Giáo trình Môi trường và an toàn an ninh trong nhà hàng (Ngành: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng) được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp cho sinh viên hiểu được các khái niệm môi trường, môi trường du lịch, phát triển du lịch bền vững và những ảnh hưởng của hoạt động du lịch lên môi trường. Qua bài học sinh viên sẽ có ý thức trong việc bảo vệ môi trường trong quá trình hoạt động nghề nghiệp của chính mình. Mời các bạn cùng tham khảo!
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN:MƠI TRƯỜNG VÀ AN TỒN AN NINH TRONG NHÀ HÀNG NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn Tp Hồ Chí Minh, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trìnhMơi trường an toàn – an ninh nhà hàngcủa khoa Du lịch – Khách sạn thuộc Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, tài liệu lưu hành nội ngành Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống khung trình độ cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống.Nên nguồn thông tin phép dùng ngun trích dẫn dùng cho mục đích đào tạo tham khảo họat động giảng dạy học tập giảng viên học sinh - sinh viên thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Tài liệu môi trường an toàn - an ninh nhà hàng tài liệu lưu hành nội dùng cho việc học tập giảng dạy mơn Mơi trường an tồn – an ninh nhà hàng khung trình độ cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống, thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gịn Giáo trình viết dựa vào giảng, giáo trình mơi trường an toàn – an ninh trường cao đẳng đại học thuộc chuyên ngành khách sạn – nhà hàng, ngành du lịch nước Với mong muốn có tập tài liệu sát với thực tế, sát với chương trình chi tết để thuận lợi việc học tập giảng dạy Được khoa du lịch – khách sạn trường Cao Đẳng bách khoa Nam Sài Gịn phân cơng, chúng tơi cố gắng hồn thành giáo trình Chúng tơi mong muốn nhận góp ý để tập tài liệu ngày hồn thiện, mong góp phần vào cơng việc dạy học tốt Qua xin cảm ơn nhà trường khoa tạo điều kiện cho chúng tơi hồn thành tài liệu giáo trình Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2021 Tham gia biên soạn Chủ biên Th.s.Lưu Văn Sơn Mục lục Trang Lời giới thiệu Bài 1: Những vấn đề môi trường 1.Môi trường môi trường du lịch Môi trường với phát triển du lịch bền vững 3.Những vấn đề môi trường tác động đến phát triển Du lịch bền vững ởViệt Nam 13 Bài 2: Bảo vệ môi trường 24 1.Tổng quan bảo vệ môi trường kinh doanh du lịch - khách sạn 24 2.Một số nguyên tắc biện pháp quản lý tài nguyên bảo vệ môi trường khách sạn sở kinh doanh du lịch 29 Bài 3: Vệ sinh thực phẩm an toàn lao động 37 1.Vệ sinh thực phẩm 37 2.Thu dọn xử lý rác thải 43 3.An toàn lao động 45 Bài 4: An ninh kinh doanh nhà hàng 54 1.Các nội dung an ninh du lịch 54 2.Xác định báo cáo vấn đề an ninh 57 3.Các biện pháp đảm bảo an ninh du lịch 60 Tài liệu tham khảo 64 Tên mơn học/mơ đun: Mơi trường an tồn –an ninh nhà hàng Mã môn học/mô đun: MH15 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí:Mơi trường an tồn - an ninh nhà hàng môn học mơn học sở chương trình khung cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống - Tính chất:Mơi trường an tồn - an ninh nhà hàng môn học lý thuyết đánh giá kết kiểm tra hết môn Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Giúp