịch vụ BHPNT nói riêng vấn đề thu hút quan tâm nhà nghiên cứu, chuyên gia nhà quản lý Điển hình cơng trình sau: Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề hiệu kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ công bố, đáng ý số cơng trình sau đây: Cơng trình tác giả Trịnh Thị Xuân Dung (2014), Quá trình phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn 1195-2015 – Thực trạng giải pháp, Luân văn Thạc sỹ, Trường Đại học Lao Động - Xã hội Đề 117 động bancassurance cách hiệu chuyên nghiệp để triển khai, theo dõi, giám sát có hiệu hoạt động phân phối bảo hiểm toàn hệ thống Agribank Quan hệ đối tác điều phối hoạt động, triển khai hoạt động thực đồng Hai bên cần cam kết kiên trì định hướng bán hàng hướng tới nhu cầu thể tất khâu: Thiết kế sản phẩm, chào phí, tư vấn bán hàng, phát hành quản lý hợp đồng, giải bồi thường dịch vụ sau bán hàng Xác định mơ hình hợp tác phân phối phù hợp ABIC Agribank cần thống mơ hình phân phối có lợi cho hai bên, quy định rõ ràng sản phẩm hợp tác, quy trình phối hợp, chia sẻ lợi nhuận, chia sẻ sở khách hàng, hỗ trợ nguồn lực thời gian thỏa thuận sở cân nhắc tới yếu tố mức độ cam kết từ đối tác; mạng lưới, lực phân phối sản phẩm, thương hiệu…Cam kết hợp tác hai bên cao mơ hình hợp tác phân phối sản phẩm sâu rộng dài hạn Đồng thời, nâng cao chất lượng công tác đào tạo đại lý – kênh phân phối gián tiếp Hiện Agribank Nghệ An có 1.800 CBNV ngân hàng nơng nghiệp, họ có trình độ định nên việc đào tạo họ thành đại lý cho ABIC Nghệ An thuận lợi, tập trung đào tạo nâng cao kiến thức khai thác nghiệp vụ bảo hiểm Xây dựng quản lý hệ thống đại lý có hiệu quả, đặc biệt chi nhánh Agribank với 70% doanh thu ABIC Nghệ An khai thác qua hệ thống đại lý Ngồi việc thường xun theo dõi tình hình biến động hệ thống đại lý viên, cần tăng cường việc hướng dẫn cho đại lý kịp thời thay đổi biểu phí, điều kiện, điều khoản… Đối với kênh phân phối trực tiếp cán nhân viên ABIC Nghệ An: Giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho cán Trên thị trường tồn cán vi phạm đạo đức nghề nghiệp như: nói xấu cơng ty bạn, xúi giục khách hàng hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm để tham gia bảo hiểm cơng ty khác, giải thích quyền lợi bảo hiểm mơ hồ, lẫn lộn, để đảm bảo CBNV 118 hoạt động trung thực, tuân thủ đạo đức nghề nghiệp cần qui định hình thức thưởng phạt nghiêm minh Tổ chức buổi trao đổi nghề nghiệp, kinh nghiệm, rút kinh nghiệm cán thành công với cán vào nghề - Ngồi cần tiếp tục trì cơng tác thông tin 02 chiều ABIC – Agribank chi nhánh Agribank tỉnh tương đương để qua lãnh đạo Agribank nắm bắt kịp thời hoạt động bảo hiểm Tổng đại lý Agribank mình, từ có đạo sát sâu Báo cáo phải xây dựng ngắn gọn, cô đọng chất lượng, thể đầy đủ thông tin cần phản ánh đến chi nhánh Agribank *Chính sách người Con người yếu tố quan trọng hàng đầu để thực sách đề cơng ty, doanh nghiệp địi hịi phải có quản lý giỏi, nhân viên có kinh nghiệm, tình hình nhân ổn định, thay đổi nhân không đáng kể Muốn vậy, ABIC Nghệ An cần thực giải pháp sau: Nâng cao khả chuyên môn cho nhân viên làm chức quản lý, phục vụ kinh doanh Xây dựng đội ngũ đào tạo viên có lực sư phạm cao, có kiến thức chun mơn thực tế phong phú, có khả truyền đạt rõ ràng khoa học đến khách hàng, đến đại lý , góp phần tạo nên chất lượng kênh phân phối cho ABIC Nghệ An, kiến thức bảo hiểm nhân thọ, chuyên môn nghệ thuật bán hàng đào tạo viên cần thâm nhập thực tế để có kinh nghiệm hiểu thực tế thị trường Cần có giải