Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ DƢƠNG HỒNG ÁNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ DƢƠNG HỒNG ÁNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết phương án nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hà Dƣơng Hồng Ánh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBNV Cán nhân viên CIF Hồ sơ thông tin khách hàng CN Chi nhánh CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại QHKH Quản hệ khách hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần TPSS Chƣơng trình quản lý thông tin khách hàng ngân hàng Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.1.1 Khách hàng 11 1.1.2 Quan hệ khách hàng 13 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3 MÔ HÌNH IDIC ĐỂ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 17 1.3.1 Nhận diện khách hàng 18 1.3.2 Phân biệt khách hàng 21 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 23 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 28 Tiểu kết Chƣơng 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Sự hình thành phát triển: 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức: 33 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2017 - 2019 36 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 42 2.2.1 Thẩm quyền Vietinbank Đà Nẵng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 42 2.2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Vietinbank Đà Nẵng theo mơ hình IDIC 42 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 71 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 71 2.3.2 Một số tồn 73 2.3.3 Nguyên nhân 77 Tiểu kết Chƣơng 80 CHƢƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 81 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 81 3.1.1 Tầm nhìn chiến lƣợc mục tiêu Vietinbank 81 3.1.2 Mục tiêu định hƣớng phát triển Chi nhánh thời gian tới 82 3.1.3 Mục tiêu việc Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 84 3.1.4 Đặc điểm khách hàng, sản phẩm dịch vụ, cạnh tranh 84 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 86 3.2.1 Nhận diện khách hàng 87 3.2.2 Phân biệt khách hàng 89 3.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 93 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 95 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ VIETINBANK 97 3.3.1 Xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng cá nhân 97 3.3.2 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng cán nhân viên 98 3.3.3 Giải pháp công nghệ thông tin 99 Tiểu kết Chƣơng 103 KẾT LUẬN 104 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Số lƣợng khách hàng Chi nhánh giai đoạn 2017 – 2019 Trang 36 2.2 Tình hình huy động vốn Chi nhánh Đà Nẵng 37 2.3 Hoạt động tín dụng Chi nhánh Đà Nẵng 39 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Tình hình hoạt động khác Vietinbank – CN Đà Nẵng năm 2017-2019 Kết kinh doanh Vietinbank – CN Đà Nẵng năm 2017- 2019 Số lƣợng khách hàng cá nhân theo nhu cầu Chi nhánh Bảng phân khúc xếp hạng khách hàng cá nhân Kết phân loại nhóm khách hàng cá nhân năm 2019 40 41 55 56 56 Kết khảo sát khách hàng quản trị quan hệ 2.9 khách hàng cá nhân Vietinbank Đà Nẵng năm 64 2019 2.10 Kết thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng cá nhân Vietinbank Đà Nẵng năm 2019 69 Kết khảo sát khách hàng quản trị quan hệ 2.11 khách hàng cá nhân Vietinbank Đà Nẵng năm 70 2019 3.1 Phân loại khách hàng theo số dƣ phí dịch vụ 91 Số hiệu Tên bảng bảng 3.2 Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Trang 91 3.3 Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí 92 3.4 Bảng xếp hạng khách hàng cá nhân 92 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Phân tích tác nghiệp 18 2.2 Thông tin lƣu trữ khách hàng 2.3 Thông tin lƣu trữ khách hàng 2.4 Thông tin lƣu trữ tiêu tài 10 2.5 Thơng tin lƣu trữ tiêu phi tài 10 2.6 Thơng tin tài sản 11 2.7 Thông tin hoạt động giao dịch tiền gửi 11 2.8 Thông tin hoạt động giao dịch tiền vay 12 Hình 2.6 Thơng tin tài sản Hình 2.7 Thơng tin hoạt động giao dịch tiền gửi Hình 2.8 Thơng tin hoạt động giao dịch tiền vay DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Tiến Đông (2014), :Quản trị quan hệ khách hàng - Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam:, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 16 (409) [2] Nguyễn Hoàng Giang (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng hành vi lựa chọn nhà đầu tƣ cá nhân”, Tạp chí Tài chính, số 10 – 2014 [3] Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, số 03 (48) [4] Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế phát triển, số 193, trang 37-45 Tiếng Anh [5] Buttle, F A (2009), Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, Elsvier Limited [6] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động xã hội [7] Kistin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, The McGraw-Hill Companies, Inc [8] Peppers and M Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework ... ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 81 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG... hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng 3: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan. .. quan hệ khách hàng cá nhân Vietinbank Đà Nẵng chƣơng 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG