ĐỒ ÁN MÔN HỌC HOS NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN HISTORIC

Tieuluanmoi skkndowloadbychat@gmail.com ĐỒ ÁN MÔN HỌC HOS 396 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN HISTORIC Chương II: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HỘI AN HISTORIC VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HỘI AN HISTORIC Địa : Số 10, Đường Trần Hưng Đạo, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam Điện thoại : (+84 235) 386 1445 Website : http://www.hoianhistorichotel.com.vn Tieuluanmoi skkndowloadbychat@gmail.com Hình 2.1: Logo số hình ảnh khách sạn Hội An Historic 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hội An Historic - Năm 1991, khách sạn Hội An Historic thức vào hoạt động, đánh dấu khởi đầu ngành du lịch Hội An tỉnh Quảng Nam - Năm 2011, khách sạn Hội An Historic nhận giải thưởng "Gold Circle Awards 2011" Agoda - Năm 2012, khách sạn Hội An Historic nhận giải thưởng "Gold Circle Awards 2011" Agoda, nhận chứng nhận "Certificate of Excellence 2012" Tripadvisor - Năm 2013, nhận chứng nhận "Certificate of Excellence 2013" Tripadvisor; nhận giải thưởng “guest review score” Booking.com - Năm 2015, “Gold Circle Awards 2015” Agoda trao tặng Khách sạn Hội An Hotel; nhận chứng nhận “Certificate of Excellence 2015” Expedia - Năm 2017, khách sạn Hội An Historic tiếp tục Tổng Cục Du lịch Hiệp Hội Du lịch Việt Nam bình chọn trao giải thưởng Topten khách sạn hàng đầu Việt Nam năm 2017 2.1.2 Vị trí, quy mơ khách sạn - Tọa lạc trung tâm phố cổ, 22 năm qua, khách sạn Hội An Historic khách sạn du khách yêu thích lựa chọn có dịp du lịch thị cổ xinh đẹp quyến rũ Chỉ với vài phút bộ, du khách tham quan phố cổ, mua sắm, ẩm thực khám phá nét đẹp trầm lắng di sản văn hóa giới Từ khách sạn, du khách phút đến Phố Cổ Chùa Phước Lâm nằm bán kính 10 phút lái xe từ chỗ nghỉ cách 45 phút lái xe sân bay quốc tế Đà Nẵng Ngồi ra, từ khách sạn phía đơng 4km, du khách chiêm ngưỡng bãi Tieuluanmoi skkndowloadbychat@gmail.com biển Cửa Đại tuyệt đẹp, phía xa đảo xanh Cù Lao Chàm – Khu dự trữ sinh giới - Khách sạn bao gồm 150 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế xây dựng theo tiêu chí bảo vệ mơi trường Trang thiết bị phịng lắp đặt hệ thống IPTV với ti vi LCD (ti vi sử dụng nhiều tính khác xem ti vi, truy cập internet, xem phim, nghe nhạc, đặt dịch vụ phịng, kiểm tra hóa đơn dịch vụ…) với hệ thống khóa từ Salto (hệ thống khóa giám sát việc vào phịng an tồn tự động kiểm tra hệ thống đèn điện, tiện nghi phòng), phòng tắm sang trọng với bồn tắm vòi hoa sen, két sắt an tồn phịng… - Ngồi sân vườn khách sạn đạt chuẩn “Khách sạn xanh” theo tiêu chí “Bơng sen xanh” Tổng cục Du lịch Việt Nam Khuôn viên khách sạn bao phủ xanh với bóng râm mát giúp cho du khách cảm giác dễ chịu gần gũi với thiên nhiên Thêm vào hồ bơi ngồi trời ghế thư giãn cạnh bể bơi, bể sục, sân tennis, cửa hàng lưu niệm, phòng trưng bày nghệ thuật, khu spa khu chăm sóc sắc đẹp hẳn du khách thích thú sử dụng dịch vụ 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn Hội An Historic 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú - Từng phòng khách thiết kế cách tỉ mỉ độc đáo với đường nét bố cục tươi sáng, trang nhã, mang đậm phong cách riêng đẳng cấp sống - Số lượng : 150 phòng ngủ Bảng 2.1: Các loại hạng phòng khách sạn Hội An Historic Loại phòng Phòng Superior Đơn giá 1.700.000đ Diện tich 34 m2 Kiểu phịng Có trang trí nội thất Tieuluanmoi skkndowloadbychat@gmail.com Phòng Deluxe 1.900.000đ 36 m2 Hướng hồ bơi hướng sân