Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Quản trị chuỗi cung ứng (Supply chain management) - Chương 4: Giao hàng, thu hồi và quản lý quan hệ khách hàng. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: giao hàng và phân phối trong chuỗi cung ứng; thu hồi trong chuỗi cung ứng; quản lý quan hệ khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo!
07-Jul-20 3.3 QUẢN LÝ NGUỒN CUNG 53 Chương GIAO HÀNG, THU HỒI & QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4.1 Giao hàng & phân phối CCU 4.2 Thu hồi chuỗi cung ứng 4.3 Quản lý quan hệ khách hàng 54 27 07-Jul-20 4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI Khái niệm Yêu cầu Một khâu trình phân phối, bước cuối trình thực đơn hàng, chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa doanh nghiệp với khách hàng CCU • • • • • Kịp thời, nhanh chóng, xác Đúng lúc, chỗ Số lượng, chất lượng, cấu Độ tin cậy, tính linh hoạt Tính thơng tin 55 4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI Nội dung Quy trình đáp ứng & quản lý đơn hàng • Quản lý đơn hàng • Lập lịch trình giao hàng • Quản lý kho & trung tâm PP Khách hàng đặt hàng Tiếp nhận đơn hàng Xử lý đơn hàng Báo cáo trạng thái Thực đơn hàng 56 28 07-Jul-20 4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI Trực tiếp Lịch trình giao hàng NCC KH NCC Qua trung tâm phân phối NCC KH KH NCC NCC TT phân phối KH KH TT phân phối 57 4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI Trung tâm phân phối Chức Địa điểm lưu giữ, bảo quản & trung chuyển sản phẩm nhằm đáp ứng đơn hàng CCU Gom hàng Phối hợp hàng hóa Bảo quản & lưu giữ Vận chuyển & giao hàng 58 29 07-Jul-20 4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI Chức bảo quản & lưu giữ giảm tối thiểu Tốc độ Thời gian Tính linh hoạt Chi phí 59 4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI H2 dịch chuyển trực tiếp Nhà cung cấp từ cửa nhập hàng sang cửa xuất hàng Không chậm trễ Không lưu kho Nhập hàng Phân loại Xuất hàng A B C Khách hàng D Đáp ứng nhanh Tránh trùng lặp Giảm chi phí 60 30 07-Jul-20 4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI dịng khách hàng dịng sản phẩm dịng thơng tin 61 4.2 THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG Khái niệm Vai trị Một cơng đoạn CCU nhằm di chuyển & quản lý hiệu dịng sp, bao bì thơng tin liên quan từ điểm tiêu thụ đến điểm xuất xứ để phục hồi giá trị sp & xử lý rác thải cách • Đáp ứng tốt nhu cầu KH • Thân thiện với mơi trường 62 31 07-Jul-20 4.2 THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG Đối tượng • • • • • • Sản phẩm lỗi, sai sót SP cần bảo hành SP ko cịn ưa thích, lỗi mốt SP hết hạn sử dụng, hết khấu hao Bao bì Sai sót giao dịch Thách thức • • • • • • • Quy mơ nhỏ & phân tán Mâu thuẫn sở hữu sp & trách nhiệm vc Chất lượng & giá trị sp thu hồi ko đồng Chi phí thu hồi lớn & khó quản lý Quy trình phức tạp & nhiều thành viên Khó dự báo & xây dựng kế hoạch Khó kết hợp với dịng xi CCU 63 4.2 THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG Mua hàng Sản xuất Giao hàng Tiêu dùng Trung tâm thu hồi Tái phân phối Tái sản xuất Tái chế Kiểm tra Sửa chữa Phân loại Thị trường sp tái sử dụng Xử lý rác thải Tái sử dụng Dịng xi Dịng ngược 64 32 07-Jul-20 4.2 THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG Nhà sản xuất Nhà bán lẻ Ng.tiêu dùng Thu hồi thông qua nhà bán lẻ Nhà sản xuất Nhà bán lẻ Ng.tiêu dùng Thu hồi thông qua bên thứ Nhà sản xuất Nhà bán lẻ Ng.tiêu dùng NSX thu hồi trực tiếp từ NTD Bên thứ ba 65 4.3 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm Q trình tương tác nhằm chuyển hố hiểu biết, liệu khách hàng thành hành động cụ thể để phục vụ KH tốt hơn, nhằm trì & phát triển lòng trung thành KH với DN, từ nhận lợi ích lớn cho DN & toàn chuỗi cung ứng 66 33 07-Jul-20 4.3 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 67 4.3 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Nhận biết Ptích & xđịnh nhóm KH Thu thập liệu KH Triển khai chương trình QHKH Hành động Phát triển chương trình QHKH 68 34 ... lớn cho DN & toàn chuỗi cung ứng 66 33 07-Jul-20 4.3 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 67 4.3 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Nhận biết Ptích & xđịnh nhóm KH Thu thập liệu KH Triển khai chương trình QHKH... 4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI Nội dung Quy trình đáp ứng & quản lý đơn hàng • Quản lý đơn hàng • Lập lịch trình giao hàng • Quản lý kho & trung tâm PP Khách hàng đặt hàng Tiếp nhận đơn hàng Xử lý. .. PHỐI dòng khách hàng dòng sản phẩm dịng thơng tin 61 4.2 THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG Khái niệm Vai trị Một cơng đoạn CCU nhằm di chuyển & quản lý hiệu dịng sp, bao bì thơng tin liên quan từ điểm