Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT, nhằm chỉ ra những hạn chế hiện tại và nguyên nhân gây ra những vấn đề này Qua đó, bài viết sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu suất dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ Chuyển phát nhanh quốc tế tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT.
Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên c ứ u s ơ b ộ : Nghiên cứu định tính
Khảo sát bằng phỏng vấn tay đôi 10 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT nhằm kiểm tra sự phù hợp của hai biến R - "Công ty có tài chính ổn định" và biến M - "Công ty điều hành, quản lý đạt hiệu quả tốt" Kết quả cho thấy hai biến này không phù hợp với ngành chuyển phát nhanh quốc tế, dẫn đến việc hình thành bảng câu hỏi định lượng chính thức với 22 biến quan sát.
- Nghiên c ứ u chính th ứ c: Nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng trong khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT Dữ liệu được thu thập tại quầy tiếp tân tòa nhà khu A và văn phòng chính của công ty Sử dụng thang đo Likert 7 mức độ, dữ liệu sơ cấp phản ánh mức độ cảm nhận và mong đợi của khách hàng, yêu cầu họ trả lời theo mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các câu hỏi Tác giả đã áp dụng mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
Tác giả đã áp dụng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, đồng thời thực hiện phân tích nhân tố EFA và thống kê mô tả nhằm cung cấp kết quả cho việc phân tích thực trạng.
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo từ phòng Kinh doanh, phòng Chăm sóc khách hàng và phòng Kế toán của công ty Tác giả cũng sử dụng nguồn từ Báo cáo thường niên và Báo cáo tổng kết quý của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT, được công khai trong các buổi họp tổng kết.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Dựa trên đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của DHL, chúng tôi phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác cung cấp dịch vụ này Từ đó, chúng tôi đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của DHL trong thời gian tới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương
Chương1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH
Chuyển Phát Nhanh DHL - VNPT
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại
Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên do đó, có nhiều định nghĩa về dịch vụ
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động cung cấp sản phẩm vô hình, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo các chuyên gia marketing, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không dẫn đến việc sở hữu một tài sản cụ thể Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2001).
Trong những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong quản lý chất lượng đã được định nghĩa theo TCVN ISO 8402:1999 Theo đó, dịch vụ được hiểu là kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.
Dịch vụ bao gồm tất cả sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, không chỉ dừng lại ở những dịch vụ cơ bản Nó cần phải phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín liên quan để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau (Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, tr.96, 2010):
Tính đồng thời trong cung cấp dịch vụ thể hiện sự liên tục của quá trình, khi mà việc cung cấp và tiếp nhận dịch vụ diễn ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng Điều này làm cho chất lượng dịch vụ trở nên khó đoán và phụ thuộc vào phán đoán chủ quan Hơn nữa, dịch vụ không thể được tích lũy hay kiểm nghiệm trước, điều này càng tăng thêm sự phức tạp trong việc đảm bảo chất lượng.
- Tính không đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Do đó, tổ chức không nên chỉ dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình.
- Tính vô hình của dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khác biệt với sản phẩm vật chất ở chỗ khách hàng không thể cảm nhận trực tiếp trước khi mua Dịch vụ chỉ được trải nghiệm khi nó được cung cấp, do đó, khách hàng cần có những dấu hiệu vật chất để đánh giá chất lượng, bao gồm con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng và giá cả.
- Tính mong manh, không lưu giữ
Dịch vụ có tính chất vô hình, điều này khiến nó trở nên mong manh và không thể lưu giữ Cả người cung cấp lẫn người tiêu dùng không thể bảo quản, tiêu thụ hay bán lại dịch vụ sau khi đã sử dụng.
Dịch vụ chuyển phát nhanh
1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ giao nhận hàng hóa, theo tài liệu đào tạo nghiệp vụ ngoại thương của Đại học Cần Thơ (2015), là hành vi thương mại mà công ty nhận hàng từ người gửi và thực hiện các công việc như vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục giấy tờ để giao hàng đến tay người nhận Người nhận có thể là chủ hàng, người vận tải tiếp theo hoặc đơn vị giao nhận khác Đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận cần tuân thủ các quy định pháp luật chuyên ngành về vận tải.