cho học sinh – sinh viên nắm hoạt động cách an trong hoạt động nhà hàng khách sạn Mục tiêu môn học/mô đun: - Về kiến thức: + Hiểu rõ khái niệm tầm quan trọng an ninh – an toàn nhà hàng + Biết kiến thức môi trường, bảo vệ môi trường công tác vệ sinh an toàn – an ninh kinh doanh du lịch + Trình bày hoạt động an ninh – an toàn nhà hàng – khách sạn - Về kỹ năng: + Vận dụng qui trình để xử lý tình cứu trợ khẩn cấp nhà hàng – khách sạn + Áp dụng biện pháp đảm bảo an ninh – an toàn nhà hàng – khách sạn - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Có quan điểm nghề nghiệp đắn + Có thái độ học tập nghiêm túc Nội dung môn học/mô đun: BÀI 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MÔI TRƯỜNG Giới thiệu: Bài giới thiệu khái niệm môi trường, môi trường du lịch, phát triển bền vững du lịch, vai trò phát triển bền vững du lịch Giới thiệu số ảnh hưởng du lịch lên môi trường bao gồm ảnh hưởng tích cực ảnh hưởng tiêu cực Mục tiêu:Giúp cho sinh viên hiểu khái niệm môi trường, môi trường du lịch, phát triển du lịch bền vững ảnh hưởng hoạt động du lịch lên mơi trường Qua học sinh viên có ý thức việc bảo vệ mơi trường q trình hoạt động nghề nghiệp Nội dung chính: Bài 1:Những vấn đề môi trường 1.Môi trường môi trường du lịch 1.1 Môi trường Môi trường sống người theo định nghĩa tổ chức văn hóa, khoa học giáo dục giới(UNESCO): toàn hệ thống tự nhiên hệ thống người tạo ra… người sống, lao động, họ khai thác tài nguyên thiên nhiên nhân tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu Mơi trường sống người theo nghĩa hẹp:Gồm nhân tố liên quan trực tiếp tới tồn phát triển xã hội loài người, Như: khơng khí, ánh sáng, xạ, âm thanh, cảnh quan, đạo đức, tổ chức trị xã hội .tại vùng mà ngưòi sống 1.2 Môi trường du lịch Gồm nhân tố tự nhiên, kinh tế-xã hội nhân văn có hoạt động du lịch tồn phát triển.Như: nước, không khí, ánh sáng, tài nguyên du lịch vùng có hoạt động du lịch, hay văn bản, luật, nội qui, qui định ngành du lịch … Môi trường với phát triển du lịch bền vững 2.1 Phát triển du lịch bền vững Sự phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu du khách & cộng đồng địa phương trong trì nâng cao hội cho hệ tương lai Du lịch bền vững dựa quản lý tất tài nguyên theo cách mà nhu cầu kinh tế, xã hội & thẩm mỹ thoả mãn trì hợp văn hoá, đa dạng sinh học, trình sinh thái hệ sinh thái Các sản phẩm du lịch bền vững sản phẩm quản lý hài hoà với mơi trường, cộng đồng & văn hố địa phươngđể chúng trở thành phúc lợi lâu dài phát triển du lịch 2.2 Vai trò môi trường với phát triển du lịch bền vững Mơi trường có vai trị to lớn phát triển du lịch bền vững, có nghĩa khai thác để phát triển du lịch phải giữ gìn cho hệ mai sau Mơi trường có vai trị: - Thứ mơi trường nơi cung cấp tài nguyên du lịch cho ngành du lịch khai thác phát triển, tài nguyên du lịch tự hiên tài nguyên du lịch nhân văn + Vị trí địa lý: Có vai trị quan trọng, khoảng cáchtừ khu du lịch, điểm du lịch đến thị trường tiềm năng, khoảng cách gầnthìcàng thu hút nhiều khách Khoảng cách xathì ảnh hưởng nhiềutới khách du lịch Vì khách phải trả thêm tiền cho việc lại; thời gian lưu lại bị rút ngắn thời gian di chuyển; ảnh hưởng tới sức khoẻ lại xa (đi ôtô, tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay…) Tuy