VẤN ĐỀ VỀ NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề
Trong cuộc sống hiện đại, cạnh tranh công việc ngày càng khốc liệt khiến nhân viên phải đối mặt với áp lực lớn, dẫn đến cảm giác mệt mỏi và căng thẳng Nhiều người cảm thấy ngập đầu trong công việc, không thể hoàn thành nhiệm vụ trong ngày, và nhiệt huyết dường như biến mất Điều này tạo ra nỗi “ám ảnh” cho nhân viên, đồng thời việc duy trì sự hài hòa giữa công việc và gia đình trở thành một thách thức lớn.
Trong doanh nghiệp, sự tồn tại của các cá nhân tiêu cực có thể ảnh hưởng xấu đến hiệu quả hoạt động chung, làm giảm lợi nhuận và tạo ra bầu không khí làm việc không lành mạnh Hành vi tiêu cực tại nơi làm việc, như trộm cắp, lừa đảo và quấy rối, có thể gây tổn hại nghiêm trọng cho sự phát triển của tổ chức Nghiên cứu cho thấy, tại Hoa Kỳ, những hành vi này gây thiệt hại lên đến 200 tỷ USD mỗi năm, và ở Việt Nam, đặc biệt trong ngành dịch vụ khách sạn, tác động của chúng càng rõ rệt Trong môi trường kinh doanh khách sạn, nơi mà yếu tố con người được coi trọng, mỗi hành động của nhân viên đều có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Do đó, việc quản lý và giảm thiểu hành vi tiêu cực là vô cùng cần thiết để duy trì hiệu quả và sự phát triển bền vững của tổ chức.
Năm 2016, Khách sạn IMPERIAL đã ghi nhận một số lượng lớn phàn nàn từ khách hàng, với 27% phản hồi qua hệ thống online và 47,5% qua hệ thống trực tiếp, chủ yếu liên quan đến thái độ của nhân viên (theo Báo cáo tổng kết Marketing công ty, 2016).
Tác giả nghiên cứu "Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại Khách sạn IMPERIAL" nhằm xác định nguyên nhân chính dẫn đến hành vi tiêu cực của nhân viên, từ đó tìm cách giảm thiểu những hành vi này Ban Giám đốc Công ty CP IMPERIAL nhận thấy sự cần thiết của nghiên cứu và đồng ý hỗ trợ tác giả thực hiện nghiên cứu này, đặc biệt là cho Phòng Nhân sự.
Từ khóa: workplace deviance/ Deviant behavior/ deviant workplace behavior/negative behavior/ workload/ job stress/ work-family conflict/
Mục tiêu nghiên cứu
Tìm ra nguyên nhân tại sao nhân viên có hành vi tiêu cực trong công việc
Hành vi tiêu cực của nhân viên tại KS IMPERIAL chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như môi trường làm việc, sự lãnh đạo và văn hóa doanh nghiệp Để hạn chế những hành vi này, cần triển khai các giải pháp cụ thể như cải thiện giao tiếp nội bộ, tăng cường đào tạo và phát triển nhân viên, cũng như xây dựng một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ Những biện pháp này không chỉ giúp giảm thiểu hành vi tiêu cực mà còn nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của nhân viên.
Cụ thể mục tiêu này trả lời các câu hỏi:
+ Những hành vi tiêu cực của nhân viên làm việc tại Khách sạn IMPERIAL là gì?
+ Những nhân tố nào có ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên làm việc tại Khách sạn IMPERIAL?
+ Những giải pháp nào hạn chế hành vi tiêu cực của nhân viên làm việc tại Khách sạn IMPERIAL?
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là các nhân viên hiện đang làm việc tại Khách sạn IMPERIAL nhằm xác định các nhân tố: công việc quá tải, bị stress công việc, sự xung đột giữa gia đình- công việc và các nhân tố khác ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại nơi làm việc
Nghiên cứu này tập trung vào hành vi của nhân viên, đặc biệt là các hành vi tiêu cực, với mục tiêu xác định các giải pháp và kế hoạch hành động hiệu quả nhằm giảm thiểu những hành vi không mong muốn trong môi trường làm việc.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện dựa trên các báo cáo về đánh giá tiêu chuẩn về chất lượng của khách sạn, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên, tỷ lệ nhân viên bị kỷ luật để xác định hành vi tiêu cực của nhân viên Phạm vi nghiên cứu: được thực hiện tại Khách sạn IMPERIAL Vũng Tàu (159-163 Thùy Vân – Phường Thắng Tam- Thành phố Vũng Tàu và Văn phòng Tập đoàn tại Lầu 12 Tòa nhà Petro VN- số 1-5 Lê Duẩn – Quận I- Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ năm 2015-2016
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Qui trình nghiên cứu: thực hiện qua các bước sau:
Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu
Nghiên cứu thu thập dữ liệu tại công ty bao gồm các quy định, chính sách, biện pháp, hồ sơ lưu trữ và tài liệu mạng Đặc biệt, nghiên cứu chú trọng vào báo cáo nhân sự năm 2016, thống kê thư cảnh cáo nhân viên, quyết định kỷ luật và sa thải Ngoài ra, các thống kê về sự phàn nàn của khách hàng và báo cáo Marketing năm 2016 cũng được xem xét kỹ lưỡng trong quá trình quan sát thực tế.
- Khảo sát bảng câu hỏi
-Thu thập dữ liệu -Thảo luận nhóm
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu hiện tại công ty từ năm năm 2016
Quá trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu lý thuyết về hành vi của nhân viên và các nhân tố ảnh hưởng Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc tổng hợp từ sách vở và các bài nghiên cứu trên các tạp chí quốc tế như Google và Google Scholar Điều này cung cấp nền tảng lý thuyết vững chắc cho việc hiểu hành vi của nhân viên và sự phát triển tổ chức Nghiên cứu định tính được áp dụng để xác định các nhân tố quan trọng có thể gây ra hành vi tiêu cực của nhân viên, cùng với việc xây dựng các thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu Các nhân tố và thang đo này được lựa chọn dựa trên cơ sở lý thuyết đã được tổng hợp.
Tác giả sử dụng phương pháp Delphi để thực hiện phỏng vấn các chuyên gia:
Hình 1.2: Lưu đồ thực hiện kỹ thuật Delphi (Nguồn: theo Clayton M,J, 1997)
Phương pháp Delphi là một kỹ thuật nghiên cứu định tính nhằm đạt được sự đồng thuận từ nhóm chuyên gia, được áp dụng trong ngành công nghiệp quốc phòng Mỹ từ những năm 1960 Phương pháp này sử dụng một chuỗi câu hỏi gửi qua thư nhiều lần đến các chuyên gia, những người sẽ trả lời ẩn danh cho đến khi ý kiến của họ hội tụ hoặc đạt đến một giới hạn nhất định về số lượng câu trả lời tương đồng.