vườn Phòng Grand 2.300.000đ 38 m2 Hướng hồ bơi hướng sân vườn Phòng Junior Suit 2.700.000đ 42 m2 Hướng hồ bơi hướng sân vườn Phòng Grand Suit 5.000.000đ 56 m2 Hướng hồ bơi hướng sân vườn Phòng Presidence 10.000.000 150 m2 Hướng hồ bơi hướng vườn Suit đ Deluxe Nguồn: 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống khách sạn a Nhà hàng OAKS TERRACE - Giờ mở cửa: 6:30 -22:00 hàng ngày - Nhà hàng Oaks Terrace mang đến hương vị ẩm thực mang đậm chất châu Âu - Với thiết kế bán mở dành riêng cho khu vực bếp, thực khách dễ dàng chiêm ngưỡng trình diễn chế biến ăn đầy thú vị biểu diễn đầu bếp tài nhà hàng Oaks Terrace Bạn lựa chọn thưởng thức bữa ăn không gian ấm cúng, thư thái nhà hàng - Nhà hàng có phịng ăn riêng với thiết kế lịch dành cho cần địa điểm lý tưởng cho bữa tiệc hay kiện riêng tư b Nhà hàng Indochine Corner - Giờ mở cửa:7:00 - 22:00 - Không gian thiết kế theo kiểu truyền thống với ăn châu Á Tại khơng gian ấm cúng này, du khách thưởng thức ăn đậm chất Việt Nam châu Á c Western Bar - Giờ mở cửa:16:30 - 24:00, hàng ngày Tieuluanmoi skkndowloadbychat@gmail.com - Cịn tuyệt vời nhâm nhi ly cocktail hay tách cà phê Những trải nghiệm gói gọn khơng gian thư giãn hoàn hảo quầy bar Ngoài thưởng thức thức uống ngon độc đáo, khách cịn order Pizza, mỳ Ý,… d Dịch vụ ăn uống phòng - Giờ mở cửa: Phục vụ 24h hàng ngày - Thư giãn tuyệt đối khơng gian riêng tư ấm cúng phịng lựa chọn từ thực đơn Á – Âu đa dạng Dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hội An Historic sẵn sàng phục vụ bạn 24h ngày Đây lựa chọn hoàn hảo cho muốn dùng bữa sáng vào lúc sớm tinh mơ, bữa tối riêng tư cho hai người, bữa ăn khuya hay bữa tiệc nhóm bạn 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung a Các hoạt động giải trí ⮚ Lớp học Thái Cực quyền - Thời gian: 7h sáng đến 8h sáng Thứ Thứ hàng tuần - Địa điểm: Sân vườn Khách sạn Hội An Histocric ⮚ Lớp dạy tiếng Việt - Lớp dạy tiếng Việt: từ 2:00 – 3:00 PM vào thứ tư thứ sáu hàng tuần sân vườn Khách sạn Hội An Historic - Lớp học diễn theo lịch tùy thuộc vào điều kiện thời tiết - Lớp học dành riêng cho khách khách sạn ⮚ Lớp dạy nấu ăn b Hội họp - Phòng Hoi An Balloon ( Hội trường – Nhà hàng) : sức chứa 400 khách - Hoi An Function Room (Phòng chức năng): (dành cho họp nội bộ, người) sức chứa 60 khách c Các dịch vụ bổ sung khác - Dịch vụ giặt hàng ngày - Trị liệu Spa chăm sóc sắc đẹp Tieuluanmoi skkndowloadbychat@gmail.com - - Trông trẻ - Dịch vụ xe buýt hàng ngày đến biển Cửa Đại - Bán Tour du lịch - Hồ bơi trời - Sân Tennis - Dịch vụ đưa đón sân bay - Phịng tập thể dục Tổ chức Tour theo yêu cầu [Error: Reference source not found] 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hội An Historic Thực tế cho thấy rằng, dịch vụ khách sạn Hội An Historic đa dạng nên cần có nhiều phận để tác nghiệp hoạt động kinh doanh nhịp nhàng Do đó, cấu tổ chức khách sạn đa dạng phức tạp 12 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hội An Historic ( trích báo cáo thường niên 2018 CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH – DỊCH VỤ HỘI AN) BP Kỹ thuật Bp An ninh BP Tiền sảnh BP F&B BP Spa BP Giải trí BP Buồng phịng BP Kho – Thu mua Qua cấu ta thấy khách sạn Hội An Historic sử dụng cấu theo mơ hình trực tuyến chức năng, đảm bảo tính chun mơn hóa cao, phận đảm nhận vai trò, nhiệm vụ chức khác Ở phận có trưởng phận chịu trách nhiệm điều hành, giám sát nhân viên Vì thế, phận, nhân viên có ý thức, trách nhiệm làm việc ❖ Chức năng, nhiệm vụ phận (1) Tổng giám đốc: người đứng đầu chịu trách nhiệm