6. Kết cấu của đề tài
3.2.6. Giải pháp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng
dành cho tất cả nhân viên
Lợi ích
Việc nâng cao kiến thức và kỹ năng của nhân viên tác nghiệp (bao gồm những khâu liên đới với khách hàng hoặc khơng) đều có ảnh hưởng tích cực. Vì có kiến thức,
kỹ năng được trang bị tốt nhân viên có thể tự tin khi trả lời khách hàng, tốc độ thực hiện dịch vụ nhanh chóng hơn. Khi kinh nghiệm được trao đổi thường xuyên, kiến thức nhân viên được cập nhật nên sẽ đảm bảo kiến thức mọi người biết là đồng đều, dịch vụ cung cấp khách cũng từ đó mà nhất quán, ổn định. Từ đó mà các sai sót khi làm chứng từ xuất đi nước ngoài cũng được hạn chế hơn, khi vận chuyển hàng hóa trên đường đi giao phát sẽ biết những tuyến đường nào lưu thông dễ bị kẹt xe hơn vì những anh giao phát học hỏi những lỗi phát sinh , những bài học kinh nghiệm từ các đồng nghiệp tương đương công việc thông qua các buổi họp nội bộ, bảng họp nội bộ.
Việc đào tạo các khóa nghiệp vụ Hải quan giúp nhân viên nâng cao kiến thức về lĩnh vực xuất nhập khẩu và chuẩn bị được một đội ngũ khai bao Hải quan chuyên nghiệp sau này.
Việc đào tạo nghiệp vụ chéo giúp đảm bảo nhân lực những lúc tạm thời thiếu hụt, lại là tiền đề để những nhân viên ở các phòng ban khác nhau tăng cường học hỏi, có khả năng với những cơ hội thăng tiến sau này.
Việc thắt chặt công tác tuyển dụng hướng tất cả các nhân viên đều được sàn lọc thơng qua phịng Nhân sự nên sẽ đạt hết các tiêu chuẩn tuyển dụng, nhân viên có những kiến thức căn bản để học hỏi và trau dồi tốt hơn. Cán bộ quản lý được đào tạo cao hơn về kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý tốt hơn sẽ làm khách hàng cảm nhận việc quản lý, điều hành công việc của DHL tốt. Từ đó mà uy tín của DHL được tăng lên trên thị trường.
Tính khả thi của giải pháp
Việc học này nằm ngoài thời gian làm việc, không ảnh hưởng đến công việc chung. Trường hợp nếu nhân viên học xong mà nghỉ việc tại DHL, vấn đề sẽ được giải quyết khi nhân viên cùng DHL ký một cam kết phục vụ trong vòng 2 năm để đảm bảo chi phí của DHL khơng bị thất thốt một cách tự nguyện, có sự thống nhất từ hai phía cả nhà tuyển dụng lẫn nhân viên.
Bên cạnh đó, trường Cao đẳng Tài Chính Hải quan ở địa chỉ 778 Nguyễn Kiệm cách Chi cục Hải quan Chuyển phát nhanh – số 06 Thăng Long 4,1 km, khoảng 12 phút di chuyển bằng xe máy thời điểm bình thường và khoảng 20-30 phút di chuyển giờ cao điểm, phù hợp cho nhân viên tham gia khóa học.
Đào tạo chun mơn nghiệp vụ của từng phịng ban
Các quy định của Hải quan luôn được cập nhật liên tục theo từng khoảng thời gian. Riêng biểu thuế cứ mỗi cuối năm được cập nhật một lần. Về mỗi thông tư của các cơ quan ban ngành thường kèm theo những văn bản hướng dẫn đi kèm. Nếu khơng có sự tham khảo với cán bộ Hải quan tại từng Chi cục và sự nghiên cứu rõ ràng sẽ ảnh hưởng đến việc áp dụng. Khách hàng sẽ bị nhiễu thông tin và không tin tưởng vào dịch vụ.
Hiện tại khi có các văn bản pháp luật mới, cán bộ quản lý luôn là những cá nhân được cập nhật trước. Sau đó, cán bộ quản lý sẽ truyền đạt lại cho cấp dưới qua một buổi thảo luận, chốt lại vấn đề trong một email để tất cả mọi người lưu trữ lại. Buổi thảo luận (thường gọi là chia sẻ công việc) có thể có hoặc khơng, nhưng email gửi đi để nhân viên phòng ban lưu trữ là chắc chắn có. Khơng thể tránh khỏi trường hợp nếu tình huống đó khơng xảy ra thường xuyên, nhân viên đó khơng thể nhớ rõ chi tiết để tư vấn cho khách hàng và dễ bị quên lãng. Một số giải pháp thiết thực có thể thực thi như sau:
Họp nội bộ 3 lần/ tuần
Mục đích
Nhằm truyền đạt cho nhân viên những văn bản mới nhất, những thông tin nội bộ. Nhân viên có thể tận dụng cơ hội để nhờ cấp trên giải đáp những vướn mắc, những tình huống khó giải quyết trong công việc. Những cá nhân khác làm công việc tương tự có thể học hỏi làm kinh nghiệm cho bản thân, hoặc chia sẻ cách xử lý. Bên cạnh đó,
các cấp quản lý có thể tuyên dương những cá nhân có thành tích xuất sắc trong cơng việc. Những tình huống cá nhân này gặp phải, khi đưa ý kiến lên sẽ là bài học kinh nghiệm cho những cá nhân khác cùng lưu tâm.
Nội dung tiến hành
Trong tuần, thực hiện ba lần cuộc họp nội bộ 30 phút/ ngày. Diễn ra vào 13h00- 13h30 thứ 2-4-6 hoặc 3-5-7. Nguyên nhân là khoảng thời gian này ít việc phải xử lý và họp cách một ngày, sẽ cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và dễ ghi nhớ. Địa điểm là tại trung tâm phòng ban, khu vực dễ tập trung sự chú ý của tất cả nhân viên.
Tính khả thi của giải pháp
Dễ dàng tiến hành, mọi người có thể tranh thủ thời gian đầu buổi trưa tương đối ít việc hơn những giờ cao điểm. Địa điểm tiến hành là ngay tại nơi làm việc, dễ dàng và không mất nhiều thời gian di chuyển. Tất cả nhân viên có thể nhanh chóng quay về chỗ làm việc và tiếp tục cơng việc của mình.
Lắp đặt bảng họp nội bộ sau mỗi cuộc họp, cập nhật liên tục trên bảng nội bộ
Mục đích
Giải pháp này gắn liền với giải pháp hop nội bộ 3 lần/ tuần trên đây, nhằm duy trì những thông tin đã được triển khai trong cuộc họp nội bộ. Vào những ngày, những khoảng thời gian không họp, tất cả nhân viên có thể tham khảo những thông tin đã triển khai. Hoặc khi vơ tình đi ngang, bảng ghi nhớ này cũng sẽ thu hút sự chú ý.
Nội dung
Lắp đặt bảng nơi trung tâm phịng, kích cỡ khoảng 1x2m, dạng bảng lớn có ơ, ghi chú những nội dung đã triển khai khi họp. Đặt bảng nơi trung tâm từng phòng ban. Dự kiến đặt 7 bảng ở 7 khu vực tập trung nhân viên đông đảo nhất:
- Hai là, tầng 2 Văn phịng chính: nơi tập trung bộ phận Customer Service
- Ba là, tầng trệt tịa nhà hỗ trợ thơng quan: nơi làm việc của nhóm khai thác và kiểm hóa hàng hóa với Hải quan chuyển phát nhanh
- Bốn là, tầng 1 tịa nhà hỗ trợ thơng quan: nơi làm việc của nhóm hỗ trợ thơng quan và khai báo hàng hóa
- Năm là, tầng trệt của văn phịng chính: nơi tập trung của các anh giao nhận – phát hàng hóa khu vực Nam Sài Gịn
- Sáu là, văn phòng DHL đặt tại Biên Hòa – Đồng Nai: nơi tập trung của các anh giao nhận – phát hàng hóa khu vực Bắc Sài Gịn
- Bảy là, văn phòng DHL đặt tại Long An: nơi tập trung các anh giao nhận – phát hàng hóa khu vực các khu công nghiệp đặt tại Long An – Tiền Giang.
Tính khả thi của giải pháp
Vì bảng dạng dẹp, theo chiều ngang đặt song song với tường nên khơng tốn nhiều diện tích. Kinh phí mua khoảng 1,2 triệu/ 1 cái. Chi phí ước tính 8.4 triệu, chi phí trang trí bảng khoảng 600 nghìn đồng. Tổng chi phí: 8 triệu đồng.
