MỤC TIÊU BÀI HỌC Xử trí các hành vi hung hăng và có khả năng trở thành bạo lực

Xử trí hành vi hăng có khả trở thành bạo lực MỤC TIÊU BÀI HỌC • Xác định hành vi hăng có khả trở thành bạo lực • Xác định biện pháp làm dịu bớt tránh tranh cãi dẫn tới bạo lực • Lên kế hoạch giao tiếp tình xấu • Lập kế hoạch đốI phó với hành vi gây gổ, chửi bới đe doạ • Biết cách khỏi tình lúc • Nhận biết hành vi dẫn tới bạo lực MỤC TIÊU BÀI HỌC (tiếp) • Tìm hiểu biện pháp kiềm chế cảm xúc, kiềm soát nỗi sợ hãi tức giận thân • Xác định biện pháp bảo vệ cá nhân cần thiết để tránh giảm nhẹ tổn thương thể chất • Chủ đọng lên kế hoạch để giảm bớt hành vi hăng bạo lực XÁC ĐỊNH CÁC HÀNH VI HUNG HĂNG VÀ CÓ KHẢ NĂNG TRỞ THÀNH BẠO LỰC Bài tập thảo luận nhóm nhỏ: • Theo bạn, hành vi hăng? • Sự khác biệt hành vi hăng nóng giận gì? • Hãy mơ tả tình mà bạn gặp phải người có hành vi hăng: – Họ có hành vi gì? – Có dấu hiệu cảnh báo trước khơng? Nếu có dấu hiệu gì? – Bạn ứng phó tình đó? BƯỚC TRONG BIỆN PHÁP QUẢN LÝ SỰ HUNG HĂNG Bước – Xoa dịu hành vi hăng • C- Giao tiếp rõ ràng bình tĩnh • E- Lắng nghe, thấu cảm, ghi nhận làm rõ Bước – Kiểm chế hành vi hăng • N- Thương thuyết rõ ràng kiên • T- Tạo tư an toàn, giữ khoảng cách để ý xung quanh Bước – Chấm dứt xung đột • R- Bỏ chỗ khác yêu cầu khách • E- Tránh gây thương tích gọi người khác đến hỗ trợ • D- Tự bảo vệ Ln tập trung (CENTRED) giữ kiểm sốt (CONTROL) bước quan trọng xử trí với khách hàng hăng tiềm tàng bạo lực Cạnh tranh “cố tìm cách thắng thế” với khách hàng lúc làm cho tình hình tồi tệ mà thơi Chỉ giữ kiểm sốt khơng thơi chưa đủ BƯỚC – XOA DỊU HÀNH VI HUNG HĂNG Bài tập thảo luận nhóm nhỏ: • Những nguyên nhân khiến người trở nên hăng, sống nói cơng việc gì? • Điều làm khiến cho tình trở nên tồi tệ hơn? • Chúng ta nên giao tiếp với người hăng nào: giọng nói, điệu bộ, từ ngữ? • Các bước quan trọng trình lắng nghe gì? Làm để người biết lúc bạn lắng nghe họ? • Bạn sử dụng kĩ thuật khác để giúp cho khách hàng bớt hăng? BƯỚC – XOA DỊU HÀNH VI HUNG HĂNG Biện pháp CENTRED Giao tiếp rõ ràng bình tĩnh • • • • • Giọng nói phải bình tĩnh tự tin – nhấn giọng Nói rõ ràng chậm rãi Thể tư tự tin Sử dụng từ ngữ đơn giản ngắn gọn – dễ hiểu Không đổ lỗi/nghi vấn- tập trung vào vấn đề BƯỚC – XOA DỊU HÀNH VI HUNG HĂNG Biện pháp CENTRED Lắng nghe thấu cảm, ghi nhận làm rõ • Kiên nhẫn khách hàng kể hết câu chuyện – ý lắng nghe • Ghi nhận theo dõi câu chuyện lời nói điệu bộ, cử • Làm rõ vấn đề cảm xúc bạn nhận thấy khách hàng phản ánh lại nội dung câu chuyện • Sử dụng ngơn từ phù hợp, VD: “Tơi thấy anh/chị tức giận” • Đặt câu hỏi để làm rõ kiểm soát xung đột Hãy cư xử vớI KH theocách mà bạn muốn đốI xử-hay tơn trọng bạn SỬ DỤNG NGƠN NGỮ ƠN HỊA Ơn hồ Hung hăng  Anh/chị làm khơng  Tơi nhận thấy có số vấn đề cần phải thảo luận thêm  Tôi thấy có  Anh/chị sai hiểu lầm  Anh/chị làm chưa  Rất nhiều người có vấn đề việc cách CÁC KĨ NĂNG • • • • • • • • • Tránh sử