57
Cấp quản lý khách sạn – nhà hàng cần dự đoán, biết trước những vấn đề an ninh nào cần chú ý để đảm bảo trật tự của doanh nghiệp luôn luôn được đảo bảo tốt nhất. Các vấn đề an ninh đó là:
- Rò rỉ thông tin: là những thông tin quan trọng của doanh nghiệp bị rò rỉ ra ngoài, gây bất lợi cho doanh nghiệp và có thể bị các đối thủ khác lợi dụng thông tin mà gây hại cho doanh nghiệp. Các thông tin đó dưới dạng là:
Văn bản về chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, hoặc chiến lược đào tạo bồi dưỡng tay nghề, ngoại ngữ cho nhân viên mà doanh nghiệp đã bỏ công ra soạn thảo hoặc thuê chuyên gia soạn thảo.
Các file lưu trong máy tính, hoặc các phần mềm quản lý nhân viên, quản lý khách sạn – nhà hàng. Các file này nếu vô tình hay cố ý lọt ra ngoài thì đều không có lợi cho doanh nghiệp.
Lời nói: thường là lời nói của những người có trách nhiệm quản lý, hay nắm giữ những khâu quan trọng trong doanh nghiệp, nếu để lộ những bí mật trong kinh doanh ra cho đối thủ kinh doanh thì có thể sẽ gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp.
- Sựmất trật tự: Cũng là vấn đề mất an ninh mà doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng cần chú ý tới, nhất là khi mới manh nha xuất hiện để có cách xử lý nhanh đúng, để đảm bảo trật tự, đảm bảo hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trước khác hàng. Mật trật tự thường xảy ra do những nguyên nhân sau:
Đám đông hỗn loạn: đám đông này có thể là khách hàng với khách hàng mâu thuẫn xích mích nhau, hay va chạm với nhau trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn. Đám đông cũng có thể là mâu thuẫn dẫn tới xung đột giữa khách hàng trong nhà hàng – khách sạn với dân địa phương xảy ra trong khu vực khách sạn –nhà hàng. Lực lượng an ninh của doanh nghiệp có
58
thể đứng ra giảng hòa giàn xếp, khi sự việc vượt quá khả năng giải quyết của doanh nghiệp thì nên mời công an về giải quyết.
Nhân viên không khéo trong giải quyết vấn đề: Trong quá trình hoạt động, khách hàng có thể có những phàn nàn về chất lượng sản phẩm, về thái độ của nhân viên, các yêu cầu,…và quá trình xử lý nhân viên không khéo léo trong giải quyết và gây ra mâu thuẫn, thậm chí dẫn đến xung đột. Về lâu dài danh nghiệp nên mời những chuyên gia tâm lý đến có những buổi nói chuyện, những chuyên đề bồi dưỡng kỹ năng ứng xử cho nhân viên, và có những qui định cho nhân viên khi ứng xử với khách hàng.
Tỉ lệ giữa bảo vệ & đám đông chênh lệch: Khi đám đông nhiều người xung đột mà lực lường bảo vệ khách sạn – nhà hàng ít người quá không vãn hồi trật tự nổi. Bảo vệ khách sạn – nhà hàng trang bị không tốt, như không có máy bộ đàm để liên hệ hỗ trợ nhau khi cần thiết,..
- Lơ là trong công việc giam sát: Nhân viên bảo vệ cũng có những lúc lơ là mất cảnh giác để kẻ gian lọt vào trộm cắp hoặc phá hoại tài sản của doanh nghiệp. Sự lơ là của nhân viên thường rơi vào những thời điểm như:
Sức khỏe nhân viên không tốt: trong ca làm việc nhân viên bảo vệ có thể trạng về cơ thể không tốt, có thể mệt, sắp bị ốm, nóng,.. lúc này họ không tập trung hết vào công viêc mà thay vào đó là muốn nghỉ mệt như lơ mơ ngủ, ngủ gật, không muốn đi kiểm tra như thường lệ,..
Gần cuối ca làm: khoảng thời gian gần cuối ca thường có tâm lý là mong về nghỉ, cơ thể thì vừa mệt vừa đói, cho nên đây là thời gian mất tập trung nhất trong ca trực.
Phải tăng ca nhiều: làm cho cơ thể mệt mỏi, nên mức độ tập trung chú ý sẽ giảm sút.
