6. Kết cấu của đề tài
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành
phần RIS - “Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội”
Bảng 2. 6: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần “Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội”
Ký
hiệu Biến quan sát
Trung
bình Đánh giá
R1 Các trang thiết bị của công ty ln sẵn có
để phục vụ nhu cầu khách hàng 4,7124
Trung bình cao
R2 Các trang thiết bị của công ty luôn trong điều kiện hoạt động tốt
4,9030 Trung bình cao
R3 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt 5,2508 Khá cao
R4 Cơ sở vật chất tốt 5,1338 Khá cao
I20 Uy tín, thương hiệu của cơng ty được thị trường tin tưởng
5,5686 Khá cao
S21 Cơng ty có cách ứng xử thể hiện trách nhiệm và mối lưu tâm với sự an toàn của con người
4,7391 Trung bình cao
S22 Cơng ty luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong kinh doanh
4,7726 Trung bình cao
Biến quan sát R1 - “Các trang thiết bị của cơng ty ln sẵn có để phục vụ nhu
cầu khách hàng” đạt mức cảm nhận 4,7124 / 7,00 : mức trung bình là 4,0 biến quan sát R1 đạt mức chênh lệch + 0,7124.
Khách hàng cảm nhận các trang thiết bị của công ty, bao gồm: các xe tải, xe máy nhỏ vận chuyển, cân đo, máy quét, máy check – point (máy thường được các anh giao nhận mang theo để khai thác hàng hóa)… những máy móc thiết bị thường sẵn có khi khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên hiện tại mức độ đánh giá còn ở mức cao hơn mức trung bình một ít, khơng q vượt bậc, đáng kể. Trong một năm có nhiều thời điểm DHL không đủ nguồn lực để phục vụ khách hàng, nhất là sau những dịp lễ Tết như sau Tết Dương lịch, Tết Nguyên Đán, 30/4 – 1/5, những tháng cao điểm cuối năm hoạt động sản xuất tăng vọt kèm theo đó là lượng hàng xuất nhập khẩu tăng đột biến… Thời điểm đó DHL thường chậm trễ trong thời gian giao phát hàng. Thông thường những hàng nhẹ dưới 10kg sẽ bị chậm 1 buổi, hàng trên 10kg sẽ bị chậm ít nhất 1 ngày.
Biến quan sát R2 – “Các trang thiết bị của công ty luôn trong điều kiện hoạt
động tốt” đạt mức cảm nhận 4,9030 / 7,00: mức trung bình là 4,0 biến quan sát R2 đạt
mức chênh lệch + 0,9030
Khách hàng cảm nhận các trang thiết bị của công ty, bao gồm: các xe tải, xe máy nhỏ vận chuyển, cân đo, máy quét, máy check – point (máy thường được các anh giao nhận mang theo để khai thác hàng hóa),… những máy móc thiết bị thường trong tình trạng tốt, khơng gặp trục trặc trong q trình sử dụng. Theo ghi chép của phịng Giao hàng tại khu vực Đồng Nai – Bình Dương, số lượng xe giao hàng luôn được kiểm tra chất lượng thường xun; ln trong tình trạng tốt và ổn định. Với những lơ hàng đóng gói sai quy cách khi về đến trung tâm khai thác đều được đóng gói và cân đo lại. Nhiều lần khách hàng phàn nàn số cân gói hàng của DHL bị sai lệch, dẫn đến sai lệch phát hành bill, kết quả ảnh hưởng số tiền cuối tháng khách hàng phải thanh toán với kế toán DHL. Việc này chỉ xuất hiện với những lơ hàng nhỏ, có thể dùng tay để cân đo. Hiện
tại với trường hợp này, bộ phận Sales đã thông báo trước với khách khi ký hợp đồng và phịng Chăm sóc khách hàng thơng báo với khách hàng khi khách hàng đăng ký nhập hay xuất một lơ hàng nào đó. Trọng lượng sau khi cân đo lại tại trung tâm của DHL mới là số cân chính xác. Khách hàng có thể kiểm tra lại trọng lượng này sau khi hàng về đến trung tâm khai thác.
