Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Phân tích và đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng của công ty là rất cần thiết Từ đó, cần xây dựng các giải pháp và phương án nhằm thúc đẩy văn hóa công sở trong những năm tới, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc và sự gắn kết giữa các nhân viên.
Khóa luận của tôi đặt ra và tập trung giải quyết những mục tiêu sau:
-Thứ nhất: Hệ thống và làm rõ cơ sở lý luận về chuẩn hóa hoạt động văn phòng
Vào thứ hai, chúng tôi tiến hành khảo sát và đánh giá kết quả chuẩn hóa các hoạt động văn phòng tại Công ty cổ phần Bellsystems24 – Hoasao Qua đó, chúng tôi đã xác định được những hạn chế hiện có và những vấn đề cần tiếp tục được chuẩn hóa để nâng cao hiệu quả hoạt động.
-Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp tiếp tục chuẩn hóa hoạt động Văn phòng tại Công ty cổ phần Bellsystems24 - Hoasao
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu, tác giả cần thực hiện các nhiệm vụ chính sau:
- Tổng quan nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chuẩn hóa công tác văn phòng trong doanh nghiệp;
- Thu thập thông tin, phân tích thực trạng chuẩn hóa trong công ty;
- Phân tích và đánh giá những kết quả đã đạt được, những tồn tại, nguyên nhân trong hoạt động chuẩn hóa công tác văn hòng tại công ty
- Đề xuất giải pháp đẩy mạnh chuẩn hóa công tác văn hòng tại Công ty cổ phần Bellsystems24- Hoasao.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Theo khảo sát của chúng tôi, vấn đề chuẩn hóa hoạt động văn phòng đã được nghiên cứu và đề cập trong nhiều công trình trong suốt khoảng một thập kỷ qua Nhiều cuốn sách chuyên khảo, giáo trình về văn phòng, quản trị văn phòng, cũng như tổ chức và điều hành công sở đã được công bố và phát hành.
Cuốn sách "Cẩm nang tổ chức hành chính văn phòng" (2003) do Hồ Ngọc Cẩn biên soạn, xuất bản bởi NXB Tài chính, Hà Nội, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và hoàn thiện bộ phận tham mưu để nâng cao chất lượng công tác và hiệu quả kinh doanh Bộ phận tổ chức và quản trị hành chính văn phòng, bao gồm vai trò của người thư ký, đóng vai trò then chốt trong việc hỗ trợ thủ trưởng thực hiện tốt chức năng điều hành Sách cung cấp hướng dẫn chi tiết về các nghiệp vụ liên quan, hy vọng sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích, góp phần thúc đẩy sự nghiệp của bạn.
- Giáo trình Quản trị Văn phòng, (2015) của nhóm tác giả Nghiêm Kỳ
Hồng, Lê Văn In, Đỗ Văn Học, Nguyễn Văn Báu, Đỗ Văn Thắng, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh đã trình bày nhiều nội dung lý luận quản trị văn phòng, nhưng chưa đi sâu vào vấn đề chuẩn hóa trong lĩnh vực này.
- Sách Quản trị hành chính văn phòng (2000) của tác giả Mike Harvey, bản dịch Kỹ năng và Nghiệp vụ văn phòng của tác giả Vương Hoàng Tuấn, NXB Trẻ,
Quản trị văn phòng là tập hợp các hoạt động hàng ngày liên quan đến lập kế hoạch tài chính, lưu trữ hồ sơ, tài chính, nhân sự, phân phối vật lý và hậu cần trong một tổ chức Nhân viên thực hiện các hoạt động này, gọi là quản trị viên văn phòng, đóng vai trò quan trọng trong cơ sở hạ tầng của tổ chức, bất kể quy mô Hoạt động quản trị văn phòng đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các chức năng, từ đó nâng cao năng suất cho công ty, doanh nghiệp hoặc tổ chức.
Giáo trình Quản trị văn phòng (2005) do PGS.TS Nguyễn Hữu Tri biên soạn, xuất bản bởi NXB Khoa học và Kỹ thuật tại Hà Nội, nhấn mạnh vai trò quan trọng của công tác văn phòng trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế tri thức hiện nay Công tác văn phòng không chỉ là nhiệm vụ then chốt của nhiều cơ quan, đơn vị mà còn đóng vai trò quyết định trong việc bảo quản và cung cấp thông tin chất lượng, kịp thời.
Quá trình quản lý và sự thành công trong cạnh tranh phát triển của các tổ chức phụ thuộc vào nguồn lực thông tin đa dạng, bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa - xã hội và công nghệ - kỹ thuật tiên tiến Để nâng cao nguồn lực thông tin, cần phải áp dụng các phương pháp khoa học và hợp lý, chuyên môn hóa thành một bộ phận chức năng trong tổ chức Do đó, việc củng cố và hoàn thiện tổ chức cùng hoạt động văn phòng để hỗ trợ công tác thông tin cho quản lý trở thành nhu cầu cấp thiết trong xã hội hiện nay Trước yêu cầu này, nghiên cứu về Quản trị văn phòng cần đạt được sự hiểu biết sâu sắc về các nội dung trong chương trình học.
Sách "Quản trị văn phòng - Lý luận và thực tiễn" (2005) và Kỷ yếu Hội thảo khoa học của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn (Đại học Quốc gia Hà Nội) do NXB Đại học Quốc gia Hà Nội phát hành, bao gồm nhiều bài viết quan trọng về hiện đại hóa văn phòng.
- Sách Tổ chức, điều hành hoạt động của các công sở (2001) của
GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2001 đề cập đến thuật ngữ “chuẩn hóa hoạt động văn phòng” mặc dù chưa phổ biến, nhưng đã phân tích rõ các vấn đề liên quan đến việc thiết lập quy chế và quy định cần thiết cho công tác văn phòng tại các cơ quan Ngoài ra, một số bài giảng và bài viết trên các tạp chí khoa học cũng trực tiếp liên quan đến nội dung này, như bài giảng môn Tiêu chuẩn hóa trong công tác Văn thư.
Bài viết "Bàn về hồ sơ hành chính và tiêu chuẩn hóa hồ sơ hành chính" (số 4/2003) của Tạp chí Lưu trữ Việt Nam, tác giả Lê Thị Nguyệt Lưu, tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình lập hồ sơ hành chính Nội dung bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các tiêu chuẩn trong công tác lưu trữ để nâng cao hiệu quả quản lý hồ sơ.
Bài viết “Cần ban hành tiêu chuẩn công tác văn phòng” (số 02/2002), Tạp chí Lưu trữ Việt Nam của tác giả Nguyễn Minh Phương;
- Giáo trình Lý luận về quản trị văn phòng, (2021) do PGS.TS Vũ Thị
Phụng (Chủ biên), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội đã làm rõ các khái niệm và chức năng của văn phòng, đồng thời đề cập đến khung lý thuyết về hoạt động chuẩn hóa công tác văn phòng, bao gồm mục tiêu và lợi ích của việc chuẩn hóa này.
Việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng trong các cơ quan và doanh nghiệp là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả làm việc Các biện pháp và trách nhiệm tổ chức thực hiện quy trình này sẽ giúp đảm bảo sự hoàn thiện, ổn định và thống nhất trong các hoạt động văn phòng Những nội dung này sẽ được kế thừa và triển khai trong đề tài nghiên cứu, nhằm tạo cơ sở vững chắc cho việc áp dụng vào thực tiễn.
Các nghiên cứu hiện tại đã tập trung vào việc xây dựng và ban hành tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trong một số lĩnh vực văn phòng, như văn thư và lưu trữ, trong khi các hoạt động văn phòng khác như lễ tân, tổ chức sự kiện và hội họp vẫn thiếu nghiên cứu Những công trình này cung cấp cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm quý báu để tôi khảo sát và nghiên cứu sâu hơn về chuẩn hóa hoạt động văn phòng tại cơ quan của mình Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng tại Công ty cổ phần Bellsystems24 – Hoasao, cho thấy đề tài này mang tính mới mẻ và không trùng lặp với các nghiên cứu khác.
Phương pháp nghiên cứu
Để thu thập dữ liệu khoa học và thực tiễn nhằm giải đáp các câu hỏi nghiên cứu và thực hiện các nhiệm vụ đã đề ra, đề tài sẽ áp dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu tài liệu, khảo sát và sử dụng bảng hỏi.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu bao gồm việc thu thập và phân tích thông tin từ các tài liệu nội bộ, giáo trình, tài liệu trực tuyến và bài báo Phương pháp này hỗ trợ tác giả trong việc tìm hiểu cơ sở lý luận và các khái niệm liên quan đến văn hóa công sở và văn hóa công ty.
