Hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần nam việt

Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRƯƠNG TRỌNG ĐẠI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét 1: …………………………………………………… Cán chấm nhận xét 2: …………………………………………………… Khóa luận thạc sĩ đƣợc bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: ………………………………………………………………… Thƣ ký: ………………………………………………………………… Ủy viên: …… ………………………………………………………… CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRƢƠNG TRỌNG ĐẠI Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 29/11/1985 Nơi sinh: Phú Yên Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11170754 Khoá (Năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: đề tài đƣợc thực Sở giao dịch NAVIBANK với nhiệm vụ: - Nêu lên tính cấp thiết, phạm vi, mục tiêu ý nghĩa đề tài - Giới thiệu tổng quan hệ thống quản lý quan hệ khách hàng lý thuyết có liên quan - Phân tích ƣu nhƣợc điểm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - Đƣa giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho Sở giao dịch NAVIBANK nhằm tạo điều kiện cho sách thu hút khách hàng giữ chân khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 18/12/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM NGỌC THÚY Nội dung đề cƣơng Khóa luận thạc sĩ đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đƣợc khóa luận này, tác giả nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trƣờng, gia đình, ngƣời thân bạn bè Xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến cô TS Phạm Ngọc Thúy tận tình hƣớng dẫn, bảo nhƣ đƣa ý kiến quý giá giúp suốt thời gian thực khóa luận Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường đại học Bách Khoa truyền dạy cho kiến thức chuyên môn quý báu làm sở để thực đề tài Xin chân thành cảm ơn chuyên gia Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình khảo sát ý kiến, thu thập thơng tin Cuối xin gởi lời cảm ơn ngƣời thân bạn bè bạn tận tình giúp đỡ, động viên suốt khoảng thời gian thực đề tài Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn ngƣời!!! TĨM TẮT Có nhiều cách thức để nhà quản trị ngân hàng thực mục tiêu tạo dựng lòng trung thành với khách hàng, đánh giá lợi nhuận thu đƣợc từ nhóm khách hàng Hiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đƣợc nhắc đến nhƣ công cụ giúp nhà quản trị thực mục tiêu Dự án “Hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Sở giao dịch ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt” cần thiết để phân tích ƣu nhƣợc điểm tại, đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Sở giao dịch NAVIBANK Nghiên cứu đƣợc tiến hành theo hai bƣớc: phân tích hoạt động quản lý quan hệ khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân, đánh giá đƣa giải pháp để hoàn thiện Cơ sở lý thuyết với tảng phát triển khái niệm One-to-one Marketing vào cách tiếp cận CRM hai nhà nghiên cứu Don Peppers and Martha Rogers, với quan niệm CRM từ trƣớc đến Tác giả tiến hành phân tích ƣu nhƣợc điểm hệ thống sở hoạt động CRM bao gồm: hoạt động nhận diện khách hàng, hoạt động tƣơng tác với khách hàng, hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt Sau đánh giá thành cơng tồn hoạt động CRM mặt tổ chức thực hiên, sở vật chất, quy mô hoạt động ngƣời Trên sở tìm hiểu nguyên nhân, so sánh trạng, tác giả tiến hành bổ sung giải pháp