pháp kiểm sốt hạ thấp chi phí hoạt động ABIC Nghệ An Ngồi mức khốn nên có chế độ thưởng (tăng thêm thu nhập) 20%-30% chi phí từ tiết kiệm theo khốn, tạo động làm việc nhân viên ABIC Nghệ An 119 Có sách đào tạo với quy định, cam kết cụ thể, rõ ràng hợp lý sở hai bên, ABIC Nghệ An nhân viên có lợi cảm thấy thoải mái với sách đào tạo, tránh tượng kiện tụng, tranh chấp việc bồi thường chi phí đào tạo - Điều chỉnh cấu lương hợp lý trình độ, lực, kết hồn thành công việc thâm niên, hợp lý nhân viên cũ nhân viên - Xây dựng bước hình thành qui trình, phương thức đánh giá hiệu nhân viên cần công khai, việc đánh giá cần thực định kỳ để đảm bảo công khách quan Trên sở đó, tiến tới xây dựng chế đề bạt cụ thể để kích thích hiệu làm việc nhân viên giữ chân nhân viên giỏi, có lực trình độ thật - Xây dựng chế độ thưởng hợp lý khoa học để thúc đẩy nhân viên, đặc biệt nhân viên phận khai thác marketing - Có nhiều hình thức khen thưởng gắn với kết hoạt động kinh doanh, khuyến khích nhân viên tích cực làm việc Chú ý đến yếu tố tâm lý công tác nhân nhân viên - Xây dựng môi trường làm việc thân thiện để nâng cao hiệu cơng việc xây dựng lịng trung thành nhân viên với ABIC Nghệ An quan tâm đến sống cá nhân nhân viên để nhân viên gắn bó với ABIC Nghệ An *Chính sách quy trình Phải nhanh chóng xây dựng vận hành quy trình tổ chức máy phù hợp đủ tương thích với máy kênh phân phối Agribank để hỗ trợ tác nghiệp cho chi nhánh Agribank mơ hình Bancassurance, đặc biệt đảm bảo thực dịch vụ sau bán hàng nhanh chóng thuận tiện, khơng ảnh hưởng tới uy tín thương hiệu Agribank Các hình thức máy áp dụng với quy mơ vừa phải, tiết kiệm chi phí như: Phịng kinh doanh khu vực, 120 tổ kinh doanh cán biệt phái bố trí địa điểm chi nhánh Agribank để kịp thời phục vụ ABIC Nghệ An cần xây dựng mơ hình tách biệt chức quản lý chức kinh doanh từ hội sở tất Chi nhánh Hiện tại, ABIC Nghệ An dù chủ yếu làm chức quản lý thực công tác kinh doanh địa bàn Công tác kinh doanh quản lý không tách bạch rõ ràng Các phòng cán thực công tác kiêm nhiệm vừa kinh doanh địa bàn giao, vừa quản lý nghiệp vụ cho tồn hệ thống Mơ hình kinh doanh Chi nhánh cần có phịng nghiệp vụ để kiểm soát việc cấp đơn theo Pháp luật, Quy định Quy trình khai thác ABIC Nghệ An Dựa Quy trình tác nghiệp chung ABIC Nghệ An Agribank ban hành, khối kinh doanh địa bàn cần linh hoạt áp dụng, phù hợp với tình hình thực tế địa phương, đảm bảo vận hành thông suốt phận ABIC Nghệ An Agribank khâu khai thác sau bán hàng Thông tin hai chiều phải đảm bảo báo cáo hàng tháng cách nghiêm túc để cấp Lãnh đạo kịp thời có định hướng đạo xử lý vướng mắc 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước cần xây dựng mơi trường pháp lý hỗ trợ tích cực cho hoạt động Bancassurance Hoàn thiện hệ thống phát luật, chế, sách, máy quản lý Nhà Nước dịch vụ bảo hiểm, đặc biệt điều kiện hội nhập kinh tế giới 121 Các văn phát quy hoàn chỉnh, chặt chẽ cho hoạt động bảo hiểm ngân hàng đưa quy định cụ thể việc chia sẻ liệu thông tin khách hàng ngân hàng bảo hiểm… Hỗ trợ doanh nghiệp bảo hiểm việc tuyên truyền , giáo dục, nâng cao dân trí cho người dân kiến thức bảo hiểm cần thiết thâm gia bảo hiểm phương tiện thông tin đại chúng Bán hàng nhiều sách nhằm khuyến khích người dân sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng tiện ích toán, trả lương qua thẻ ATM, mở tài khoản ngân hàng… Và nhà nước cần có sách phạt khắt khe doanh nghiệp có hành vi trục lợi bảo hiểm, vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm, luât