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi được áp dụng để khảo sát lãnh đạo, cán bộ và công nhân trong công ty, giúp thu thập dữ liệu một cách khách quan và khoa học Qua đó, tác giả có thể đưa ra những đánh giá chính xác về thực trạng văn hóa công sở của công ty.
Phương pháp thống kê được sử dụng để thu thập và phân tích số liệu về các hoạt động và khối lượng thông tin trong công ty Những dữ liệu này giúp tác giả đánh giá thực trạng và hiệu quả của hoạt động văn hóa công sở, từ đó đưa ra các nhận định chính xác về môi trường làm việc.
Phương pháp quan sát là một kỹ thuật nghiên cứu quan trọng, được thực hiện thông qua việc quan sát có mục đích và trong các hoàn cảnh cụ thể Phương pháp này giúp thu thập thông tin thực tế cần thiết, nhằm đáp ứng các mục tiêu nghiên cứu một cách hiệu quả.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp được áp dụng để khảo sát ý kiến của cán bộ và công nhân tại công ty, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với các hoạt động diễn ra trong doanh nghiệp.
Giả thuyết nghiên cứu
Việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng tại Công ty cổ phần Bellsystems24 - Hoasao sẽ góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, thống nhất quy trình làm việc, xây dựng nề nếp và cải thiện hiệu suất công việc.
Đóng góp của đề tài
Khóa luận đã đóng góp lý luận bằng cách bổ sung hệ thống cơ sở khoa học về chuẩn hóa công tác văn phòng thông qua phân tích và ví dụ thực tiễn Về mặt thực tiễn, khóa luận phản ánh thực trạng hoạt động chuẩn hóa, nêu rõ ưu điểm cũng như những hạn chế và nguyên nhân của chúng Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác này Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho Công ty.
Cấu trúc dự kiến trong báo cáo tổng hợp kết quả nghiên cứu của đề tài…
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về hoạt động chuẩn hóa văn phòng
Trong chương 1, tôi đã trình bày tổng quan về các khái niệm liên quan đến chuẩn hóa hoạt động văn phòng, bao gồm mục đích và ý nghĩa của việc này Bên cạnh đó, tôi cũng đã đề cập đến các quy trình cần thiết để thực hiện chuẩn hóa, cùng với nguyên tắc và trách nhiệm liên quan đến hoạt động này.
Chương 2: Thực trạng chuẩn hóa hoạt động của văn phòng tại CTCP Bellsystems24-Hoasao
Công ty Bellsystems24-Hoasao đang nỗ lực chuẩn hóa quy trình làm việc văn phòng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Việc này không chỉ giúp cải thiện sự đồng nhất trong công việc mà còn tối ưu hóa quy trình giao tiếp nội bộ Tuy nhiên, công ty cũng phải đối mặt với một số nhược điểm, như sự kháng cự từ nhân viên đối với thay đổi và thiếu hụt tài nguyên cần thiết để thực hiện các chuẩn hóa Nguyên nhân của những nhược điểm này xuất phát từ thói quen làm việc cũ và sự thiếu hiểu biết về lợi ích của việc chuẩn hóa.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của văn phòng tại CTCP Bellsystems24-Hoasao
Sau khi nghiên cứu kỹ lưỡng chương 1 và 2, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chuẩn hóa tại văn phòng công ty.
LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHUẨN HÓA VĂN PHÒNG
Một số khái niệm
Khảo sát các công trình nghiên cứu tại Việt Nam cho thấy khái niệm "Văn phòng" đang được hiểu và giải thích theo nhiều cách khác nhau.
Trong bài viết năm 2005, PGS.TS Nguyễn Hữu Tri đã chỉ ra rằng, từ góc độ nghiên cứu khoa học tổ chức, có thể hiểu “Văn phòng” theo hai nghĩa khác nhau.
Văn phòng toàn bộ, hay còn gọi là văn phòng theo nghĩa rộng, bao gồm toàn bộ bộ máy quản lý từ cấp cao đến cơ sở, với các nhân sự chuyên trách quản trị hệ thống quản lý Văn phòng này có đầy đủ tư cách pháp nhân trong các hoạt động đối nội và đối ngoại, nhằm thực hiện các mục tiêu chung của tổ chức.
Văn phòng chức năng, hay văn phòng theo nghĩa hẹp, là bộ phận hỗ trợ nhà quản trị trong các nhiệm vụ được giao, đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu tổ chức Nó không phải là một pháp nhân độc lập trong các mối quan hệ đối ngoại và chịu sự điều hành trực tiếp từ nhà quản trị cấp cao.
Theo Nguyễn Thành Độ và Cộng sự (2012), văn phòng được hiểu là bộ máy làm việc tổng hợp, hỗ trợ trực tiếp cho việc điều hành của ban lãnh đạo Tại các cơ quan lớn như Văn phòng Quốc Hội hay Văn phòng Chính phủ, văn phòng có quy mô rộng rãi, trong khi ở các đơn vị nhỏ hơn, văn phòng thường chỉ là phòng Hành chính tổng hợp Ngoài ra, văn phòng cũng được coi là trụ sở làm việc của cơ quan, là nơi diễn ra các hoạt động giao tiếp nội bộ và ngoại giao.
Theo PGS.TS Vũ Thị Phụng (2010), văn phòng là một bộ phận trong cơ cấu tổ chức của các cơ quan và doanh nghiệp, có chức năng tham mưu, cung cấp thông tin tổng hợp và hỗ trợ hậu cần Tên gọi của bộ phận này có thể thay đổi tùy theo quy mô và phạm vi hoạt động, thường được gọi là Văn phòng hoặc Phòng Hành chính.
Phòng Hành chính - Tổng hợp có vai trò quan trọng trong việc quản lý và tổng hợp thông tin, đồng thời tham mưu cho lãnh đạo các biện pháp tổ chức và điều hành hoạt động chung Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm kiểm soát thủ tục hành chính và đảm bảo các điều kiện cần thiết như cơ sở vật chất, phương tiện và điều kiện làm việc cho cơ quan và doanh nghiệp.
Dựa trên định nghĩa của PGS.TS Vũ Thị Phụng và cách giải thích khái niệm “Văn phòng” theo nghĩa hẹp của Nguyễn Hữu Tri và Nguyễn Thành Độ, luận văn này sẽ sử dụng khái niệm “Văn phòng” với một cách hiểu phù hợp với phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Văn phòng đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu tổng hợp, quản lý và cung cấp thông tin văn bản cần thiết cho hoạt động quản lý và điều hành Đồng thời, văn phòng cũng đảm bảo cơ sở vật chất, phương tiện và điều kiện làm việc thuận lợi cho cơ quan và doanh nghiệp.
1.1.2 Khái niệm hoạt động văn phòng
Hoạt động văn phòng là các công việc và nhiệm vụ được thực hiện bởi một hoặc nhiều cá nhân, bộ phận nhằm đạt được mục tiêu cụ thể Thuật ngữ này phản ánh sự phối hợp và triển khai các hoạt động cần thiết trong môi trường văn phòng để đảm bảo hiệu quả công việc.
Hoạt động văn phòng bao gồm các công việc và nhiệm vụ của bộ phận văn phòng, nhằm đảm bảo cung cấp thông tin văn bản cũng như các điều kiện làm việc tốt nhất cho cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp.
1.1.3 Khái niệm về chuẩn hóa
Theo Từ điển Hán - Việt của Trần Văn Chánh 4 , “chuẩn” là căn cứ, mẫu mực; “hóa” là biến đổi, thay đổi, hướng tới
Theo Đại từ điển tiếng Việt 6, chuẩn hoá là quá trình xác lập các chuẩn mực, mà trong đó, chuẩn mực được định nghĩa là tiêu chí dùng để đối chiếu và làm mẫu.
Từ những định nghĩa trên, trong luận văn này, nội hàm của thuật ngữ
“Chuẩn hóa” được chúng tôi sử dụng bao gồm các vấn đề sau:
- Tạo ra (xây dựng, ban hành hoặc công bố) các chuẩn mực;
- Phổ biến, hướng dẫn những chuẩn mực đó tới các đối tượng có liên
- Kiểm tra, giám sát và đánh giá, xử lý kết quả thực hiện theo các chuẩn mực đã được ban hành
Hiện nay, chuẩn mực được áp dụng trong các cơ quan, doanh nghiệp thường gồm hai mức độ: tiêu chuẩn và quy chuẩn
Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý, được sử dụng để phân loại và đánh giá sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội Mục tiêu của tiêu chuẩn là nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này, theo quy định của Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn năm 2006.