Quá trình Delphi có thể lặp lại cho đến khi đạt được sự đồng thuận, với Clayton (1997) cho rằng chỉ cần bốn vòng là đủ, trong khi Stewart và cộng sự (1999) chỉ cần khoảng ba vòng để thu thập thông tin cần thiết Họ đề xuất rằng mỗi câu hỏi sẽ được xem là ổn định khi đạt trên 90% đồng thuận và bị loại nếu dưới 50% Các trường hợp có mức đồng thuận từ 50% đến 90% sẽ được đưa ra khảo sát ở vòng tiếp theo.
Theo nghiên cứu của Theo Delbeq và cộng sự (1975), một nhóm chuyên gia từ 10 đến 15 người có thể đạt được kết quả đầy đủ trong các cuộc thảo luận Nghiên cứu này được củng cố bởi Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lựa chọn số lượng chuyên gia phù hợp để đảm bảo hiệu quả trong quá trình thu thập ý kiến.
Theo nghiên cứu của năm 2007, nhóm chuyên gia thực thụ thường có từ 7 đến 9 thành viên Trong đề tài này, chúng tôi đã tham vấn 11 chuyên gia, tất cả đều là những thành viên chủ chốt của Khách sạn, sở hữu trình độ chuyên môn và kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực khảo sát.
Phương pháp khảo sát này nhằm nghiên cứu hành vi tiêu cực và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên tại Khách sạn IMPERIAL.
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được ưu tiên, với mẫu gồm Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc và Trưởng các bộ phận, nhằm phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại nơi làm việc Mỗi chuyên gia được phỏng vấn có quyền đề xuất ba yếu tố ảnh hưởng, và các yếu tố này có thể trùng lặp giữa các người được phỏng vấn Quá trình phỏng vấn sẽ kết thúc khi không còn yếu tố mới nào được phát hiện.
Phương pháp thảo luận nhóm tập trung là một kỹ thuật quan trọng trong doanh nghiệp, với sự tham gia của các đại diện từ các bộ phận khác nhau, ưu tiên các Trưởng phòng Mục tiêu của phương pháp này là xem xét và thảo luận các giải pháp đa dạng nhằm giải quyết vấn đề cụ thể, đồng thời xây dựng kế hoạch hành động chi tiết cho từng yếu tố ảnh hưởng.
Phương pháp phỏng vấn sâu đã được áp dụng để thực hiện các cuộc đối thoại giữa nhà nghiên cứu và các lãnh đạo của ba khối trong công ty: Khối quản trị nội bộ, Khối quản trị tài chính, và Khối quản trị thương mại Cuối cùng, nhà nghiên cứu phỏng vấn Phó Tổng Giám đốc và Tổng Giám đốc để đánh giá và hỗ trợ các giải pháp cũng như kế hoạch thực hiện Qua đó, nhà nghiên cứu thu được những kết quả phù hợp nhằm giảm thiểu hành vi tiêu cực của nhân viên trong công ty.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc thiết kế bảng câu hỏi cho các nhân tố đã được lựa chọn, đồng thời thu thập thêm nhân tố mới từ quá trình nghiên cứu định tính nếu có Dữ liệu thu thập sẽ giúp làm rõ thực trạng các nhân tố ảnh hưởng được thảo luận và bình chọn bởi nhóm nghiên cứu, từ đó định hướng đưa ra giải pháp và kế hoạch thực hiện Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập dữ liệu sơ cấp, đã được phỏng vấn và điều chỉnh từ nhóm nhân viên công ty nhằm đảm bảo tính dễ hiểu Các câu hỏi khảo sát bao gồm nhiều biến quan sát rút ra từ lý thuyết và được chọn lọc sau thảo luận nhóm, sẽ được phát tay trực tiếp đến nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau với nhiều độ tuổi, giới tính và trình độ Nhân viên được khảo sát là những người được chọn ngẫu nhiên, với sáu bộ phận chính bao gồm: Bộ phận tiền sảnh, Bộ phận Nhân sự, và các bộ phận khác Các câu hỏi có 5 mức độ trả lời từ 1 (không bao giờ/ hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (thường xuyên/ hoàn toàn đồng ý).
F&B (nhà hàng, bếp), Bộ phận kinh doanh, Bộ phận thuộc trung tâm thương mại, số lượng mẫu khảo sát dự kiến là 170 khảo sát
1.4.4 Nguồn thu thập dữ liệu:
Bảng 1.1: Bảng nguồn thu thập dữ liệu (theo Yin, 2009)
Nguồn bằng chứng Điểm mạnh Điểm yếu
- Ổn định, có thể xem xét nhiều lần
- Chính xác, có nguồn tài liệu tham khảo và chi tiết tại các thời điểm
- Bộ tài liệu đầy đủ
- Tin cậy vì tài liệu có khả năng cung cấp cái nhìn tổng quan tình hình trong tổ chức
- Có bảo mật cao, không thể sao chép
- Tương tự như tài liệu
- Chính xác và có tính định lượng
- Có bảo mật cao, không thể sao chép
- Tập trung trực tiếp vào mục tiêu nghiên cứu
- Cung cấp các suy luận nhân quả sâu sắc
- Người được phỏng vấn có xu hướng thích nghe những gì muốn nghe, thích nói những điều đạt được, ngại thổ lộ những điểm yếu của tổ chức
- Thực tế: Bao gồm các sự kiện diễn ra trong khoảng thời gian thực
- Theo đúng ngữ cảnh của các sự kiện
Tốn nhiều thời gian để quan sát con người Yêu cầu khả năng chọn lọc cao
Nghiên cứu này sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu, mang lại nhiều ưu điểm như khả năng thu thập thông tin theo ý muốn của nhà nghiên cứu, phạm vi khảo sát rộng lớn, thông tin tập trung và có tính định lượng, dễ dàng cho việc nhập liệu và xử lý Tuy nhiên, phương pháp này cũng có nhược điểm, vì nó tiếp cận nghiên cứu con người từ góc độ nhận thức luận, dẫn đến việc kết quả có thể không đảm bảo độ khách quan và tính trung thực do phụ thuộc vào câu trả lời của người tham gia.