khác liên quan Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam phải thực tổ chức trung gian để tạo lập mối quan hệ doanh nghiếp bảo hiểm ngân hàng Hoàn thiện quy định hợp tác công ty bảo hiểm ngân hàng, tránh tình trạng tranh giành khách hàng lẫn Phối hợp hoạt động hội viên việc đào tạo bồi dưỡng tập huấn nghiệp vụ bảo hiểm, đặc biệt nghiệp vụ banca, đào tạo đại lý Tổ chức diễn đàn phổ cập pháp luật chủ trương sách Nhà nước qua thực tiễn thực hiện, góp ý kiến nhằm hồn thiện văn pháp quy hành Banca hoạt động khác có liên quan 3.3.2 Đối với ABIC Việt Nam Công ty bảo hiểm ABIC cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo để nâng cao nhận thức người dân bảo hiểm Quảng cáo tuyên truyền bảo hiểm nói đến thương hiệu uy tín cơng ty bảo hiểm, thị trường bảo hiểm kinh tế Để hoạt động Banca đạt hiệu cao, sản phẩm bảo hiểm Banca cần phù hợp với việc bán hàng qua ngân hàng Sản phẩm Bancassurance phải thiết kế dựa nhu cầu khách hàng đặc 122 điểm nhân phân tích ví dụ sở thích khách hàng, văn hóa tiêu dùng, mức thu nhập bình qn… Cơng ty bảo hiểm ABIC cần phải có sách hoa hồng sách đãi ngộ thích hợp lực lượng bán hàng ngân hàng thiết lập ( nhân viên ngân hàng, đại lý, môi giới, tư vấn tài chính…) Bên cạnh sách thích hợp hoa hơng để khuyến khích hoạt động khai thác dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công Bancassurance Dịch vụ sau khách hàng dịch vụ hậu mãi, hỗ trợ khách hàng thông tin tình trạng hợp đồng bảo hiểm, kịp thời giải đáp thắc mắc, băn khoăn khách hàng, nhằm hạn chế tối đa rủi ro mang lại Nhanh chóng áp dụng cơng nghệ đại dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng call center, CMR… Quan hệ hợp tác BH- NH phát triển nhờ phần lớn vào phát triển đồng hệ thống hạ tầng phục vụ cho Vì vậy, cần có cam kết mạnh mẽ từ hai phía tất cấp Đăc biệt cấp lãnh đạo cao Các biên cần thiết lập cách chặt chẽ, theo quy định nhà nước đảm bảo quyền lợi từ hai phía 3.3.3 Đối với Agribank Việt Nam Việc triển khai mơ hình Bancassurance cần có cam kết mạnh mẽ từ ngân hàng công ty bảo hiểm cấp thực Sự cam kết ngân hàng công ty bảo hiểm cần quy định rõ ràng, giải thích cách đầy đủ thỏa thuận hình thức văn Hai bên cần thông cảm, hỗ trợ cho nhau, phải có quan điểm suốt trinh triển khai hoạt động liên kết Hình thức liên kết địi hỏi cần có chia sẻ với tất để thúc đẩy liên kết hai bên Chính thế, ngân hàng cần phải tích cực, 123 chủ động việc chia sẻ liệu khách hàng, cung cấp thông tin cho cơng ty bảo hiểm Việc ngân hàng cịn e dè chia sẻ thông tin, giấu diếm liệu khách hàng làm cản trở liên kết ngân hàng công ty bảo hiểm việc thúc dảy bán hàng Nếu cơng ty bảo hiểm có hội tiếp cận sở liệu khách hàng ngân hàng cơng ty bảo hiểm có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, khơng mà cịn giúp co ngân hàng có hội đẩy mạnh khai thác nhu cầu khách hàng nhiêu Ngân hàng đầu tư áp dụng công nghệ đại, đồng để lưu giữ liệu khách hàng xử lý vấn đề kỹ thuật nhằm nâng cao tiện ích sản phẩm khách hàng sử dụng lúc sản phẩm so ngân hàng cung cấp Đẩy mạnh công tác đạo tạo cán ngân hàng việc bán sản phẩm dịch vụ bảo hiểm thông qua hệ thống ngân hàng đội ngũ nhân viên DNBH kỹ thiết kế sản phẩm phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động ngân hàng 3.3.4 Đối với Agribank Nghệ An Các nhân viên hệ thống chi nhánh ngân hàng Agribank Nghệ An cần chủ động hỗ trợ cho ABIC Nghệ An việc khai thác bảo hiểm dự án khách hàng vay vốn ABIC Nghệ An Cần chủ động