Theo Nghị định 128/2007/NĐ-CP, dịch vụ chuyển phát bao gồm các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát hàng hóa Dịch vụ chuyển phát nhanh được định nghĩa là dịch vụ có thời gian nhanh và độ tin cậy cao, đồng thời bao gồm các yếu tố giá trị gia tăng như thu gom tại địa chỉ người gửi, phát tận tay người nhận, khả năng truy tìm và định vị, cũng như thay đổi địa chỉ nhận trong quá trình vận chuyển.
Chuyển phát nhanh quốc tế là dịch vụ giao nhận hàng hóa, cho phép chuyển hàng từ quốc gia này sang quốc gia khác thông qua vận chuyển hàng không Dịch vụ này chịu sự chi phối của luật xuất nhập khẩu của từng quốc gia và khu vực Yếu tố quan trọng nhất của chuyển phát nhanh quốc tế là thời gian nhanh chóng, an toàn và độ tin cậy cao.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ CPN quốc tế có những đặc điểm nổi bật của dịch vụ giao nhận vận tải Theo nghiên cứu của J Pašagić Škrinjar và các cộng sự (2013), dịch vụ này còn sở hữu một số đặc điểm riêng biệt, góp phần nâng cao hiệu quả và tính chuyên nghiệp trong quá trình vận chuyển hàng hóa.
Thứ nhất, nhu cầu vận chuyển hàng hóa có thể không thường xuyên, thỉnh thoảng và không đoán trước
Thứ hai, vận chuyển nhanh một lô hàng luôn đối mặt với nhiều khó khăn
Thứ ba, yêu cầu vận chuyển hàng hóa “door-to-door”, có nghĩa là vận chuyển từ người gửi đến người nhận cuối cùng
Tần suất chuyến bay cần được điều chỉnh sao cho phù hợp với khối lượng hàng hóa, bởi không gian trên máy bay vận chuyển rất quý giá và có ảnh hưởng lớn đến chi phí vận chuyển.
Vào thứ năm, hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không phải tuân thủ quy trình hải quan Vì vậy, việc nhanh chóng thông quan hàng hóa qua thủ tục hải quan là rất quan trọng để đánh giá hiệu suất công việc.
Thứ sáu, hàng hóa yêu cầu vận chuyển đến đúng giờ và được đảm bảo an toàn
Vào thứ bảy, việc theo dõi và cập nhật thường xuyên thông tin về tình trạng lô hàng là rất quan trọng trong quá trình vận chuyển.
Phân khúc thị trường chuyển phát nhanh quốc tế có độ nhạy cảm về giá cước vận chuyển thấp, nhưng lại đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao từ các công ty chuyển phát.
Trong bối cảnh thương mại và toàn cầu hóa hiện nay, dịch vụ chuyển phát nhanh (CPN) đóng vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc tế CPN không chỉ thực hiện các nhiệm vụ cơ bản như đóng gói, kiểm tra và giao nhận hàng hóa, mà còn cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện như tư vấn lựa chọn đường bay, gói dịch vụ bảo hiểm phù hợp, và các gói cước đảm bảo thời gian giao hàng Dịch vụ CPN hiện nay đã trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy của doanh nghiệp, hỗ trợ họ trong mọi khía cạnh của quá trình vận chuyển hàng hóa.
Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng các bên liên quan, dựa trên các đặc tính vốn có của dịch vụ Giáo sư Noriaki Kano (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành ba cấp độ khác nhau.
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần đáp ứng là những thuộc tính mà khách hàng mặc định cho rằng phải có Nếu dịch vụ không thỏa mãn những yêu cầu này, khả năng cao sẽ bị từ chối và loại bỏ khỏi thị trường.
C ấ p 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn
Yếu tố hấp dẫn trong dịch vụ là điều tạo nên sự khác biệt và bất ngờ so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, theo thời gian, yếu tố này sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà khách hàng yêu cầu từ dịch vụ.
