(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CẤN THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực Các số liệu thông tin sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc, trung thực, phép công bố Đồng thời, nhận nhiều góp ý hướng dẫn GS.TS Võ Thanh Thu để hồn thành luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Tp Hồ Chí Minh, 2013 Cấn Thị Thùy Dương Tác giả luận văn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy truyền đạt cho kiến thức làm tảng cho nghiên cứu Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn GS.TS Võ Thanh Thu nhiệt tình hướng dẫn, góp ý để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người thân gia đình tơi, bạn bè, đồng nghiệp, chuyên gia góp ý, tồn khách hàng giúp tơi trả lời bảng khảo sát làm nguồn liệu cho phân tích, kết nghiên cứu luận văn Tp Hồ Chí Minh, 2013 Cấn Thị Thùy Dương Tác giả luận văn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ADSL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 1.1.1 Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định (ADSL, VDSL, FTTH) Thành phố Hồ Chí Minh 1.1.2 Đặc điểm thị trường ADSL Thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 10 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 12 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 1.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 13 CHƯƠNG 15 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 15 2.1.1 Giá trị cảm nhận khách hàng 15 2.1.2 Tính đặc thù dịch vụ ADSL 28 2.1.3 Biểu tính đặc thù cảm nhận khách hàng dịch vụ ADSL 29 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 30 CHƯƠNG 36 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2 CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO 41 3.2.1 Thang đo giá trị chức dịch vụ ADSL 41 3.2.2 Thang đo giá trị cảm xúc dịch vụ ADSL 42 3.2.3 Thang đo giá trị tri thức dịch vụ ADSL 43 3.2.4 Thang đo lực phục vụ nhà cung cấp dịch vụ ADSL 43 3.2.5 Thang đo giá mang tính tiền tệ 44 3.2.6 Thang đo chi phí thời gian cơng sức 45 3.2.7 hàng Thang đo đánh giá khách hàng tổng giá trị cảm nhận khách 46 CHƯƠNG 48 PHÂN TÍCH VÀ TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 48 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 51 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết 59 4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 60 4.3.1 Phân tích tương quan 60 4.3.2 Mơ hình yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận khách hàng 61 4.3.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết phân tích hồi quy 63 4.3.4 Kiểm định giả thuyết mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng với yếu tố 65 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.3.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến giá trị cảm nhận khách hàng 66 CHƯƠNG 70 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 ĐỊNH HƯỚNG CHO VIỆC HÌNH THÀNH CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP 70 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 72 5.2.1 Hàm ý sách lực phục vụ 72 5.2.2 Hàm ý sách giá 74 5.2.3 Hàm ý sách chi phí thời gian cơng sức 76 5.2.3 Hàm ý sách giá trị cảm xúc tri thức 77 5.2.5 Hàm ý sách giá trị chức 78 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tiếng Anh Website PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN MỘT SỐ NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ADSL TIÊU BIỂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ tiếng Anh viết tắt Nghĩa tiếng Việt ADSL Asymmetric digital subscriber line Đường thuê bao số bất đối xứng BRAS Broad remote access server Tên loại thiết bị CATV Cable Television Truyền hình cáp CMC Tên nhà mạng Download Tải xuống (dữ liệu) DSLAM Digital subscriber line access multiplexer Tên loại thiết bị EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FPT Tên nhà mạng FTTH Fiber to The Home Tên hình thức truy cập Internet Modem Modulator – demodulator Tên loại thiết bị SCTV Tên nhà mạng SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm SPSS (Thống kê khoa học xã hội) Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Upload Tải lên (dữ liệu) VDC Tên nhà mạng Lưu ý: Trong luận văn này, thuật ngữ “nhà mạng”, “nhà cung cấp dịch vụ ADSL”, “doanh nghiệp viễn thơng” sử dụng thay cho TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng (Sheth et al 1991) 21 Hình 2.2: Các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng (Naumann, 1995) 22 Hình 2.3 :Các yếu tố tạo giá trị khách hàng (Sweeney & Soutar, 2001) 26 Hình 2.4: Các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng (Petrick, 2002) 27 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu chỉnh lại sau kiểm định Cronbach Alpha EFA 59 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 1.1: Số người sử dụng Internet Việt Nam qua năm Đồ thị 1.2: Thị phần cung cấp dịch vụ Internet Việt Nam tính đến hết tháng 12/2012 Đồ thị 1.3: Số thuê bao băng rộng cố định (ADSL, VDSL, FTTH) Tp.HCM so với nước Đồ thị 1.4: Thị phần băng rộng cố định TP.HCM tính đến hết tháng 12/2012 Đồ thị 4.1: Tỷ trọng số mẫu theo giới tính 48 Đồ thị 4.2: Tỷ trọng số mẫu theo độ tuổi 49 Đồ thị 4.3: Tỷ trọng số mẫu theo nghề nghiệp 49 Đồ thị 4.4: Tỷ trọng số mẫu theo thu nhập 50 Đồ thị 4.5: Tỷ trọng số mẫu theo nhà cung cấp dịch vụ 50 Đồ thị 4.6: Quan hệ giá trị dự đoán phần dư 64 Đồ thị 4.7: Tần số phần dư chuẩn hóa 65 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 38 Bảng 3.2: Thang đo giá trị chức 41 Bảng 3.3: Thang đo giá trị cảm xúc 43 Bảng 3.4: Thang đo giá trị tri thức 43 Bảng 3.5: Thang đo lực phục vụ 44 Bảng 3.6: Thang đo giá mang tính tiền tệ 45 Bảng 3.7: Thang đo chi phí thời gian công sức 45 Bảng 3.8: Thang đo tổng giá trị cảm nhận khách hàng 46 Bảng 4.1: Cronbach Alpha nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng 52 Bảng 4.2: Kết KMO Bartlett’s Test 56 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA 57 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA sau loại biến CX3, CP1 58 Bảng 4.5: Ma trận tương quan 60 Bảng 4.6: Kết mơ hình “Giá trị cảm nhận khách hàng” 61 Bảng 4.7: Kết phân tích ANOVA mơ hình “Giá trị cảm nhận khách hàng” 61 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy mơ hình “Giá trị cảm nhận khách hàng” 62 Bảng 4.9: Kết kiểm định giả thuyết 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com STT Nội dung câu hỏi Giá trị chức 1.1 Mức độ đồng ý 5 Hệ thốngADSL công ty X luôn sẵn sàng cho phép thực kết nối tới Internet 1.2 Tốc độ tải liệu xuống (download) tốc độ tải liệu lên (upload) cam kết hợp đồng 1.3 Tốc độ đường truyền Internet ổn định, bị ngắt kết nối dùng 1.4 Tôi sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng có chất lượng cao 1.5 Dịch vụ ADSLgiúp tơi đạt mục đích sử dụng nâng cao hiệu công việc tơi 1.6 Cơng ty X có hướng dẫn tơi thực biện pháp an ninh tường lửa (firewall), đổi mật mặc định modem ADSL, …, giúp bảo mật thông tin riêng tư truy cập Internet 1.7 Tôi chưa gặp cố bị tin tặctấn công thông qua thiết bị modem ADSL Giá trị cảm xúc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1 ADSL kênh tốt giúp tiếp cận hoạt động trực tuyến mang tính giải trí cao 2.2 Nhờ có dịch vụ ADSL, tơi cảm thấy bị lôi trải nghiệm hoạt động giải trí trực tuyến 2.3 Tơi cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ ADSL 3.1 Giá trị tri thức 5 Dịch vụ ADSL giúp trải nghiệm công nghệ 3.2 Dịch vụ ADSL kênh tốt giúp đạt nhiều thông tin kiến thức 3.3 Dịch vụ ADSL làm tơi thấy tị mị