1.4.5 Phương pháp xử lý số liệu:
Kết quả thu bằng phỏng vấn nhóm, phỏng vấn sâu: được ghi chép bằng văn bản, phỏng vấn trực tiếp được và ghi lại bằng văn bản
Kết quả khảo sát sẽ được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả thông qua phần mềm SPSS 20.0, giúp nhà nghiên cứu xác định mức độ trung bình của từng yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại Khách sạn IMPERIAL Các kỹ thuật xử lý dữ liệu sẽ được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
- Thống kê dữ liệu dưới dạng bảng tóm tắt để mô tả dữ liệu
- Tính trung bình cộng điểm số thu thập để thể hiện mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ thị mô tả dữ liệu giúp so sánh sự ảnh hưởng giữa các nhân tố.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này chỉ ra rằng hành vi tiêu cực của nhân viên có tác động nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc các nhà quản trị cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực và áp dụng các chính sách hợp lý để giảm thiểu hành vi tiêu cực Phát triển nguồn nhân lực bền vững trở thành phương châm thiết yếu cho các nhà quản trị trong tổ chức hiện nay.
Nghiên cứu này đóng góp vào Chiến lược đánh giá lại và phát triển nguồn nhân lực năm 2017, nhằm đưa ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng nhân viên tại Khách sạn IMPERIAL.
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Chương 1: Trình bày về vấn đề, mục tiêu của nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của việc nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và khung phân tích, giới thiệu các lý thuyết về hành vi tiêu cực của nhân viên, tình trạng quá tải công việc, tình trạng áp lực công việc, sự xung đột giữa công việc- gia đình, lý thuyết về General strain và các mối quan hệ giữa các nhân tố Đề xuất mô hình nghiên cứu
Chương 3: Giới thiệu về Khách sạn IMPERIAL, thực trạng về tình hình nhân sự tại Khách sạn IMPERIAL, các thống kê thu thập như tỷ lệ nghỉ việc, sự phàn nàn của khách hàng qua các trang online
Chương 4: Nội dung của chương này là trình bày kết quả nghiên cứu định tính nhằm xác định các hành vi tiêu cực cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại Khách sạn IMPERIAL và nghiên cứu định lượng thông qua số liệu thu thập của khảo sát; phương pháp thống kê mô tả, xác định các giá trị trung bình của các nhân tố
Chương 5: Thảo luận đưa ra các giải pháp để giảm thiểu hành vi tiêu cực của nhân viên- Kế hoạch hành động cụ thể Những hạn chế của đề tài
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
Hành vi tiêu cực của nhân viên
Theo Signe Whitson (2008) thì trong doanh nghiệp, nhà quản trị kiểm tra xem nhân viên của học có thể hiện những hành vi mang đặc điểm dưới đây:
Làm việc kém đi khi được yêu cầu phải tích cực hơn
Không đạt thời hạn hoàn thành công việc
Gửi lời nhắn hoặc dùng email để tránh gặp trực tiếp cấp trên Đi làm trể và thường kéo dài thời gian ăn trưa
Xin nghỉ bệnh trong giai đoạn cao điểm
Phản đối những ý kiến đổi mới hoặc đề xuất cải tiến
Bỏ quên và xếp nhầm chỗ các tài liệu quan trọng
Gây phiền hà cho đồng nghiệp trong các buổi họp
Biện minh cho hành vi tiêu cực bằng cách lý giải có vẻ chính đáng.”
Hành vi tiêu cực tại nơi làm việc vẫn là một thách thức lớn trong các tổ chức, và nghiên cứu cho thấy nó có thể gây ra tác động tiêu cực đáng kể đối với hiệu suất và môi trường làm việc (Appelbaum, Deguire).
Trong bất kỳ tổ chức nào, luôn tồn tại những nhân viên có hành vi tiêu cực, tuy nhiên mức độ và hình thức của những hành vi này có thể khác nhau giữa các tổ chức Việc đo lường chính xác những hành vi tiêu cực này một cách định lượng là một thách thức lớn Hơn nữa, những hành vi tiêu cực này có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu suất tổng thể làm việc của tổ chức.
Hành vi tà ở nơi làm việc được định nghĩa là hành vi cố ý vi phạm các chuẩn mực tổ chức, gây đe dọa cho sự thành công của tổ chức hoặc các thành viên của nó (Sackett, 2002; Robinson & Bennett, 1995) Các ví dụ về hành vi này bao gồm trộm cắp, lừa đảo, phá hoại, vắng mặt, lan truyền tin đồn, xâm lược và quấy rối tình dục Một trong những hậu quả nghiêm trọng nhất của hành vi tà là mối đe dọa kinh tế mà các tổ chức phải đối mặt (Bennett & Robinson, 2003; Appelbaum, Deguire, & Lay, 2005).
Hình 2 1: Điển hình các hành vi tiêu cực: nghiên cứu cán cân đa chiều của Robinson, S L.,
& Bennett, R., 1995, Tạp chí Quản trị của Viện nghiên cứu, 38(2), 555-572
Tiêu cực trong sản xuất:
Tiêu cực về tài sản:
- Yêu cầu được “lại quả”
Tình trạng quá tải công việc
Khối lượng công việc được định nghĩa là số lượng công việc mà một cá nhân hoàn thành trong một khoảng thời gian nhất định (Chen & Spector, 1992), và quá nhiều khối lượng công việc có thể dẫn đến stress công việc (Penny & Spector, 2005) Nghiên cứu của Jonge và Peters (2009) chỉ ra rằng khối lượng công việc quá lớn là nguyên nhân chính gây ra hành vi tiêu cực tại nơi làm việc trong ngành y tế Ngoài ra, các nghiên cứu khác cũng xác nhận rằng quá tải công việc là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến những hành vi tiêu cực của nhân viên (Miles và cộng sự, 2002; Bayram và cộng sự, 2009).
Tình trạng quá tải công việc là vấn đề phổ biến ở nhiều tổ chức, đặc biệt trong các ngành dịch vụ, y tế và sản xuất Tình trạng này thường dẫn đến xung đột giữa các thành viên và phòng ban Đối với nam giới, căng thẳng trong công việc thường liên quan đến vai trò trong cơ cấu quyền lực, trong khi lao động nữ thường trải qua căng thẳng nặng nề hơn do xung đột giữa yêu cầu công việc và trách nhiệm gia đình (Vagg, Spielberger, & Wasala, 2002).