1.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Năm 1985, các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã xác định 10 thành phần của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vào năm 1988, họ đã kiểm định lại mô hình này và kết luận rằng chỉ có 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ.
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng, thể hiện qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và tôn trọng Khả năng giao tiếp tốt và sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng cũng góp phần tạo dựng mối quan hệ bền vững, giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và phục vụ tốt nhất.
Yếu tố hữu hình (Tangibility) đề cập đến vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, cũng như các vật dụng và tài liệu sử dụng cho việc thông tin liên lạc Những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng ban đầu mà còn ảnh hưởng đến sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.
Sự cảm thông trong phục vụ khách hàng thể hiện qua việc nhân viên chú ý và quan tâm đến nhu cầu của khách, tạo cảm giác yên tâm và an toàn Độ phản hồi cũng rất quan trọng, thể hiện sự nhanh nhạy trong việc hỗ trợ khách hàng và kịp thời khắc phục sự cố khi có tình huống bất ngờ xảy ra.
1.3.3 Các mô hình chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu tổng hợp của Phan Chí Anh và các cộng sự (2013) chỉ ra rằng đã có nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ từ thập niên 1980, nổi bật với các mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992) Gần đây, Thái Văn Vinh (2008) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ ROPMIS, góp phần làm phong phú thêm lĩnh vực này.
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi trải nghiệm và giá trị mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp và cảm nhận của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronoos đã đề xuất ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và các đồng tác giả (1985) định nghĩa rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định cách đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau bằng công cụ đo lường tiêu chuẩn Bên cạnh đó, nó cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến những khoảng cách này và liệu có sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp hay không.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5) là sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng thực nhận và kỳ vọng của họ về dịch vụ Vào năm 1988, mô hình này được gọi là mô hình SERVQUAL, được sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua 5 yếu tố chính.
• Sự tin cậy là thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
Sự đảm bảo đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng Điều này được thể hiện qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và tôn trọng, cùng với khả năng giao tiếp hiệu quả Ngoài ra, việc thể hiện sự quan tâm và cam kết làm những điều tốt nhất cho khách hàng cũng là yếu tố then chốt để củng cố mối quan hệ bền vững.
Yếu tố hữu hình bao gồm vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, cũng như các vật dụng và tài liệu phục vụ cho việc thông tin liên lạc.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT
Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT
2.1.1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n c ủ a Công ty TNHH Chuy ể n Phát Nhanh DHL – VNPT
Giới thiệu chung về Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT
Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT
Tên tiếng Anh: DHL – VNPT Express Limited
Tên giao dịch: DHL Express
Trụ sở: Chi cục Hải quan Chuyển phát nhanh – Số 06, đường Thăng Long, phường 4, quận Tân Bình
Website: www.dhl.com.vn
Trụ sở chính của DHL tọa lạc tại Bonn, Đức, và hiện nay công ty hoạt động tại hơn 220 quốc gia và vùng lãnh thổ với đội ngũ nhân viên vượt quá 325.000 người Đặc biệt, DHL cung cấp dịch vụ vận chuyển đến những quốc gia có tình hình chính trị phức tạp như Iraq, Myanmar, Cuba và Bắc Triều Tiên.
Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1988, DHL trở thành công ty chuyển phát nhanh quốc tế đầu tiên hoạt động tại Việt Nam, sau khi ký kết hợp tác với Bưu điện Thành phố và Bưu điện Hà Nội Mục tiêu của DHL là cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa, thư từ và bưu phẩm giữa Việt Nam và các quốc gia trên toàn thế giới.
Năm 2007, DHL đã hợp tác với VNPT để thành lập Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT Hiện nay, VNPOST đang hỗ trợ DHL trong việc cung cấp dịch vụ chuyển phát hàng tại 32 tỉnh thành trên cả nước.
Trong suốt 25 năm hoạt động, Jerry Hsu, Giám đốc điều hành DHL Express khu vực châu Á – Thái Bình Dương, cho biết lực lượng lao động của DHL Express tại Việt Nam hiện đã vượt quá 800 nhân viên, phục vụ hơn 12,000 khách hàng.
