Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các hệ thống thức ăn nhanh tại tp hồ chí minh trên quan điểm khách hàng

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA DƯƠNG QUANG VINH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC HỆ THỐNG THỨC ĂN NHANH TẠI TP.HCM – TRÊN QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, 09-2009 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA DƯƠNG QUANG VINH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC HỆ THỐNG THỨC ĂN NHANH TẠI TP.HCM – TRÊN QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, 09-2009 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Đặng Ngọc Đại Cán chấm nhận xét 1: PGS TS Nguyễn Đình Thọ Cán chấm nhận xét 2: TS Cao Hào Thi Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 03.09.2009 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) PGS TS Nguyễn Đình Thọ TS Cao Hào Thi TS Đặng Ngọc Đại TS Võ Thị Quý TS Vũ Thế Dũng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP HCM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp HCM, ngày 23 tháng năm 2009 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Dương Quang Vinh Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 04-07-1981 Nơi sinh: TP HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 01707084 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống thức ăn nhanh TP.HCM quan điểm khách hàng II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tìm hiểu mối quan hệ phụ thuộc chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng loại hình kinh doanh thức ăn nhanh thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, tìm hiểu phù hợp ứng dụng mơ hình thu cho loại hình kinh doanh ăn truyền thống Việt Nam III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 09/02/2009 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 13/07/2009 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Đặng Ngọc Đại CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Học hàm, học vị, họ tên chữ ký) CN BỘ MÔN QL CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Luận văn hồn thành khơng có dạy dỗ truyền đạt Thầy Cô Khoa Quản lý Công nghiệp Trường Đại Học BÁch Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh Vì vậy, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô mang đến cho kiến thức quan trọng suốt hai năm học trường Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn Thầy – Tiến Sĩ Đặng Ngọc Đại Dù bận rộn, Thầy dành chút thời gian quý báu để hướng dẫn tơi hồn tất phần luận văn theo tiến độ Tôi không quên cảm ơn bạn bè lớp MBA2 chia sẻ kiến thức, giúp để hoàn tất luận văn cách tốt đẹp Cuối cùng, xin thể lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình ln động viên dành nhiều quan tâm cho suốt trình học tập làm luận văn Dương Quang Vinh ii TÓM TẮT Ngành kinh doanh thức ăn nhanh Thành phố Hồ Chí Minh phát triển với tốc độ cao, với tên tuổi lớn KFC, Lotteria, Jollibee Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh ăn truyền thống Việt Nam cơm tấm, phở … khởi sắc, chưa trở thành lựa chọn quen thuộc cho giới trẻ thành phố Câu hỏi đặt có phải hệ thống thức ăn nhanh cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ với mức thỏa mãn cao hay khơng? Và liệu có khả thi để ngành kinh doanh ăn truyền thống Việt Nam học hỏi mơ hình hệ thống thức ăn nhanh, từ phát triển thành thức ăn nhanh người Việt hay khơng? Luận văn vào tìm hiểu trả lời câu hỏi Nghiên cứu tiến hành bao gồm hai bước Việc phân tích định tính định lượng giúp đưa mơ hình phụ thuộc thỏa mãn khách hàng với nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ điều kiện vật chất trang thiết bị cửa hàng, thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng, chất lượng ăn, cuối hình ảnh doanh nghiệp phục vụ lĩnh vực Từ mơ hình thu được, nghiên cứu tiến hành việc vấn với hai doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh ăn truyền thống Cơm Mộc Phở 24 Hai doanh nghiệp phát biểu đánh giá tính khả thi áp dụng mơ hình thu cho loại hình kinh doanh cụ thể họ Nghiên cứu thu có ý nghĩa lớn mặt lý thuyết, giúp doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực có nhìn cụ thể việc làm để ngày nâng cao thỏa mãn khách hàng iii ABSTRACT The fast-food business is developing well in Ho Chi Minh city with big names such as KFC, Lotteria, and Jollibee Besides, the business of Vietnamese traditional foods such as broken rice, pho… is getting better, but it has not become the main choice of young people in this city A question here is whether or not the fast-food systems have provided customers with the services which make them most satisfied And is it suitable for the traditional food business to follow the model of fast-food business From then, it is able to become fast foods of Vietnamese people The purpose of this thesis is to find answers of above-mentioned questions The research consists of two stages The qualitative analysis and quantitative analysis help to build the model which shows the dependence of customers satisfaction with service qualities, such as shop facilities, staff attitudes, and food deliciousness, and corporate image From this model, the research is followed by interviews with Broken rice Moc and Pho 24, two big names in the business of Vietnamese traditional foods These two interviewees will talk about the suitability when applying the model to their own business The research’s result has provided some insights about how to improve customer satisfaction in the food service industry Thereby, entrepreneurs of this industry can improve their services, and provide customers with the best they can iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH HÌNH VẼ & BẢNG BIỂU vii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu 1.2 Bối cảnh hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn 1.5 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng thực phẩm 12 2.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 13 2.1.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 14 2.2 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị 15 2.2.1 Các nghiên cứu trước 15 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu giải thuyết 20 v CHƯƠNG 23 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Nghiên cứu định tính 23 3.1.1 Cách thức thực bước nghiên cứu định tính 23 3.1.2 Kết thu từ giai đoạn nghiên cứu định tính 24 3.2 Các biến nghiên cứu thang đo 25 3.2.1 Sự đảm bảo 25 3.2.2 Sự phản hồi 25 3.2.3 Sự tin cậy 25 3.2.4 Sự hữu hình 26 3.2.5 Chất lượng ăn 26 3.2.6 Hình ảnh doanh nghiệp 26 3.2.7 Sự thỏa mãn khách hàng 27 3.3 Nghiên cứu định lượng 28 CHƯƠNG 29 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Thống kê mô tả 29 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 34 4.2.1 Hệ số Cronbach Anpha 34 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 39 4.3.1 Ý nghĩa việc phân tích nhân tố khám phá 39 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 41 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 46 4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết sau 48 hiệu chỉnh 4.5.1 Phân tích tương quan 48 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 50 4.6 Tóm tắt 54 vi CHƯƠNG 55 ĐÁNH GIÁ TÍNH ỨNG DỤNG CỦA MƠ HÌNH THU ĐƯỢC 55 5.1 Thiết kế vấn 56 5.1.1 Yếu tố TAN 56 5.1.2 Yếu tố RES 57 5.1.3 Yếu tố DEL 57 5.1.4 Yếu tố IMG 58 5.2 Phần trả lời vấn 59 5.2.1 Cơm Mộc 59 5.2.2 Phở 24 62 5.3 Tóm tắt 65 CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 66 6.1 Kết đóng góp mặt lý thuyết 66 6.2 Kiến nghị cho nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 2: Phân tích nhân tố thang đo chất