Áp lực trong công việc
Công việc áp lực là những tác động tiêu cực do áp lực quá mức hoặc yêu cầu không phù hợp đặt lên nhân viên Căng thẳng không phải là bệnh, nhưng nếu kéo dài, nó có thể ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần và thể chất Theo định nghĩa, làm việc căng thẳng là phản ứng thể chất và cảm xúc có hại khi yêu cầu công việc vượt quá khả năng và tài nguyên của người lao động Quản lý căng thẳng tại nơi làm việc rất quan trọng, vì nhân viên căng thẳng không thể làm việc hiệu quả, dẫn đến sự kém hiệu quả của tổ chức Nghiên cứu của Palmer và cộng sự (2004) cho thấy rằng nhân viên căng thẳng có xu hướng không lành mạnh, năng suất thấp và an toàn kém, làm giảm khả năng thành công của tổ chức trong môi trường cạnh tranh.
Công việc ngày càng trở nên căng thẳng do phải hoàn thành nhiều nhiệm vụ trong thời hạn chặt chẽ, đồng thời triển khai nhiều kế hoạch cùng lúc Áp lực về chất lượng và khối lượng công việc, kết hợp với thời gian hạn chế, đã tạo ra một môi trường làm việc đầy stress Nhiều nghiên cứu, như của Cascio, đã chỉ ra rằng số lượng nhiệm vụ phải thực hiện là một trong những nguyên nhân chính gây ra căng thẳng trong công việc.
Theo nghiên cứu của (1995) và Quick (1997), sự thay đổi nhanh chóng của cảnh toàn cầu đã tạo ra áp lực gia tăng đối với lực lượng lao động nhằm tối đa hóa sản lượng và nâng cao khả năng cạnh tranh Để thực hiện tốt công việc, người lao động cần phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau bên cạnh việc thích ứng với công nghệ mới Townley (2007) chỉ ra rằng hầu hết công nhân hiện nay đều không hài lòng với văn hóa làm việc, nơi họ phải làm thêm giờ và quản lý khối lượng công việc lớn, đồng thời phải đạt được các mục tiêu sản xuất và thời hạn.
Sự xung đột giữa gia đình và công việc
Trong xã hội hiện đại, xung đột giữa gia đình và công việc ngày càng gia tăng do áp lực công việc và sự tham gia ngày càng nhiều của phụ nữ vào kinh doanh Greenhaus và Beutell (1985) định nghĩa xung đột công việc-gia đình là sự ma sát giữa các vai trò công việc và gia đình không tương thích Họ chỉ ra rằng thời gian dành cho một vai trò thường không thể chuyển sang vai trò khác, dẫn đến xung đột Xung đột này có thể xảy ra khi nghĩa vụ từ một vai trò không cho phép hoàn thành trách nhiệm của vai trò khác, ví dụ như lịch làm việc xung đột với việc chăm sóc trẻ Ngoài ra, sự lo lắng về một vai trò cũng có thể làm giảm khả năng đáp ứng nhu cầu của vai trò khác, như căng thẳng trong công việc ảnh hưởng đến khả năng kiên nhẫn với trẻ em Sự căng thẳng này, bao gồm stress và mệt mỏi, làm cho việc thực hiện nghĩa vụ từ vai trò khác trở nên khó khăn hơn.
Lý thuyết “General Strain”
Lý thuyết “General Strain” của Agnew (1992) chỉ ra rằng căng thẳng có thể dẫn đến hành vi tiêu cực, với các cảm xúc như giận dữ, thất vọng và trầm cảm là nguyên nhân chính Những cảm xúc tiêu cực này tạo ra áp lực, khiến một số cá nhân phản ứng bằng cách thực hiện hành vi tiêu cực Lý thuyết nhấn mạnh rằng căng thẳng có thể được xem như một yếu tố kích thích cho những người không thể đạt được mục tiêu hoặc trải qua mất mát tài sản giá trị.
Mối quan hệ của quá tải công việc và hành vi tiêu cực
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ rõ ràng giữa quá tải công việc và hành vi tiêu cực tại nơi làm việc Nhân viên thường có xu hướng bộc lộ hành vi tiêu cực khi phải đối mặt với áp lực công việc gia tăng Chẳng hạn, nghiên cứu của Jonge và Peters (2009) cho thấy rằng nhân viên y tế thường gặp phải hành vi tiêu cực do khối lượng công việc quá lớn Ngoài ra, các nghiên cứu khác cũng khẳng định rằng quá tải công việc là một yếu tố chính gây ra stress, có liên quan chặt chẽ đến những hành vi tiêu cực của nhân viên (Miles và cộng sự, 2002; Bayram và cộng sự, 2009).
Hành vi tiêu cực, đặc biệt là trù dập, thường xảy ra trong môi trường làm việc thù địch do khối lượng công việc quá tải (Hauge và cộng sự, 2007; Agervold, 2009) Để giảm thiểu tình trạng này, các nhà lãnh đạo cần đảm bảo rằng nhân viên không bị quá tải trong công việc, nhằm ngăn chặn sự xuất hiện của các hành vi lệch lạc như trù dập (Stouten và cộng sự, 2011).
Mối quan hệ giữa áp lực trong công việc và hành vi tiêu cực tại nơi làm việc:16 2.8 Mối quan hệ giữa xung đột công việc- gia đình và hành vi tiêu cực
Áp lực công việc là trải nghiệm cảm xúc liên quan đến căng thẳng và lo âu xuất phát từ nghề nghiệp (Cooke & Rousseau, 1984) Nghiên cứu trên 162 nhân viên tại một tổ chức công cộng ở Malaysia cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa căng thẳng công việc và hành vi tiêu cực tại nơi làm việc (Omar và cộng sự, 2011) Nhân viên thường trải qua cảm xúc tiêu cực như bực bội và khó chịu, dẫn đến hành vi tiêu cực trong môi trường làm việc Theo Spector và Fox (2005), hành vi tiêu cực này là phản ứng của người lao động trước áp lực công việc và các yếu tố khác gây ra cảm xúc tiêu cực Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng căng thẳng công việc là yếu tố chính dẫn đến các hành vi tiêu cực, bao gồm vắng mặt, nghiện rượu, lạm dụng thuốc, động lực công việc thấp và năng suất giảm (Sulksky & Smith, 2005; Spector & Fox, 2005; Safaria và cộng sự, 2010).
2.8 Mối quan hệ giữa xung đột công việc- gia đình và hành vi tiêu cực:
Xung đột giữa công việc và gia đình có thể dẫn đến những hành vi tiêu cực tại nơi làm việc, khi nhân viên phải đối mặt với áp lực từ cả hai phía Sự căng thẳng này làm giảm nguồn lực và khả năng hoàn thành công việc, dẫn đến việc chểnh mảng trong công việc Một yếu tố quan trọng mà nhân viên cần bảo vệ là cảm giác kiểm soát cuộc sống của mình (Hobfoll, 2001) Chẳng hạn, khi một nhân viên không thể nghỉ làm sớm để đáp ứng nhu cầu gia đình, điều này có thể gây ra cảm giác thất bại Hơn nữa, lo lắng về vấn đề gia đình có thể khiến nhân viên làm việc vội vã, dẫn đến chất lượng công việc kém.
