Nghiên cứu mối tương quan giữa chiến lược kinh doanh, công nghệ thông tin, văn hóa tổ chức và quản lý quan hệ khách hàng

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN VĂN VINH NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA CHIẾN LƢỢC KINH DOANH, CÔNG NGHỆ THƠNG TIN, VĂN HĨA TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Thành Long Cán chấm nhận xét 1: TS Cao Hào Thi Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thu Hiền Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 25 tháng năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Dƣơng Nhƣ Hùng Thƣ ký: TS Trƣơng Thị Lan Anh Ủy viên: TS Lê Thành Long CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS LÊ THÀNH LONG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc - Tp HCM, ngày 25 tháng 06 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN VINH Giới tính: Nam  Ngày, tháng, năm sinh: 06/03/1968 Nơi sinh: Tp Huế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11170890 Khóa (năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA CHIẾN LƢỢC KINH DOANH, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN, VĂN HÓA TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Nghiên cứu tƣơng quan chiến lƣợc kinh doanh, ứng dụng công nghệ thơng tin, văn hóa tổ chức quản lý quan hệ khách hàng Kiểm định tác động chiến lƣợc kinh doanh, cơng nghệ thơng tin văn hóa tổ chức đến quản lý quan hệ khách hàng Kiến nghị đề xuất cho nghiên cứu 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/05/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS LÊ THÀNH LONG Nội dung đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) TS LÊ THÀNH LONG (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Quản Lý Công Nghiệp truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập nghiên cứu cao học khoa Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lê Thành Long, người thầy dẫn dắt tơi suốt q trình thực với tất tận tâm, góp ý kiến thức phương pháp cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn tất anh, chị, bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng đối tác nhiệt tình tham gia trả lời bảng khảo sát nhiệt tình góp ý cho tơi suốt q trình làm nghiên cứu Cảm ơn bạn khóa 2011 cao học Quản trị doanh vượt qua hai năm cao học với nhiều niềm vui chia nhiều kiến thức bổ ích Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến người thân tôi, người ln u thương, chăm sóc quan tâm, nguồn động viên to lớn để tơi có thành ngày hôm TP.HCM, tháng năm 2013 Nguyễn Văn Vinh ii TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực để đƣa tƣơng quan chiến lƣợc kinh doanh, ứng dụng công nghệ thông tin, loại hình văn hóa tổ chức, mức độ thực quản lý quan hệ khách hàng Với mẫu khảo sát 176 doanh nghiệp nƣớc gồm doanh nghiệp tƣ nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần số loại hình doanh nghiệp khác Phân tích nhân tố khám phá xác định yếu tố là: (1) Chiến lƣợc chi phí thấp; (2) Chiến lƣợc khác biệt hóa chiến lƣợc đổi mới; (3), Đầu tƣ vào CNTT; (4) Ứng dụng CNTT (5) Văn hóa tổ chức Kết cho thấy chiến lƣợc chi phí thấp khơng tác động tích cực đến quản lý quan hệ khách hàng Các yếu tố khác có tác động tích cực đến quản lý quan hệ khách hàng Nhƣ vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh, cần thiết tăng cƣờng chiến lƣợc khác biệt hóa chiến lƣợc đổi mới, ứng dụng công nghệ thông tin văn hóa tổ chức vàị hoạt động quản lý quan hệ khách hàng iii ABSTRACT This research is studied to probe the correlation between type of business strategy, use of information technology, type of organizational culture, implementation level of customer relationship management (CRM) activities With the sample of 176 companies including private, limited, joint stock and others business The Exploratory Factor Analysis identifies major factors of which: (1) Cost leadership; (2) Differentiation and Innovation; (3) Information technology investment; (4) Information technology application; and (5) Organization culture Results shows that Cost leadership does not influence positively to CRM Other factors positively influence to CRM Therefore, to enhance business performance, it is necessary to strengthen the business strategy such as differentiation and innovation, the use of information technology and organization culture to implementation of CRM activities iv MỤC LỤC Lời cảm ơn i Tóm tắt ii Abstract iii Danh mục bảng hình viii Danh mục từ viết tắt ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi đề tài giới hạn nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Các bƣớc tiến hành nghiên cứu 1.6 Bố cục dự kiến CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chiến lƣợc kinh doanh 2.1.1 Khái niệm chiến lƣợc kinh doanh 2.1.2 Vai trò chiến lƣợc kinh doanh 2.1.3 Phân loại chiến lƣợc kinh doanh 2.1.4 Xây dựng phƣơng án chiến lƣợc 2.1.5 Phân tích lựa chọn chiến lƣợc nghiên cứu 12 2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin 13 2.2.1 Các khái niệm công nghệ thông tin 13 2.2.2 Các ứng dụng công nghệ thông tin 15 2.2.3 Phân loại hệ thống công nghệ thông tin 16 2.2.4 Vai trò công nghệ thông tin 17 2.2.5 Phân tích chọn lựa ứng dụng cơng nghệ thơng tin 19 2.3 Văn hóa tổ chức 20 2.3.1 Bản chất văn hóa tổ chức 20 v 2.3.2 Thế văn hóa tổ chức 21 2.3.3 Các đặc tính văn hóa tổ chức 22 2.3.4 Phân tích chọn lựa văn hóa tổ chức nghiên cứu 25 2.4 2.4.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng 26 2.4.2 Quy trình CRM 27 2.4.3 Phân tích vai trị CRM nghiên cứu 28 2.5 Chiến lƣợc kinh doanh CRM 29 2.6 Ứng dụng công nghệ thông tin CRM 30 2.7 Văn hóa tổ chức CRM 30 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2 Xây dựng thang đo sơ 35 3.3 Thang đo sơ cho bốn yếu tố nghiên cứu 35 3.4 Nghiên cứu định tính 38 3.4.1 Thực nghiên cứu định tính 38 3.4.2 Kết nghiên cứu định tính 39 3.4.3 Tóm tắt kết nghiên cứu định tính 43 3.5 Quản lý quan hệ khách hàng 26 Nghiên cứu định lƣợng 43 3.5.1 Thiết kế mẫu 43 3.5.2 Thu thập liệu 44 3.5.3 Phân tích liệu 45 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Kết thống kê mô tả 50 4.1.1 Kết thu thập liệu 50 4.1.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 50 4.1.3 Thống kê mô tả tất biến quan sát 52 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 53 vi 4.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 55 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 55 4.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 57 4.6.1 Kiểm định giả thuyết 57 4.6.2 Mơ hình hiệu chỉnh 60 4.6.3 Thảo luận kết 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận nghiên cứu 63 5.2 Đóng góp nghiên cứu 63 5.2.1 Đóng góp mặt lý thuyết 63 5.2.2 Đóng góp mặt thực tiễn 64 5.3 Hạn chế kiến nghị 64 5.3.1 Hạn chế 64 5.3.2 Kiến nghị 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 77 PHỤ LỤC 78 PHỤ LỤC 6a 79 PHỤ LỤC 6b 81 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 84 vii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Bảng 2.1 Bảng tóm tắt giả thuyết nghiên cứu 33 Bảng 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu 35 Bảng 3.2 Thang đo yếu tố chiến lƣợc kinh doanh 39 Bảng 3.3 Thang đo yếu tố công nghệ thông tin .40 Bảng 3.4 Thang đo yếu tố văn hóa tổ chức 41 Bảng 3.5 Thang đo yếu tố thực quản lý quan hệ khách hàng 42 Bảng 4.1 Kết thu thập liệu 50 Bảng 4.2 Lĩnh vực hoạt động 50 Bảng 4.3 Loại hình doanh nghiệp 51 Bảng 4.4 Quy mô doanh nghiệp 52 Bảng 4.5 Các yếu tố giả thuyết 55 Bảng 4.6 Kết hồi quy đa biến .56 Bảng 4.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 60 Danh mục hình Hình 1.1 Các bƣớc tiến hành nghiên cứu .5 Hình 2.1 Phân loại hệ thống CNTT theo dạng thức hỗ trợ 17 Hình 2.2 Quy trình thực CRM .27 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .34 Hình 4.1 Các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng .60 Trang 71 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH NHỮNG NGƢỜI THAM GIA PHỎNG VẤN VÀ TRAO ĐỔI TRỰC TIẾP Nguyễn Văn Sáng, nguyên Trƣởng phịng nhân cơng ty Pepsi Việt Nam Trần Ngun Thành, Trƣởng phịng cơng nghệ thơng tin Cơng ty Cổ phần thực phẩm Á Châu (Asia Foods), nhãn hàng mì ăn liền Gấu Đỏ Đặng Thị Kim Dung, Giám đốc tiếp thị Công ty Cổ phần Vĩnh Sơn Nguyễn Tấn Đức, nguyên Trƣởng đại diện kinh doanh, công ty Tyco, Mỹ Nguyễn Minh Tuấn, Giảng viên trƣờng Đại học Quốc tế, Đại học Quốc gia Tp HCM Nguyễn Anh Tuấn, Trƣởng phòng dự án Doanh Nghiệp tƣ nhân Tƣờng Minh (TMA), ngƣời có kinh nghiệp sử dụng SPSS để phân tích liệu làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trang 72 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Q doanh nghiệp, Chúng tơi Nhóm nghiên cứu thuộc Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp, Trƣờng Đại Học Bách Khoa Tp.HCM Chúng tơi kính mời quý doanh nghiệp tham gia thực khảo sát “Nghiên cứu mối tương quan chiến lược kinh doanh, công nghệ thơng tin, văn hóa tổ chức quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment: CRM)” Mục đích nghiên cứu tìm giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến lƣợc kinh doanh Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo có giá trị cho doanh nghiệp quan tâm đến chiến lƣợc Nếu anh/chị muốn quan tâm đến kết nghiên cứu, gửi đến anh/chị kết tóm tắt nghiên cứu bẳng email sau hồn thành Chúng tơi kính mời anh/chị tham gia cách trả lời bảng khảo sát sau trả lời trực tuyến theo địa sau: https://docs.google.com/forms/d/1X_4ysijQZsM0PutLuv9_ZVVVREXnPvqiYMtIo sHZOqQ/viewform?pli=1 Tôi đảm bảo thông tin anh/chị cung cấp đƣợc bảo mật Rất mong nhận đƣợc hỗ trợ quý doanh nghiệp Dƣới phát biểu “Chiến lƣợc kinh doanh, cơng nghệ thơng tin, văn hóa tổ chức hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (CRM)” doanh nghiệp Nếu anh/chị làm việc (hoặc làm việc) doanh nghiệp (nhân viên/chủ doanh nghiệp), xin anh/chị cho đánh giá doanh nghiệp Nếu anh/chị chƣa làm việc kết thúc Anh/chị cho biết mức độ đồng ý đánh giá doanh nghiệp phát biểu cách đánh dấu vào số thích hợp từ hồn tồn khơng đồng ý (1) đến hồn tồn đồng ý (5) Trân trọng kính chào, Nguyễn Văn Vinh Email: vinhnguyen97vn@gmail.com Trang 73 STT Nội dung phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CHIẾN LƢỢC KINH DOANH Đánh giá thực “Chiến lƣợc chi phí thấp” doanh nghiệp anh/chị Doanh nghiệp đầu tƣ vào cơng nghệ, thiết bị để tiết kiệm chi phí Doanh nghiệp giới hạn chi phí sản xuất sản phẩm dịch vụ đến mức thấp Doanh nghiệp giảm chi phí để cung cấp sản phẩm dịch vụ có giá thấp so với đối thủ Đánh giá thực “Chiến lƣợc khác biệt hóa” doanh nghiệp anh/chị Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ có tính sử dụng nhiều so với đối thủ 5 Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp theo nhu cầu khác khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao độc đáo hơn so với đối thủ Đánh giá “Chiến lƣợc đổi mới” doanh nghiệp anh/chị Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng cách thiết kế nhiều tính Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt so với đối thủ thông qua kỹ thuật mới, công nghệ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Đánh giá “Mức độ nhận thức nhân viên”về CNTT doanh nghiệp Trang 74 anh/chị Nhân viên nhận thức tầm quan trọng CNTT công việc 10 Nhân viên đánh giá cao ứng dụng lợi ích CNTT cơng việc Đánh giá “Mức độ đầu tƣ vào CNTT” doanh nghiệp anh/chị 11 Doanh nghiệp có quỹ đầu tƣ vào CNTT 12 Doanh nghiệp trọng đầu tƣ vào CNTT Đánh giá “Mức độ huấn luyện nhân viên” doanh nghiệp anh/chị 13 Nhân viên doanh nghiệp có kỹ thành thạo sử dụng CNTT công việc 14 Doanh nghiệp có đủ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ứng dụng CNTT Đánh giá “Mức độ ứng dụng CNTT” doanh nghiệp anh/chị 15 Doanh nghiệp ứng dụng CNTT quản lý liệu 16 Doanh nghiệp ứng dụng CNTT để xử lý liệu VĂN HÓA TỔ CHỨC Đánh giá “Văn hóa chung” doanh nghiệp anh/chị 17 Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trị hƣớng dẫn, động viên nhân viên hoàn thành mục tiêu doanh nghiệp 18 Doanh nghiệp đánh giá liên kết phòng ban dựa kết hồn thành cơng việc 19 Doanh nghiệp có quy định điều lệ để quản lý quy trình cơng việc Đánh giá “Văn hóa cấp bậc” doanh nghiệp anh/chị Trang 75 20 Doanh nghiệp có sơ đồ tổ chức rõ ràng, nhân viên có mô tả công việc 21 Doanh nghiệp thƣởng nhân viên dựa vào cấp bậc, vị trí tổ chức 5 Đánh giá “Văn hóa nhóm” doanh nghiệp anh/chị 22 Doanh nghiệp đánh giá cao nguồn nhân lực, nhấn mạnh vào làm việc tập thể động viên tinh thần nhân viên Đánh giá “Văn hóa phát triển” doanh nghiệp anh/chị 23 Doanh nghiệp khích lệ nhân viên phát triển, sáng tạo đeo đuổi ý tƣởng 24 Doanh nghiệp tập trung vào tăng trƣởng, gia tăng nguồn lực mới, sẵn sàng với thách thức CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Đánh giá “Khám phá thị trƣờng” doanh nghiệp anh/chị 25 Doanh nghiệp định tốt cách phân tích liệu khứ đặc điểm khách hàng 26 Doanh nghiệp nhận biết, phân khúc dự đoán khách hàng để phân phối nguồn lực đến khách hàng mục tiêu Đánh giá “Lập kế hoạch tiếp thị” doanh nghiệp anh/chị 27 Doanh nghiệp lập kế hoạch tiếp thị theo phản ứng khách hàng 28 Doanh nghiệp nhận kênh tiếp thị hiệu để gia tăng kết kinh doanh 5 Đánh giá “Tƣơng tác với khách hàng” doanh nghiệp anh/chị 29 Doanh nghiệp tƣơng tác với khách hàng thông qua kênh thông tin khác Trang 76 30 Doanh nghiệp phát phản ứng khách hàng liên tục cập nhật thông tin Đánh giá “Phân tích sàng lọc” doanh nghiệp anh/chị 31 Doanh nghiệp phân tích thông tin thu đƣợc để nhận nhu cầu khách hàng 32 Doanh nghiệp lập chiến lƣợc tiếp thị kết phân tích để có đƣợc hội kinh doanh Anh/chị vui lòng cho biết doanh nghiệp anh/chị cách đánh dấu vào ô bên dƣới Lĩnh vực hoạt động Loại hình doanh nghiệp Số nhân viên trung bình – 50 – 100 Địa email anh/chị (nếu anh/chị quan tâm đến kết khảo sát) …………………………………………………………………… - Anh/chị cho biết tên doanh nghiệp anh/chị cơng tác (không bắt buộc) ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia khảo sát Kính chúc anh/chị sức khỏe thành đạt - Trang 77 PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT (Descriptive Statistics) N Statistic Minimum Maximum Statistic Statistic Mean Std Deviation Statistic Statistic Skewness Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error CL1 176 3.89 1.013 -.802 183 146 364 CL2 176 3.51 1.111 -.343 183 -.588 364 CL3 176 3.57 1.174 -.541 183 -.547 364 CL4 175 3.94 885 -.430 184 -.601 365 CL5 176 3.97 858 -.494 183 -.410 364 CL6 175 4.11 870 -.807 184 285 365 CL7 176 3.93 892 -.794 183 777 364 CL8 176 4.05 861 -.795 183 702 364 CN1 176 4.01 904 -.950 183 1.002 364 CN2 176 4.03 925 -.813 183 307 364 CN3 176 3.66 978 -.583 183 249 364 CN4 176 3.64 970 -.581 183 263 364 CN5 176 3.70 934 -.782 183 807 364 CN6 176 3.76 1.016 -.685 183 041 364 CN7 176 3.88 970 -.671 183 043 364 CN8 176 4.06 908 -.958 183 954 364 VH1 176 3.89 949 -.864 183 657 364 VH2 176 3.77 971 -.515 183 -.333 364 VH3 176 4.01 950 -.872 183 139 364 VH4 176 3.98 1.011 -.871 183 274 364 VH5 176 3.63 1.108 -.424 183 -.716 364 VH6 176 3.97 965 -.715 183 100 364 VH7 176 3.93 911 -.782 183 609 364 VH8 176 3.87 980 -.877 183 613 364 CRM1 176 3.76 913 -.418 183 -.154 364 CRM2 176 3.86 858 -.503 183 004 364 CRM3 176 3.61 932 -.298 183 -.186 364 CRM4 176 3.80 922 -.379 183 -.458 364 CRM5 176 3.87 821 -.442 183 105 364 CRM6 176 3.87 901 -.498 183 -.236 364 CRM7 176 3.87 913 -.602 183 079 364 CRM8 176 3.85 910 -.658 183 399 364 Valid N (listwise) 174 Trang 78 PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Yếu tố Biến quan sát Giá trị trung Độ lệch chuẩn Tƣơng quan Biến- Cronbach Alpha Tổng loại biến CL1 3.89 1.013 532 664 CL2 3.51 1.111 547 673 CL3 3.57 1.174 431 624 bình Chiến CL4 3.94 885 364 636 lƣợc kinh CL5 3.97 858 351 641 doanh CL6 4.11 870 422 610 CL7 3.93 892 440 601 CL8 4.05 861 511 608 Hệ số Cronbach Alpha Chiến lƣợc kinh doanh: 664 CNTT CN1 4.01 904 540 804 CN2 4.03 925 492 810 CN3 3.66 978 606 794 CN4 3.64 970 567 800 CN5 3.70 934 470 813 CN6 3.76 1.016 564 800 CN7 3.88 970 536 804 CN8 4.06 908 577 799 Hệ số Cronbach Alpha Ứng dụng CNTT: 823 Văn hóa tổ chức VH1 3.89 949 540 801 VH2 3.77 971 450 813 VH3 4.01 950 542 801 VH4 3.98 1.011 617 790 VH5 3.63 1.108 426 820 VH6 3.97 965 625 789 VH7 3.93 911 557 799 VH8 3.87 980 598 793 Hệ số Cronbach Alpha VHTC: 822 CRM CRM1 3.76 913 594 853 CRM2 3.86 858 635 849 CRM3 3.61 932 553 858 CRM4 3.80 922 649 847 CRM5 3.87 821 561 856 CRM6 3.87 901 658 846 CRM7 3.87 913 678 844 CRM8 3.85 910 617 850 Hệ số Cronbach Alpha CRM: 867 Trang 79 PHỤ LỤC 6a: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .808 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1390.224 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.234 29.685 29.685 6.234 29.685 29.685 2.533 12.060 12.060 1.979 9.424 39.109 1.979 9.424 39.109 2.425 11.550 23.609 1.618 7.704 46.813 1.356 6.458 53.270 2.128 10.135 44.193 1.356 6.458 53.270 1.260 5.998 59.269 2.116 10.076 54.269 1.260 5.998 59.269 1.043 4.967 64.236 2.093 9.967 64.236 1.043 4.967 64.236 892 4.246 68.482 856 4.076 72.558 748 3.560 76.119 10 699 3.330 79.449 11 675 3.214 82.663 12 558 2.656 85.319 13 522 2.487 87.805 14 511 2.326 88.811 15 473 2.250 90.056 16 444 2.361 91.156 17 436 2.075 92.130 18 347 1.651 93.782 19 332 1.581 95.363 20 294 1.398 96.760 21 252 1.226 97.960 22 262 1.200 98.460 23 240 1.124 99.104 24 188 896 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Trang 80 Rotated Component Matrixa Component CL2 844 CL3 831 CL1 815 CL7 CL8 714 529 702 CL6 683 CL4 584 CL5 549 CN5 831 CN7 774 CN8 654 CN3 865 CN4 816 CN6 706 CN1 249 CN2 VH8 201 434 402 304 235 VH2 877 VH1 861 VH4 397 281 VH7 235 VH6 VH5 654 392 VH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .774 427 625 Trang 81 PHỤ LỤC 6b: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .798 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1273.163 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 5.815 29.073 29.073 5.815 29.073 29.073 2.416 12.081 12.081 1.979 9.894 38.967 1.979 9.894 38.967 2.373 11.864 23.946 1.581 7.904 46.871 1.342 6.710 53.581 2.159 10.796 45.641 1.342 6.710 53.581 