59
Cảm giác thân quen & thanh bình: ví dụ như sau một trận giông tố trong đêm, không gian tối om, yên lặng, lúc này tư tưởng của nhân viên bảo vệ nghĩ là giờ không cầm phải kiểm tra, gác nữa, vì giờ này không còn ai vô đâu. Nhưng đây là những lúc kẻ gian có thể lợi dụng để đột nhập hay ra tay…
- Hỗ trợ an ninh kém: hỗ trợ an ninh kém cũng là vấn đề an ninh khi có sự việc xảy ra, an ninh bảo vệ không kịp thờ hỗ trợ để hoàn thành tốt công việc. Nó thường xảy ra vì những lý do sau:
Sự phối hợp không tốt: là sự phối hơp giữa các nhân viên an ninh, bảo vệ với nhau khi có sự việc về an ninh, an toàn xảy ra. Doanh nghiệp thường có diện tích rộng và cao tầng, lúc bình thường thì mỗi nhân viên an ninh làm việc một khu vực. Khi có sự việc xảy ra như trộn cắp, xung đột đám đông, thì các nhân viên bảo vệ phải phối hợp với nhau để giải quyết, nhưng nếu phối hợp với nhau không tốt, chậm trễ thì công việc sẽ không có hiệu quả tốt.
Thiếu huấn luyện thường xuyên: nhân viên an ninh thiếu sự huấn luyện về võ thuật, về sử dụng dụng cụ hỗ trợ, về tâm lý và cách giải quyết sự việc. Khi sự việc xảy ra thì họ sẽ gặp lúng túng, thiếu kỹ năng để giải quyết vấn đề.
Thông tin không cung cấp đầy đủ& chính xác: thông tin về thời gian sự vệc xảy ra, có những ai tham gia, xảy ra như thế nào,… không được cung cấp chính xác đầy đủ cũng là một trở ngại cho nhân viên bảo vệ để giải quyết sự việc nhanh, chính xác.
Thiết bị an ninh không hiệu quả: như bộ đàm không nghe rõ, camera cũ kỹ hoạc không hoạt động được, hoạc bảo vệ không có roi điện,.. để trấn áp hoặc bắt kẻ trộm,…
60
- Xung đột cá nhân: là yếu tố gây mất an ninh trong doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn. Xung đột cá nhân thường có những cấp độ sau:
Cãi nhau: là cấp độ thấp trong xung đột.
Ẩu đả, xô xát là cấp độ cao hơn khi cãi nhau mà ấm ức, nóng giận bùng phát.
Tấn công có vũ khí: là cấp độ cao nhất trong xung đột, vũ khí có thể là gậy, dao, súng,..
Quấy rối tình dục: thường gặp trong những trường hợp khách không làm chủ được bản thân, như: say rượu, hoặc sử dụng các chất kích thích khác như: ma túy,…
- Nhân viên: Để đảm bảo an ninh trật tự trong nhà hàng - khách sạn, để cho công việc phục vụ khách hàng được trôi chảy, công việc kinh doanh của doanh nghiệp luôn được tốt đẹp. Nhân viên trong doanh nghiệp nói chung, đặc biệt là nhân viên an ninh bảo vệ trong quá trình làm việc thì phải:
Xử sự lịch thiệp, đúng mực đối với đồng nghiệp, đối với khách hàng
Trợ giúp nhau khi có bạo lực xảy ra
Có qui tắc làm việc và phải tuân thủ qui tắc đó
Xử lý, kỷ luật đối với những nhân viên vi phạm nội qui, qui định
Tổ chức các buổi nói chuyện về vấn đề an ninh, và tâm lý ứng xứ với khách hàng, với đồng nghiêp, và mời những chuyên gia, những người có nhiều kinh nghiệm để nói chuyện.
61
Nguyên tắc trong xử lý các vấn đề về an ninh trong doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng là phải kịp thời, triệt để, và không làm phiền khách.
- Ngăn ngừa: là biện pháp chủ đạo trong vệc đảm bảo an ninh, trật tự trong doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn. Có nhiều biện pháp ngăn ngừa mà khách sạn – nhà hàng sử dụng như:
Sử dụng locker: các khách sạn – nhà hàng mới hiện nay thường sử dụng khóa từ vừa an toàn cao lại tiết kiệm được năng lượng. Thẻ từ là chìa khóa mở phòng và cũng là công tắc điện trong phòng, vậy khi khách ra khỏi phòng khóa phòng lại thì điện trong phòng cũng ngắt hết. Doanh nghiệp có qui định về kiểm soát và quản lý khóa rất cụ thể, đặc biệt là khóa két sắt, khóa nhà kho,…
Kiểm soát nhân viên, người lạ ra vào trong khách sạn- nhà hàng chặt chẽ nhưng không được làm phiền tới khách. Khách vẫn được cảm thấy thoải mái, tự do khi ra vào trong khách sạn- nhà hàng.
Khóa cửa kho, khu vực làm việc khi hết ca: là qui định để giảm thiếu sự sơ sót dẫn tới mất tài sản.
Hạn chế người tiếp cận két tiền, kho: là biện pháp ngăn ngừa cần thiết, chỉ có những người có trách nhiệm, nhiệm vụ mới được tiếp cận những khu vực này.
Xây dựng hệ thống bảo mật điện tử trên các phần mền quản lý của doanh nghiệp để tránh bị mất cắp tài liệu,..
Kiểm tra thư từ, bưu kiện trước khi nhận vào khách sạn – nhà hàng để ngăn ngừa những hành động đe dọa, tống tiền, khủng bố,..
62
Lắp đặt hệ thống theo dõi như camera ở các khu vực công cộng, khu vực được phép.
-Phân tích:Những nhà quản lý phải phân tích doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng của mình đang ở mức độ an ninh như thế nảo? có những mối nguy hại đe dọa nào không? Nếu có thì những mối đe dọa nguy hại đó có thể sẽ bắt nguồn từ đâu và từ những đối tượng nào? Để từ đó có hướng phòng ngừa, ứng phó tốt hơn.
- Xử lý: Tùy theo tích chất của sự việc để từ đó đưa ra cách xử lý phù hợp, hiệu quả, như:
Thay thế thiết bị: nhất là các thiết bị cũ không còn hiệu quả nữa cần phải thay thế như camera mờ quá, bộ đàm cũ quá,…
Lục soát (có yêu cầu): trong những trường hợp khách bị mất tài sản khi đang ở trong khách sạn – nhà hàng và khách có yêu cầu lục soát thì có thể phối hợp lục soát tìm lại tài sản cho khách và cũng là cách chứng minh sự trong sách cho những người khách khác có liên quan.
Phối hợp với an ninh, công an: những vụ việc lớn vợt ra khỏi quyền hạn của doanh nghiệp thì doanh nghiệp nên phối hợp với an ninh, công an để giải quyết, ví dụ: mất những tài sản có giá trị lớn, khủng bố,..
- Báo cáo:Sau khi những sự việc xảy ra về an ninh trong doanh nghiệp đã được giải quyết thì phải báo cáo lên trên cho cấp quản lý nắm rõ. Doanh nghiệp lưu giữ thông tin, diễn biến của sự việc, cách giải quyết để làm tài liệu, bài học kinh nghiệm cho sau này.
- Các thiết bị hỗ trợ an ninh trong khách sạn thường là những thiết bị + Thiết bị quan sát như camera lắp đặt ở những nơi công cộng trong khách sạn – nhà hàng, lắp đặt ở kho, quầy tính tiền,..
63
+ Thiết bị báo động: chuông an báo an ninh, chuông báo cháy,thiết bị can thiệp như roi điện, gậy, thiết bị hỗ trợ như bộ đàm, loa, còi,…
Nội dung cần thể hiện trong các tiểu mục/ tiêu đề gồm:
- Kiến thức cần thiết để thực hiện công việc: Hiểu được các công việc, các bộ phận trong khách sạn – nhà hàng.
- Các bước và cách thức thực hiện công việc:
+ Tìm hiểu các nguy cơ gây mất an ninh trật tự trong khách sạn – nhà hàng.
+ Những vấn đề cần được bảo vệ trong khách sạn – nhà hàng.
+ Cách thức giải quyết các vấn đề an ninh, trật tự trong khách sạn – nhà hàng.
- Bài tập thực hành của học sinh sinh viên: Thảo luận nhóm:
1. Các nguyên nhân gây mất trật tự trong khách sạn – nhà hàng và các thức giải quyết.
2. Những gì và những ai cần được bảo vệ trong khách sạn – nhà hàng, tại sao?
- Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:
+ Nguy cơ gây mất an ninh trong khách sạn – nhà hàng. + Những vấn đề cầnđược bảo vệ trong khách sạn – nhà hàng. + Phương pháp bảo vệ an nhinh trong khách sạn – nhà hàng. - Ghi nhớ: nội dung cần ghi nhớ
+ Những nguy cơ gây mất an ninh, trật tự trong khách sạn – nhà hàng. + Các giải quyết vấn đề an ninh trong khách sạn – nhà hàng.
64 Tài liệu tham khảo:
1. Ph. M. Cường, Bảo vệ môi trường và an ninh an toàn,Nhà xuất bản Trường CĐ Du Lịch Hà Nội, năm 2018.
2. L. V. Thắng, Tr. A. Tuấn và B. T. Thu, Du lịch và môi trường,Nhà xuất bản NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, năm 2010.