Dựa trên lý thuyết General Strain của Agnew (1992), Faral Mardiana Kadzali, Aminah Ahmad và Zohara Omar đã phát triển một mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa ba yếu tố: sự quá tải trong công việc, căng thẳng trong công việc và xung đột giữa gia đình và công việc Mô hình này chỉ ra rằng những yếu tố này có ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi của nhân viên, dẫn đến các hành vi không tích cực trong môi trường làm việc.
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Quá tải trong công việc
Xung đột giữa công việc và gia đình
Căng thẳng trong công việc
HÀNH VI TIÊU CỰC CỦA NHÂN VIÊN
Hình 2 2: Mô hình nghiên cứu theo General strain,
TỔNG QUAN KHÁCH SẠN IMPERIAL VÀ ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ VỀ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ
Giới thiệu khách sạn
Khách sạn IMPERIAL, thành lập năm 2004, là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Vũng Tàu, nổi bật với thiết kế nghệ thuật tinh tế kết hợp giữa phong cách cổ điển sang trọng và công nghệ hiện đại Nằm ven biển, khách sạn có hơn 107 phòng và 96 căn hộ được đưa vào hoạt động vào đầu năm 2016, tạo nên quần thể khách sạn-căn hộ sang trọng bậc nhất tại Thành phố Vũng Tàu.
Khách sạn hàng năm tiếp đón hàng trăm ngàn lượt khách, trong đó có nhiều khách quốc tế từ Anh, Mỹ, Úc, Nhật, Nga và Trung Quốc, cùng với khoảng 30% khách nội địa Nơi đây từng tổ chức sự kiện World Food 2007 và cuộc thi Hoa hậu Quý bà, Ẩm thực Thái Lan vào năm 2016 Khách sạn đã được vinh danh là khách sạn tốt nhất từ năm 2011-2012 theo bình chọn của Trip Advisor và nhận giải thưởng Guide Awards từ Thời báo Kinh tế Sài Gòn trong giai đoạn 2011-2016.
Phát huy hồn đất để IMPERIAL Group trở nên thân thiện với con người và thiên nhiên
Transforming pebbles into a shining palace, the IMPERIAL Hotel & Resort embodies hospitality, making it a regal retreat The IMPERIAL Residences offer cherished homes, enhancing the experience of luxury and comfort in this exquisite destination.
Value in style – Giá trị trong phong cách
Hãy tôn vinh giá trị cuộc sống đích thực để cuộc sống tôn vinh ta!
Khách sạn IMPERIAL hướng đến việc trở thành một trong những khách sạn đẳng cấp không chỉ tại Việt Nam mà còn trên toàn cầu, cạnh tranh với các thương hiệu lớn Với phong cách hoàng cung độc đáo, IMPERIAL mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng khác biệt và giá trị riêng cho khách hàng Để đạt được tiêu chuẩn cao này, khách sạn cam kết tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho mọi du khách.
Thực trạng tình hình nhân sự tại khách sạn
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn IMPERIAL-2016
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Khách sạn IMPERIAL
Để phục vụ 107 phòng và 96 căn hộ, khách sạn cần ít nhất 350 nhân viên, hoặc 330 nhân viên nếu công suất phòng đạt 70-80% Một số bộ phận như bảo vệ, bếp, kỹ thuật và nhân sự yêu cầu số lượng nhân viên cố định, không phụ thuộc vào lượng khách Các bộ phận khác như nhân viên phục vụ bàn, đặt phòng và dọn dẹp có thể giảm bớt nhân sự, thường là những nhân viên làm việc bán thời gian, nhưng số lượng này không đáng kể trong hoạt động kinh doanh.
3.2.1 Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên
TỶ LỆ NHÂN VIÊN NGHỈ VIỆC NĂM 2016
Số NV trung bình/năm
Hình 3 2: Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc năm 2016
Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên trong ngành khách sạn tại Vũng Tàu rất cao, đạt đỉnh 21,15% vào tháng 1/2016, trong khi tỷ lệ trung bình của ngành chỉ khoảng 10% Sự biến động này khiến các khách sạn phải liên tục tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, với thời gian đào tạo từ 1-3 tháng cho các vị trí thấp nhất và từ 6 tháng đến 1 năm cho các vị trí cao hơn.
Nguyên nhân chính dẫn đến việc nghỉ việc tại khách sạn bao gồm: 37% nhân viên bị sa thải, 12% chuyển sang công ty khác, 39% không hài lòng với công việc hiện tại, 28% không hài lòng với thu nhập và đãi ngộ, cùng với 23% do các nguyên nhân khác Những số liệu này được trích từ biên bản họp giao ban KPI cuối năm vào ngày 19/01/2017.
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc chủ yếu do bị sa thải chiếm phần lớn, nguyên nhân chính là do không hoàn thành công việc, vi phạm quy định công ty và phản hồi tiêu cực từ khách hàng Bên cạnh đó, sự không hài lòng với mức thu nhập cũng là lý do quan trọng, với nhiều nhân viên thường xuyên yêu cầu tăng lương khi hợp đồng hết hạn Họ cũng thường xuyên xung đột với bộ phận Nhân sự về ca kíp, mức lương ngoài giờ và các chế độ thưởng tháng.
13, được đi nghỉ mát 1 năm 1 lần,…
3.2.2 Các loại hình nhân viên bị kỷ luật
Các loại hình nhân viên bị kỷ luật
Nghỉ việc không xin phép
Khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ
Không hoàn thành công việc được giao
Hình 3.3: Tỷ lệ nhân viên bị kỷ luật năm 2016
Trong năm 2016, có 97 trường hợp nhân viên bị cảnh cáo, trong đó 48% là do phàn nàn từ khách hàng qua hộp thư hoặc trực tiếp cho bộ phận lễ tân, và 23,2% do không hoàn thành công việc được giao Điều này cho thấy mức độ vi phạm của nhân viên trong ngành dịch vụ, nơi mà mỗi hành vi tiêu cực đều có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng sản phẩm và tổ chức Thêm vào đó, tình trạng nhân viên nghỉ việc không xin phép diễn ra thường xuyên, gây khó khăn cho khách sạn trong việc tìm người thay thế kịp thời Chẳng hạn, tại bộ phận nhà hàng, nếu có 1-2 nhân viên phục vụ vắng mặt, sẽ không đủ nhân lực để phục vụ khoảng 120-150 khách trong giờ ăn sáng, và việc tuyển dụng nhân viên mới cần phải có kế hoạch trước.