DHL tại Việt Nam sở hữu 143 phương tiện vận chuyển và 2 máy bay riêng, với một chuyến bay đến sân bay Tân Sơn Nhất và một chuyến đến sân bay Nội Bài, phục vụ hoạt động vận chuyển hàng hóa đến 32 tỉnh thành trên toàn quốc.
Hiện tại thương hiệu DHL không chỉ dừng lại ở dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ DHL Express là một phần của Tập đoàn Deutsche Post (Đức), bao gồm:
DHL Express chuyên cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tài liệu và bưu kiện, bao gồm cả dịch vụ chuyển phát nhanh ấn định thời gian Đây là dịch vụ chủ yếu và phát triển mạnh mẽ nhất của DHL.
• DHL Toàn cầu Forwarding: Chuyên cung cấp các giải pháp về điều phối và vận chuyển hàng hóa hiệu quả trên phạm vi toàn cầu
DHL Global Mail chuyên cung cấp dịch vụ đặc biệt về thư tín quốc tế, hàng hóa, marketing trực tiếp và dịch vụ điện tử trọn gói Tuy nhiên, hiện tại dịch vụ này chưa được triển khai tại Việt Nam.
DHL Supply Chain chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn và giải đáp thắc mắc liên quan đến quản lý chuỗi cung ứng, đồng thời hỗ trợ các tổ chức trong quá trình đấu thầu hoạt động chuỗi cung ứng.
Bảng 2 1: Các sản phẩm do Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh
Tên sản phẩm Nội dung sản phẩm
Chuyển phát nhanh trong ngày
Không phổ biến Chỉ áp dụng cho phạm vi cùng khu vực địa lý
Chuyển phát nhanh ấn định giờ phát
Chiếm 80% tổng doanh thu Đối tượng phục vụ là chứng từ hoặc hàng hóa Bao gồm:
- Phát trước 18:00 của ngày làm việc tiếp theo
Chuyển phát nhanh ấn định ngày phát Ấn định chính xác ngày phát hàng
(Nguồn Tài liệu nội bộ công ty 2016)
DHL, tương tự như các công ty chuyển phát nhanh quốc tế khác, cung cấp dịch vụ chuyển phát với hai loại chính: “doc” (chứng từ) và “Non-doc” (hàng hóa kèm chứng từ) Dịch vụ của DHL được phân loại thành ba loại cơ bản dựa trên mức độ nhanh chóng và thời gian phát.
Gói s ả n ph ẩ m CPN trong ngày
Gói sản phẩm này hướng đến những lô hàng hoặc chứng từ có nhu cầu cấp thiết và quan trọng, phù hợp cho khoảng cách ngắn trong cùng một quốc gia hoặc gần biên giới Dịch vụ bao gồm các tùy chọn cá nhân hóa như vận chuyển có người đi kèm, máy bay riêng hoặc chuyến bay thương mại thích hợp Gói sản phẩm này chủ yếu phục vụ khu vực châu Âu và Mỹ, hiện chưa có mặt tại Việt Nam.
Gói s ả n ph ẩ m CPN ấ n đị nh ngày phát
Gói sản phẩm này hướng đến những lô hàng hoặc chứng từ cần giao nhận trong thời gian ấn định, giúp tiết kiệm chi phí với các điều khoản ưu đãi Dịch vụ này phù hợp cho những lô hàng không gấp rút, cho phép DHL chuyển phát tận nơi từ khu vực hải quan này sang khu vực hải quan khác Tại điểm đến, DHL sẽ tách lô hàng và chuyển đến nhiều địa chỉ khác nhau trong cùng một lãnh thổ hoặc liên minh hải quan.
