6. Kết cấu của đề tài
3.2.3. Giải pháp thành lập nhóm cập nhật hệ thống dữ liệu khách hàng
Lợi ích
Khi thành lập nhóm cập nhật hệ thống dữ liệu chính xác, thơng tin gửi cho khách hàng đúng, nhanh và kịp thời. Quan trọng hơn, giảm thiểu cho DHL một khoản tiền lớn phí lưu kho khách hàng từ chối thanh toán. Với giải pháp thành lập group mail chuyên cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách chủ động trong việc cập nhật dữ liệu, tốc độ thực hiện dịch vụ của DHL sẽ tăng nhanh lên, với những hàng hóa có thời hạn sử dụng thì việc chủ động thơng báo sẽ giúp hàng hóa khơng bị tổn thất nếu thông báo chậm trễ. Việc này sẽ đánh giá được DHL luôn không ngừng cải thiện việc quản lý cơng việc hướng đến lợi ích của khách hàng.
liệu khách hàng sẽ đưa đến 3 hiệu quả chính:
Một là: nâng cao tính chủ động trong việc cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu. Hai là: thơng tin khách hàng đảm bảo chính xác.
Ba là: giảm chi phí lưu kho phát sinh thời điểm hiện tại do lỗi từ DHL. Phòng ngừa chi phí lưu kho phát sinh có thể có trong tương lai.
Tính khả thi của giải pháp
Bảng 3. 2: Bảng dự trù chi phí thành lập nhóm Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
(Đơn vị tính: VND)
STT Nội dung Chi phí/tháng
Giai
đoạn 1:
duy trì trong 3 tháng
Thuê ngoài 4 nhân viên; mỗi nhân viên 5,5 triệu/tháng
22 000 000 Chi phí trung bình phí lưu kho hàng tháng DHL
phải trả (sau thay đổi) 40 000 000
Chi phí trung bình phí lưu kho hàng tháng DHL phải trả (trước thay đổi)
80 000 000
Mức chênh lệch được giảm thiểu + 18 000 000
Giai đoạn 2: duy trì cho các tháng về sau
Thuê ngoài 1 nhân viên 5,5 triệu/tháng 5 500 000
Chi phí trung bình phí lưu kho hàng tháng DHL phải trả (sau thay đổi)
20 000 000 Chi phí trung bình phí lưu kho hàng tháng DHL
phải trả (trước thay đổi) 80 000 000
Mức chênh lệch được giảm thiểu +54 500 000
Giải pháp có tính khả thi về mặt nhân sự, th ngồi dễ dàng thơng qua các cơng ty tuyển dụng thứ ba. Vì cơng việc đơn giản, dễ dàng đào tạo nghiệp vụ. Giải pháp này
có thể ưu tiên cho các bạn sinh viên mới ra trường có cơ hội đào tạo ngắn hạn và có khả năng thích ứng cao với môi trường quốc tế chuyên nghiệp.
Lương của nhân viên Outsource đã được tham khảo thông tin về lương của phịng Nhân sự. Tính tốn về mặt chi phí của giải pháp hoàn thiện hệ thống E – Queing chuyên lưu trữ hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty được thể hiện như bảng 3.4. Kết thúc giai đoạn 4 tháng, Công ty tiết kiệm được hơn 50 triệu đồng.
Nội dung thực hiện
Như đã đề cập từ phần phân tích nguyên nhân gây phát sinh phí lưu kho hiện tại phần lớn do hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cũ và không được cập nhật thường xuyên, trong khi việc gửi email thông báo hàng đến cho khách hàng là email theo hệ thống (một ngày về khoảng 2000-3000 lô hàng) chứ không phải gửi mail theo dạng thủ công, tức là làm từng email. Hiện tại, DHL có khoảng 12 000 khách hàng quen thuộc là công ty trên hệ thống Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (gọi là E – Queing). Ước tính mỗi tháng DHL phải bỏ ra hơn 80 triệu đồng chi trả cho khách hàng về phí lưu kho cho những lỗi phát sinh từ DHL. Tiến trình thay đổi sẽ bắt đầu như sau:
Giai đoạn 1: 3 tháng đầu, thuê ngoài 4 outsource
Dữ liệu khách hàng của Công ty TNHH CPN DHL – VNPT hiện hơn 12 000 khách hàng. Các bước tiến hành của giai đoạn 1 bao gồm:
• Bước 1: Nếu kết nối điện thoại được, xác nhận thơng tin chính xác với khách hàng thì cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Nếu khơng, liên hệ lại vào ngày hơm sau.
• Bước 2: Gửi email cho các công ty vào cuối ngày vẫn không liên lạc được, dựa vào những email đang lưu trên hệ thống.
• Bước 3: Nếu những email tồn tại trên hệ thống đều sai, tức là không còn nguồn liên hệ. Phương án sau cùng là gửi thư báo đến cơng ty khách hàng.
Ước tính một ngày 1 outsource liên hệ được 40 cơng ty và có kết quả. Trong một tháng, khoảng 25 ngày làm việc, 40x25=1 000, một nhân viên thực hiện 1000 thay đổi trên hệ thống.
Giai đoạn 3 tháng, 3x1000=3 000, một nhân viên thực hiện 3000 thay đổi
trên hệ thống. Bao gồm 4 nhân viên, 4x3000=12 000, bốn nhân viên thực hiện 12 000 thay đổi trên hệ thống
Theo tiến trình này, kết thúc tháng thứ nhất, thứ hai, thứ ba tương ứng có thể phí lưu kho chỉ cịn 75%, 50%, 25% so với trung bình 80 triệu/ tháng như hiện tại.
Bảng 3. 3: Bảng dự trù chi phí lưu kho thay đổi sau ba tháng cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thơng qua nhóm outsource
Đơn vị tính: VND
Tháng % phí lưu kho
sau thay đổi
Phí lưu kho sau thay đổi
Mức chênh lệch được giảm thiểu Thứ nhất 75% 60 000 000 + 20 000 000 Thứ hai 50% 40 000 000 + 40 000 000 Thứ ba 25% 20 000 000 + 60 000 000 Tổng chi phí 120 000 000 + 120 000 000
Tương đương giai đoạn ba tháng, mỗi tháng bỏ ra 40 triệu đồng chi trả cho phí lưu kho nói riêng, chưa tính việc chi trả hàng tháng cho nhân viên nhóm outsource.
Giai đoạn 2: Giai đoạn duy trì, th ngồi 1 nhân viên outsource
bộ phận cập nhật email bị sai, bị lỗi… Phí lưu kho phát sinh do nhiều nguyên nhân, trường hợp này nguyên nhân chính là do hệ thống email chưa được cập nhật. Giải quyết vấn đề nay, chỉ giảm thiểu chứ không thể triệt tiêu vĩnh viễn được. Giai đoạn tiếp theo này sẽ duy trì 2 chi phí như sau:
• Th một nhân viên outsource duy trì cập nhật hệ thống E – Queing • Chấp nhận mức phí lưu kho bằng 25% phí lưu kho hiện tại