muốn khám giá công nghệ Internet Năng lực phục vụ 4.1 Tôi cảm thấy dễ dàng liên hệ với công ty gặp cố tín hiệu đường truyền Internet 4.2 Cơng ty X ln nhanh chóng hỗ trợ tơi tơi gặp cố tín hiệu đường truyền Internet 4.3 Nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên hỗ trợ, … công ty X tỏ lịch với TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.4 Nhân viên công ty X cố gắng giải đáp câu hỏi theo cách dễ hiểu 4.5 Bất gặp cố trình sử dụng dịch vụ ADSL, nhân viên công ty X mang lại cho hỗ trợ thỏa đáng 4.6 Công ty X thực cam kết với 4.7 Tôi cảm thấy tin tưởng vào nhân viên cơng ty X Giá mang tính tiền tệ 5.1 Dịch vụ ADSL cơng ty X có giá phải 5.2 Dịch vụ ADSL cơng ty X có giá ổn định 5.3 Dịch vụ ADSL công ty X có giá phù hợp 5 với chất lượng 5.4 Tơi cảm thấy dịch vụ ADSL có giá rẻ so với phải trả sử dụng dịch vụ khác để truy cập Internet (3G, FTTH, VDSL,…) 6.1 Chi phí thời gian cơng sức Tốn thời gian cơng sức để đăng ký lắp đặt dịch vụ ADSL, thời gian chờ lắp đặt TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6.2 Tơi dễ dàng lựa chọn gói dịch vụ phù hợp 6.3 Khi sử dụng dịch vụ ADSL công ty X, dễ dàng biết thông tin khuyến cho dịch vụ ADSL cho dịch vụ sản phẩm khác công ty 6.4 Tốn thời gian chờ giải cố tín hiệu đường truyền Internet mà tơi gặp phải trình sử dụng dịch vụ Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ADSL 7.1 Nhìn chung, tơi cảm thấy giá trị nhận từ dịch vụ ADSL công ty X cao 7.2 Giá trị nhận sử dụng dịch vụ ADSL công ty X lớn chi phí (tiền bạc, thời gian, cơng sức) tơi phải bỏ 7.3 Dịch vụ ADSL đáp ứng nhu cầu mục đích sử dụng tơi 7.4 Tơi nói tốt dịch vụ ADSL công ty X với người khác 7.5 Tôi khuyên người thân bạn bè sử dụng dịch vụ ADSL công ty X TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN III: Thông tin cá nhân người trả lời Giới tính: Nam Nữ Anh chị độ tuổi: Nhỏ 25 Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Nghề nghiệp anh/chị gì? Sinh viên Nhân viên văn phịng Cơng nhân Quản lý Chủ doanh nghiệp Khác (vui lòng ghi rõ): …………………… Thu nhập hàng tháng anh/chị nằm khoảng? Chưa có thu nhập Trên 10 triệu đến 15 triệu Dưới triệu Trên 15 triệu đến 20 triệu Từ đến 10 triệu Trên 20 triệu Xin anh chị cho biết họ tên (nếu không làm phiền anh/chị) ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn anh/chị hoàn thành bảng khảo sát Chúc anh/chị nhiều sức khỏe thành công TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng 4.1: Cronbach Alpha nhân tố giá trị chức Item Statistics Mean Std Deviation N CN1 3.42 975 414 CN2 3.23 935 414 CN3 3.63 819 414 CN4 3.87 830 414 CN5 4.07 839 414 CN6 3.65 784 414 CN7 3.64 786 414 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 895 N of Items 899 Bảng 4.2: Cronbach Alpha nhân tố giá trị cảm xúc Reliability Statistics Item Statistics Cronbach's Mean Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 771 N of Items 775 Std Deviation N CX1 3.92 792 414 CX2 3.67 897 414 CX3 3.85 741 414 Bảng 4.3: Cronbach Alpha nhân tố giá trị tri thức Reliability Statistics Item Statistics Cronbach's Alpha Mean Based on Standardized Cronbach's Alpha 919 Items N of Items 919 Std Deviation N TT1 3.75 842 414 TT2 4.00 832 414 TT3 3.86 817 414 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 4.4: Cronbach Alpha nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Item Statistics Cronbach's Alpha Mean Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 918 919 Std Deviation N PV1 2.81 1.000 414 PV2 3.17 970 414 PV3 3.15 982 414 PV4 3.35 883 414 PV5 3.01 883 414 PV6 3.09 987 414 PV7 3.08 906 414 Bảng 4.5: Cronbach Alpha nhân tố giá mang tính tiền tệ Item Statistics Reliability Statistics Mean Cronbach's Std Deviation N Alpha Based on GC1 3.31 911 414 