nhiên có nhũng trường hợp ngoại lệ khách du lịch hiếu kỳ thích xa để ngắm phong cảnh đẹp Trong trường hợp điểm du lịch xa xơi cách trở lại thu hút khách du lịch + Địa hình- địa mạoLà sản phẩm trình địa chất lâu dài, thành phần quan trọng tự nhiên & nơi diễn hoạt động người.Các dạng đặc biệt địa hang động, đồi núi,… Nó tạo phong cảnh đẹp, cảnh quan sống động, điều kiện để hấp dẫn du khách.Khách du lịch thường ưa thích đến nơi có nhiều đồi núi thể vẻ đẹp hùng vĩ thiên nhiên & có khí hậu mát mẻ Nó có vai trị quan trọng với loại hình du lịch dã ngoại, thám hiểm… + Đồi núi nơi chứa đựng di tích khảo cổ & tài nguyên văn hoá lịch sử độc đáo.Đồi núi nơi thuận tiện tổ chức loại hình thể thao mùa đơng trượt tuyết,…hoặc loại hình thể thao mùa hè leo núi, dù lượn, thám hiểm, Những vùng đồi núi có địa hình hiểm trở, nơi thu hút du khách mạnh Bên cạnh đồi núi có giá trị thẩm mỹ cao, gắn liền với văn hố tơn giáo Nó đóng vai trị thu hút du khách với loại hình du lịch tìm hiểu văn hóa, tơn giáo, tín ngưỡng tộc người thiểu số Việt nam có nhiều vùng núi & cao nguyên có phong cảnh đẹp hấp dẫn du khách Đà Lạt, Sa Pa, Tam Đảo, cao nguyên Bắc Hà, .Đây vùng núi có khí hậu mát mẻ,phong cảnh đẹp, địa hình phong phú đa dạng + Địa hình karstơ có giá trị đặc biệt với du lịch tham quan, khám phá hang động, giới có khoảng 650 hang động karstơ Việt nam có 60.000km vng đá vơi lộ bề mặt, có hàng trăm hang động với chiều dài 135km, như: hangPhong Nha -Kẻ Bàng (73km), hang Sơn Đoòn hang lớn giới, hang Thiên Đường, tỉnh Cao Bằng có nhiều hang động tổng chiều dài khoảng 26km, tỉnh Sơn La hang động tổng chiều dài khoảng12km, Hang động việt nam có khu vực chính:ở Đơng Bắc: phát triển chiều ngang, ngắn (hang 3.300m tầng, ); ởTây Bắc, hang phát triển theo chiều thẳng đứng, phân bậc rõ rệt; ởBắc Trường Sơn hang thường phát triển theo chiều ngang & tuyến chảy dịng sơng Hang động Việt Nam đẹp lộng lẫy, kỳ ảo hấp dẫn du khách,chứa đựng di tích khảo cổ, văn hố đặc sắc, có giá trị lớn phát triển du lịch.Việt Nam có hai cơng trình thiên nhiên công nhận di sản thiên nhiên giới: vịnh Hạ Long (1994), Phong Nha - Kẻ Bàng (2003) + Địa hình ven bờ, đại dương, biển, sơng hồ: có giá trị lớn du lịch Nơi xây dựng bãi tắm, du lịch theo chuyên đề khoa học: nghỉ nghơi, tham quan, tắm, lặn biển.Những bãi biển có cát mịn, có gốc từ đá vơi, san hơ, nơi mà du khách ưa thích.Việt Nam có hệ thống đảo & quần đảo phong phú: huyện đảo với 18 vạn dân.Có 2773 đảo ven bờ; Phú Quốc(diện tích 557km2); Cát Bà (diện tích 153km2); hịn Tre (diện tích 38,4km2) .đều tài nguyên du lịch tiếng + Khí hậu & thời tiết: Là nhân tố quan trọng kiểm sốt mặt mơi trường tự nhiên, ảnh hưởng tới đất đai, động thực vật, địa hình…Du khách tìm đến khí hậu mát mẻ để nghỉ nghơi, họ tránh khí hậu khơ nóng, ẩm thấp Mùa đơng du khách thường tìm đến nơi khí hậu ấm áp để du lịch tránh rét Như + Khi đứng cao lấy đồ cần phải chắn, lau rửa ly tách phải nhẹ nhàng + Lối vào cần riêng biệt với khách nhân viên, để tránh va chạm với khách trình mang đồ, thực phẩm - Biện pháp hạn chế bị bỏng + Tránh để chạm tay vào dụng cụ nóng, q trình làm bếp nên mang găng tay, tạp dề qui định + Không bê xong chảo nóng nặng, cần nhờ đồng nghiệp giúp đỡ an toàn + Khi xào, rán cẩn thận, nhẹ tay để tránh bị dầu