phù hợp Bao gồm giải pháp về: sở liệu khách hàng, phân loại khách hàng, tƣơng tác khách hàng, phát huy nhân hóa khách hàng để hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Sở giao dịch NAVIBANK Nghiên cứu không tránh đƣợc hạn chế nguyên nhân khách quan chủ quan Nhƣng hy vọng, nghiên cứu nguồn thơng tin hữu ích cho nhà quản lý áp dụng cho ngân hàng Góp phần nhỏ vào mục tiêu giữ vững thị phần, phát triển thị trƣờng, nâng cao tính cạnh tranh cho Sở giao dịch NAVIBANK năm tới ABSTRACT There are many ways to the bank administrators achieve the objective of creating customer loyalty, valuating customers profit Today customer relationship management (CRM) is mentioned as a method to help the bank administrators achieving the objectives Project "Perfect customer relationship management system in the Operations Center of Nam Viet Joint Stock Commercial Bank" is essential This project is analysis the strengths and weaknesses of the current system, after that offering the solutions to improve it The project was conducted in two steps: analysis of customer relationship management activities to find out the cause Assessing it and providing the solutions to improve the system The foundation of theoretical basis is developed on the concept of One-to-one Marketing in the CRM It is research of Don Peppers and Martha Rogers, along with the concept of CRM ever The author analyzes the advantages and disadvantages of the current system on the basis of CRM activities include: identify customer, interact customer, differentiate customer Then the author evaluates the success and survival of CRM activities on the organizational performance, facilities, activities scale and human On the basis of understanding the causes, comparing the current situation, the author conducted additional appropriate measures Including solutions could be improved customer database, customer classification, interaction customer, different customer to improve CRM at the Operations Center of Navibank The research is unavoidable limitations But hopefully, the study will be a source of useful information for managers can apply for this bank It can contribute to maintain market share, market development, improving competitiveness for the Operations Center of Navibank in the coming years i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH VẼ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi đề tài 1.4 Phƣơng pháp quy trình thực khóa luận .2 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.6 Bố cục khóa luận .4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm khách hàng – tầm quan trọng khách hàng ngân hàng thƣơng mại 2.1 2.1.1 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng 2.1.2 Tầm quan trọng khách hàng ngân hàng thương mại 2.2 Tổng quan hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 2.2.1 Lợi ích việc thu hút trì khách hàng có giá trị 2.2.2 Khái niệm CRM 2.2.3 Xây dựng hệ thống CRM CHƢƠNG 3: HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NAVIBANK 3.1 Giới thiệu Sở giao dịch ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt 3.1.1 Chức nhiệm vụ Sở giao dịch NAVIBANK 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Sở giao dịch NAVIBANK 10 3.2 Quản lý quan hệ khách hàng hệ thống NHTM Việt Nam .13 3.2.1 Xét mặt công nghệ CRM 13 3.2.2 Về chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 14 3.3 Phân tích hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Sở giao dịch NAVIBANK 14 3.3.1 Đặc điểm khách hàng quan hệ tiền gửi 14 3.3.2 Hoạt dộng nhận diện khách hàng 15 3.