1.257 6.285 59.866 1.976 9.882 55.523 1.257 6.285 59.866 1.015 5.074 64.940 1.883 9.417 64.940 1.015 5.074 64.940 890 4.449 69.389 855 4.276 73.665 746 3.731 77.396 10 687 3.433 80.830 11 621 3.103 83.933 12 540 2.702 86.635 13 487 2.436 89.070 14 442 2.209 91.280 15 360 1.892 94.377 16 332 1.746 96.123 17 293 1.542 97.665 18 243 1.278 98.943 19 201 1.057 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Trang 82 Rotated Component Matrixa Component CL2 844 CL3 839 CL1 825 CL7 CL8 724 713 CL6 694 CL4 579 CL5 568 CN5 834 CN7 779 CN8 694 CN3 875 CN4 827 CN6 769 VH2 897 VH1 871 VH7 695 VH6 674 VH3 643 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Trang 83 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC CRM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .866 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 558.433 df 28 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.150 51.878 51.878 906 11.327 63.205 791 9.886 73.091 642 8.021 81.112 405 5.066 86.178 395 4.942 91.120 368 4.596 95.716 343 4.284 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CRM7 774 CRM6 758 CRM4 744 CRM2 731 CRM8 721 CRM1 699 CRM5 670 CRM3 658 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 4.150 % of Variance 51.878 Cumulative % 51.878 Trang 84 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations CRM Pearson Correlation CRM Pearson Correlation NT5 NT5 380** 469** 454** 505** 001 000 000 000 000 176 176 176 176 176 176 249** 313** 349** 286** 314** 000 000 000 000 N 176 176 176 176 176 176 380** 313** 223** 386** 347** Sig (2-tailed) 000 000 003 000 000 N 176 176 176 176 176 176 469** 349** 223** 174* 305** Sig (2-tailed) 000 000 003 021 000 N 176 176 176 176 176 176 454** 286** 386** 174* 294** Sig (2-tailed) 000 000 000 021 N 176 176 176 176 176 176 Pearson Correlation 505 314** 347** 305** 294** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 176 176 176 176 176 Pearson Correlation NT4 NT4 001 Pearson Correlation NT3 NT3 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NT2 NT2 249** Sig (2-tailed) N NT1 NT1 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 176 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Văn Vinh Ngày, tháng, năm sinh: 06/03/1968 Nơi sinh: TP.HUẾ Địa liên lạc: 714/30 Nguyễn Trãi, P.11, Q.5, Tp HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ 1997 đến 2002: sinh viên khoa Công nghệ thông tin – Trƣờng Đại học Bách Khoa TP.HCM Từ 2011 - đến nay: học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trƣờng Đại học Bách Khoa TP.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 2002 – 2004: Lập trình viên (Developer), phận FSOFT, Công ty FPT 2004 – 2006: Lập trình viên (Senior Developer), Doanh nghiệp tƣ nhân Tƣờng Minh (TMA Solutions) 2006 – 2009: Trƣởng phịng cơng nghệ thông tin (Senior IT Manager), Công ty Cổ phần Maison 2009 - nay: Trƣởng phòng kinh doanh (Country Business Head), Công ty Cổ phần Vĩnh Sơn ... TÀI: NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA CHIẾN LƢỢC KINH DOANH, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN, VĂN HÓA TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Nghiên cứu tƣơng quan chiến lƣợc kinh doanh,. .. doanh, ứng dụng công nghệ thông tin, văn hóa tổ chức quản lý quan hệ khách hàng Kiểm định tác động chiến lƣợc kinh doanh, cơng nghệ thơng tin văn hóa tổ chức đến quản lý quan hệ khách hàng Kiến nghị... mối tƣơng quan chiến lƣợc kinh doanh đến quản lý quan hệ khách hàng, tƣơng quan ứng dụng công Trang nghệ thông tin với quản lý quan hệ khách hàng tƣơng quan văn hóa tổ chức với quan hệ quản lý