văng vào người + Chảo phải khô cho dầu mỡ vào để tránh dầu mỡ văng vào người + Tuân thủ qui định, sử dụng bảo hộ mang tạp dề, găng tay, - Biện pháp phòng chống hỏa hoạn nhà hàng Tác nhân gây cháy: 0xy, sức nóng, nhiên liệu, hội Vì phải xắp xếp đồ đạc nhà hàng gọn gàng, khoa học để phòng tránh hỏa hoạn - Các biện pháp phòng chống hỏa hoạn chập điện + Cắm phích điện ý, Phích cắm, ổ cắm khơng để tiếp xúc với nước, vật liệu dễ cháy… + Luôn kiểm tra thiết bị điện, thấy khơng an tồn phải báo cho quản lý biết + Không sử dụng điện tải cắm nhiều thiết bị vào ổ cắm dễ bị chập cháy + Hết ca làm phải kiểm tra ngắt thiết bị điện không cần thiết 50 + Khi chập điện cần bình tĩnh, nhanh chóng xử lý - Biện pháp phịng chống hỏa hoạn nổ vật dụng, nhiên liệu + Chú ý cắm phích điện + Bảo vệ ổ, phích cắm + Kiểm tra thiết bị điện + Không dùng điện tải + Hết ca làm tắt thiết bị điện + Bình tĩnh xử lý tình - Biện pháp bảo đảm an ninh trật tự nhà hàng + Trực bảo vệ 24/24h + Thực nội qui an ninh: + Hệ thống báo động + Kiểm tra phòng vệ sinh trước kết thúc ca làm, nơi đay nơi mà kẻ xấu thường ẩn nấp + Xuất trình giấy tờ: yêu cầu xuất trình giấy tờ người đến liên hệ công việc, + Quản lý chặt lối vào, nhà kho, chìa khóa, hộp đựng tiền… + Đóng chặt cửa sổ, khóa lối sau + Khơng nên đánh đổi tính mạng để bảo vệ tài sản, tiền + Có biện pháp cụ thể bảo vệ tài sản khách bỏ quên + Nhắc nhở khách giữ tiền, vật dụng cẩn thận 51 3.4 Biện pháp xử lý sơ cứu ban đầu XỬ LÝ VẾT THƯƠNG KHI BĂNG BÓ Chú ý không đắp vật lạ, thuốc lá, bột ngọt, lên vết thương dễ gây phản ứng nhiễm trùng - Là vết thương nhẹ: + Dụng cụ để tủ cứu thương gồm có:Thuốc đỏ: 2%; Oxy già; Cồn 90 độ (rửa tay, dụng cụ); Gạc vô trùng; Bơng gịn thấm nước; Bơng gịn khơng thấm nước(để chèn, cố định xương gãy); Kéo, nẹp; Băng: cuộn, tam giác, đi, keo + Chăm sóc vết thương: Trước hết phải rửa tay xà bông, sát trùng cồn 90 độ xung quanh vết thương; lau khô tay khăn hấp.Rửa vết thương từ nước muối sinh lý đẳng trương, oxy già Nếu vết thương có lơng, tóc, dị vật phải cạo lơng, tóc, lấy dị vật khỏi vết thương Sau đắp gạc tẩm oxy già lên vết thương, sát trùng lần thuốc đỏ Chú ý: không sát trùng trực tiếp lên vết thương Vết thương đắp gạc dùng băng cuộn chặt vết thương - Viết thương nặng Là vết thương rộng lớn, sâu xuyên qua lớp da vào , phải phẫu thuật, Bầm dập, gãy xương Vết thương ởnơi nguy hiểm Chú ý: băng đủ chặt, không lỏng Gãy xương cố định xương.Đứt động mạch chèn, garo Sau khẩn trương đưaa đến sở y tế gần để chữa trị 52 Nội dung cần thể tiểu mục/ tiêu đề gồm: - Kiến thức cần thiết để thực công việc: hiểu ngộ độc thực phẩm, hiểu công việc khách sạn –nhà hàng - Các bước cách thức thực cơng việc: Học tập lớp, tìm hiểu tài liệu thảo luận nhóm lớp - Bài tập thực hành học snh sinh viên: Thảo luận nhóm: Thảo luận nguyên nhân gây ngộ độc cách phịng tránh Thảo luận nhóm ngun nhân gây tai nạn làm việc khách sạn – nhà hàng cách phòng tránh - Yêu cầu đánh giá kết học tập: + Nguyên nhân gây ngộ độc thực phẩm biện pháp phòng tránh ngộ độc + Qui trình thu dọn quản lý rác thải nhà hàng –khách sạn + Nguyên nhân gây tai nại nhà hàng – khách sạn biện pháp phòng tránh - Ghi nhớ: + Nguyên nhân gây ngộ độc thực phẩm biện pháp phòng tránh + Cách thức xử lý rác thải khách sạn – nhà hàng + Nguyên nhân tai nạn khách sạn – nhà hàng cách phòng tránh 53 Nội dung môn học/mô đun: BÀI 4: AN NINH TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG Giới thiệu: Bài giới thiệu vấn đề an ninh thường gặp trình hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn đưa biện pháp để giải vấn đề an ninh xảy Mục tiêu:Giúp cho sinh viên nhận thức vấn đề an ninh hoạt động nhà hàng –khách sạn cách ứng xử, giải Sinh viên vận dụng kiến thức vào môn học chuyên ngành thực tế sống Nội dung chính: Bài 4: An ninh kinh doanh nhà hàng Các nội dung an ninh khách sạn – nhà hàng - Con người nội dung vấn đề anh ninh khách sạn – nhà hàng, bao gồm: Khách lưu trú: Khách du lịch, khách địa phương đến khách sạn – nhà hàng để sử dụng dịch vụ, sản phẩm khách sạn – nhà hàng Khách sạn – nhà hàng phải có trách nhiệm bảo vệ tính mạng, sức khỏe, tài sản cho khách thời gian khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Bảo vệ tính mạng cho khách khách khơng bị đe dọa, bị người khác công vũ lực Tài sản khách đến nhà hàng khách sạn đảm bảo trông coi không bị Khi khách sử dụng dịch vụ sản phẩm khách sạn – nhà hàng sức khỏe họ bảo vệ, đảm bảo an tồn, khơng bị ngộ độc, khách sạn - nhà hàng chịu trách nhiệm sức khỏe khách vấn đề 54 Khách vãng lai: khách đến khách sạn để liên hệ cơng việc tài sản cá nhân họ, sức khỏe họ bảo vệ Nhân viên: nhân viên làm việc khách sạn – nhà hàng, họ làm việc môi trường an tồn, khơng bị đe dọa tính mạng, sức khỏe họ đảm bảo, hưởng đầy đủ quyền lợi bảo hiểm y tế, khám sức khỏe định kỳ,…Tài sản nhân viên trông coi để tránh bị trộm trình làm việc, ví dụ xe cá nhân gửi bãi xe, trông coi, - Vật chất: Trong khách sạn – nhà hàng, tài sản bảo vệ không để bị cắp, trộm, hặc bị phá hoại, tài sản: Tài sản khách: Khi khách du lịch vào khách sạn – nhà hàng để sử dụng dịch vụ hàng hóa, khách sạn – nhà hàng có trách nhiệm bảo vệ tài sản khách mang theo Nếu khách có u cầu khách gửi tài sản họ két sắt khách sạn, phịng khách sạn có khóa, khách sạn – nhà hàng có bảo vệ trơng coi.Nếu khách đồ phịng họ khách sạn có trách nhiệm phối hợp với cơng an tìm tài sản trả lại cho khách Tài sản khách sạn gồm cở sở vật chất, nhà cửa, trang thiết bị máy móc, bàn ghế, tủ, đồ vải, đồ sành sứ, thủy tinh,…đều bảo vệ bảo vệ phận có chức năng, trách nhiệm để tránh bị trộm cắp, hư hao, hay bị kẻ gian phá hoại.Khách sạn đại có camera giám sát 24/24 tất khu vực công cộng Tài sản nhân viên: tài sản nhân viên họ đến nhà nhà – khách sạn làm việc nhưlà xe máy nhân viên gửi vào nơi qui định có bảo vệ trơng coi, túi xách quần áo nhân viên thay mặc đồng phục để vào tủ phịng nhân viên, 55 Tiền: tiền quầy thu ngân giám sát chặt chẽ camera, có qui định khác khu vực thâu ngân trách nhiệm khơng vào… - Thơng tin: Thơng tin khách sạn – nhà hàng bảo vệ để khơng bị lọt ngồi gây thiệt hại kinh tế, ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tín doanh nghiêp, thơng tin: Thư tín, email, hồ sơ, hợp đồng, tài liệu huấn luyện, chiến lược kinh doanh… tài liệu daonh nghiệp cần phải bảo vệ Nếu để lọt ngoài, rơi vào tay đối thủ cạnh tranh bị đối thủ lợi dụng để cạnh tranh kinh doanh lợi dụng vấn đề chất xám Ví dụ tài liệu huấn luyện, đối thủ cần copy để hấn luyện cho nhân viên họ - Cảm giác có an ninh: Khi khách du lịch đến khách