dụng câu mang tính tuyệt đối Nên đồng ý phần với KH (nếu cần) Đưa lựa chọn Phân tán thay đổi ý Thông báo hết Mời uống nước Xin phép ghi chép Lấy thêm ý kiến khác Thay đổi không gian BƯỚC – KIỀM CHẾ HÀNH VI HUNG HĂNG Thảo luận nhóm nhỏ: • Bạn làm có chửi bới bạn? • Bạn làm đe doạ bạn? • Những điều cần phải tránh người khác hăng tức giận? • Những điều cần phải cân nhắc thương thuyết với người hăng (VD: cử chỉ, điệu bộ, giọng nói, từ ngữ, ….)? NHẬN BIẾT CÁC ĐIỆU BỘ, CỬ CHỈ CỦA HÀNH VI HUNG HĂNG • Khơng có cách đốn 100% • Cao giọng; đe doạ, nắm chặt tay, vai rung lên, thở mạnh, mặt đỏ, nói nhanh, thay đổi hành vi • Hãy lắng nghe mách bảo từ trực giác bạn BƯỚC 2- KIỀM CHẾ HÀNH VI HUNG HĂNG Biện pháp CENTRED N - Thương thuyết kiên rõ ràng • Giữ tư bình tĩnh bề ngồi thật tự tin • Điệu cử tự tin, ơn hồ • Sử dụng cử để nhấn mạnh thơng điệp • Sử dụng thơng điệp đơn giản, xác tập trung vào kết • Sử dụng từ “TƠI” • Lặp lại lời nói điệu bộ, cử • Đặt giới hạn cho phép BƯỚC 2- KIỀM CHẾ HÀNH VI HUNG HĂNG (tiếp) Biện pháp CENTRED T – Thực biện pháp an toàn, Giữ khoảng cách quan sát xung quanh • Có số tình bạn phải bỏ tránh đẩy bạn vào tình nguy • Các kế hoạch khác – Tìm kiếm giúp đỡ • Từ phía đồng nghiệp, người phụ trách quản lý bạn BƯỚC CHẤM DỨT XUNG ĐỘT Biện pháp CENTRED • • R - Ra khỏi phòng đề nghị KH E - Tránh để bị thương kêu gọi người đến giúp đỡ • D - Tự bảo vệ thân THỐT KHỎI TÌNH HUỐNG BỊ ĐE DỌA • Nói với đơng nghiệp bạn bỏ ngồi trước bỏ • Lên kế hoạch trước • Xác định lối trước bạn di chuyển • Tạo khoảng cách an toàn vài mét trước bạn quay lưng lại hồn tồn • Khi định bỏ đi, bỏ Di chuyển cách vững chãi CÁC BIỆN PHÁP GIAO TIẾP TRONG TÌNH HUỐNG XUNG ĐỘT • • • • • • • • Xoa dịu hăng – cảnh báo nhẹ nhàng Giao tiếp rõ ràng, bình tĩnh Lắng nghe, thấu cảm, ghi nhận làm rõ Kiểm soát Sự hăng – cảnh báo thức Thương thuyết rõ ràng kiên Thực biện pháp an toàn, giữ khoảng cách để ý xung quanh Chấm dứt xung đột – bỏ dừng nói chuyện Bỏ chỗ khác yêu cầu khách hàng Tránh gây thương tích gọi người khác đến hỗ trợ Tự bảo vệ TỰ KIỀM CHẾ BẢN THÂN Thảo luận nhóm nhỏ: • Bạn làm bạn cảm thấy bạn tự chủ/kiên nhẫn/sức chịu đựng lúc khách hàng tìm đến gặp bạn? • Bạn làm bạn cảm thấy thành viên nhóm bạn có hành vi hăng với khách hàng? • Những biểu thể chất người gặp phải sợ hãi? • Mọi người làm để giúp đối phó với sợ hãi? VƯỢT QUA SỰ SỢ HÃI VÀ TỰ CHỦ TRỞ LẠI STOP – tự chủ STOP - tự chủ S (Self) - Độc thoại T (Think rationally) - Suy nghĩ thấu đáo O (One step at a time) - Thực bước P (Pronlem solve actions) - Hành động để giải vấn đề BƯỚC QUẢN LÍ SỰ HUNG HĂNG Bước – Xoa dịu hành vi hăng • C- Giao tiếp rõ ràng bình tĩnh • E- Lắng nghe, thấu cảm, ghi nhận làm rõ Bước – Kiểm chế hành vi hăng • N- Thương thuyết rõ ràng kiên • T- Tạo tự an tồn, giữ khoảng cách để ý xung quanh Bước – Chấm dứt xung đột • R- Bỏ chỗ khác yêu cầu khách • E- Tránh gây thương tích gọi người khác đến hỗ trợ • D- Tự bảo vệ