Demo Luận văn thạc sĩ kỹ thuật giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại công ty CP máy – thiết bị dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 2010 – 2012 Hà Nội, 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Y Z ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh Hà Nội, 06/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp ứng dụng Công nghệ Thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) Cơng ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu luận văn số liệu trung thực, rõ nguồn trích dẫn Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên từ trước đến Hà Nội, tháng năm 2013 Tác giả Đỗ Thượng Điền DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin SXKD : Sản xuất kinh doanh CEO : Chief Executive Officer – Giám đốc điều hành CRM : Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng PRM : Partner Relationship Management – Quản lý quan hệ đối tác TNHH : Trách nhiệm hữu hạn PVMachino : Công ty Cổ phần Máy – Thiết bị Dầu khí Cơng ty CP : Công ty CP SWOT : Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức IT : Information Technology – Công nghệ Thông tin LAN : Local Area Network – Mạng nội WAN : Wide Area Network – Mạng diện rộng B2B : Business to Business – Doanh nghiệp với Doanh nghiệp B2C : Business to Consumer – Doanh nghiệp với Khách hàng BYOD : Bring Your Own Device – Mang thiết bị cá nhân làm SEO : ERP : Enterprise Resource Planning - Hệ thống hoạch định nguồn Search Engine Optimization - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm lực doanh nghiệp IDC : International Data Corporation–Tập đoàn liệu quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1.  Quy trình 10 bước triển khai CRM .15  Bảng 2.1.  Kết sản xuất kinh doanh Công ty giai đoạn 2008 - 2012 .36  Bảng 2.2.  Một số tiêu phản ảnh hiệu SXKD công ty giai đoạn 2008 – 2012 38  Bảng 2.3.  Hiệu hoạt động số công ty tương tự ngành 39  Bảng 2.4.  Thông kê số lượng, chất lượng nguồn nhân lực theo trình độ 44  Bảng 2.5.  Thơng kê nguồn nhân lực theo độ tuổi giới tính 44  Bảng 2.6.  Các tiêu tài chủ yếu giai đoạn 2013 – 2015 66  Bảng 3.1.  Kế hoạch dự kiến triển khai nội dung giải pháp 77  Bảng 3.2.  Dự tốn kinh phí thực giải pháp (trích) .78  Bảng 3.3.  Kế hoạch dự kiến triển khai nội dung giải pháp 88  Bảng 3.4.  Dự tốn kinh phí thực giải pháp (trích) .88  Bảng 3.5.  Kế hoạch dự kiến triển khai nội dung giải pháp 94  Bảng 3.6.  Dự tốn kinh phí thực giải pháp (trích) .95  Bảng 3.7.  Tóm tắt lợi ích giải pháp .97  DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1.  Các thành phần CRM 10  Hình 1.2.  Hệ sinh thái PRM[21] .14  Hình 1.3.  Triển khai hệ thống CRM online[Trang 19 - [19] ] 15  Hình 1.4.  Mơ hình xây dựng CRM qua bước[7] .18  Hình 2.1.  Sơ đồ tổ chức Công ty [35] 33  Hình 2.1.  Cơ cấu doanh thu Cơng ty giai đoạn 2008 – 2012 .37  Hình 2.2.  Sơ đồ công nghệ 40  Hình 2.3.  Mơ hình hệ thống CNTT PVMachino 43  Hình 2.4.  Nội dung giải pháp 69  Hình 3.1.  Sơ đồ lợi ích giải pháp 79  Hình 3.2.  Sơ đồ triển khai giai đoạn giải pháp 81  Hình 3.3.  Quy trình báo cáo trước sau có hệ thống CRM, PRM 85  Hình 3.4.  Quy trình chia sẻ thơng tin trước sau có hệ thống CRM, PRM.86  Hình 3.5.  Sơ đồ lợi ích giải pháp 89  Hình 3.6.  Nội dung giải pháp 91  Hình 3.7.  Sơ đồ lợi ích giải pháp 96  MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANHMỤC HÌNH VẼ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (CRM, PRM) TRONG QUẢN LÝ KINH DOANH TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý thuyết quản lý doanh nghiệp thời đại CNTT 1.2 Cơ sở lý thuyết CRM PRM 1.2.1 Cơ sở lý thuyết CRM 1.2.2 Cơ sở lý thuyết PRM 11 1.3 Cơ sở lý thuyết quy trình ứng dụng CNTT (CRM PRM) doanh nghiệp 14 1.4 Cơ sở lý thuyết biện pháp hỗ trợ ứng dụng CRM, PRM doanh nghiệp [31] [32] 23 1.5 Quan hệ việc ứng dụng CNTT, CRM PRM lực kinh doanh doanh nghiệp thời đại 26 1.6 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương 30 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ 32 2.1 Giới thiệu khái quát công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí [35] 32 2.2 Phân tích số tiêu kinh doanh cơng ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí thời gian gần 36 2.3 Phân tích thực trạng, điều kiện ứng dụng CNTT Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 40 2.3.1 Yếu tố thông tin (Infoware) 41 2.3.2 Yếu tố công nghệ (Technoware) 42 2.3.3 Yếu tố người (Humanware) 43 2.3.4 Yếu tố tổ chức (Organiware): 45 2.4 Phân tích ứng dụng CNTT Cơng ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 46 2.5 Phân tích thực trạng biện pháp ứng dụng CRM, PRM Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 48 2.6 Phân tích SWOT nhu cầu ứng dụng CRM PRM cho công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 50 2.7 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương 52 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ 54 3.1 Xu hướng ứng dụng CRM, PRM quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác giới Việt Nam 54 3.1.1 