tất hoạt động doanh thu khách sạn Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề thực sách chiến lược khách sạn chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn, phối hợp công việc phận (2) Phó Tổng giám đốc: người hỗ trợ cho Tổng Giám đốc điều hành hoạt động khách sạn, thay mặt đưa định Tổng Giám đốc vắng mặt Phó Tổng Giám đốc thường phụ trách vấn đề liên quan đến sách, phúc lợi, đưa định cuối khen thưởng, xử phạt nhân viên, có trách nhiệm xử lý hàng ngày hoạt động khách sạn, xử lý tình khẩn cấp chịu trách nhiệm với giám đốc nhiệm vụ (3) Giám đốc điều hành: - Vị trí chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn hoạt động khách sạn giao; đảm bảo cho phận hoạt động đồng bộ; tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận cách tạo môi trường làm việc tích cực, hiệu quả; đảm bảo khách hàng hài lòng dịch vụ; tuân thủ chất lượng tiêu chuẩn đề - Chịu trách nhiệm với Tổng Giám đốc hoàn thành kế hoạch kinh doanh, quản lý tốt tài sản Tập đồn giao phó - Tổ chức thực hoạt động đối nội, đối ngoại (4) - Trợ lý giám đốc điều hành: Trợ giúp Giám đốc việc giám sát đôn đốc hệ thống khách sạn thực đầy đủ nhiệm vụ giao - Kiểm tra văn bản, báo cáo, chứng từ, từ phận khác chuyển đến trước trình Giám đốc phê duyệt - Quản lý hồ sơ, tài liệu Tổng Giám Đốc - Soạn thảo văn liên quan đến hoạt động Giám Đốc - Sắp xếp công việc lịch làm việc khác cho Giám Đốc - Quản lý, hỗ trợ, đào tạo, cải tổ phận Kinh doanh điều hành Tổng Giám Đốc Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám Đốc Khách sạn - Chi tiết công việc trao đổi cụ thể buổi vấn (5) Phịng Tài – Kế tốn: Đây phận chịu trách nhiệm theo dõi tất công việc thu tiền, tính tiền khoản mà khách hàng trả cho khách sạn Đồng thời, phận kế toán cịn có nhiệm vụ ghi chép lại tồn giao dịch tài khách sạn với đối tác, khách hàng với nhân viên khách sạn, có trách nhiệm theo dõi, xử lý, giữ cân tất hoạt động tài khách sạn, đảm bảo tuân thủ quy định tài pháp luật ban Giám đốc, phụ trách vấn đề thu chi (tiền lương, hàng hoá…) Ngồi ra, phận cịn đảm đương trách nhiệm thu mua, lưu giữ, cung cấp đầy đủ cho tất hoạt động diễn hàng ngày khách sạn (6) Phịng Sale – Marketing: - Có trách nhiệm khai thác, tìm kiếm nhóm khách hàng cho khách sạn, phận thiết yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Bộ phận đóng vai trị thiết yếu khách sạn Mục đích phận thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ khách hàng trung thành khách sạn Bên cạnh đó, phận cịn xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ - Nhân viên tiếp thị có nhiệm vụ lên kế hoạch liên quan đến việc quảng bá hình ảnh, kiện khách sạn - Tham gia lên kế hoạch, triển khai thực chương trình marketing - Quản lý website khách sạn online (7) Phòng nhân Chức năng: Phòng Nhân phòng tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc công tác tổ chức, nhân sự, hành chính, pháp chế, truyền thơng quan hệ công chúng (PR) Công ty Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc hoạt động nhiệm vụ, thẩm quyền giao Nhiệm vụ: - Thực công tác tuyển dụng nhằm đảm bảo tiêu chuẩn theo yêu cầu chiến lược khách sạn - Phối hợp với phận khác thực quản lý, đào tạo tái tạo - Tổ chức việc quản lý nhân tồn cơng ty - Xây dựng sách lương thưởng, biện pháp khuyến khích – kích thích nhân viên làm việc, thực chế độ cho người lao động - Chấp hành thực chủ trương, thị, quy định ban Giám Đốc Nghiên cứu, soạn thảo trình duyệt quy định, sách cơng ty, xây dựng cấu tổ chức khách sạn – phận, tổ chức thực - Thực công tác hành để Ban