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 20 ii 3.3.4 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt 22 CHƢƠNG 4: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NAVIBANK 27 Đánh giá hoạt động CRM Sở giao dịch NAVIBANK .27 4.1 4.1.1 Thành công CRM 27 4.1.2 Những tồn 28 4.1.3 Nguyên nhân tồn 29 4.2 Hoàn thiện mơ hình CRM Sở giao dịch NAVIBANK .30 4.2.1 Các giải pháp sở liệu khách hàng 32 4.2.2 Giải pháp phân loại khách hàng 39 4.2.3 Tăng cƣờng hoạt động tƣơng tác với khách hàng 43 4.2.4 Giải pháp phát huy cá nhân hóa khách hàng 43 4.2.5 Giải pháp theo dõi thỏa mãn khách hàng để đánh giá cải tiến 47 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng thông tin cần thu thập Bảng 2.1: Các khía cạnh hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Bảng 2.2: Tóm tắt quan điểm khác liên quan đến CRM Bảng 3.1: Dữ liệu khách hàng - Customer Database 18 Bảng 3.2: Phân loại thành viên câu lạc NAVIBANK 25 Bảng 3.3: Các chƣơng trình khuyến năm 2012 26 Bảng 4.1: So sánh trạng bổ sung hoạt động quản lý quan hệ khách hàng 34 Bảng 4.2: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dƣ tiền gửi bình quân 42 Bảng 4.3: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào kỳ hạn tiền gửi 43 Bảng 4.4: Điểm tính lịng trung thành khách hàng dựa vào thời gian quan hệ với ngân hàng 43 Bảng 4.5: Tỷ trọng điểm tiêu 43 Bảng 4.6: Phân loại khách hàng 44 Bảng 4.7: Đặc điểm phân loại khách hàng 44 Bảng 4.8: Chiến lƣợc cho phân loại khách hàng 45 Bảng 4.9: Chính sách cho phân loại khách hàng 47 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình thực khóa luận Hình 2.1: Khách hàng ngân hàng thƣơng mại Hình 2.2: Sự tiến hóa tăng trƣởng CRM 10 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Sở giao dịch NAVIBANK 14 Hình 3.2: Hồ sơ khách hàng cá nhân 19 Hình 3.3: Hồ sơ khách hàng tổ chức 20 Hình 3.4: Danh sách tài khoản khách hàng sử dụng 21 Hình 3.5: Liệt kê giao dịch tài khoản khách hàng 22 Hình 4.1: Quy trình thực CRM 35 Hình 4.2: Mơ hình xử lý u cầu hệ thống sở liệu khách hàng 41 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM: hệ thống quản lý quan hệ khách hàng KH: Khách hàng TMCP: thƣơng mại cổ phần NHTM: ngân hàng thƣơng mại NAVIBANK: ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt CMND: chứng minh nhân dân ĐKKD: đăng ký kinh doanh QHKH: quan hệ khách hàng TNHH: trách nhiệm hữu hạn 40 Tổ chức thực hiện: phận kế hoạch tiếp thị chịu trách nhiệm phân loại tất đối tƣợng khách hàng thành nhóm dựa sở liệu khách hàng Sau đƣa danh sách cho phòng giao dịch trực thuộc Việc phân nhóm khách hàng đƣợc thực theo chu kỳ tháng lần với cách tính điểm giá trị khách hàng mục tiêu cụ thể nhƣ sau Bảng 4.2: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân Số dƣ tiền gửi bình quân Điểm Từ tỷ trở lên 100 Từ tỷ đến dƣới tỷ 80 Từ tỷ đến dƣới tỷ 60 Từ 500 triệu đến dƣới tỷ 40 Bảng 4.3: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào kỳ hạn tiền gửi Kỳ hạn tiền gửi khách hàng Điểm Trên năm 100 Từ tháng đến dƣới năm 80 Từ tháng đến dƣới tháng 60 Từ tháng đến dƣới tháng 40 Bảng 4.4: Điểm tính lịng trung thành khách hàng dựa vào thời gian quan hệ với ngân hàng Thời gian quan hệ với Sở giao dịch NAVIBANK Điểm Từ năm trở lên 100 Từ năm đến dƣới năm 80 Từ năm đến dƣới năm 60 Từ tháng đến dƣới năm 40 Bảng 4.5: Tỷ trọng điểm tiêu 41 Chỉ tiêu STT Tỷ trọng điểm Số dƣ bình quân tài khoản tiết kiệm 45% Kỳ hạn tiền gửi 40% Lòng trung thành khách hàng 15% Thơng qua tính tốn tiêu đánh giá khách hàng mục tiêu sở liệu khách hàng Sở giao dịch NAVIBANK phân thành nhóm khách hàng với đặc điểm riêng biệt, có điểm số đƣợc phân loại nhƣ sau Bảng 4.6: Phân loại khách hàng Nhóm khách hàng mục tiêu Điểm Loại A1 Từ 80 điểm trở lên Loại A2 Từ 60 điểm đến dƣới 80 điểm Loại A3 Từ 40 điểm đến dƣới 60 điểm Loại B Từ dƣới 40 điểm Bảng 4.7: Đặc điểm phân loại khách hàng Phân loại Đặc điểm (bao gồm khách hàng tổ chức khách hàng cá khách hàng nhân) Là khách hàng có số dƣ tiền gửi kỳ hạn dài, tính ổn định cao, A1 giá trị lớn, sử dụng nhiều loại dịch vụ ngân hàng, khách hàng quan hệ lâu năm hài lòng dịch ngân hàng Đây nhóm đối tƣợng có mối quan hệ cần đƣợc bảo vệ ƣu Là khách hàng có số dƣ tiền gửi có kỳ hạn tƣơng đối dài, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng nhiều loại dịch vụ ngân hàng, A2 khách hàng có quan hệ lâu với ngân hàng nhƣng chƣa hài lòng dịch vụ ngân hàng Đây đối tƣợng có mối quan hệ cần đƣợc trì phát triển lên nhóm KH A1 42 Là khách hàng có số dƣ tiền gửi có kỳ hạn ngắn, tính ổn định giá trị thấp, khách hàng có quan hệ với ngân hàng, chƣa sử A3 dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, có khả chuyển qua ngân hàng khác thấy có lợi Là nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi nhỏ có kỳ hạn ngắn, tính ổn định kém, giá trị thấp, khách hàng lần đầu có quan hệ với ngân B hàng, sử dụng loại dịch vụ, chƣa quan tâm đến nhiều dịch vụ ngân hàng, dễ chuyển qua ngân hàng khác có mối quan hệ giá trị với ngân hàng khác Có thể nhóm khách hàng tiềm 4.2.2.2 Chiến lược cho nhóm khách hàng Trên sở phân loại khách hàng, Sở giao dịch NAVIBANK cần xây dựng chiến lƣợc cho loại khách hàng nhƣ sau Bảng 4.8: Chiến lược cho phân loại khách hàng Phân loại A1 Chiến lƣợc Duy trì Mơ tả Gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng việc tăng thêm dịch vụ gia tăng, đồng thời giảm phí dịch vụ gia tăng cách vƣợt trội khác hẳn so với khách hàng khác Xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo quan tâm đặc biệt đến nhóm khách hàng A2 Duy trì Cung cấp dịch vụ với mức phí định Kích thích mức độ sử dụng thơng qua chƣơng trình chăm sóc khách hàng riêng, có quan tâm nhƣng mức thấp so với khách hàng loại A1 A3 Duy trì Áp dụng sách nhằm gia tăng lòng trung thành, tăng lƣợng tiền gửi nhƣ gia tăng dịch vụ kèm theo Cố gắng kích thích giao dịch thơng qua hoạt động khuyến sách hỗ trợ 43 B Thu hút Đối với nhóm khách hàng cịn lại sử dụng sách thơng thƣờng Nhƣng có hội, đề xuất để sử dụng sách riêng, nhóm khách hàng có gia tăng lịng trung thành với ngân hàng có so sánh với ngân hàng khác Có thể sử dụng sách để phát triển khách hàng tiềm nhóm khách hàng lên loại A 4.2.3 Tăng cƣờng hoạt động tƣơng tác với khách hàng Sở giao dịch NAVIBANK cần xây dựng hoạt động tƣơng tác với khách hàng hiệu với hình thức tƣơng tác sau:  Gặp gỡ trực tiếp: thành lập ban chăm sóc khách hàng để gặp gỡ trực tiếp, thăm hỏi, giải đáp thắc mắc, tƣ vấn cho khách hàng  Thực chƣơng trình quảng bá hình ảnh cho Sở giao dịch NAVIBANK: thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, internet, tham gia hoạt động kiện, hội chợ, triển lãm…  Thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng: hệ thống nơi tiếp nhận thơng tin, u cầu từ phía khách hàng từ nơi, dƣới hình thức Trung tâm chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trong, cơng cụ hữu hiệu việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng 4.2.4 Giải pháp phát huy cá nhân hóa khách hàng Qua kết cơng tác phân loại khách hàng, tác giả xây dựng sách tạo giá trị khác biệt cho nhóm khách hàng mục tiêu Sở giao dịch NAVIBANK với ngân sách hoạt động cụ thể 44 Bảng 4.9: Chính sách cho phân loại khách hàng Nhóm Ngân KH sách Tƣơng tác khách hàng Chăm sóc khách hàng KH 1,5 triệu Gặp trực tiếp: lần/tháng Tặng quà vé tham quan du A1 đồng lịch, nhân ngày sinh nhật, thành Gặp nhà: lần/tháng /KH/quý Điện thoại: có sản lập cơng ty Ngồi vào ngày phẩm mới, sách khách hàng cịn đƣợc giảm khuyến 30% phí sử dụng dịch vụ Email, sms: hệ thống tự động ngân hàng chúc mừng vào ngày sinh Tặng vé chƣơng trình, kiện nhật, lễ tết Ngồi cịn tự NAVIBANK tài trợ động cung cấp thông Tặng quà chúc mừng nhân tin liên quan đến ngân hàng: ngày lễ lớn: tết nguyên đán, tết lãi suất, tỷ giá vàng, ngoại dƣơng lịch, lễ quốc khánh, 30/4, tệ… mà khách hàng yêu cầu 8/3… Dịch vụ thƣ thoại tự động: ƣu Khuyến giảm phí dịch vụ tiên phục vụ đối tƣợng khách hàng sử dụng sản khách hàng cần phẩm tƣ vấn, suốt thời gian Ƣu tiên phục vụ hàng đầu, nhanh 24/7 chóng, tốt nhất, giao dịch Định kỳ tháng tổ chức điều phòng VIP ngân hàng tra thăm dò ý kiến khách Đƣợc chuyên viên ngân hàng hàng, để nâng cao chất lƣợng tƣ vấn miễn phí vấn đề có phục vụ, tranh thủ ủng hộ liên quan đến lĩnh vực tài chính, nhóm khách hàng ngân hàng Đƣợc hƣởng sách ƣu đãi vay tiền Ngân hàng hạn mức vay, thời hạn vay, thời gian ân hạn 45 Tổ chức thăm hỏi khách hàng bị ốm đau, có tang gia… Hƣớng dẫn tƣ vấn dịch vụ gia tăng cho khách hàng suốt thời gian quan hệ với Sở giao dịch NAVIBANK Tặng quà tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng KH triệu Gặp trực tiếp: tháng/lần A2 đồng Gặp nhà: tháng/lần Tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật Khi khách hàng sử dụng /KH/quý Điện thoại: có dịch vụ ngân hàng vào sách khuyến mới, sản ngày đƣợc giảm 20% phí phẩm dịch vụ Email, sms: hệ thống tự động Tặng vé chƣơng trình, kiện chúc mừng vào ngày sinh NAVIBANK tài trợ nhật, lễ tết Ngồi cịn tự Tặng q chúc mừng nhân động cung cấp thông ngày lễ lớn: tết nguyên đán, tết tin liên quan đến ngân hàng: dƣơng lịch, lễ quốc khánh, 30/4, lãi suất, tỷ giá vàng, ngoại 8/3… tệ… mà khách hàng yêu cầu Đƣợc giao dịch phòng VIP Dịch vụ thƣ thoại: hỗ trợ ngân hàng khách hàng suốt thời Đƣợc hƣởng sách ƣu đãi gian 24/7, ƣu tiên phục vụ vay tiền Ngân hàng hạn sau đối tƣợng A1 mức vay, thời hạn vay, thời gian Định kỳ hàng năm tổ chức ân hạn điều tra thăm dò ý kiến khách Hƣớng dẫn tƣ vấn dịch vụ gia hàng để nâng cao tăng cho khách hàng suốt chất lƣợng dịch vụ, tranh thủ thời gian quan hệ với Sở giao dịch ủng hộ nhóm khách NAVIBANK 46 hàng Tặng quà tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng KH 500.000 Gặp trực tiếp: 1,5 tháng/lần Tặng quà chúc mừng nhân ngày A3 đồng Gặp nhà: tháng/lần sinh nhật Khi khách hàng sử dụng /KH/q Điện thoại: có dịch vụ ngân hàng vào sách khuyến mới, sản ngày đƣợc giảm 10% phí phẩm dịch vụ Email, sms: hệ thống tự động Tặng vé chƣơng trình, kiện chúc mừng vào ngày sinh NAVIBANK tài trợ nhật, lễ tết Ngồi cịn tự Tặng quà chúc mừng nhân động cung cấp thông ngày lễ lớn: tết nguyên đán, tết tin liên quan đến ngân hàng: dƣơng lịch, 8/3 lãi suất, tỷ giá vàng, ngoại Đƣợc hƣởng sách ƣu đãi tệ… mà khách hàng yêu cầu vay tiền Ngân hàng hạn Dịch vụ thƣ thoại: hỗ trợ mức vay, thời hạn vay, thời gian khách hàng suốt thời ân hạn gian 24/7, ƣu tiên phục vụ sau Hƣớng dẫn tƣ vấn dịch vụ gia đối tƣợng A2 tăng cho khách hàng suốt Định kỳ hàng năm tổ chức thời gian quan hệ với Sở giao dịch điều tra thăm dò ý kiến khách NAVIBANK hàng để nâng cao Tặng quà tổ chức thăm dò ý chất lƣợng dịch vụ, tranh thủ kiến khách hàng ủng hộ nhóm khách hàng KH B 150.000 Gặp trực tiếp: quầy giao Hƣớng dẫn tƣ vấn dịch vụ gia đồng dịch /KH/quý Email, sms: hệ thống tự động thời gian quan hệ với Sở giao dịch tăng cho khách hàng suốt chúc mừng vào ngày sinh NAVIBANK nhật, lễ tết Tặng quà khách hàng tăng số 47 Dịch vụ thƣ thoại: hỗ trợ dƣ kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm khách hàng suốt thời Đây khách hàng tiềm có gian 24/7 thể phát triển thành nhóm A Định kỳ hàng năm tổ chức điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tranh thủ phát triển khách hàng tiềm nhóm lên loại A Tổ chức thực hiện: hoạt động gặp gỡ trực tiếp khách hàng, hai phận quan hệ khách hàng tác nghiệp phụ trách Các hoạt động gián tiếp qua điện thoại phận chăm sóc khách hàng phụ trách Thời điểm tƣơng tác với khách hàng đƣợc thực cho khơng tạo cho khách hàng khó chịu cảm giác bị quấy rầy Vì phận tƣơng tác với khách hàng phận tác nghiệp phận quan hệ khách hàng, phải có trách nhiệm thu thập thơng tin thói quen khách hàng để từ áp dụng hình thức tƣơng tác vào thời điểm phù hợp 4.2.5 Giải pháp theo dõi thỏa mãn khách hàng để đánh giá cải tiến 4.2.5.1 Thiết lập hệ thống khiếu nại góp ý Với phƣơng châm lấy khách hàng làm trung tâm, nhiều cách khác ngân hàng cần tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý khiếu nại  Thiết lập đƣờng dây nóng miễn phí 24/7 để nhận giải khiếu nại khách hàng  Tiếp xúc với khách hàng khiếu nại thời gian sớm có thể, tránh lan truyền tiếng xấu cho ngân hàng  Nhận trách nhiệm, lắng nghe ý kiến khách hàng  Giải khiếu nại nhanh chóng thời gian sớm 48  Với khiếu nại khách hàng quan trọng, cần có tham gia cấp quản lý khâu giải để rút ngắn thời gian, đồng thời thể tôn trọng khách hàng Tổ chức thực hiện: phận chăm sóc khách hàng 4.2.5.2 Điều tra thỏa mãn khách hàng Ngân hàng định lƣợng thỏa mãn khách hàng cách đo lƣờng khả giải khiếu nại khách hàng Tổ chức phát bảng câu hỏi điều tra định kỳ cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm đối thủ cạnh tranh Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý kết giúp ngân hàng cải thiện đƣợc tình hình kinh doanh Để tăng khả hồi đáp từ phía khách hàng cho bảng câu hỏi Ngân hàng gửi kèm thƣ cảm ơn khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng, với phiếu bốc thăm trúng thƣởng có thời hạn mở thƣởng Sau điền vào khách hàng gửi hai ngân hàng thời gian quy định Phần thƣởng chuyến tham quan du lịch thẻ ATM NAVIBANK với số tiền định tài khoản Tổ chức thực hiện: phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm thiết kế bảng câu hỏi Với đối tƣợng khách hàng cần gặp trực tiếp để thu thập thông tin, phận QHKH tác nghiệp đảm nhiệm Với đối tƣợng khách hàng gửi thƣ, phận chăm sóc khách hàng lên danh sách địa để thực 4.2.5.3 Phân tích nguyên nhân khách hàng Ngân hàng cần tổ chức tiếp xúc với khách hàng ngƣng giao dịch với ngân hàng mà chuyển sang ngân hàng khác Việc tiếp xúc tìm đƣợc ngun nhân khách hàng cảm thấy không đƣợc trân trọng, bị bỏ rơi Hoặc ngân hàng khơng có sách ƣu đãi nhƣ ngân hàng khác Từ tìm đƣợc giải pháp để cải tiến tình hình kinh doanh tại, thu hút lại khách hàng Tổ chức thực hiện: phận chăm sóc khách hàng theo dõi lên danh sách khách hàng tiềm ngƣng giao dịch với ngân hàng Sau đƣa danh sách đến 49 phịng giao dịch phối hợp phận QHKH gặp trực tiếp trao đổi qua điện thoại để tìm hiểu nguyên nhân, thu thập thông tin, đề xuất hƣớng giải 4.2.5.4 Khuyến khích khách hàng phàn nàn Nguyên tắc thực  Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng phàn nàn cách lập câu hỏi để khách hàng điền vào bỏ vào hộp thƣ góp ý gửi lại trực tiếp cho nhân viên ngân hàng  Tiếp cận trực tiếp với đối tƣợng khách hàng tiềm để tìm hiểu suy nghĩ khách hàng  Không phản đối, bác bỏ lời phàn nàn khách hàng mà ngƣợc lại phải lắng nghe, tìm hiểu mong đợi khách hàng để giải nhanh chóng Khuyến khích khách hàng phàn nàn khơng làm cho khách hàng cảm thấy quan với ngân hàng, mà tạo điều kiện để ngân hàng thu thập thơng tin cần thiết, để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Tổ chức thực hiện: phịng giao dịch có hộp thƣ riêng để khách hàng tham gia góp ý, phàn nàn Hàng tuần phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm thống kê góp ý, để giải Việc đào tạo nhân viên có kỹ để lăng nghe, thuyết phục khách hàng, cần đƣợc trọng Bộ phận đào tạo lên kế hoạch tổ chức khóa đào tạo kỹ theo chu kỳ tháng lần 50 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN Thành phố Hồ Chí Minh khu vực kinh tế trọng điểm thu hút nhiều nhà đầu tƣ, khu vực tồn nhiều tiềm để khai thác, đặc biệt ngành Ngân hàng – nơi thu hút phân bổ vốn hữu hiệu cho ngành kinh tế lại Với cạnh tranh khốc liệt ngân hàng địa bàn, tiếp thị khách hàng mới, giữ đƣợc khách hàng tại, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu Sở giao dịch ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt Quản lý quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ ngân hàng – khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng đƣợc cập nhật liên tục Nhờ ngân hàng nắm bắt đƣợc tất thay đổi thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Chính sách, chiến lƣợc kinh doanh Sở giao dịch NAVIBANK điều chỉnh phù hợp, với ý nghĩa nhƣ tác giả hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Sở giao dịch Navibank Hiện CRM vấn đề mẻ Việt Nam nhiều cách tiếp cận Tuy nhiên với nỗ lực thân bảo tận tình Tiến sĩ Phạm Ngọc Thúy, đề tài đƣa đƣợc cách tiếp cận để triển khai việc hoàn thiện hệ thống CRM cho Sở giao dịch NAVIBANK Trong phạm vi đề tài thực đối tƣợng khách hàng Sở giao dịch, chƣa áp dụng rộng rãi cho toàn ngân hàng Do cần xét đến nhiều yếu tố đặc điểm khách hàng nơi áp dụng rộng rãi Quá trình đào tạo kỹ cho nhân viên nắm bắt đƣợc kiến thức hệ thống quản lý quan hệ khách hàng phải đƣợc trì thƣờng xuyên