Gói s ả n ph ẩ m CPN ấ n đị nh gi ờ phát
Gói sản phẩm này chiếm trên 80% doanh thu của DHL, dành cho những lô hàng hay chứng từ cần giao nhận theo thời gian đã định trước Đặc điểm:
• Hàng có thể là tài liệu, chứng từ hoặc phi tài liệu
• Việc hẹn giờ đến nhận hàng (booking hàng hóa) có thể thực hiện qua bộ phận Dịch vụ khách hàng
• Hẹn giờ nhận hàng, kiểm tra dữ liệu, chuẩn bị hàng hóa qua hệ thống E-com (thương mại điện tử)
• Việc thực hiện phát hàng sẽ được thực hiện tối đa 3 lần nếu không có người nhận
• Hệ thống dò tìm sát với thời gian thực tế
• Người gửi thanh toán cước phí vận chuyển, có nhiều phương thức thanh toán cước, có điều khoản người nhận là người thanh toán tiền thuế
2.1.2 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c và nhân s ự c ủ a Công ty TNHH Chuy ể n Phát Nhanh DHL – VNPT
Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT có sơ đồ tổ chức được thể hiện theo hình 2.1
(Nguồn: Tài liệu đào tạo nội bộ Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT)
Hình 2 1: Sơ đồ tổ chức Công ty CPN DHL –VNPT
Ban Giám đốc Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT bao gồm Tổng Giám đốc từ Tập đoàn Deutsche Post, một Phó Tổng Giám đốc từ VNPT, cùng với sáu lãnh đạo cấp cao của các phòng ban chức năng Dưới sự lãnh đạo của Ban Giám đốc, công ty được tổ chức thành sáu phòng ban, đảm bảo quản lý và điều hành hiệu quả.
3 Trung tâm dịch vụ khách hàng
4 trung tâm khai thác và 2 trung tâm khai thác cửa khẩu
Chín trung tâm giao dịch chức năng được thiết lập nhằm hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, bao gồm các phòng như Sales, Khai thác, Chăm sóc khách hàng, Kế toán, Công nghệ thông tin và Nhân sự.
Trên toàn quốc có 3 trung tâm dịch vụ khách hàng bao gồm:
• Trung tâm dịch vụ khách hàng Hà Nội
• Trung tâm dịch vụ khách hàng Bắc Sài Gòn
• Trung tâm dịch vụ khách hàng Nam Sài Gòn
Bốn trung tâm khai thác và hai trung tâm khai thác cửa khẩu bao gồm:
• Trung tâm khai thác Hải Phòng
• Trung tâm khai thác Đà Nẵng
• Trung tâm khai thác Vũng Tàu
• Trung tâm khai thác Long An
• Trung tâm khai thác cửa khẩu Hà Nội
• Trung tâm khai thác cửa khẩu Sài Gòn
Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT hoạt động dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc và các phòng ban chức năng tại 9 trung tâm giao dịch trên toàn Việt Nam, tạo ra sự linh động trong công việc Các chỉ đạo được nhanh chóng tiếp nhận và giải quyết, đồng thời các phòng ban chức năng có cùng cấp bậc nên mọi quyết định đều cần được sự phê duyệt của Ban Giám đốc.
Số lượng và cơ cấu lao động
Tính đến ngày 31/12/2015, công ty có tổng cộng 814 nhân viên, trong đó hơn 300 nhân viên là outsource, nghĩa là họ làm việc cho DHL nhưng thuộc quản lý của một công ty khác Kể từ đầu năm 2014, DHL đã ký hợp đồng với Công ty TalentNet để quản lý nhân viên outsource, trong khi phần còn lại là nhân viên chính thức của DHL được quản lý bởi Phòng Nhân sự.
2.1.3 K ế t qu ả ho ạ t độ ng kinh doanh d ị ch v ụ chuy ể n phát nhanh t ạ i Công ty TNHH Chuy ể n Phát Nhanh DHL – VNPT
Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT
Bài viết đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) tại Công ty TNHH CPN DHL – VNPT từ góc độ tổng thể, không tập trung vào một sản phẩm cụ thể nào Để thực hiện đánh giá này, tác giả sử dụng thang đo CLDV theo mô hình ROPMIS, đã điều chỉnh bằng cách loại bỏ hai biến Các biến đo lường được trình bày dưới dạng các câu phát biểu, sử dụng thang đo Likert 7 cấp độ Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, trong đó đối tượng tự trả lời Bảng câu hỏi chi tiết có trong phần phụ lục (Phụ lục 2).