Cronbach's Standardized GC2 3.54 865 414 Alpha Items GC3 3.34 928 414 GC4 3.45 950 414 902 N of Items 902 Bảng 4.6: Cronbach Alpha nhân tố chi phí thời gian cơng sức Item Statistics Reliability Statistics Mean Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha 881 Items N of Items 877 Std Deviation N CP1 3.57 787 414 CP2 3.17 948 414 CP3 3.15 937 414 CP4 3.31 829 414 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 4.7: Cronbach Alpha yếu tố giá trị cảm xúc tri thức (sau loại biến CX3 CP1) Item Statistics Reliability Statistics Mean Cronbach's Std Deviation N CX1 3.92 792 414 CX2 3.67 897 414 TT1 3.75 842 414 TT2 4.00 832 414 TT3 3.86 817 414 Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 883 885 Bảng 4.8: Cronbach Alpha yếu tố chi phí thời gian công sức (sau loại biến CX3 CP1) Reliability Statistics Item Statistics Cronbach's Alpha Mean Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 907 N of Items 904 Std Deviation CP2 3.17 948 414 CP4 3.15 937 414 CP5 3.31 829 414 Phân tích nhân tố EFA Bảng 4.9: KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square N 851 10189.128 df 378 Sig .000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 4.10: Kết phương sai giải thích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Total Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 10.371 37.038 37.038 10.371 37.038 37.038 4.927 17.596 17.596 4.605 16.448 53.485 4.605 16.448 53.485 4.354 15.550 33.146 1.859 6.640 60.125 1.859 6.640 60.125 4.216 15.057 48.203 1.437 5.132 65.257 1.437 5.132 65.257 3.506 12.520 60.723 1.415 5.054 70.311 1.415 5.054 70.311 2.685 9.588 70.311 842 3.008 73.320 765 2.733 76.053 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4.11: Kết phương sai giải thích sau loại biến CX3 CP1 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Component Total Variance Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.557 36.759 36.759 9.557 36.759 36.759 4.875 18.752 18.752 4.480 17.231 53.990 4.480 17.231 53.990 4.282 16.468 35.220 1.811 6.964 60.954 1.811 6.964 60.954 3.839 14.764 49.984 1.417 5.451 66.405 1.417 5.451 66.405 3.080 11.845 61.830 1.375 5.290 71.695 1.375 5.290 71.695 2.565 9.865 71.695 770 2.963 74.658 745 2.866 77.524 Extraction Method: Principal Component Analysis TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 4.12: Bảng kiểm định Levene theo nhà cung cấp dịch vụ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CN df1 df2 Sig .458 410 712 CXTT 1.517 410 210 PV 1.220 410 302 GC 1.507 410 212 CP 3.487 410 016 Bảng 4.13: Kết phân tích phương sai theo nhà cung cấp dịch vụ ANOVA Sum of Squares CN CXTT PV GC CP Between Groups df Mean Square 1.879 626 Within Groups 183.457 410 447 Total 185.336 413 4.489 1.496 Within Groups 192.382 410 469 Total 196.870 413 4.280 1.427 Within Groups 242.863 410 592 Total 247.143 413 455 152 Within Groups 266.006 410 649 Total 266.461 413 2.564 855 Within Groups 283.572 410 692 Total 286.135 413 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 1.400 242 3.189 054 2.408 067 234 873 1.236 296 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 4.14: Bảng kiểm định Levene theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CN 2.829 408 016 CXTT 1.567 408 168 PV 3.362 408 005 GC 841 408 521 CP 2.212 408 052 Bảng 4.15: Kết phân tích phương sai theo nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares CN CXTT PV GC CP Between Groups df Mean Square 5.453 1.091 Within Groups 179.882 408 441 Total 185.336 413 6.591 1.318 Within Groups 190.280 408 466 Total 196.870 413 8.486 1.697 Within Groups 238.657 408 585 Total 247.143 413 1.858 372 Within Groups 264.603 408 649 Total 266.461 413 9.669 1.934 Within Groups 276.466 408 678 Total 