6. Kết cấu của đề tài
3.2.2. Giải pháp giải quyết nhanh chóng khiếu nại và phản hồi cho khách hàng
Lợi ích của giải pháp
Khách hàng sẽ đánh giá tốt việc xử lý khéo léo các khiểu nại và sự cố phát sinh. Việc xử lý các khiếu nại sẽ khơng cịn chậm trễ như tình trạng trước đây, tăng sự tín nhiệm từ khách hàng. Từ đó, DHL sẽ có sự phản hồi tốt từ khách hàng bằng việc cải thiện việc điều hành, quản lý công việc hướng đến khách hàng, thấu hiểu được khách hàng hơn nữa. Nhằm tăng mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ DHL của khách hàng về việc giải quyết các khiếu nại. Thời gian bồi hồn cịn chậm trễ dẫn đến trường hợp khách hàng chán nãn và kết quả là từ bỏ dịch vụ, tìm đến với đối thủ cạnh tranh. Chi
phí để giữ khách hàng cũ ln thấp hơn việc tìm một khách hàng mới. Khi khách hàng đã có ấn tượng xấu về dịch vụ, mà khi có ấn tượng xấu họ có xu hướng kể cho người thân, bạn bè, đối tác… hơn là ấn tượng về dịch vụ tốt.
Tính khả thi của giải pháp
Những giải pháp về giải quyết khiếu nại này dễ dàng thực hiện nhưng do hiện tại chưa được lưu tâm một cách xác đáng. Trong tương lai, nếu triệt để thực hiện những giải pháp trên do tác giả đề xuất, công tác chất lượng dịch vụ của DHL sẽ còn vượt trội hơn hiện tại.
Nội dung thực hiện
Tình trạng hiện tại khi có khiếu nại phát sinh các bên đùng đẩy với nhau. Vậy nên khi làm việc nội bộ, cần nhanh chóng phát hiện phịng ban nào, cá nhân nào chịu trách nhiệm chính trong tình huống khiếu nại phát sinh. Khi giao tiếp, xử lý vấn đề khiếu nại tập trung vào các nguyên tắc sau:
- Không quan tâm lỗi từ đâu, điều đầu tiên nên nói ra hai từ “xin lỗi”
Thứ nhất, chưa cần biết cá nhân nào gây ra lỗi hay nguyên nhân gốc rễ nằm ở đâu, dù bất cứ nhân viên nào khi nghe khách hàng trình bày về vấn đề khách hàng khiếu nại thì đầu tiên nên xin lỗi. Xin lỗi là cách thể hiện đẳng cấp cơng ty, dịch vụ cung cấp. Đó là hai chữ trách nhiệm.
Thứ hai, xin lỗi không đơn thuần chỉ là hai tiếng “xin lỗi” hay vài dòng ký tự làm nên chữ “văn bản giải trình” gửi đến quý khách hàng. Đặt tâm mình vào, đưa doanh nghiệp vào vị trí khách hàng để cảm nhận cách khách hàng muốn dịch vụ nhận lỗi, giải trình và đưa ra hướng khắc phục. Đó là sự chuyên nghiệp.
- Cập nhật tình hình giải quyết khiếu nại theo khung thời gian quy định trước
Thứ ba, nhất thiết phải ấn định thời gian gọi lại cho khách hàng để cập nhật tình hình DHL giải quyết khiếu nại. Tránh để khách hàng chủ động gọi lại lần tiếp theo để
được cập nhật tình trạng giải quyết khiếu nại.
Ví dụ cụ thể cho trường hợp này: Khi nhận được thông tin khiếu nại, nhân viên xử lý khiếu nại phải gọi lại cho khách hàng trong vịng 30 phút sau đó. Khi nhân viên xử lý khiếu nại gọi khách hàng để thông báo rằng DHL đã nhận được thông tin khiếu nại, trong cuộc gọi đó cần đảm bảo các thơng tin như sau:
• Tên của nhân viên xử lý khiếu nại: việc này cần lặp lại ít nhất 2 lần, bằng cách xưng hơ bằng tên với khách hàng
• Xác nhận những thông tin về trường hợp khách hàng đã báo: nhằm kiểm tra tính chính xác và cho khách hàng an lòng rằng khiếu nại đã được tiếp nhận chứ khơng lãng qn
• Làm rõ thêm thơng tin về khiếu nại (nếu cần thiết)
• Thời gian gọi lại cho khách hàng sau khi kết thúc cuộc gọi này: thời gian chuẩn được đề xuất là 2 tiếng. Điều gì xảy ra nếu 2 tiếng tiếp theo vẫn chưa có thơng tin cập nhật về tiến độ xử lý khiếu nại? Câu trả lời là vẫn gọi lại cho khách hàng, thông báo rằng vẫn đang đợi xử lý và chưa có kết quả cuối cùng. Nhân viên phải có trách nhiệm với lời hứa của mình. Lời hứa nhân viên đưa ra phải thực hiện.
- Xác định nguyên nhân gây ra vấn đề nhanh chóng
Thứ tư, sau khi có động thái xoa dịu khách hàng thì đến phần làm việc nội bộ. Như những phần trước đây tác giả đã phân tích, một lơ hàng được vận chuyển bởi DHL mà vận chuyển thành công đến cho khách hàng là một chuỗi hợp tác của rất nhiều con người, cập nhật trên nhiều phần mềm toàn cầu DHL đang sử dụng, di chuyển qua ít nhất hai quốc gia và trạm trung chuyển. Chính sự liên đới đầy phức tạp này, việc tìm hiểu thông tin gốc rễ của một sai lỗi tốn nhiều thời gian là điều dễ thông cảm.
từng trường hợp cụ thể. Phịng chăm sóc khách hàng là bộ phận tiếp nhận khiếu nại hoặc xử lý tiếp tục các khiếu nại từ các phòng ban khác chuyển đến.
- Xin lỗi chính thức, bồi thường thỏa đáng
Sau cùng, cơng tác xác định giá trị hàng hóa để bồi thường là một trong những công tác nhạy cảm nhất. Khách hàng có xu hướng nâng cao giá trị hàng, cịn khung bồi thường của DHL có giới hạn nhất định. Hiện tại, DHL đang căn cứ vào các hóa đơn chứng từ có thể hiện đúng giá trị hàng, các khoản chi trả, các khoản chi phí phát sinh liên đới gói hàng… điều này là tốt và nên tiếp tục phát huy.
Ngoài ra, sau khi kết thúc khiếu nại và đã xử lý dứt điểm bằng những cuộc điện thoại và email xin lỗi chính thức, sau khoản thời gian từ 5 – 7 ngày làm việc, DHL nên điện thoại phỏng vấn qua điện thoại với khách hàng về chất lượng xử lý khiếu nại, điều khách hàng mong muốn thêm nữa … nhằm giữ tốt mối quan hệ và có những ghi nhận tốt đẹp để cải thiện chất lượng dịch vụ CPN mà DHL cung cấp.