Biến quan sát R3 – “Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt” đạt mức cảm nhận khá cao 5,2508 / 7,00 : mức trung bình là 4,0 biến quan sát R3 đạt mức chênh lệch + 1,2508
Khách hàng cảm nhận về khả năng theo dõi hàng hóa của DHL khá tốt. Với một số khơng vận đơn, khách hàng có thể tra cứu thơng tin hàng hóa của họ bằng website. Khách hàng chỉ cần nhập đúng số khơng vận đơn của mình vào mục “Tìm kiếm” ở góc phải của website. Bên cạnh đó, khách hàng có thể gọi trực tiếp đến hotline 18001530 để cập nhật thông tin. Với những lô hàng vừa đăng ký số bill hay vừa mới nhận hàng hóa, hệ thống DHL cập nhật thông tin rất nhanh. Việc ứng dụng tốt các phần mềm quản lý và cập nhật thông tin liên tục sẽ giúp khách hàng cảm nhận khả năng theo dõi hàng hóa tốt. Hiện tại riêng việc quản lý hàng hóa tại DHL đã ứng dụng hơn 10 phần mềm nội bộ của tập đoàn, của hệ thống toàn cầu.
Ngoài nguồn thông tin được cung cấp từ website www.dhl.com.vn, nếu muốn tra cứu thêm chi tiết hàng hóa, khách hàng có thể liên hệ: 1800 1530 hay 08 3844 6203 – Hotline chăm sóc khách hàng; 1800 1520 – Hotline phịng kế toán; 1800 1560 –
Hotline bộ phận eCom (eCom là bộ phận hướng dẫn lập và in bill thông qua phần mềm eCom của DHL cung cấp cho khách hàng); 08 3948 2020 – Hotline bộ phận hỗ trợ thông quan. Tuy nhiên hiện tại vẫn ghi nhận vào những khoảng thời gian cao điểm, nhất là giai đoạn cuối năm lượng hàng hóa tăng mạnh, tổng đài 1800 1530 và 08 3948 2020 thường bị nghẽn mạng và không tổng đài viên nào trống phone để trả lời khách hàng.
Biến quan sát R4 – “Cơ sở vật chất tốt” được đánh giá khá cao 5,1338 /7,00: mức trung bình là 4,0 biến quan sát R3 đạt mức chênh lệch + 1,1338
Đại đa số khách hàng đánh giá cơ sở vật chất của DHL tốt. Hàng tháng, đội Sales tổ chức các chuyến tham quan dành cho khách hàng, những người quan tâm đến quy trình làm việc của DHL. Nhờ vào những chuyến tham quan như thế này, khách hàng có thể tham quan cơ sở vật chất của DHL và chính họ hình thành những cảm nhận của riêng mình. DHL vừa chuyển văn phịng chính trước đây tại số 04 Phan Thúc Duyện, phường 4, quận Tân Bình sang số 06 Thăng Long, phường 4, quận Tân Bình và nằm trong khu vực của Chi cục Hải Quan Chuyển Phát Nhanh. Riêng trong khu vực này, DHL đã chiếm hai tòa nhà ở 2 khu khác nhau. Văn phịng chính vừa được khai trương vào năm 2014 là văn phịng hiện đại nhất khu vực Đơng Nam Á và được thơng cáo báo chí rộng rãi. Trên đây là một số cơ sở hình thành việc cảm nhận tốt đẹp của khách hàng dành cho cơ sở vật chất của DHL.
Ngày 19/09/2014, DHL khai trương văn phịng chính và Trung tâm khai thác phía Nam tại Chi cục Hải quan chuyển phát nhanh tại địa chỉ số 06 đường Thăng Long, phường 4, quận Tân Bình, Tp.HCM. Với tổng mức đầu tư 10 triệu USD. Đây được coi là khoản đầu tư lớn nhất của DHL tại Việt Nam. Hiện tại, văn phịng chính và Trung tâm khai thác phía Nam là cơ sở hiện đại nhất của DHL tại khu vực Đơng Nam Á. Nhờ việc đầu tư này, thay vì chỉ phân loại 320 kiện hàng mỗi giờ thì hiện tại đã là 640 kiện hàng mỗi giờ. Theo thống kê, mỗi ngày Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT thực hiện trên 10 000 đơn hàng. Chính vì khả năng này mà doanh thu của DHL – VNPT ngày càng tăng cao. Ông Jerry Hsu – Giám đốc DHL Express khu vực châu Á – Thái Bình Dương lạc quan cho biết: “Việt Nam sẽ là thị trường chuyển phát nhanh hàng đầu của ASEAN trong tương lai gần.”
Biến quan sát I20 – “Uy tín, thương hiệu của công ty được thị trường tin
tưởng” được đánh giá khá cao 5,5686 / 7,00: mức trung bình là 4,0 biến quan sát I20 đạt mức chênh lệch + 1,5686
Thực tế, thị phần chuyển phát nhanh quốc tế của DHL hơn 48% trên lãnh thổ tồn Việt Nam, so sánh với các cơng ty chuyển phát nhanh quốc tế và các đại lý đang cạnh tranh trên thị trường (theo báo cáo nội bộ cuối năm 2014 của Công ty CPN DHL – VNPT). Khách hàng thỏa mãn hay khơng hài lịng về điều gì cũng đều là động lực để công ty cung cấp dịch vụ tốt hơn. Theo một thống kê nhỏ được tác giả thực hiện riêng vào tháng 04/ 2016, gặp 10 người bất kỳ tại siêu thị Big C (Hoàng Văn Thụ) và hỏi “Bạn có biết DHL là cơng ty chun về lĩnh vực gì ko?” thì kết quả là 9 người trả lời là chuyển phát nhanh và 1 người trả lời là bưu điện. Điều này, kèm theo kết quả nghiên cứu của biến I20 đã chứng tỏ rằng DHL khá phổ biến trên thị trường. DHL chuyển phát nhanh không chỉ là một thương hiệu tại Việt Nam mà là một thương hiệu mang tính tồn cầu. Theo thống kê của trang Interbrand.com, thương hiệu DHL đứng ở mức 81 trên tất cả thương hiệu mạnh mang tính tồn cầu, ước tính giá trị thương hiệu đạt 5,084 triệu USD.
Biến quan sát S21 – “Cơng ty có cách ứng xử thể hiện trách nhiệm và mối lưu
tâm với sự an toàn của con người” được đánh giá ở mức trung bình cao với số điểm
4,7391 /7,00: mức trung bình là 4,0 biến quan sát S21 đạt mức chênh lệch + 0,7391 Như đã quy ước ở trên, từ 3-5 điểm là số điểm đạt mức trung bình. Sự an toàn của con người được thể hiện qua cách các nhân viên giao hàng di chuyển trên đường, dù là hàng chuyển phát nhanh cần có sự nhanh chóng, nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn. Ngồi ra, sự an tồn cho con người cịn nằm ở mơi trường làm việc, an tồn lao động, an toàn cháy nổ, an tồn trong cơng tác sắp xếp quản lý kho bãi, tai nạn đường hàng không… Định kỳ hàng năm, DHL luôn tổ chức các lớp học về an tồn hàng khơng, vận chuyển hàng nguy hiểm, phòng chống cháy nổ… cho tất cả nhân viên ở tất cả phòng
ban. Lớp học này được huấn luyện bởi Giám đốc an ninh của công ty. So sánh với thực tế, chỉ số này được khách hàng đánh giá trên mức trung bình một tý. Nguyên nhân không phải các công tác này không được lưu tâm tại DHL, mà là truyền thông chưa hiệu quả. Cụ thể sẽ đề cập chung với biến S22 dưới đây.
Biến quan sát S22 – “Công ty luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong kinh
doanh” được đánh giá ở mức trung bình cao với số điểm 4,7726 /7,00: mức trung bình
là 4,0 biến quan sát S22 đạt mức chênh lệch + 0,7726
Có rất ít đối tác biết được những sự kiện DHL tham gia để thể hiện sự thân thiện với môi trường. Tính từ năm 2004, theo yêu cầu từ DHL toàn cầu phải đưa chương trình “Go Green” vào từng hành động của từng phòng ban. Gần đây phải kể đến năm 2014, DHL tổ chức cuộc thi trình diễn thời trang tất cả đều được tạo ra từ rác thải, thân thiện với môi trường và những vật dụng, keo dán bắt nguồn từ DHL, kể cả giấy thải. Một ví dụ nhỏ cho chương trình Go Green đã triển khai ở cuối mỗi email. Đại ý của nội dung này là: Khách hàng nên cân nhắc trong việc in các chứng từ vì việc in ra sẽ phải sử dụng giấy, ảnh hưởng đến môi trường. Tuy nhiên, theo một nghiên cứu nhỏ của tác giả, chỉ có 12/55 (21,8%) khách hàng trả lời là có chú ý đến nội dung này trong email được gửi đến trong số 55 khách hàng bất kỳ được hỏi (Phụ lục 6). Nguyên nhân chính là do họ chỉ chú ý đến nội dung chứng từ đính kèm, thơng tin hiển thị trong mail, yêu cầu được gửi đến thông qua mail… Nguyên nhân tiếp theo khơng kém phần quan trọng, đó là dịng chữ này trong mail được in nhạt và khá mờ, ngoại trừ chữ GO GREEN được in đậm màu xanh lá cây có phần nổi trội.