để cập nhật thay đổi Cùng với chế kiểm soát đánh giá để tiến hành đào tạo lại cho phù hợp với nhu cầu thời đoạn phải đƣợc trọng Trong q trình thực đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến q thầy giáo để đề tài đƣợc hoàn thiện 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo Christopher Lovelock, Paul G Patterson, Jochen Wirtz (2011) Services Marketing.Pearson Australia Nguyễn Thị Minh Hiền, Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh, Nguyễn Thị Hoài Thu (1999) Marketing dịch vụ tài NXB Thống kê Tài liệu tham khảo khác Alex R Zablah, Danny N Bellenger, Wesley J Johnston (2004) An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon.Đƣợc lấy từ: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S001985004000318 Bàn CRM Ngân hàng thương mại.Đƣợc lấy từ: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110927.html CRM – Động lực cho doanh nghiệp.Đƣợc lấy từ: http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kien-thuc-CRM/CRM-dong-lucmoi-cho-doanh-nghiep-59/ Don Peppers and Martha Rogers (2008) The One-to-one Future: Are we there yet.Đƣợc lấy từ: http://www.agentsdirectmail.com/marketing/personalization.pdf Don Peppers, Martha Rogers and Bob Dorf (1999) Is Your Company Ready for One-to-One Marketing?Đƣợc lấy từ: http://hbr.org/1999/01/is-yourcompany-ready-for-one-to-one-marketing/ar/1 James Brewton, Founder, CRMetrix (2002) Want to Maximize Your CRM Performance? Measure It!Đƣợc lấy từ: http://www.docstoc.com/docs/47351855/Is-Measurement-Missing-FromYour-CRM-Strategy Navibank.(2012) Báo cáo thường niên 2011 52 Quản lý quan hệ khách hàng.Đƣợc lấy từ: http://vpc.vn/PortletBlank.aspx/BBD7595641ED4D2F82F6AB28062FFD79/ View/Q/Quan_ly_quan_he_khach_hang/ V Kumar, Werner J Reinartz (2005) Customer Relationship Management: A Databased Approach.Đƣợc lấy từ: http://tvu.tailieu.vn/xem-tailieu/customer-relationship-management-a-databased-approach.56286.html 53 Lý lịch trích ngang: Họ tên: TRƢƠNG TRỌNG ĐẠI Ngày, tháng, năm sinh: 29/11/1985 Nơi sinh: Phú Yên Địa liên lạc: 179 Tân Hƣơng, phƣờng Tân Quý, Q.Tân Phú, Tp HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - Từ năm 09/2003 – 03/2008: học đại học Khoa Quản Lý Công Nghiệp trƣờng Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh - Từ 09/2011 đến nay: học cao học quản trị kinh doanh Khoa Quản Lý Công Nghiệp trƣờng Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC - Từ 04/2008 – 10/2010: nhân viên kinh doanh công ty cổ phần SG24 - Từ 11/2010 – 7/2011: nhân viên kinh doanh công ty TNHH Không Gian Mới - Từ 8/2011 đến nay: chuyên viên quan hệ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt ... trạng quản lý quan hệ khách hàng hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Phân tích ƣu nhƣợc điểm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Sở giao dịch NAVIBANK  Chƣơng 4: Hoàn thiện hệ thống quản lý quan. .. để hồn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 9 CHƢƠNG 3: HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NAVIBANK 3.1 Giới thiệu Sở giao dịch ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt 3.1.1... đề tài MuLý thuyết hệ thống quản lý quan hệ khách hàng MuThực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Sở giao dịch Navibank MuCác giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Hình