lượng ăn Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo hình ảnh doanh nghiệp Phụ lục 4: Phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn khách hàng 64 Về thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng, Phở 24 dựa tiêu chí đánh tốc độ phục vụ, thái độ niềm nở chào khách, tư vấn lúc khách hàng gọi Các đánh giá dựa giám sát cửa hàng trưởng Toàn nhân viên quản lý, nhân viên phục vụ, đầu bếp huấn luyện định kỳ cấp tín sau hồn tất khóa huấn luyện Các tài liệu huấn luyện cho nhân viên thường xuyên cập nhật Tuy nhiên, xem xét thái độ thân thiện nhân viên cửa hàng, anh Thuận thừa nhận nhân viên chưa thực thể niềm nở việc đón chào khách phục vụ khách Điều số lượng nhân viên phục vụ áp lực công việc lớn Phở 24 xem xét kỹ khuyết điểm đưa hướng cải thiện thời gian tới Khi đánh giá chất lượng ăn cửa Phở 24, anh Thuận tự hào vào công thức nấu, thành phần sử dụng Phở 24 giúp cho tô phở vừa lịng khách hàng khó tính Theo anh Thuận, mạnh phở giá trị dinh dưỡng cân đối, hài hòa, giàu chất xơ, đảm bảo sức khỏe cho người dùng, điều mà thức ăn nhanh chưa mang đến Các ăn nấu theo cơng thức cố định, nhờ giúp cho chất lượng ăn đồng tồn hệ thống Phở 24 Nói tính an toàn thực phẩm, anh Thuận cho biết tất nhà cung cấp buộc phải có chứng nhận an toàn thực phẩm xuất xứ nguyên liệu Tại cửa hàng, nguyên liệu đánh giá để đảm bảo khơng có biến đổi q trình bảo quản Phở 24 lưu ý đến việc trình bày ăn để mang đến bắt mắt Đồng thời, Phở 24 nghiên cứu đưa nhiều dạng Combo để tạo nên thuận tiện cho việc lựa chọn khách hàng Gần đây, Phở 24 cho đời số loại Combo giá thấp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Nhận xét hình ảnh Phở 24, anh Thuận cho biết Phở 24 trở thành thương hiệu quen thuộc người Việt Nam, thể qua giải thưởng mà 65 Phở 24 nhận Sự bao phủ rộng khắp cửa hàng Phở 24 phần nói lên điều Trong kế hoạch tới, để tăng cường quảng bá thương hiệu thị trường nước, Phở 24 nghiên cứu để có mặt khu vực Đà Lạt, Đồng Nai, Cần Thơ Trên tầm quốc tế, Phở 24 thường xuyên tham gia hội chợ thực phẩm quốc tế, hội nghị nhượng quyền, để ngày giới thiệu thương hiệu Phở 24 với cộng đồng quốc tế Trong thời gian tới, Phở 24 triển khai có mặt số nước Malaysia, Nhật, Trung Quốc 5.3 Tóm tắt Thơng qua phần chia sẻ hai số doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực kinh doanh thức ăn truyền thống Việt Nam, thấy mơ hình mối quan hệ phụ thuộc thỏa mãn khách hàng với nhân tố điều kiện sở vật chất cửa hàng, thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng ăn hình ảnh doanh nghiệp lĩnh vực thức ăn nhanh tương đồng với mà doanh nghiệp lĩnh vực thức ăn truyền thống đã, thực Tuy nhiên, việc ứng dụng triển khai nhân tố mơ hình cịn tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp, vào đối tượng khách hàng, không phần quan trọng nguồn lực tài cho phép Dù thế, với thành cơng bước đầu Phở 24, Cơm Mộc, tin doanh nghiệp hướng đường xây dựng ăn Việt mang tầm vóc quốc gia quốc tế 66 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 6.1 Kết đóng góp mặt lý thuyết Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm hiểu nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ thực ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng ngành kinh doanh thức ăn nhanh thành phố Hồ Chí Minh Từ mối liên hệ với mơ hình thu được, nghiên cứu vào tìm hiểu xem có phù hợp hay khơng để hệ thống kinh doanh ăn truyền thống Việt Nam ứng dụng mơ hình này, phát triển thành dạng thức ăn nhanh người Việt, thu hút ngày nhiều lựa chọn bạn trẻ Nghiên cứu chia làm hai phần bao gồm: phân tích định tính phân tích định lượng Bước phân tích định tính nhằm hiệu chỉnh lại thang đo, thông qua việc vấn với 20 khách hàng người thường xuyên ăn thức ăn nhanh (1-3 lần/tháng), kết hợp với số nghiên cứu có sẵn Sau hiệu chỉnh thang đo, bước phân tích