Nhận xét: Qua kết quả thu thập và phân tích thơng tin thu thập được, cảm nhận
của khách hàng đối với thành phần “Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội” tốt. Nguồn lực được đánh giá hiệu quả nhất qua các yếu tố hữu hình, đây là yếu tố khách hàng dễ dàng cảm nhận nhất. Tuy nhiên chưa đạt được sự nổi trội, các điểm số đều vừa trên mức trung bình. Một số nguyên nhân có thể được kể đến như sau:
Những nguyên nhân làm cho thành phần R – “Nguồn lực” không đạt kết quả cao
- Lượng hàng tăng đột biến có tính chu kỳ và khơng có tính chu kỳ. Dẫn tới
việc nguồn lực bị quá tải và không đáp ứng được 100% nhu cầu của khách hàng.
Một số trường hợp trước đây đã ghi nhận, vào những khoảng thời gian cao điểm như dịp cuối năm để hoàn tất đơn hàng sản xuất, đôi khi xe vận chuyển của DHL khơng sẵn có để vận chuyển hàng hóa đến các nhà máy kịp tiến độ. Hiện tại, thời điểm diễn ra khảo sát, cũng đang trong giai đoạn cao điểm cuối năm, hàng hóa nhập về DHL hàng ngày đã tăng 11% so với thời gian của quý 2 -2016, cụ thể hơn 2500 lô hàng không phải chứng từ được nhập về hàng ngày. Vào những dịp sau các đợt lễ lớn, như Tết Nguyên đán và 30 Tháng 4 – 1 tháng 5, đây là những dịp Việt Nam nghỉ dài ngày nhưng quốc tế thì khơng nghỉ tương tự. Thêm vào đó, lượng hàng và các chuyến bay về liên tục, dẫn đến hiện tượng ứ đọng hàng tồn sau đơt lễ. Nhìn chung, hiện tượng này không thường xuyên và chỉ xuất hiện sau mỗi đợt lễ dài ngày.
- Do tác động từ ngoại cảnh DHL không tự điều chỉnh được
Một số lý do khách quan như kẹt xe, hay biểu tình, bạo động (đã xảy ra trong 2015) thì thời gian cam kết với khách hàng bị ảnh hưởng ít nhiều. Bên cạnh đó cịn có các ngun nhân khác như bão lũ, thiên tai, động đất, sóng thần… gọi chung là các thảm họa từ thiên nhiên. DHL chỉ có thể giảm thiểu bằng các phương án phòng ngừa.
- Nhân sự thay đổi gây ảnh hưởng đến công việc, nhất là những cơng việc
mang tính đội nhóm
Ngồi ra phải kể đến nguyên nhân nhân sự lực lượng giao phát hàng, các phòng ban Vận hành và Chăm sóc khách hàng thay đổi nhân sự liên tục. Trong 814 nhân sự đang làm việc tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT có hơn 300 nhân viên thời vụ ( Outsource), chiếm hơn 36%. Theo thống kê của tác giả, trong vòng năm 2015, bộ phận Nhân sự tuyển hơn 100 vị trí, trong đó 40% là tuyển cho Outsource; có
72 trường hợp nghỉ việc trong năm 2015 ( hơn 8%), chỉ số này trong năm 2014 là 85 người ( trên 10%). Trong khi con số này ở nhân viên chính thức hàng năm chưa đến 5%? Vấn đề là nhân viên Outsource không được hưởng những đãi ngộ, lương thấp hơn, khơng có các khoản thưởng, khơng được hưởng bảo hiểm Generali (đây là gói bảo hiểm y tế chỉ riêng dành cho nhân viên chính thức), khơng được chuyến nghỉ mát du lịch hàng năm như nhân viên chính thức trong khi cơng việc thì tương đương với nhân viên chính thức cùng vị trí. Các nhân viên Outsource ln chờ một cơ hội vào chính thức, khơng tránh khỏi họ thường bỏ cuộc cao hơn. Nếu có vấn đề gì về việc quản lý nhân viên, nhân viên chính thức có thể liên lạc trực tiếp với Nhân sự, riêng nhân viên Outsource thì rất khó liên lạc với nhân viên Công ty thứ ba quản lý họ.
Tuyển dụng nhân viên mới ln tốn chi phí về thời gian, chi phí nhân lực để đào tạo, thời gian quen việc… để thành thạo một việc, tại DHL, phải mất ít nhất 2 tháng và cần 6 tháng để thuần thục việc. Để duy trì những nhân viên giỏi có trình độ chun môn, DHL cần lưu ý chế độ đãi ngộ tốt hơn trong tương lai.
Thêm vào đó, gây ảnh hưởng đến công việc chung cịn có ngun nhân tuyển dụng thông qua sự quen biết, mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau, khơng qua quy trình tuyển dụng. Tuyển dụng theo cách này không thông qua Nhân sự, Nhân sự chỉ