Thực hiện phân tích hồi quy đa biến nhằm xem xét cụ thể từng biến độc lập: sự đáp
ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm, giá cả tác động đến sự
hài lòng (biến phụ thuộc) của khách hàng như thế nào.
Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến diễn tả sự hài lòng là:
SHL(Y) = a1*GC + a2*SĐƯ + a3*TC +a4*ĐC + a5*HH + a6*NL + ɛ
Trong đó:
SHL: biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
GC: Giá cả
SĐƯ: sự đáp ứng
TC: Độ tin cậy
ĐC: Sự đồng cảm
HH: Phương tiện hữu hình
NL: Năng lực phục vụ
Bảng 2.23 : Kết quả phân tích hồi quy
Biến quan sát Hệ số hồi quy (β) Giá trị kiểm định t Mức ý nghĩa (sig.) Hệ số phóng đại (VIF) Hệ số chặn - 0.075 - 0.188 0.851 GC 0.186 2.745 .007 1.451 SĐƯ 0.050 .763 .047 1.358 TC 0.249 3.556 .000 1.553 ĐC 0.248 3.522 .001 1.576 HH 0.102 1.621 .007 1.245
NL 0.184 2.684 .008 1.486
Giá trị kiểm định F 27.090; Sig =.000
Hệ số xác định R2 0,512
Hệ số xác định R2hiệu chỉnh 0,493
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Kết quả hồi quy cho ra phương trình như sau:
SHL(Y) = 0.186GC + 0.050SĐƯ + 0.249TC + 0.248ĐC + 0.102HH + 0.184NL + ɛ
Dựa vào kết quả hồi quy (Bảng), ta thấy:
- Trong mô hình này R2 là 0.512 và R2 điều chỉnh là 0.493. Như vậy mô hình
nghiên cứu là phù hợp, có khoảng 49.3 % phương sai của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Hội An Historic được giải thích bởi 6 biến độc lập
- Kết quả phân tích phương sai cho thấy giá trị kiểm định F = 27.090 với mức ý
nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ mô hình hồi quy bội phù hợp với tập dữ liệu và đảm bảo
độ tin cậy.
- Mô hình cho thấy mối tương quan cùng chiều giữa sự hài lòng khách hàng về
chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động. Trong đó, nhân tố “độ tin cậy” có ý nghĩa quan
trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn Hội An Historic (có hệ số beta lớn nhất có giá trị là 0.249), kế đến lần lượt là “sự
đồng cảm”; “giá cả”; “năng lực phục vụ”, “phương tiện hữu hình” và cuối cùng là “sự đáp
ứng”.
- Kết quả hồi quy có hệ số phóng đại (VIF) < 10 chứng tỏ không có hiện tượng
Vì vậy, mô hình hồi quy phù hợp với các dữ liệu và các biến đều có ý nghĩa về mặt
thống kê với mức ý nghĩa 5%.
Tóm lại, các giả thuyết H1; H2; H3; H4; H5; H6 của mô hình đều được chấp nhận,
nghĩa là:
- Nếu khách hàng đánh giá về sự đáp ứng của khách sạn tốt thì mức độ hài lòng
của khách hàng sẽ cao.
- Nếu khách hàng đánh giá cao về phương tiện hữu hình thì sẽ có mức độ hài
lòng cao.
- Nếu khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của khách sạn cao thì sẽ có mức độ
hài lòng cao về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Nếu mức độ sự đồng cảm với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cao thì sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ sẽ cao.
- Nếu mức giá về sản phẩm dịch vụ được khách hàng đánh giá là thích hợp thì
2.4. Tóm tắt
Dữ liệu nghiên cứu của đề tài sau khi được thu thập và được xử lý bằng phần mềm
SPSS 20.0, qua các phân tích để đưa ra kết quả nghiên cứu.
Thực hiện thống kê mô tả bằng phần mềm SPSS 20.0 đã cho thấy mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa thật sự cao. Điều này cho thấy
khách hàng vẫn còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp.
Qua đánh giá các thang đo với hai công cụ chính được sử dụng đó là đánh giá thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả, 19
biến quan sát thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, 4 biến quan sát thuộc thang đo giá cả và 4
biến quan sát thuộc thang đo sự hài lòng được đưa vào để phân tích hồi quy tuyến tính. Trong
đó biến phụ thuộc là sự hài lòng (4 biến), biến độc lập là: sự đáp ứng (5 biến), phương tiện
hữu hình (3 biến), độ tin cậy (4 biến), năng lực phục vụ (3 biến), sự đồng cảm (4 biến) và giá
cả (4 biến).
Trong quá trình phân tích hồi quy tuyến tính có 1 biến thuộc nhóm nhân tố sự đồng
cảm có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 nên đã bị loại bỏ. Ta có mô hình sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hội An Historic được diễn tả như sau:
Chương II: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HỘI AN HISTORIC VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Hình 2.1: Logo và một số hình ảnh của khách sạn Hội An Historic Vị trí, quy mô của khách sạn
Các dịch vụ trong khách sạn Hội An Historic
Bảng 2.1: Các loại hạng phòng của khách sạn Hội An Historic Dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Dịch vụ bổ sung
Lớp học Thái Cực quyền Lớp dạy tiếng Việt Lớp dạy nấu ăn
Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Hội An Historic 12
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hội An Historic
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hội An Historic Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
ĐVT: Đồng
Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc mô hình nghiên cứu Bảng 2.3: Thông tin chung về đối tượng được khảo sát
Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.4: Thống kê thang đo nhân tố sự đáp ứng Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình (HH) Bảng 2.6: Thang đo nhân tố năng lực phục vụ Thang đo nhân tố độ tin cậy (TC)
Thang đo nhân tố sự đồng cảm (ĐC) Thống kê mô tả thang đo giá cả Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng Phân tích công cụ đánh giá thang đo Thang đo nhân tố sự đáp ứng (SĐƯ)
Bảng 2.12: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của SĐƯ (sau khi loại 1 biến) Bảng 2.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của SĐƯ (sau khi loại 2 biến) Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình (HH)
Bảng 2.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của HH (sau khi loại bỏ 2 biến quan sát) Thang đo nhân tố năng lực phục vụ (NL)
Bảng 2.17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của NL (sau khi loại 1 biến quan sát) Thang đo nhân tố độ tin cậy (TC)
Bảng 2.19: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của ĐC Thang đo nhân tố giá cả (GC)
Thang đo nhân tố sự hài lòng Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập Đối với biến phụ thuộc
Phân tich hồi quy tuyến tính
SHL(Y) = a1*GC + a2*SĐƯ + a3*TC +a4*ĐC + a5*HH + a6*NL + ɛ Bảng 2.23 : Kết quả phân tích hồi quy
SHL(Y) = 0.186GC + 0.050SĐƯ + 0.249TC + 0.248ĐC + 0.102HH + 0.184NL + ɛ 2.4. Tóm tắt