Giám Đốc thuận tiện đạo HH4 18.29 2.033 0.749 0.512 HH5 18.26 2.603 0.483 0.650 (Nguồn: Tính tốn từ liệu điều tra) Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số tương quan biến – tổng hai biến quan sát HH2 HH3 nhỏ 0.3 Do vậy, biến quan sát khơng đủ điều kiện cho phân tích EFA bị loại bỏ Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sau loại bỏ biến không đạt yêu cầu sau: Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha HH (sau loại bỏ biến quan sát) Thang đo HH: Alpha = 0.859 Biến Trung bình thang qua Phương sai đo loại biến n sát Tương thang đo quan biến – loại biến tổng Cronbach’s alpha loại biến HH1 8.85 1.237 0.872 0.664 HH4 8.84 1.229 0.878 0.657 HH5 8.81 1.808 0.497 0.997 Nguồn: Sau loại biến quan sát HH2 HH3 khỏi nhân tố phương tiện hữu hình thang đo nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach's Alpha 0,859 hệ số tương quan biến - tổng lớn 0,3 Do vậy, nhân tố phương tiện hữu hình có biến quan sát sử dụng cho phân tích EFA 2.3.1.3 Thang đo nhân tố lực phục vụ (NL) Bảng 2.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha NL Thang đo NL: Alpha = 0.697 Biến quan sát NL1 Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach’s alpha đo loại biến đo loại biến biến – tổng loại biến 12.64 2.308 0.708 0.494 NL2 12.75 2.290 0.440 0.675 NL3 12.63 2.235 0.719 0.480 NL4 12.60 3.360 0.154 0.801 (Nguồn: Tính tốn từ liệu điều tra) Thang đo nhân tố lực phục vụ có tương quan biến – tổng biến quan sát NL4 nhỏ 0.3 nên biến quan sát không đủ điều kiện cho phân tích EFA bị loại bỏ Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sau loại bỏ biến không đạt yêu cầu sau: Bảng 2.17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha NL (sau loại biến quan sát) Thang đo NL: Alpha = 0.801 Trung bình thang Phương sai thang Tương quan đo loại biến đo loại biến biến – tổng loại biến NL1 8.36 1.711 0.729 0.656 NL2 8.48 1.568 0.517 0.901 NL3 8.36 0.647 0.740 0.638 Biến quan sát Cronbach’s alpha Nguồn: Sau loại biến không đạt yêu cầu thang đo lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha 0.801 hệ số tương quan biến – tổng biến lại lớn 0.3 Do vậy, nhân tố lực phục vụ có biến quan sát sử dụng cho phân tích EFA 2.3.1.4 Thang đo nhân tố độ tin cậy (TC) Bảng 2.18: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha TC Thang đo TC: Alpha = 0.821 Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach’s alpha đo loại biến đo loại biến biến – tổng loại biến TC1 12.41 3.336 0.499 0.834 TC2 12.77 2.339 0.767 0.712 TC3 12.59 3.151 0.557 0.813 Biến quan sát TC4 12.81 2.218 0.793 0.698 (Nguồn: Tính tốn từ liệu điều tra) Thang đo nhân tố độ tin cậy có hệ số Cronbach’ Alpha 0.821 – cao so với yêu cầu Hệ số tương quan biến – tổng tất biến quan sát lớn 0.3 Do vậy, biến quan sát thang đo giữ nguyên cho phân tích EFA.2.3.1.5 Thang đo nhân tố đồng cảm (ĐC) Bảng 2.19: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ĐC Thang đo ĐC: Alpha = 0.810 Trung bình thang Phương sai thang Tương quan đo loại biến đo loại biến biến – tổng loại biến ĐC1 13.32 1.772 0.539 0.808 ĐC2 13.26 1.734 0.590 0.782 ĐC3 13.22 1.727 0.728 0.718 ĐC4 13.27 1.789 0.680 0.740 Biến quan sát Cronbach’s alpha (Nguồn: Tính tốn từ liệu điều tra) Thang đo nhân tố đồng cảm có hệ số Cronbach’ Alpha 0.810 – cao so với yêu cầu Hệ số tương quan biến – tổng tất biến quan sát lớn 0.3 Do vậy, biến quan sát thang đo giữ nguyên cho phân tích EFA 2.3.1.6 Thang đo nhân tố giá (GC) Bảng 2.20: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha GC Thang đo GC: Alpha = 0.908 Trung bình thang Phương sai thang Tương quan đo loại biến đo loại biến biến – tổng loại biến GC1 12.99 2.304 0.805 0.876 GC2 13.10 2.350 0.812 0.874 GC3 12.98 2.279 0.756 0.895 GC4 13.07 2.404 0.799 0.879 Biến quan sát Cronbach’s alpha (Nguồn: Tính toán từ liệu điều tra) Thang đo nhân tố tín nhiệm (Giá cả) có hệ số Cronbach’ Alpha 0.908 Hệ số tương quan biến – tổng tất biến quan sát lớn 0.3 Do vậy, biến quan sát thang đo giữ nguyên cho phân tích EFA 2.3.1.7 Thang đo nhân tố hài lòng Bảng 2.21: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha HL Thang đo HL: Alpha = 0.843 Trung bình thang Phương sai thang Tương quan đo loại biến đo loại biến biến – tổng loại biến HL1 13.10 2.959 0.547 0.853 HL2 13.17 2.798 0.659 0.813 HL3 13.29 2.257 0.740 0.774 HL4 13.22 2.149 0.799 0.744 Biến quan sát Cronbach’s alpha (Nguồn: Tính tốn từ liệu điều tra) Thang đo nhân tố hài lịng có hệ số Cronbach’ Alpha 0.843 Hệ số tương quan biến – tổng tất biến quan sát lớn 0.3 Do vậy, biến quan sát thang đo giữ nguyên cho phân tích EFA 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.3.2.1 Đối với biến độc lập Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ cho thấy số KMO = 0.789, Sig = 000 Như vậy, phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp Tuy nhiên, biến quan sát ĐC1 có hệ số tải nhân tố nhỏ 0,5 nên biến bỏ phân tích nhân tố khám phá lần thứ Kết phân tích nhân tố khám phá lần thứ hai sau loại biến ĐC1 sau (Phụ lục 6): ● Chỉ số KMO = 0.773 ● Sig = 000 ● Tổng phương sai trích 73.201% ● Có nhân tố trích eigenvalue 1.211 Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Các biến quan sát Hệ số tải nhân tố Factor loading Kí hiệu GC4 Diễn giải Thơng tin giá công khai đầy đủ cho khách hàng 0.86 GC2 Giá khách sạn có tinh cạnh tranh so với đối thủ phân khúc 0.86 GC1 Mức khách hàng chi trả 0.83 tương xứng với dịch vụ khách hàng nhận Khách sạn có sách giá phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng (khách hàng số lượng lớn, khách hàng dài ngày, khách hàng thân thiết…) SĐƯ4 Nhân viên hiểu phục vụ khách hàng yêu cầu GC3 0.80 0.829 SĐƯ5 Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tinh lịch 0.807 SĐƯ6 Khách sạn đảm bảo đa dạng ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí 0.797 dịch vụ miễn phí bổ sung SĐƯ7 Các dịch vụ khách sạn phục vụ cách nhanh chóng 0.683 SĐƯ3 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, đẹp mắt 0.619 TC4 TC2 TC1 TC3 Quý khách cảm thấy an tồn lưu trú khách sạn Khách sạn khơng để xảy sai sót q trình phục vụ khách hàng 0.883 Khách sạn ln đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h Khách sạn ln đáp ứng u cầu đặt phịng cung cấp dịch vụ quý khách 0.618 0.862 0.566 HH4 Trang thiết bị, sở vật chất phòng xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi 0.936 HH1 Khách sạn có bãi giữ xe 0.935 HH5 Hệ thống thông tin liên lạc, trang thiết bị, sở vật chất khách sạn đại, đảm bảo an toàn cho quý khách sử dụng 0.652 ĐC3 Khách sạn nắm bắt nhu cầu khách hàng ĐC4 Khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho khách 0.89 0.89 hàng ĐC2 Khách sạn đặt lợi ích quý khách lên hàng đầu NL3 Nhân viên khách sạn có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Khách sạn có đường dây nóng phục vụ khách 24/24h NL1 0.53 0.833 0.801 NL2 Nhân viên khách sạn có thái độ 0.730 phục vụ lịch thiệp, thân thiện (Nguồn: Tính tốn từ liệu điều tra) 2.3.2.2 Đối với biến phụ thuộc Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc “sự hài lòng khách” (Phụ lục 4) cho thấy: - Chỉ số KMO = 0.722 - Sig= 000 - Số nhân tố trích nhân tố eigenvalue 2,731 - Phương sai trích 68.271% Như vậy, dựa vào kết phân tích EFA , mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách chất lượng dịch vụ khách sạn Hội An Historic gồm thang đo số biến quan sát giảm từ 28 biến 22 biến Trong đó: ● Thang đo đáp ứng có biến quan sát ● Thang đo phương tiện hữu hình có biến quan sát ● Thang đo lực đáp ứng có biến quan sát ● Thang đo độ tin cậy có biến quan sát ● Thang đo đồng cảm có biến quan sát ● Thang đo giá có biến quan sát 2.3.3 Phân tich hồi quy tuyến tính Thực phân tích hồi quy đa biến nhằm xem xét cụ thể biến độc lập: đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ, độ tin cậy, đồng cảm, giá tác động đến hài lòng (biến phụ thuộc) khách hàng Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến diễn tả hài lòng là: SHL(Y) = a1*GC + a2*SĐƯ + a3*TC +a4*ĐC + a5*HH + a6*NL + ɛ Trong đó: SHL: biến phụ thuộc – Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ GC: Giá SĐƯ: đáp ứng TC: Độ tin cậy ĐC: Sự đồng cảm HH: Phương tiện hữu hình NL: Năng lực phục vụ Bảng 2.23 : Kết phân tích hồi quy Biến quan sát Hệ số hồi quy (β) Giá trị kiểm Mức ý nghĩa Hệ số phóng đại định t (sig.) (VIF) Hệ số chặn - 0.075 - 0.188 0.851 GC 0.186 2.745 007 1.451 SĐƯ 0.050 763 047 1.358 TC 0.249 3.556 000 1.553 ĐC 0.248 3.522 001 1.576 HH 0.102 1.621 007 1.245 NL 0.184 2.684 008 1.486 Giá trị kiểm định F 27.090; Sig =.000 Hệ số xác định R2 0,512 Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh 0,493 (Nguồn: Tính tốn từ liệu điều tra) Kết hồi quy cho phương trình sau: SHL(Y) = 0.186GC + 0.050SĐƯ + 0.249TC + 0.248ĐC + 0.102HH + 0.184NL + ɛ Dựa vào kết hồi quy (Bảng), ta thấy: - Trong mơ hình R2 0.512 R2 điều chỉnh 0.493 Như mô hình nghiên cứu phù hợp, có khoảng 49.3 % phương sai hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Hội An Historic giải thích biến độc lập - Kết phân tích phương sai cho thấy giá trị kiểm định F = 27.090 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ mơ hình hồi quy bội phù hợp với tập liệu đảm bảo độ tin cậy - Mơ hình cho thấy mối tương quan chiều hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhân tố tác động Trong đó, nhân tố “độ tin cậy” có ý nghĩa quan trọng việc tạo hài lòng cao cho khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hội An Historic (có hệ số beta lớn có giá trị 0.249), “sự đồng cảm”; “giá cả”; “năng lực phục vụ”, “phương tiện hữu hình” cuối “sự đáp ứng” - Kết hồi quy có hệ số phóng đại (VIF) < 10 chứng tỏ khơng có tượng đa cộng tuyến khơng có mối tương quan chặt chẽ biến độc lập Vì vậy, mơ hình hồi quy phù hợp với liệu biến có ý nghĩa mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% Tóm lại, giả thuyết H1; H2; H3; H4; H5; H6 mơ hình chấp nhận, nghĩa là: - Nếu khách hàng đánh giá đáp ứng khách sạn tốt mức độ hài lòng khách hàng cao - Nếu khách hàng đánh giá cao phương tiện hữu hình có mức độ hài lịng cao - Nếu khách hàng đánh giá lực phục vụ khách sạn cao có mức độ hài lịng cao chất lượng dịch vụ khách sạn - Nếu mức độ đồng cảm với khách hàng cung cấp dịch vụ cao hài lịng chất lượng dịch vụ cao - Nếu mức giá sản phẩm dịch vụ khách hàng đánh giá thích hợp kéo theo mức độ hài lịng khách hàng cao 2.4 Tóm tắt Dữ liệu nghiên cứu đề tài sau thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0, qua phân tích để đưa kết nghiên cứu Thực thống kê mô tả phần mềm SPSS 20.0 cho thấy mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn chưa thật cao Điều cho thấy khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Qua đánh giá thang đo với hai cơng cụ sử dụng đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả, 19 biến quan sát thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, biến quan sát thuộc thang đo giá biến quan sát thuộc thang đo hài lịng đưa vào để phân tích hồi quy tuyến tính Trong biến phụ thuộc hài lịng (4 biến), biến độc lập là: đáp ứng (5 biến), phương tiện hữu hình (3 biến), độ tin cậy (4 biến), lực phục vụ (3 biến), đồng cảm (4 biến) giá (4 biến) Trong trình phân tích hồi quy tuyến tính có biến thuộc nhóm nhân tố đồng cảm có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 nên bị loại bỏ Ta có mơ hình hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hội An Historic diễn tả sau: SHL(Y) = 0.186GC + 0.050SĐƯ + 0.249TC + 0.248ĐC + 0.102HH + 0.184NL + ɛ Chương II: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HỘI AN HISTORIC VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Hình 2.1: Logo số hình ảnh khách sạn Hội An Historic Vị trí, quy mơ khách sạn Các dịch vụ khách sạn Hội An Historic Bảng 2.1: Các loại hạng phòng khách sạn Hội An Historic Dịch vụ ăn uống khách sạn Dịch vụ bổ sung Lớp học Thái Cực quyền Lớp dạy tiếng Việt Lớp dạy nấu ăn Cơ cấu tổ chức khách sạn Hội An Historic 12 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hội An Historic Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hội An Historic Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn ĐVT: Đồng Thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhân tố thuộc mơ hình nghiên cứu Bảng 2.3: Thơng tin chung đối tượng khảo sát Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.4: Thống kê thang đo nhân tố đáp ứng Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình (HH) Bảng 2.6: Thang đo nhân tố lực phục vụ Thang đo nhân tố độ tin cậy (TC) Thang đo nhân tố đồng cảm (ĐC) Thống kê mô tả thang đo giá Thống kê mô tả thang đo hài lịng Phân tích cơng cụ đánh giá thang đo Thang đo nhân tố đáp ứng (SĐƯ) Bảng 2.12: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha SĐƯ (sau loại biến) Bảng 2.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha SĐƯ (sau loại biến) Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình (HH) Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha HH (sau loại bỏ biến quan sát) Thang đo nhân tố lực phục vụ (NL) Bảng 2.17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha NL (sau loại biến quan sát) Thang đo nhân tố độ tin cậy (TC) Bảng 2.19: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ĐC Thang đo nhân tố giá (GC) Thang đo nhân tố hài lịng Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Đối với biến phụ thuộc Phân tich hồi quy tuyến tính SHL(Y) = a1*GC + a2*SĐƯ + a3*TC +a4*ĐC + a5*HH + a6*NL + ɛ Bảng 2.23 : Kết phân tích hồi quy SHL(Y) = 0.186GC + 0.050SĐƯ + 0.249TC + 0.248ĐC + 0.102HH + 0.184NL + ɛ 2.4 Tóm tắt ... QUẢ NGHIÊN CỨU Hình 2.1: Logo số hình ảnh khách sạn Hội An Historic Vị trí, quy mơ khách sạn Các dịch vụ khách sạn Hội An Historic Bảng 2.1: Các loại hạng phòng khách sạn Hội An Historic Dịch vụ. .. quan chiều hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhân tố tác động Trong đó, nhân tố “độ tin cậy” có ý nghĩa quan trọng việc tạo hài lòng cao cho khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hội An. .. khách sạn cao có mức độ hài lòng cao chất lượng dịch vụ khách sạn - Nếu mức độ đồng cảm với khách hàng cung cấp dịch vụ cao hài lòng chất lượng dịch vụ cao - Nếu mức giá sản phẩm dịch vụ khách