sạn nhà hàng, nhận bề họ thấy phận làm việc chuyên nghiệp, có trách nhiệm an ninh, bảo vệ tốt, như: Nhân viên bảo vệ, gác cửa: Mặc đồng phục, gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, tính chuyên nghiệp cao làm việc Thiết bị an ninh: trang bị đầy đủ camera khu vực công cộn sảnh, hàng lang, phịng nhà hàng, ngồi sân, ngồi cổng, Nhân viên bảo vệ có dụng cụ hỗ trợ bên người máy đàm, thiết bị hỗ trợ an ninh, Các qui trình vào khách sạn: chuẩn, trật tự mà thuận tiện cho khách du lịch vào khách sạn – nhà hàng cách thoải mái Xác định báo cáo vấn đề an ninh khách sạn - nhà hàng 56 Cấp quản lý khách sạn – nhà hàng cần dự đoán, biết trước vấn đề an ninh cần ý để đảm bảo trật tự doanh nghiệp luôn đảo bảo tốt Các vấn đề an ninh là: - Rị rỉ thơng tin: thơng tin quan trọng doanh nghiệp bị rị rỉ ngoài, gây bất lợi cho doanh nghiệp bị đối thủ khác lợi dụng thơng tin mà gây hại cho doanh nghiệp Các thông tin dạng là: Văn chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, chiến lược đào tạo bồi dưỡng tay nghề, ngoại ngữ cho nhân viên mà doanh nghiệp bỏ công soạn thảo thuê chuyên gia soạn thảo Các file lưu máy tính, phần mềm quản lý nhân viên, quản lý khách sạn – nhà hàng Các file vơ tình hay cố ý lọt ngồi khơng có lợi cho doanh nghiệp Lời nói: thường lời nói người có trách nhiệm quản lý, hay nắm giữ khâu quan trọng doanh nghiệp, để lộ bí mật kinh doanh cho đối thủ kinh doanh gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp - Sựmất trật tự: Cũng vấn đề an ninh mà doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng cần ý tới, manh nha xuất để có cách xử lý nhanh đúng, để đảm bảo trật tự, đảm bảo hình ảnh tốt đẹp doanh nghiệp trước khác hàng Mật trật tự thường xảy nguyên nhân sau: Đám đông hỗn loạn: đám đông khách hàng với khách hàng mâu thuẫn xích mích nhau, hay va chạm với trình sử dụng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đám đơng mâu thuẫn dẫn tới xung đột khách hàng nhà hàng – khách sạn với dân địa phương xảy khu vực khách sạn –nhà hàng Lực lượng an ninh doanh nghiệp có 57 thể đứng giảng hịa giàn xếp, việc vượt khả giải doanh nghiệp nên mời cơng an giải Nhân viên giải vấn đề: Trong q trình hoạt động, khách hàng có phàn nàn chất lượng sản phẩm, thái độ nhân viên, yêu cầu,…và trình xử lý nhân viên khơng khéo léo giải gây mâu thuẫn, chí dẫn đến xung đột Về lâu dài danh nghiệp nên mời chuyên gia tâm lý đến có buổi nói chuyện, chuyên đề bồi dưỡng kỹ ứng xử cho nhân viên, có qui định cho nhân viên ứng xử với khách hàng Tỉ lệ bảo vệ & đám đông chênh lệch: Khi đám đông nhiều người xung đột mà lực lường bảo vệ khách sạn – nhà hàng người q khơng vãn hồi trật tự Bảo vệ khách sạn – nhà hàng trang bị khơng tốt, khơng có máy đàm để liên hệ hỗ trợ cần thiết, - Lơ công việc giam sát: Nhân viên bảo vệ có lúc lơ cảnh giác để kẻ gian lọt vào trộm cắp phá hoại tài sản doanh nghiệp Sự lơ nhân viên thường rơi vào thời điểm như: Sức khỏe nhân viên không tốt: ca làm việc nhân viên bảo vệ trạng thể khơng tốt, mệt, bị ốm, nóng, lúc họ không tập trung hết vào công viêc mà thay vào muốn nghỉ mệt lơ mơ ngủ, ngủ gật, không muốn kiểm tra thường lệ, Gần cuối ca làm: khoảng thời gian gần cuối ca thường có tâm lý mong nghỉ, thể vừa mệt vừa đói, thời gian tập trung ca trực Phải tăng ca