Đăng ký các lớp nghiệp vụ Hải quan cho nhân viên
Mục đích
Thành lập đội ngũ khai báo Hải quan chất lượng cao, thay vì nhóm khai báo Hải quan hiện tại gồm khoảng 20 nhân sự nhưng chỉ phục vụ khai báo Hải quan cho loại hình khai báo H11- Phi mậu dịch, khơng có tính chất thanh tốn. Đồng thời, theo yêu cầu của Tổng cục Hải quan, các doanh nghiệp chuyển phát nhanh phải khai báo Hải quan điện tử hồn tồn 100%. Trong tương lai, có thể khai báo được những hình thức khác có hợp đồng thanh tốn như kinh doanh, gia cơng, tạm nhập – tái xuất …
Mỗi đợt đăng ký khoảng 15 suất. Chi phí mỗi suất là 3 triệu đồng, dạy vào tối 2- 4-6 hoặc 3-5-7, Kéo dài khoảng 2 tiếng học, dạy trong khoảng thời gian từ 3-4 tháng dạy tại trường Cao đẳng Tài Chính Hải quan- 778 Đường Nguyễn Kiệm - Phường 4 - Quận Phú Nhuận - TP. HCM. Tổng chi phí cho một đợt học của nhân viên là 45 triệu.
Đào tạo nghiệp vụ chéo
Mục đích
Một ngày mỗi nhân viên phải làm việc suốt 8 tiếng chỉ với cơng việc của mình nên khơng có thời gian và kiến thức về những bộ phận khác nhau trong công ty, hay là những vị trí khác nhau trong cùng một phịng ban. Đào tạo nghiệp vụ chéo có nghĩa là nhân viên từ phịng ban A được cử sang phòng ban B để đào tạo, học việc. Đào tạo nghiệp vụ chéo mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho DHL. Nói một cách cụ thể,
Thứ nhất, giúp cá nhân đó hiểu được cơng việc ở một vị trí khác, ở một phịng ban khác. Khi đã hiểu được cơng việc đó, khi có vấn đề nào phát sinh hoặc lỗi nào xuất hiện có thể dễ dàng tìm ra và dễ dàng thơng cảm cho nhau, sẽ cùng nhau tìm ra hướng giải quyết nhanh hơn.
Thứ hai, nếu có nhân viên nào nghỉ phép hoặc trường hợp những khoảng thời gian cao điểm, áp lực từ lượng hàng tăng lên hay một phịng ban nào đó cần sự hỗ trợ nhân sự mang tính chất thời điểm, tức thì thì sự luân chuyển nội bộ là giải pháp mang tính hiệu quả.
Thứ ba, giải pháp này có thể giúp việc tìm hiểu một vị trí khác nếu muốn thăng tiến hay chuyển hồn tồn sang một phịng ban khác. Việc tìm hiểu và tiếp xúc với công việc khác với cơng việc hiện tại, nhân viên hồn tồn có những kiến thức tiền đề và sự va chạm vừa đủ để xem bản thân có phù hợp với vị trí ở một phịng ban khác hay khơng.
phải nghỉ việc tạm thời như bệnh, tai nạn, thai sản, du lịch dài ngày… hay nghỉ việc hoàn toàn, giải pháp này có thể tận dụng nguồn lực nhân viên nội bộ luân chuyển trong thời gian đầu nếu chưa tìm được người thay thế.
Nội dung
Vào tháng 12 mỗi năm, mỗi nhân viên đều phải hoàn thành bảng định hướng phát triển cá nhân (IDP – Individual Development Plan). Trong đó có đề cập đến mục tiêu nghề nghiệp, nhân viên được đề nghị ghi rõ vị trí nào khác mà nhân viên mong muốn được học hỏi (nếu có). Sau đó, bộ phận quản lý và các quản lý cấp trung chỉ định thời gian học hỏi tại bộ phận đó. Bên cạnh đó, cịn áp dụng chỉ định đi học việc nếu thấy nhân viên có thể thu xếp được cơng việc. Tóm lại, ưu tiên sự tự nguyện, sau đó sẽ đến việc chỉ định để các vị trí có ít nhất 2 người có thể thay thế. Lịch học được sắp xếp là cả ngày. Danh sách những nhân viên học được phòng Nhân sự, quản lý cấp trung của 2 phòng ban lưu trữ danh sách.
Tính khả thi của giải pháp
Trong nội bộ công ty, việc di chuyển giữa các phịng ban dễ dàng; kèm theo đó, vì cùng làm trong một lĩnh vực chuyển phát nhanh, những công việc các nhân viên làm là liên đới với nhau như chuỗi những mắc xích nên việc tìm hiểu cơng việc cũng khá dễ dàng khơng q khó khăn. Tuy nhiên, khơng thể khơng đề cập đến việc phịng ban nào cũng từng vướn mắc vấn đề quá tải, thiếu người dư việc. Có thể phịng A đang cần sự trợ giúp từ nhân viên của phòng B, nhưng nhân viên phịng B lại q bận với cơng việc lúc đó, thì khơng thể nào tạm thời ln chuyển được. Ngoài ra, việc yêu cầu sự trợ giúp từ một phịng ban khác thơng qua nhân sự, lại gây tăng thêm việc cho phòng Nhân sự. Cuối cùng, nếu trong quá trình thực hiện công việc không phải của mình, nhân viên A vi phạm, gây lỗi thì khó mà quy lỗi trách nhiệm, cũng như nếu đạt thành tích tốt hay doanh số cao thì cũng khó mà khen thưởng. Nếu giải pháp này được thực thi, phải ban hành kèm theo để gắng liền quyền lợi và trách nhiệm.
Đào tạo các khóa kỹ năng mềm
Mục đích
Thường xuyên cập nhật các khóa học ngắn hạn, mời giảng viên về dạy tại văn phịng chính của cơng ty. Mục đích chính nhằm trang bị cho nhân viên những kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt nhất, đưa ra các giải pháp tối ưu nhất để đáp ứng yêu cầu của thị trường.
Nội dung
Theo kết quả khảo sát, khách hàng mong muốn được các nhận được sự thấu hiểu hơn nữa từ phía DHL. Bằng cách đào tạo kỹ năng mềm tại 4 phòng training của Văn phịng chính, các nhân viên đại diện cho các phịng ban có thể học tập, sau đó về chia sẻ lại với phịng ban của mình. Một số khóa kỹ năng mềm có thể th ngồi giảng dạy bao gồm:
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Kỹ năng đàm phán
- Kỹ năng giao tiếp và phản hồi khách hàng qua email - Kỹ năng xử lý các khiếu nại
- Kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả
Tính khả thi của giải pháp
Bảng dự trù kinh phí được xây dựng dựa trên cơ sở những khóa kỹ năng mềm công ty tổ chức trước đây.
Bảng 3. 4 : Bảng dự trù chi phí đào tạo
(Đơn vị tính: VND)
STT Nội dung Chi phí/ngày Số khóa
học Tổng chi phí
1 Chi phí thuê giảng viên từ các trung tâm đào tạo
Tối đa 10 triệu/ buổi 2 20 000 000
2 Phụ cấp ăn trưa cho giảng viên 100 000 2 200 000
3 Phụ cấp ăn trưa cho học viên 000 vnd/ phần ăn 40 học viên, 100 2 8 000 000
4 Trái cây, bánh ngọt giữa giờ 500 000 2 1 000 000
5
Tiền lương ngoài giờ trả cho 40 nhân
viên đi học vào cuối tuần 200% lương thực lãnh, khoảng 600.000 vnd /người 2 48 000 000 6
Tiền lương ngồi giờ trả cho một cơ lau công vào ngày
cuối tuần 200% so với lương thực lãnh. Trung bình khoảng 300 000 2 600 000 Tổng chi phí 77 00 000
Việc đào tạo kỹ năng mềm giúp các nhân viên trở nên tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng. Từ đó, nhân viên có nhiều cơ hội thăng tiến trên con đường sự nghiệp. Giải pháp sẽ nhận được nhiều sự hưởng ứng từ phía các nhân viên. Các chi phí đào tạo cho mỗi khóa đào tạo, diễn ra vào ngày chủ nhật, không diễn ra vào ngày bình thường vì sẽ ảnh hưởng đến cơng việc chung.
Thắt chặt công tác tuyển dụng
Mục đích
Nhằm gia tăng chất lượng nhân sự của toàn bộ công ty, giảm thiểu tối đa việc tuyển dụng nhân sự thông qua quan hệ mà bỏ qua các bước tuyển dụng chính thống thơng qua bộ phận nhân sự. Đảm bảo cho tất cả cá nhân đảm trách đều có đủ năng lực
thực hiện công việc.
Nội dung
Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5
Bộ phận cần tuyển dụng thơng báo cho phịng Nhân sự vị trí tuyển dụng & mơ tả chi tiết công việc Bộ phận Nhân sự loan tin email thông báo tuyển dụng nội bộ ( có ứng viên phù hợp, chuyển bước 4, khơng có tiếp tục bước 3) Bộ phận Nhân sự làm việc với các website tuyển dụng, trả tiền để đăng tin tuyển Phỏng vấn ứng viên phù hợp Thông báo kết quả tuyển dụng cho phòng ban cần người, bàn giao và chốt ngày bắt đầu làm việc
Hình 3.1 : Sơ đồ Quy trình tuyển dụng thơng qua bộ phận Nhân sự
Thơng thường, nếu bộ phân cần tuyển dụng đã có ứng viên, không cần thông qua bộ phận Nhân sự thì quy trình trên xem như khơng cần thiết. Đây là một trong những nguyên nhân gốc rễ gây nên hiện tượng nhân viên đảm trách thì có, nhưng lại không giải quyết được công việc, không đủ năng lực đảm trách. Bên cạnh đó cịn kéo theo