Xu hướng sử dụng CRM giới 54 3.1.2 Xu hướng sử dụng CRM Việt Nam 59 3.1.3 PRM Việt Nam Thế giới 61 3.2 Định hướng chiến lược phát triển Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí đến năm 2015 tầm nhìn 2025 [34] 68 3.3 Các giải pháp ứng dụng CNTT với quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM), hoạt động quản lý Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 68 Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện vật chất - kỹ thuật ứng dụng CRM, PRM hoạt động quản lý Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 68 Giải pháp 2: Nghiên cứu xây dựng quy trình ứng dụng CRM, PRM quản lý Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 80 Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ để ứng dụng CRM, PRM Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 90 3.4 Tóm tắt lợi ích giải pháp 96 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN 99 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………… SUMMARY OF THE THESIS TÓM TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài: Hiện nay, công nghệ thơng tin diện đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu q trình quản trị, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Sự phát triển ứng dụng Internet làm thay đổi mơ hình cách thức hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, việc chuyển dần giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử ảnh hưởng đến vị trí, vai trị nhu cầu bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác…) doanh nghiệp[30] Các hoạt động đầu tư CNTT doanh nghiệp, đó, nhằm phục vụ cho mục tiêu doanh nghiệp hỗ trợ hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng chiến lược nhằm đạt lợi cạnh tranh,…Có nhiều mơ hình đầu tư CNTT doanh nghiệp, mơ hình có cách tiếp cận khác có chung mục đích giúp doanh nghiệp xác định lộ trình đầu tư mối quan hệ thành phần tranh tổng thể ứng dụng CNTT doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mơ hình đầu tư CNTT cho phù hợp để phát huy hiệu khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh phù hợp với lực khai thác công nghệ doanh nghiệp[30] Cùng với phát triển CNTT, Việt Nam trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) Nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh hội nhập sâu với quốc tế Để chiến thắng thị trường cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp cần phải phát huy nguồn lực phải sử dụng chúng cách hiệu nguồn lực Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải huy động nguồn lực mới, giảm thiểu chi phí, áp dụng công nghệ mới, … Ứng dụng CNTT quản lý điều kiện để tăng hiệu hoạt động doanh nghiệp Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí cơng ty có thành tích hoạt động 50 năm (từ năm1956), hoạt động qua nhiều mơ hình từ doanh nghiệp nhà nước, chuyển lên tổng công ty đến công ty cổ phẩn Trước CP hóa, việc áp Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -1- Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN dụng CNTT vào công tác quản lý hoạt động công ty khơng trọng Sau CP hóa, Ban lãnh đạo Công ty nhận thấy việc áp dụng CNTT cơng tác quản lý có nhiều hiệu quả, tiết kiệm chí phí điện thoại (khi dùng email liên lạc), tiết kiệm chi phí văn phịng phẩm (khi ứng dụng phần mềm văn phòng điện tử - eOffice)… Thời gian gần đây, số lượng khách hàng đối tác cơng ty bắt đầu tăng lên, khơng cịn phụ thuộc vào khách hàng đối tác công ty mẹ Tập đồn Dầu khí Vì vậy, Ban lãnh đạo công ty bắt đầu trọng việc ứng dụng CNTT vào quản lý quan hệ khách hàng quản lý quan hệ đôi tác Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, tác giả định lựa chọn để tài: “Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khi” Tác giả mong kết đề tài áp dụng mang lại hiệu tốt cho công ty Mục tiêu đề tài Trên sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác kinh nghiệm thân, luận văn thực nhằm tổng hợp lại kiến thức quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác Đồng thời tác giả đề xuất giải pháp để triển khai áp dụng CRM, PRM công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Nhiệm vụ phạm vi giới hạn đề tài Nhiệm vụ: Luận văn nghiên cứu sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng (CRM)và quản lý quan hệ đối tác (PRM) Đưa sở lý luận quy trình triển khai áp dụng CRM, PRM, biện pháp hỗ trợ để triển khai hệ thống Luận văn phân tích trạng đưa giải pháp để áp dụng CRM, PRM hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh hoạt động quản lý Cơng ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Phạm vi:Luận văn đưa giải pháp thiết thực để ứng dụng CRM, PRM Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -2- ... ĐIỀN GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN... CHƯƠNG GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ 54 3.1 Xu hướng ứng dụng CRM, PRM quản lý quan hệ khách. .. hệ khách hàng quản lý quan hệ đôi tác Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, tác giả định lựa chọn để tài: ? ?Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM)