ĐỀ TÀI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

skkndownloadbychat@gmail.com “ ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ NHÀ KHOA QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC BÁO CÁO KIẾN TẬP ĐỀ TÀI : CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã học phần: 22D1PUM51201101 Lớp: cử nhân Quản lý cơng khóa 45 TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2022 skkndownloadbychat@gmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 BỐI CẢNH 1.2 MỤC TIÊU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 SƠ LƯỢC VỀ ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.2 TỔNG QUAN CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 MÔ TẢ VẤN ĐỀ 3.2 KẾT QUẢ THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 9 10 13 4.1 KẾT LUẬN 13 4.2 KIẾN NGHỊ 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO 15 Tỷ lệ đóng góp thành viên nhóm 16 skkndownloadbychat@gmail.com CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 BỐI CẢNH Hệ thống hành nhà nước ln q trình vận động, vừa đảm bảo quản lý nhà nước lĩnh vực xã hội, vừa tìm cách thức ứng với thay đổi xã hội, kinh tế Đến lúc đó, yếu tố hành khơng có thay đổi, cải cách trở thành lực cản, làm cho hiệu lực hiệu hành nhà nước đi, lúc nên hành cần phải cải cách cách tổng thể cải cách yếu tố bất cập Người dân ngày ý thức quyền tiếp cận thông tin dịch vụ cơng có ký vọng cao mức độ dịch vụ trải nghiệm dịch vụ Do đó, người dân ngày đòi hỏi mức độ cung cấp dịch vụ tương tự khu vực tư nhân Để đạt điều khơng có cách khác quyền phải thực đánh giá hài lịng người dân, phải nắm bắt nhu cầu mong muốn người dân để phản ánh nhu cầu mong muốn vào trình cung cấp dịch vụ công, cụ thể cho vấn đề này, tác giả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân Nghiên cứu nhóm tác giả sử dụng lý thuyết cung cấp dịch vụ lấy người dân làm trung tâm để tìm hiểu hạn chế cịn tồn mơ hình nhu cầu, mong muốn người dân việc cung cấp dịch vụ công skkndownloadbychat@gmail.com 1.2 MỤC TIÊU Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Là người dân sử dụng dịch vụ hành cơng theo chế cửa liên thơng Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thu thập liệu: Quận Tân Phú, thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi thời gian: từ 15/03/2022 đến 20/04/2022 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 SƠ LƯỢC VỀ ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Quận Tân Phú thành lập sở tách từ quận Tân Bình trước với diện tích tự nhiên 1.606,98 ha, dân số tách quận 310.876 nhân đến thời điểm năm 2017 quận có 501.413 nhân UBND quận tân phú đặt 70 Thoại Ngọc Hầu, phường Hòa Thạnh bao gồm 12 phòng ban trực thuộc: Phịng Nội vụ có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực: tổ chức; biên chế quan hành chính, nghiệp nhà nước; cải cách hành chính; quyền địa skkndownloadbychat@gmail.com phương; địa giới hành chính; cán bộ, cơng chức, viên chức nhà nước; cán bộ, công chức phường; hội, tổ chức phi phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước; tơn giáo; thi đua - khen thưởng Phịng Tư pháp có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú thực chức quản lý nhà nước về: công tác xây dựng văn quy phạm pháp luật; kiểm tra, xử lý văn quy phạm pháp luật; phổ biến, giáo dục pháp luật; thi hành án dân sự; chứng thực; hộ tịch; trợ giúp pháp lý; hồ giải sở cơng tác tư pháp khác Phịng Tài - Kế hoạch có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú thực chức quản lý nhà nước về: tài chính, tài sản; kế hoạch đầu tư tổng hợp Phịng Tài ngun Mơi trường có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú thực chức quản lý nhà nước về: tài nguyên đất; tài nguyên nước; tài nguyên khoáng sản; mơi trường; khí tượng, thuỷ văn; đo đạc, đồ; vệ sinh mơi trường; rác thải Phịng Lao động - Thương binh Xã hội có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực: lao động; việc làm; dạy nghề; tiền lương; tiền công; bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp; an tồn lao động; người có cơng; bảo trợ xã hội; bảo vệ chăm sóc trẻ em; phịng, chống tệ nạn xã hội; bình đẳng giới Phịng Văn hố Thơng tin có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú thực chức quản lý nhà nước về: văn hố; gia đình; thể dục, thể thao; du lịch; bưu chính, viễn thơng Internet; cơng nghệ thơng tin, hạ tầng thơng tin; báo chí; xuất Phịng Giáo dục Đào tạo có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực giáo dục đào tạo, bao gồm: mục tiêu, chương trình nội dung giáo dục đào tạo; tiêu chuẩn sở vật chất, thiết bị trường học đồ chơi trẻ em; quy chế thi cử cấp văn bằng, chứng chỉ; bảo đảm chất lượng giáo dục đào tạo Phịng Y tế có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú thực chức quản lý nhà nước chăm sóc bảo vệ sức khoẻ nhân dân, gồm: y tế sở; y tế dự phòng; khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng; y dược cổ truyền; thuốc phòng bệnh, chữa bệnh cho người; mỹ phẩm; vệ sinh an toàn thực phẩm; bảo hiểm y tế; trang thiết bị y tế; dân số - kế hoạch hóa gia đình skkndownloadbychat@gmail.com Thanh tra quận có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú thực chức quản lý nhà nước công tác tra, giải khiếu nại, tố cáo phạm vi quản lý nhà nước Ủy ban nhân dân quận; thực nhiệm vụ, quyền hạn tra, giải khiếu nại, tố cáo phòng, chống tham nhũng theo quy định pháp luật Văn phòng Ủy ban nhân dân có chức tham mưu tổng hợp cho Ủy ban nhân dân quận Tân Phú hoạt động Ủy ban nhân dân; tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp huyện công tác dân tộc; tham mưu giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân đạo, điều hành; cung cấp thông tin phục vụ hoạt động Ủy ban nhân dân quan nhà nước địa phương; đảm bảo sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động Ủy ban nhân dân Phịng Kinh tế có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú thực chức quản lý nhà nước tiểu thủ công nghiệp; khoa học công nghệ; công nghiệp; thương mại; đăng ký kinh doanh, thống quản lý kinh tế hợp tác xã, kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân Phịng Quản lý thị có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận Tân Phú thực chức quản lý nhà nước kiến trúc; quy hoạch xây dựng; phát triển đô thị; nhà công sở; vật liệu xây dựng; giao thông; hạ tầng kỹ thuật thị (gồm: cấp, nước; cơng viên, xanh; chiếu sáng; bến, bãi đỗ xe đô thị); phịng chống thiên tai (lũ, lụt bão,…) skkndownloadbychat@gmail.com hình 2.1 2.2 TỔNG QUAN CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT Theo Word Bank (1997), dịch vụ cơng chủ yếu hàng hóa dịch vụ công không túy mà người tham gia cung cấp nhà nước tổ chức khác tư nhân, tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp dịch vụ linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, khơng mang tính độc quyền miễn phí trả phí để thu hồi vốn Đỗ đình Nam (2010) cho dịch vụ hành cơng loại dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Người dân hưởng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá thị trường mà thơng qua việc đóng lệ phí phần phí cho quan hành nhà nước Trong đó, “một cửa liên thơng” chế giải công việc tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền quan hành nhà nước từ khâu tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết thông qua đầu mối “bộ phận cửa quan hành nhà nước skkndownloadbychat@gmail.com Theo Kotler (Lin,2003), hài lòng thất vọng người bắt nguồn từ so sánh cảm nhận với mong đợi chất lượng sản phẩm dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck Laton (2000), mức độ hài lịng đo lường với – khoảng cách Có thể sử dụng thang điểm Linkert điểm khoảng cách Giá trị hài lòng khoảng cách kỳ vọng cảm nhận Sự hài lịng khách hàng cơng nhận yếu tố quan trọng marketing đại, đặc biệt khối ngành dịch vụ (Bejou, Ennew Palmer, 1998) Do hài lịng chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng dịch vụ quan nhà nước so với nhu cầu mong đợi người dân Khi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng nói chung chế “một cửa” nói riêng nhiều nghiên cứu có mối quan hệ tích cực niềm tin Chính phủ hài lịng cơng chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert,2003) Nghiên cứu Kenneth (2005) chứng minh nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ công kết thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ chuyên môn cán công chức, công chu đáo Bên cạnh chất lượng yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ động lực tác động đến hài lịng cơng dân (Rodriguez,2009) Theo Lê Dân (2011), mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành phải bao gồm mặt: Thái độ, trách nhiệm, tác phong cán công chức, sở vật chất điều kiện hỗ trợ, nội dung cơng khai cơng cụ, thủ tục hành qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, chế giám sát, góp ý Bên cạnh nghiên cứu Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng bao gồm: mục tiêu, đầu vào, trình, đầu ra, kết đầu skkndownloadbychat@gmail.com CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 MÔ TẢ VẤN ĐỀ Thông qua lược khảo tài liệu nghiên cứu nước, đồng thời tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với 12 người dân sử dụng dịch vụ hành cơng theo chế cửa liên thơng để xác định 22 tiêu chí cho có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng người dân (hình 1) Mơ hình nghiên cứu thiết lập sau: MĐHL = f(CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC) Trong đó: MĐHL (mức độ hài lòng) biến phụ thuộc, biến CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC biến độc lập Việc phân tích mức độ hài lịng người dân với chế cửa liên thông tiến hành qua bước Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện nhân tố cho phù hợp với việc phân tích mức độ hài lịng người dân Bước 3: Sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến nhận diện nhân tố ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng người dân với chế cửa liên thơng đảm bảo có ý nghĩa thống kê skkndownloadbychat@gmail.com Hình 3.1 3.2 KẾT QUẢ THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN Kết kiểm định độ tin cậy thang đo trình bày Bảng Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thơng có hệ số Cronbach?s Alpha tổng đạt giá trị 0,918 cho thấy thang skkndownloadbychat@gmail.com đo sử dụng tốt Các hệ số tương quan biến – tổng lớn 0,3 nên không biến bị loại khỏi mơ hình CBCC1 Thái độ 0,476 0,916 công chức CBCC2 Tinh thần trách 0,610 0,913 0,073 0,914 0,558 0,915 Diễn đạt rõ ràng 0,394 0,917 nhiệm CBCC3 Sẵn sàng hướng dẫn CBCC4 Kỹ giải công việc CBCC5 dễ hiểu CBCC6 Tác phong 0,494 0,916 CBCC7 Đảm bảo thực 0,530 0,915 yêu cầu người dân skkndownloadbychat@gmail.com ttqt1 Thủ tục đơn 0,640 0,913 skkndownloadbychat@gmail.com giản dễ hiểu TTQT2 TTQT3 TTQT4 TG1 TG2 TG3 TG4 TTPH1 Quy trình pháp luật 0,513 0,915 Dân chủ công 0,502 0,915 Công khai, minh bạch 0,633 0,913 Thời gian chờ đợi 0,538 0,915 Số lần lại 0,677 Thời gian trả kết Lịch làm việc 0,360 0,912 0,706 0,911 0,917 Có điều kiện phản ánh, 0,562 0,914 kiến nghị TTPH2 TTPH3 Tiếp thu phản ánh kiến 0,474 nghị Phản hồi phản 0,570 0,914 0,916 skkndownloadbychat@gmail.com ánh kiến nghị CP1 Phí – lệ phí niêm 0,331 0,918 yết cơng khai CP2 Khoản phí ngồi 0,475 0,916 qui định CSVC1 Trang thiết 0,643 0,913 bị đại CSVC2 Dịch vụ hỗ trợ 0,516 0,915 CSVC3 Bãi gửi xe 0,550 0,914 CSVC4 Phòng chờ, ghế 0,559 0,915 0,439 0,916 chờ CSVC5 Sơ đồ bố trí thuận tiện Hình 3.2 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa skkndownloadbychat@gmail.com liên thông Ủy ban nhân dân Quận Tân Phú gồm : skkndownloadbychat@gmail.com - Quy trình lực phục vụ - Thời gian thông tin phản hồi - Các phương tiện hữu hình - Chất lượng nguồn nhân Trong yếu tố quy trình lực phục vụ ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông 4.2 KIẾN NGHỊ Để nâng cao mức độ hài lòng người dân cán bộ, công chức công tác phận cửa liên thông thuộc UBND quận Tân Phú, đồng thời nâng cao hiệu thi hành công vụ nhằm phục vụ nhân dân ngày tốt hơn, mở rộng tăng cường mối quan hệ đơn vị cán cơng chức với nhân dân, nhóm xin đề xuất với quan số nội dung, công tác sau: Một là, cần tăng cường phổ biến, quán triệt tư tưởng cho CBCC văn hố cơng sở, quy tắc ứng xử theo quy định văn cấp UBND quận Tiếp tục tuyên truyền, vận động thực nghiêm túc tích cực Cuộc vận động học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh với nội dung cụ thể tư tưởng, đạo đức công vụ Người, lời dạy người CBCC, quan điểm người xây dựng người mới, công tác tổ chức cán bộ, thái độ giao tiếp, ứng xử với nhân dân, kính trọng, yêu mến nhân dân… Hai là, tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng kỹ giao tiếp cho CBCC lồng ghép chương trình đào tạo, bồi dưỡng chun mơn, nghiệp vụ hàng năm, phối hợp với đơn vị thuộc huyện, tỉnh thành phố khác tổ chức skkndownloadbychat@gmail.com cho CBCC thăm quan, giao lưu, học hỏi lẫn nghiệp vụ hành nói chung, cơng tác cải cách hành nói riêng Ba là, phối hợp với đồn thể nhân dân (Cơng đồn sở, Đồn Thanh niên…) tổ chức thi tìm hiểu pháp luật, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp… đơn vị để tạo điều kiện cho CBCC giao lưu, nâng cao kỹ phục vụ cho q trình thi hành cơng vụ Bốn là, phát động giao cho Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh huyện phối hợp thực phong trào “Xây dựng hình ảnh người CBCC kiểu mẫu” đội ngũ CBCC, CBCC trẻ Đoàn viên Phát động phong trào CBCC “biết cười – biết xin lỗi –biết cảm ơn” quan, đơn vị TÀI LIỆU THAM KHẢO Lin, Chia Chi (2003), “A critical apparaisal of customer satisfacion and conmerce”, Management Auditing Journal,18(3):202 Parasuranman, Zeithaml and Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49: 41-50 Parasuranman, Zeithaml and Berry (1991), “Refinement and reassessment of SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol.67: 420 – 50 skkndownloadbychat@gmail.com Tỷ lệ đóng góp thành viên nhóm : ... nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Là người dân sử dụng dịch vụ hành cơng... với việc phân tích mức độ hài lòng người dân Bước 3: Sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến nhận diện nhân tố ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng người dân với chế cửa liên thơng đảm bảo... cơng theo chế cửa liên thơng Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thu thập liệu: Quận Tân Phú, thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi thời gian: từ 15/03/2022 đến 20/04/2022