Quy chuẩn là những quy định thiết lập mức giới hạn cho các đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quy trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội cần tuân thủ, theo Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn năm 2006.
Trong lĩnh vực quản lý hành chính, việc phân biệt giữa tiêu chuẩn và quy chuẩn thường không rõ ràng do đặc thù riêng của ngành Do đó, bài viết này sẽ không tập trung vào mức độ chuẩn hóa mà sẽ xem xét các quy chế và quy định về hoạt động văn phòng được ban hành và áp dụng bởi cơ quan nhà nước và doanh nghiệp Qua việc phân tích các quy chế, quy định cùng với kết quả thực hiện thực tế, chúng ta có thể đánh giá tình hình và hiệu quả của việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng tại các cơ quan và doanh nghiệp.
1.1.4 Khái niệm chuẩn hóa hoạt động văn phòng
Mục đích, ý nghĩa của việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng
Mục đích chuẩn hóa hoạt động văn phòng là đảm bảo các hoạt động hành chính được thực hiện thống nhất, cung cấp thông tin đầy đủ, từ đó nâng cao hiệu suất và chất lượng công tác của cơ quan, tổ chức, đồng thời phòng chống nạn quan liêu Trong quá trình hoạt động, từ việc xây dựng chính sách, chương trình đến phản ánh tình hình và đề xuất kiến nghị, các cơ quan cần dựa vào thông tin liên quan Thông tin càng đầy đủ, chính xác và kịp thời, hiệu quả hoạt động của cơ quan càng cao.
Khi hoạt động văn phòng thiếu chuẩn hóa, cán bộ và nhân viên có thể hiểu sai về quy trình, dẫn đến những giả định không chính xác Mức độ chuẩn hóa cao giúp cơ quan mở rộng quan hệ hiệu quả hơn, giảm thiểu gián đoạn do thiếu quy trình rõ ràng.
Vì vậy làm tốt việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng có ý nghĩa rất quan trọng:
Việc thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận văn phòng sẽ được căn cứ vào những nguyên tắc và yêu cầu đã được xác định, đảm bảo tính thống nhất và hiệu quả trong quá trình triển khai.
Việc kiểm tra và đánh giá kết quả công việc cần dựa trên các chuẩn mực đã được thống nhất, thể hiện qua quy chế và quy định cụ thể, nhằm tránh sự đánh giá chủ quan từ phía người quản lý.
Chuẩn hóa quy trình làm việc giúp các cơ quan và tổ chức tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí Thực tế cho thấy, việc thực hiện công việc thường sử dụng nhiều phương pháp và cách thức khác nhau Nếu không có tiêu chuẩn rõ ràng, quá trình thảo luận và lựa chọn phương pháp phù hợp sẽ tốn nhiều thời gian.
Việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng sẽ giảm thiểu sự điều hành và chỉ đạo dựa trên ý kiến chủ quan của người phụ trách, từ đó giúp tạo ra sự đồng nhất trong quan điểm và giảm thiểu sự khác biệt trong ý kiến của từng cá nhân.
13 nhau, tạo ra sự thiếu thống nhất, gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình thực hiện
- Nhằm hạn chế tối đa những xung đột không cần thiết
Để nâng cao hiệu quả công tác văn thư và lưu trữ, việc chuẩn hóa văn phòng là rất quan trọng, vì tài liệu từ hoạt động của các cơ quan, tổ chức chính trị-xã hội là nguồn bổ sung chủ yếu cho lưu trữ hiện hành Khi các công việc được văn bản hóa và hồ sơ tài liệu được lập đầy đủ, việc nộp lưu vào lưu trữ đúng quy định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các khâu nghiệp vụ tiếp theo như phân loại, xác định giá trị, thống kê, bảo quản Điều này không chỉ giúp cải thiện công tác lưu trữ mà còn hỗ trợ cho việc khai thác và sử dụng tài liệu một cách hiệu quả trong hiện tại và tương lai.
Quy trình chuẩn hóa hoạt động văn phòng
Quy trình là trình tự các bước cần tiến hành để thực hiện một việc nào đó Quy trình chuẩn hóa hoạt động văn phòng gồm các bước sau:
1.3.1 Xác định các hoạt động của văn phòng cần chuẩn hóa
- Công việc: Bộ phận văn phòng hoặc Phòng Hành chính tham mưu và giúp lãnh đạo xác định những vấn đề/ hoạt động để chuẩn hóa
- Sản phẩm: Danh mục những hoạt động cần chuẩn hóa
1.3.2 Lựa chọn hình thức chuẩn hóa
Sau khi xác định các hoạt động cần chuẩn hóa, cơ quan và tổ chức cần lựa chọn hình thức chuẩn hóa phù hợp cho từng hoạt động, bao gồm tiêu chuẩn, quy chuẩn, quy chế, quy định và quy trình.
- Sản phẩm: Bản danh mục các tiêu chuẩn/ quy chuẩn/ quy chế/ quy định/ quy trình dự kiến sẽ ban hành
1.3.3 Xây dựng và ban hành các tiêu chuẩn, quy chuẩn hoặc quy chế và quy trình thực hiện
- Công việc: Cơ quan tổ chức xây dựng hệ thống tiêu chuẩn/ quy chế/ quy định/ quy trình để chuẩn hóa hoạt động văn phòng
- Sản phẩm: Các văn bản được ban hành chính thức
1.3.4 Phổ biến, hướng dẫn các tiêu chuẩn, quy chuẩn hoặc quy chế, quy trình thực hiện
- Công việc: Phổ biến, hướng dẫn bộ chuẩn mực cho các đối tượng liên quan
- Sản phẩm: Tài liệu, văn bản hướng dẫn hoặc các buổi tập huấn, đào tạo
1.3.5 Tổ chức kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các chuẩn mực
- Công việc: Tổ chức kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các tiêu chuẩn/ quy định/ quy chuẩn/ quy chế/ quy định/ quy trình trong hoạt động văn phòng
- Sản phẩm: Kế hoạch, tiêu chí và báo cáo kết quả kiểm tra đánh giá
*Sơ đồ hóa các quy trình chuẩn hóa:
Xác định các hoạt động của văn phòng cần chuẩn hóa
Lựa chọn hình thức chuẩn hóa
Xây dựng và ban hành các tiêu chuẩn, quy chuẩn hoặc quy chế và quy trình thực hiện
Phổ biến, hướng dẫn các tiêu chuẩn, quy chuẩn hoặc quy chế, quy trình thực hiện Điều chỉnh, bổ sung các chuẩn mực mới
Tổ chức kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các chuẩn mực
Nguồn: Giáo trình lý luận về quản trị văn phòng - PGS.TS Vũ Thị Phụng
1.3.6 Điều chỉnh, bổ sung các chuẩn mực mới
- Công việc: thường xuyên rà soát, sửa đổi, bổ sung hệ thống tiêu chuẩn/ quy chuẩn/ quy chế/ quy định/ quy trình trong hoạt động văn phòng
- Sản phẩm: Các tiêu chuẩn/ quy định/ quy chuẩn/ quy chế/ quy định/ quy trình đã được bổ sung hoặc ban hành mới.
Nguyên tắc chuẩn hóa hoạt động văn phòng
Nguyên tắc nhất quán đề cập đến sự hài hòa và thống nhất giữa các bộ phận trong một hệ thống Sự thống nhất này cần diễn ra tự nhiên, không có mâu thuẫn Các chính sách và phương pháp chuẩn hóa của doanh nghiệp phải được áp dụng đồng bộ trong toàn bộ hệ thống Khi có sự thay đổi, cần giải trình lý do và thông báo cho các bộ phận liên quan, đồng thời nêu rõ ảnh hưởng của sự thay đổi đến kết quả chuẩn hóa trong đánh giá hiệu quả công việc hàng năm.
Nguyên tắc thận trọng yêu cầu sự ý thức tốt, phán đoán chính xác và hành động khôn ngoan để bảo vệ sự an toàn cho bản thân và người khác, đặc biệt trong các tình huống như lái xe Trong môi trường văn phòng, nguyên tắc này đòi hỏi bộ phận Hành chính phải xây dựng kế hoạch chuẩn hóa hoạt động hàng năm, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để tránh những quyết định chủ quan và lãng phí nguồn lực Việc tuân thủ nguyên tắc thận trọng không chỉ giúp doanh nghiệp bảo tồn nguồn vốn mà còn hạn chế rủi ro và nâng cao khả năng hoạt động liên tục.
Sự phù hợp là sự thay đổi trong hành vi hoặc quan điểm của một cá nhân do ảnh hưởng từ những đánh giá của người khác Thuật ngữ này thường được coi là tương đồng với tuân thủ, nhưng tuân thủ thường mang ý nghĩa tích cực hơn, liên quan đến sự thích ứng Tuy nhiên, trong bối cảnh chính trị, tuân thủ có thể ám chỉ đến sự hòa giải và đồng thuận.
Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế tri thức, công tác văn phòng đóng vai trò then chốt trong việc bảo quản và cung cấp thông tin chất lượng cho quản lý Sự thành công trong cạnh tranh của các tổ chức phụ thuộc vào nguồn lực thông tin về chính trị, kinh tế, văn hóa - xã hội và công nghệ tiên tiến Để nâng cao nguồn lực thông tin, cần phải có sự chuyên môn hóa trong tổ chức Do đó, việc củng cố và hoàn thiện tổ chức văn phòng để hỗ trợ công tác thông tin cho quản lý trở thành nhu cầu cấp thiết Nghiên cứu Quản trị văn phòng cần đạt được sự hiểu biết sâu sắc về các nội dung liên quan, đồng thời xác định chuẩn hóa phù hợp với thực tiễn của từng cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp.
Trách nhiệm trong việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng
Chuẩn hóa hoạt động trong các cơ quan và doanh nghiệp, đặc biệt là trong văn phòng, là trách nhiệm chung của toàn bộ tổ chức, từ lãnh đạo đến nhân viên Mỗi cá nhân sẽ có trách nhiệm khác nhau dựa trên chức danh và vị trí của mình.
1.5.1 Trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, doanh nghiệp
Việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng là trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan và doanh nghiệp, bao gồm việc xây dựng, ban hành các chuẩn mực và thực hiện công tác phổ biến, hướng dẫn, kiểm tra và đánh giá Người đứng đầu cần nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của việc này để chỉ đạo cấp dưới cũng như các bộ phận và cá nhân trong quá trình triển khai và thực hiện.
Nếu lãnh đạo không nhận thức đúng hoặc không quan tâm, chỉ đạo chặt chẽ, hoạt động văn phòng của cơ quan sẽ thiếu nền nếp và thống nhất, dẫn đến nhiều xung đột trong quá trình triển khai và thực hiện.
1.5.2 Trách nhiệm của người/ hoặc bộ phận được giao quyền
Trong mỗi cơ quan, doanh nghiệp, người đứng đầu chịu trách nhiệm cao nhất về việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng Tuy nhiên, do phải quản lý nhiều vấn đề, họ không thể trực tiếp thực hiện từng công việc Vì vậy, trong các cơ quan lớn hoặc vừa, người đứng đầu thường ủy quyền cho cấp dưới, đặc biệt là giao nhiệm vụ cho Chánh văn phòng hoặc Trưởng phòng Hành chính để tổ chức triển khai các hoạt động văn phòng hiệu quả.
Những người được giao quyền, ủy quyền trong việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng sẽ có trách nhiệm:
- Tham mưu cho người đứng đầu về những hoạt động văn phòng cần được chuẩn hóa bằng các quy chế, quy định
Sau khi nhận được sự đồng ý từ người đứng đầu, những cá nhân được ủy quyền sẽ đảm nhiệm việc tổ chức nghiên cứu, khảo sát và xây dựng các quy chế, quy định Họ cũng có trách nhiệm thu thập ý kiến đóng góp, chỉnh sửa và hoàn thiện trước khi trình lên người đứng đầu để xem xét và quyết định ban hành.
Người được ủy quyền có trách nhiệm tổ chức việc phổ biến, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện các quy chế, quy định Họ cũng cần đánh giá hiệu quả thực hiện, báo cáo và đề xuất với người đứng đầu về việc xử lý các vi phạm (nếu có) và những vấn đề cần chuẩn hóa thêm.
1.5.3 Trách nhiệm của người/ bộ phận thực hiện Để cho các hoạt động văn phòng được trơn chu và chuẩn hóa, vai trò của các bộ phận, cá nhân trực tiếp thực hiện rất quan trọng Cho dù người đứng đầu có chỉ đạo, yêu cầu, người được giao quyền có phổ biến, hướng dẫn, nhưng bản thân những người có trách nhiệm thực hiện vẫn không chịu tuân thủ thì việc chuẩn hóa các hoạt động văn phòng vẫn không đạt được kết quả
Trong các cơ quan và doanh nghiệp, cán bộ và nhân viên bộ phận văn phòng cùng với các đơn vị liên quan là những người thực hiện trực tiếp các quy chế và quy định về hoạt động văn phòng.
Để đảm bảo quản lý văn bản hiệu quả trong cơ quan, cán bộ văn thư cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định như chỉ đóng dấu và phát hành những văn bản đã đầy đủ về thể thức, đồng thời lưu giữ một bản gốc tại văn thư Các cán bộ soạn thảo cũng phải nắm rõ và thực hiện các quy định này Nếu không, văn bản ban hành có thể không đạt yêu cầu về thể thức, không có giá trị pháp lý hoặc không được công nhận hợp lệ Ngoài ra, nhân viên văn thư và cán bộ chuyên môn cần tuân thủ quy định về quản lý và sử dụng con dấu Cán bộ chuyên môn không được yêu cầu nhân viên văn thư đóng dấu vào văn bản khi chưa có chữ ký hoặc thông tin chưa đầy đủ, và cán bộ văn thư không được phép chèn số văn bản, ngay cả khi có yêu cầu từ lãnh đạo.
Trong chương 1, bài Khóa luận đã trình bày những lý luận cơ bản về văn phòng và chuẩn hóa hoạt động văn phòng, bao gồm việc làm rõ các khái niệm liên quan, phân tích nội dung, mục đích và ý nghĩa của chuẩn hóa trong hoạt động văn phòng, cũng như trách nhiệm trong việc thực hiện chuẩn hóa Những vấn đề lý luận này sẽ là cơ sở cho việc khảo sát và đánh giá thực trạng chuẩn hóa hoạt động văn phòng tại CTCP Bellsystems24-Hoasao trong chương 2.
THỰC TRẠNG CHUẨN HÓA HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG TẠI BELLSYSTEM24 -HOASAO
Khái quát về công ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao, được thành lập vào ngày 21/07/2006 với 30 nhân sự ban đầu, chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Viettel Sau khi thành lập, công ty đã thực hiện chiến lược mở rộng quy mô nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu trên thị trường Là một trong những công ty tiên phong tại Việt Nam trong lĩnh vực Contact Center và BPO, Bellsystem24-HoaSao đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp công nghệ hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ đó, công ty đã xây dựng được thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng và mở rộng thị phần cả trong và ngoài nước.
Tên công ty: Công ty cổ phần Bellsystem24 - HoaSao
Tên giao dịch quốc tế: BELLSYSTEM24-HOASAO JOINT STOCK
Thời gian thành lập: 21/07/2006 Địa chỉ trụ sở chính: TẦNG K, TÒA CT2, KĐT YÊN HÒA, 3 VŨ PHẠM
HÀM, CẦU GIẤY, HÀ NỘI
Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần
- Quản lý Khối dự án miền Bắc: Tầng 3, Toà nhà Trung Yên 1, 1A Vũ
Phạm hàm, Cầu Giấy, Hà Nội
- Quản lý Khối dự án Miền Nam: Số 8A Huỳnh Lan Khanh, Phường 2, Q
Quy mô: 10 Trung tâm CSKH
Gần 4000 nhân viên Contact Center
Hợp tác với 100 thương hiệu thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau: Viễn thông, du lịch, vận tải, bảo hiểm… 300 triệu lượt tương tác khách hàng mỗi năm
Website: https://bell24-hoasao.com/
* Quá trình phát triển của công ty
- Ngày 21/07/2006: Bellsystem24 - Hoa Sao ra đời, tiền thân với tên gọi là
Hoa Sao Group Là đơn vị với 30 nhân sự phụ trách mảng CSKH cho mạng viễn thông Viettel
- Ngày 09/07/2007: Đánh dấu bước ngoặt chuyển mình của Bellsystem24-
HoaSao, khi quy mô nhân sự công ty từng bước được gia tăng từ 300 lên 700 nhân sự
- Ngày 01/01/2008: Mở rộng trụ sở, khai trương trung tâm CSKH với hơn
37000 cuộc gọi mỗi ngày; quy mô nhân sự công ty ngày càng phát triển đạt mức
- Ngày 20/05/2010: Chuyển đổi mô hình hoạt động sang mô hình tập đoàn
Chính thức khai trương Trung tâm CSKH Đà Nẵng và trở thành thành viên chính thức của hiệp hội CSKH Singapore
- Ngày 09/01/2011: Khai trương trung tâm chăm sóc khách hàng Hải
Phòng đang mở rộng quy mô nhân sự và tăng cường hợp tác với khách hàng, đặc biệt là với hai đối tác lớn là Đài Truyền hình cáp Việt Nam và Beeline Việt Nam.
Vào ngày 06/03/2013, chi nhánh Hoa Sao Hồ Chí Minh chính thức khai trương, đánh dấu bước phát triển mạnh mẽ và mở rộng sang nhiều lĩnh vực mới như cơ khí chế tạo, tài chính, thương mại điện tử, y tế và du lịch Sự kiện này góp phần quan trọng vào sự phát triển toàn diện của công ty.
21 công ty ngày càng lớn mạnh và Vinh dự nhận danh hiệu "Sản phẩm - Dịch vụ chất lượng 2013" cho dịch vụ CSKH do Người Tiêu Dùng bình chọn
Vào ngày 06/10/2014, Bellsystem24-HoaSao đã ký kết trở thành đối tác độc quyền của Vocalcom tại Việt Nam, nhằm triển khai công nghệ đa kênh và giải pháp Cloud cho các trung tâm liên lạc hiện đại Sự kiện này đánh dấu lần đầu tiên hợp tác chuyên sâu với Viettel để phát triển dự án chăm sóc khách hàng tại khu vực Miền Nam.
Vào tháng 12/2014, Trung tâm Hoa Sao Đà Nẵng đã mở rộng quy mô với sự ra đời của F.A.S.T Contact Center (Fast and Specialized Team) Đây là mô hình tổng đài đa nhiệm, được thiết lập nhanh chóng, giúp doanh nghiệp có thể vận hành tổng đài Chăm Sóc Khách Hàng và thực hiện các nhiệm vụ Outbound chuyên nghiệp chỉ trong vòng 07 ngày.
Năm 2015, CTCP Bellsystem24 - HoaSao đã thành lập một trung tâm tuyển dụng tại miền Bắc, chuyên trách về tuyển dụng và đào tạo Trung tâm này hoạt động dưới sự quản lý của công ty và thuộc khối dự án miền Bắc, do Phó Tổng Giám đốc lãnh đạo và điều hành.
Vào ngày 06/05/2017, Công ty cổ phần Bellsystem24-HoaSao được thành lập nhờ vào sự hợp tác chiến lược với Bellsystem24, một thương hiệu nổi tiếng từ Nhật Bản, nhằm phát triển dịch vụ Contact Center và BPO tại Việt Nam Từ đó, công ty không ngừng mở rộng quy mô nhân sự và phát triển các chi nhánh, trung tâm chăm sóc khách hàng trên khắp cả nước Đồng thời, Telehub, giải pháp Contact Center tiên tiến, cũng được giới thiệu ra thị trường, cùng với việc khai trương Contact Center Videocall đầu tiên tại Đông Nam Á.
Tính đến ngày 01/01/2019, Bellsystem24-HoaSao đã sở hữu 10 trụ sở trên toàn quốc với gần 4000 nhân sự, trải dài từ Bắc vào Nam Công ty không ngừng lớn mạnh và mở rộng mạng lưới đối tác trong và ngoài nước.
Sau nhiều năm nghiên cứu và phát triển, Bellsystem24 - HoaSao tự hào cung cấp chuỗi dịch vụ và quy trình hoàn chỉnh cho hoạt động tiếp xúc khách hàng của doanh nghiệp trên nền tảng đa kênh tích hợp (Omni-channel) Điều này giúp kết nối hiệu quả giữa người bán và người mua thông qua nhiều hình thức tương tác đa dạng.
Người tiêu dùng Việt Nam có 22 yếu tố văn hóa đặc trưng, phản ánh sự đa dạng và phong phú trong thói quen tiêu dùng Công ty đang mở rộng quy mô và vị thế trên thị trường với 10 trung tâm chăm sóc khách hàng, hơn 1500 bàn tư vấn viên, gần 4000 nhân viên Contact Center và 300 triệu khách hàng tương tác hàng năm Đặc biệt, công ty còn liên kết với 100 thương hiệu trong nhiều lĩnh vực khác nhau Hướng tới mục tiêu dài hạn, công ty phấn đấu trở thành đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp và dịch vụ chuyên nghiệp về Contact Center và BPO (Business Process Outsourcing).
Bellsystem24-HoaSao không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm thông qua việc đầu tư và phát triển, góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tại thị trường Việt Nam Điều này giúp nâng cao vị thế của Việt Nam trên bản đồ Contact Center và BPO toàn cầu.
2.1.1.1 Khái quát chung về CTCP Bellsystem24 - HoaSao – Quản lý Khối dự án miền Bắc
Kể từ khi thành lập vào ngày 21/07/2006 với chỉ 30 nhân sự phụ trách chăm sóc khách hàng cho Viettel, Bellsystem24-HoaSao đã mở rộng quy mô hoạt động, xây dựng nhiều văn phòng và trung tâm chăm sóc khách hàng trên toàn quốc Công ty đã thiết lập các cơ sở quản lý tại miền Bắc và miền Nam nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và quản lý Trụ sở chính của công ty tọa lạc tại Tầng K, tòa nhà CT2, Khu đô thị Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội, nơi tập trung nhiều phòng ban như vận hành, điều hành dịch vụ, tuyển dụng - đào tạo và nghiên cứu phát triển kinh doanh.
Với sự mở rộng quy mô dự án và mức độ nhận diện thương hiệu ngày càng cao, công ty cổ phần Bellsystem24 - HoaSao đã nhận thấy nhu cầu phát triển cơ sở hạ tầng để đáp ứng khối lượng nhân sự và trang thiết bị cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh Để quản lý hiệu quả Khối dự án miền Bắc, công ty đã xây dựng thêm một trụ sở mới vào năm 2008, nhằm tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và thuận lợi cho sự hợp tác với các đối tác lớn trên thị trường.
Tầng 3, Toà Nhà Trung Yên 1, 1A Vũ Phạm Hàm, Cầu Giấy, Hà Nội; chịu sự vận hành và quản lý bởi Phó Tổng Giám Đốc công ty
Quy mô: Gần 200 nhân sự nội bộ
Trên 2000 nhân sự Contact center
Hợp tác với gần 100 thương hiệu đa dang lĩnh vực cả trong và ngoài nước
21/07/2006: Bellsystem24-HoaSao ra đời (tiền thân là HoaSao Group), với quy mô 30 nhân sự, đặt tại trụ sở chính ở HN: Tầng K, toà CT2, KĐT Yên Hoà, 3
Vũ Phạm Hàm, Cầu Giấy, Hà Nội
Vào ngày 01/10/2007, công ty đã tiến hành xây dựng và hình thành các cơ sở phòng ban chức năng khác nhau nhằm phục vụ hiệu quả cho hoạt động sản xuất kinh doanh Quy mô nhân sự của công ty đã tăng lên đáng kể.
Năm 2008, CTCP Bellsystem24 – HoaSao đã xây dựng một trụ sở mới tại Tầng 3, toà nhà Trung Yên 1, số 1A Vũ Phạm Hàm, Cầu Giấy, Hà Nội, nhằm quản lý và vận hành Khối dự án miền Bắc.
Nhận thức về hoạt động chuẩn hóa công tác văn phòng của Công ty
2.2.1 Nhận thức của lãnh đạo
Sự thành công trong việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng tại các doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào nhận thức và sự quan tâm của lãnh đạo.
Công ty CTCP Bellsystems24-Hoasao đã nhận thức đúng đắn về quản trị văn phòng và chuẩn hóa hoạt động văn phòng Ban lãnh đạo thường xuyên yêu cầu các bộ phận và Trung tâm Hành chính văn phòng tham mưu để ban hành các quy chế và tiêu chuẩn liên quan Tuy nhiên, nhận thức này vẫn chỉ dừng lại ở mức chỉ đạo hàng ngày mà chưa được cụ thể hóa thành văn bản hay chiến lược phát triển Để đảm bảo hoạt động hành chính văn phòng, lãnh đạo đã giao nhiệm vụ cho Trung tâm Hành chính văn phòng thực hiện chuẩn hóa theo Quyết định số 0451/QĐ-TGĐ, ngày 18/6/2014 của Tổng Giám đốc.
Hàng năm, lãnh đạo Công ty Bellsystems24-Hoasao chưa yêu cầu Trung tâm Hành chính văn phòng báo cáo và đánh giá hiệu quả hoạt động văn phòng cũng như chuẩn hóa quy trình làm việc Điều này cho thấy sự quan tâm và chỉ đạo của lãnh đạo vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ, ảnh hưởng đến hiệu suất hoạt động của văn phòng.
Các hoạt động chuẩn hóa
2.3.1 Về công tác văn thư lưu trữ
Theo Nghị định 30/2020/NĐ-CP và Luật Lưu trữ năm 2011, CTCP Bellsystems24-Hoasao đã thành lập bộ phận Văn thư - Lưu trữ chuyên trách thuộc Trung tâm hành chính Văn phòng, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của bộ phận này trong cơ cấu tổ chức của Công ty.
- Chức năng của bộ phận văn thư, lưu trữ là tổ chức thực hiện công tác văn thư lưu trữ của Công ty;
- Nhiệm vụ của của bộ phận văn thư, lưu trữ:
- Tham mưu cho lãnh đạo Công ty về việc tổ chức thực hiện công tác văn thư, lưu trữ của Công ty;
Chúng tôi hỗ trợ Chủ tịch Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc trong việc phổ biến và tổ chức tập huấn cho cán bộ trong Công ty về phương pháp soạn thảo văn bản, quản lý tài liệu, cũng như lập và quản lý hồ sơ lưu trữ hiệu quả.
- Quản lý văn bản đi, đến của Công ty;
- Hướng dẫn lập Danh mục hồ sơ cho Công ty và các đơn vị;
Lãnh đạo Công ty và Giám đốc Trung tâm Hành chính Văn phòng cần tham mưu để quy định và ban hành kế hoạch giao nộp hồ sơ, tài liệu vào lưu trữ cơ quan một cách hiệu quả.
- Tổ chức tốt quá trình cung cấp thông tin cho hoạt động quản lý;
- Tổ chức quản lý, sử dụng con dấu đúng quy định nội bộ và quy định của pháp luật;
Tham gia tổ chức các hội nghị kinh doanh của Công ty, bao gồm việc chuẩn bị gửi giấy mời họp, tài liệu hội nghị và lập danh sách đại biểu tham dự.
- Cấp giấy giới thiệu, giấy đi đường cho cán bộ nhân viên khi đi công tác;
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác văn thư, lưu trữ (Xây dựng phần mềm quản lý văn bản đi/đến; lưu trữ tài liệu);
CTCP Bellsystems24-Hoasao hỗ trợ lãnh đạo Công ty trong việc soạn thảo và ban hành các văn bản quy định về công tác văn thư lưu trữ Để chuẩn hóa các hoạt động này, Công ty dựa vào các văn bản pháp luật và hướng dẫn của nhà nước, cũng như điều kiện cụ thể của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhân sự và điều phối nhân sự.
Công ty cổ phần Bellsystems24-Hoasao áp dụng các văn bản quy phạm pháp luật và hướng dẫn của nhà nước làm cơ sở để chuẩn hóa quy trình văn thư và lưu trữ.
- Luật Lưu trữ năm 2011 và các văn bản hướng dẫn thực hiện;
- Nghị định số 30/2020/NĐ-CP ngày 05 tháng 3 năm 2020 của Chính phủ về Công tác văn thư;
- Nghị định số 99/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 7 năm 2016 của Chính phủ về quản lý và sử dụng con dấu;
Thông tư số 09/2011/TT-BNV, ban hành ngày 03 tháng 6 năm 2011, quy định về thời hạn bảo quản hồ sơ và tài liệu phổ biến trong hoạt động của các cơ quan, tổ chức Thông tư này nhằm đảm bảo việc quản lý và lưu trữ tài liệu một cách hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng công tác hành chính.
Dựa trên các quy định và hướng dẫn của Nhà nước, Trung tâm Hành chính văn phòng đã hỗ trợ lãnh đạo CTCP Bellsystems24-Hoasao-Khối dự án miền Bắc trong việc ban hành một số quy định và hướng dẫn liên quan đến công tác văn thư và lưu trữ.
- Quy định số 0042/2011/QĐ ngày 18/10/2011 của Phó tổng giám đốc về lập hồ sơ và quản lý hồ sơ của Công ty;
- Quy trình số 0173/2013/QT ngày 17/12/2013 về việc đăng ký chữ ký mẫu để giao dịch của cán bộ nhân viên thuộc Công ty;
- Quy định số 0009/2016/QĐ ngày 13 tháng 4 năm 2016 của Phó tổng giảm đốc về hệ thống văn bản nội bộ;
- Quy định số 0003/2016/QĐ ngày 28 tháng 01 năm 2016 về chứng từ kế toán và lưu trữ tài liệu kế toán tại Công ty;
- Quy định số 0017/2017/QĐ-HĐQT ngày 17 tháng 6 năm 2017 của Phó tổng giám đốc về công tác văn thư lưu trữ;
- Hướng dẫn số 0074/2017/HD ngày 19 tháng 6 năm 2017 về công tác văn thư lưu trữ, quản lý và sử dụng con dấu của Phó Tổng Giám đốc
Các văn bản này đóng vai trò là căn cứ, cơ sở và chuẩn mực cho việc thống nhất công tác văn thư và lưu trữ trong tất cả các đơn vị thuộc Công ty.
Quy định về hệ thống văn bản nội bộ CTCP Bellsystems24-Hoasao số 0009/2016/QĐ - CT HĐQT, ngày 13/4/2016, do Tổng giám đốc ban hành, đã xác định rõ nguyên tắc, thẩm quyền phê duyệt và nội dung cho từng loại văn bản Điều này nhằm đảm bảo tính nhất quán trong công tác ban hành và quản lý văn bản nội bộ của Công ty, đồng thời thiết lập một hệ thống văn bản đạt chất lượng và hiệu quả, giúp duy trì sự đồng nhất trong thực hiện nghiệp vụ trên toàn Công ty, là cơ sở quan trọng cho công tác quản lý và kiểm soát.
33 soát và cải tiến Văn bản này cũng quy định về trách nhiệm và quy trình soạn thảo, ban hành văn bản
Quy định số 0017/2017/QĐ – CT HĐQT, ban hành ngày 17/6/2017, của Tổng giám đốc CTCP Bellsystems24-Hoasao, thiết lập các quy tắc thống nhất về công tác văn thư, lưu trữ, quản lý và sử dụng con dấu Văn bản này xác định nguyên tắc, yêu cầu, quy trình, phương pháp và thủ tục liên quan đến việc quản lý văn bản đi, văn bản đến, cũng như việc sử dụng con dấu pháp nhân của Công ty.
Quy định quản lý hồ sơ của CTCP Bellsystems24-Hoasao, số 0042/2011/QĐ – CTHĐQT, ngày 18/10/2011, đã chuẩn hóa công tác quản lý hồ sơ bằng cách xác định rõ trách nhiệm của cán bộ, nhân viên trong việc lập hồ sơ để chứng minh các công việc đã thực hiện Quy định cũng hướng dẫn nguyên tắc, yêu cầu, quy trình và phương pháp lập hồ sơ cho nhân viên Trung tâm Hành chính văn phòng có trách nhiệm tham mưu và hướng dẫn lập Danh mục hồ sơ, cũng như kiểm tra hồ sơ của các đơn vị và cá nhân Các đơn vị cần lập Danh mục hồ sơ cần thiết và Danh mục hồ sơ thực tế để gửi cho Trung tâm Hành chính văn phòng.
2.3.2 Về hoạt động lễ tân
Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng tại các cơ quan, doanh nghiệp, và họ thường để lại ấn tượng mạnh mẽ nhất Họ được xem là gương mặt đại diện cho tổ chức, doanh nghiệp Tuy nhiên, việc đón tiếp khách không chỉ là trách nhiệm của riêng nhân viên lễ tân mà còn là nhiệm vụ chung của tất cả mọi người, từ lãnh đạo đến các cán bộ, nhân viên trong đơn vị, bộ phận.
Hoạt động lễ tân tại CTCP Bellsystems24-Hoasao vẫn chưa được chuẩn hóa qua các quy định chính thức, mà chỉ được hướng dẫn trong tài liệu Hướng dẫn các dịch vụ hành chính văn phòng số 0075/2017/HD.