3.2.3 Các đánh giá về dịch vụ của khách hàng hàng qua hình thức online để nhấn mạnh việc phục vụ của nhân viên ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng
Hình 3.4: Phàn nàn của khách hàng từ nguồn online: agoda, tripadvisor, booking.com- năm 2016
Hình 3.5: Phàn nàn của khách hàng từ nguồn online: agoda, tripadvisor, booking.com- năm 2016
Hình 3.6: Thu thập từ phàn nàn của khách hàng từ nguồn online: agoda, tripadvisor, booking.com- năm 2016
(Nguồn: Báo cáo của Phòng Marketing, 2016)
Dựa trên các hình ảnh 3.4, 3.5 và 3.6, có thể thấy rằng 24-27% phàn nàn của khách hàng đối với khách sạn IMPERIAL liên quan đến chất lượng phục vụ của nhân viên Khách hàng cho rằng nhân viên thiếu kỹ năng tiếng Anh, không có thái độ phục vụ chuyên nghiệp và dịch vụ không tương xứng với tiêu chuẩn 5 sao mà khách sạn cam kết Nhiều ý kiến cho rằng dịch vụ chỉ đạt mức 4 sao, nhân viên ít và thường xuyên từ chối yêu cầu của khách, dẫn đến cảm giác "không đáng đồng tiền" Những đánh giá này phản ánh rõ ràng tình trạng thiếu đào tạo, kỹ năng và tính chuyên nghiệp trong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên tại khách sạn.
3.3 Đánh giá về các hành vi tiêu cực của nhân viên từ thực trạng”
Sản phẩm dịch vụ tại đây đạt tiêu chuẩn 5 sao, cung cấp đa dạng dịch vụ như nhà hàng, dịch vụ phòng, tổ chức sự kiện, tiệc cưới và trung tâm thương mại, nhằm mang đến trải nghiệm tối ưu cho du khách khi nghỉ dưỡng.
Vị trí: thuận tiện và lý tưởng cho du khách, sát bờ biển, kiến trúc theo phong cách hoàng gia Anh sang trọng, đẳng cấp
Công tác Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, giúp thương hiệu chiếm lĩnh vị trí độc tôn tại Thành phố Vũng Tàu Đơn vị thường xuyên quảng bá hình ảnh đến khách hàng trong nước và quốc tế.
Trước những mặt mạnh đã nêu trên, tác giả còn nhận thấy có những vấn đề còn hạn chế như sau:
Tình trạng thiếu hụt nhân viên tại khách sạn đã trở nên nghiêm trọng khi số lượng nhân viên giảm từ 344 (tháng 1/2016) xuống còn 298 (tháng 12/2016), dẫn đến quá tải công việc và yêu cầu nhân viên kiêm nhiệm nhiều vai trò Hai nhân viên IT phải làm việc 12 tiếng mỗi ngày, không có ngày nghỉ, phục vụ cho khoảng 150 nhân viên và khách hàng Việc mở thêm 96 căn hộ vào cuối tháng 3/2016 mà chỉ tuyển thêm 42 nhân viên đã tạo áp lực lớn cho các bộ phận như tài chính, nhân sự, và đặt phòng Một câu chuyện cảm động về anh Tony Bảo, người chịu trách nhiệm tổ chức tiệc cho 500 khách vào tháng 4/2016, cho thấy tinh thần trách nhiệm cao và sự thiếu hụt nhân lực trầm trọng khi anh phải tiếp tục công việc ngay sau khi mất bố.
Chủ tịch Huỳnh Trung Nam đã gửi thông điệp đến toàn thể nhân viên, đặt ra câu hỏi về sức mạnh và tính kết nối của đội ngũ: “Phải chăng chúng ta chưa đủ mạnh và thiếu niềm tin lẫn nhau? Có phải trong chúng ta vẫn còn những cá nhân thiếu chủ động và trách nhiệm? Mỗi người hãy tự hỏi bản thân đã thực sự chuyên nghiệp và tận tâm chưa, khi mà sự vắng mặt của một người lại khiến cả tập thể lo lắng?” (trích từ thư gởi ngày 10/04/2016).
Theo tác giả, tình trạng quá tải công việc và áp lực từ cấp trên dẫn đến những hành vi tiêu cực ở nhân viên Những nguyên nhân chính bao gồm khối lượng công việc lớn, thiếu sự hỗ trợ từ đồng nghiệp và lãnh đạo, cũng như môi trường làm việc căng thẳng Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến tinh thần làm việc mà còn làm giảm hiệu suất và sự hài lòng của nhân viên.
Thị trường Vũng Tàu đang đối mặt với tình trạng khan hiếm nhân sự cấp trung và cấp cao trong lĩnh vực khách sạn, chủ yếu do nguồn nhân lực chủ yếu đến từ Hồ Chí Minh, Nha Trang và các tỉnh thành du lịch phát triển khác Sự xuất hiện của các khách sạn 5 sao như Pullman (Vũng Tàu) vào năm 2016 và Grand Ho Tram Strip (Xuyên Mộc) vào năm 2015 đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong thị trường nhân sự.
Nguyên nhân chủ quan của vấn đề là phong cách lãnh đạo độc đoán, trong đó chủ sở hữu vừa là người điều hành trực tiếp, can thiệp vào hầu hết các hoạt động của khách sạn Điều này dẫn đến khó khăn trong việc phân công công việc và tuyển dụng, đặc biệt là đối với lao động nước ngoài.
Năm 2016, ngành khách sạn chứng kiến sự biến động lớn khi có tới sáu Giám đốc khách sạn, trong đó hầu hết là người nước ngoài chỉ làm việc từ 2-4 tháng Sự thay đổi này đã ảnh hưởng đáng kể đến chiến lược và hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
Đánh giá sơ bộ về các hành vi tiêu cực từ thực trạng
IMPERIAL VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
Trong Chương 3, tác giả đã trình bày tổng quan về Khách sạn IMPERIAL, tập trung vào công tác nhân sự và những phàn nàn của khách hàng, đặc biệt là hành vi tiêu cực của nhân viên gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách Tiếp theo, Chương 4 sẽ khảo sát các thang đo hành vi tiêu cực của nhân viên và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến những hành vi này Quá trình nghiên cứu được thực hiện theo lý thuyết đã đề ra, với việc thu thập và xử lý dữ liệu theo quy trình đã nêu trong Chương 2.
4.1 Qui trình thực hiện đề tài
Bảng 4.1: Lưu đồ thực hiện đề tài
Nghiên cứu lý thuyết Xác định vấn đề
Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, giới hạn phạmm vi nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
Kế hoạch hành động Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Xung đột công việc- gia đình
Thực tế tình hình nhân sự tại KS Imperial
- Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc
- Nhân viên bị kỷ luật
THỰC HIỆN KHẢO SÁT VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH
Qui trình thực hiện đề tài
Bảng 4.1: Lưu đồ thực hiện đề tài
Nghiên cứu lý thuyết Xác định vấn đề
Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, giới hạn phạmm vi nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
Kế hoạch hành động Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Xung đột công việc- gia đình
Thực tế tình hình nhân sự tại KS Imperial
- Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc
- Nhân viên bị kỷ luật
Nguồn số liệu
+ Các báo họp giao ban hàng tháng về nhân sự
+ Thống kê về thư cảnh cáo của nhân viên
+ Thống kê các quyết định cho thôi việc của Khách sạn
+ Thống kê phàn nàn của khách hàng từ bộ phận Marketing
+ Bản mô tả, phân công công việc của các phòng ban
+ Thực hiện thu thập trực tiếp từ các chuyên gia qua phỏng vấn định tính sơ bộ + Thực hiện thu thập bằng bảng câu hỏi
Thực hiện khảo sát
4.3.1 Dự thảo nghiên cứu về hành vi tiêu cực của nhân viên tại khách sạn và xác định các nhân tố ảnh hưởng theo mô hình đề xuất
Trước khi tiến hành khảo sát chính thức, tác giả đã phỏng vấn hai chuyên gia, gồm Giám đốc khối Quản trị nội bộ và Trưởng phòng Nhân sự của Khách sạn, về hành vi tiêu cực của nhân viên Qua trao đổi, tác giả nhận thấy khó khăn trong việc thu thập dữ liệu định lượng và nhận được câu trả lời đáng tin cậy khi nghiên cứu hành vi con người Do đó, tác giả đã trình bày mong muốn nghiên cứu đề tài cho Ban Giám đốc công ty và nhận được sự ủng hộ từ họ (Quyết định số 0018/17/QĐ-IG ngày 16/02/2017), cho phép triển khai nghiên cứu như một chương trình chính thức của khách sạn, với trách nhiệm thu thập thông tin từ nhân viên được giao cho các Trưởng bộ phận thông qua bảng khảo sát định lượng.
Tác giả đã tổ chức một Hội thảo chuyên đề với sự tham gia của các chuyên gia từ Công ty, bao gồm Phó Tổng Giám đốc và Giám đốc các khối Quản trị thương mại, Quản trị Nội bộ, Quản trị Tài chính, cùng Ban điều hành khách sạn Mục đích của hội thảo là để phổ biến các mục tiêu và bố cục của dự thảo đề tài, đồng thời khảo sát hành vi tiêu cực của nhân viên và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi đó.
Tại Hội thảo này tác giả dùng phương pháp Delphi để thống nhất đạt sự đồng thuận về hành vi tiêu cực của nhân viên
Phát phiếu khảo sát cho 12 chuyên gia nhằm xác định các mục tiêu khảo sát về hành vi tiêu cực của nhân viên tại khách sạn, qua việc đánh mã số cho các mục tiêu để lọc ra những mục tiêu quan trọng (chi tiết trong mục 2.1 của Chương 2) Vị trí công tác và kinh nghiệm của các chuyên gia đã được tóm lược để cung cấp cái nhìn tổng quan về nguồn thông tin khảo sát.
Bảng 4.2: Thành phần chuyên gia chọn khảo sát ý kiến
STT Chức danh hiện nay Chức danh công tác trước đây
1 Phó tổng Giám đốc Giám đốc Nhân sự
2 Giám đốc Khối Quản trị thương mại
Giám đốc phát triển dự án
3 Giám đốc Khối Quản trị Tài chính
4 Giám đốc Khối Quản trị Nội bộ Giám đốc vận hành/ Chánh văn phòng
6 Trưởng bộ phận Nhân sự
7 Trưởng bộ phận vận hành Trưởng bộ phận tiền sảnh
8 Trưởng bộ phận Trung tâm thương mại
10 Trưởng bộ phận Front office
11 Trưởng bộ phận Tài chính kế toán
Dự thảo về hành vi tiêu cực của nhân viên theo “A typology of deviant workplace behaviors: A multidimensional scaling study,” by Robinson, S L., & Bennett, R., 1995, Academy of Management Journal, 38(2), 555-572
Bảng 4.3: Dự thảo bố cục các tiêu chí về hành vi tiêu cực
I Khía cạnh hành vi tiêu cực trong sản xuất
II Khía cạnh hành vi tiêu cực về tài sản
DB4 Phá hoại tài sản
DB5 Yêu cầu được “lại quả”
III Hành vi gây hấn cá nhân
DB7 Quấy rối tình dục
DB8 Lăng mạ/ Nói xấu
DB9 Trù cập đồng nghiệp
III Hành vi tiêu cực chính trị
DB11 Ngồi lê đôi mách
DB12 Ganh tỵ b) Cách thức thực hiện:
Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi đã phát phiếu khảo sát cho 12 chuyên gia, trong đó có 11 chuyên gia đã phản hồi, chỉ có 1 chuyên gia không trả lời do Trưởng bộ phận kinh doanh thương mại đã nghỉ việc vào tháng 3/2017.
Trước khi tiến hành khảo sát, bản dự thảo đã được gửi cho hai chuyên gia (số 07 và 10) để thử nghiệm Kết quả cho thấy việc thu thập thông tin về hành vi tiêu cực của nhân viên gặp nhiều khó khăn Tại Hội thảo, hầu hết các thành viên đều đồng tình với dự thảo nghiên cứu, nhưng Phó Giám đốc đề nghị cần làm rõ hơn mục tiêu và tính cấp thiết của nghiên cứu, cũng như tác động của nó đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và người lao động Đề xuất giao nhiệm vụ truyền thông đến từng nhân viên cho Trưởng bộ phận Nhân sự và các trưởng bộ phận khác (Biên bản Hội thảo ngày 12/03/2017).
Dựa trên ý kiến thu được từ Hội thảo, tác giả đã gửi phiếu khảo sát đến 11 chuyên gia, trong đó có 11 chuyên gia (chiếm 92%) đã phản hồi, trong khi 1 chuyên gia không trả lời Vì vậy, tỷ lệ chuyên gia được tính dựa trên tổng số 11.