286.135 413 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 2.474 032 2.826 016 2.902 014 573 721 2.854 015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 4.16: Bảng kiểm định Levene theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CN 1.692 411 185 CXTT 1.217 411 297 PV 808 411 447 GC 3.191 411 042 CP 980 411 376 Bảng 4.17: Kết phân tích phương sai theo độ tuổi ANOVA Sum of Squares CN CXTT PV GC CP Between Groups df Mean Square 846 423 Within Groups 184.490 411 449 Total 185.336 413 040 020 Within Groups 196.830 411 479 Total 196.870 413 1.546 773 Within Groups 245.597 411 598 Total 247.143 413 1.852 926 Within Groups 264.608 411 644 Total 266.461 413 1.184 592 Within Groups 284.951 411 693 Total 286.135 413 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig .942 391 042 959 1.293 275 1.439 238 854 427 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 4.18: Bảng kiểm định Levene theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CN 3.339 408 006 CXTT 3.303 408 006 PV 858 408 510 GC 1.833 408 105 CP 2.200 408 053 Bảng 4.19: Kết phân tích phương sai theo thu nhập ANOVA Sum of Squares CN CXTT PV GC CP Between Groups df Mean Square 4.372 874 Within Groups 180.963 408 444 Total 185.336 413 4.806 961 Within Groups 192.065 408 471 Total 196.870 413 6.568 1.314 Within Groups 240.575 408 590 Total 247.143 413 3.420 684 Within Groups 263.041 408 645 Total 266.461 413 9.905 1.981 Within Groups 276.230 408 677 Total 286.135 413 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 1.971 082 2.042 072 2.228 051 1.061 382 2.926 013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 4.20: Kết kiểm định T-test theo giới tính Group Statistics Gtinh CN CXTT PV GC CP N Mean Std Deviation Std Error Mean 192 3.642857 7083523 0511209 222 3.646075 6363702 0427104 192 3.745833 7278911 0525310 222 3.920721 6470423 0434266 192 3.190476 7087042 0511463 222 3.012870 8182401 0549167 192 3.4310 74636 05386 222 3.3919 85062 05709 192 3.255208 8453593 0610086 222 3.166667 8206424 0550779 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F CN Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper Equal variances 587 444 -.049 412 961 -.0032175 0661002 -.1331531 1267181 -.048 387.523 962 -.0032175 0666147 -.1341891 1277540 assumed Equal variances not assumed TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CXTT Equal variances 857 355 -2.588 412 010 -.1748874 0675792 -.3077305 -.0420443 -2.566 385.616 011 -.1748874 0681570 -.3088933 -.0408815 412 020 1776062 0758274 0285494 3266630 2.367 411.999 018 1776062 0750452 0300869 3251255 412 622 03910 07923 -.11666 19485 498 411.910 619 03910 07849 -.11519 19339 412 281 0885417 0820157 -.0726797 2497630 1.077 399.732 282 0885417 0821926 -.0730421 2501254 assumed Equal variances not assumed PV Equal variances 3.791 052 2.342 assumed Equal variances not assumed GC Equal variances 2.534 112 493 assumed Equal variances not assumed CP Equal variances 276 600 1.080 assumed Equal variances not assumed TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... Giá trị cảm xúc tác động chiều với giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ADSL Thành phố Hồ Chí Minh H3: Giá trị tri thức tác động chiều với giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ADSL Thành phố Hồ Chí. .. 2.1: Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng (Sheth et al 1991) 21 Hình 2.2: Các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng (Naumann, 1995) 22 Hình 2.3 :Các yếu tố tạo giá trị khách hàng. .. nghị Với năm trên, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ADSL Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm yếu tố: (1) giá trị chức năng, (2) giá trị cảm xúc,