Ph ươ ng pháp ch ọ n m ẫ u
Trong luận văn, phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tập trung khảo sát đối tượng là các khách hàng hiện tại và trước đây sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh (CPN) của DHL tại Việt Nam, chủ yếu ở TP HCM và các tỉnh lân cận.
Khảo sát được thực hiện trực tiếp với khách hàng tại hai quầy dịch vụ của DHL, chuyên về hàng nhập và hàng xuất, tọa lạc tại số 06 Thăng Long, phường 4, quận Tân Bình.
Bảng 2 5: Thông tin thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Thông tin mẫu Tần số Tỷ lệ (%)
Thời gian sử dụng dịch vụ
Cách tra cứu thông tin
Website www.dhl.com.vn 77 230
Email hoặc điện thoại trực tiếp 42 124
Cả hai nhu cầu trên 10 4
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu cần thiết để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên có tỉ lệ 5:1 so với số biến quan sát.
Cỡ mẫu trong nghiên cứu này sẽ áp dụng theo công thức N ≥ 5*x Theo đó, với
Trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 110 mẫu, tương ứng với 22 biến quan sát và tỷ lệ 5 mẫu cho mỗi biến Để giảm thiểu sai số do chọn mẫu, tác giả đã đặt tiêu chí thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt trong điều kiện cho phép, nhằm tăng tính đại diện cho tổng thể Cuối cùng, tác giả đã tiến hành phát 350 bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.
Trong cuộc khảo sát kéo dài từ tháng 07 đến tháng 09 năm 2016, đã có 324 bảng câu hỏi được phát ra, trong đó có 299 bảng câu trả lời đạt tiêu chuẩn Đối tượng khảo sát bao gồm cá nhân, tổ chức, công ty và văn phòng đại diện đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh (CPN) của DHL.
Nh ậ n xét tính đạ i di ệ n c ủ a m ẫ u
Mẫu khảo sát bao gồm cả nam và nữ, với nhiều thành phần và độ tuổi khác nhau, trong đó 78% có trình độ Cao đẳng – Đại học, cho thấy khách hàng có kiến thức và khả năng so sánh khi sử dụng dịch vụ Đối tượng khảo sát là các công ty và cá nhân đã có thời gian trải nghiệm dịch vụ đủ lâu để đưa ra đánh giá chính xác, vì vậy mẫu khảo sát có tính đại diện cao Độ tin cậy của thang đo được xác định qua hệ số Cronbach’s Alpha, với các thành phần Nguồn lực (R), Kết quả (O), Quá trình (P), Quản lý (M) và Trách nhiệm xã hội (S) đều đạt yêu cầu Tuy nhiên, thành phần Hình ảnh (I) chỉ có một biến quan sát duy nhất, do đó ý nghĩa của nó chỉ thể hiện qua thống kê miêu tả Sau khi phân tích EFA, ba thành phần “Nguồn lực” (R) đã được xác định rõ ràng.
“Hình ảnh” (I) và “Trách nhiệm xã hội” (S) được kết hợp thành “Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội” (RIS), trong khi các thành phần khác vẫn giữ nguyên.
2.2.1 Th ự c tr ạ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ chuy ể n phát nhanh qu ố c t ế đố i v ớ i thành ph ầ n RIS - “Ngu ồ n l ự c và s ự ph ả n chi ế u xã h ộ i”
Bảng 2 6: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần
“Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội”
Ký hiệu Biến quan sát Trung bình Đánh giá
R1 Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng 4,7124 Trung bình cao
R2 Các trang thiết bị của công ty luôn trong điều kiện hoạt động tốt
R3 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt 5,2508 Khá cao
R4 Cơ sở vật chất tốt 5,1338 Khá cao
I20 Uy tín, thương hiệu của công ty được thị trường tin tưởng
S21 Công ty có cách ứng xử thể hiện trách nhiệm và mối lưu tâm với sự an toàn của con người
S22 Công ty luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong kinh doanh
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 7 đến tháng 9 – 2016)
Biến quan sát R1 cho thấy rằng "Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng" đạt mức cảm nhận 4,7124/7,00, cao hơn mức trung bình 4,0 với chênh lệch là +0,7124.
Khách hàng đánh giá các trang thiết bị của công ty như xe tải, xe máy nhỏ vận chuyển, cân đo, máy quét và máy check-point, tuy nhiên mức độ đánh giá chỉ ở mức cao hơn trung bình một chút Trong năm, đặc biệt sau các dịp lễ Tết như Tết Dương lịch, Tết Nguyên Đán và 30/4 – 1/5, DHL thường gặp khó khăn về nguồn lực phục vụ khách hàng, dẫn đến tình trạng chậm trễ trong giao hàng Cụ thể, hàng nhẹ dưới 10kg thường bị chậm 1 buổi, trong khi hàng nặng trên 10kg sẽ bị chậm ít nhất 1 ngày, đặc biệt trong những tháng cao điểm cuối năm khi sản xuất và xuất nhập khẩu tăng mạnh.
Biến quan sát R2 cho thấy rằng "Các trang thiết bị của công ty luôn trong điều kiện hoạt động tốt" đạt điểm cảm nhận 4,9030 trên thang điểm 7,00, cao hơn mức trung bình 4,0 với mức chênh lệch là +0,9030.
Khách hàng đánh giá cao trang thiết bị của công ty, bao gồm xe tải, xe máy nhỏ, cân đo và máy quét, đều hoạt động ổn định và không gặp sự cố Tại khu vực Đồng Nai - Bình Dương, phòng Giao hàng thường xuyên kiểm tra chất lượng xe giao hàng, đảm bảo chúng luôn trong tình trạng tốt Các lô hàng đóng gói sai quy cách sẽ được điều chỉnh và cân đo lại khi về trung tâm Khách hàng đã từng phàn nàn về sự sai lệch trọng lượng gói hàng của DHL, ảnh hưởng đến hóa đơn thanh toán Tuy nhiên, bộ phận Sales đã thông báo rõ ràng về vấn đề này trước khi ký hợp đồng, và phòng Chăm sóc khách hàng cũng sẽ thông báo cho khách khi có lô hàng mới Trọng lượng chính xác sẽ được xác định sau khi cân đo lại tại trung tâm của DHL, và khách hàng có thể kiểm tra lại trọng lượng này khi hàng về đến nơi.
Bi ế n quan sát R3 – “Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt” đạt mức cảm nhận khá cao 5,2508 / 7,00 : mức trung bình là 4,0 biến quan sát R3 đạt mức chênh lệch + 1,2508
Khách hàng đánh giá khả năng theo dõi hàng hóa của DHL rất tốt, với việc tra cứu thông tin dễ dàng qua website bằng cách nhập số không vận đơn vào mục “Tìm kiếm” Ngoài ra, khách hàng có thể gọi hotline 18001530 để nhận cập nhật thông tin Hệ thống của DHL nhanh chóng cập nhật thông tin cho những lô hàng mới đăng ký, nhờ vào việc ứng dụng hiệu quả các phần mềm quản lý và cập nhật liên tục Hiện tại, DHL đã sử dụng hơn 10 phần mềm nội bộ và hệ thống toàn cầu để quản lý hàng hóa.
Ngoài việc truy cập website www.dhl.com.vn để tìm hiểu thông tin về hàng hóa, khách hàng có thể gọi đến các số hotline để được hỗ trợ: 1800 1530 cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, 1800 1520 cho phòng kế toán và 1800 1560 để được giải đáp các thắc mắc khác.
Hotline bộ phận eCom của DHL, chuyên hướng dẫn lập và in bill qua phần mềm eCom, có số điện thoại 08 3948 2020 Ngoài ra, khách hàng cũng có thể liên hệ với hotline hỗ trợ thông quan Tuy nhiên, vào những khoảng thời gian cao điểm, đặc biệt là cuối năm khi lượng hàng hóa tăng mạnh, tổng đài 1800 1530 và 08 3948 thường ghi nhận lượng cuộc gọi cao.
2020 thường bị nghẽn mạng và không tổng đài viên nào trống phone để trả lời khách hàng