khâu bán hàng để khai thác nhu cầu bảo hiểm tiềm khách hàng có quan hệ giao dịch với Agribank Nghệ An Các nhân viên ngân hàng người trực tiếp bán bảo hiểm cho khách hàng mình, họ người môi giới, cung cấp thông tin nhu cầu, tiềm tài chính, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên bảo hiểm khai thác triệt để Chú trọng công tác đạo ban lãnh đạo Agribank Nghệ An cán ngân hàng đội ngũ giao dịch viên trách nhiệm 124 sản phẩm Bassurance, công tác chi trả hoa hồng thưởng thỏa đáng, trực tiếp cho cán ngân hàng hoạt động Banca tạo dộng lực cho họ công việc thay đổi tâm lý công việc cán ABIC Nghệ An 125 KẾT LUẬN Hoàn thiện quản lý kinh doanh ABIC Nghệ An nói chung chi nhánh Agribank mối quan tâm hàng đầu ABIC Nghệ An Đối với ABIC Nghệ An việc hoàn thiện quản lý kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ không giúp cho ABIC Nghệ An trụ vững chiến thắng cạnh tranh để phát triển mà cịn có ý nghĩa quan trọng nhằm khẳng định vai trò chủ đạo, dẫn đầu thị trường bảo hiểm Nghệ An Với đề tài “Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Nghệ An”, giải số vấn đề sau: - Đề tài hệ thống hoá vấn đề quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ doanh nghiệp - Phân tích thực trạng quản kinh doanh ABIC Nghệ An chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Nghệ An, đánh giá thành tích vấn đề tồn tại; đồng thời đề tài nguyên nhân tồn -Từ kết nghiên cứu thực trạng quản kinh doanh ABIC Nghệ An chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Nghệ An, đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ABIC Nghệ An chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Nghệ An thời gian tới Để hồn thiện cơng tác quản lý kinh doanh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Nghệ An, đòi hỏi ABIC Nghệ An phải áp dụng giải pháp cách đồng bộ, toàn diện khâu, sử dụng có hiệu nguồn lực có hạn Trong q trình nghiên cứu luận văn, thời gian ngắn, kiến thức có hạn nên khơng thể khơng có thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến hội đồng độc giả để tác giả có nghiên cứu sâu lĩnh vực TÀI LIỆU THAM KHẢO Mai Xuân Bình chủ biên (2010), Từ điển Kinh tế - Thương mại - Tài - Ngân hàng - Kế toán - Bảo hiểm Pháp - Việt, Việt – Pháp, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Bland, David (1998), Bảo hiểm: Nguyên tắc thực hành, NXB Tài chính, Hà Nội ABIC Nghệ An, Báo cáo thường niên, năm 2017, 2018, 2019 ABIC Nghệ An, Chiến lược kinh doanh ABIC Nghệ An giai đoạn 2020 - 2025 Hoàng Mạnh Cừ (2015), Các giải pháp tài thúc đẩy phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Nguyễn Văn Định (2011), Giáo trình kinh tế bảo hiểm, Nxb Thống kê Nguyễn Văn Định (2012), Bảo hiểm thương mại, Nxb Thống kê Nguyễn Ngọc Định, Nguyễn Tiến Hùng, Hồ Thuỷ Tiên (1997) Lý thuyết bảo hiểm, Nxb Tài chính, Hồ Chí Minh Phạm Thị Định, Nguyễn Văn Định (2011), Giáo trình kinh tế bảo hiểm, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Kỷ yếu hội thảo “Vì phát triển lành mạnh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ” tổ chức thành phố Hồ Chí Minh tháng 9/2016 11 Trương Mộc Lâm, Lưu Nguyên Khánh (2016), Một số điều cần biết pháp lý kinh doanh bảo hiểm, Nxb Thống kê, Hà Nội 12 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2010, sửa đổi 2019 13 Luật Doanh nghiệp 2014 14 Nguyễn Minh Nguyệt (2018), Kinh doanh bảo hiểm hoạt động ngân hàng thương mại, Tạp chí Ngân hàng, số 8/2018 15 Nguyễn Đình Thọ (2016), Nghiên cứu marketing, NXB Giáo dục 16 Nguyễn Tấn