Vào ngày 23/6/2017, Tổng Giám đốc đã ban hành hướng dẫn về hoạt động lễ tân, trong đó quy định các vấn đề liên quan đến dịch vụ lễ tân đón khách, cách thức đặt phòng họp và hướng dẫn sử dụng phòng họp Tuy nhiên, bản hướng dẫn này vẫn chưa đề cập đến việc thực hiện thống nhất các nghi thức lễ tân.
Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng và xử lý vi phạm
2.4.1 Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các quy chế, quy định
Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Bellsystems24-Hoasao đã phân công Trung tâm hành chính Văn phòng thực hiện kiểm tra và đánh giá việc tuân thủ các quy chế, quy định văn phòng Trong quá trình kiểm tra, các bộ phận cần xác định rõ nguyên tắc, yêu cầu, nội dung và phương pháp đánh giá để đảm bảo hiệu quả.
Ví dụ, kiểm tra việc thực hiện Quy định ban hành văn bản nội bộ của Công ty
Nguyên tắc kiểm tra văn bản bao gồm tính toàn diện, kịp thời, khách quan, công khai và minh bạch Quy trình kiểm tra cần tuân thủ đúng thẩm quyền, trình tự và thủ tục, kết hợp giữa kiểm tra của Công ty và tự kiểm tra của bộ phận, cá nhân ban hành văn bản Sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan là cần thiết, tránh lợi dụng kiểm tra để vụ lợi hoặc gây khó khăn cho hoạt động của Công ty và người có thẩm quyền Bộ phận văn phòng và người có thẩm quyền chịu trách nhiệm về kết luận kiểm tra và quyết định xử lý văn bản.
Kiểm tra về thẩm quyền ban hành văn bản gồm kiểm tra thẩm quyền về hình thức và kiểm tra thẩm quyền về nội dung;
- Kiểm tra về nội dung của văn bản;
- Kiểm tra về căn cứ ban hành; thể thức, kỹ thuật trình bày; trình tự, thủ tục xây dựng, ban hành văn bản
Hoạt động kiểm tra văn bản được tiến hành bằng các phương thức sau:
- Tự kiểm tra văn bản
- Kiểm tra văn bản theo thẩm quyền: Kiểm tra văn bản do đơn vị, người được phân quyền/ủy quyền ký ban hành hoặc xử lý văn bản
2.4.2 Xử lý kỷ luật vi phạm quy chế, quy định
Ban lãnh đạo Công ty CTCP Bellsystems24-Hoasao đã ban hành Quy định xử lý kỷ luật số 0186A/2015/QĐ-TGĐ vào ngày 14/8/2015, nhằm thiết lập nội quy lao động và quy định rõ ràng về việc xử lý vi phạm Mục đích của việc này là đảm bảo môi trường làm việc hiệu quả và công bằng cho tất cả nhân viên.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của cán bộ nhân viên, cần đảm bảo tuân thủ các quy định về kỷ luật lao động.
Đảm bảo tuân thủ các quy định về thời gian làm việc và thời giờ nghỉ ngơi là rất quan trọng tại Công ty Điều này bao gồm việc duy trì trật tự, an toàn và vệ sinh lao động, cũng như bảo vệ tài sản, bí mật công nghệ và bí mật kinh doanh trong nội bộ Công ty.
Bài viết cung cấp cơ sở để xử lý các hành vi vi phạm kỷ luật đối với những đối tượng áp dụng quy định này, đồng thời quy định rõ các hành vi vi phạm kỷ luật lao động và các hình thức xử lý kỷ luật tương ứng.
Các hành vi vi phạm kỷ luật trong tổ chức tài chính bao gồm vi phạm quy định và quy trình liên quan đến tín dụng, quản lý ngoại hối, nhận tiền gửi, dịch vụ thanh toán, kế toán giao dịch và kho quỹ Ngoài ra, các vi phạm cũng diễn ra trong việc cung cấp sản phẩm đầu tư, an ninh thông tin, quản lý thông tin khách hàng, và quy trình nhân sự Các hành vi khác như vi phạm quy định về lưu trữ và quản lý chứng từ, con dấu, cũng như kiểm tra và kiểm soát nội bộ, kiểm toán nội bộ cũng cần được chú ý.
- Các hình thức xử lý kỷ luật như:
Hình thức khiển trách là một biện pháp kỷ luật dành cho cán bộ nhân viên vi phạm, trong đó họ sẽ nhận được nhắc nhở và cảnh cáo bằng văn bản Cán bộ nhân viên cần phải lập bản kiểm điểm và cam kết sửa chữa, khắc phục gửi đến Giám đốc Khối và Khối Quản trị nguồn nhân lực, kèm theo ý kiến đánh giá và đề xuất từ lãnh đạo trực tiếp.
Hình thức kỷ luật đối với cán bộ, nhân viên vi phạm có thể bao gồm việc kéo dài thời hạn nâng lương không quá 06 tháng hoặc cách chức Việc này nhằm đảm bảo tính kỷ luật và trách nhiệm trong công việc.
+ Hình thức sa thải: là hình thức kỷ luật theo đó cán bộ, nhân viên vi phạm sẽ bị CTCP Bellsytem24-Hoasao chấm dứt hợp đồng lao động
Hội đồng xử lý kỷ luật của Công ty có quyền quyết định các hình thức xử lý kỷ luật phù hợp với quy định của pháp luật hiện hành, tùy thuộc vào từng vụ việc cụ thể.
Theo quy định xử lý kỷ luật của CTCP Bellsystems24-Hoasao, công ty đặc biệt chú trọng đến các vi phạm trong hoạt động kinh doanh hơn là các vi phạm trong hoạt động văn phòng Công ty đã thực hiện xử lý triệt để đối với những cán bộ nhân viên vi phạm quy định và quy chế liên quan đến hoạt động kinh doanh.
41 xuyên, liên tục nhưng với những vi phạm trong hoạt động văn phòng, việc xử lý vi phạm còn chưa được chặt chẽ
Hoạt động lễ tân và tổ chức hội, họp, sự kiện hiện chưa được quy định rõ ràng theo pháp luật và quy định nội bộ của Công ty Sự thiếu chuẩn hóa và định nghĩa rõ ràng về đúng sai đã dẫn đến khó khăn trong việc xử lý kỷ luật.
Sau 6 năm làm việc tại CTCP Bellsystems24-Hoasao, tôi chứng kiến lần đầu tiên một cán bộ nhân viên văn phòng bị xử lý kỷ luật do vi phạm quy định Cán bộ này làm việc tại Phòng giao dịch và kiêm nhiệm công tác văn thư, lưu trữ, nhưng đã không tự tay kiểm soát văn bản và trực tiếp đóng dấu vào tài liệu có chữ ký của người có thẩm quyền Thay vào đó, họ đã giao con dấu cho Giám đốc Phòng giao dịch, dẫn đến rủi ro trong giao dịch.
Điều chỉnh, bổ sung các quy chế, quy định về hoạt động văn phòng
Ban lãnh đạo CTCP Bellsystems24-Hoasao đã phân công trách nhiệm rõ ràng cho các bộ phận và cá nhân trong việc điều chỉnh và bổ sung các quy chế, quy định liên quan đến hoạt động văn phòng.
1/ Cấp có thẩm quyền cao hơn cấp phê duyệt ban hành văn bản có quyền sửa đổi, bổ sung, thay thế, dừng, bãi bỏ đối với văn bản được ban hành bởi cấp có thẩm quyền thấp hơn Các văn bản được ban hành bởi cấp có thẩm quyền thấp hơn không được sửa đổi, bổ sung, thay thế hoặc hủy bỏ các văn bản do cấp có thẩm quyền cao hơn ban hành
2/ Cấp ký phê duyệt ban hành văn bản nào thì cấp phê duyệt đó có trách nhiệm điều chỉnh, bổ sung các quy chế, quy định không còn phù hợp hoặc hết hiệu lực
Theo Quy định ban hành văn bản nội bộ số 0205/2016/QĐ - TGĐ, ngày 15 tháng 11 năm 2016, mọi sửa đổi, bổ sung hoặc bãi bỏ văn bản nội bộ của Tổng giám đốc phải được Hội đồng quản trị phê duyệt thông qua văn bản chính thức.
Việc điều chỉnh, bổ sung được thực hiện theo quy trình như sau:
Đơn vị chủ trì cần soạn thảo Tờ trình đề xuất điều chỉnh và bổ sung quy chế, quy định, trong đó phải nêu rõ lý do cho việc điều chỉnh, bổ sung và tóm tắt các nội dung thay đổi so với quy chế và quy định hiện hành.
- Bước 2: Biên soạn dự thảo quy chế; quy định điều chỉnh, bổ sung
- Bước 3: Tổ chức lấy ý kiến cho dự thảo quy chế; quy định điều chỉnh, bổ sung
- Bước 4: Tổ chức hội nghị chuyên đề về dự thảo quy chế; quy định điều chỉnh, bổ sung
- Bước 5: Xử lý ý kiến và hoàn chỉnh dự thảo quy chế;
- Bước 6: Lập hồ sơ dự thảo quy chế; quy định
- Bước 7: Thẩm tra dự thảo quy chế; quy định
- Bước 8: Ban hành và in ấn quy chế; quy định
Đánh giá chung
2.6.1 Kết quả đạt được a/ Kết quả khảo sát qua bảng hỏi Để có cơ sở đánh giá kết quả của việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng, tôi đã phát phiếu khảo sát đến các cán bộ, nhân viên trong Hội sở Phiếu khảo sát gồm
07 câu hỏi, được phát cho 95 người/trên tổng số 95 cán bộ, nhân viên văn phòng Dưới đây là kết quả khảo sát mà chúng tôi thu thập được
*Kết quả chuẩn hóa hoạt động văn phòng tại CTCP Bellsystems24-Hoasao trong 3 năm (2019 -2021)
Năm Năm Năm năm 2020 năm 2021
Chênh Tỷ lệ Chênh Tỷ lệ lệch (%) lệch (%)
1 Số lượng các Quy chế/quy định được xây dựng
2 Số lượng các Quy chế/quy định được áp dụng trong thực tế
3 Số lượng các văn bản hướng dẫn được ban hành
4 Số lượng văn bản sửa
Kết quả từ bảng khảo sát trên cho thấy:
Trong những năm 2019 và 2020, số lượng quy chế và quy định được xây dựng chủ yếu tăng cao, tuy nhiên từ đó đến nay, xu hướng này đã có sự giảm dần, đặc biệt là trong năm 2019 khi chỉ có một quy định duy nhất được ban hành.
01 quy định được ban hành song phải có đến 03 văn bản hướng dẫn thực hiện
Trong giai đoạn 2019-2020, Công ty đã ban hành nhiều quy chế và quy định liên quan đến hoạt động văn phòng Do đó, năm 2020 và 2021 là thời gian áp dụng các quy chế này vào thực tế, đồng thời đánh giá và điều chỉnh kịp thời để phù hợp với tình hình.
2019 và 2020 Công ty đều có văn bản sửa đổi, bổ sung
Số lượng quy chế, quy định được áp dụng trong thực tế còn thấp, với tỷ lệ áp dụng chỉ đạt 60,00% và 83,33% trong các năm 2019 và 2020 Dù năm 2019 có tỷ lệ 100,00%, nhưng thực tế chỉ có một quy chế được xây dựng và áp dụng Nguyên nhân là một số quy chế, quy định mặc dù đã được xây dựng nhưng chưa đáp ứng yêu cầu thực tế và công việc cụ thể của từng nhân viên, dẫn đến việc chưa thể áp dụng và cần điều chỉnh thêm.
Số lượng văn bản hướng dẫn hiện nay thấp hơn so với số quy chế, quy định đang được áp dụng, dẫn đến tình trạng thiếu thông tin chỉ dẫn chính xác Khi gặp vướng mắc trong quá trình áp dụng, nhân viên buộc phải dừng công việc để báo cáo và xin ý kiến chỉ đạo từ cấp trên, gây gián đoạn công việc và làm giảm năng suất lao động.
* Kết quả khảo sát nhân viên về tình hình ban hành và áp dụng quy chế, quy định tại CTCP Bellsystems24-Hoasao
STT Nội dung Số lượng đồng ý Tỷ lệ
1 Hiện nay, cơ quan có đang áp dụng quy 95/95 100,00 chế, quy định bên ngoài nào không?
Công việc hiện tại Anh/Chị đang thực hiện
2 được cơ quan ban hành quy chế/quy 71/95 74,74 định chuẩn chưa?
Công việc hiện tại Anh/Chị
3 đang thực hiện có cần được cơ quan ban 11/24 45,83 hành quy chế không?
(Khảo sát Trong Công ty cổ phần Bellsystems24-Hoasao)
Kết quả điều tra cho thấy chỉ 74,74% nhân viên văn phòng xác nhận công việc của họ đã được Công ty quy định, trong khi 25,26% cho rằng công việc chưa có quy định chính thức Đặc biệt, trong số này, 45,83% nhân viên mong muốn công việc của họ được chuẩn hóa Nguyên nhân của vấn đề này cần được xem xét kỹ lưỡng.
1/ Do các cán bộ ở Trung tâm Hành chính văn phòng, khối Pháp chế và Kiểm soát tuân thủ chưa chủ động trực tiếp trao đổi, hướng dẫn đến các nhân viên trong từng bộ phận, về hoạt động chuẩn hóa tại CTCP Bellsystems24-Hoasao nói chung;
2/ Nguyên nhân sâu xa quan trọng hơn, đó là do nhận thức của các nhân viên còn hạn chế Phần lớn họ chỉ quan tâm đến việc cố gắng làm sao làm việc thật tốt mà không chú ý đến quyền được tham mưu, đóng góp ý kiến và quyền được biết các quy chế, quy định, tiêu chuẩn công việc rõ ràng
Tất cả 100% nhân viên văn phòng được khảo sát đều xác nhận rằng cơ quan áp dụng quy định bên ngoài, trong đó nguyên tắc 5S được nhắc đến nhiều nhất CTCP Bellsystems24-Hoasao đã nỗ lực xây dựng môi trường làm việc thân thiện cho người lao động, giúp 5S trở thành thói quen trong công việc hàng ngày của nhân viên.
* Kết quả khảo sát nhân viên văn phòng về tình hình chuẩn hóa tại CTCP Bellsystems24-Hoasao
STT Nội dung Số lượng Tỷ lệ
1 Anh/Chị thấy các quy định, quy chế Công ty 85/95 89,47% ban hành đã đầy đủ chưa?
Từ khi áp dụng các quy định, quy chế ,
- Thoải mái và dễ thực hiện trong công việc,
2 năng suất lao động có xu hướng tăng 50/95 52,63
- Công việc trở nên phức tạp, gò bó và năng suất lao động có xu hướng giảm
(Nguồn: Khảo sát tại Công ty cổ phần bellsystems24-Hoasao)
Kết quả điều tra cho thấy 89,47% nhân viên văn phòng nhận thấy các tiêu chuẩn của Công ty đầy đủ, nhưng 47,37% lại cho rằng việc áp dụng quy định đã làm công việc trở nên phức tạp, gò bó và năng suất lao động giảm Điều này cho thấy chuẩn hóa hoạt động văn phòng chưa hiệu quả, chủ yếu do công tác xây dựng chưa tốt, dẫn đến nhiều vướng mắc trong quá trình áp dụng, ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
Để xây dựng tiêu chuẩn công việc hiệu quả, Công ty cần lắng nghe nguyện vọng của nhân viên, tránh tạo áp lực và gánh nặng trong công việc Việc tìm hiểu nhu cầu công việc của nhân viên một cách cụ thể và chi tiết là vô cùng quan trọng để đưa ra các tiêu chuẩn hợp lý, từ đó giúp giảm căng thẳng và nâng cao hiệu suất làm việc.
Dưới sự quan tâm và chỉ đạo chặt chẽ của Ban lãnh đạo Công ty, CTCP Bellsystems24-Hoasao đã chú trọng đến việc chuẩn hóa hoạt động văn phòng và đã đạt được một số kết quả đáng kể.
- Quy trình xây dựng Quy chế/quy định cụ thể, rõ ràng;
- Căn cứ xây dựng Quy chế/quy định được dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật của nhà nước và thực tiễn của Công ty;
Công tác truyền thông đã được tăng cường, đặc biệt trong việc hướng dẫn nhân viên nắm rõ quy chế, quy định và tiêu chuẩn, giúp họ hiểu và thực hiện hiệu quả các hoạt động chuẩn hóa.
Quy trình ban hành và áp dụng các quy chế, quy định, quy trình và hướng dẫn mới giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận thông tin Việc phát hành từng quy chế có bìa riêng và kèm theo các văn bản hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu trữ và tra cứu Kết quả là các hoạt động trong thực tế được chuẩn hóa một cách hiệu quả.
Việc ban hành và áp dụng các quy chế trong hoạt động văn phòng tại CT và toàn hệ thống CTCP Bellsystems24-Hoasao đã mang lại những kết quả tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện môi trường làm việc.