nhiều: làm cho thể mệt mỏi, nên mức độ tập trung ý giảm sút 58 Cảm giác thân quen & bình: ví dụ sau trận giông tố đêm, không gian tối om, yên lặng, lúc tư tưởng nhân viên bảo vệ nghĩ không cầm phải kiểm tra, gác nữa, khơng cịn vơ đâu Nhưng lúc kẻ gian lợi dụng để đột nhập hay tay… - Hỗ trợ an ninh kém: hỗ trợ an ninh vấn đề an ninh có việc xảy ra, an ninh bảo vệ không kịp thờ hỗ trợ để hồn thành tốt cơng việc Nó thường xảy lý sau: Sự phối hợp không tốt: phối hơp nhân viên an ninh, bảo vệ với có việc an ninh, an toàn xảy Doanh nghiệp thường có diện tích rộng cao tầng, lúc bình thường nhân viên an ninh làm việc khu vực Khi có việc xảy trộn cắp, xung đột đám đơng, nhân viên bảo vệ phải phối hợp với để giải quyết, phối hợp với khơng tốt, chậm trễ cơng việc khơng có hiệu tốt Thiếu huấn luyện thường xuyên: nhân viên an ninh thiếu huấn luyện võ thuật, sử dụng dụng cụ hỗ trợ, tâm lý cách giải việc Khi việc xảy họ gặp lúng túng, thiếu kỹ để giải vấn đề Thơng tin khơng cung cấp đầy đủ& xác: thơng tin thời gian vệc xảy ra, có tham gia, xảy nào,… không cung cấp xác đầy đủ trở ngại cho nhân viên bảo vệ để giải việc nhanh, xác Thiết bị an ninh khơng hiệu quả: đàm không nghe rõ, camera cũ kỹ hoạc không hoạt động được, hoạc bảo vệ roi điện, để trấn áp bắt kẻ trộm,… 59 - Xung đột cá nhân: yếu tố gây an ninh doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn Xung đột cá nhân thường có cấp độ sau: Cãi nhau: cấp độ thấp xung đột Ẩu đả, xô xát cấp độ cao cãi mà ấm ức, nóng giận bùng phát Tấn cơng có vũ khí: cấp độ cao xung đột, vũ khí gậy, dao, súng, Quấy rối tình dục: thường gặp trường hợp khách không làm chủ thân, như: say rượu, sử dụng chất kích thích khác như: ma túy,… - Nhân viên: Để đảm bảo an ninh trật tự nhà hàng - khách sạn, công việc phục vụ khách hàng trôi chảy, công việc kinh doanh doanh nghiệp tốt đẹp Nhân viên doanh nghiệp nói chung, đặc biệt nhân viên an ninh bảo vệ trình làm việc phải: Xử lịch thiệp, mực đồng nghiệp, khách hàng Trợ giúp có bạo lực xảy Có qui tắc làm việc phải tuân thủ qui tắc Xử lý, kỷ luật nhân viên vi phạm nội qui, qui định Tổ chức buổi nói chuyện vấn đề an ninh, tâm lý ứng xứ với khách hàng, với đồng nghiêp, mời chuyên gia, người có nhiều kinh nghiệm để nói chuyện 3.Các biện pháp đảm bảo an ninh khách sạn – nhà hàng 60 Nguyên tắc xử lý vấn đề an ninh doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng phải kịp thời, triệt để, không làm phiền khách - Ngăn ngừa: biện pháp chủ đạo vệc đảm bảo an ninh, trật tự doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn Có nhiều biện pháp ngăn ngừa mà khách sạn – nhà hàng sử dụng như: Sử dụng locker: khách sạn – nhà hàng thường sử dụng khóa từ vừa an toàn cao lại tiết kiệm lượng Thẻ từ chìa khóa mở phịng cơng tắc điện phịng, khách khỏi phịng khóa phịng lại điện phịng ngắt hết Doanh nghiệp có qui định kiểm sốt quản lý khóa cụ thể, đặc biệt khóa két sắt, khóa nhà kho,… Kiểm sốt nhân viên, người lạ vào khách sạn- nhà hàng chặt chẽ không làm phiền tới khách Khách cảm thấy thoải mái, tự vào khách sạn- nhà hàng Khóa cửa kho, khu vực làm việc hết ca: qui định để giảm thiếu sơ sót dẫn tới tài sản Hạn chế người tiếp cận két tiền, kho: biện pháp ngăn ngừa cần thiết, có người có trách nhiệm, nhiệm vụ tiếp cận khu vực Xây dựng hệ thống bảo mật điện tử phần mền quản lý doanh nghiệp để tránh bị cắp tài liệu, Kiểm tra thư từ, bưu kiện trước nhận vào khách sạn – nhà hàng để ngăn ngừa hành động đe dọa, tống tiền, khủng bố, 61 Lắp đặt hệ thống theo dõi camera khu vực công cộng, khu vực phép -Phân tích:Những nhà quản lý phải phân tích doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng mức độ an ninh nảo? có mối nguy hại đe dọa khơng? Nếu có mối đe dọa nguy hại bắt nguồn từ đâu từ đối tượng nào? Để từ có hướng phịng ngừa, ứng phó tốt - Xử lý: Tùy theo tích chất việc để từ đưa cách xử lý phù hợp, hiệu quả, như: Thay thiết bị: thiết bị cũ khơng cịn hiệu cần phải thay camera mờ quá, đàm cũ q,… Lục sốt (có u cầu): trường hợp khách bị tài sản khách sạn – nhà hàng khách có u cầu lục sốt phối hợp lục sốt tìm lại tài sản cho khách cách chứng minh sách cho người khách khác có liên quan Phối hợp với an ninh, công an: vụ việc lớn vợt khỏi quyền hạn doanh nghiệp doanh nghiệp nên phối hợp với an ninh, cơng an để giải quyết, ví dụ: tài sản có giá trị lớn, khủng bố, - Báo cáo:Sau việc xảy an ninh doanh nghiệp giải phải báo cáo lên cho cấp quản lý nắm rõ Doanh nghiệp lưu giữ thông tin, diễn biến việc, cách giải để làm tài liệu, học kinh nghiệm cho sau - Các thiết bị hỗ trợ an ninh khách sạn thường thiết bị + Thiết bị quan sát camera lắp đặt nơi công cộng khách sạn – nhà hàng, lắp đặt kho, quầy tính tiền, 62 + Thiết bị báo động: chuông an báo an ninh, chuông báo cháy,thiết bị can thiệp roi điện, gậy, thiết bị hỗ trợ đàm, loa, còi,… Nội dung cần thể tiểu mục/ tiêu đề gồm: - Kiến thức cần thiết để thực công việc: Hiểu công việc, phận khách sạn – nhà hàng - Các bước cách thức thực cơng việc: + Tìm hiểu nguy gây an ninh trật tự khách sạn – nhà hàng + Những vấn đề cần bảo vệ khách sạn – nhà hàng + Cách thức giải vấn đề an ninh, trật tự khách sạn – nhà hàng - Bài tập thực hành học sinh sinh viên: Thảo luận nhóm: Các nguyên nhân gây trật tự khách sạn – nhà hàng thức giải Những cần bảo vệ khách sạn – nhà hàng, sao? - Yêu cầu đánh giá kết học tập: + Nguy gây an ninh khách sạn – nhà hàng + Những vấn đề cầnđược bảo vệ khách sạn – nhà hàng + Phương pháp bảo vệ an nhinh khách sạn – nhà hàng - Ghi nhớ: nội dung cần ghi nhớ + Những nguy gây an ninh, trật tự khách sạn – nhà hàng + Các giải vấn đề an ninh khách sạn – nhà hàng + Những vấn đề cần bảo vệ khách sạn – nhà hàng 63 Tài liệu tham khảo: Ph M Cường, Bảo vệ môi trường an ninh an toàn,Nhà xuất Trường CĐ Du Lịch Hà Nội, năm 2018 L V Thắng, Tr A Tuấn B T Thu, Du lịch môi trường,Nhà xuất NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, năm 2010 64 ... dạy môn Môi trường an toàn – an ninh nhà hàng khung trình độ cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống, thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gịn Giáo trình viết... sách giáo trìnhMơi trường an tồn – an ninh nhà hàngcủa khoa Du lịch – Khách sạn thuộc Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, tài liệu lưu hành nội ngành Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống khung trình. .. chương trình khung cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống - Tính chất:Mơi trường an toàn - an ninh nhà hàng môn học lý thuyết đánh giá kết kiểm tra hết mơn Ý nghĩa vai trị mơn học/mô đun: