THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG A. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 1. Giới thiệu về Techcombank Đà Nẵng 1.1. Quá trình hình thành và phát triển. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (gọi tắt là Techcombank) được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, nhằm mục đích trở thành một trung gian tài chính hiệu quả, nối liền những nhà tiết kiệm có vốn và những nhà đầu tư đang cần vốn để kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời kỳ mở cửa. Đến nay, sau gần 15 năm xây dựng, hoạt động và trưởng thành; Techcombank đã có được một vị trí nhất định trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Sau khi hoạt động thành công tại nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố; Techcombank quyết định mở rộng hoạt động của mình tại thành phố Đà Nẵng. Ngày 04/09/1998 Thống đốc NHNN đã ký quyết định số 302/1998/QĐ-NHNN 5 cho phép thành lập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương tại Thành phố Đà Nẵng ( gọi tắt là Techcombank Đà Nẵng ). Techcombank Đà Nẵng khai trương và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 28/09/1998, có trụ sở đặt tại 244-248 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng. Với việc thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng, mạng lưới giao dịch của Techcombank đã phủ khắp ba miền Bắc- Trung- Nam. Techcombank Đà Nẵng cùng với hệ thống Techcombank tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp và gia tăng các tiện ích ngân hàng, góp phần phát triển ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế xã hội nói chung. Sau gần 10 năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên, Techcombank Đà Nẵng đã khẳng định được vị thế của một ngân hàng cổ phần hoạt động hiệu quả và có thị phần lớn nhất tại Đà Nẵng. Với phương châm hoạt động:“Bạn có thể nghỉ ngơi nhưng tiền của bạn vẫn không ngừng sinh lợi”. Techcombank Đà Nẵng đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được các tầng lớp dân cư đến với chi nhánh. Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả và phát triển mạnh mẽ. Trước nhu cầu cấp thiết là phải mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động nhằm đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng. Trên địa bàn Đà Nẵng, Techcombank đã cho ra đời thêm chi nhánh Techcombank Thanh Khê (chi nhánh cấp 2) và phòng giao dịch Hải Châu các phòng giao dịch khác tại Hội An, Chợ Hàn, Hòa Khánh. Techcombank Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 35%/năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng trung bình của khối ngân hàng cổ phần là 19.25% trong ba năm gần đây. Đó là kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của Ban Giám Đốc và nhân viên chi nhánh; góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển đi lên. 1.2. Nhiệm vụ của Techcombank Đà Nẵng: Là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trực thuộc Techcombank Việt Nam, Techcombank Đà Nẵng có các nhiệm vụ sau:  Tổ chức thi hành các văn bản pháp quy tiền tệ, tín dụng, thanh toán ngoại hối… thuộc phạm vi hoạt động của Techcombank Đà Nẵng. Thực hiện huy động và cho vay, đầu tư tín dụng đối với các tổ chức kinh tế, dân cư trên địa bàn hoạt động. Thiết lập và mở rộng quan hệ đại lý, cung cấp các dịch vụ cho các tổ chức tín dụng trong và ngoài nuớc.  Thực hiện mở tài khoản cho các cá nhân, tổ chức kinh tế; tiến hành thanh toán qua ngân hàng và cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu trên nguyên tắc an toàn, đảm bảo bí mật và nhanh chóng cho khách hàng.  Kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng trong thời gian vay vốn. Tổ chức công tác thông tin nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến huy động tiền tệ, tín dụng và ngân hàng. Chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu, kiến nghị của các tổ chức, các nhân, báo chí…về hoạt động tiền tệ, tín dụng…trong phạm vi chức năng quyền hạn của mình. 1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank Đà Nẵng Phòng giao dịch Hải Châu HỘI SỞ Chi Nhánh Thanh Khê Ban Giám Đốc TCB Đà Nẵng Ban IT Miền trung Ban Kiểm Soát N.Bộ Ban pháp chế &xử lý nợ Phòng thẩm định Phòng Nhân sự Ban Hộ trợ, Q.Trị rủi ro Phòng DVNH Cá nhân Ban Thuế P.Kế toán và kho quỹ B.phận Marketing DVKH Doanh Nghiệp Phòng giao dịch Huế Phòng giao dịch Chợ Hàn Phòng giao dịch Hòa Khánh Phòng giao dịch Phan Châu Trinh Phòn giao dịch Hội an Ban Giám đốc chi nhánh thực hiện vai trò lãnh đạo và thực hiện chức năng phê duyệt tín dụng theo ủy quyền của Tổng Giám đốc. Ngoài ra, để tăng cường khả năng kiểm soát rủi ro tín dụng, đồng thời nâng cao khả năng chủ động trong kinh doanh tại các chi nhánh được thiết lập với các thành viên và có mức thẩm quyền phê duyệt tín dụng do Tổng Giám đốc quy định trong từng thời kỳ. Các bộ phận nghiệp vụ tại chi nhánh tham gia vào hoạt động tín dụng bao gồm: Phòng thẩm định: gồm có các chuyên viên khách hàng và ban lãnh đạo, với chức năng, nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện công tác marketing, tiếp thị khách hàng, bán sản phẩm tín dụng và các sản phẩm ngân hàng khác của Techcombank. Tiếp xúc khách hàng, tập hợp hồ sơ, thẩm định tín dụng và thực hiện một số công việc trong quá trình làm các thủ tục để giải ngân các khoản tín dụng đã được phê duyệt cho khách hàng. Theo dõi hoạt động của khách hàng, đôn đốc thu hồi nợ. Ban Hỗ trợ và quản lý rủi ro tín dụng: Ban Hỗ trợ và quản lý rủi ro tín dụng được thiết lập tại các chi nhánh trực thuộc sự lãnh đạo của Ban Giám đốc chi nhánh. Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của Ban Hỗ trợ và quản lý rủi ro tín dụng tại chi nhánh:Theo dõi, giám sát, kiểm soát rủi ro tín dụng tại chi nhánh: thực hiện đánh giá thường xuyên chất lượng danh mục tín dụng tại chi nhánh, thực hiện các báo cáo phân tích liên quan về tín dụng tại chi nhánh. Tái thẩm định các hồ sơ tín dụng của phòng thẩm định theo yêu cầu của Tổng Giám đốc, Ban Giám đốc chi nhánh. Hướng dẫn triển khai và kiểm soát việc thực hiện các quy định liên quan đến hoạt động tín dụng tại chi nhánh. Thực hiện các công việc trong quá trình làm các thủ tục để giải ngân các khoản tín dụng đã được phê duyệt cho khách hàng. Hạch toán kế toán các nghiệp vụ tín dụng phát sinh (giải ngân, thu nợ gốc lãi, hạch toán tài sản đảm bảo, khai báo hạn mức,…). Kiểm soát hồ sơ tín dụng trước khi hạch toán giải ngân, lưu trữ hồ sơ tín dụng. Phòng kế toán và kho quỹ: Bao gồm bộ phận kế toán và kho quỹ. Có nhiệm vụ phản ánh toàn bộ hoạt động của ngân hàng một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác bằng các số liệu, kiểm tra và đôn đốc quá trình thực hiện các kế hoạch về nguồn vốn và sử dụng vốn; tham gia ý kiến cho ban giám đốc trong việc phân tích các hoạt động của ngân hàng. Đây còn là trung tâm tiền mặt và quản lý tiền mặt của ngân hàng, là nơi thu hút, lưu trữ, điều hòa, phân phối vốn bằng tiền một cách có lợi cho bản thân ngân hàng và cho khách hàng. Phòng ngân quỹ có mối quan hệ chặt chẽ với các phòng ban khác. 2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Đà Nẵng 2.1. Tình hình huy động vốn tại Techcombank Đà Nẵng Tại Đà nẵng tập trung một mạng lưới gồm 7 chi nhánh và phòng giao dịch, chưa kể phòng giao dịch Chợ Mới vừa khai trương trong năm 2008 gần đây, Techcombank Đà Nẵng là đơn vị chiếm tỷ trọng lớn lượng vốn huy đông tiết kiệm. Nhiều chương trình huy động tiền gửi tiết kiệm nhận giải thưởng lớn và giá trị như ‘Gửi Techcombank, trúng Mercedess”, chương trình tiết kiệm “Tài lộc đón xuân”. Hiện nay, có chương trình khuyến mãi gửi tiết kiệm 10 triệu đồng trúng 1 tỷ. Trong một môi trường kinh doanh có nhiều cơ hội song cũng không kém phần khốc liệt bởi tính cạnh tranh như đã nêu ở trên, Techcombank Đà Nẵng đã không ngừng phấn đấu, tự hoàn thiện mình, thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và đã đạt được một kết quả kinh doanh khả quan. Để có được cái nhìn chung nhất về tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank chi nhánh Đà Nẵng ta sẽ phân tích: tình hình huy động vốn, tình hình cho vay và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh vào 2 năm 2006 và 2007 Bảng 1: Tình hình huy động vốn qua 2 năm 2006 và 2007 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch Số Tiền % Số tiền % Số tiền Thay đổi I. TGửi TCKT và DC 402.21 0 99,5 560.092 99,7 57.882 39,25 1. Tổ chức kinh tế 138.16 6 34,1 8 211.918 37,72 3.752 53,38 + Bằng VND 137.786 210.622 2.836 52,86 + Ngoại tệ ( quy VND ) 380 1.296 916 214,05 2. Tiền gửi tiết kiệm 259.94 0 64,3 1 331.202 58,96 71.262 27,41 + Bằng VND 187.034 257.160 70.126 37,49 + Ngoại tệ ( quy VND ) 72.906 74.042 1.136 1,56 3. TGửi khác 4.104 1,01 16.972 3,02 12.868 313,55 + Bằng VND 1.392 4.678 3.286 236,06 + Ngoại tệ ( quy VND ) 2.712 12.294 9.582 353,32 II. TGửi của các TCTD khác 2.008 0,5 1.656 0,3 -52 -17,53 + Bằng VND 206 148 -8 -28,16 + Ngoại tệ ( quy VND) 1.802 1.508 -94 -16,32 Tổng 404.21 8 100 561.748 100 57.530 38,97 (Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn của Techcombank Đà Nẵng) Trong tổng cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi của ngân hàng bao gồm tiền gửi của Tổ chức kinh tế ( tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn), tiền gửi dân cư ( tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn), tiền gửi tiết kiệm, thì nguồn vốn huy động tiết kiệm chiếm số tỷ trong lớn nhất ( trên 64%) năm 2006, năm 2007 thì tỷ lệ phần trăm là giảm xuống còn 58.96% nhưng số tiền vẫn lớn hơn năm 2006, đạt được 331.202 triệu đồng. Đối với tiền gửi từ tổ chức kinh tế tăng từ 138.166 lên 211.918 triệu đồng Với mỗi ngân hàng, vốn huy động luôn là nguồn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn, là cơ sở cho mọi hoạt động của ngân hàng. Các ngân hàng có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau như: tiền gửi của dân cư, của tổ chức kinh tế, của Kho bạc Nhà Nước; phát hành kỳ phiếu, trái phiếu; hay vay của các tổ chức tín dụng khác. Theo quy định mới của chính phủ, các ngân hàng TMCP sẻ không nhận được lượng tiền gửi của kho bạc nhà nước trong thời gian sắp tới vì mục tiêu của chính phủ là dễ kiểm soát lượng tiền lưu thông trên thị trường nhằm kiểm soát mức gia tăng của chỉ số giá tiêu dùng. Mặc dù bị hạn chế về hình thức huy động, chủ yếu chỉ huy động tiền gửi, Techcombank Đà Nẵng vẫn không ngừng cố gắng, áp dụng nhiều biện pháp khác nhau về lãi suất, phong cách phục vụ…nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng; thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền, giao dịch. Với nổ lực của mình, vốn huy động của Techcombank Đà Nẵng không ngừng tăng lên qua các năm, là một kết quả đáng được trân trọng. và làm tiền đề cho Techcombank Đà Nẵng mở rộng công tác cho vay, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh 2.2 Tình hình cho vay: Cùng với sự tăng lên của nguồn vốn huy động, công tác cho vay của Techcombank Đà Nẵng cũng không ngừng phát triển. Trong năm 2007, các chỉ tiêu phản ánh tình hình cho vay như: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ bình quân và cả nợ xấu đều tăng so với năm 2006, đặc biệt là doanh số cho vay và doanh số thu nợ. Có thể nói trong năm 2007, nguồn vốn huy động đã được sử dụng một cách hiệu quả, không bị ứ đọng. Doanh số cho vay trong năm 2007 là 1.904.818 triệu đồng, tăng 1.156.831 triệu đồng ( hay 154,60%) so với năm 2006. Doanh số cho vay tăng thể hiện được chính sách phát triển của Techcombank. Hướng đến của Techcombank Việt Nam nói chung cũng như Techcombank Đà Nẵng nói riêng là phát triển thành một ngân hàng bán lẻ, chú trọng đến các khách hàng. Chính do chính sách phát triển này mà Techcombank Đà Nẵng chú trọng tăng cường việc cho vay đối với khách hàng cá nhân; cho vay những món vừa, nhỏ và có thời gian thu hồi vốn ngắn. Điều này đảm bảo cho vốn được sử dụng hiệu quả, thu được lãi để bù đắp cho chi phí huy động đồng thời hạn chế được rủi ro khi cho vay những món lớn với thời hạn vay dài.Việc mở rộng và phát triển tín dụng tại chi nhánh luôn gắn chặt với phương châm: “ kịp thời, an toàn, hiệu quả”. Bảng 2: Tình hình cho vay năm 2006, 2007 ĐVT: Triệu đồng Chỉ Tiêu Năm 2006 Năm 2007 Chênh Lệch Số tiền Thay đổi 1. Doanh số cho vay 747.987 1.904.818 1.156.831 154,66 + Ngắn hạn 496.633 1.266.882 770.249 155,09 + Trung dài hạn 251.354 637.936 386.582 153,80 2. Doanh số thu nợ 625.464 1.663.610 1.038.146 165,98 + Ngắn hạn 473.726 1.036.694 562.968 118,84 + Trung dài hạn 151.738 626.916 475.178 313,16 3. Dư nợ bình quân 407.016 674.584 267.568 65,74 + Ngắn hạn 248.520 478.708 230.188 92,62 + Trung dài hạn 158.496 195.876 37.380 23,58 4. Nợ xấu 6.408 7.716 1.308 20,41 + Nợ quá hạn 3.350 7.716 4.366 130,33 + Nợ khó đòi 3.058 0 -3.058 -100 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động cho vay Techcombank Đầ Nẵng) So với năm 2006, doanh số thu nợ năm 2007 của chi nhánh cũng tăng lên không kém: 165,98% (hay 1.038.146 triệu đồng ). Doanh số cho vay tăng đồng thời doanh số thu nợ cũng tăng; điều này chứng tỏ Techcombank Đà Nẵng đã thực hiện được phần nào phương châm hoạt động của mình. Nếu tính bình quân, dư nợ của năm 2007 cũng tăng hơn so với năm 2006: từ 407.016 triệu đồng lên 674.548 triệu đồng, tăng 267.568 triệu đồng (tức 65,74%). Tuy nhiên, vấn đề còn tồn tại đối với chi nhánh trong hoạt động cho vay là tỉ lệ nợ xấu còn cao. So với năm 2006, nợ xấu năm 2007 tăng 1.038 triệu đồng (20,41%); nhưng cơ cấu nợ xấu đã có sự thay đổi lớn: nợ quá hạn tăng 130,33% so với năm 2006 còn khoản nợ khó đòi thì đã thu hồi được tất cả. Đây có thể xem là một thành công trong công tác thu hồi nợ của chi nhánh. Hiện nay, việc tiếp tục tích cực đôn đốc thu hồi nợ vay quá hạn là vấn đề được đặt ra đối với chi nhánh. 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Đà Nẵng Để thấy được mối tương quan giữa thu nhập và chi phí hay chính là để thấy được một cách cụ thể, chính xác lợi nhuận thu được của ngân hàng; ta sẽ phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Năm 2007, kết quả kinh doanh của chi nhánh khá khả quan. Lợi tức thu được là 11.928 triệu đồng, tăng 4.473 triệu đồng ( tức 60%) so với năm 2006. Mặc dù chi phí tăng (16,67% so với năm 2006) nhưng thu nhập tăng với tỉ lệ cao hơn (23,94% so với năm 2006) nên lợi tức của chi nhánh vẫn được đảm bảo như thế. Trong tổng thu nhập thu đuợc của chi nhánh thì chỉ có thu lãi cho vay và thu dịch vụ ngân hàng tăng lên, thu lãi tiền gửi và thu khác thì giảm đi so với năm 2006. Điều này hoàn toàn hợp lý, phù hợp với chiến lược phát triển của Techcombank Đà Nẵng. Để sử dụng vốn một cách hiệu quả, Techcombank Đà Nẵng không ngừng đẩy mạnh công tác cho vay, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở an toàn. Nguồn vốn của chi nhánh được dành phần lớn cho hoạt động cho vay vì vậy vốn gửi tại các ngân hàng khác giảm đi nên lãi tiền gửi thu được cũng giảm đi tương ứng (giảm 50,58% so với năm 2006). Mặc dù vốn huy động trong năm 2007 đã tăng lên đáng kể so với năm 2006, nhưng trước nhu cầu vay vốn quá lớn của khách hàng, nguồn vốn huy động này vẫn không đáp ứng đủ. Trước tình hình này, chi nhánh đã phải vay vốn của hội sở để đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng làm cho khoản chi trả lãi tiền vay tăng lên: tăng 560 triệu đồng (10,48%) so với năm 2006. Ta có bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua hai năm 2006, 2007 như sau: Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007 ĐVT: Triệu đồng Chỉ Tiêu Năm 2006 Năm 2007 Chênh Lệch ST TĐ I. Thu nhập 44.438 55.077 10.639 23,94 1. Thu lãi cho vay 29.140 44.221 15.081 51,75 2. Thu lãi tiền gửi 10.845 5.359 -5.486 -50,58 3. Thu dịch vụ ngân hàng 3.920 5.121 1.201 30,64 4. Thu khác 533 376 -157 -29,45 II. Chi phí 36.983 43.149 6.166 16,67 1. Chi trả lãi tiền vay 5.344 5.904 560 10,48 2. Chi trả lãi tiền gửi 19.884 23.055 3.171 15,95 3. Chi khác 11.755 14.190 2.435 20,71 III. Kết quả kinh doanh 7.455 11.928 4.473 60 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006,2007 ) Cho vay là hoạt động chính mang lại lợi nhuận cho mỗi ngân hàng. Techcombank Đà Nẵng trên cơ sở thỏa mãn một cách tối đa, hợp lý , hiệu quả và an toàn các nhu cầu của khách hàng đã ngày một nâng cao được uy tín, tên tuổi của mình trên thị trường. Khách hàng có nhu cầu vay vốn đến với Techcombank Đà Nẵng ngày càng đông _ đây là nguồn thu tiềm năng của chi nhánh, tạo điều kiện để chi nhánh gia tăng lợi nhuận.Vì vậy, vấn đề quan trọng đặt ra đối với Techcombank Đà Nẵng hiện nay là phải có những biện pháp đúng đắn, kịp thời nhằm thúc đẩy hoạt động huy động vốn, đảm bảo cung ứng đủ vốn cho công tác cho vay, mang lại thu nhập cho chi nhánh. 2.4. Các dịch vụ khác Ngoài hai nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng là huy động vốn và cho vay thì Techcombank Đà Nẵng còn hoạt động mạnh trong lĩnh vực thanh toán quốc tế. Với ưu thế mạng lưới chi nhánh trải rộng tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước, dịch vụ thanh toán của Techcombank Đà Nẵng sẽ cho phép khách hàng thanh toán ngay trong ngày tiền hàng hoá, dịch vụ… ngoài ra với mối quan hệ đại lý của Techcombank với trên 700 ngân hàng và tổ chức tài chính trên toàn thế giới,Techcombank Đà Nẵng sẵn sàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng quốc tế như tín dụng thư, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, nhờ thu chứng từ, chuyển tiền… đồng thời cung cấp các thông tin hữu ích cho công việc kinh doanh của khách hàng tại nước ngoài. Và hoạt động này đã giúp ngân hàng tăng thêm nguồn thu nhập đáng kể cho chính mình. 2.5. Định hướng chiến lược hoạt động của Techcombank trong tương lai: Trực thuộc hệ thống Techcombank Việt Nam, Techcombank Đà Nẵng không ngừng phấn đấu để trở thành một ngân hàng thương mại đô thị đa năng; trở thành một trong năm ngân hàng cổ phần tốt nhất, được khách hàng ưa chuộng nhất tại Việt Nam. Đây là mục tiêu xuyên suốt trong tiến trình hoạt động của Techcombank. Để đạt được mục tiêu này, Techcombank đã đề ra những chiến lược hoạt động cụ thể:  Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp trên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói, có chất lượng cao và cạnh tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.  Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn nhằm phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thể với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.  Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư trong nước thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao.  Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng trên quan điểm: “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói”. Kinh doanh hiệu quả cao; quy mô đủ lớn, hoạt động an toàn.  Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin _ điện toán phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia/ Home banking…). [...]... THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG 1 Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra trong thời gian qua của ngân hàng có những mục tiêu như sau:  Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp vì đây là nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng, ... thành phố, có khá nhiều ngân hàng mạnh như ngân hàng ngoại thương, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, các ngân hàng thương mại cổ phần… ngoài những khách hàng hiện tại, Ngân hàng luôn thu hút được thêm khách hàng mới và còn một số lượng khá cao khách hàng tiềm năng Có được kết quả như vậy một phần là do ngân hàng đã thực hiện được một số chính sách quản trị quan hệ khách hàng như: (1) chính... ta thấy rằng mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng là rất tốt Điều này có được là do ngân hàng trong thời gian qua đã triển khai rất nhiều chính sách quản trị quan hệ khách hàng dành cho các khách hàng của mình, đem lại cho họ những lợi ích mà ít ngân hàng nào cũng có được 6 Sự cần thiết phải hoàn thiện chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng trong thời gian đến Khách hàng được xác định... điện tử nhưng vẫn có những khách hàng muốn làm việc trực tiếp với nhân viên giao dịch ngân hàng Điều này khẳng định sự cần thiết của việc phát triển các điểm cung ứng dịch vụ ngân hàng Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển mạng lưới chi nhánh, trong năm qua, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Chi nhánh Đà Nẵng đã mở thêm một chi nhánh nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng đã có kế hoạch đầu... thời gian qua tình hình khách hàng thiết lập mối quan hệ giao dịch với ngân hàng đã có sự tăng lên về mặt số lượng Để nắm được rõ hơn ta có bảng số liệu về tình hình thu hút khách của ngân hàng như sau: Bảng 5: Tình hình duy trì quan hệ khách hàng tín dụng của ngân hàng Chỉ tiêu Khách hàng nhóm 1 Khách hàng nhóm 2 Khách hàng nhóm 3 Khách hàng nhóm 4 Khách hàng nhóm 5 Khách hàng nhóm 6 Tổng Năm 2006... và vị thế của ngân hàng trên thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với các ngân hàng trên cùng địa bàn 2 Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Mặc dù các kênh điện tử đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên vẫn có những dịch vụ ngân hàng nhất thiết đòi hỏi sự có mặt của khách hàng Ngay cả đối... dụng, phòng quan hệ khách hàng phụ trách các doanh nghiệp Có những hình thức khuyến mãi quảng cáo với chi phí và quy mô lớn, ấn tượng trong những đợt phát hành các sản phẩm, dịch vụ mớ Như vậy, ngân hàng ngoại thương là ngân hàng đầu tiên có cơ cấu tổ chức định hướng khách hàng Đây là điều kiện quan trọng giúp ngân hàng ngoại thương thực hiện chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất • Ngân hàng nông nghiệp... khách hàng giao dịch với ngân hàng đã tăng lên được 85 khách Trong đó, ngân hàng đã chú trọng thực hiện nhiều chi n lược để thu hút khách hàng nhóm 1 - vốn là khách hàng tốt nhất của ngân hàng Vì vậy, mà trong năm 2006 lượng khách thuộc nhóm này tăng lên 20 khách, bên cạnh đó khách hàng thuộc nhóm 2 và nhóm 3 cũng tăng lên đáng kể Đây có thể nói là điều đáng mừng của ngân hàng bởi vì đây là những khách. .. huy tiềm lực, chưa thực sự cải cách toàn diện về công tác quan hệ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ khách hàng của ngân hàng chi m tỷ trọng rất thấp trong tổng doanh số thu được của ngân hàng Nhìn chung các khách hàng khi quyết định đến với ngân hàng không chỉ sử dụng một loại sản phẩm mà hầu hết là có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng 2.4 Quy trình... thải Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Chi nhánh Đà Nẵng, với quy mô chưa thật sự lớn nhưng với tình hình thu hút khách như trong thời gian qua cũng đủ chứng tỏ ngân hàng kinh doanh có hiệu quả như thế nào Bên cạnh đó, thương hiệu Techcombank Đà Nẵng chưa thật sự đi sâu vào tiềm thức của các khách hàng, chưa được mọi người biết đến nhiều như các ngân hàng khác trên cùng địa bàn Vì vậy, các chính sách quản trị . THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG A. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG. THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG 1. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian