Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để bắt đầu làm quen và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. Đơn vị năng lực này bao gồm các thành phần và tiêu chí thực hiện như sau: Gặp và chào khách, xử lý các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng, tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Gặp chào khách P1 Chào đón khách theo cách phù hợp P2 Giới thiệu bạn người khác với khách P3 Đưa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng P4 Trả lời câu hỏi rõ ràng trung thực P5 Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách P6 Thực giải kịp thời yêu cầu khách kịp thời P7 Đưa lời giải thích xin lỗi trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định P8 Tìm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời câu hỏi khách E3 Tham gia cuojc nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ thuật thay phiên nói để ngừng hay tiếp tục tới lượt nói P11 Tỏ quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ thuật nói ln phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện q khứ, tương lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phương pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: Cung cấp thông tin tư vấn Tư vấn Nêu gợi ý Đặt câu hỏi © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Đưa định hướng Đưa dẫn Đưa lời giải thích Phát triển hành vi cách xử phù hợp bao gồm: Đưa ý kiến Đồng ý không đồng ý cách lịch Xin lỗi Hứa theo dõi yêu cầu Cung cấp thông tin thực tế Cân nhắc khác biệt văn hóa HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực bao gồm: Quan sát hay ghi lại ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại ba trường hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thứcqua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp đánh giá phù hợp phải bao gồm: Quan sát ứng viên thực công việc Tiến hành vấn Đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.14 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.14 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch. . .Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Đưa định hướng Đưa dẫn Đưa lời giải thích Phát triển hành vi cách xử phù hợp bao gồm: Đưa ý kiến Đồng ý không đồng ý cách lịch Xin lỗi... hóa HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực bao gồm: Quan sát hay ghi lại ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại ba trường