Vạng (2019), “Thị trường bảo hiểm Việt Nam: Tiềm thử thách”, Tạp chí kinh tế phát triển, số 155, 10/2019 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ CỦA ABIC NGHỆ AN TẠI CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK Kính thưa quý khách hàng! Để thực đề tài “đề tài: "Quản lý kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn địa bàn tỉnh Nghệ An" Nhằm mục đích khảo sát hài lịng anh chị dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ABIC Nghệ An thông qua chi nhánh ngân hàng Agribank Kính mong nhận giúp đỡ Anh chị, xin cam kết thông tin phiếu điều tra sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Xin anh chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau Tên khách hàng: Giới tính: Nam/Nữ Tuổi: Địa chỉ: Điện thoại: Đối tượng khách hàng: 1- Khách hàng cá nhân 2- Khách hàng DNNVV 3- … II NỘI DUNG KHẢO SÁT 1.Anh chị sử dụng dịch vụ BHPNT ABIC Nghệ An qua kênh chi nhánh Agribank 1- 2- 3- 4- 2.Hiện Anh chị sử dụng dịch vụ BHPNT ABIC Nghệ An qua kênh chi nhánh Agribank 1- Vẫn sử dụng 2- Đã ngừng sử dụng (Nếu tích vào câu này, quý khách vui lòng trả lời thêm câu 10 bảng khảo sát) Anh chị sử dụng dịch vụ BHPNT ABIC Nghệ An qua kênh chi nhánh Agribank Dịch vụ 1-2 Dịch vụ >3 Dịch vụ 4.Anh chị có thường gặp cố trình sử dụng dịch vụ BHPNT ABIC Nghệ An qua kênh chi nhánh Agribank? 1-Thường xuyên 2-Không thường xuyên 3-Chưa Anh chị có sử dụng dịch vụ BHPNT cơng ty BH khác ngồi ABIC Nghệ An khơng? 1- Có 2- Khơng Nếu có, Tên công ty BH mà quý khách sử dụng dịch vụ (Không bắt buộc) …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Anh chị có muốn giới thiệu dịch vụ BHPNT ABIC Nghệ An qua kênh chi nhánh Agribank đến người thân, bạn bè? 1- Có 2- Khơng 8.Anh chị có hài lòng với dịch vụ bồi thường ABIC Nghệ An qua kênh chi nhánh Agribank 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng Nếu khơng hài lịng với dịch vụ bồi thường ABIC Nghệ An qua kênh chi nhánh Agribank, Anh chị cho biết lý sau đây: - Thời gian xử lý lâu so với cam kết - Khơng hài lịng số tiền bồi thường 3- Thủ tục, hồ sơ bồi thường rườm rà, phức tạp 4- Khơng hài lịng với chất lượng sửa chữa Garage 5- Cán chưa nhiệt tình, chưa giải thích cặn kẽ, đầy đủ 7- Khơng hài lòng với mức miễn thường 8- Cán ABIC Nghệ An cịn yếu nghiệp vụ 9- Khơng hài lịng với mức phí bảo hiểm ABIC Nghệ An 10- Cán kinh doanh chưa giải thích cụ thể điều kiện, điều khoản 10 Tại Anh chị ngừng sử dụng dịch vụ ABIC Nghệ An qua kênh chi nhánh Agribank, Anh chị cho biết lý sau đây: 1- Do nguyên nhân khách quan: bảo hiểm gần nhà, bán xe, người quen bán bảo hiểm, khơng cịn nhu cầu mua bảo hiểm… 2- Tài khơng đủ để tham gia 4- Khơng vay ngân hàng 5- Do bồi thường chưa thỏa đáng 6- Phí điều kiện chưa cạnh tranh 6- Đang cân nhắc 7- Chưa có nhu cầu mua bảo hiểm 8- Chi nhánh Agribank chưa chuyên nghiệp Xin chân thành cảm ơn Anh chịđã tham gia khảo sát ... Nghệ An Chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Nghệ An 19 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Bảo hiểm phi nhân thọ, ... hiệu quản lý kinh doanh bảo hiểm phi thọ chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Nghệ An Đó lý tác giả chọn đề tài luận văn: ? ?Quản lý kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp. .. quản lý kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ ABIC Nghệ An Chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Nghệ An 18 Chương Định hướng giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ABIC Nghệ