Kết quả khảo sát vòng 1 cho thấy ý kiến của từng chuyên gia về 12 tiêu chí trong dự thảo nghiên cứu hành vi tiêu cực, được trình bày trong Phụ lục 7 – Bảng 7.1 Tổng hợp kết quả cho từng tiêu chí được thể hiện trong Phụ lục 7 – Bảng 7.2, cùng với các lý giải từ chuyên gia về những tiêu chí không đồng ý với dự thảo, được thống kê trong Phụ lục 7 – Bảng 7.3.
Theo số liệu thống kê, tỷ lệ ý kiến đồng thuận của các chuyên gia sau vòng khảo sát đầu tiên về 12 tiêu chí trong dự thảo nghiên cứu hành vi tiêu cực đã được ghi nhận.
+ 7 tiêu chí đạt đồng thuận 100%
+ 1 tiêu chí có 1 chuyên gia không đồng thuận (9,1%)
+ 2 tiêu chí có 2 chuyên gia không đồng thuận ( 18,2%)
+ 1 tiêu chí có 3 chuyên gia không đồng thuận (27,7 %)
+ 1 tiêu chí có 4 chuyên gia không đồng thuận (36,4%)
+ Có 3 đề xuất bổ sung cho tiêu chí I và tiêu chí IV (Phụ lục 7)
Vòng khảo sát đầu tiên chưa đạt được sự thống nhất hoàn toàn về các tiêu chí, do đó cần tiến hành vòng khảo sát thứ hai Sự không đồng thuận trong các tiêu chí và cách giải thích của các chuyên gia có thể dẫn đến những khác biệt trong kết quả.
Bảng 4.4 tổng hợp số lượng tiêu chí mà chưa đạt được sự đồng thuận tuyệt đối, đồng thời đề xuất bổ sung thêm dự thảo nghiên cứu liên quan đến hành vi tiêu cực.
Tiêu chí Số tiêu chí đạt
100% đồng thuận Số mục tiêu có ý kiến loại bỏ hoặc điều chỉnh
Số tiêu chí đề nghị bổ sung
Khía cạnh hành vi tiêu cực trong sản xuất
Khía cạnh hành vi tiêu cực về tài sản
Hành vi gây hấn cá nhân 0/3 1 0
Hành vi tiêu cực chính trị 3/3 0 1
Sau vòng khảo sát, có 7 trong tổng số 12 tiêu chí đạt 100% đồng thuận, trong khi không có tiêu chí nào có hơn 50% ý kiến không đồng ý Những tiêu chí có ít nhất một ý kiến không đồng thuận và có 5 ý kiến bổ sung sẽ được đưa vào khảo sát vòng tiếp theo.
Tác giả thực hiện phỏng vấn tay đôi với từng chuyên gia Phiếu khảo sát vòng
Tác giả đã thảo luận về các tiêu chí đã đạt được sự đồng thuận, điều chỉnh hoặc loại bỏ một số tiêu chí, đồng thời bổ sung thêm các tiêu chí mới dựa trên kết quả của vòng khảo sát đầu tiên.
Kết quả từ vòng khảo sát 2 được tổng hợp và trình bày trong Phụ lục 8, trong đó ý kiến của từng chuyên gia được liệt kê rõ ràng.
+ 11 tiêu chí đạt đồng thuận 100 % của các chuyên gia
+ Có 2 tiêu chí có tỷ lệ đồng ý thấp
+ Có 4 tiêu chí yêu cầu bổ sung thêm đạt đồng thuận cao (từ trên 90%-100%)
+ Có 1 tiêu chí đề nghị sửa tên nhưng trùng với khía cạnh khác nên loại bỏ
Khía cạnh I: có 3 tiêu chí đểu đạt đồng thuận 100%, bổ sung thêm 3 tiêu chí đều đạt 100% đồng thuận
Khía cạnh II cho thấy một tiêu chí đạt tỷ lệ rất thấp (45,5%) do sự khác biệt trong ý kiến của các chuyên gia Tiêu chí “yêu cầu được lại quả” khó có thể xác định bằng chứng xác thực, đặc biệt khi công ty đang áp dụng chính sách chào giá cạnh tranh hoặc đấu thầu Hơn nữa, những tài sản có giá trị lớn thường do Hội đồng thẩm định giá công ty quyết định và khách sạn sử dụng.
Khía cạnh III cho thấy tiêu chí “Quấy rối tình dục” đạt tỷ lệ thấp 54,5% do các chuyên gia chưa nhận được ý kiến tố cáo nào Văn hóa Việt Nam cũng khiến việc thừa nhận hoặc tố cáo trở nên khó khăn, dẫn đến việc thu thập thông tin không đáng tin cậy Do đó, cần yêu cầu loại bỏ tiêu chí này Bên cạnh đó, tiêu chí “Trù dập nhân viên” trùng lặp với Khía cạnh IV vì việc sử dụng từ “trù dập” không chính xác trong bối cảnh tổ chức cá nhân, có thể dẫn đến hành vi thiên vị, nên cũng cần được loại bỏ.
Khía cạnh IV: đạt sự đồng thuận cao, cả 3 tiêu chí đã khảo sát ở vòng 1 đều tăng mức đồng thuận 100%, riêng 1 tiêu chí bổ sung cũng đạt đồng thuận 90,9%
Kết quả khảo sát chính thức
a) Mô tả mẫu nghiên cứu
Phân tích nhân tố yêu cầu kích cỡ mẫu phụ thuộc vào số lượng biến quan sát Cụ thể, với 10 biến quan sát, cần tối thiểu 200 mẫu, trong khi đó, nếu có 25 biến quan sát, cần ít nhất 250 mẫu (Kamran, 2011).
Và để phân tích từng quan hệ riêng lẻ, kích thước mẫu cần phải bảo đảm:
N: cỡ mẫu m: biến số độc lập của mô hình
Nếu nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ thì tính N trong từng trường hợp và chọn N lớn nhất
Căn cứ vào nghiên cứu, thang đo nên tác giả thu thập dữ liệu cỡ mẫu là 170 cho 24 biến quan sát
Trong tổng số 170 bảng câu hỏi khảo sát được phát đi, đã thu về 159 bảng, đạt tỷ lệ 93,5% Tuy nhiên, 24 bảng khảo sát bị loại do thiếu thông tin hoặc chỉ khoanh tròn một ô từ đầu đến cuối Cuối cùng, 125 bảng khảo sát hợp lệ đã được sử dụng để phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
Qua thực hiện khảo sát, tác giả tổng kết một số đặc điểm như sau:
+ Về độ tuổi: trong 125 người được hỏi, có 62 người nhỏ hơn hoặc bằng (
