Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thơng tin của khách hàng như thơng tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược Thơng qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thơng tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngồi ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp. Quan hệ khách hàng khơng đơn thuần là một phần mềm hay một cơng nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh Tóm lại, CRM là tập hợp các cơng tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp Các lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể có một số lợi ích như sau: Chất lượng và hiệu quả Giảm giá thành tổng thể Hỗ trợ việc đưa ra các quyết định Khả năng của doanh nghiệp Tạo sự chú ý của khách hàng Tăng lợi ích Phát triển kế hoạch Thúc đẩy sự phát triển sản phẩm Điều kiện để CRM thành cơng Xây dựng được tầm nhìn CRM: Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược Sự thống nhất trong nội bộ: Khơng chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có sự thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn nhận CRM như một chiến lược chung, một cơng việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp mới chỉ chập chững những bước đầu tiên áp dụng mơ hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM. Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ CRM, cần những gì để triển khai thơng suốt CRM trong từng bộ phận. Có thể có nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của quản trị viên là phải dung hồ được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong tồn doanh nghiệp Khơng nên chạy theo trào lưu hitech khi lowtech vẫn hoạt động tốt Các tổ chức áp dụng thành cơng CRM ln tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp lowtech đơn giản và thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải pháp hitech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện Văn hóa doanh nghiệp và CRM Một hệ thống CRM khơng chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả một thay đổi về tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành cơng với mơ hình CRM phần lớn nhờ vào những cơng nhân viên sẵn sàng chia sẻ thơng tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và thống nhất. Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thơng tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu cơng nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành cơng sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thơng tin làm lợi cho tồn bộ cơng ty. Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hố doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, cơng nhân viên những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thơng tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong cơng ty Ngun nhân thất bại trong q trình triển khai CRM Chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Có thể vì q chú trọng vào cơng nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã qn đi vị trí trung tâm của khách hàng. Để có được những thành cơng nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp ln cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thơng tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng Q vội vàng trong q trình triển khai CRM Về phía doanh nghiệp, nếu trong q trình áp dụng CRM, doanh nghiệp khơng chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, cơng dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, thì khơng thể đem lại thành cơng cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mơ hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ khơng phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thơng tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Có thể nói CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. Do đó, khi áp dụng nó cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn sử dụng, hệ thống khá phức tạp nhưng khơng phải khơng được áp dụng thành cơng. Nếu được triển khai một cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót tại doanh nghiệp, CRM sẽ đem lại "lợi nhuận" cho cơng ty, khơng chỉ dưới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là sự trung thành của khách hàng. Đây mới chính là tài sản vơ giá của doanh nghiệp CRM triển khai trên nền tảng điện tốn đám mây Điện tốn đám mây là xu hướng buộc phải có của mọi ứng dụng và CRM khơng phải là ngoại lệ. Đến thời điểm hiện tại (năm 2012), các giải pháp CRM của nước ngồi gần như đã được đưa "lên mây". Hiện nay, ở Việt Nam đã có khá nhiều doanh nghiệp triển khai dịch vụ này. Lợi ích khi triển khai trên nền tảng điện tốn đám mây: Cơng nghệ điện tốn đám mây tạo ra một hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao, an tồn và tuyệt đối bảo mật. Các tài ngun được cấp phát và tự động điều chỉnh theo nhu cầu sử dụng của ứng dụng và khách hàng, nhờ vậy có thể đáp ứng được các đòi hỏi khắt khe của các ứng dụng dành cho doanh nghiệp Triển khai trên nền tảng điện tốn đám mây rẻ hơn, an tồn hơn so với việc doanh nghiệp đầu tư riêng hệ thống máy chủ hoặc th dịch vụ hosting bên ngồi. Trong tương lai sẽ còn rẻ hơn rất nhiều nữa Triển khai CRM trên nền tảng điện tốn đám mây là cực kỳ nhanh và đơn giản: khách hàng cần đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh tốn và ngay lập tức đã có riêng một hệ thống ứng dụng cho doanh nghiệp mình Doanh nghiệp cũng khơng cần phải đầu tư đội ngũ nhân sự IT chun trách, khơng lo chi phí bảo trì, khơng lo mất dữ liệu do hệ thống được backup định kỳ và thường xun một cách tự động. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào giá trị sản xuất và cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất ... ln cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thơng tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự ... Ngun nhân thất bại trong q trình triển khai CRM Chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Có thể vì q chú trọng vào cơng nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã qn đi vị trí trung tâm của khách hàng. Để có được những thành cơng nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp... cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, thì khơng thể đem lại thành cơng cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mơ hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ khơng phải gặp nhiều trở