định lượng tiến hành thông qua thu thập xử lý số liệu Đối tượng nghiên cứu lựa chọn bạn trẻ 30 tuổi thường xuyên sử dụng thức ăn nhanh cửa hàng KFC, Lotteria, Jollibee Kích thước mẫu thu 191 Q trình phân tích định lượng trải qua bước bao gồm: thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết Từ đó, thu mơ hình phụ thuộc thỏa mãn khách hàng với yếu tố điều kiện sở vật chất cửa hàng, thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng ăn hình ảnh doanh nghiệp lĩnh vực thức ăn nhanh, thể sau: SAT = 1.085 + 0.127*TAN + 0.180*RES + 0.279*DEL + 0.110*IMG 67 Trong SAT: thỏa mãn khách hàng TAN: sở vật chất – trang thiết bị cửa hàng thức ăn nhanh RES: Sự tận tụy thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng thức ăn nhanh DEL: chất lượng ăn cửa hàng thức ăn nhanh IMG: hình ảnh doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thức ăn nhanh (KFC, Lotteria, Jollibee) Từ mơ hình thu được, phần nghiên cứu tiếp nối với việc vấn hai doanh nghiệp tiếng ngành kinh doanh ăn truyền thống Việt Nam Phở 24 Cơm Mộc Mục đích việc vấn tìm hiểu xem liệu có phù hợp để nhà kinh doanh ăn truyền thống áp dụng mơ hình cho ngành kinh doanh hay khơng Phần vấn cho thấy có tương đồng trình xây dựng phát triển nhà kinh doanh thức ăn truyền thống với mơ hình thu Các doanh nghiệp ý thức rõ việc ý nâng cấp yếu tố sở vật chất cửa hàng, thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng, ngon miệng tính an tồn ăn, lớn mạnh hình ảnh doanh nghiệp yếu tố để ngày thu hút khách đến cửa hàng họ Tuy nhiên, áp dụng mơ hình thu vào hệ thống cần cân nhắc kỹ dựa đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp, phân khúc khách hàng tiềm lực tài Những thành cơng rực rỡ Phở 24 thành công bước đầu khích lệ Cơm Mộc cho thấy doanh nghiệp vạch chiến lược phát triển đắn Người Việt Nam hồn tồn hy vọng ngày đó, ăn truyền thống Việt Nam trở thành thức ăn nhanh quen thuộc không người Việt mà cịn mang quy mơ quốc tế 68 6.2 Kiến nghị cho nghiên cứu Trong nghiên cứu này, nhân tố giá không xem xét nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Đó theo đánh giá sơ người làm nghiên cứu, khơng có khác biệt lớn giá thức ăn nhanh truyền thống Phở 24, Cơm Mộc, Bánh xèo… Tuy nhiên, giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Vì thế, phần nghiên cứu nên đưa yếu tố Giá vào biến độc lập khảo sát ảnh hưởng nhân tố Mẫu lựa chọn dựa yếu tố tiên người khảo sát ăn thức ăn nhanh, khơng phân biệt số lần ăn nhiều hay (3-4 lần/tháng, 3-4 lần/tháng, ăn) Điều làm cho đánh giá chưa thực xác Trong nghiên cứu tiếp theo, nên chọn mẫu cá nhân ăn thường xuyên thức ăn nhanh, 3-4 lần/tháng, cá nhân có thẻ VIP hệ thống KFC, Lotteria, Jollibee để có đánh giá xác từ khách hàng trung thành 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agnes, L., Hui, Y & Zhao, X (2004), Modeling repurchase frequency and customer satisfaction for fast food outlets, International Journal of Quality & Reliability Management, 21(5): 545-563 Denver, S (2002), The customer’s path to loyalty: a partial test of the relationships of prior experience, justice, and customer satisfaction, Doctor of Philosophy in Hospitality and Tourism Management, Virginia Polytechnic Institute and State University Hair, J., Anderson, R., Tatham, R & Black, W (1998), Multivariate data analysis, Prentice-Hall Internernational, Inc Hong, S & Goo, J (2003), An Empirical Assessment of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms, Northeast Decision Sciences Institute, Thirty-Second Annual Meeting Kang, G & Jeffrey, J (2004), Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model, Managing Service Quality, 14 (4): 266-277 Grönroos, C (1982), Strategic Management and Marketing in Service sector, Marketing Science Institute, Cambrigde, MA Hồng Quỳnh Như (2005), Áp dụng mơ hình SERVQUAL vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hồn Việt, Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, Đề tài nghiên cứu khoa học – CS2003-19, ĐH Kinh Tế, TPHCM Nguyễn Huy Phong (2006), Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng siêu thị bán lẻ TPHCM theo mơ hình SERVQUAL SERVPERF, Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Nguyễn Thị Phương Thảo (2008), Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua mì ăn liền, Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa 70 Oliver, L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the consumer, McGraw Hill Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1994), Alternative Scales for measuring service quality: A comparative assessment based on Psychometric and Diagnostic Criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201-230 http://vnexpress.net http://www.nld.com.vn Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Thân chào anh chị bạn, Tôi Dương Quang Vinh, học viên lớp MBA, khóa 17, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa TPHCM Tôi thực đề tài luận văn “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống thức ăn nhanh thành phố Hồ Chí Minh quan điểm khách hàng” Như người biết, hoạt động kinh doanh hệ thống thức ăn nhanh thành phố Hồ Chí Minh KFC, Lotteria, Jollibee thời gian gần ngày thu hút nhiều lựa chọn khách hàng trẻ tuổi Điều có phải chất lượng dịch vụ hệ thống thức ăn nhanh thực mang đến thỏa mãn cho khách hàng hay khơng? Cơng trình khảo sát sau nhằm đưa câu trả lời cho câu hỏi nêu Phần trả lời anh chị bạn vô hữu ích để nhà cung cấp thức ăn nhanh ngày nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng thỏa mãn cao Vì thế, mong anh chị bạn dành phút đọc kỹ trả lời cho phần câu hỏi bên Thông tin ban đầu: Các anh chị bạn sử dụng thức ăn nhanh cửa hàng thuộc KFC, Lotteria, Jollibee thành phố Hồ Chí Minh Có Khơng Tần suất sử dụng thức ăn nhanh cửa hàng anh chị bạn Nhiều lần/ tháng Ít lần/ tháng 3-4 lần/ tháng Thỉnh thoảng Phần câu hỏi bên để nhằm tìm hiểu đánh giá anh chị bạn chất lượng dịch vụ cung cấp hệ thống thức ăn nhanh nêu Trả lời cách click chuột vào ô trước số tương ứng với lựa chọn Anh/Chị Nếu: - Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: chọn số - Hồn tồn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương Hồn tồn khơng Khơng Bình đồng ý thường ý toàn đồng ý lập (2) (1) Hoàn /trung đồng ý Đồng (3) (4) (5) ứng Các cửa hàng thức ăn nhanh cung cấp dịch vụ hứa (ví dụ chương trình 5 5 5 5 khuyến mãi, giảm giá…) Khách hàng trơng cậy vào khả nhân viên cửa hàng việc xử lý vấn đề dịch vụ, chẳng hạn lời than phiền cung cách phục vụ, thời gian chờ đợi, chất lượng thức ăn… Nhân viên cửa hàng thực dịch vụ hoàn hảo từ đầu Nhân viên cửa hàng cung cấp dịch vụ theo thời gian hứa Nhân viên cửa hàng thông báo đến khách hàng dịch vụ thực Nhân viên cửa hàng cung cấp dịch vụ thức ăn nhanh chóng cho khách hàng Nhân viên cửa hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khách hàng cần Nhân viên cửa hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, ví dụ yêu cầu xếp chỗ ngồi, điều chỉnh ăn… Nhân viên cửa hàng tạo nên tin cậy cho khách hàng 10 Nhân viên cửa hàng mang đến an tâm cho khách hàng thực dịch vụ 11 Nhân viên cửa hàng ln giữ lịch thiệp q trình phục vụ khách hàng 12 5 5 5 5 Các nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng, ví dụ câu hỏi liên quan đến ăn, chương trình khuyến 13 Nhân viên cửa hàng dành ý đến cá nhân khách hàng 14 Nhân viên thể ân cần cung cấp dịch vụ cho khách hàng 15 Thời gian mở cửa cửa hàng thuận tiện cho hoạt động ăn uống khách hàng 16 Cửa hàng với trang thiết bị đại 17 Cửa hàng với vật dụng phục vụ thức ăn trông đẹp mắt 18 Không gian cửa hàng tạo thoải mái tiện nghi 19 Nhân viên cửa hàng trông lịch chuyên nghiệp 20 Các ăn cửa hàng mang đến ngon miệng 5 5 cho khách hàng 21 Các ăn cửa hàng có giá trị dinh dưỡng cao 22 Các ăn cửa hàng đạt yêu cầu an toàn thực phẩm 23 Hình thức trình bày ăn cửa hàng bắt mắt 24 Việc chuẩn bị cung cấp ăn (theo dạng Combo) tạo thuận tiện cho người ăn 25 Các cửa hàng thức ăn nhanh gợi nên hình ảnh trẻ trung sành điệu 26 Các cửa hàng thức ăn nhanh nơi cung cấp nguồn thực phẩm an toàn 27 5 5 5 5 Các doanh nghiệp lĩnh vực thức ăn nhanh (KFC, Lotteria, Jollibee) công ty lớn quy mô 28 Các doanh nghiệp đóng góp nhiều cho xã hội 29 Khách hàng cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ cửa hàng thức ăn nhanh 30 Khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng thức ăn cửa hàng 31 Khách hàng cảm nhận thú vị sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh 32 Nói chung, khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Các thông tin cá nhân Nhóm tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 22 tuổi Từ 23 đến 30 tuổi Một số ăn u thích (có thể chọn nhiều lựa chọn) (vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương ứng bên phải) Cơm Các xôi Bún chả Hà Nội Bún bò Huế Chân thành cảm ơn tham gia anh chị bạn Phở Phụ lục 2: Phân tích nhân tố thang đo chất lượng ăn Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total 2.132 993 795 633 447 % of Variance Cumulative % 42.650 19.862 15.897 12.657 8.933 42.650 62.512 78.410 91.067 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component del1 732 del2 691 del3 748 del4 550 del5 507 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.132 % of Variance 42.650 Cumulative % 42.650 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo hình ảnh doanh nghiệp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total 1.745 654 600 % of Variance 58.177 21.816 20.006 Cumulative % 58.177 79.994 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component img1 img2 img3 760 748 780 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.745 % of Variance 58.177 Cumulative % 58.177 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn khách hàng Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.217 55.419 55.419 779 19.471 74.890 599 14.963 89.853 406 10.147 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component sat1 sat2 sat3 sat4 719 669 780 803 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.217 % of Variance 55.419 Cumulative % 55.419 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Dương Quang Vinh Ngày sinh: 4-7-1981 Nơi sinh: Thành phố Hồ Chí Minh Địa liên lạc: 361 Bạch Đằng, Bình Thạnh, TPHCM Email: peerlessvinh@yahoo.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 1999 – 2004: Học Bộ môn Công nghệ Thực phẩm – Trường Đại học Bách Khoa TPHCM 2007-2009: Học Cao học Quản trị Kinh doanh – Khoa Quản lý Công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa TPHCM Q TRÌNH CƠNG TÁC: 2004 – 2006: Nhân viên Kinh doanh – Văn phòng Đại diện Johs Rieckermann – Chuyên cung cấp thiết bị chế biến thực phẩm 2006 – 2009: Nhân viên Kinh doanh – Văn phòng Đại diện National Starch – Chuyên cung cấp nguyên liệu thực phẩm ... Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống thức ăn nhanh TP. HCM quan điểm khách hàng II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tìm hiểu mối quan hệ phụ thuộc chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng. ..Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA DƯƠNG QUANG VINH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC HỆ THỐNG THỨC ĂN NHANH TẠI TP. HCM – TRÊN QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG Chuyên ngành:... Liên quan đến lĩnh vực dịch vụ cung cấp thức ăn nhà hàng hệ thống thức ăn nhanh, có số nghiên cứu khẳng định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng Agnes K.Y.Law & Y.V.Hui, nghiên cứu